护士长素质与护理管理技巧讲义.pptx

护士长素质与护理管理技巧护士长素质与护理管理技巧讲义第1页护理管理是一个行为过程护理管理是一个行为过程护理管理者采取一定组织形式和方法，指挥、协调和控制被管理者管理目标通过实现护士长素质与护理管理技巧讲义第2页护士长是科室和病房护理管理主体护理部主要任务提升护士长素质和管理能力，改进护理质量护士长素质与护理管理技巧讲义第3页护士长应具备基本素质（护士长应具备基本素质（1）身体素质身体素质思想素质思想素质知识素质知识素质心理素质心理素质能力素质能力素质护士长素质与护理管理技巧讲义第4页身体素质身体素质健壮身体是完成护士长工作基础健壮身体是完成护士长工作基础只有身体健康，才能精力充沛，思绪灵敏，只有身体健康，才能精力充沛，思绪灵敏，发挥管理能力发挥管理能力护士长素质与护理管理技巧讲义第5页思想素质思想素质头脑清醒，明辨是非头脑清醒，明辨是非热爱党热爱人民热爱职业热爱党热爱人民热爱职业含有事业心和高度责任感含有事业心和高度责任感公正无私，以身作则公正无私，以身作则护士长素质与护理管理技巧讲义第6页知识素质知识素质含有扎实专业知识、管理知识和广播人文社会含有扎实专业知识、管理知识和广播人文社会知识知识善于学习更新知识，立足于专业前沿善于学习更新知识，立足于专业前沿含有科研意识和创新精神含有科研意识和创新精神护士长素质与护理管理技巧讲义第7页心理素质心理素质良好心理素质是护士长应对各种压力，良好心理素质是护士长应对各种压力，提升调控力，完善管理能力保障提升调控力，完善管理能力保障护士长素质与护理管理技巧讲义第8页能力素质能力素质指挥能力指挥能力协调能力和沟通能力协调能力和沟通能力经营意识能力经营意识能力护士长素质与护理管理技巧讲义第9页护士长应具备素质（护士长应具备素质（2）适应护士长角色适应护士长角色较强非权力影响力较强非权力影响力出众管理艺术出众管理艺术护患代言人护患代言人学科带头人学科带头人素质护士长素质与护理管理技巧讲义第10页护士长角色期望护士长角色期望严格执行各项规章制度和岗位职责满足患者需要树立良好护理专业价值观满足护士群体利益需要加强与护理相关部门、科室、人员有效沟通与合作等护士长负担着护士长负担着10种角色种角色领导者、联络者、陪同者、监督者、传输者、代言人、企业家、资源调配者、调停者和协调者适应护士长角色适应护士长角色护士长素质与护理管理技巧讲义第11页u树立良好自我形象，利用人格魅力形成感招力u率先垂范表率作用，以身作则是当好护士长先决条件较强非权力影响力较强非权力影响力护士长素质与护理管理技巧讲义第12页护士长素质与护理管理技巧讲义第13页管理艺术是管理者在利用管理理论进行管理实践时，所表现出个人行为态度与行为方式。管理艺术包含用人艺术、决议艺术、协调艺术、交谈艺术、激励艺术等出众管理艺术出众管理艺术护士长素质与护理管理技巧讲义第14页用人艺术用人艺术护士长素质与护理管理技巧讲义第15页决议艺术决议艺术护士长素质与护理管理技巧讲义第16页关于决议小故事关于决议小故事护士长素质与护理管理技巧讲义第17页护士长素质与护理管理技巧讲义第18页协调艺术协调艺术护士长素质与护理管理技巧讲义第19页护士长素质与护理管理技巧讲义第20页激励艺术激励艺术护士长素质与护理管理技巧讲义第21页护士长素质与护理管理技巧讲义第22页交谈艺术交谈艺术护士长素质与护理管理技巧讲义第23页护士长首先要关心、尊重、了解护士，护士长首先要关心、尊重、了解护士，对自己下属要以诚相待，做护士知心人，对自己下属要以诚相待，做护士知心人，尽可能满足下属护理人员群体利益。代尽可能满足下属护理人员群体利益。代表护理人员与其它业务人员协商业务工表护理人员与其它业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。争取权益。护士长要代表患者利益，护士长要代表患者利益，反应患者反应患者和陪护要求和陪护要求，与相关人员联络和沟通，与相关人员联络和沟通，为患者处理困难尽可能满足他们要求。为患者处理困难尽可能满足他们要求。