人际交流与医患沟通技巧教材.pptx

人际交流与医患沟通技巧人际交流与医患沟通技巧人际交流与医患沟通技巧教材第1页一、一、人际关系概念人际关系概念人际关系是人们在社会生活和劳动过人际关系是人们在社会生活和劳动过程中所结成个人与个人之间关系，是社程中所结成个人与个人之间关系，是社会中个体与个体相互间发生关会中个体与个体相互间发生关系系人际关系理论人际交流与医患沟通技巧教材第2页人际关系两重性人际关系两重性首先，是作为社会关系一个个性实现，表首先，是作为社会关系一个个性实现，表现出社会关系共性。现出社会关系共性。另首先，是作为个人同外界现实关系一个另首先，是作为个人同外界现实关系一个表现，表达出个性特征。表达出每一个人表现，表达出个性特征。表达出每一个人不一样于他人特点自己独立价值和意义不一样于他人特点自己独立价值和意义.社会共性特征社会共性特征 决定了人际关系本质决定了人际关系本质个性特征个性特征决定了人际交往特殊过程和形决定了人际交往特殊过程和形式式人际交流与医患沟通技巧教材第3页二、人际关系特点和分类通常人际关系以利益和情感为轴心，并贯通于各种人际关系之中，成为促进社会和人际关系发展主要动力。依据维系人际关系纽带不一样，对人际关系进行分类，能够分为：物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。人际交流与医患沟通技巧教材第4页这些基本人际关系在利益和情感所占有百分比上有所不一样，但都是以利益和情感作为联络纽带，都是建立在利益和情感基础上，利益和情感是建立和维系人际关系基础和轴心。人际关系这种性质要求我们在认识和协调人际关系时要重视维护和调整人际之间利益关系，投入真诚情感，因为物质和精神需要是人基本需要，满足这些需要是形成良好人际关系基本条件。人际交流与医患沟通技巧教材第5页怎样建立良好人际关系怎样建立良好人际关系人际关系形成取决于它能满足人们生存与发展需要。人际关系形成取决于它能满足人们生存与发展需要。人与人之间亲近或疏远、合作或竞争、友好或敌对，人与人之间亲近或疏远、合作或竞争、友好或敌对，都是心理上距离远近表现形式，含有较强情感色彩，都是心理上距离远近表现形式，含有较强情感色彩，它反应了人们需要是否得到满足时情感体验。它反应了人们需要是否得到满足时情感体验。情感原因是指与人需要相联络体验情感原因是指与人需要相联络体验1.对满足需要事物产生主动情绪体验；对满足需要事物产生主动情绪体验；2.对妨碍需要满足事物则产生消极情绪体验。对妨碍需要满足事物则产生消极情绪体验。在人际沟通中，只要分析、了解人们不一样心理需要，在人际沟通中，只要分析、了解人们不一样心理需要，掌握人们心理需要特点，并依据这些特点去满足对方掌握人们心理需要特点，并依据这些特点去满足对方心理需求，就能建立起良好人际关系。心理需求，就能建立起良好人际关系。人际交流与医患沟通技巧教材第6页三、人际关系形成基本条件人需要是形成人际关系基本条件。人需要是形成人际关系基本条件。人基本需要能够分为五个层次。人基本需要能够分为五个层次。1.生理需要生理需要生理需要处于人需要最低层次，也是最生理需要处于人需要最低层次，也是最基本层次基本层次2.安全需要，依然是生命存在基本需求和基本保障，安全需要，依然是生命存在基本需求和基本保障，属于第二层次需要。属于第二层次需要。3.社交需要社交需要,也称归属和相爱需要，处于第三层次。也称归属和相爱需要，处于第三层次。4.尊重需要尊重需要尊重需要被分为两类，一是自尊，二是尊重需要被分为两类，一是自尊，二是渴望声誉与声望等来自他人尊重，渴望声誉与声望等来自他人尊重，5.自我实现需要自我实现需要人际交流与医患沟通技巧教材第7页马斯洛需求理论：马斯洛需求理论：基本生理需要基本生理需要安全需要安全需要爱和归属需要爱和归属需要尊重需要尊重需要自我实现自我实现生命、财产等稳定状态生命、财产等稳定状态（免去恐惧和焦虑）（免去恐惧和焦虑）确保生存确保生存建立情感联络建立情感联络（朋友、群体）（朋友、群体）满足（力量、信心、价值）满足（力量、信心、价值）反之（自卑、自信丧失）反之（自卑、自信丧失）完善自己、实现理想完善自己、实现理想缺失性需要：只有低级次需要满足，高档次才会出现缺失性需要：只有低级次需要满足，高档次才会出现人际交流与医患沟通技巧教材第8页四、人际关系作用良好人际关系是人完美社会性表达。良好人际关系是人完美社会性表达。