地铁案例分析.ppt

客运服务 城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客 运 服 务 工 作 是 直 接 反 映 轨 道 交 通 系 统 运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。最好倾听方法一同理心倾听 所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题，将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。语调是表达的关键 在与乘客的交流时语调是相当重要的。同样一句话，不同的语调能反映出说话者不同的心情。语调就像音乐的声调。像音乐家练习曲子一样，站务员也必须练习对乘客讲话的语调。如果声调不对，听众不会欣赏一台音乐会，同样如果站务员的语调不对，乘客也不会满意。技巧练习:你好，我有什么可以帮助你的吗?(不耐烦)你好，我有什么可以帮助你的吗?(真诚)试读一遍，可以感受到两者差别很大。因此，语调在客运服务中非常重要。语调包括:语速、音量、音调、音强、语态等五要素。肢体语言 服务人员除了掌握听与说的技巧，还要明确的是与听和说相辅相成的肢体语言、表情。即使你的听、说技巧再高，但假如你用了这样的肢体语言:双手交叉抱于胸前(这是防卫与拒绝的肢体语言)，那么，无论你的语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是-拒绝。肢体语言非常重要。如果你希望自己微笑地面对乘客，那么让的目光同你的嘴一齐笑。这样，你不仅能让乘客感到你的真心笑容，你自己也会感受到自己诚恳的心情。此外，当乘客同你讲话时，如果不如把你的目光放在什么地方，会变得左顾右盼，让乘客感到你心不在焉。当乘客与你交流时，把你的目光放在公务注视-眼睛。看着对方额上的三角地区(以双眼为底线，上顶点在前额)位置上，这样可以打破僵局:亲切的视线交流可以使双方神经放松，沟通畅顺。记住:让肢体语言、表情与你的服务同步。做好客运服务工作的难点及投诉处理 城市轨道交通企业作为一个服务性行业以及公共交通设施的特点，决定了它无法避免投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流的企业管理水平的体现。为了不断改进运营服务工作，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务部门必须加强对投诉工作的管理。四类与乘客零距离接触的服务标准四类与乘客零距离接触的服务标准 1、索要发票的：迅速给予，面带微笑讲：“请拿好！”如乘客致谢，则讲：“没关系”使乘客感到热情有礼貌2、提意见和建议的：听完，语气诚恳地讲：“谢谢！您这样做有利我们工作的改进，请您以后多关注我们的工作。”使乘客感到既虚心又诚恳 四类与乘客零距离接触的服务标准四类与乘客零距离接触的服务标准3、问询的：指路要五指并拢，回答后，面带微笑讲：“请走好！”如乘客致谢，则讲：“没关系”使乘客感到热情有礼貌 4、要求赔偿的：（1）员工：“我让站长来处理.”（2）站长听后，语气诚恳地讲明，我们车站应尽二个方面的义务：一是向安全部门反映情况，包括你的困难，使安全部门能妥善地处理好；二是受伤后包扎、治疗，我们要做好配合。使乘客感到我们做事有耐心待人是诚恳的 如何正确对待投诉 乘客投诉的定义:乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时，对出行本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的投诉。投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方面)(1)设备设施故障影响出行;(2)服务人员态度不佳，服务质量问题;(3)乘客对于企业经营方式及策略的不认 同;(4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同;案例一，因未做到首间责任制引起的投诉 一、事件:2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通至XX站下车后，向司机反映车厢内有人卖黑报，司机却说我们又没办法，引起乘客不满投诉。二、分析:乘客反映的情况确实超出司机工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个赘体，在乘客眼申，司机也足城市轨道交通职工。乘客都表示关心的现象，城市轨道交通职卫却推说没办法，这样的回答会在乘客心申造成推卸责任的印象，不利于城市轨道交通的整体形象。应根据首间责任制的要求，做好乘客的解释工作。三、可采取措施:1、乘客对我们工作的关心，应表示感谢。2、按照首问责任制要求，告诉乘客会将情况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意的情况下，可请他留下姓名及联系电话，承诺主管部门会将情况反馈给他。案例二，未做好特殊乘客的情感服务而引起的投诉一、事件:一名外地盲人乘客坐火车到上海后，其亲戚因故没能来接她。乘客在列车员的护送下来到城市轨道交通车站，向车站的服务员说明情况，表示只要服务员将她送上城市轨道交通列车就可以。