餐饮管理课件第七章第八章xue教程文件.ppt

授课教师:李晓英Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第第七七章章餐饮餐饮销售销售服务管理服务管理导入案例：导入案例：让人透不过气的周到服务让人透不过气的周到服务Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.本章内容本章内容第一节第一节餐饮服务概述餐饮服务概述第二节第二节中餐服务中餐服务第三节第三节西餐服务西餐服务第三节第三节餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.中餐服务方式 中餐在长期的发展过程中，逐步形成了具有中国文化特色并与中餐菜肴特点相适应的服务方式第一节第一节餐饮服务概述餐饮服务概述Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.按按上上菜菜的的特特点点分分Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.是中餐的主要服务方式。此方式气氛热烈、融洽，虽然不太符合卫生要求，但却能体现出主人的盛情共餐式Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.每道菜上桌后，由服务员代替主人逐个向每位客人分配菜点。此方式最能体现筵席的档次，对服务员的操作技艺要求较高。派餐式Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不负责为客人派送。等，而不负责为客人派送。自助式Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.按按客客人人结结账账方方式式分分餐前结账式餐前结账式：即点菜后、就餐前必须先付清即点菜后、就餐前必须先付清全部款项。此方式适合接待客流量较大的全部款项。此方式适合接待客流量较大的低档餐厅，对客人不方便。低档餐厅，对客人不方便。餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这种方式能使客人得到热情周到的服务，并种方式能使客人得到热情周到的服务，并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐厅且有助于向客人推销食品饮料，增加餐厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。收入。现在大部分餐饮企业所采用。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.按按进进餐餐的的种种类类分分零餐服务零餐服务 团体包餐团体包餐宴会服务宴会服务Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式零餐服务Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统一、进餐时间统一的一种就餐形式。团体包餐Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.是中餐接待中标准较高，要求很严格的一是中餐接待中标准较高，要求很严格的一种服务方式。种服务方式。宴 会 服 务Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.一、托盘一、托盘托盘分类托盘分类按材质可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。按材质可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。按规格可分为大、中、小三种规格的托盘。按规格可分为大、中、小三种规格的托盘。按形状可分为长方形和圆形。按形状可分为长方形和圆形。按所托物品轻重，有轻托和重托两种操作方式。按所托物品轻重，有轻托和重托两种操作方式。装盘时应遵循四项原则：装盘时应遵循四项原则：将较重的、较高的物品摆放在内侧；将较重的、较高的物品摆放在内侧；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的物品摆放在前面或上面；将先用的物品摆放在前面或上面；后用的物品摆放在里面或下面。后用的物品摆放在里面或下面。托盘行走的步伐可采用常步、快步、碎步、垫步、跑楼梯托盘行走的步伐可采用常步、快步、碎步、垫步、跑楼梯步等。步等。餐饮服务基本技能Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.