教材-商务沟通与谈判-项目3.pptx

商务沟通与谈判商务沟通与谈判主编/安贺新 中国人民大学出版社北京教育部中等职业教育专业技能课立项教材 5.6.7.认识商务谈判商务谈判的程序及各阶段的策略商务合同的签订及履行 1.2.3.4.认识商务沟通商务沟通中常用的沟通工具商务活动中常用的 沟通方式商务沟通的程序及各阶段的策略目 录content 问题引入问题引入问题引入问题引入一对夫妻有一天闹不和,互不讲话,有事写字条。晚上,丈夫给妻子留了一张纸条,上写“明天我有个会议,早上7点叫我。”然后放在妻子的床头边。第二天,丈夫醒来一看,已经8点了。他非常气愤,跑去质问妻子。但是发现妻子早已经出去了。没办法又回到卧室,发现枕边有一张字条,上写“死鬼,都7点半了,还不起床。”上面这对夫妇采取写字条的方式进行沟通,很显然,这样的沟通方式无法实现沟通的目的。在商务活动中,沟通方式的选择常常对沟通目的的实现起着决定性作用。因此,对沟通方式的选择至关重要。在各种特定环境中,都有哪些沟通方式可供我们选择呢?哪种沟通方式能达到更好的效果呢?任务导读任务导读任务导读任务导读3u任务一面对面沟通u任务二电话沟通u任务三书信沟通u任务四 其他沟通方式目录content商务活动中常用的沟通方式 任务一面对面沟通查理是美国一家写作咨询公司的员工,经常代人写书,并通过写作咨询公司向大众及目标顾客推销自己的写作才能。有一天,查理得知一位女士想找人为她代笔写书,便马上跟她通了电话,表示想与她见面,进行面对面沟通。遗憾的是,尽管这位女士很有兴趣与查理讨论这件事,但她已经与另一位作家面谈并讨论了此事,而且已经准备签署合同了。为了做最后的努力挽救这笔生意,查理打算与这位女士进行面对面沟通,并向她建议不管这笔交易如何,他们应该在第二天上午坐在一起喝杯咖啡,他会付费的,花点时间讨论一下这件事又有什么害处呢?顾客同意了。当查理与顾客在约定地点见面时,彼此都感到相互之间的关系一下拉近了,这是前一天在通电话时所没有的感觉。这次的沟通本应是15分钟或20分钟,喝喝咖啡、聊聊天什么的,此时却变成了关于人生哲学、个人观点及业务目标的长达2个小时的谈话。这位女士当晚就打来电话,说已经选择由查理代她写书。1.查理的写作生意是怎么做成的?2.这个案例对你有什么启发?面对面沟通是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或更多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的,并且在进行过程中互有听和说的谈话。面对面沟通可以与顾客事先约定见面的时间、地点、方式等访问的具体事宜,也可以在未约定的情况下进行。这是一种较为理想的沟通方式,在实践中应用较多。推销人员可以利用某些在公共场合如展销会、订货会等与顾客“不期而遇”的机会,与顾客面对面沟通,也可以到顾客的单位、家中去面见顾客。若因顾客忙于事务,或一时不能决定而需要和有关人士商量之后再做商谈时,推销人员可顺势约定再谈的时间。面对面沟通有许多优点:首先,面对面沟通可以缩短双方的距离,有利于双方交流感情、消除隔阂,使顾客心情愉悦,对沟通的顺利进行产生积极作用;其次,面对面沟通可使推销人员近距离地观察、了解顾客,准确地把握顾客特征及顾客需求,有利于沟通目的的实现;最后,面对面沟通可以把其他沟通方式不易表达清楚的问题讲清楚,避免造成误会。任务一面对面沟通但是,面对面沟通也存在一定的局限性:其一,由于受地理因素限制,常常不能做到和所有的顾客面对面沟通;其二,推销人员和顾客不认识时,面对面沟通容易遭到顾客拒绝,使推销人员处于被动局面,影响推销工作的进一步开展;其三,在某些场合下,沟通对象可能会敷衍了事,随口答应,过后就抛到脑后,从而造成推销工作无法继续。需注意的是,推销人员想要与团体顾客的决策人进行面对面沟通时,必须成功突破一些“关口”,比如公司的秘书、助理等服务人员。在与顾客进行面对面沟通时,推销人员需要随机应变,灵活运用一些技巧,以保证沟通的顺利完成。