护患代言人护患代言人护士长素质与护理管理技巧讲义第24页精通专业知识，了解专业进展，成为学科带头人练就精湛技术，做执行各项操作规程模范学习新知识，应用新技能，主动开展护理科学研究学科带头人学科带头人护士长素质与护理管理技巧讲义第25页护理管理技巧护理管理技巧作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人公开和公正公开和公正创造宽严结合环境创造宽严结合环境重视护士业务水平提升重视护士业务水平提升重视护理质量管理重视护理质量管理知人善任知人善任适当分权适当分权Contents1不陷于瑣碎事务不陷于瑣碎事务制订切实可行护理工作计划制订切实可行护理工作计划勤于管理及时完成各种统计勤于管理及时完成各种统计巧用批评巧用批评护士长素质与护理管理技巧讲义第26页护士长要广泛听取医护人员意见，及时纠正工作中失误和偏差，让护士参加病房管理，以增强他们主体意识和责任感，宽宏是在一定，量.度范围内，不怕他们工作和生活中有缺点和错误，而是扑捉有利时机进行启示，诱导和教育。作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人护士长素质与护理管理技巧讲义第27页公开和公正公开和公正作为护士长一定要公正，决不可厚薄不均，护士长尽可能让护士知道你对工作想法和打算，不要让大家蒙在鼓里。要让护士参加讨论与她们切身利益相关计划和决议，增加透明度，调动主动性。护士长素质与护理管理技巧讲义第28页工作上必须“严”字当头，去掉“怕”字，才有生机，才能造就人才，才能提升护理质量。要经常组织开展新业务、新技术学习，以拓宽知识面。创造严宽结合环境创造严宽结合环境重视护士业务水平提升重视护士业务水平提升护士长素质与护理管理技巧讲义第29页护理管理应以严格质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局；详细抓步骤质量，重视终末质量，进行质量反馈控制。任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做全部详细工作，应该起参谋长和统帅作用。重视护理质量管理重视护理质量管理不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务护士长素质与护理管理技巧讲义第30页依据护理部及科内工作计划，制订出本科室详细护理工作计划并确保实施。护士长手册、差错登记、护士长业务查房和管理查房统计、座谈会统计、讲评考评统计、参加科内会议或护理部会议统计、输血、输液反应登记、教学统计、病种护理科研总结登记、考勤统计。制订切实可行护理工作计划制订切实可行护理工作计划勤于管理及时完成各种统计勤于管理及时完成各种统计护士长素质与护理管理技巧讲义第31页在临床科室，我们经常会听到护士长在大声批评护士，诸如“你怎么这么马虎”“你为何没有想到”等等。对于大部分护士这么批评还能勉强接收，而有护士却不易接收，甚至和护士长吵起来，这不但影响同事间团结，还会因情绪不好而造成差错事故发生。所以护士长在实施对护士批评之前，很有必要想一下，在什么场所，针对什么样人，使用什么方法实施批评效果最正确。巧用批评巧用批评、迂回战术、迂回战术护士长素质与护理管理技巧讲义第32页知人善任，用人所长适当分权，切勿事必躬亲知人善任知人善任护士长素质与护理管理技巧讲义第33页护士长几个关系处理护士长几个关系处理1234567处理好与病人关系处理好与病人关系处理好与护士关系处理好与护士关系处理好与自己关系处理好与自己关系处理好与后勤等其它部门关系处理好与后勤等其它部门关系处理好与科主任关系处理好与科主任关系处理好与医生之间关系处理好与医生之间关系处理好与护士长之间关系处理好与护士长之间关系护士长素质与护理管理技巧讲义第34页护士长几个关系处理护士长几个关系处理21世纪今天,社会在飞速发展,人们对健康重视程度也在不停提升,对医院期望值亦越来越高,护理工作质量只有不停地提升才能满足患者日益增加需求。