房地产销售计划课件整套教学课件教学教程全套电子讲义讲义.ppt

项目一 房地产销售计划学习目标：掌握房地产销售计划的制定思路，明确房地产销售计划的内容与编制方法，能够针对项目合理安排房地产销售计划。本章内容任务1 制定房地产销售计划的基本思路任务2 制定房地产销售计划任务1 制定房地产销售计划的基本思路什么是房地产销售计划？房地产销售计划是房地产项目销售实施管理的基础，它既是一种市场工作的工艺流程，也是一种指导性文件。房地产销售计划不同于房地产项目营销策划，后者为“纲”，前者为“目”。1.制定房地产销售计划的目的1）在科学预测的基础上，为改变企业的经营方向做出战略）在科学预测的基础上，为改变企业的经营方向做出战略决策决策制订和实施销售计划的主要任务，就是要及时、正确、广泛地收集市场的信息资料，并运用科学的方法进行分析研究，结合市场需求和企业的实际情况，为企业进入和扩大新的市场领域作出战略决策。2）通过综合分析，制订最优方案）通过综合分析，制订最优方案房地产销售工作面对的是多种需求和迅速变化的市场，企业要经常关注市场形式的变化，一方面为高层管理提供较好的信息，以便做出满意的决策；另一方面对房地产企业的机会与威胁进行情景分析，帮助企业更好认识企业的潜力及优势与劣势，进行良好的内部协调活动。3）实现全盘综合考虑与安排，减少企业风险）实现全盘综合考虑与安排，减少企业风险房地产企业面对的是竞争激烈的市场，同时，人们的消费习惯和企业经营环境也在不断改变，使销售风险增加。销售计划就是要使销售工作做到心中有数，有备无患，从而降低风险。使之更好地了解正在变化的环境，提高房地产企业适应环境的能力，通过考核与评价房地产企业目前的经营活动，根据企业环境的变化以及企业的目的，加以适当的调整。2制定房地产销售计划应具备的能力1）沟通组织目标的能力。）沟通组织目标的能力。将组织目标明确化、具体化、并将目标纳入年度计划中，通过不断检验实际工效，实现目标的能力。2）设定组织目标的能力。）设定组织目标的能力。在沟通目标的基础上，设定目标。3）环境分析能力。）环境分析能力。管理者应对企业所处的周围环境有分析能力，从而掌握市场、社会、竞争对手等多方面的信息。4）整体规划能力。）整体规划能力。管理者将自己放在一个大背景中，纵观全局，作整体把握，以便将行动方案完善地制作出来。5）人际关系能力。）人际关系能力。带好属下，激发员工整体工作精神，协调内外人际关系。培养员工更系统地思考问题。区域分工得以协调。绩效考核具有量化标准。为公司整体计划提供基础依据。明确目标，明白该做什么，怎么做。3制定房地产销售计划的基本原则1）目标原则。）目标原则。2）领先原则。）领先原则。3）普遍性原则。）普遍性原则。4）效率原则。）效率原则。5）层次性原则。）层次性原则。6）程序化原则。）程序化原则。7）承诺原则。）承诺原则。8）灵活性原则。）灵活性原则。9）调整原则。）调整原则。4制定房地产销售计划的步骤1 1）项目研究）项目研究即项目销售市场及销售状况的研究，详细分析项目的销售状况、购买人群、接受价位、购买理由等。2 2）制定目标）制定目标作为公司要制定公司的总体销售目标，各地区及各部门要制定各地区、部门的销售目标，每个销售人员要制定个人的目标；要有长线目标、中线目标和短线目标，每年、每季、每月、每周、每天及业务拜访中的每次拜访都要制定目标。制定目标有助于优先销售活动，以及更好地利用时间。3 3）确立行动方针）确立行动方针销售经理和销售人员都应当为提出一项如何达标的行动计划做好准备。4 4）编制行动计划）编制行动计划在编制房地产销售计划时要注意，该项目的总体销售思路。5 5）制定销售计划可达到的效果）制定销售计划可达到的效果（1）明确房地产项目营销计划及其发展方向，通过销售计划的制定，理清销售思路，从而为具体操作市场指明了方向，实现了销售计划从主观到理性的转变。（2）实现了数字化、制度化、流程化等基础性营销管理。不仅量化了销售目标，而且还通过销售目标的合理分解，细化到每个人和每一天。（3）整合企业的营销组合策略，通过销售计划，确定新的营销执行的模式和手段，为市场的有效拓展提供了策略支持。任务2 制定房地产销售计划 销售计划特指的是房地产销售的工作，是房地产营销工作的一部分，属于房地产营销工作的销售执行阶段的工作内容。制定房地产总体销售计划的步骤制定房地产总体销售计划的步骤 1）计划概要 2）市场营销现状 3）机会与问题分析 4）目标设置 5）市场营销策略 6）执行方案 7）预计盈亏报表 8）控制1）计划概要）计划概要对拟议的计划给予扼要的综述，以便管理部门快速浏览。