基基 础础 知知 识识托盘的种类托盘的种类 （1）根据托盘的材料分类）根据托盘的材料分类 （2）根据托盘形状分类）根据托盘形状分类 （3）根据托盘的规格分类）根据托盘的规格分类托盘的用途托盘的用途 （1）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品时）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品时 用，可以采用双手或重托方法托盘用，可以采用双手或重托方法托盘 （2）中圆形托盘）中圆形托盘:一般用于摆台、酒水服务、撤换餐一般用于摆台、酒水服务、撤换餐 碟和换烟缸碟和换烟缸 （3）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款或高档）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款或高档 酒品酒品 （4）异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典）异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典 活动活动Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.（1）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。（2）掌握好托盘的重心。）掌握好托盘的重心。（3）在承重练习中注意逐步增加端托重量。）在承重练习中注意逐步增加端托重量。注注 意意 事事 项项Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.二、摆台二、摆台（一）中餐宴会摆台（一）中餐宴会摆台1座次的安排座次的安排2摆台前的准备摆台前的准备3铺台布、放转盘、围桌裙、配餐椅铺台布、放转盘、围桌裙、配餐椅4摆餐具摆餐具5摆台后的检查工作摆台后的检查工作中餐宴会座次安排中餐宴会座次安排Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.三、餐巾折花三、餐巾折花餐巾又称口布，是餐厅专门提供餐巾又称口布，是餐厅专门提供给顾客的一种保洁方巾，客人可给顾客的一种保洁方巾，客人可把餐巾放在膝盖上，用来擦嘴和把餐巾放在膝盖上，用来擦嘴和防止汤汁、油污弄脏衣裤。不仅防止汤汁、油污弄脏衣裤。不仅实用，餐巾折花还能起到美化桌实用，餐巾折花还能起到美化桌面、表达宴会主题、表明宾主座面、表达宴会主题、表明宾主座次、体现餐厅档次的作用，已成次、体现餐厅档次的作用，已成为桌面综合艺术的一部分。为桌面综合艺术的一部分。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.餐厅选用的餐巾质地餐厅选用的餐巾质地主要有两种：全棉或主要有两种：全棉或棉麻混纺餐巾和化纤棉麻混纺餐巾和化纤餐巾。餐巾。餐巾折花的技法主要餐巾折花的技法主要有有9种：叠、推、卷、种：叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、穿、攥、翻、拉、掰、捏。捏。按折叠方法和摆设工按折叠方法和摆设工具的不同，可分为杯具的不同，可分为杯花和盘花两大类。花和盘花两大类。按餐巾造型的外观还按餐巾造型的外观还可分为动物类、植物可分为动物类、植物类、实物类三种。类、实物类三种。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.注意事项注意事项摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放注意使用正确的托盘端托姿势注意使用正确的托盘端托姿势装盘及餐用具摆放时注意手法卫生装盘及餐用具摆放时注意手法卫生轻拿轻放轻拿轻放Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.二宾二宾主宾主宾四宾四宾三宾三宾陪同陪同翻译翻译副主人副主人主人主人陪同陪同翻译翻译中餐摆台席位安排中餐摆台席位安排Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.点菜工作流程点菜工作流程点酒点酒问候客人问候客人介绍、推荐菜肴介绍、推荐菜肴确认确认填写点菜单填写点菜单下单下单Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.四、斟酒四、斟酒（一）准备酒水（一）准备酒水（二）示瓶（二）示瓶（三）开瓶（三）开瓶（四）斟酒姿势（四）斟酒姿势（五）斟酒程序（五）斟酒程序Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.（二）西餐宴会摆台（二）西餐宴会摆台西餐宴会与中餐宴会不同，它一般采用长方形餐桌。西餐宴会与中餐宴会不同，它一般采用长方形餐桌。1座次安排座次安排2摆餐具摆餐具3检查工作检查工作D先生先生C太太太太B先生先生A太太太太A先生先生B太太太太C先生先生D太太太太副副主主人人主主人人家庭式西餐宴会座次安排家庭式西餐宴会座次安排Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.