护理礼仪与素养课件全套教程.ppt

护理礼仪与素养护理礼仪与素养第一章第一章 绪论绪论质胜文则野，文胜质则史。文质彬质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。彬，然后君子。孔子孔子鹦鹉能言，不离飞鸟鹦鹉能言，不离飞鸟 人而无人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎！礼，虽能言，不亦禽兽之心乎！礼记礼记曲礼上曲礼上 第一节第一节 礼仪概述礼仪概述一、礼仪的概念和分类一、礼仪的概念和分类l礼仪的基本概念礼仪的基本概念1.礼仪是一种道德行为规范。礼仪是一种道德行为规范。2.礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。3.礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活 秩序。秩序。l礼仪的分类礼仪的分类 1.政务礼仪政务礼仪 2.商务礼仪商务礼仪 3.服务礼仪服务礼仪 4.社交礼仪社交礼仪 5.国际礼仪国际礼仪二、中国礼仪的由来二、中国礼仪的由来礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的角度来看，其演变过程可以分四个阶段。角度来看，其演变过程可以分四个阶段。1.礼仪的起源时期：夏朝以前礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前公元前21世纪前世纪前)2.礼仪的形成时期：夏、商、西周三代礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前公元前21世世 纪纪前前771年年)3.礼仪的变革时期：春秋战国时期礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前公元前771前前221年年)4.强化时期：秦汉到清末强化时期：秦汉到清末(公元前公元前221公元公元1911年年)5.现代礼仪的发展现代礼仪的发展(辛亥革命以后辛亥革命以后)第二节第二节 礼仪的原则和功能礼仪的原则和功能一、礼仪的原则一、礼仪的原则 1.尊重原则尊重原则 2.从俗原则从俗原则 3.真诚原则真诚原则 4.合宜原则合宜原则 5.宽容原则宽容原则 6.自律原则自律原则 二、礼仪的功能二、礼仪的功能 1.教育功能教育功能 2.沟通功能沟通功能 3.协调功能协调功能 4.塑造功能塑造功能 5.维护功能维护功能第三节第三节 护理礼仪与职业形象培养护理礼仪与职业形象培养一、护理礼仪的作用一、护理礼仪的作用1.护理礼仪是强化护理行为效果的重要手段。护理礼仪是强化护理行为效果的重要手段。2.护理礼仪能保证护理质量的提高。护理礼仪能保证护理质量的提高。3.护理礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式。护理礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式。4.护理理念服务有利于提高医院的社会形象。护理理念服务有利于提高医院的社会形象。5.护理礼仪有助于护理人员自身的心理保健。护理礼仪有助于护理人员自身的心理保健。二、良好职业形象的培养二、良好职业形象的培养1.加强道德修养加强道德修养2.提高文化素质提高文化素质 3.自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育 4.积极参加礼仪实践积极参加礼仪实践 5.养成良好的行为习惯养成良好的行为习惯 护理礼仪与素养护理礼仪与素养主编主编 谢丽谢丽 姚慧姚慧第二章第二章 护士仪容礼仪护士仪容礼仪n头面仪容头面仪容n表情仪容表情仪容n服饰礼仪服饰礼仪n护理人员工作护理人员工作 中的仪容礼仪中的仪容礼仪仪容礼仪的基本原则仪容礼仪的基本原则n协调性原则协调性原则与服装协调与服装协调 与年龄协调与年龄协调 与身份、职业相协调与身份、职业相协调 与季节、时间协调与季节、时间协调 与场合、环境相协调与场合、环境相协调 第一节第一节 头面仪容头面仪容一、头饰礼仪一、头饰礼仪 1.1.