良好人际关系中能够保持愉悦心态、乐观向上人良好人际关系中能够保持愉悦心态、乐观向上人生态度，平和安逸心境，能够缓解社会压力造成生态度，平和安逸心境，能够缓解社会压力造成心理担心，保持一个在担心竞争中必要心理放松，心理担心，保持一个在担心竞争中必要心理放松，这对人身体健康会产生直接影响。这对人身体健康会产生直接影响。同时良好人际关系对人们事业发展、自我实现也同时良好人际关系对人们事业发展、自我实现也含有主动影响。在影响事业成功全部原因中，聪含有主动影响。在影响事业成功全部原因中，聪明才智、专业技术、工作经验只占明才智、专业技术、工作经验只占15%，而，而85%则取决于良好人际关系。则取决于良好人际关系。人际交流与医患沟通技巧教材第9页人际关系及其对行为影响人际关系及其对行为影响人际关系本质是一个情感社会交换。人际关系本质是一个情感社会交换。人际关系一经建立，就会对人行为产生人际关系一经建立，就会对人行为产生各种不一样影响。各种不一样影响。人际关系是经过交往建立起来联络人际关系是经过交往建立起来联络个人情感目标为中心个人情感目标为中心个人情感之外目标为中心个人情感之外目标为中心人际交流与医患沟通技巧教材第10页人际关系建立与发展人际关系建立与发展定向阶段定向阶段情感探索阶段情感探索阶段感情交流阶段感情交流阶段安全感建立，广泛包括自我，相互提供真安全感建立，广泛包括自我，相互提供真实信息。实信息。稳定交往阶段稳定交往阶段心理相容性增加，自我暴露广泛深刻心理相容性增加，自我暴露广泛深刻人际交流与医患沟通技巧教材第11页图解图解人际关系状态人际关系状态相互作用水平相互作用水平零接触零接触单项注意单项注意双向注意双向注意表面接触表面接触轻度卷入轻度卷入中度卷入中度卷入重度卷入重度卷入低低高高人际关系状态及其相互作用水平图人际关系状态及其相互作用水平图人际关系状态人际关系状态人际交流与医患沟通技巧教材第12页一、人际交流概述一、人际交流概述（一）人际交流与沟通（一）人际交流与沟通人际交流是指两个人之间或多个人之人际交流是指两个人之间或多个人之间信息交流和情感交流。间信息交流和情感交流。人际交流是形成人际关系基本伎俩人际交流是形成人际关系基本伎俩人际交流人际交流与医患沟通技巧教材第13页（二）人际沟通与交流要素（二）人际沟通与交流要素人际沟通与交流过程是一个完整系统。人际沟通与交流过程是一个完整系统。其中主要包含了六个要素：其中主要包含了六个要素：发出者、信息、渠道、发出者、信息、渠道、语言、语言、接收者、接收者、环境。环境。人际交流与医患沟通技巧教材第14页1.发出者发出者发出者是发送信息主体发出者是发送信息主体。2.信息信息信息是指能够传递并能够被接收者感觉器信息是指能够传递并能够被接收者感觉器官所接收刺激。它是沟通和交流实质内容，在人官所接收刺激。它是沟通和交流实质内容，在人际交流中含有最主要意义。际交流中含有最主要意义。3.渠道渠道是信息得以传递物理伎俩和媒介，是连接发是信息得以传递物理伎俩和媒介，是连接发送者和接收者桥梁。送者和接收者桥梁。3.语言语言广义讲，用于沟通和交流符号就是语言。它广义讲，用于沟通和交流符号就是语言。它分为：有声语言和无声语言，无声语言包含书面分为：有声语言和无声语言，无声语言包含书面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。狭语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。狭义语言主要指有声语言。也有学者把交流形式分义语言主要指有声语言。也有学者把交流形式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字符号系为语言性交流和非语言性交流，把非文字符号系统归类为非语言性交流。统归类为非语言性交流。人际交流与医患沟通技巧教材第15页5.接收者接收者指接收信息主体，接收者态度、能力和指接收信息主体，接收者态度、能力和条件经常对信息传递效果产生主要影响。条件经常对信息传递效果产生主要影响。6.环境环境环境是人际交流时所处特定情境和沟通者心理背环境是人际交流时所处特定情境和沟通者心理背景。景。情境对于语言行为作用能够归纳为：情境对于语言行为作用能够归纳为：（1）对语言行为起着制约作用。即语言行为必须依）对语言行为起着制约作用。即语言行为必须依据沟通情景来选择话题和组合话语，使表示内容据沟通情景来选择话题和组合话语，使表示内容和形式与情境相适应。和形式与情境相适应。（2）对语言行为表示起着补充作用。在特定情境下，）对语言行为表示起着补充作用。