岗位技能篇1-银行服务礼仪规范要求.ppt

银行服务礼仪规范要求银行服务礼仪规范要求产品五部产品五部.形形 象象 篇篇1.静态商务礼仪静态商务礼仪 仪容仪表规范仪容仪表规范2.应用社交礼仪应用社交礼仪 接待会客礼仪接待会客礼仪.第一印象的重要性第一印象的重要性讨论：如何给人留下良好的第一印象？讨论：如何给人留下良好的第一印象？.面试面试.相亲相亲X.商务商务X.静态商务礼仪1.仪容仪表仪容仪表 2.表情神态表情神态.仪容仪表仪容仪表.衬衫下摆须束在裙内或裤内服装及领花要熨烫整齐,不得有污损领花紧贴领口，系得美观大方穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发要盘起，短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，不可佩戴饰物，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油挂牌佩带于左胸前女士仪表要求女士仪表要求.服务人员的仪容仪表【禁忌】.服务人员的仪容仪表【禁忌】.服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫下摆须束在裤内衬衫领口须扣上西裤要有裤线，裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜子着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜工牌佩带于左胸前 （口袋上沿2cm处）头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不超过3cm，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜领带紧贴领口，系得美观大方保持口腔清洁，不留异味，不留胡渣保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士仪表要求男士仪表要求精神饱满，面带笑容.“三三定律三三定律”.服务人员的仪容仪表【禁忌】.表情神态表情神态.1.表情神态表情神态微笑微笑.u调查发现：只有20%的人笑的时候嘴角是平衡的。据调查，日本航空公司的空姐，仅仅微笑一项，就要训练半年时间，作为一名银行人员也要把微笑作为一项基本功来练习和掌握。“三米八齿微笑三米八齿微笑”n与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。n与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语；光笑不说，或光说不笑。n与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。.微笑的练习微笑的练习A.做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的 表情仓库；充分表达思想感情。B.观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。C.每天早上起床，经常反复训练。D.出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。E.遇见每一个熟人都展示自己最满意的微笑。1.双唇平展嘴角上提2.保持真切认真的眼神3.嘴角上扬，缓缓的说“甜”.2.表情神态表情神态目光目光俯视俯视优越与轻慢优越与轻慢平视平视平等与友善平等与友善仰视仰视被动与服从被动与服从.公务凝视区域：表达你的庄重与正式，适合于谈判、会谈等正式的公务场合；社交凝视区域：表达你的亲切与自然，适用于交际、晚会等休闲的交际场合；亲密凝视区域.1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。2、与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3、同客户相距较远时服务人员一般应当以客户的全身为注视之点4、在递接物品时应注视客户的手部。5、道别或握手时应该用目光注视着对方的眼睛。6、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。u服务人员的目光注视服务人员的目光注视【原则】【原则】.请拿出一张纸，遮住你的下半张脸，面对你右边的同学开始微笑，直到他（她）认可你的笑，再露出你的全部脸。请展示你最真诚的微笑和目光请展示你最真诚的微笑和目光.1.动态社交礼仪动态社交礼仪2.基本社交礼仪基本社交礼仪3.其它社交礼仪其它社交礼仪 应用社交礼仪.动态社交礼仪动态社交礼仪.1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）或字步（30度）。2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽，也可呈V字步。“三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、颈直。1.站姿站姿.钢铁是这样炼成的！钢铁是这样炼成的！.服务人员的形体仪态站姿【禁忌】.轻轻从右侧入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。2.坐姿坐姿.错误的坐姿：说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。女士坐姿女士坐姿.说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿男士坐姿男士坐姿.服务人员的形体仪态坐姿【禁忌】.1.行走时，头部要抬起，目光平视前方。2.前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。3.男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜4.男士两脚落地呈平行线，女士两脚落地呈一条直线。5.双臂以身体为轴心前后摆动，摩擦裤缝，幅度3035度，前后幅度应一致。6.腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，腰部以上不晃动，有节奏。3.行姿行姿.服务人员的形体仪态走姿【禁忌】.如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。4.蹲姿蹲姿.服务人员的形体仪态蹲姿【禁忌】.鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。5.鞠躬鞠躬.鞠躬的方法鞠躬的方法鞠躬的方法鞠躬的方法头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），腿伸直，身微鞠躬，面带微笑，目光缓缓从上而下，再从下而上。正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身，注视对方，起身过快会显得没有诚意。行礼要距对方2-3米。15度45度.1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬服务人员的形体仪态鞠躬礼【禁忌】.