任务一面对面沟通 任务一面对面沟通查理没有因为顾客在电话中的拒绝而放弃这笔生意,而是坚持与顾客进行面对面沟通,充分利用面对面沟通交流感情、消除隔阂的优势,通过与顾客交流人生哲学、个人观点,使顾客心情愉悦并赢得顾客的信任。此时,查理再顺理成章地谈起自己的业务,最终水到渠成,做成了写作生意。与顾客进行面对面沟通是为了达成交易,但过程并不一定直接与交易挂钩,聊天、问好、请教问题、探讨人生价值等都能为进一步交易和交友奠定良好的基础。任务二电话沟通某推销员推销一种办公用品。“先生,我有件事想和您谈谈。我只需要您10分钟的时间,让我为您介绍我们的产品,您就能决定它是否适合您。”“你能在电话里告诉我吗?让我大概了解一下。”“我很乐意,但我有样东西一定要亲自拿给您看。”顾客很好奇:“什么样的东西这么重要,要不你把资料邮寄给我吧。”“我很愿意。但您知道现在邮递速度太慢,我干脆到您办公室去一趟好了,我星期二下午刚好会到您办公室附近,您会在吗?我只需要10分钟,然后您就可以知道这是不是您一直在寻找的东西了。”1.在此案例中,推销员运用的是哪种沟通方式?2.推销员进行此次沟通的目的是什么?(1)问候对方。称呼对方的姓名及职务,以表达你的敬意。(2)自我介绍。简单明了地介绍自己和公司,并提及公司的业务。(3)感谢对方。诚恳地感谢对方能抽出时间接听电话,让客户感觉你把他们当成重要人物来对待。(4)说明来电理由。以自信的态度,清晰地表达出来电理由,让顾客感觉你很专业且可以信赖,以引起顾客的注意。(5)与顾客进行业务沟通或约定拜访时间。如果业务较为简单,则可用尽量简洁清晰的语言与顾客进行沟通。如果业务较为复杂,难以通过电话交代清楚,则可提出选择性的约定时间供对方选择,并确定见面地点,采用面对面沟通的方式进行进一步详细的沟通。(6)结束电话。再次感谢对方,并重复本次沟通达成的最后结论,以确保沟通的有效性,避免误解。一、电话沟通的步骤(一)强调利益法(1)陈述利弊式介绍。(2)解决问题式介绍。(二)信件预寄法二、电话沟通的方法托词1:“请你把资料给我邮寄过来就行了。”应答技巧:“赵总,每个企业的情况都是不一样的。我特地根据您公司的实际情况,准备了一份最好的计划。您定个时间,咱们当面谈谈。”托词2:“我目前很忙,根本没时间。”应答技巧:“大家都能看出来,您能把这个企业从一个小柜台发展成现在这样的规模,不忙怎么能行呢?我们都认为您是一位讲效率的人。所以我才会先给您打电话,跟您约一下。其实我不会占用您太多的时间,当您亲眼看到我们的产品给贵公司带来了效益时,您一定会微笑的。”三、应答托词的技巧托词3:“你就在电话里跟我说说吧!”应答技巧:“我知道您经商多年,是很练达的一个人,很谨慎。所以我想还是应该亲自拜访,当面向您解释。您或许还有一些疑惑,所以,我们愿意把一些更详细的资料呈送给您,向您亲自做一个演示,您看怎么样?”托词4:“让我考虑一下。”应答技巧:“王女士,如果我们当面谈一下的话,会使您的思路更清晰,我可以给您介绍一些细节。”三、应答托词的技巧托词5:“我买不起。”应答技巧:“何先生,我们的产品是贵了些,不过,如果咱们能当面谈一谈的话,您会认为它是物有所值的。”三、应答托词的技巧如果遇到的是自动接线员(“请直拨分机号码”),请按下“0”键,转到人工接线员,问清你想找的人的直拨号码,然后拨打过去。例如,你可以在合适的时候对总机说:“谢谢您,在您将电话转给经理之前,请告诉我他的直拨号码好吗?这样我下次打电话时,就可以直接联络他,而不必麻烦您转接了。”如果电话里遇到的是秘书,一定要搞清楚要找的购买决策人什么时候回来,或者是可以找到那个人的最佳时间。例如:秘书:“喂!对不起,让你久等了。李经理不在。”推销员:“太遗憾了。请告诉我,李经理什么时候回来?”秘书:“他三点以后应该在。”推销员:“好,麻烦您告诉李经理,王强来过电话,说好三点一刻会再来电话,谢谢您。”四、应对语音信箱的技巧如果不得不通过语音信箱留言时,请在留言中提到一个推荐人,或者解释你的产品或服务所具有的独特优势。