《实习报告》及《案例分析》——酒店实习.doc

毕业论文（设计）

学 生 姓 名：

指导教师：

专业名称： 森林生态旅游

所在系部： 旅游管理系

2012 年 5月 9 日
辽宁林业职业技术学院毕业论文评审书
论文摘要（由论文作者填写）

指导教师评语（含观点、内容、文字表达方面的评价）

指导教师评定成绩： 指导教师：
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备注：

《实习报告》及《案例分析》——酒店实习论文
【摘要】
为其六个月的实习，实习的时间、地点、任务、过程及内容、收获及体会。对于实习期间遇到的酒店案例进行分析并从中找到了自己的不足，从而定会定以后的工作和生活有一定的帮助。
【关键词】
酒店、实习生、学习、酒水、内容、案例、分析。

目录
前言 - 1 -
一：实习概况 - 1 -
(一)实习时间 - 1 -
(二)实习单位：北京临空皇冠假日酒店 - 1 -
(三)实习部门：大堂吧 - 2 -
(四)实习任务 - 2 -
二：实习内容 - 2 -
（一）准备工作 - 2 -
（二）掌握酒水知识 - 3 -
（三）掌握服务程序 - 4 -
（四）服务过程细节 - 4 -
（五）做账以及下单 - 4 -
三、实习的收获与体会 - 5 -
（一）对意志力的锻炼 - 5 -
（二）服务意识的提高 - 6 -
（三）服务技能增强 - 6 -
四、案例分析 - 7 -
（一）酒店收银被骗的案例分析 - 7 -
（二）酒店员工心理素质训练案例分析 - 8 -
（三）酒店员工服务不到位的案例分析 - 9 -
五、总结及感谢 - 9 -