主人主人主宾主宾主宾夫人主宾夫人主人夫人主人夫人主宾主宾4 46 61 12 25 53 3主宾夫人主宾夫人男男主主人人女女主主人人法式座次安排法式座次安排英式座次安排英式座次安排Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.（三）中餐零点摆台（三）中餐零点摆台1早餐摆台早餐摆台2午、晚餐摆台午、晚餐摆台3粤菜零点摆台粤菜零点摆台（四）西餐零点摆台（四）西餐零点摆台1西餐早餐摆台西餐早餐摆台2西餐午、晚餐摆台西餐午、晚餐摆台Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.西餐宴会摆台Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.摆台原则摆台原则餐盘正中位置叉左刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，餐具在左上方，饮具在右上尊重不同国家的风俗习惯；酒具与餐具的配套Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第二节第二节中餐服务中餐服务一、中餐零点服务一、中餐零点服务（一）迎领服务（一）迎领服务（二）餐前服务（二）餐前服务（三）接受点菜（三）接受点菜问候客人问候客人接挂衣帽接挂衣帽询问有无预定询问有无预定交接与复位交接与复位引领入座引领入座上毛巾上毛巾增减餐位增减餐位撤筷套撤筷套铺餐巾铺餐巾问茶问茶适当介绍适当介绍填单记录填单记录准确复述准确复述特殊处理特殊处理及时传送及时传送及时询问及时询问Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.（四）酒水服务（四）酒水服务（五）菜肴服务（五）菜肴服务（六）餐中服务（六）餐中服务（七）结账服务（七）结账服务（八）送客服务（八）送客服务（九）收台服务（九）收台服务Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.徒手斟酒动作要领徒手斟酒动作要领 斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人，左手持一斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人，左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手掌自然张开，握住块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手掌自然张开，握住酒瓶的中部偏下部位，拇指朝内，食指指向瓶口，与酒瓶的中部偏下部位，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指成约拇指成约60度，其余三指基本并在一起，与拇指配合度，其余三指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之握紧瓶身，商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间半步，身体微侧。瓶口对准杯口，保持间半步，身体微侧。瓶口对准杯口，保持1厘米的距离，厘米的距离，缓缓地将酒注入杯中，约八成满时，将酒瓶顺时针旋缓缓地将酒注入杯中，约八成满时，将酒瓶顺时针旋转半圈，同时抬起瓶口。转半圈，同时抬起瓶口。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.在徒手斟酒的基础上，右手拿酒瓶，左手托在徒手斟酒的基础上，右手拿酒瓶，左手托盘，托盘的位置应位于客人座椅背以后，保证托盘，托盘的位置应位于客人座椅背以后，保证托盘平稳，为一位客人斟完一杯以后，换瓶时要稳，盘平稳，为一位客人斟完一杯以后，换瓶时要稳，轻拿轻放。托盘斟酒时，装盘合理，托盘托在椅轻拿轻放。托盘斟酒时，装盘合理，托盘托在椅背的外侧，不与身体接触，换瓶时注意安全可靠。背的外侧，不与身体接触，换瓶时注意安全可靠。托盘斟酒动作要领托盘斟酒动作要领Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.上菜和分菜上菜和分菜（一）中餐上菜（一）中餐上菜中餐上菜的顺序一般是冷菜、热菜、汤、点心、水果，而中餐上菜的顺序一般是冷菜、热菜、汤、点心、水果，而粤菜较为特殊，先上汤再上菜。摆菜时应遵循粤菜较为特殊，先上汤再上菜。摆菜时应遵循“一中心、一中心、二直线、三三角、四四方、五梅花二直线、三三角、四四方、五梅花”的原则，另外按照我的原则，另外按照我国传统的礼貌习惯，还应注意国传统的礼貌习惯，还应注意“鸡不献头，鸭不献尾，鱼鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊不献脊”。