最好两者并用。推销人员应谨记:你在打电话之前,先准备几条能说明对方与你见面有什么好处的理由,不然就不要拿起话筒。推销人员还可以采用“逆反”的方法来对付语音信箱。当信箱要求留下口信时,推销人员可定下预约,指定自己打算与顾客见面和时间(如周三上午十点),并且说明,如果这个安排不方便,一定要顾客给他回电。大多数顾客不会花时间来询问一个推销电话,但他们会花时间来防止它。不管顾客同意与否,销售人员都赢了。若是潜在顾客来电取消预约,推销人员正好有机会把信息直接传递给他。四、应对语音信箱的技巧 任务二有效地进行商务沟通此案例中,推销员运用的沟通方式为电话沟通。推销员的目的为与顾客约定会面时间,进行面对面沟通。因为通常通过面对面沟通的方式进行推销的成功概率更大。注意,如果想要通过电话沟通的方式与顾客约定面对面沟通,则电话沟通中透露的信息一定不要过多,否则顾客将认为没有进行面对面沟通的必要。任务三书信沟通布得歇尔保险公司的推销人员首先给顾客寄各种保险说明书和简单的调查表,并附上一张优待券,写明“请您把调查表填好,撕下优待劵后寄给我们,我们便会赠送2枚罗马、希腊、中国等世界各国古代硬币(仿制)。这是答谢您的协助,并不是要您加入我们的保险。”推销员总共寄出3万多封信,收到23000多封回信。推销人员便带着仿古钱币按回信地址上门拜访,亲手把硬币送给顾客。由于顾客现在面对的是前来送硬币的推销人员,自然不会有戒心,在道谢后,就高兴地从各种古色古香的硬币中挑选2枚自己喜欢的留下。推销人员这时就会不失时机地渗入推销话题。据说该公司因这次活动获得6000多名顾客,在当时曾引起轰动。1.推销人员使用了哪些沟通方式?2.推销人员的这种推销策略有哪些优势?书信沟通是指通过邮寄书信的方式联系客户,在书信当中常常会包括对本公司的产品介绍及对会面机会的邀约。书信沟通是一种接近潜在顾客的方式,其目的为通过书信让顾客了解本公司的产品,并与顾客约定见面的时间、地点、方式等具体访问事宜,从而通过面对面沟通进行更直接、更细致的沟通,以进一步完成交易。书信沟通的方式有其独特的优点,在开始一项交易的正式洽谈前给潜在顾客写一封亲笔信,是个很好的方法。尤其是当所提供的产品或服务技术性很强时,这是一个很切实可行的方法,推销人员可以随信寄出有关的文字资料。书信沟通的成功率往往高于电话沟通。但是书信沟通比起面对面沟通及电话沟通,有一些明显的缺点。例如,无法立即了解客户的想法,要等待客户答复;缺乏沟通的有效性,不能实现即时对话;缺乏面对面沟通及电话沟通的生动性。任务三书信沟通推销人员给潜在顾客写信应该实现以下目标:(1)让收信人感到其需求正在被关注。(2)就如何才能更好地满足顾客需求提出一些疑问,使其对此心有所思。(3)请求实现会晤。通常,采用书信沟通要注意:写清收信人姓名,称呼要准确;强调顾客的受益性;文字生动,简明扼要;提出面谈的必要性;告知通信联系的方法;仔细检查,确定无误再发出。此外,在实际生活中,有相当数量的公司或家庭经常会收到一些广告信函。其中,有许多信函根本没有拆开就被丢弃了。因此,推销人员以书信作为沟通的手段,必须了解这一事实。任务三书信沟通 任务三21世纪商务沟通的发展趋势推销人员使用了书信沟通和面对面沟通两种沟通方式。推销人员通过赠送古代硬币的奖励措施,成功地让顾客回信,有效提高了书信沟通的效果。另外,由于回信上写明了顾客地址,这也为推销人员接下来的面对面沟通奠定了基础。此外,顾客面对前来送硬币的推销人员会降低戒心,这有助于推销人员接下来与顾客面对面沟通的顺利开展,有效提高了面对面沟通的成功率。任务四其他沟通方式一位农场主经营着一大片果园,眼看苹果挂满枝头,丰收有望,却不料遭遇一场雹灾。雹灾过后,树上的苹果伤痕累累,几乎找不出一个不带伤的果子。往年鲜亮的苹果尚难找到销路,如今这样一片惨状,又该如何?农场主为此而整日愁眉不展。一天,农场主又像往日一样来到果园,一边走着,一边想着心事,随手在树上摘了一个苹果,边吃边想,突然间来了灵感,马上跑回家,动手制作了许多宣传品,到处散发,并在当地媒体上作了广告,大意为:本农场的苹果个个带疤,面目丑陋,但吃起来别有滋味,绝非一般苹果可比,君若不信,可来品尝。