需求管理与顾客服务研究报告课件.ppt

需求管理与顾客服务研究报告需求管理与顾客服务研究报告學習目標學習目標n了解出貨物流管理的重要n有效的需求管理是為了增加成長n知道可能需要的預測類型n訂單管理如何創造價值n了解客戶服務的意義及物流和供應鏈管理n了解物流管理和銷售通路間的不同2003/10/22需求管理与顾客服务研究报告出貨物流系統出貨物流系統n增加顧客服務水準n提升公司的顧客服務能力n實體配銷、物流和供應鏈之管理2003/10/23需求管理与顾客服务研究报告進料物流管理系統進料物流管理系統n優先參考安置過程和便利價值n供應鏈包括物料管理和實體供給2003/10/24需求管理与顾客服务研究报告需求管理需求管理n我們確知客戶的需求是什麼 n滿足客戶需求的最佳解決辦法n滿足顧客需求2003/10/25需求管理与顾客服务研究报告Ingram Micro資訊導向使用者解決方案Ingram Micro製造商中盤商2003/10/26需求管理与顾客服务研究报告需求管理目標需求管理目標n蒐集和分析顧客的問題n貨暢其流n發展好的產品和服務來解決顧客的問題n與供應鏈會員分享關於消費者訊息、有效的技術、創造好的商機n在滿足顧客的形式中，有最好的物流、運輸、配送來傳遞產品和服務給消費者2003/10/27需求管理与顾客服务研究报告需求經營：有關的問題需求經營：有關的問題n部門之間缺乏溝通，對需求訊息沒有相同的反應n需求訊息(作業性策略戰略策略)n初期強調用DI來創造未來可能的情境，有關提供產品的選擇性n找到對需求和產品的可用率是企業成功的結果2003/10/28需求管理与顾客服务研究报告傳統預測：需求預測傳統預測：需求預測n需求管理主要的目標是在預測消費者會停止或是購買產品的數量n在整體供應鏈中，所有的需求是來自於基本的需求n預測的主要目標，在於回應市場中的主要需求2003/10/29需求管理与顾客服务研究报告圖圖 3-1 Supply-Demand Misalignment2003/10/210需求管理与顾客服务研究报告圖圖 3-2 Integration of Sales Forecasting and Production2003/10/211需求管理与顾客服务研究报告傳統預測傳統預測n圖3-2的例子在說明產量的整體預測n長期、中期和短期的預測是對於預測流程中很重要的貢獻2003/10/212需求管理与顾客服务研究报告協同規劃預測和補貨協同規劃預測和補貨nCPFR 是識別一個為計劃，預測，和補貨的企業發展模型n使用網際網路的技術去協同作業計劃n在1995年發展Wal-Mart和Warner-Lambert.2003/10/213需求管理与顾客服务研究报告協同規劃預測和補貨協同規劃預測和補貨nCPFR：協同規劃預測和補貨n強調顧客採購資料能分享給供應商n在顧客和供應鏈之間產生直接的聯結2003/10/214需求管理与顾客服务研究报告協同規劃預測和補貨協同規劃預測和補貨n計劃和預測的加入是來自於公司和買方進入一個網際網路系統n在已制定的因素範圍內，任何的參與同夥是准許改變預測n只有一些CPFR優先被公開，但是終究給人深刻印象2003/10/215需求管理与顾客服务研究报告補貨改進規劃預測分配活動製造活動處理步驟2003/10/216需求管理与顾客服务研究报告供應鏈技術應用：中西製藥供應鏈技術應用：中西製藥n在使用高等的統計需求管理系統後公司發現72%產品處於成熟階段，14%在衰退中 n改善經營產品的投資策略 n實質上，需量管理幫助公司更加地有利、有效用2003/10/217需求管理与顾客服务研究报告 協同計劃協同計劃n協同計劃的供應鏈資訊交流改善了品質n超過傳統實務的運作n圖3-4是協同計畫的三個關鍵要素2003/10/218需求管理与顾客服务研究报告圖圖 3-4 協同計劃協同計劃實行計劃實行計劃並執行並執行協同需協同需求計畫求計畫連接產連接產能計畫能計畫同步訂同步訂單處理單處理2003/10/219需求管理与顾客服务研究报告n訂單履行活動和供應鏈經過交易、互動而相互依賴的層面是不同的n訂購管理系統最主要想表達出買賣雙方因個別產品訂購而互相傳達訊息，這關鍵在於交易上的效率和顧客滿意訂單履行及訂購管理訂單履行及訂購管理2003/10/220需求管理与顾客服务研究报告圖圖 3-6 訂購管理特性訂購管理特性2003/10/221需求管理与顾客服务研究报告訂單履行和訂購管理訂單履行和訂購管理n傳統上的訂購週期包括的活動有客戶下訂單、貨品的處理至客戶收到商品所經過的時間及過程。