在特定情境下，有时能够简化语言而起到一样表示作用。有时能够简化语言而起到一样表示作用。人际交流与医患沟通技巧教材第16页（三）（三）人际交流特点人际交流特点人际交流包含了三个重点原因：人际交流包含了三个重点原因：（1）通常发生在有两人或两人以上个人和）通常发生在有两人或两人以上个人和团体之间；团体之间；（2）含信息传递；）含信息传递；（3）通常交流缘由。）通常交流缘由。人际交流与医患沟通技巧教材第17页二、语言性交流三个组成部分：三个组成部分：（1）词汇，词汇直接表示出信息内容；词汇组）词汇，词汇直接表示出信息内容；词汇组合组成了语言形式，正确选取词汇是语言交流合组成了语言形式，正确选取词汇是语言交流基础。词汇表示信息总量基础。词汇表示信息总量7%；（2）语气和语速，它在表明内容同时还能表明）语气和语速，它在表明内容同时还能表明发出者情感和心态；语气能够表示出含义占信发出者情感和心态；语气能够表示出含义占信息总量息总量38%，所以我们在进行语言交流时要尤，所以我们在进行语言交流时要尤其重视把握自己语气。其重视把握自己语气。（3）表情等身体语言，经常更准确反应出人真）表情等身体语言，经常更准确反应出人真实意图和情感。实意图和情感。人际交流与医患沟通技巧教材第18页三、非语言性交流定义定义非语言性交流是指不使用语言，而经过身体动作、非语言性交流是指不使用语言，而经过身体动作、面部表情、空间、声音和触觉等方式进行沟通，面部表情、空间、声音和触觉等方式进行沟通，是人类在语言之外进行沟通时全部符号。是人类在语言之外进行沟通时全部符号。特点特点非语言交流做为人际沟通一个基本表示伎俩，含非语言交流做为人际沟通一个基本表示伎俩，含有以下特点：有以下特点：1.1.沟通性沟通性 .情境性情境性 3.3.综合性综合性 4.4.可信性可信性 5.5.隐喻性隐喻性 人际交流与医患沟通技巧教材第19页非语言性交流形式包含：非语言性交流形式包含：副语言、身体语言、空间语言和物体语言。副语言、身体语言、空间语言和物体语言。副语言副语言指只有声音而不用词汇所表示出来信息。指只有声音而不用词汇所表示出来信息。比如叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、甚至声高、比如叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、甚至声高、语气和语速也能够作为副语言而传达信息。副语语气和语速也能够作为副语言而传达信息。副语言与文化背景无关。言与文化背景无关。身体语言身体语言经过不一样体态、表情等身体动作传经过不一样体态、表情等身体动作传达信息一个方式，如微笑、皱眉、撇嘴、点头、达信息一个方式，如微笑、皱眉、撇嘴、点头、爱抚等各种身体姿态、手势等等。爱抚等各种身体姿态、手势等等。物体语言物体语言经过物体媒介传达出特定信息一个交经过物体媒介传达出特定信息一个交流方式。比如人们衣着打扮、环境布置、房间设流方式。比如人们衣着打扮、环境布置、房间设计，个人用具、装饰等计，个人用具、装饰等人际交流与医患沟通技巧教材第20页空间语言空间语言是利用空间距离来显示传受双方彼是利用空间距离来显示传受双方彼此间关系。此间关系。空间范围划分为四种：亲密距离、私人距离、空间范围划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离；社交距离、公众距离；对应地将空间距离分为四个区域：对应地将空间距离分为四个区域：亲密区：亲密区：0.45米以内米以内个人区：个人区：0.461.2米之间米之间社会区：社会区：1.2米米3.6米之间为社交空间米之间为社交空间公众区：普通为公众区：普通为3.64.6米之间，米之间，人际交流与医患沟通技巧教材第21页人际交往标准人际交往标准1.真诚；真诚；2.“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之敬之”；喜欢他人、认可他人价值为前提喜欢他人、认可他人价值为前提3.让他人以为与你交往值得；让他人以为与你交往值得；交换：物质、情感、其它交换：物质、情感、其它注意投资：不怕吃亏、不急于取得回注意投资：不怕吃亏、不急于取得回报、不要付出太多报、不要付出太多人际交流与医患沟通技巧教材第22页人际交往标准人际交往标准.维护他人自尊心维护他人自尊心.