前言
根据我院酒店管理专业的教学计划，通过系部联系，本人到北京临空皇冠假日酒店进行实习，实习的岗位主要在餐饮部。通过两年对于专业课的学习以及相关专业的了解，我越来越感觉到实习对于专业的重要性。虽然课本上的知识掌握起来感应很容易，但是运用在实际工作中还有很多困难，有很多新知识是在课堂学不到的。短短为期六个月的实习生活，巩固在学校学习到的知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了少些的了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，也找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为自己日后拟补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好的基础。
一：实习概况
(一)实习时间
本人于2011年7月1日至12月31日
(二)实习单位：北京临空皇冠假日酒店
所属城市：北京
地 址：北京 顺义区天竺镇府前一街60号
北京临空皇冠假日酒店坐落于北京天竺空港经济开发区，与新国际展览中心咫尺之遥，毗邻北京高档别墅住宅区，距首都国际机场约15分钟车程，距望京商务区20分钟车程，由机场高速到CBD驱车只需25分钟，驱车30分钟即可抵达市中心。此为酒店还专为客人提供免费机场大巴接送服务。
北京临空皇冠假日酒店客房设计现在、格调高雅的为您提供“皇冠假日”水准的舒适享受。还有为商旅客人特别设计的贵宾酒廊和贵宾楼层，能为客人提供方便快捷的入住及离店手续办理服务以及“高等贴身管家”等个性化服务。
北京临空皇冠假日酒店拥有总面积达1300平方米的宴会及会议场地，可满足您各种会议及活动的不同需求。同时“皇冠假日会务总监”将率其团队为您提供一站式专业贴心服务，确保会议及活动每个环节的顺利进行。
北京临空皇冠假日酒店经典华美的皇冠咖啡厅，斐然瑰丽的景泰宫餐厅优雅的夜樱日式餐厅，温馨舒适的大堂吧、典雅幽静的咖啡吧和时尚轻松的58号酒吧都是您享受无尽美味和休闲娱乐的好去处。健身中心现代化的专业健身器材以及四季恒温的室内游泳池让您尽情体验运动带来的快感。
(三)实习部门：大堂吧
酒店大堂吧位于酒店正门的对面，当您走近酒店旋转的玻璃门大堂吧就会呈现在您的眼前。大堂吧的整体似飞机翼给您一种心情开阔之感。温馨舒适的大堂吧还为吸烟的客人准备了露台同时在夜间还可以享受彩虹般涌泉的美丽。
大堂吧有着双人以及多人坐席，在这里您可以享受各式音乐的旋律、夜间还有优美的钢琴演奏时光；同时还可以约上亲朋好友在这里相聚。无论哪种方式定会给您或是你的亲人朋友带来开心快乐。
享受美好心情之时定会少不了美酒的相伴。大堂吧为您提供应有尽有的酒水（餐前开胃酒、威士忌、鸡尾酒、葡萄酒、香槟酒。。。。。)当然还为不饮酒的客人和儿童准备了新鲜的果汁、茶水、软饮料，同时还为您准备甜美的西式甜点。
在这里我们的所有员工会想到客人之所想为您提供满意的服务。
(四)实习任务
全面掌握酒店大堂吧的各项工作，并积累该项工作相关工作的经验。
二：实习内容
对于刚刚迈出校园半步的我们来说学习的内容尤其重要，在这里我们要把在学校学到的理论与实际结合在一起从而才能更好地为自己奠定以后的工作基础。
（一）准备工作
虽然我们在酒店为其六个月的实习，但是酒店还是按正规的制度对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：
a、人事部的岗前培训，主要是介绍酒店的概况及酒店的位置分布，同时也对我们进行了员工素养及酒店制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解。
b、 消防安全意识培训，酒店特别安排了保安部经理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深的了解。
c、业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的整个过程，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，在工作的每一天都有所收获。
（二）掌握酒水知识
酒水知识的掌握是整个实习内容里最重要而且漫长的过程，是需要在同事帮助和平日的工作中不断地学习积累才可以慢慢的了解的。在这里大致的分了八项来阐述：
1、餐前开胃酒。酒店里此类酒主要是马天尼（干、甜）客人消费的最多，出品时要用古典杯并配有杯垫为客人呈上，当客人点马天尼干时不同于其他的是要在杯中放一串橄榄。
2、威士忌。威士忌是酒店里洋酒买点最好的一类酒，此类酒在为客人点酒时要询问客人是否有特殊的要求（是否加冰块，柠檬片、单双杯）在确定了客人的需求后方可按着威士忌的出品标准为客人服务。
3、伏特加。伏特加酒主要是指在调制鸡尾酒是作为配方使用的，当然也有些客人单纯的饮用，这是要询问单双杯并用古典杯同时放入半片柠檬片并添置杯垫。