主要内容包括：（1）楼盘营销目标。包括市场目标、销售目标、利润目标、竞争目标、进度目标等；（2）主要策略。包括促销策略、价格策略、渠道策略等；（3）财务指标。销售成本费用及其构成；（4）计划内容目录。为便于检索而提供的本计划的章节目录表。2）市场营销现状）市场营销现状提供有关市场、产品、竞争、配销渠道和宏观环境等方面的背景资料。是对本次销售的内外环境条件的客观描述及评价。主要包括：（1）关于市场形势的分析研究。按细分市场研究其市场规模、增长变动状况、消费者需求信息、变动趋势等；（2）关于产品形势的分析研究。详细列举同类产品的特性、变动趋势、市场份额、价格、销售额、收益水平等；（3）关于竞争状况的分析研究。主要竞争对手的辨识、他们的规模、目标、市场份额、产品质量、技术水平、竞争实力与竞争策略等；（4）关于相关宏观环境的分析研究，与产品有关的政治、经济、社会、文化、法律环境研究。3）机会与问题分析）机会与问题分析 （1）市场机会研究，辨认能影响企业发展的内外环境，寻找市场机会并分析机会的发展前景；（2）竞争优劣势分析，研究公司（项目）的内部条件和面临的竞争环境，辨认公司（项目）所拥有的竞争优势及面临的劣势，确认在计划中必须注意的问题。4）目标设置）目标设置（1）财务目标。每个公司都会追求一定的财务目标，企业所有者将寻求一个稳定的长期投资的概率，并想知道当年可取得的利润。（2）市场营销目标。财务目标必须要转化为市场营销目标。5）市场营销策略）市场营销策略提供用于完成计划目标的主要市场营销方法。应在此列出主要的市场营销策略纲要，或者称之为“精心策划的行动”。策略陈述书可以如下所示：策略陈述书可以如下所示：（1）目标市场。高收入家庭，特别注重于男性消费者及各公司，注重于外企；（2）产品定位。质量高档的外销房。有商用、住家两种；（3）价格。价格稍高于竞争厂家。配销渠道：主要通过各大著名房地产代理公司代理销售。服务：提供全面的物业管理；（4）广告。针对市场定位策略的定位的目标市场，开展一个新的广告活动，着重宣传高价位、高舒适的特点，广告预算增加30；（5）研究与开发。增加25的费用以根据顾客预购情况作及时的调整。使顾客能够得到最大的满足；（6）市场营销研究。增加10的费用来提高对消费者选择过程的了解，并监视竞争者的举动。6）执行方案）执行方案销售计划的执行是将销售计划转化为行动的过程，并保证这项任务之完成，以实现计划的既定目标。执行方案是经过深思熟虑来作回答：将做什么？什么时候去做？谁去做？将花费多少？等等具体行动。7）预计盈亏报表）预计盈亏报表综述计划预计的开支。行动方案可使经理能编制一个支持该方案的预算，此预算基本上为一项预计盈亏报表。主管部门将审查这个预算并加以批准或修改。8）控制）控制讲述计划将如何监控。计划的最后一部分为控制，用来控制整个计划的进程。通常，目标和预算都是按月或季来制定的。这样公司就能检查各期间的成果并发现未能达到目标的部门。有些计划的控制部分还包括意外应急计划，简明扼要地列出可能发生的某些不利的情况时公司应采取的步骤。2 2制定房地产时段销售计划制定房地产时段销售计划1）房地产销售年度计划的制定2）房地产销售月度计划的制定房地产销售年度计划的制定房地产销售年度计划的制定（1）计划的编制在每年度初或上一年度未，公司由销售部牵头，其他部门配合编制年度销售计划。（2）年度销售计划的内容年度总销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；各项目年销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；各项目年度宣传推广计划及年度营销费用计划。（3）编制年度销售计划的依据董事会批准的年度开发计划；公司资金情况及市场情况；技术、工程部门提供的项目设计、施工进度计划。（4）实施要求年度销售计划经董事会批准方可实施，若有重大调整需向董事会汇报，经批准后方可变更，一般性的调整由公司总经理批准后即可实施。（5）统计和总结年度未或项目售磬，做好统计总结工作，向公司董事会和股东大会汇报。2 2）房地产销售月度计划的制定）房地产销售月度计划的制定（1）实施要求在每月初或上月末由销售部向公司提交销售月度计划，经公司批准后实施。（2）销售月度计划包含的内容月度售房计划；月度资金回笼计划；月度资金支出计划。（3）销售月度计划的编制依据销售年度计划；宣传推广计划；上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法；已签合同及付款状况统计。