创造一个自由、平等交流气氛；创造一个自由、平等交流气氛；安全感、有对交流情境自我控制感安全感、有对交流情境自我控制感人际交流与医患沟通技巧教材第23页人际关系改进技巧人际关系改进技巧良好沟通与交流良好沟通与交流w语言性交流语言性交流 w非语言性交流非语言性交流人际交流与医患沟通技巧教材第24页案例：案例：美国一项对成名企业家调查，访问了美国美国一项对成名企业家调查，访问了美国三百位企业界成功人士，了解他们成功三百位企业界成功人士，了解他们成功原因。原因。统计结果：统计结果：8585成功人士认为是因为自己成功人士认为是因为自己沟通及人际关系能力超人一等。他们善沟通及人际关系能力超人一等。他们善于沟通，善于说服，善于推进自己理念，于沟通，善于说服，善于推进自己理念，让外界愿意来帮助他。只有让外界愿意来帮助他。只有1515人将成功人将成功归功于自己专业知识和技巧。归功于自己专业知识和技巧。企业家成功秘诀企业家成功秘诀人际交流与医患沟通技巧教材第25页人际关系与交流技巧在医患关系中应用人际关系与交流技巧在医患关系中应用人际交流与医患沟通技巧教材第26页医患交流与沟通意义与作用医患交流与沟通意义与作用 全科医疗是建立在人际关系为基础之全科医疗是建立在人际关系为基础之上一个专科，所以了解可能与病人上一个专科，所以了解可能与病人及其家庭相关全部事情，包含全部及其家庭相关全部事情，包含全部可能影响健康和疾患个人担忧可能影响健康和疾患个人担忧，是是全科医生需要掌握特殊技能。全科医生需要掌握特殊技能。人际交流与医患沟通技巧教材第27页 医患交流与沟通意义与作用医患交流与沟通意义与作用沟通与交流是人与人之间发生各种联络沟通与交流是人与人之间发生各种联络最主要形式，是人际间信息交流过最主要形式，是人际间信息交流过程。人与人之间关系建立和继续，都程。人与人之间关系建立和继续，都必须经过人际沟通来实现。必须经过人际沟通来实现。医患之间关系更离不开这种沟通与交流医患之间关系更离不开这种沟通与交流人际交流与医患沟通技巧教材第28页 医患交流与沟通意义与作用医患交流与沟通意义与作用帮助双方更有建设性地利用时间帮助双方更有建设性地利用时间降低医患双方不确定性，提升遵医嘱性降低医患双方不确定性，提升遵医嘱性有利于建立良好医患关系有利于建立良好医患关系人际交流与医患沟通技巧教材第29页信息信息接收人接收人信息源信息源障碍障碍反馈反馈信息信息通道通道背景背景沟经过程及组成要素沟经过程及组成要素 医患交流与沟通结构医患交流与沟通结构人际交流与医患沟通技巧教材第30页 医患交流与沟通结构医患交流与沟通结构1.1.信息源及其转化信息源及其转化信息源是含有信息并试图进行沟通人信息源是含有信息并试图进行沟通人（患者（患者）沟通对象：医生沟通对象：医生目标：求援目标：求援特点：体会是浑浊，缺乏足够结构化特点：体会是浑浊，缺乏足够结构化是医生搜集信息过程，当医生给出信息时是医生搜集信息过程，当医生给出信息时信息源则会发生改变信息源则会发生改变人际交流与医患沟通技巧教材第31页 医患交流与沟通结构医患交流与沟通结构2.2.信息信息是沟通者试图传达体会或情感等。是沟通者试图传达体会或情感等。情感无法使接收者直接接收情感无法使接收者直接接收-转化成转化成符号符号-词语词语医患间沟通缺憾医患间沟通缺憾-信息不对称性信息不对称性人际交流与医患沟通技巧教材第32页 医患交流与沟通结构医患交流与沟通结构3.3.通道通道医患沟通通道医患沟通通道-面对面面对面双方情绪相互感染双方情绪相互感染4.4.信息接收者及其转换信息接收者及其转换5.5.反馈反馈6.6.障碍障碍7.7.类型类型人际交流与医患沟通技巧教材第33页语言交流与沟通语言交流与沟通1.了解对象，语言个体化了解对象，语言个体化能能“懂懂”词汇、语言词汇、语言降低误会词汇、语言降低误会词汇、语言2.开放式提问开放式提问用于搜索、搜集信息；用于搜索、搜集信息；充分掌握了病人情况后，或对某个充分掌握了病人情况后，或对某个信息确认时，信息确认时，闭合式提问闭合式提问可节约时可节约时间。间。人际交流与医患沟通技巧教材第34页问题类型问题类型封闭式封闭式问题特点是，通常只需一个词（是或不是）问题特点是，通常只需一个词（是或不是）往返答往返答如：您早上醒来时是否出现过头疼？如：您早上醒来时是否出现过头疼？开放式开放式意在将患者引导到一个问询领域，而非关意在将患者引导到一个问询领域，而非关注内容如：跟我讲一讲您头疼情况？注内容如：跟我讲一讲您头疼情况？更详细但仍为开放式更详细但仍为开放式如：您头疼什么情况下会减轻或加重？如：您头疼什么情况下会减轻或加重？