4、鸡尾酒。此类酒是酒水里没有统一的标准的一类，即使是同一个酒店里的员工在出品时也会有着或多或少的不同，每一款的鸡尾酒都有不同的杯具、添置。但是在慢慢地学习和观察力要尽力的去达到同一酒店出的同一款鸡尾酒是一样的。
5、啤酒。啤酒在这里有瓶装的和扎啤两种，在瓶装的啤酒里要注意的时是科罗娜啤酒不同于其他的啤酒，它不需要用啤酒杯只需在开酒瓶后叉入一个柠檬角即可为客人送上。
6、果汁和软饮。这是为不饮用酒精和大多数女性提供的，在果汁里番茄汁是特殊，在为客人出品时要在杯中放入整片的柠檬片；软饮里除了椰汁和干姜外都要在杯中加入三分之一的冰块和半块柠檬。
7、茶水及咖啡。有中式和西式两类茶叶，西式茶要在出品是为客人添置糖缸和牛奶；特浓咖啡要另外为客人送上一杯温水。
8、葡萄酒及香槟。 葡萄酒分为杯和瓶售，整瓶买葡萄酒时在开酒前先展示给客人看，并使得酒标冲向客人一方，开酒后先到10Z给点酒者试酒在以先女士后男士的顺序倒酒;开香槟时切勿对着客人，同时白葡萄酒和香槟整瓶售时都要为客人添置冰桶以保证客人在标准的温都下享用。
（三）掌握服务程序
a、接待及点单。当完成开吧的工作后就要到领位台接待客人，看到客人要微笑的问候并带领客人到喜欢的坐席；客人点单是要认真听清所点的酒水同时可以为客人推荐酒店热买的酒水。
b、出品酒水。依据机器打印出的单据为客人提供标准的服务，当然出品后的过程是整个服务的核心，在第四内容里有举例说明。
c、结账及欢送。客人要求结账时工作人员要准确并快速的为其结算，这样既保证了客人的时间也显示了我们的服务水平；客人离开时表示感谢同时表示欢迎下次的光临。
（四）服务过程细节
整个服务过程会有许多的细节要求我们去注意，这里列举三例说明
a、茶水的加水。对于喝茶水的客人我们要时时刻刻的注意客人的水杯，要在客人呼唤你之前主动的为之添水，这样会让客人觉得酒店员工服务贴心从而树立酒店形象。
b、烟缸的更换。为吸烟的客人服务是要为其送上烟缸和一杯温水以便客人使用，在更换烟缸是要注意不可以直接的拿到旧的烟缸，要用新的烟缸压在旧的上再把新的留在桌上，这样就避免了烟灰的洒落引起客人的厌恶。
c、指明线路。客人到了新的陌生的环境里对于路线和酒店内部分布不清楚下需要我们员的帮助，当为客人服务时在时间允许的条件下要尽可能的把客人领送目的地，即使不能领过去也要简单准确的表达出路线以便客人到达，这样会给客人带来温馨感从而提高酒店的知名度。
（五）做账以及下单
做账：是每个晚班时要把大堂吧一天的营业额和成本数加以计算和一天的现金和账单投入保险箱里；下单：依据一天的成本数和最近的消费酒水类型把需要的酒水写给明天再班同事以便提取酒水来保证大堂吧为客人提供酒水的需求。
以上是实习中简单的内容，当然在此期间还用很多的收获，例如人际的沟通交流。相信这些收获对于以后的工作和生活都会有很大的帮助。
三、实习的收获与体会
虽然自己实习的是酒店最基层的工作，但是恰恰是这基层的工作让我学到了很多学校学不到的难理解的东西，谁都想做管理层的人员但是酒店是一个特殊的行业，想做管理人员，就必须有一定的工作经验，这都要从基层做起，学习基层知识。正是这基层的实习岗位使我得以了锻炼。
（一）对意志力的锻炼
在学校里学了两年的酒店，来的时候是第一次真正的接触到了酒店，由于自己从未做过这个行业，对于好多的东西都不懂甚至当自己被选到大堂吧时还有问过经理“大堂吧是做什么的？”在经理的解释下对于大堂吧有所期待，确切点说对于我的实习生活有了美好的向往。
一个星期下来我的体力就抗议——好累！每天要承受至少八个小时的站式服务，这使在学校里一直“享受小资”生活的自己有些吃不消。值得欣慰的是：有同事的理解、朋友和家人的关心和支持在加上自己的坚强使自己很快的适应了每天的工作时间。
随着时间的过去开始接触酒水知识了。这是最难忘和煎熬的过程，因为有好多的酒水以前都不曾听过更不要说为客人服务了。使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑着说：“你不是学酒店管理的吗，就连这个都不懂呀？”诸如此类的话语打击着，但是我从来没有退缩，更虚心的向同事学习，就这样同事看到自己的意志和虚心向他人学习的态度慢慢的教会了最基本的酒水知识。就这样同事们相处起来也有了共同的话题 更好地融入大家庭里了。
在沾沾得意的时候就是要面对形形色色的客人。为每个客人提供的服务都会不同，在每个人的身上也慢慢的去理解书本中说的“个性化服务”。在服务中的问题是——语言，每天要触到的客人中会有80%属于外籍。小城市的我在哪里见识过着么多的外国人看的我“眼花”在加上自己的外语水平就更难得开口讲话，怕自己开口被同事、客人嘲笑。当主管发现我的心里后她给了我鼓励，就这样我努力的回想在课堂学到的英语开始了为客人服务，几天过去了慢慢的发现自己能理解客人所说的意思了，即使不能全部的听出单词但是至少知道怎么去做。
在一次次的打击中，使得自己的意志更加坚强了，在其中有了更多的自信心。相信自己受挫的能力也将增强，这才是人生的财富。
（二）服务意识的提高
刚刚去的时候觉得貌似每次给客人把酒水送上去就是完成了服务，但渐渐的发现真正的服务过程是在客人入住至离店这时间段里，小范围来说就是客人在走进大堂吧消费区内到买单走出的整个时间内。