（二）中餐分菜（派菜）（二）中餐分菜（派菜）中餐分菜有三种方法：叉、勺分菜法、餐桌分菜法、服务中餐分菜有三种方法：叉、勺分菜法、餐桌分菜法、服务台分菜法。台分菜法。（三）西餐上菜与分菜（三）西餐上菜与分菜常见的西餐服务方式有法式、英式、俄式及美式服务，均常见的西餐服务方式有法式、英式、俄式及美式服务，均应按照先宾后主、女士优先的顺序服务。应按照先宾后主、女士优先的顺序服务。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.上菜时，服务员要将菜肴平稳地摆在托盘内，端到餐桌前，站在副主人席位的右侧，右脚在前，侧身而进，左手托盘要平稳，右手将菜肴端起，摆在转台边缘，然后把转台按顺时针方向旋转一圈，让每位客人观赏菜的造型，最后在主宾面前停下，再后退一步报菜名，让主宾先尝为先.上上 菜菜Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.菜肴展示完毕，服务员在征求了客人的意见以菜肴展示完毕，服务员在征求了客人的意见以后，把菜盘从餐桌撤下，放于托盘中，左手托后，把菜盘从餐桌撤下，放于托盘中，左手托盘，右手拿分菜叉、勺从主宾开始进行分让。盘，右手拿分菜叉、勺从主宾开始进行分让。分分 菜菜Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.方法：食指插在叉把和匙把之间，与拇指配合捏住叉吧，其余三方法：食指插在叉把和匙把之间，与拇指配合捏住叉吧，其余三指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在下面支撑。指控制勺把，无名指压住勺把，中指和小指在下面支撑。站位：客人的左侧，左脚在前，右脚在后。站位：客人的左侧，左脚在前，右脚在后。流程：菜肴展示流程：菜肴展示 派出菜肴派出菜肴Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.分分 鱼鱼Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.结账收银工作流程结账收银工作流程结帐准备结帐准备递交账单递交账单结帐结帐现金结账现金结账支票结账支票结账信用卡结账信用卡结账签单结账签单结账Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.送客撤台工作流程送客撤台工作流程Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.二、中餐宴会服务二、中餐宴会服务（一）准备（一）准备1了解情况了解情况2物品准备物品准备3宴会布置宴会布置4环境卫生环境卫生5酒水饮料酒水饮料6宴会铺台，并在开餐前半小时做好一切准备工作宴会铺台，并在开餐前半小时做好一切准备工作（二）迎宾（二）迎宾1客到前客到前510分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。2为客人接挂衣帽。为客人接挂衣帽。3客人在休息室入座后，随即端茶送巾。客人在休息室入座后，随即端茶送巾。（三）服务（三）服务1引客入座引客入座2斟酒斟酒3上菜上菜（四）送别（四）送别Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第三节第三节西餐服务西餐服务一、西餐零点服务一、西餐零点服务（一）西餐早餐服务（一）西餐早餐服务1餐前准备餐前准备（1）准备工作）准备工作（2）摆台）摆台（3）检查）检查2餐中服务餐中服务（1）迎宾服务）迎宾服务（2）点单服务）点单服务（3）菜品服务）菜品服务（4）结账服务）结账服务（5）送客服务）送客服务3餐后服务餐后服务Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.西餐服务主要流程预订预订餐前准备餐前准备领位领位拉椅让座铺餐巾拉椅让座铺餐巾点蜡烛点蜡烛鸡尾酒会（宴会）鸡尾酒会（宴会）上面包上面包迎宾迎宾服务餐前饮品服务餐前饮品点菜服务（宴会点菜服务（宴会:调整菜单）调整菜单）结帐收银结帐收银推销餐后酒推销餐后酒撤换餐具撤换餐具推销甜食推销甜食巡台服务巡台服务上菜上菜划单传菜划单传菜送客撤台送客撤台收尾小结收尾小结Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.（二）西餐正餐服务（二）西餐正餐服务1餐前准备餐前准备（1）准备餐具用具）准备餐具用具（2）摆台）摆台（3）检查）检查2餐中服务餐中服务（1）迎宾服务）迎宾服务（2）递送菜单）递送菜单（3）开胃酒服务）开胃酒服务（4）点菜服务）点菜服务（5）点酒服务）点酒服务（6）酒水服务）酒水服务（7）面包黄油服务）面包黄油服务（8）菜品服务）菜品服务（9）结账服务）结账服务（10）送客服务）送客服务3餐后服务餐后服务Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.