人际交流与医患沟通技巧教材第35页开放式问题优点开放式问题优点勉励患者讲述更完整经历勉励患者讲述更完整经历防止封闭式问题无放矢做法防止封闭式问题无放矢做法给医生留有倾听和思索时间和空间给医生留有倾听和思索时间和空间有利于病患框架探查有利于病患框架探查为医疗咨询建立一个参加模式为医疗咨询建立一个参加模式人际交流与医患沟通技巧教材第36页语言交流与沟通语言交流与沟通3.防止不一样观点直接暴露与交锋防止不一样观点直接暴露与交锋以以“是是”开始技巧；开始技巧；求同存异，发展谈话；求同存异，发展谈话；4.适当勉励性语言适当勉励性语言增增加加对对方方（病病人人）表表示示自自己己意意愿愿信信心心和勇气；和勇气；真诚而防止滥用、过分真诚而防止滥用、过分人际交流与医患沟通技巧教材第37页语言交流与沟通语言交流与沟通5.适时打断和引导适时打断和引导控制谈话方向、重点、时间；控制谈话方向、重点、时间；对对方方（病病人人）确确有有需需要要倾倾诉诉，可可另约时间。另约时间。人际交流与医患沟通技巧教材第38页非语言沟通非语言沟通有些教授说有些教授说95沟通是经过非语言沟通是经过非语言方式表示方式表示少些有意识控制少些有意识控制用你眼睛倾听用你眼睛倾听人际交流与医患沟通技巧教材第39页非语言性交流非语言性交流1.副语言副语言-除词以外全部声音除词以外全部声音-如如叹叹息息、笑笑声声、喘喘息息、停停顿顿、声声高高、音调、语速、呻吟音调、语速、呻吟2.身体语言身体语言-身体无声运动身体无声运动-如如微微笑笑、点点头头、爱爱抚抚、耳耳光光、姿姿势势、腿运动、变动姿势腿运动、变动姿势人际交流与医患沟通技巧教材第40页非语言性交流非语言性交流3.个人空间个人空间与其它人距离和角度与其它人距离和角度以以身身体体为为中中心心、不不可可见见、移移动动空空间间。它它决决定定了了我我们们与与周周围围人人相相互互作作用用亲亲密程度。密程度。人际交流与医患沟通技巧教材第41页非语言性交流非语言性交流个人空间两个功效：个人空间两个功效：保保护护功功效效：抵抵抗抗来来自自外外界界、过过多多精精神神、生理刺激。生理刺激。交交流流功功效效：空空间间大大小小决决定定了了哪哪种种感感觉觉路路径径（嗅嗅、视视、触触、听听、说说）在在交交流流中占主要地位。中占主要地位。非语言线索可能会被误解，医生应非语言线索可能会被误解，医生应该经过语言表示方式验证，如该经过语言表示方式验证，如“您您看起来不舒适看起来不舒适”人际交流与医患沟通技巧教材第42页影响原因影响原因1.病室环境病室环境多个医生、多个病人？多个医生、多个病人？一对一？一对一？-多组交谈噪声多组交谈噪声-身体隐私性身体隐私性-交谈内容隐私性交谈内容隐私性-位置设置位置设置人际交流与医患沟通技巧教材第43页2.异性病人或性相关问题异性病人或性相关问题职业化、中性化职业化、中性化3.抵抗死亡和痛苦心理屏障抵抗死亡和痛苦心理屏障医医生生职职业业要要求求，与与病病人人保保持持恰恰当当距距离离4.防止过分卷入职业特点防止过分卷入职业特点5.医生缺乏自信医生缺乏自信惧惧怕怕病病人人提提问问，暴暴露露出出聪聪明明外外表表下下弱点弱点人际交流与医患沟通技巧教材第44页促进医患交流方法促进医患交流方法1.词汇：词汇：对病人尽可能使用非专业词汇对病人尽可能使用非专业词汇;个体化语言个体化语言 2.勉励性身体语言：勉励性身体语言：点点头头、注注视视、不不要要东东张张西西望望、不不要要看表看表人际交流与医患沟通技巧教材第45页 3.重复：重复：强调所提供信息强调所提供信息用于倾听时，可勉励病人说下去用于倾听时，可勉励病人说下去 4.总结：总结：总结病人信息总结病人信息总结传递给病人信息总结传递给病人信息人际交流与医患沟通技巧教材第46页5.适当触摸：适当触摸：除触诊外，除触诊外，可表示怜悯、可表示怜悯、勉励、抚慰勉励、抚慰人际交流与医患沟通技巧教材第47页应诊过程应诊过程两个部分：两个部分：搜集信息搜集信息解释解释所用技能：所用技能：提问、倾听、反应、解释提问、倾听、反应、解释人际交流与医患沟通技巧教材第48页应诊过程应诊过程1.迎接、开场迎接、开场招呼问候招呼问候首诊病人自我介绍首诊病人自我介绍使病人舒适、放松使病人舒适、放松正确座位安排正确座位安排人际交流与医患沟通技巧教材第49页应诊过程应诊过程2.