3 3制定房地产销售费用计划制定房地产销售费用计划房地产销售费用计划按项目的不同时期可分为项目总销售费用计划、项目阶段性销售费用计划；也可根据销售活动不同时间统计出公司总的年度销售费用计划及公司月度销售费用计划。1）房地产销售费用计划的编制依据（1）宣传推广计划；（2）上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法。2）销售费用计划的内容（见表1.1）3）实施要求销售月度费用计划需于当月初提交公司批准通过后实施，一般为每月3日之前。4 4制定房地产销售人员的销售计划制定房地产销售人员的销售计划1）房地产销售人员销售计划的制定2）房地产销售经理对销售人员销售计划的指导1 1）房地产销售人员销售计划的制定）房地产销售人员销售计划的制定（1）设立销售目标。制订计划前，销售人员必须先了解自己的目标。（2）设立具体的指标。为了目标能够更好的实施，房地产销售人员应将目标具体化，如：每天接待和走访的客户数量。推销的成功率。成交率的目标。让自己的销售尽量尽快地成交，不要去做许多无用功。（3）分析完成计划的基础。分析在实现销售计划的过程中可能遇到的障碍，分析达成销售计划所需的资源准备。要达成销售目标，销售人员必须先充分了解有哪些资源可用及这些资源的优劣势。（4）制定具体的行动计划。2）房地产销售经理对销售人员销售计划的指导）房地产销售经理对销售人员销售计划的指导衡量一支销售队伍合格与否的标准就是这支队伍能否有效完成公司下达的销售任务。销售经理协助销售人员制定销售计划的步骤如下销售经理协助销售人员制定销售计划的步骤如下：第一步，销售经理依据公司下达的销售任务，配合任务完成的激励方案，按照年、季、月、周将整个团队的任务分解，依据每位销售人员的销售能力，对可能的销售业绩进行估算。第二步，销售经理与每位销售人员进行个别沟通，帮助销售人员分析其个人目前的工作状况、达成激励方案的条件、销售人员在公司未来发展的空间，引导销售人员对销售任务和未来发展形成全面的思考，激发销售人员的进取心，树立他们的自信心和责任心，并将完成销售任务与个人的职业生涯发展规划相结合。第三步，召开团队计划工作会。首先向销售人员宣布整个团队的销售任务和计划安排，然后向员工讲解团队计划与个人销售计划的关系，强调个人销售计划的重要性；要求销售人员依据团队的整体目标，结合自己的自身实力、未来发展目标、激励政策达成的条件等，在规定的时间内完成自己销售计划的制订和分解。第四步，销售经理认真分析每位销售人员的销售计划，进行合理的调整；进一步与销售人员进行私下沟通，确定具体任务指标和完成任务的追踪措施以及需要销售经理辅助的项目和其他方面的支持。5 5划分房地产销售周期划分房地产销售周期1）划分楼盘销售周期房地产项目销售需根据销售的不同阶段性制订不同的销售计划。房地产项目销售阶段从销售工作组织的角度来看，分为销售准备阶段、销售实施阶段，销售服务阶段三个阶段。从产品销售推广的角度来看，分为预热期（引导期、认筹期）、强销期（开盘期）、持销期、尾盘期阶段性划分.项目市场推广过程也可以相应地分为四个阶段，针对各个阶段销售任务的不同制订不同的推广计划。（1）预热期。即指项目未取得预售许可证前的对外宣传阶段。（2）强销期。指项目热销阶段。（3）持续热销期。总结前期销售状况，针对竞争者楼盘测定有效的推广策略，针对第一批推出单位的阻力产品进行策略调整，吸引更多上门客户，同时更新宣传主题重新刺激市场。（4）扫尾清盘期。项目销售达到90%的阶段。2）房地产销售周期各阶段的工作内容及计划（1 1）预热期的工作内容及计划）预热期的工作内容及计划 工作目标。在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。工作内容。阶段工作安排和销售目标的确定；进现场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作），部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐；销售培训和答客问的反复练习工作细节。工地现场清理美化，搭设极具特色的接待总部（视情形需要，制作样板房）；合约书、预约单及各种记录表制作完成；讲习资料编制完成；价格表完成；人员讲习工作完成；刊登引导广告；销售人员进驻。计划内容注意事项。客户的维护；现场业务销售方向、方式的修正；定期由业务主管召开销售人员策划会，振奋士气；不定期举行业务与企划部门的动脑会议，决定是否修正企划策略；有关接待中心的布置与合理安排应作详尽的规划。