西式菜肴与酒水的搭配规律一般为：西式菜肴与酒水的搭配规律一般为：头盘。食用头盘时一般选用干白葡萄酒，如食头盘。食用头盘时一般选用干白葡萄酒，如食用鱼子酱则应配饮伏特加。用鱼子酱则应配饮伏特加。汤。喝汤时一般不喝酒，如需要喝酒，则可配汤。喝汤时一般不喝酒，如需要喝酒，则可配白葡萄酒或雪莉酒（白葡萄酒或雪莉酒（Sherry）。）。鱼类。鱼类菜肴一般配饮干白葡萄酒或玫瑰葡鱼类。鱼类菜肴一般配饮干白葡萄酒或玫瑰葡萄酒（萄酒（RoseWine）。）。肉类。肉类菜肴一般与干红葡萄酒相配。肉类。肉类菜肴一般与干红葡萄酒相配。奶酪。食用奶酪时，一般配以甜葡萄酒，也以奶酪。食用奶酪时，一般配以甜葡萄酒，也以可继续饮用配主菜的酒类。可继续饮用配主菜的酒类。甜品。甜品一般可与甜葡萄酒或有汽葡萄酒甜品。甜品一般可与甜葡萄酒或有汽葡萄酒（SparklingWine）相配。）相配。香槟可与任何菜肴相配。香槟可与任何菜肴相配。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.二、西餐宴会服务二、西餐宴会服务（一）准备工作（一）准备工作1掌握宴会情况掌握宴会情况2设计台形设计台形西餐宴会的台形主要有西餐宴会的台形主要有“一一”字形台、字形台、“U”字形台、字形台、“E”字形台、字形台、“回回”字形台，另外还有字形台，另外还有“T”字形台、鱼字形台、鱼骨形台、星形台等。骨形台、星形台等。3席位安排席位安排西餐排座位，通常男女间隔而坐，用意是男士可以随时为西餐排座位，通常男女间隔而坐，用意是男士可以随时为身边的女士服务。女主人一般坐主人位，男主人坐副主人身边的女士服务。女主人一般坐主人位，男主人坐副主人位。位。4宴会摆台宴会摆台5服务面包、黄油服务面包、黄油6服务冰水服务冰水Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.（二）服务程序（二）服务程序1迎宾服务迎宾服务2宴会中服务宴会中服务西餐宴会上菜顺序是：开胃品，汤，沙拉，主菜，甜西餐宴会上菜顺序是：开胃品，汤，沙拉，主菜，甜品，咖啡或茶。品，咖啡或茶。根据宴会预定单的要求及菜单内容搭配相应的酒水。根据宴会预定单的要求及菜单内容搭配相应的酒水。客人每用完一道菜，应将所用餐盘及餐具一起撤下。客人每用完一道菜，应将所用餐盘及餐具一起撤下。西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才可以一起西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才可以一起撤盘，多桌时，以主桌为准。撤盘，多桌时，以主桌为准。3结账服务结账服务4送客服务送客服务（三）收尾工作（三）收尾工作Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.餐饮服务质量餐饮服务质量可以定义为可以定义为“以餐厅设以餐厅设备、设施等有形产品为基础和依托，备、设施等有形产品为基础和依托，由餐厅员工所提供的活劳动而形成的由餐厅员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在餐饮中无形产品所带来的，让客人在餐饮中获得物质和精神需要的满足程度。获得物质和精神需要的满足程度。第四节第四节餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.餐饮服务质量构成Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第四节第四节餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理一、餐饮服务质量的内容一、餐饮服务质量的内容服务礼仪服务礼仪服务态度服务态度清洁卫生清洁卫生服务技能服务技能服务效率服务效率Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.餐饮服务质量控制方法餐饮服务质量控制方法（一）了解客人需求（一）了解客人需求现场征询现场征询设置设置客人意见书客人意见书*问卷调查问卷调查访谈访谈Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.（二（二）餐饮服务质量的预先控制）餐饮服务质量的预先控制1人力资源的预先控制人力资源的预先控制2物资用品的预先控制物资用品的预先控制3卫生质量的预先控制卫生质量的预先控制4事故的预先控制事故的预先控制所谓预先控制，就是所谓预先控制，就是为使服务结果达到预为使服务结果达到预定的目标，在开餐前定的目标，在开餐前所做的一切管理上的所做的一切管理上的努力。预先控制的目努力。预先控制的目的是防止开餐服务中的是防止开餐服务中所使用的各种资源在所使用的各种资源在质和量上产生偏差。质和量上产生偏差。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.