搜集病史搜集病史搞清真正就诊原因搞清真正就诊原因提问和倾听提问和倾听反应反应对病人语言性和非语言性信息做对病人语言性和非语言性信息做出反应，也包含语言性和非语言出反应，也包含语言性和非语言性性人际交流与医患沟通技巧教材第50页应诊过程应诊过程2、搜集病史、搜集病史（historytaking)医生注意自己行为表示出非语言性信息医生注意自己行为表示出非语言性信息正确地使用静默正确地使用静默3、身体检验、身体检验-通知病人要做什么通知病人要做什么-取得同意取得同意-隐私部位检验隐私部位检验-查体后事项查体后事项人际交流与医患沟通技巧教材第51页应诊过程应诊过程4、解释、解释使用能使用能“懂懂”语言语言首先给出主要信息首先给出主要信息使用辅助伎俩使用辅助伎俩（表格、图册）（表格、图册）检验病人是否了解检验病人是否了解取得病人对治疗方案同意取得病人对治疗方案同意人际交流与医患沟通技巧教材第52页应诊过程应诊过程5、结束、结束检验病人是否到达目标检验病人是否到达目标（不愿离去、避开目光、语言迟疑（不愿离去、避开目光、语言迟疑等）等）“顺便问一句顺便问一句.”含义含义人际交流与医患沟通技巧教材第53页向病人解释技巧向病人解释技巧 诊疗：准确、明白诊疗：准确、明白 病因：能懂语言病因：能懂语言 治疗：对病人意味着什么治疗：对病人意味着什么 辅助检验：目标、怎样操作辅助检验：目标、怎样操作 预后：真诚而艺术性地预后：真诚而艺术性地 副作用：副作用：人际交流与医患沟通技巧教材第54页向病人解释技巧向病人解释技巧不遵医后果：不遵医后果：生生活活方方式式改改变变：假假如如治治疗疗将将会会改改变变病病人生活方式，需要与病人讨论人生活方式，需要与病人讨论改进改进/恶化症状、体征：恶化症状、体征：何时、何种方式再就诊、随诊：何时、何种方式再就诊、随诊：转诊：转诊：普通健康教育：普通健康教育：人际交流与医患沟通技巧教材第55页通知通知 一、通知应考虑原因和注意事项一、通知应考虑原因和注意事项病人性格病人性格病人心理承受能力病人心理承受能力病人想了解程度病人想了解程度通知时间：及早；一旦确诊就通知，通知时间：及早；一旦确诊就通知，降低病人因等候而产生焦虑降低病人因等候而产生焦虑通知地点：平静、隐私性好（除非病通知地点：平静、隐私性好（除非病人愿意有亲友在场）人愿意有亲友在场）总之：总之：病人利益第一病人利益第一标准标准人际交流与医患沟通技巧教材第56页二、通知方式和策略二、通知方式和策略WHO,1993对对9篇文件统计分析发觉，篇文件统计分析发觉，60%-98%病人有了解自己病情强烈需病人有了解自己病情强烈需要要1.医生应预先有一个计划医生应预先有一个计划：诊疗确实定程度怎样？诊疗确实定程度怎样？应通知哪些病情应通知哪些病情?分几个阶段通知？分几个阶段通知？每个阶段应通知哪些？每个阶段应通知哪些？有哪些好消息有哪些好消息?下一步要做哪些检验？下一步要做哪些检验？怎样处理病人得知后反应？怎样处理病人得知后反应？人际交流与医患沟通技巧教材第57页二、通知方式和策略（二、通知方式和策略（WHO,1993）2、留有余地，初步接收、留有余地，初步接收含糊语气（可能、好像、需要深入确认等）不含糊语气（可能、好像、需要深入确认等）不能过于必定能过于必定3、分屡次通知分屡次通知研究发觉，一次通知经常使病人忽略了有利消研究发觉，一次通知经常使病人忽略了有利消息息4、通知同时尽可能给病人以希望、通知同时尽可能给病人以希望人际交流与医患沟通技巧教材第58页二、通知方式和策略（二、通知方式和策略（WHO,1993）5、不坑骗病人、不坑骗病人6、给发泄机会和及时支持、给发泄机会和及时支持7、通知后与病人共同制订未来计划、通知后与病人共同制订未来计划既保持深入医患接触既保持深入医患接触人际交流与医患沟通技巧教材第59页搜集资料搜集资料：充分开放式提问充分开放式提问防止诱导式或多重提问防止诱导式或多重提问给与必要勉励和提醒给与必要勉励和提醒给与必要说明给与必要说明非语言关注非语言关注其它其它人际交流与医患沟通技巧教材第60页交谈引导交谈引导：必要打断必要打断必要赞扬勉励必要赞扬勉励必要引导必要引导其它其它人际交流与医患沟通技巧教材第61页情感支持情感支持：勉励自由讨论勉励自由讨论情感投入与表示质量情感投入与表示质量尊重病人表现质量尊重病人表现质量消除病人疑虑质量消除病人疑虑质量非语言情感表示非语言情感表示其它其它人际交流与医患沟通技巧教材第62页处理处理：清楚解释清楚解释清楚地指导清楚地指导检验病人了解程度检验病人了解程度对病人依从性探究对病人依从性探究解释病因解释病因其它其它人际交流与医患沟通技巧教材第63页结束谈话结束谈话：小结小结评价评价检验下一步检验下一步强调重点强调重点友好地结束会谈友好地结束会谈人际交流与医患沟通技巧教材第64页问诊技能问诊技能1.