（2 2）公开期、强销期的工作内容及计划）公开期、强销期的工作内容及计划公开期一般是引导期之后7-15天，强销期一般是指公开后第7天起。工作目标。造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。工作内容。销售人员进场；老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人气；通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；各种现场活动的组织。工作细节。促成目标客户订购，提高客户购买信心。现场销售人员的资料整理要求；销售策略分析与调整会议的召开；销售策略及总结销售成果，拟定派发宣传单计划销售活动人员安排编制调度；销售人员的日常练兵演习；销售人员目标制订与奖励办法。（3 3）持续期及尾盘期的工作内容及计划）持续期及尾盘期的工作内容及计划工作目标。维持项目畅销的形象，创造迅速销售的压力，对个别阻力项目进行销售调整，提高最终的销售率。工作内容。以老客户带新客户的方式创造人气；宣传公开期的热销成果，维持销售人气；针对重点单元促销活动的组织与宣传。工作细节。销售人员应配合广告，重点追踪目标客户；利用已购客户介绍客户；退订户仍再追踪，实际了解问题所在；销售末期的士气培养。项目二 房地产销售人员培训学习目标：了解房地产销售人员应具备的基本素质，掌握房地产销售推广的技能，具备房地产开发项目的销售服务能力。本章内容任务1 选拔房地产销售人员任务2 培训房地产销售人员任务3 房地产销售礼仪培训任务1 选拔房地产销售人员什么是房地产销售工作？房地产销售工作是指房地产销售人员对特定的客户宣传、介绍房地产、户型、装潢、付款方式等方面的知识，为客户提供及时、准确的房地产信息，帮助客户进行房地产购买决策，帮助客户完成房地产交易手续的过程。房地产销售人员是房地产企业特别是从事中介代理服务的企业中最重要的基层人员，房地产销售人员所从事的工作是一项对个人素质要求较高的职业。房地产销售人员的职业特点主要体现在三个方面。房地产销售人员的职业特点主要体现在三个方面。1）直接面对客户，是企业销售环节中最重要的一环房地产销售人员处在企业销售的第一线，对客户而言，他们代表了企业的整体形象，因此销售人员工作能力的高低直接关系到企业销售业绩的高低2）竞争激烈，收入差距和心理压力较大就目前的房地产销售行业而言，对销售人员普遍实行的收入方式是底薪加提成，这就造成了房地产销售人员之间的收入差异。3）人员流动性大房地产销售人员流动性大有两方面的原因，一方面是由于工作性质，当一处楼盘销售完毕，销售人员的工作就会发生转移，到一处新的楼盘从事销售工作。另一方面是由于房地产销售人员面对的激烈竞争。2房地产销售人员的职业道德要求房地产销售人员的职业道德是指在履行其职业职责的过程中，在思想意识和行为上应当遵循的道德规范和准则。1）房地产职业道德规范体系房地产职业道德即体现着一般职业道德的基本原则和规范，又概括了本行业特有的性质。它包括了房地产职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业荣誉、职业良心、职业作风等方面，形成一个完整的房地产职业道德规范体系。房地产职业理想是房地产销售人员对房地产销售部门、工作类型的选择以及达到何种程度的追求和向往。房地产职业态度是指房地产销售人员的工作态度，它直接受到人生观、价值观、文化素质等方面的影响。房地产职业责任是房地产销售人员对社会、公众、事业负有的使命、职责和任务。房地产职业技能是房地产销售人员所必须具备的本行业的职业技术能力。房地产职业纪律是一种行为规范。它要求房地产销售人员在职业生活中遵守秩序、执行命令和履行自己的职责。房地产职业良心是房地产销售人员对自己职业行为的道德责任感和道德评价能力。房地产职业荣誉是房地产销售人员对自己行为的社会价值所作的公正的客观评价和主观意向。房地产职业作风是职业道德在职业活动中的习惯性表现。它反映职业集体的形象。2）房地产职业道德主要规范房地产职业道德是房地产销售人员立身处世的原则和评价行为是非的标准，是房地产销售人员取得成功的根本保证。遵纪守法，公平正直。诚实守信，准确服务。爱岗敬业，刻苦钻研。客户至上，主动服务。团结协作，积极进取。3 3）房地产职业道德建设的途径和方法）房地产职业道德建设的途径和方法房地产职业道德建设应该渗透在房地产企业的各个部门，体现在房地产职业活动的各个环节上，成为每个房地产销售人员内心的信念和人生价值观的重要内容。