发型的选择发型的选择 2.2.头发清洁与养护头发清洁与养护 3.3.美发美发二、面部仪容二、面部仪容 1.1.眼部眼部 2.2.耳部耳部 3.3.鼻部鼻部 4.4.口部口部 5.5.颈部颈部三、面部化妆三、面部化妆基本要求基本要求n形象端庄形象端庄n整洁简约整洁简约n面部保养面部保养 保持皮肤充足水分保持皮肤充足水分 注意保护皮肤膜注意保护皮肤膜 保证充足的睡眠保证充足的睡眠 避免外界刺激避免外界刺激 放松身心放松身心n 化妆礼仪中的注意问题化妆礼仪中的注意问题 体现职业特点、忌离奇出众体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆不能当众化妆 不借用他人化妆品不借用他人化妆品 不评论他人的化妆不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺不使妆面出现残缺 男士也应通过化妆来美化自己男士也应通过化妆来美化自己 临睡之前应彻底卸妆临睡之前应彻底卸妆 护士妆容示意图护士妆容示意图 第二节第二节 表情仪容表情仪容n主要规则主要规则表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时n眼神眼神眼神的作用与眼语构成眼神的作用与眼语构成 眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态。一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态。n面容表情面容表情护士的微笑护士的微笑n微笑的作用微笑的作用调节情绪调节情绪获取信任获取信任消除隔阂消除隔阂有益身心有益身心第三节第三节 服饰礼仪服饰礼仪n护士服的着装要求护士服的着装要求n护士帽的佩戴要求护士帽的佩戴要求n口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求n护士鞋的要求护士鞋的要求护士服的着装要求护士服的着装要求n仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装n宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌n应整齐清洁应整齐清洁 整体装束整体装束应力求简约端庄应力求简约端庄 口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求n保持清洁美观保持清洁美观n不可露出鼻孔不可露出鼻孔n不使用时不宜挂于胸不使用时不宜挂于胸前前护士鞋的要求护士鞋的要求n样式简洁样式简洁,以平跟或浅坡跟以平跟或浅坡跟软底为宜软底为宜n颜色以白色或乳白色为佳颜色以白色或乳白色为佳n要注意防滑舒适干净要注意防滑舒适干净护士帽的佩戴要求护士帽的佩戴要求n总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，n佩戴护士燕帽时的发式佩戴护士燕帽时的发式长发长发短发短发n佩戴护士圆帽时的发式佩戴护士圆帽时的发式 护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位）长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位）护理人员工作中的仪容礼仪护理人员工作中的仪容礼仪n基本原则基本原则 1.1.适度性适度性 2.2.表现性表现性 3.3.