广告发出之后,果然有好奇者找上门来,一尝,滋味确实不同,一传十,十传百,带疤苹果竟成时尚,当其他果农还在为苹果的销路发愁时,此农场主已在美滋滋地数钞票了。这位农场主成功地将“带疤的苹果更好吃”这一观念推销给了顾客。1.在本案例中,农场主选择了哪种沟通方式?2.这个案例对你有什么启发?委托沟通是推销人员借助中介者与顾客沟通的方式,中介者是与顾客有一定联系和交往的人士,对顾客能产生一定的影响,包括助销人员、接待人员、秘书、同事、邻居、亲朋好友等。委托沟通的具体做法包括在会面、信函、电话中提及这位中介者的姓名或直接委托这位中介人为推销人员争取与潜在顾客面对面沟通、电话沟通的机会。与其他沟通方式相比,委托沟通较易受到顾客的重视,有利于推销人员顺利接近顾客,开展推销活动。受托人与顾客的关系愈密切,委托沟通的效果就愈好,愈容易得到顾客首肯。但是,如果被托人与顾客关系一般,则不易引起顾客的重视,而且被托人有时会将所托之事遗忘,或不负责任地向顾客传达错误信息。这些都是委托沟通的不足之处。一、委托沟通广告沟通是指推销人员利用各种广告媒介与顾客约定面对面沟通,把约定的目的、内容、要求、时间、地点等广而告之的沟通方式。广告沟通适用于沟通对象不明确或太多,或者要沟通的个别对象在短时间内无法找到的情况。推销人员可利用各种传播媒介,如报纸、杂志、广播、电视、互联网平台,或依靠直接邮寄、张贴、散发印刷广告等进行广告沟通。广告沟通具有许多优点:有利于推销人员请顾客上门;作为一种应急手段可及时与准顾客约定面对面沟通;覆盖面广、节省推销时间,较容易提高推销效率。同时,广告沟通也具有一定的局限性:针对性较差,一旦媒介选择失误,会造成巨大浪费;有时无法引起顾客的注意,连真正的顾客也常常熟视无睹,令推销人员错失推销良机;在约定面对面沟通的顾客较少时,广告沟通的平均费用较高;广告沟通之前,推销人员处于主动地位,可主动安排约见时间和地点,而在广告沟通开始之后,推销人员就转入了被动地位,只能待在约定地点坐等顾客上门。二、广告沟通网络及电信通信方式的迅速发展,使社会化媒体成为人们日常工作的平台之一,电子邮件和即时通信平台的作用日渐重要。越来越多的人通过电子邮件、短信、QQ、微信、互联网直播等进行交流,一些视频聊天工具也被商务人士用来进行沟通。除了其他常用沟通方式需要面对的顾客,社会化媒体沟通的对象还有都市白领、商品缺乏的偏远地区用户和依赖虚拟世界的群体。都市白领由于其生活的快节奏,往往需要借助网络更快速地进行购买选择,这就为社会化媒体沟通提供了机会;商品缺乏的偏远地区用户为了购买其合意的产品,有时不得不选择网上购物,推销人员可通过社会化媒体沟通发现顾客的需求,并在顾客做出购买决策前将自己的产品推销给顾客,也可借此与顾客形成长期稳定的关系,提高顾客的忠诚度;对于依赖虚拟世界的群体,由于其长时间处于线上,社会化媒体沟通是最好的沟通手段。综上,通过社会化媒体沟通,推销人员可实现其推销目的。三、社会化媒体沟通社会化媒体沟通的优点是,这种方式是发展非常迅速的一种方式,也是年轻人青睐的一种方式,重视这种渠道的运用,就可能赢得大量潜在的客户。而且,随着上网方式更加便捷和移动互联网的发展与普及,客户随时随地都能够上网,就意味着企业能够更方便地联系到客户。但是,这种方式也有弊端,有些网上获得的客户信息不能确保真实,而且有些社会化媒体用户对待从这种渠道获得的沟通信息不够信任。三、社会化媒体沟通 任务三21世纪商务沟通的发展趋势农场主选择了广告沟通的沟通方式,通过广告将产品信息传递给顾客,并对顾客发出了上门邀请。在商务沟通方面,商务人员应针对不同的情况选择最合适的沟通方式。在本案例中,“带疤苹果”足够抓人眼球,且由于顾客范围广,一对一沟通成本高,因而选择广告沟通最为恰当。T H A N K Y O UT H A N K F O R Y O U W A T C H I N G