进行职业道德教育。房地产职业道德教育的内容应包括房地产职业价值的教育、房地产职业道德规范的教育和房地产职业道德品质的教育。加强基本道德行为的训练。实践锻炼是房地产职业道德建设最根本和基础的途径和方法。创造房地产职业道德建设的良好环境。职业道德是从事特定职业群体的道德观，只有置身于房地产企业文化建设的大环境中才能保持旺盛的生命力。树立典型起好示范作用。树立榜样，可以引导、激励员工，这是房地产职业道德建设的重要方法。房地产职业道德建设与管理工作融为一体。职业道德与管理工作相辅相成，职业道德赋予管理工作巨大的精神动力，构成支撑管理工作的精神支柱。3 3房地产销售人员的基本能力要求房地产销售人员的基本能力要求房地产销售人员要想出色的完成销售任务，必须具备一定的基本能力素质：1）观察能力房地产销售人员需要具备一定的观察能力，这样才能够通过客户的外部表现来了解客户的购买心理。2）沟通能力房地产销售人员接待的客户类型不同，需要靠不同的方法与客户进行交流和沟通，这些直接影响客户对销售人员的好感，直接关系到是否能够说服客户达成交易。3）应变能力一个优秀的销售人员应该在更高的层次上有所突破，那就是具有缜密的逻辑思维，敏捷的现场反应。快速的反应和答疑能力在激励的竞争中作用越来越明显。4）学习能力要成为一名优秀的销售人员，必须不断地学习，不断地充实自己，并善于总结，以指导今后的工作。5）心理承受能力房地产销售人员面对自身和外界的挑战，具备良好的心理素质是作为一名销售人员应具备的基本能力。4 4房地产销售人员的专业素质要求房地产销售人员的专业素质要求房地产产品的生产过程专业性很强，需要大量的建筑、规划、房地产经济、金融、法律、装饰等方面的专业知识和技能。1）基础知识和术语（1）建筑和规划基本知识（2）房地产金融、服务知识（3）营销学知识（4）礼仪和消费心理学知识（5）房地产市场知识（6）房地产投资及经营知识2）知识结构）知识结构房地产销售人员必须掌握的知识，按照房地产销售工作的特点以及知识之间的联系，可以分为三种。（1）理论型的知识。它可以帮助销售人员形成良好的、正确的思维习惯，也是各种知识的基础。在销售人员用现有知识无法判断和解决所遇到的问题时，可以运用理论知识，对新问题做出合理、正确的判断。理论型知识在整个知识体系中处于最高层次，对其他知识起到指导作用.（2）专业型的知识。包括营销学知识、礼仪知识、房屋建筑知识、风水知识等等。专业知识掌握的熟练程度是评价房地产销售人员素质高低的基本标准。对专业知识的把握要注意三点：涉及范围要广。专业知识要精确。不断更新知识。（3）应用型的知识。例如职业礼仪、销售技巧、沟通技能、消费心理等。任务2 培训房地产销售人员1.1.房地产销售人员培训的必要性房地产销售人员培训的必要性 对销售人员进行培训的必要性体现在以下几方面：1）培养职业素质，提高工作能力2）对企业的认同感能够帮助销售人员提高信心3）销售理性化的需要4）培养客户开发能力2.2.房地产销售人员培训计划和流程房地产销售人员培训计划和流程1）明确培训目的和分析培训需求2）拟定培训计划在对培训需求和目的进行分析之后，需要制定一份详细的培训计划。内容应该包括以下几个方面：（1）培训目标。（2）培训人员。（3）培训内容。（4）培训讲师。3 3）选定培训形式）选定培训形式（1 1）讲授式）讲授式授课法。授课法。这是一种传统的培训方法，是教师通过简明、生动的口头语言向学员系统地传授知识的教学方法。演示法。演示法。演示法是指在教学过程中，教师运用直观性的教具配合讲授进行示范性的操作表演，使学员从观察中获得感性认识或验证理论知识的一种教学方法。（2 2）互动式）互动式研讨法。研讨法。由培训讲师有效地组织学员以团体的方式对某个课题或问题进行研究和讨论并得出共同的结论，由此让学员在研讨的过程中互相交流、启发，以达到增长知识、提高能力的目的。案例分析法。案例分析法。所谓案例分析就是把实际工作中出现的问题作为案例进行研究分析，培养学员的分析能力、判断能力、解决问题能力和行动能力的培训方法。角色扮演法。角色扮演法。角色扮演是由培训讲师来设计某个与课程内容有关的场景，由部分学员来扮演其中的角色，其他学员与培训讲师进行观摩并做适当的点评。行为纠正训练法。行为纠正训练法。这种方法是指运用心理学的原理，遵循条件反射的规律，如强化、消退、示范等，帮助学员改变不良行为，形成新的适应性行为的一种方法。游戏训练法。游戏训练法。这种方法是在培训中常用的辅助方法。3.3.房地产销售人员培训内容房地产销售人员培训内容在选择培训内容的时候应保证内容丰富但又有明确的主题。