客人来了知道问候、点单，客人走了知道欢送。但是开始的时候不知道在客人的消费过程中才是真正的为其服务，随着慢慢的积累和平日的观察发现在消费期间客人还有许多的事情需要去注意并提供快速准确的服务。这里举例说明：为喝茶水的的客人服。在客人消费的时间段里作为服务人员就要时时刻刻的注意客人杯中水并及时的为其加水，不要等客人在叫服务员时再过去；为在露台吸烟客人的服务。当客人要求吸烟时要为其送上一杯温水以便客人吸完烟漱口，再就是在更换烟缸的时候要注意，在烟缸内有三到四根后记得及时的更换并注意更换中细节。
当然还有些多的服务意志就在实习中慢慢的提高着。从中真正的明白了什么是想客人所想，什么是细节中的服务。服务意识的提高对于无论以后自己从事何性质的工作都会有很大的帮助。
（三）服务技能增强
在真正接触到酒店的服务时就想“那有什么难的不就是在服务的时候要用心要注意细节”学校的老师就是这样说的，“就这般的简单还能难得住我这个大学生吗？”但是在实际的服务中就不是说说这样的简单了。
首先是在语言的敬语方面：平时的生活里都很少有敬语的这样使自己在为客人服务是会不自觉的不用敬语。慢慢的发现同事们都在用敬语来与客人交流，就这样我认识到了自己的不足，每次在开口说话就会很有潜意识的去让自己使用敬语。一段时间下来使自己不在于同事们是“另类”了。虽然是一个“你和您”的不同，可是听上的态度却有很大的不同，这是我的技能同时也是自己认识到不足，经过努力而取得的小小收获。
其次是在出品方面：刚刚时就是一杯现磨的咖啡都要做两遍才可以勉强的为客人呈上，就不在用说其他的酒水出品了更是又慢又不标准。在同事和自己的努力下经过很长一短时间经理终于可以放心的让我一个人定岗了。
这无疑是对我的肯定和信任！终于在服务技能不断的增强下感觉到了自己存在的意义。当然技能还需要不断的去提高，前人不是说“活到老就要学到老”还有许多的知识要去学习，这过程是为以后自己的生活奠定基础的，我同时也相信有了服务技能的不断增强定对以后的事业有所帮助。
在实习期间，我始终按照学校的要求和酒店的管理制度严格要求自己，本着虚心学习，踏实肯干的工作态度完成了专业实习。通过这短短六个月的实习，我受益匪浅，从中得到了许多经验，这将是以后步入社会的宝贵财富，酒店里好的方面我将在以后的工作中加以借鉴，不良的将在工作中加以改进。我相信，通过不断的修正自己，完善自己，在以后的工作中，定会迎难而上，迎接生活的挑战，使自己更加坚强。
四、案例分析
（一）酒店收银被骗的案例分析
11月18日晚八点，一位穿的体面的35岁左右的男子，一边打着电话走向酒店外币的兑换处，掏出一整打50元面额的现金（共计5000元）一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久的员工，说要换整，接待员问男子住在哪个房间，此男子回答说说实在等朋友来定房的，一边对着电话说：快一点，我在大堂吧等你。。。员工接过此人递过来的现金，没错5000整，于是点出的100元面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对接待员说，你怎么能换我零钱，我是要付定金的，一边又把钱递给了接待员，当接待员接到钱后，关掉的电话，又改口说：算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我。。。此时后面还有许多客人接待员拿出此人付的5000一并交给了他。急忙给另一个客人兑换，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千元，此时那个人已不见踪影。。。（事后查看监控录像，此人估计经过了踩点，进入大堂直奔现金兑换处，中途掏出电话假装打电话，决定有备而来）
问：作为酒店的管理者和酒店的员工对此已经发生的错误采取怎样的应对策略防止类似事件的发生？
分析：
作为酒店的管理层的培训部们，在第一次发生此事后就及时的召开了各个部门经理的会议。会议的内容是：在平日的工作中要严格的要求部门的收银员工作时刻的提高警惕以免类似事情再次发生给酒店带来营业上的不便和对员工带来的烦恼。次日培训部依据其他酒店最近发生的收银案例有对各个部门收银员做了培训，主要的分析了骗钱的法式发法，从而避免了类此事件的发生。
作为酒店的接待员，为客人提过优质服务，比如换零钱什么的无可厚非议，但时刻要有安全意识，时刻都要有所警惕。对一些不符常规的情况更要有所判断和警惕。做事前要始终如一不慌不忙，“不可只求快速而不保证质量水准”。
（二）酒店员工心理素质训练案例分析
酒店客房部主管在检查房间时，发现1708房间的浴缸有一根头发，台面和镜子上有几点水珠。经查后得知是实习生小芳做的房。主管把小芳叫到1708房间，让其自己看，小芳没有作声，拿起抹布擦了起来，待主管在检查时主管说：水珠怎么还没擦干净？浴缸里有水印。小芳嘟着嘴，拿起抹布再次擦起。擦完之后主管又来了，并且后面还跟着台班。主管有检查一遍说：小芳你怎么搞的？小酒吧里的酒杯有水印，连这点活都干不好！你上培训课时怎么上的？如果怎是这样趁早回家！主管的声音越来越严厉。这一次小芳终于掉下了眼泪。小芳觉得自己已经尽力了，主管又这么严厉的训斥自己，还当着台班的面，一点面子也不给，本该5点下班，结果6点多了还没有下班，她越想越气，伤心地哭了。