协调性协调性n头面修饰头面修饰n身体修饰身体修饰n表情表露表情表露 情绪情绪面容表情面容表情快乐快乐兴奋兴奋兴趣兴趣严肃严肃宁静宁静厌恶厌恶悲哀悲哀愤怒愤怒恐怖恐怖睛睁大，嘴张开，唇角向后眼，眉毛上扬睛睁大，嘴张开，唇角向后眼，眉毛上扬眼睛睁大，嘴角微微上扬，眉毛上扬眼睛睁大，嘴角微微上扬，眉毛上扬眼睛轻轻一瞥，嘴角向上，鼻孔正常开合，眉毛上扬眼睛轻轻一瞥，嘴角向上，鼻孔正常开合，眉毛上扬眉毛拉平，注视额头，嘴抿紧或微笑向下拉眉毛拉平，注视额头，嘴抿紧或微笑向下拉微笑，眉毛拉平，平视或视角向下，嘴唇闭拢微笑，眉毛拉平，平视或视角向下，嘴唇闭拢眼睛稍变小伴有眼球转动，皱眉皱鼻，嘴角拉平或向下眼睛稍变小伴有眼球转动，皱眉皱鼻，嘴角拉平或向下眼睛部分或全部闭拢，两眉紧靠，嘴角张开扭曲眼睛部分或全部闭拢，两眉紧靠，嘴角张开扭曲眼睛睁大，眉毛倒竖，嘴角向两侧拉开，下唇充满力感眼睛睁大，眉毛倒竖，嘴角向两侧拉开，下唇充满力感眼睛睁大，眉毛向上，鼻翼扩大，嘴张开眼睛睁大，眉毛向上，鼻翼扩大，嘴张开 不同情绪的面部表情不同情绪的面部表情 护理礼仪与素养护理礼仪与素养主编主编 谢丽谢丽 姚慧姚慧第三章第三章 护士行为礼仪护士行为礼仪n基本行为礼仪基本行为礼仪n护理工作中的护理工作中的 行为礼仪行为礼仪第一节第一节 基本行为礼仪基本行为礼仪一、站姿一、站姿n要领要领:挺挺、直、直、高、高、稳。稳。n禁忌站姿禁忌站姿1、全身不够端正、全身不够端正2、手脚随意乱动、手脚随意乱动3、表现自由散漫、表现自由散漫正脚位小八字步正脚位小八字步侧脚位丁字步侧脚位丁字步正脚位丁字步正脚位丁字步女护士基本站姿女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿（正脚位小八字步）（正脚位小八字步）女护士站姿女护士站姿（侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步）n坐姿端正坐姿端正,不不仅给人以文静、仅给人以文静、稳重、冷静、稳重、冷静、沉着的感觉沉着的感觉,而且也是展现而且也是展现自我良好气质自我良好气质的重要形式的重要形式.二、坐姿二、坐姿基本坐姿（正位）基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步护士正坐位护士正坐位 点式丁字步点式丁字步坐位丁字步坐位丁字步侧坐位平行步侧坐位平行步正坐位点式丁字步正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步正脚位小叠步正脚位小叠步坐位平行叠步坐位平行叠步基本行姿基本行姿n昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直 n起步前倾，重心在前起步前倾，重心在前 n脚尖前伸，步幅适中脚尖前伸，步幅适中 n直线行进，自始至终直线行进，自始至终 n双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动 n全身协调，匀速行进全身协调，匀速行进禁忌行姿禁忌行姿n瞻前顾后瞻前顾后 n声响过大声响过大 n八字步态八字步态 n体不正直体不正直 三、行姿三、行姿护士基本行姿护士基本行姿行走时右下右上行走时右下右上上下楼梯护士在前上下楼梯护士在前护士陪同引导患者护士陪同引导患者基本蹲姿基本蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲。前脚全脚掌着地，小腿基本垂蹲。前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。着地，臀部要向下。四、蹲姿四、蹲姿护士基本蹲姿护士基本蹲姿禁忌蹲姿禁忌蹲姿n面对他人下蹲面对他人下蹲n背对他人下蹲背对他人下蹲n下蹲时双腿平行叉开，下蹲时双腿平行叉开，“洗手间洗手间姿势姿势”n下蹲时低头、弯背，或弯上身，下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。这种姿势十分不雅。