对销售人员进行培训有三个方面的内容最主要。1）员工的忠诚度员工种程度培训的主要内容包括：企业背景介绍；企业在公众中的目标形象；企业的理念及精神；企业推广目标及发展目标；企业各项规章制度。2）房地产销售专业知识专业知识的培训可以分为四部分：一是房地产基本知识，包括基本概念、专用名词、法律法规、按揭付款率等；二是销售楼盘的详细情况，包括规模、定位、设施、户型、价格、主要卖点等，还包括周边环境及公共设施、交通条件、该区域城市发展规划；三是竞争楼盘的分析和判断；四是物业管理培训，包括服务内容、管理准则、公共契约、收费标准等。3）房地产销售技巧房地产销售技巧的培训内容主要包括：迎接洽谈的技巧；询问客户的需求和期望的技巧；语言技巧；身体语言技巧；接待技巧；客户心理分析；展销会场气氛把握的技巧；电话沟通的技巧等。结合近年国内房地产市场发展的情况和趋势，应当相应增加并重视一下内容的培训：（1）客户资料的收集、整理和加工。（2）竞争对手调查。任务3 房地产销售礼仪培训1.礼仪的表现形式礼仪属于道德范畴，是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应该遵守的行为准则。通常是指在较大或较隆重的场合，为表示尊重、重视、敬意等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。1 1）礼貌）礼貌礼貌是指人们在相互交往中表示尊重、友好等谦虚恭敬的规范行为。2 2）礼节）礼节礼节又称仪节，广义上的礼节就是礼仪。但从狭义上说，礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用的规则和形式，是在交际活动中符合交际各方关系、身份和地位的应对进退的具体形式，是礼貌在语言、行为、仪态方面的体现。3 3）仪表）仪表仪表是指人的外表，包括容貌、表情、谈吐、姿态、风度、服饰及个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。4 4）仪式）仪式仪式是指特定场合举行的专门化、规范化的活动，通常围绕着一个特定的主题，按照某种规定程序进行的集体性的交际活动形式。2.2.房地产销售人员的仪容、仪表规范房地产销售人员的仪容、仪表规范1 1）仪容）仪容仪容，简单讲是指人体不需要着装的部位，主要是面部，广义上还包括头发、手部，以及穿着某些服装而暴露出的腿部。总体要求是得体适当，符合身份，形象能获取信任。（1 1）头面部的规范要求。）头面部的规范要求。对面容最基本的要求是：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。具体到各个不同的部位有不同的要求。眼部。脸部。耳朵。鼻部。嘴部和唇部。脖颈部。发型。（2 2）手臂的规范要求。）手臂的规范要求。手臂是肢体中使用最多、动作最多的部分，对于房地产销售人员而言，在为客户进行介绍的时候，需要完成各种各样的手语、手势，如果手臂的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。手掌。肩臂。汗毛。（3 3）对腿部的规范要求。）对腿部的规范要求。腿部在近距离之内为他人所注目，尤其是女性销售人员在穿着裙装时更要注意。因此腿部的修饰必不可少。脚部。腿部。汗毛。2 2）仪表）仪表仪表主要是指对房地产销售人员在精神面貌和着装服饰方面的要求。（1）精神面貌。在工作前，应尽可能休息好，并进行必要的仪容仪表修饰。要使客户觉得耳目一新、精神为之一振。表情要自然，面带微笑，亲切端庄，稳重大方，不卑不亢。（2）着装服饰。房地产销售人员一般要按照统一规定着装。员工不论是否穿着统一制式的服装上班，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对于顾客的心理，起着重要的影响。西装及西装套裙的穿着礼仪要注意以下几点。拆除商标。保持外形的增整洁净。注意搭配。不卷挽西装袖和裤管。系好西装纽扣。西装的口袋，装饰作用多于实用价值。3.3.房地产销售人员的行为举止规范房地产销售人员的行为举止规范作为房地产销售人员，举止行为所表现出来的个人形象，是赢得客户的秘密武器，也是塑造企业形象的重要组成。1）身体语言身体语言是指传递交际信息的表情和动作，包括人体的基本姿态和人体各部分的动作。（1）表情。表情，是人的思想感情的外露，亦是人的心理状态的外在显现。它是通过人的面部或姿态表现出来的。一个人同他人相处和交往，要善于驾驭自己的感情。