但服务员表示我们没这个义务，拒绝了她的耍求。二、分析:发现需要帮助的乘客，为他们提供服务是服务员的本职工作，在面对身有残疾的特殊乘客时，需要我们提供个性化的服务，让乘客感受到我们良好的服务氛围。乘客提出希望能送她上车，服务员却表示没有这个义务，并试图阻止她单独乘车，说明他没有将乘客利益放在第一位，为图自己省事而不肯满足乘客的合理要求，服务意识不强。三、可采取措施:1、热情答应乘客要求，在岗位上有人的前提下送她上车。2、及时向当班站长反映这一情况，请当班站长派能走开的服务员护送乘客到目的地。如果车站人员无法走开，当班站长应派人送乘客上车，并与乘客目的地的车站站长取得联系，派人接应。案例三:处理不灵活引起的投诉 一、事件:2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因携带两个大的箱子，抬下楼梯不便，于是询问服务员:可否将二楼到一楼的电梯向下开?服务员回答:不行的，我们有规定，我也没办法。乘客不得不从楼梯上搬下去，服务员笑着看着他。二、分析:作为服务性行业，不仅要做好服务，更要诚心服务，对于乘客提出的要求，应尽可能提供帮助。本案例中，电梯由于客流组织的要求向上开，不可能为了个别乘客的便利而改变，但服务员应当向乘客做好解释工作并取得乘客谅解。三、可采取的措施:1、向乘客说明电梯使用的有关规定，并取得对方谅解。2、可将乘客的要求交由当班站长妥善处理。3、在无法改变电梯走向的前提下应热情帮助乘客搬行李，让他感受到我们服务的诚意，用优质的服务来打动乘客。案例四:售票员不规范作业引起的投诉一、事件:一乘客手持10元人民币来售票窗口购票，由于城市轨道交通列车将要迸站，乘客急于赶乘列车，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市轨道交通车票，到迸站口才发现后，又返回售票处向售票员反映末拿车票的情况。售票员则态度生硬地认定是乘客自己将车票丢火了，而不予处理，乘客只得气恼地重新购票进站。二、分析:1、根据岗位作业标准“一验、二售找、三清的耍求，售票员末确认一次作业完成。2、服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。三、可采取的措施:1、注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的发生。2、热情接待乘客，重视乘客的反映。3、核实票款，给予解释处理。案例五:因服务意识不强引起的投诉 一、事件:2004年5月，一乘客到车站用两个5角，10个1角硬币购买车票，售票员虽没说什么，但板着脸，且给票时力气很大，车票滑到了地上，她也没道歉。二、分析:售票员虽没有明确表示拒收零币，但她用冷漠的表情和生硬的体态语表达了她的不满;并且车票滑到地上，售票员也没有意识到是自己工作的不足，未及时采取补救措施，这两点都说明其服务意识淡薄，未树立起乘客至上，服务为本的服务理念。三、可采取措施:1、坚持作业规范，不得拒收零币。2、交给乘客钱款时，要轻轻递给，不要重手重脚。并要以五字工作法为服务准则，坚持文明服务。3、通过班组学习等途径加强服务员的服务意识教育，使每位职工牢固树立乘客至上，服务为本的服务理念。4、如果发生车票滑落等情况，服务员应意识到这是自己工作的失误，意识到乘客因此感到自己末受到尊重。正确的做法是及时道歉并为乘客捡起这张车票，取得对方谅解。案例案例 六 因服务不主动引起的投诉一、事件:乘客在四号线一车站准备购票，车站4台TVM坏了一半，乘客不会用，等了半天才有服务员过来，乘客问如何购票，回答“你自己想办法。”乘客只得钻闸机进站。二、分析：1、车站遇设备故障没有及时报修，站长遇设备故障较多时未合理布岗。2、服务员没有做到“四类零距离服务”。在乘客需要帮助时应积极主动地迅速上前指导。3、服务员不但使用了服务忌语，而且违反了有关票务规章制度，对乘客钻闸机进站的现象，也不管不问。三、方法：1、服务员即使忙于处理其它事务，也应向暂时无法提供服务的乘客讲：“请稍等。”2、服务员应严格遵守有关票务规章制度，遇需要帮助的乘客应主动上前指导乘客在TVM上购票。3、车站服务人员发现设备故障应及时报修。案例七 服务意识差的投诉一、事件乘客由于五元纸币不能在自动售票机上购票，找到一位服务员后说：“麻烦帮我买张票。”但服务员却态度生硬地说：“自己到售票机上去买。”乘客向服务员说明自动售票机不收五元纸币的情况后，该服务员对乘客说：“你10元、20元的没有啊？”最后服务员很不情愿地帮乘客在TVM上买了票。二、分析：1、服务员态度生硬、冷漠，没有做到“四类零距离服务”。2、服务员工作散漫，遇乘客需要帮助时，没有做到积极主动地服务，反而让乘客自己想办法。三、方法：1、车站站长在平时应加强“服务主动性”的宣传指导，加强岗位意识、服务意识的培训。2、服务员应用诚恳的语气、热情主动的帮助乘客购票。案例八案例八 拒绝乘客乘车的投诉一、事件 某日，乘客准备乘该站头班车，手持一元纸币让一名服务员换一枚硬币，该服务员说：“我没办法，你自己想办法。”乘客只好到地面乘公交车。二、分析1、服务员使用了服务忌语，同时她是拒绝了乘客乘车，严重损害了企业的形象，违背了企业的服务理念。2、站长在服务员上岗前没有准备好备用金。服务员也没有及时的通知站长来处理。三、方法1、在服务工作中决不可以讲：“没有办法。”必须真诚的对待乘客。2、服务员在无零钱时，应马上通知站长妥善处理。谢谢！谢谢！