点评：
小芳清洁卫生质量达不到标准，主管批评了她，她有重做了几遍仍未达标，再次受到主管的批评，就产生了主管成心和我过不去的思想。严厉的批评使他心里承受不了，就生气的哭了，这说明小芳的心理素质脆弱，没有接受酒店严格管理的心里准备，这也是我们实习生初到酒店常发生的现象。我们对于酒店服务生疏，难免出错，出了错就不要怕师傅或管理员批评。这为主管批评小芳是严厉了点，不是说“严师出高徒吗。”这也是对工作负责的表现，作为实习生不应过分强调管理员的态度，而应虚心接受指导，认真纠正错误。五星酒店的服务不容有一丝一毫的失误。实习生也应以这样的高标准要求自己，不应有怨气这样才能克服不足，提高工作质量，迅速进步
星级酒店为树立企业的良好形象，保障服务质量，必须对员工严格的管理，这是酒店业管理适度的特点，作为实习生也要认识到这点。学生在学校接受的是循循善诱的教育，而酒店对过失是毫不讲情面的惩戒管理，两种管理截然不同，学生从学校到酒店，就要随之转变思想，做好接受严格的思想准备，才能适应现在酒店的管理模式，成长为优秀的服务员。
（三）酒店员工服务不到位的案例分析
客人初到酒店，对其都是陌生的自然对酒店的位置分布不了解，这是客人会向服务员问起自己要到达的目的地。酒店里各部门是有着联系但又有着不同，可客人不知道哪个员工是属于哪个部门的。某日一位女士住店登记后找不到抵达自己房间的电梯，这是客人看到前台的同事在忙着为其他客人登记，女士只能提着重重的行李箱来向大堂吧服务员询问，当服务员看到客人的房间号后有些不清楚“2908？难道是29楼层？不能呀，我们酒店最高才14楼层。”
就这样作为大堂吧的服务员和客人一样的不明白，看来只有等待前台的同事忙完再去确定下是不是写错了房间号码。一段时间过去了前天前台的同事终于有时间了，过去问过才知道是2号楼的九楼层的908室，这样在两个人的帮助下客人在比较长的时间才找到自己的房间。
问：怎样才可以避免这样的事情发生？
分析：
作为两个酒店的员工来说都有为客人服务不到位的错误。接待员在为客人办理完入住后要小声把房间号解释给客人听“女士您好，您的房间号是在二号楼的908室”同时要用手指向给客人看坐那个电梯到达。这样就避免了类似事前的发生；作为大堂吧的服务员也应清楚酒店的的概况和文化，这样同样也不再需要客人长时间的等待。
作为酒店的管理层在此事情引起了思考，最好决定在前厅部门添加了“welcome girl”一职位，主要负责欢迎并引导客人到达目的地。也许在成本的控制上多了一笔员工的开销，但是这职位带来的影响不是钱可以来衡量的，她带给客人的是一种温馨感从而树立酒店在同企业中的形象和口碑，这无疑对于酒店的经营是良性循环。
五、总结及感谢
对于服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命前。高水平的服务质量不仅能为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为酒店树立良好品牌和形象，在皇冠我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期的实习生，也必须经过严格的培训后才可以上岗；对老员工跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平；对于突发的事件引以为鉴，及时的反省管理的不足从而从中总结经验得出策略。部门经理和主管经常对我们说“你的一举一动都代表着酒店的形象。”“客人永远不会错，错的只是我们。”“只有真诚的服务才会换来客人的微笑。”
三年的校园生活如闪电般飞逝而过，对于今天的我，成长中给予我帮助的每一位都功不可没。在校的期间真的很感谢老式对我的淳淳教诲，也感谢习领导在学习之外个我的机会，让我在学习之外，积累了更多的经验，给我的校园生活增添了更多色彩。如今服务业的快速更新，要求服务人员更加的严格，我们不仅仅要强调基础知识、基本能力和基本素质，只有全方位的拓展自己的知识面，在实践中与理论相结合，真正的体会知识的真谛，才能为社会贡献自己的一份力量。
本实习顺利的完成，首先感谢系部老师提供实习机会，其次感谢酒店领导和员工的信任及鼓励，使得我在实习期间对于知识的运用及积累。本论文的完成是在老师的悉心指导下完成的。指导老师的治学严谨，学识渊博，为我提供了一种良好的精神气氛。我从老师身上学到了很多自己平时都没有接触过的知识和学习方法，它在学习和生活上给予我许多的帮助，在此我表示崇高的敬意和诚挚的谢意。
最后，感谢北京临空皇冠假期酒店给了我实习的机会，也感谢同事对我的指导和帮助，很荣幸能与各位同事共同进步，我也在大家的身上学到了不少知识。感谢学校老师的指导。我成长的每一步，都离不开他们的关心与支持，谢谢他们。这段难忘的实习时光，将会永远铭记在我的心里。成为我一辈子的永恒的记忆。