能够根据不同的人、不同的事和不同的环境、气氛等恰当地情真意切地表达自己的喜、忧、哀、乐，使自己表露出来的感情富有强烈的魅力、感染力和震撼力。在规范表情礼仪时，我们应该做到：待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。（2 2）手势。）手势。手势是一种形体语言，手势运用得自然、大方、得体、使人感到既寓意明晰又含蓄高雅。说话时，适当地运用手势，可加强语气，强调内容，增强感情的表达。但手势不宜过多，动作不宜过大，也不宜重复生硬，一般“上界”不超过对方视线，“下界”不低于胸区，左右摆幅不宜太宽，速度适中或稍慢，手势的运用要规范、简洁、明确、适度、自然、亲切。手势的美在于静中有动，动静交替，恰当搭配。基本的手势垂放。背手。持物。鼓掌。夸奖。指示。禁忌的手势易于误解的手势。不卫生的手势。不稳重的手势。失敬于人的手势。（3 3）空间距离。）空间距离。每个人在心理上都有一个“适宜的空间距离”。通常朋友、熟人间进行个人交谈时，双方的距离在0.51米之间；一般社交活动中双方距离在1.5米左右；某人在对着人群讲话时，距离一般在3米以上。在与客户沟通交谈时，要注意保持适当的距离，身体靠得太近可能侵犯别人的个人空间，但离太远又不方便交流，这需要销售人员在日常的工作中注意观察，以双方觉得不压抑为宜。（4）目光交流。）目光交流。在与客户交流的过程中，眼睛能够反映出人们的内心，因此在交谈时要注意与客户的眼神交流。如果缺乏目光交流、眼神游离，会让对方觉得不可信赖；坦诚、亲切的目光能够营造出良好的氛围。另外，在我国，大部分人不习惯被对方长时间凝视，如果长时间目光聚焦在客户脸上某个部位，会让对方产生不安、难受的感觉，甚至会使对方产生抵触和敌意情绪，所以应当避免。2）仪态）仪态仪态，是指人的身体姿态，包括站姿、坐姿、走姿等各种动作。体态语言学家的研究表明，在人的交流沟通中，感情信息的表达在很大程度上是通过体态语言进行的，当体态语言和言辞相互矛盾时，人们往往更相信体态语言的真实性。因此，优雅的体态，常常体现出一个人的气质、风度和教养。（1）站姿。站姿是房地产销售人员的基本动作，基本站姿的训练是一切姿态的基础，其他姿势都是在基本站姿的基础上演化出来的。（2）坐姿。良好的坐姿是一种文明行为，它既体现形态美，又体现行为美，能使人感觉舒服，也不容易疲劳。（3）走姿。走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人体动态美的极好手段，与仪态美密切相关。走姿更能表现一个人的风度、风采和韵味。良好的走姿的基本要求是从容自如、矫健敏捷。3）语言）语言语言礼仪是通过传递尊重、友善、平等的信息，给客户美好的感受，进而影响对方接受信息传播者的观点、计划、信念，让利益关系在相互理解、协调、适应的过程中得以实现，从而完善房地产企业形象和个人形象。因此，房地产销售人员的用语要注意艺术和技巧。（1）饱含情感。（2）注意语境。（3）繁简得当。（4）基本用语（5）电话礼仪4.4.房地产销售人员的接待服务规范房地产销售人员的接待服务规范售楼处的接待工作是房地产销售部门的重要工作。在一般情况下，售楼处是房地产销售人员工作和接待客户的最主要的场所，也是树立组织形象和企业形象的重要环节。因此，售楼处的工作人员的精神面貌和待客的礼仪显得尤为重要。1）接待客户礼节2）陪同客户礼节3）送客礼节项目三 房地产销售准备学习目标：熟悉并掌握楼盘销售前需要做的各项准备工作。本章内容任务1 组建销售团队任务2 准备销售资料任务3 准备销售现场任务1 组建销售团队1 1确定销售人员确定销售人员1 1）确定销售人员数量）确定销售人员数量房地产销售一般根据项目销售量、销售目标、广告投放等因素决定销售人员的人数，然后根据销售情况进行动态调整。选择销售人员时，应注重他们的综合素质。首先要有良好的个人形象，其次还要有基本的专业素质和沟通能力，能为客户提供专业及优质服务。根据不同的房地产项目选择熟悉该地区、该类客户、该房地产类型的销售人员，为房地产销售打下良好的人员基础。2 2）安排人员培训）安排人员培训为了达到一个预期的销售目标，在正式上岗前对销售人员的培训是非常重要的，同时在销售过程中也要不断结合销售中出现的新问题进行后续培训。2 2分析销售楼盘分析销售楼盘1）收集销售楼盘资料2）分析销售楼盘3）设计抗性应对要点4）编制销售统一说词1 1）收集销售楼盘资料）收集销售楼盘资料销售人员要销售产品，首先就必须对与产品有关的一切资料了如指掌，否则，在销售过程中就无法向客户陈述产品的卖点，面对客户的咨询或质疑更是不知所措。