n如圖表3-72003/10/222需求管理与顾客服务研究报告圖圖3-7 訂購週期主要的成份訂購週期主要的成份2003/10/223需求管理与顾客服务研究报告圖圖3-8 訂購配置的傾向訂購配置的傾向2003/10/224需求管理与顾客服务研究报告訂單履行和訂購管理：訂單履行和訂購管理：其他的問題其他的問題n訂單處理n訂單準備n訂單出貨n訂單週期的長度與差異性n訂購週期的時間分析於圖表3-9及訂購週期的長度與差異性於圖表3-102003/10/225需求管理与顾客服务研究报告圖圖3-9 訂購週期的時間分析訂購週期的時間分析2003/10/226需求管理与顾客服务研究报告圖圖3-10 訂購週期的長度與差異性訂購週期的長度與差異性2003/10/227需求管理与顾客服务研究报告訂單履行和訂購管理：電子商務訂單履行和訂購管理：電子商務n物流和供應鏈管理最基本的成功因素是要有良好的規劃和工具，並配合市場的新技術。n選擇合理的實施策略。2003/10/228需求管理与顾客服务研究报告電子商務的五項策略電子商務的五項策略1.配送中心2.合夥經營3.專門中心4.第三者物流5.建立訂單2003/10/229需求管理与顾客服务研究报告促銷通路/顧客服務價格產品倉儲成本批量成本運輸成本存貨持有成本訂單處理和訊息成本行銷物流圖圖3-11 傳統物流傳統物流/行銷介面行銷介面2003/10/230需求管理与顾客服务研究报告顧客服務顧客服務:物流物流/行銷介面行銷介面nNational Semiconductor 提出一個新視野的介面，它們使供應鏈的流程再造可減少物流的成本。n需要較多的動力及積極的方式辨認出物流供應鏈的附加價值角色，來創造和維持競爭的優勢，且提供雙贏的結果。2003/10/231需求管理与顾客服务研究报告顧客服務顧客服務:物流物流/行銷介面行銷介面顧客服務的定義顧客服務的定義n產品層面n顧客支援/服務類型n牽涉層面n顧客服務複雜度2003/10/232需求管理与顾客服务研究报告顧客服務的要素顧客服務的要素n時間性n可靠性n聯繫性n便利性顧客服務顧客服務:物流物流/行銷介面行銷介面2003/10/233需求管理与顾客服务研究报告表表3-2 顧客服務要素顧客服務要素-食品工業食品工業產品效能訂單週期時間完整的訂單運送提供正確的發票產品的損壞度要素2003/10/234需求管理与顾客服务研究报告圖圖3-12 前置時間分配狀態前置時間分配狀態2003/10/235需求管理与顾客服务研究报告顧客服務顧客服務:績效評估績效評估傳統的傳統的n可使用在基本單位上n速度和一致性n特殊要求回應時間n回應訊息的速度及正確性n需求獲得n回應的品質新的新的n訂單準時接收n訂單接收完整n訂單免費接收損壞n訂單處理正確n訂貨帳單正確2003/10/236需求管理与顾客服务研究报告顧客服務顧客服務:標準的落實標準的落實n在現實的層面確定標準n品質水準設定在100%以下可能是困難的n與顧客商量策略和標準n向顧客傳達標準n測量、監控和控制顧客服務標準 2003/10/237需求管理与顾客服务研究报告顧客服務概觀顧客服務概觀n如果顧客服務的基礎不是在適當的地方，那就沒有物質的產生n顧客可能給服務不同地定義n所有的顧客認為的不相同n關係不是單一的n合夥和增加價值能“守住”顧客2003/10/238需求管理与顾客服务研究报告圖圖3-13顧客服務問題顧客服務問題2003/10/239需求管理与顾客服务研究报告缺貨缺貨n缺貨四個可能的演變n顧客等待n遲延訂單n銷售喪失n喪失顧客2003/10/240需求管理与顾客服务研究报告缺貨的損失成本缺貨的損失成本項目機率成本期望成本遲延訂單70%$6.00$4.20銷售喪失20%$20.00$4.00喪失顧客10%$200.00$20.00缺貨成本的估計100%-$28.202003/10/241需求管理与顾客服务研究报告配銷通路配銷通路n一個或多個公司或個體，提供商品和服務，從生產者到最終的消費者n配送管道包含不同種類多樣化的公司n如圖表3-14&3-15.2003/10/242需求管理与顾客服务研究报告圖圖3-14物流和商流的分流物流和商流的分流2003/10/243需求管理与顾客服务研究报告圖圖3-15食品製造工廠的配銷通路食品製造工廠的配銷通路2003/10/244需求管理与顾客服务研究报告配銷通路的發展及成長配銷通路的發展及成長n零售通路展現戲劇性的發展n物流發展到顧客服務系統n物流系統成功的整合零售商效率2003/10/245需求管理与顾客服务研究报告謝謝各位！2003/10/246需求管理与顾客服务研究报告