五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤6.手势及指引手势及指引.递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。手势（递送物品）手势（递送物品）.手势（签字或阅读指示）手势（签字或阅读指示）标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放，忌丢、扔如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。.指引客户1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前10厘米处。手势（方向指示）手势（方向指示）请客户入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。.服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】.服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】.服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】.标准服务用语标准服务用语1.您好！欢迎光临！2.请问您要办理什么业务？3.请稍后，我们会尽快为您办理业务。4.如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。5.您需要与客户经理见面吗？6.我可以帮您看看准备的资料都齐全了吗？7.最近我们有些新产品，您需要了解一下吗？8.请您移步至我们的理财服务区办理业务，这边请！9.您的业务需求请由我们的客户经理为您服务好吗？您请！10.再见，欢迎下次光临。注：注：在交流过程中，坚持使用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、对在交流过程中，坚持使用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、对不起、再见不起、再见.上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。避免在客人面前咳嗽或喷嚏。力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。行为有节度行为有节度.*嘴巴甜一点 *微笑多一点*脑筋活一点 *行动快一点*效率高一点 *做事多一点*度量大一点 *脾气小一点*理由少一点 *说话轻一点 你能做到吗？.基本社交礼仪基本社交礼仪.我该怎么称呼他呢？.见客人客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。对外宾外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？对国人国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。1.称呼称呼.2.握手握手（恰当地握手，可以向对方表现自己的真诚与自信，也是接受别人和赢得信任的契机。）平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当；男士与女士握手，时间以1秒钟左右为原则。.l握手时，左手拿着东西或插在兜里l不按顺序，争先恐后l不能戴帽子、不能戴手套l男士 戴手套（社交场合女士可戴薄手套）l戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）l用左手 或用双手与异性握手l只握 指尖 或只递指尖l手脏、湿、当场 搓揩l交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）l拉来推去或上下左右抖个不停l长篇大论、点头哈腰、过度客套l三心二意、面无表情、目光游移或旁观握手礼仪禁忌.3.交换名片交换名片 名片是商务人士的必备沟通交流工具，像一个人简单的履历表，递送名片的同时，也是在告诉对方自己姓名、职务、地址、联络方式。由此可知，名片是每个人最重要的书面介绍材料。.一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。应将名片正面朝向对方，双手递给对方。接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。交换名片时的注意事项交换名片时的注意事项.其它社交礼仪其它社交礼仪.1.电话礼仪电话礼仪接、打电话先问好，自报家门，做好“开始曲”。避免在非工作时间拨打电话，国际电话应计算地区时差。铃响三遍要接听，通话时间应控制在3、5分钟，避免过度占线影响其他公务联络。说话语气委婉，吐字清晰，始终保持通话中的仪态和微笑，注意通话中的礼貌用语。接听电话时应尽量避免噪音干扰，如，吃东西、听音乐、与他人交谈等，以免给对方不被尊重的印象；注意电话“清单”，拨打电话前应梳理内容以避免逻辑混乱、丢三落四、频繁出错等现象。挂电话原则：地位高者先挂电话。.l当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面l当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）以靠墙内侧为尊l当客人认识路时：上行时，请客人走在前面，我们在后方保护下行时，请客人走在后面，我们在前方指引2.同行引导礼仪同行引导礼仪.3.座次礼仪座次礼仪宴会座次宴会座次排列座次时的五大技巧：1、面门为上；2、居中为上；3、以右为上；4、前排为上；5、以远为上。.3.座次礼仪座次礼仪轿车座次轿车座次 A.如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。B.由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席 C.旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。.3.座次礼仪座次礼仪会议座次会议座次 A.以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，由中间向两边分散开。B.如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。一般来讲适当考虑重要的人物越靠近领导就坐。.p电梯礼仪电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸使用手扶梯应靠右站立p垂直电梯无人驾驶时：垂直电梯内无人时：客人后进、先出垂直电梯内有人时：客人先进、先出垂直电梯内：先上电梯的人应往里站p垂直电梯有人驾驶时：客人先进、先出4.电梯礼仪电梯礼仪.5.宴会礼仪宴会礼仪p宴请客人时吃什么，有三个套数：第一是本国特色；第二是地方特色；第三是民族特色；酒店饭店的主打菜品。p应邀赴宴需要注意的问题:第一要维护自身形象：1、不吸烟；2、进嘴食物不吐出；3、让菜不夹菜；4、祝酒不劝酒；5、不当众整理服饰；6、吃东西不发出声音。第二要遵守时间；第三要注意适度的交际。.一个人长得丑并不可怕，可怕的是一个人有了丑态。离礼仪有多远，离成功就有多远。.感感 谢谢 聆聆 听听！.