护理学科即使是一门独立学科但在临床工作中不是孤立进行,它离不开医院内相关人员和部门配合,护士长作为护理工作最基层管理者,要想使护理工作顺利地运行并不停地提升工作质量和效率，就必须要善于交往,处理好各方面人际关系。护士长素质与护理管理技巧讲义第35页首先，微笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人摆正心态，处理好病人不合理要求摆正心态，处理好病人不合理要求含有良好医德涵养，优质服务含有良好医德涵养，优质服务重视职业形象重视职业形象处理好与病人关系处理好与病人关系1护士长素质与护理管理技巧讲义第36页榜样力量无穷。榜样力量无穷。正确对待手中权力。正确对待手中权力。小事靠自己，科室工作靠大家。小事靠自己，科室工作靠大家。护护士士长长有有责责任任时时，要要勇勇于于负负担担，有有不不足足时时要要努努力力检检讨讨并并克克服服，碰碰到到自自己己办办不不到到事事情情时，要勇于真心说我办不到。时，要勇于真心说我办不到。处理好与护士关系处理好与护士关系2护士长素质与护理管理技巧讲义第37页在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室常规操在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室常规操作技能，对科室全部工作要了如指掌。作技能，对科室全部工作要了如指掌。主动面对失败主动面对失败掌握控制自己心态，主宰自己命运掌握控制自己心态，主宰自己命运家和万事兴家和万事兴处理好与自己关系处理好与自己关系3护士长素质与护理管理技巧讲义第38页善于协调各方面关系也是做为一个好护士长善于协调各方面关系也是做为一个好护士长基本要求。基本要求。护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联络，其它科室人员帮助时，其它科室经常联络，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方愿意帮助。要以尊重对方为前提，使对方愿意帮助。处理好与后勤等其它部门关系处理好与后勤等其它部门关系4护士长素质与护理管理技巧讲义第39页尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意结果执行指示要注意结果争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人坦诚沟通坦诚沟通处理好与科主任关系处理好与科主任关系5护士长素质与护理管理技巧讲义第40页医是治关键，护是医延续，医护是不可分割医是治关键，护是医延续，医护是不可分割整体，就像战车两个轮子，缺一不可。整体，就像战车两个轮子，缺一不可。护士长是医护之间纽带，对老要尊重，对新护士长是医护之间纽带，对老要尊重，对新年轻医师要提供帮助，尊重他们劳动，营造良年轻医师要提供帮助，尊重他们劳动，营造良好协作气氛。好协作气氛。处理好与医生之间关系处理好与医生之间关系6护士长素质与护理管理技巧讲义第41页在与护士长之间交往中，首先要彼此在与护士长之间交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更应彼此支持、互通有没有。比如：当面更应彼此支持、互通有没有。比如：当某病房因危重病人抢救，而需要人力、物某病房因危重病人抢救，而需要人力、物力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，全力以赴，给予热情支持。在日常交往中，全力以赴，给予热情支持。在日常交往中，多虚心向他人学习，吸收对方优点和优点，多虚心向他人学习，吸收对方优点和优点，取人之长，补己之短。切忌在取得一点成取人之长，补己之短。切忌在取得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬低或蔑视绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬低或蔑视他人。