介绍自己介绍自己;2.目光接触；目光接触；3.让病人感觉舒适；让病人感觉舒适；4.确定就诊原因；确定就诊原因；5.让病人充分讲述就诊问题；让病人充分讲述就诊问题；6.倾听病人倾听病人7.查询特异相关信息；查询特异相关信息；8.谈话简练明晰；谈话简练明晰；9.能觉察病人语言中潜在线索；能觉察病人语言中潜在线索；10.能觉察病人非语言性潜在线索能觉察病人非语言性潜在线索;人际交流与医患沟通技巧教材第65页解释技能解释技能1.正确使用解释格调：指导性或分享性；正确使用解释格调：指导性或分享性；2.应用清楚易懂语言；应用清楚易懂语言；3.先给出关键信息；先给出关键信息；4.使使用用帮帮助助病病人人了了解解辅辅助助方方法法，如如图图表表、书书册册等；等；5.检验病人是否了解；检验病人是否了解；6.取得病人对治疗方案同意。取得病人对治疗方案同意。人际交流与医患沟通技巧教材第66页卡尔加里卡尔加里-剑桥咨询观察指南剑桥咨询观察指南 结构结构问诊开始问诊开始搜集信息搜集信息建立关系建立关系说明与方案确定说明与方案确定问诊结束问诊结束人际交流与医患沟通技巧教材第67页框架框架问诊问诊开始开始建立最初亲善关系建立最初亲善关系确定患者求诊原因确定患者求诊原因搜集搜集信息信息问询问询了解患者看法了解患者看法提供咨询构架提供咨询构架建立建立关系关系发展亲善关系发展亲善关系患者参加患者参加说明说明与方与方案确案确定定提供正确数量和类型信息提供正确数量和类型信息帮助患者准确地回想和了解帮助患者准确地回想和了解达成共识：结合患者看法达成共识：结合患者看法方案确定：共同作出决定方案确定：共同作出决定问诊问诊结束结束人际交流与医患沟通技巧教材第68页 问诊开始问诊开始建立最初亲善关系建立最初亲善关系1.问候：表示欢迎并问询患者姓名问候：表示欢迎并问询患者姓名2.介绍：介绍自己以及职责介绍：介绍自己以及职责3.以以普普通通人人身身份份表表示示对对患患者者兴兴趣趣、关关心心和和尊尊敬敬（此此时时此此刻刻以以及及贯贯通通整整个个医医疗疗访访谈谈过过程程），包包含含对对患患者者抚抚慰慰明明确确患患者者求求医医原因原因人际交流与医患沟通技巧教材第69页4.患者议程：明确患者希望处理不适或问题患者议程：明确患者希望处理不适或问题（如：（如：“您今天想要讨论什么？您今天想要讨论什么？”）5.筛选：检验并确认各种问题（如：筛选：检验并确认各种问题（如：“看来看来问题是头疼和疲惫，您还有其它不适需要提问题是头疼和疲惫，您还有其它不适需要提出来吗？出来吗？”）6.议程设置：综合考虑患者和医生需求，商议程设置：综合考虑患者和医生需求，商讨议程讨议程人际交流与医患沟通技巧教材第70页 搜集信息搜集信息探查问题探查问题7.叙述根本：勉励患者用自己话讲出从叙述根本：勉励患者用自己话讲出从问题开始发生到当前经历（说明当前所陈问题开始发生到当前经历（说明当前所陈说问题原因）说问题原因）8.提问方式：使用开放式或封闭式提问，提问方式：使用开放式或封闭式提问，适时从开放式提问过渡到封闭式提问适时从开放式提问过渡到封闭式提问人际交流与医患沟通技巧教材第71页9.倾听：认真地倾听，允许患者不倾听：认真地倾听，允许患者不被打断地完成她陈说，并在患者被打断地完成她陈说，并在患者回答下列问题前或在停顿后继续回答下列问题前或在停顿后继续讲述时候有足够时间思索讲述时候有足够时间思索10.引导：以语言和非语言方式引引导：以语言和非语言方式引导患者做出回答，比如：利用勉导患者做出回答，比如：利用勉励、缄默、重复、释义及解释等励、缄默、重复、释义及解释等方法。方法。.人际交流与医患沟通技巧教材第72页11.清楚：使用简明易懂问题和意见，防清楚：使用简明易懂问题和意见，防止使用专业术语进行说明止使用专业术语进行说明12.澄清：澄清含糊或需要深入解释陈澄清：澄清含糊或需要深入解释陈说（比如：说（比如：“您能否解释一下您所说头您能否解释一下您所说头晕详细是怎样？晕详细是怎样？”）了解患者看法）了解患者看法13.想法及关注点：确定并认可患者关于想法及关注点：确定并认可患者关于每个问题看法（即对起因看法）和关注每个问题看法（即对起因看法）和关注点（即担忧）点（即担忧）人际交流与医患沟通技巧教材第73页14.影响：确定每个问题对患者生活影响：确定每个问题对患者生活影响影响15.期望：确定患者针对每个问题期望期望：确定患者针对每个问题期望得到什么帮助得到什么帮助16.感觉和思想：勉励患者表述自己感感觉和思想：勉励患者表述自己感觉和思想觉和思想人际交流与医患沟通技巧教材第74页17.