n运用手势的基本要求运用手势的基本要求1 使用规范的手势使用规范的手势2 手势的使用宜少忌多手势的使用宜少忌多n基本手势基本手势1 垂放垂放2 背手背手3 自然搭放自然搭放4 持物持物5 鼓掌鼓掌6 夸奖夸奖7 指示指示8 与人道别与人道别五、手势五、手势禁忌手势禁忌手势1 易于误解的手势易于误解的手势2 不卫生的手势不卫生的手势3 不稳重、失敬于人的手势不稳重、失敬于人的手势基本要求基本要求站举手有礼站举手有礼站有站相站有站相落座有姿落座有姿行走有态行走有态 第二节第二节 护理工作中的行为礼仪护理工作中的行为礼仪n护理工作中常见的体态礼仪护理工作中常见的体态礼仪 持病例夹持病例夹 端治疗盘端治疗盘 推治疗车推治疗车 推平车推平车 捡拾物品捡拾物品 陪同引导陪同引导 上下楼梯上下楼梯 进出电梯进出电梯 出入房门出入房门 搀扶帮助搀扶帮助 通过走廊通过走廊 下蹲姿势的使用下蹲姿势的使用护士持病历夹护士持病历夹护士端治疗盘护士端治疗盘推治疗车的方法推治疗车的方法 护理礼仪与素养护理礼仪与素养主编主编 谢丽谢丽 姚慧姚慧第四章第四章 护士言谈礼仪护士言谈礼仪n语言的基本知识语言的基本知识和要求和要求n言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪n护理工作中的言护理工作中的言谈礼仪谈礼仪第一节第一节 语言的基本知识和要求语言的基本知识和要求语言文明、得体语言文明、得体n尊重患者尊重患者n注意语言艺术注意语言艺术语言准确、规范语言准确、规范n语言清晰、声调柔和语言清晰、声调柔和 n语言准确、言简意赅语言准确、言简意赅 n语法正确、合乎逻辑语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密性原则注意语言的保密性原则 第二节第二节 言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪交谈中四不交谈中四不n不打断对方不打断对方n不补充对方不补充对方n不纠正对方不纠正对方n不质疑地方不质疑地方言谈技巧言谈技巧n选择恰当的主题选择恰当的主题n符合交谈的原则符合交谈的原则n善于赞美善于赞美n掌握分寸掌握分寸n有效倾听有效倾听n幽默风趣的艺术幽默风趣的艺术n沉默的技巧沉默的技巧主要目的是获取或提供信息主要目的是获取或提供信息 为患者解决健康问题，是护士向为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。患者提供健康服务的重要手段。互通信息交谈互通信息交谈 治疗性交谈治疗性交谈 指导性交谈指导性交谈非指导性交谈非指导性交谈第三节第三节 护理工作中的言谈礼仪护理工作中的言谈礼仪以真诚、尊重的态度与患者进行沟通以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧交谈过程中使用倾听的技巧在交谈中不断核实信息在交谈中不断核实信息适时地使用沉默适时地使用沉默 有技巧地提问有技巧地提问 恰当地使用态势语恰当地使用态势语 护理礼仪与素养护理礼仪与素养主编主编 谢丽谢丽 姚慧姚慧第五章第五章 护士交往礼仪护士交往礼仪n日常交往礼仪日常交往礼仪n护患交往礼仪护患交往礼仪第一节第一节 日常交往礼仪日常交往礼仪1.1.礼貌原则礼貌原则2.2.尊崇原则尊崇原则3.3.适度原则适度原则您您-您好、请您您好、请您贵贵-贵姓、贵公司贵姓、贵公司老老-您老、张老您老、张老高高-高寿、高见高寿、高见哥哥、姐姐哥哥、姐姐阿姨、叔叔阿姨、叔叔爷爷、奶奶爷爷、奶奶康师傅、王医生、康师傅、王医生、王主任、李经理王主任、李经理1.使用错误的称谓使用错误的称谓 误读误读 误会误会2.使用不通行的称谓使用不通行的称谓 师傅、伙计师傅、伙计3.使用失敬的称谓使用失敬的称谓 小名、昵称、绰号、蔑称小名、昵称、绰号、蔑称4.以病床号称谓病人以病床号称谓病人称谓称谓的的避讳：避讳：二、介绍礼仪（一）介绍礼仪的要求1.介绍顺序：将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年老者 将身份低者介绍给身份高者介绍中要遵循“尊者优先”这一国际规则介绍礼仪的要求介绍礼仪的要求1.介绍顺序：介绍顺序：将男士介绍给女士将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年老者将年轻者介绍给年老者 将身份低者介绍给身份高者将身份低者介绍给身份高者 介绍中要遵循介绍中要遵循“尊者优先尊者优先”这一国际规则这一国际规则2.