他人。处理好与护士长之间关系处理好与护士长之间关系7护士长素质与护理管理技巧讲义第42页护士优点理患者投诉方法护士优点理患者投诉方法q耐心倾听和接待耐心倾听和接待q调查核实调查核实q找出矛盾焦点找出矛盾焦点q及时反馈及时反馈护士长素质与护理管理技巧讲义第43页耐心倾听和接待耐心倾听和接待q要要让让投投诉诉者者畅畅所所欲欲言言，以以温温和和、谦谦逊逊态态度度耐耐心倾听、统计。心倾听、统计。q不不论论有有没没有有过过失失，不不要要急急于于反反驳驳和和辩辩解解。即即使使被被对对方方责责问问，在在不不了了解解事事情情缘缘由由情情况况下下，也要慎言对待。也要慎言对待。护士长素质与护理管理技巧讲义第44页调查核实调查核实q抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生背景与来龙去脉。了解和核实事情发生背景与来龙去脉。q学会区分每一位学会区分每一位“证人证人”表述内容真实性，了解表述内容真实性，了解其对事情所持观点，对怎样处理护患关系都将提其对事情所持观点，对怎样处理护患关系都将提供一定帮助和参考。供一定帮助和参考。护士长素质与护理管理技巧讲义第45页找出矛盾焦点找出矛盾焦点q依依据据了了解解情情况况，对对照照工工作作程程序序、制制度度、职职责责和质量标准，找出问题焦点。和质量标准，找出问题焦点。q理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。护士长素质与护理管理技巧讲义第46页及时反馈及时反馈q第第一一：经经过过科科主主任任和和护护士士长长与与病病人人及及家家眷眷沟沟通通，讲讲清清事事情情来来龙龙去去脉脉，反反馈馈调调查查结结果果。属属于医护人员过失时要赔礼道歉。于医护人员过失时要赔礼道歉。q第第二二：对对全全科科医医护护人人员员讲讲清清事事情情真真相相，假假如如是是管管理理上上存存在在漏漏洞洞，护护士士长长要要自自查查、反反省省、勇勇于于自自我我批批评评和和负负担担责责任任；假假如如是是个个人人操操作作不不规规范范，则则与与当当事事人人考考评评、奖奖金金挂挂钩钩，以以示示警告。警告。护士长素质与护理管理技巧讲义第47页沟通方向往上沟通没有往上沟通没有“胆胆”。这个胆是胆识。这个胆是胆识。往下沟通没有往下沟通没有“心心”。这个心叫心情。这个心叫心情。水平沟通没有水平沟通没有“肺肺”。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。我们能够用人体三个器官来形象说明这三种不一样沟通方向轻易存在问题：护士长素质与护理管理技巧讲义第48页往上沟通提议：往上沟通提议：尽可能不要给上司出问答题，尽可能给他选择尽可能不要给上司出问答题，尽可能给他选择题题任何地点只要自己设计得当，都能够进行沟通任何地点只要自己设计得当，都能够进行沟通提出问题、提议，一定要事先准备好答案。提出问题、提议，一定要事先准备好答案。往下沟通提议：往下沟通提议：多了解情况，没有了解就没有讲话权多了解情况，没有了解就没有讲话权不要只会责骂，让下属在尝试中成长不要只会责骂，让下属在尝试中成长提供方法，紧盯过程提供方法，紧盯过程沟通方向护士长素质与护理管理技巧讲义第49页主动主动 主动与同级部门沟通主动与同级部门沟通 谦让谦让 面对其它部门同事要谦虚，才更轻易取得面对其它部门同事要谦虚，才更轻易取得 他人帮助和支持他人帮助和支持 体谅体谅 多体谅他人，从他角度去考虑问题多体谅他人，从他角度去考虑问题协作协作 人都是先帮助他人，才能有资格叫人家来帮助你人都是先帮助他人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢双赢 与别部门水平沟通，以双赢为前提一样主要与别部门水平沟通，以双赢为前提一样主要沟通方向水平沟通提议：水平沟通提议：护士长素质与护理管理技巧讲义第50页Thank You!护士长素质与护理管理技巧讲义第51页