线索：搜集语言和非语言（躯体语线索：搜集语言和非语言（躯体语言、语速、面部表情、影响）线索；言、语速、面部表情、影响）线索；适时进行检验并表示领会适时进行检验并表示领会针对咨询针对咨询提出框架提出框架18总结：结束时以一些详细问题总结总结：结束时以一些详细问题总结来验证自己对患者表述是否了解正来验证自己对患者表述是否了解正确，确保没有遗漏主要信息，并表确，确保没有遗漏主要信息，并表示对患者了解。示对患者了解。人际交流与医患沟通技巧教材第75页19.界标：使用传统陈说从一个步骤过渡界标：使用传统陈说从一个步骤过渡到另一个步骤；包含说明下个步骤基本到另一个步骤；包含说明下个步骤基本情况情况20.排序：依照逻辑次序制订访谈架构排序：依照逻辑次序制订访谈架构21.定时：注意时间进度，将访谈限定在定时：注意时间进度，将访谈限定在当前工作上当前工作上人际交流与医患沟通技巧教材第76页建立关系建立关系发展亲善关系发展亲善关系22.非语言行为：展示适宜非语言行非语言行为：展示适宜非语言行为，如目光接触、姿势与位置、面部为，如目光接触、姿势与位置、面部表情、声音使用等表情、声音使用等23.使用笔记：假如阅读笔记、书写笔使用笔记：假如阅读笔记、书写笔记或使用电脑，应以不会干扰谈话或记或使用电脑，应以不会干扰谈话或亲善关系方式进行亲善关系方式进行人际交流与医患沟通技巧教材第77页24.24.接收：认可患者看法与感觉；接收：认可患者看法与感觉；接收其合理性，但不是评判结果接收其合理性，但不是评判结果25.移情与支持：比如，表示关心、移情与支持：比如，表示关心、了解、主动帮助：认可所做出努了解、主动帮助：认可所做出努力以及适宜自我护理力以及适宜自我护理人际交流与医患沟通技巧教材第78页26.敏感：敏感地处理为难和烦人话题与敏感：敏感地处理为难和烦人话题与身体病痛，包含体检时候身体病痛，包含体检时候患者参加患者参加27.共享各种想法：与患者共同思索，以鼓共享各种想法：与患者共同思索，以鼓励患者参加（如，励患者参加（如，“我现在想是我现在想是”）28.说明：对问题基本原理或可能显得凌说明：对问题基本原理或可能显得凌乱体检项目进行说明乱体检项目进行说明人际交流与医患沟通技巧教材第79页 说明与方案确定说明与方案确定提供正确数量和类型信息提供正确数量和类型信息目标：目标：提供全方面适当信息，评价各个患提供全方面适当信息，评价各个患者信息需求，既不加限制也不能过多者信息需求，既不加限制也不能过多29.分块并检验：分成小块提供信息，检验分块并检验：分成小块提供信息，检验对信息了解，依据患者反应决定怎样继续对信息了解，依据患者反应决定怎样继续30.评价患者出发点：提供信息时，问询患评价患者出发点：提供信息时，问询患者早先了解到信息者早先了解到信息人际交流与医患沟通技巧教材第80页31问询患者还有什么其它有用信息，问询患者还有什么其它有用信息，如病原、预后等如病原、预后等32适宜时间进行说明：防止过早提供适宜时间进行说明：防止过早提供提议、信息或让病人放心提议、信息或让病人放心,帮助患者准确帮助患者准确地回想和了解地回想和了解人际交流与医患沟通技巧教材第81页目标：目标：使患者更轻易记住并了解信息使患者更轻易记住并了解信息33.对说明进行组织：分成多个部分，对说明进行组织：分成多个部分，确定逻辑次序确定逻辑次序34.采取清楚分类语句或标识式语句采取清楚分类语句或标识式语句（如，（如，“我想讨论三个主要问题我想讨论三个主要问题，第，第一一现在我们是否能够转到现在我们是否能够转到”）35.使用重复和总结：强化信息使用重复和总结：强化信息人际交流与医患沟通技巧教材第82页36.明确：使用简练易懂语句，防止使用专明确：使用简练易懂语句，防止使用专业术语进行说明业术语进行说明37.使用可视方法传达信息：图表、模型、使用可视方法传达信息：图表、模型、书面信息以及说明书面信息以及说明38.证实患者对于所提供信息（或制订方案）证实患者对于所提供信息（或制订方案）了解：如：请患者以了解：如：请患者以他们自己语言重复；他们自己语言重复；必要之处加以澄清必要之处加以澄清到达共同了解：结合患到达共同了解：结合患者想法者想法人际交流与医患沟通技巧教材第83页目标：目标：提供与患者对其问题看法相关说明和方案，提供与患者对其问题看法相关说明和方案，发觉患者对与所给信息想法和感觉勉励互发觉患者对与所给信息想法和感觉勉励互动，而不是单向信息传递动，而不是单向信息传递39.将说明与患者疾