介绍时的称谓介绍时的称谓 将被介绍人与自己的关系进行介绍，同时将其姓名、职将被介绍人与自己的关系进行介绍，同时将其姓名、职 务、职称、供职单位等作介绍，以便对方知道和选择合务、职称、供职单位等作介绍，以便对方知道和选择合 适的称谓适的称谓 3.被介绍者的应对长尊者可就坐微笑、欠身致被介绍者的应对长尊者可就坐微笑、欠身致 意起立微笑致意意起立微笑致意 并伴有并伴有“很高兴认识您很高兴认识您”2.介绍时的称谓 将被介绍人与自己的关系 进行介绍，同时将其姓名、职务、职称、供职单位等作 介绍，以便对方知道和选择 合适的称谓3.被介绍者的应对 长尊者可就坐微笑、欠身致意 起立微笑致意并伴有“很高兴认 识您”名片介绍：名片介绍：递交名片的礼仪递交名片的礼仪 接受名片的礼仪接受名片的礼仪 索要名片的礼仪索要名片的礼仪通讯礼仪：通讯礼仪：1.拨电话的礼仪拨电话的礼仪 时间适宜时间适宜 内容简练内容简练 表现文明表现文明最好选择双方约定时间，通最好选择双方约定时间，通话长度以短为佳话长度以短为佳“3分钟原则分钟原则”事先准备、简明扼要、适可事先准备、简明扼要、适可而止而止语言文明语言文明态度文明态度文明举止文明举止文明2 2.接听电话礼仪接听电话礼仪 本人接电话礼仪本人接电话礼仪：代接电话的礼仪：代接电话的礼仪：接听及时：铃响不过三接听及时：铃响不过三应对谦和：问好、自报家门应对谦和：问好、自报家门主次分明：主次分明：礼尚往来礼尚往来尊重隐私尊重隐私记录准确记录准确传达及时传达及时护理文件：护理文件：1.1.书写规范书写规范2.2.及时准确及时准确3.3.简明扼要简明扼要4.4.重点突出重点突出5.5.内容完整内容完整6.6.客观平时客观平时护理计划单、评估单、护理计划单、评估单、体温单、医嘱单、护理记录体温单、医嘱单、护理记录护理交班报告等护理交班报告等馈赠礼仪馈赠礼仪（一）择礼的要求（一）择礼的要求 适用性适用性 纪念性纪念性 独创性独创性 时尚性时尚性（二）赠送的要素二）赠送的要素六六W W原则原则送给谁送给谁WHOWHO 为什么送为什么送WHYWHY送什么送什么WHATWHAT 怎么送怎么送HOWHOW何时送何时送WHENWHEN 何地送何地送WHEVERWHEVER（三）馈赠的礼仪规范（三）馈赠的礼仪规范 精心包装精心包装 表现大方表现大方 认真说明认真说明说明何时送礼说明何时送礼表明自己态度表明自己态度说明礼品寓意说明礼品寓意说明礼品用途说明礼品用途第二节第二节 护患交往礼仪护患交往礼仪对患儿的礼仪：对患儿的礼仪：1.1.服装得体服装得体2.2.面带笑容面带笑容3.3.态度和蔼态度和蔼4.4.语言平实语言平实5.5.发音柔和发音柔和对年轻异性患者的礼仪：对年轻异性患者的礼仪：1.1.避免热情过度避免热情过度2.2.避免谈及个人感情避免谈及个人感情3.3.把握原则把握原则4.4.不卑不亢不卑不亢对孕产妇的礼仪：对孕产妇的礼仪：1.1.注意言行注意言行2.2.热切关怀热切关怀3.3.安抚孕产妇各种情绪安抚孕产妇各种情绪4.4.认真负责认真负责对老年患者的礼仪：对老年患者的礼仪：1.1.耐心细心耐心细心 2.2.放慢语速放慢语速 3.3.懂得聆听懂得聆听 4.4.尊敬老人尊敬老人入院的礼仪：入院的礼仪：热情接待，彬彬有礼热情接待，彬彬有礼出院的礼仪：出院的礼仪：真诚祝贺真诚祝贺切记语言：切记语言：“下次再来下次再来”护理礼仪与素养护理礼仪与素养主编主编 谢丽谢丽 姚慧姚慧第六章第六章 护士工作礼仪护士工作礼仪n接待礼仪接待礼仪n送别礼仪送别礼仪n各部门护理工作各部门护理工作礼仪礼仪n护理操作礼仪护理操作礼仪第一节第一节 接待礼仪接待礼仪u接待的概念接待的概念 人际交往中东人际交往中东道主一方对前来本单道主一方对前来本单位或者本部门接洽工位或者本部门接洽工作的人员，所进行的作的人员，所进行的招待和服务。招待和服务。基本规则基本规则平衡规则平衡规则同一场所、同一时间、同一地点同一场所、同一时间、同一地点,需要接待不同部需要接待不同部门、不同职位、不同单位的来宾。门、不同职位、不同单位的来宾。平等对待时有先后次序的差别，一般的礼宾次序平等对待时有先后次序的差别，一般的礼宾次序是：先职位高者后职位低者，先长辈后晚辈是：先职位高者后职位低者，先长辈后晚辈。