对于一个楼盘来说，销售人员应着重掌握如下要点：（1）企业情况。（2）产品概念。（3）地理位置。（4）规划设计。（5）建筑材料。（6）物业服务。（7）其他。诸如交房日期、付款方式、按揭情况等与本楼盘有关的信息。2 2）分析销售楼盘）分析销售楼盘在详细了解楼盘的情况之后，要学会整理出楼盘的优劣势，尤其是优点，以便在销售过程中向客户陈述楼盘的特质、给客户带来的利益或可以满足消费者的某些特殊需求。通常来说，一个楼盘的优点可以从以下几个方面入手整理：（1）地段。（2）环境。（3）配套。（4）建筑规划特色。（5）开发商实力。（6）物业服务。（7）价格及付款方式。（8）升值潜力。地理位置的优点来说，应根据楼盘所处区域的实际情况从不同的角度加以分析，主要可依据以下几个方面：与市区的距离，如五分钟车距等。附近居民的层次定位。附近的重要市政设施。政府对所在地的行政定位(包括规划)。交通的便利性(如靠近主干道、多少条公交线路等)。所在地的未来发展趋势等。3 3）设计抗性应对要点）设计抗性应对要点所谓抗性，指的是销售抗性，即由于产品存在不足之处而使销售受到阻力。一个项目不可能只有优点而没有缺点。整理优点是为了更好地激发消费者的购买欲望，而设计抗性应对要点则是为了有效解决客户的异议。4 4）编制销售统一说词）编制销售统一说词在房地产销售中，通常制定有标准的销售统一说词，为销售人员解答客户提供必要的参考。设想客户可能会问的所有问题，全部列出来，进行统一解答，以避免同一个问题会有不同的答案。销售人员必须熟记这些销售统一说词，并在工作中有效地运用。在制定销售统一说词时，要做到以下要求：（1）问题单一化。（2）回答口语化。（3）叙述明了，具体化。3 3分析竞争对手分析竞争对手1）竞争对手的调查竞争对手的调查是销售人员的一项基础工作。市场调研贯穿于一个房地产项目开发经营的全过程。不同的时段，不同的目的，市场调研的内容也是不同的。（1）调查目的。对于销售人员来说，市场调研主要是针对竞争对手或竞争楼盘进行的。（2）调查内容。作竞争楼盘的市场调研时，首先要对区域市场的整体楼盘概况有所了解。其次，要从区域市场内找出重点项目、可类比楼盘进行更为详尽的市场调研分析。在对重点项目、可类比项目进行市场调研时，通常应着重把握以下六大项内容：分析楼盘的地理位置。分析产品。剖析价格组合。了解广告策略。了解销售执行情况。学习其他楼盘销售人员的销售方法与销售技巧。2）选择调查方法）选择调查方法销售人员作竞争楼盘的市场调研，可采取的方法有很多，如查阅相关资料、现场实地调查搜集资料等。（）查询相关资料。是对现有的与竞争楼盘相关的资料进行调查和收集。（2）实地调查。也叫“踩盘踩盘”。是销售人员进行市场调研的最常见方法。踩盘前的准备工作踩盘前的准备工作“踩盘踩盘”的最佳时间。的最佳时间。一般来说，到售楼处“踩点”时，有几个时间段要避开：一是上午9点以前不要去，一般来说，此时售楼处刚刚开始上班，很多销售人员要打扫卫生和开每天的清晨例会。二是中午午休和就餐的时间不要去，这个时间段是销售人员最疲惫的时刻。三是下午5：30点以后不要去，在这个时间段销售人员要么忙于填写当天的各种分析报表，要么就是在开销售总结会议。“踩盘踩盘”身份。身份。总体来说，“踩盘”身份不外乎两种：一是明着去，直接表明同行身份；二是暗着来，以客户的名义去踩盘。是选择明着去还是选择暗着来，必须根据不同的情况而定。“踩盘踩盘”的工具。的工具。“踩盘”是为了获取必要的信息。在条件允许的情况下，可以自我准备或向公司申请配备一些基本工具。“踩盘踩盘”的心态。的心态。对于“踩盘”，只要抱着学习、理解、放松的心态就可以了，没有必要过多地烦恼。3 3）设计竞争楼盘应对策略）设计竞争楼盘应对策略销售人员作竞争楼盘的市场调研，是为了在销售洽谈中占据有利的地位。我们在了解竞争楼盘的情况，并作了详尽的分析之后，应事先设计好应对竞争楼盘的销售策略。如何化解来自竞争楼盘的压力?最有效的方式就是：弱化其优势，强化其弱势，强调自己的优势。任务2 准备销售资料 一个楼盘进行销售前都必须备齐相应的销售资料，如各种许可证、合同书、认购协议、付款方式、宣传材料等，全面介绍楼盘的基本情况和购房者必须知道的相关注意事项。销售资料的准备一般包括法律文件、宣传资料和销售文件的准备。1准备必要的法律文件消费者在购房时会要求房地产开发商提供齐全的“五证”、“二书”，这是法律对销售方的基本要求。“五证五证”是指国有土地使用证、建设用地规划许可证、建是指国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工