（三（三）餐饮服务质量的现场控制）餐饮服务质量的现场控制1服务程序的现场控制服务程序的现场控制2上菜时机的控制上菜时机的控制3意外事件的控制意外事件的控制4人员控制人员控制（四（四）餐饮服务质量的反馈控制）餐饮服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意。量，使顾客更加满意。所谓现场控制，所谓现场控制，是指现场监督餐是指现场监督餐饮服务，使其规饮服务，使其规范化、程序化，范化、程序化，并迅速妥善地处并迅速妥善地处理意外事件。理意外事件。加强与客人交流加强与客人交流控制服务标准控制服务标准*关注重点服务关注重点服务Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第五节餐饮销售分析ABC分析法菜单销售分析菜单销售分析菜肴名称菜肴名称价格价格(元元)销售份数销售份数(份份)总销售额总销售额占总销售额占总销售额序列号序列号累积百分比累积百分比分类分类(元元)的百分比的百分比A8.005004000.0022.70122.70AB3.50903185.0018.07240.77AC2.5011002750.0015.60356.34AD10.002102100.0011.91468.28AE2.508002000.0011.35579.03BF12.0070840.004.77684.40BG2.00400800.004.54788.94BH2.00360720.004.09896.43CI3.00200600.003.40996.43CJ11.0030330.001.871098.3CK6.0050300.001.0711100.00C合计合计1762500100A组：目前的主力菜肴，也可称为组：目前的主力菜肴，也可称为“重点菜肴重点菜肴“B组：是过去也可能是未来的重点菜肴，可组：是过去也可能是未来的重点菜肴，可“调整菜肴调整菜肴“。C组：销售额低的菜肴，一般包括滞销的菜肴、新开发的未打开销路的菜肴，组：销售额低的菜肴，一般包括滞销的菜肴、新开发的未打开销路的菜肴，或某些招牌菜肴。可称为或某些招牌菜肴。可称为“裁减菜肴裁减菜肴”Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.餐饮销售分析ME分析法分析法从客人对菜肴的喜好程度、毛利额两个角度从客人对菜肴的喜好程度、毛利额两个角度同时分析菜单，进而分析餐饮销售的方法。同时分析菜单，进而分析餐饮销售的方法。重视菜肴毛利率和客人喜好程度的重视菜肴毛利率和客人喜好程度的ME方法比方法比ABC分析法更合理。但确定毛利率要对菜分析法更合理。但确定毛利率要对菜肴的标准成本核算。不了解成本只知价格肴的标准成本核算。不了解成本只知价格时时ABC方法更实用。方法更实用。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.餐饮销售ME分析计算平均毛利额计算平均毛利额菜肴毛利额菜肴毛利额=（菜肴价格（菜肴价格-菜肴的标准成本菜肴的标准成本）菜肴的销售份数菜肴的销售份数顾客对某种菜肴的喜爱程度顾客对某种菜肴的喜爱程度=某种菜肴的销售某种菜肴的销售份数份数/所有菜肴的平均销售份数所有菜肴的平均销售份数Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.ME分析法实例菜肴名称价格(元)毛利率(%)销售份数(份)销售收入(元)喜爱程度毛利额分区A12.8054.6368B21.5058.1325C18.3061.4389D16.4065.1318E14.8059.6296F23.6059.5328G19.7054.8420H17.3063.1265I26.0064.9248J20.9067.8290Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.实际案例菜肴名称价格(元)毛利率(%)销售份数(份)销售收入(元)喜爱程度毛利额分区A12.8054.63684710.41.132571.92B21.5058.13256987.51.014059.71C18.3061.43897118.71.24370.881D16.4065.13185215.20.983395.093E14.8059.62964380.80.912610.963F23.6059.53287740.81.024605.781G19.7054.842082741.294534.151H17.3063.12654584.50.822892.823I26.0064.924864480.764184.754J20.9067.829060610.894109.364合计324761520.8平均324.76152.13733.54Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.餐饮销售概述餐饮销售分析ME分析法客人喜好度与毛利额综合分析图客人喜好度与毛利额综合分析图X毛利额毛利额Y客人喜好程度客人喜好程度（加权平均毛