对等规则对等规则双方相互接待时规格应相等双方相互接待时规格应相等“来而不往非礼也来而不往非礼也”惯例规则惯例规则约定俗成的习惯做法约定俗成的习惯做法借鉴其他单位接待经验，按其他同行单位接借鉴其他单位接待经验，按其他同行单位接待同等级别人物的方法接待。待同等级别人物的方法接待。主随客便规则主随客便规则入乡随俗，主随客便入乡随俗，主随客便一切工作以来宾为中心，从来宾的要求出发，一切工作以来宾为中心，从来宾的要求出发，从来宾的角度考虑事情的安排。从来宾的角度考虑事情的安排。接待礼仪的几个关键接待礼仪的几个关键接待计划接待计划礼宾次序礼宾次序迎客礼仪迎客礼仪待客礼仪待客礼仪 招待来宾乘车礼仪招待来宾乘车礼仪接待计划接待计划接待方针接待方针接待规格接待规格接待日程接待日程接待人员接待人员接待费用接待费用 交通工具交通工具饮食住宿饮食住宿 安全宣传安全宣传 礼宾次序礼宾次序 在同一时间或同一地点接待来自不同国家、在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的各方来宾时，接待方应依照约定俗成的同身份的各方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，排列各方来来宾的先后顺序。方式，排列各方来来宾的先后顺序。1.1.按行政职务的高低排列按行政职务的高低排列 2.2.按照所在单位或国家名称的字母按照所在单位或国家名称的字母 顺序排列顺序排列 3.3.按照先来后到的到场顺序排列按照先来后到的到场顺序排列 4.4.按照报名的先后顺序排列按照报名的先后顺序排列 5.5.不做排列不做排列 迎客礼仪迎客礼仪提前到达迎宾地点提前到达迎宾地点热情施礼，主动问候热情施礼，主动问候规范引导：楼梯规范引导：楼梯 电梯电梯 客厅客厅 出入房门出入房门待客礼仪待客礼仪1.1.选择适宜的招待时间和地点选择适宜的招待时间和地点 2.2.安排招待座次安排招待座次:以右为上以右为上 居中为上居中为上 面门为上面门为上 以远为上以远为上 前排为上前排为上3.3.热情款待热情款待 招待来宾乘车礼仪招待来宾乘车礼仪轿轿 车：右座高于左座，后座高于车：右座高于左座，后座高于 前座前座吉普车：以前排右为尊，后排右吉普车：以前排右为尊，后排右 侧次之，后排左侧为末席侧次之，后排左侧为末席旅行车：以司机后第一排为尊，后旅行车：以司机后第一排为尊，后 排依次为小排依次为小上下车先后顺序：上下车先后顺序：1.1.主人亲自驾车时，主人先下后上。主人亲自驾车时，主人先下后上。2.2.司机驾车时，坐在副驾驭座的人先下后上。司机驾车时，坐在副驾驭座的人先下后上。3.3.若车停于闹市，左侧车门不宜开启，应于右侧门上下车。若车停于闹市，左侧车门不宜开启，应于右侧门上下车。第二节第二节 送别礼仪送别礼仪u送别的概念送别的概念 送别是在来宾离去之送别是在来宾离去之际，出于礼貌，陪对方一际，出于礼貌，陪对方一同行走一段路程，或者特同行走一段路程，或者特意前往来宾启程返还之处，意前往来宾启程返还之处，与之告别。与之告别。事前准备工作事前准备工作u安排合适的交通工具安排合适的交通工具u确定时间确定时间送别形式送别形式1.1.道道 别别 2.2.饯饯 别别 3.3.话话 别别4.4.送送 行行第三节第三节 各部门护理工作礼仪各部门护理工作礼仪门诊护理工作礼仪门诊护理工作礼仪u基本要求基本要求1.1.仪表端庄，举止大方仪表端庄，举止大方2.2.语言文明，表情真诚语言文明，表情真诚3.3.操作规范，动作娴熟操作规范，动作娴熟 门诊护理工作礼仪内容门诊护理工作礼仪内容布局合理布局合理 环境适宜环境适宜主动介绍主动介绍 热情接待热情接待指引方向指引方向 提供方便提供方便组织就诊组织就诊 灵活机动灵活机动认真治疗认真治疗 周到服务周到服务健康教育健康教育 形式多样形式多样 急诊护理工作礼仪急诊护理工作礼仪u基本要求基本要求1.1.陈述利弊陈述利弊 稳定情绪稳定情绪2.2.抓紧时机抓紧时机 果断处理果断处理3.3.急不失礼急不失礼 忙不失仪忙不失仪工作内容工作内容充分准备充分准备 急而不慌急而不慌忙而有序忙而有序 配合抢救配合抢救团结协作团结协作 文明礼貌文明礼貌做好疏导做好疏导 健康宣教健康宣教给予理解给予理解 获得支持获得支持手术室护理工作礼仪手术室护理工作礼仪u术前工作礼仪术前工作礼仪术前疏导礼仪术前疏导礼仪 亲切交谈亲切交谈 积极沟通积极沟通 讲究技巧讲究技巧 满足需要满足需要 接病人的礼仪接病人的礼仪 仔细核对仔细核对 防止差错防止差错 安慰鼓励安慰鼓励 减轻压力减轻压力 u术中工作礼仪术中工作礼仪礼待病人礼待病人 视如亲人视如亲人 举止从容举止从容 言谈谨慎言谈谨慎 u术后工作礼仪术后工作礼仪和蔼可亲和蔼可亲 告知效果告知效果 认真交接认真交接 鼓励安慰鼓励安慰病区护理工作礼仪病区护理工作礼仪u患者入院时的护理礼仪患者入院时的护理礼仪u患者住院期间的护理礼仪患者住院期间的护理礼仪 举止端庄举止端庄 轻盈稳准轻盈稳准 语言亲切语言亲切 关怀尊重关怀尊重 快捷及时快捷及时 安全周到安全周到 知识丰富知识丰富 技术娴熟技术娴熟 坚持原则坚持原则 满足需要满足需要出院礼仪出院礼仪 出院前的祝贺出院前的祝贺 出院时的指导出院时的指导 送别时的礼节送别时的礼节第四节第四节 护理操作礼仪护理操作礼仪护理操作的礼仪要求护理操作的礼仪要求操作前的礼仪操作前的礼仪操作前的礼仪操作前的礼仪 仪表端庄仪表端庄 举止得体举止得体 言谈礼貌言谈礼貌 解释合理解释合理 操作中的礼仪操作中的礼仪操作中的礼仪操作中的礼仪 态度和蔼态度和蔼 真诚关怀真诚关怀 操作娴熟操作娴熟 适时指导适时指导 操作后礼仪操作后礼仪操作后礼仪操作后礼仪 诚恳致谢诚恳致谢 尊重病人尊重病人 亲切嘱咐亲切嘱咐 真诚安慰真诚安慰护理操作的基本要求护理操作的基本要求1.1.尊重患者尊重患者2.2.诚实守信诚实守信3.3.举止文明举止文明4.4.雷厉风行雷厉风行5.5.共情帮助共情帮助 护理礼仪与素养护理礼仪与素养主编主编 谢丽谢丽 姚慧姚慧第七章第七章 护士职业素养护士职业素养n职业素养概述职业素养概述n护士的职业素质护士的职业素质n护理工作中的职护理工作中的职业道德素养业道德素养n护士人文素养护士人文素养第一节第一节 职业素养概述职业素养概述u职业素养的概念职业素养的概念职业素养是人类在社职业素养是人类在社会活动中需要遵守的会活动中需要遵守的行为规范。个体行为行为规范。个体行为的总合构成了自身的的总合构成了自身的职业素养，职业素养职业素养，职业素养是内涵，个体行为是是内涵，个体行为是外在表象。外在表象。u职业素养的内容职业素养的内容1 1、职业道德、职业道德 2 2、职业思想（意识）、职业思想（意识）3 3、职业行为习惯、职业行为习惯 4 4、职业技能、职业技能 u职业素养的核心职业素养的核心1.1.职业心念职业心念2.2.职业知识技能职业知识技能3.3.职业行为习惯职业行为习惯职业素养的养成职业素养的养成1.1.学生职业素养的构成学生职业素养的构成2.2.学生职业素养的自我培养学生职业素养的自我培养第二节第二节 护士的职业素质护士的职业素质u素质的概念素质的概念素质素质(diathesis)(diathesis)是心理学的专门术语，指一是心理学的专门术语，指一个人较稳定的心理特征，包括先天素质和后天个人较稳定的心理特征，包括先天素质和后天素质两方面。素质两方面。护士素质是在一般素质基础上，结合护理专业护士素质是在一般素质基础上，结合护理专业特征，对护士提出的特殊的职业素质要求。它特征，对护士提出的特殊的职业素质要求。它不仅体现在外在的仪表、风度、言谈举止方面，不仅体现在外在的仪表、风度、言谈举止方面，还体现在内在的护士道德品质、业务能力、身还体现在内在的护士道德品质、业务能力、身体心理素质等方面。体心理素质等方面。u护士素质的基本内容护士素质的基本内容 1.1.思想品德素质思想品德素质 2.2.科学文化素质科学文化素质 3.3.专业素质专业素质 4.4.形象素质形象素质 5.5.身体心理素质身体心理素质第三节第三节 护理工作中的职业道德素养护理工作中的职业道德素养护理伦理（护理伦理（nursing ethics）是以护理道德为）是以护理道德为研究对象，主要研究护理道德的产生、发展、研究对象，主要研究护理道德的产生、发展、变化规律及如何运用护理道德原则与规范去调变化规律及如何运用护理道德原则与规范去调整护理人际关系，解决护理实践中的伦理道德整护理人际关系，解决护理实践中的伦理道德问题。问题。护理道德（护理道德（nursing morality）指在护理活动）指在护理活动中所产生的护理道德意识现象和在护理实践中中所产生的护理道德意识现象和在护理实践中用以调整护理人际关系的行为规范的总称。用以调整护理人际关系的行为规范的总称。u临床护理工作中的伦理理论和道德原则临床护理工作中的伦理理论和道德原则 1.1.临床护理工作中的伦理理论临床护理工作中的伦理理论 护理美德论（护理美德论（the theory virtue）护理义务论（护理义务论（deontology）护理后果论（护理后果论（the theory of consequence）2.2.临床护理工作中的道德原则临床护理工作中的道德原则 尊重患者，全心全意为患者服务尊重患者，全心全意为患者服务 最优化原则最优化原则 合作协同原则合作协同原则u基础护理道德要求基础护理道德要求基础护理主要包括带有共性的生活护理、精神护理基础护理主要包括带有共性的生活护理、精神护理和技术操作及填写一些有关患者情况的各种护理表和技术操作及填写一些有关患者情况的各种护理表格，宗旨是为病人创造一个接受治疗的最佳身心状格，宗旨是为病人创造一个接受治疗的最佳身心状态。基础护理道德是护理人员在进行基础护理过程态。基础护理道德是护理人员在进行基础护理过程中，应遵循的行为准则和规范。中，应遵循的行为准则和规范。热爱专业，安心本职热爱专业，安心本职 认真负责，一丝不苟认真负责，一丝不苟 团结协作，彼此监督团结协作，彼此监督 刻苦学习，精通业务刻苦学习，精通业务 严密观察，谨慎处置严密观察，谨慎处置 严格操作，按章行事严格操作，按章行事u整体护理道德要求整体护理道德要求整体护理是以现代护理观念为指导，以护理程序为整体护理是以现代护理观念为指导，以护理程序为基础，将护理临床业务和护理管理的各个环节系统基础，将护理临床业务和护理管理的各个环节系统化的护理工作模式。强调以护理程序为核心或基础，化的护理工作模式。强调以护理程序为核心或基础，所谓护理程序是为了达到护理目的，即为增进或维所谓护理程序是为了达到护理目的，即为增进或维持患者的健康而制定的护理活动序列。持患者的健康而制定的护理活动序列。整体意识，协调统一整体意识，协调统一 勇挑重担，积极主动勇挑重担，积极主动 周密分析，体现差异周密分析，体现差异 勇于开拓，不断进取勇于开拓，不断进取u门诊护理道德要求门诊护理道德要求u急诊护理道德要求急诊护理道德要求u危重病人抢救中的道德要求危重病人抢救中的道德要求u特殊病人的护理道德特殊病人的护理道德u临终护理的道德要求临终护理的道德要求u社区医疗保健的护理道德社区医疗保健的护理道德u家庭病床护理中的道德要求家庭病床护理中的道德要求第四节第四节 护士人文素养护士人文素养u人文素养的内涵人文素养的内涵人文素质是指人们在人文方面所具有的综人文素质是指人们在人文方面所具有的综合品质或达到的发展程度。护士人文素养合品质或达到的发展程度。护士人文素养的内涵是指护士具备的人文精神、人文意的内涵是指护士具备的人文精神、人文意识、人文关怀以及人文科学等方面的修养，识、人文关怀以及人文科学等方面的修养，包括护士必须掌握的自然知识、社会知识包括护士必须掌握的自然知识、社会知识等知识体系和由政治观、价值观、道德观等知识体系和由政治观、价值观、道德观等组成的精神体系。等组成的精神体系。u人文素质对护理工作的意义人文素质对护理工作的意义u护士应具备的人文素质护士应具备的人文素质（一）良好的人际关系能力（一）良好的人际关系能力（二）良好的医患沟通能力（二）良好的医患沟通能力（三）良好的人文修养（三）良好的人文修养（四）坚持原则（四）坚持原则（五）涵养（五）涵养（六）会营造氛围（六）会营造氛围u提高护士人文素质的方法提高护士人文素质的方法（一）学习与教育（一）学习与教育（二）管理者的楷模效应（二）管理者的楷模效应（三）护士整体素质规范（三）护士整体素质规范（四）投身护理实践（四）投身护理实践