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质量管理体系知识培训广东拓奇电力发展有限公司质量部广东拓奇电力发展有限公司质量部广东拓奇电力发展有限公司质量部广东拓奇电力发展有限公司质量部2010201020102010年年年年9 9 9 9月月月月1游戏实验问题1：这四点是不是在一条直线上？如何判断？答案：用直尺或直线。用直尺或直线。2游戏实验（续一）问题2：在这里，直尺或直线扮演的是什么角色？是一个是一个“标准标准”，是一个是一个参照系参照系。通过这个参照系我们可以做出判断。通过这个参照系我们可以做出判断。现代汉语词典对“标准”一词的解释：l衡量事物的准则；l本身合于准则，可供同类事物比较核对的事物。答案：3游戏实验（续二）我们分别按以下两种情况,做两个实验：u第1种情况：使用直尺或直线，用笔在一张纸的中间将四个点画在同一直线上。u第2种情况：不使用其它任何工具，用笔在一张纸的中间将四个点画在同一直线上。问题3：哪一种情况下画得更容易、更精确和更快捷一些？答案：第1种情况。4游戏实验中得到的启示及推论启示：在有标准的情况下，要比无标准要更容易、更精确和更快捷一些。进一步推论：我们的质量管理也一样，要有效地实现管理目标，就要有标准。推论：要更容易、更精确和更快捷地完成一件事情，就要有标准。5我们在工作中应具备的质量标准意识质量管理制度、规定和程序我们质量管理工作的标准；要实现有效的质量管理，我们要制定质量管理制度、规定和程序，以及施工规程、技术规范，并予以执行和遵循。这就是我们要建立标准化质量管理体系的原因！施工规程、技术规范和标准我们施工的质量标准。16“做正确的事情远比把事情做正确重要”！正确的质量观能够帮助我们：（1）判断哪些是“正确的事情”；（2）把“正确的事情”做正确。所以，正确的质量观是我们高效地得到质量的保证。我们这个培训课程的目的就是：帮助我们树立正确的质量观。正确的质量观是实现成功质量管理的第一步！7目录第一章 质量管理体系架构第二章 ISO9000族标准发展进程第三章 ISO9000族标准的基础和术语第四章 质量管理八项原则第五章 ISO9001标准条文解析8第一章 公司质量管理体系架构9质量管理体系第一章第一章2质量管理体系的构成ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系特种设备施工特种设备施工管理体系管理体系计量保证计量保证管理体系管理体系10质量管理手册质量管理手册（按（按ISO9001模式）模式）第一章第一章质量管理手册的构成特种设备施工特种设备施工管理管理计量保证计量保证管理管理311第一章第一章12第一章第一章13质量管理体系文件的组成4质量管理手册（大纲）质量管理手册（大纲）质量记录、质量报告和质量记录、质量报告和现场质量计划现场质量计划质量管理程序质量管理程序质量管理工作文件、制度和质量管理工作文件、制度和作业指导书作业指导书第一章第一章1234质量计划14第二章 ISO9000族标准发展进程15第二章第二章质量管理的发展历程传统质量管理统计质量管理全面质量管理检验质量管理现代质量管理（ISO9000标准）516第二章第二章ISO9000标准起源与发展Q-98581987版1994版2000版2008版美国军工采购标准，ISO9000标准的雏形。ISO9000标准自此成形。国际标准于2008年11月14日份发布，2008年11月15日开始实施。现行标准。20XX版617第二章第二章ISO9000标准的组成ISO9000：2005ISO9004：2009ISO9000ISO9000ISO9000标准标准标准标准标准标准200820082008版版版版版版ISO9001：2008ISO19011：2002ISO10012：2003质量管理体系基本原则和术语（核心标准）质量和环境管理体系审核指南（核心标准）质量管理体系业绩改进指南（核心标准）测量管理体系（支持性标准）质量管理体系要求（核心标准）18第二章第二章ISO9000标准的国家标准号与国际标准号对照序号国际标准号国家标准号1ISO9000GB/T190002ISO9001GB/T190013ISO9004GB/T190044ISO19011GB/T190115ISO10012GB/T1001219第二章第二章2008版ISO9000标准重点强调的几个方面 过程方法 PDCA循环顾客满意 数据分析持续改进持续改进720第三章 ISO9000族标准的基础和术语21第三章第三章质量什么是质量？22第三章第三章质量质量：一组固有特性满足要求的程度。1、定义8特性固有特性赋予特性要求明示的隐含的相关方的法律法规的23第三章第三章质量2、理解广义性时效性相对性工程质量工程质量的内涵的内涵工程实体质量1功能和使用价值3施工和管理工作质量2质量的特性质量的特性924质量是做出来的。质量是100%符合要求。质量是可以用经济效益来显示的。质量是检验出来的。1质量好就是指合格率高。2质量是抽象的。3第三章第三章质量3、对“质量”一些误解的纠正必须指出：在完成某一特定工作中，对要达到的质量负主要责任的是该工作的承担者，而不是那些验证质量的人员。核电厂质量保证安全规定（HAF003）第1.1.4条 25第三章第三章质量4、质量管理大师们对“质量”论述质量是指那些能满足顾客需要，从而使顾客感到满意的“产品特性”。质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。朱兰 质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、美丽、独特”等词语都是主观的和含糊的。质量系统的作用是预防，而不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。克劳士比26第三章第三章质量以检验挑出有缺陷的东西，把它们扔掉为目的已经晚了，没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验，而是来源于过程的改进。戴明质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系的质量、公司质量、方针质量等等。石川馨 产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在生产阶段。检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，成本高而且效益低。休哈特27第三章第三章产品1、定义产品：过程的结果。产品的形式硬件软件服务流程性材料92、理解产品产品内部产品外部产品28合格、不合格1、定义第三章第三章合 格：满足要求。不合格：未满足要求。按照ISO9000：2005 idt.GB/T19000-2008的第3.6.1条和第3.6.2条：2、理解应满足的要求规定的要求预期使用的要求合理的要求与安全性能有关的要求1029质量管理1、定义第三章第三章质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。2、理解30质量管理体系1、定义第三章第三章质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。体系管理体系质量管理体系建立方针和目标并建立方针和目标并实现这些目标的相互关实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要联或相互作用的一组要素。素。一个组织有若干个管理体系，如质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。相互关联或相相互关联或相互作用的一组要素。互作用的一组要素。在质量方面能帮助组织提供满足要求的产品，增强顾客和相关方的满意。质量管理体系的建立要注意与其他管理的整合性，以便组织的整体管理。2、理解311、定义第三章第三章相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。2、理解相关方公司利益公司利益相关方相关方内部员工业主（顾客）供应商分包商（供方）国家（所有者）银行其它方一个组织一个组织团体多个组织多个组织一个组织的一部分一个组织的一部分321、定义第三章第三章程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。2、理解程序Where在何处做When在何时做Who谁来做What范围和定义Why目的How怎样做11331、定义第三章第三章特殊过程：对产品是否合格的情况不易或不能经济地进行验证的过程。2、理解特殊过程输入输出活动过程过程施工中的特殊过程焊接大体积混凝土屋面防水防腐341、定义第三章第三章顾客：接受产品的组织或个人。2、理解顾客顾客顾客消费者采购方最终使用者顾客顾客内部顾客外部顾客351、定义第三章第三章供方：提供产品的组织或个人。2、理解供方供方物资供方服务供方施工分包方材料生产商材料经销商检测分包方运输分包方其它分包方36第四章 质量管理八项原则37第四章第四章质量管理八项原则以顾客为中心1领导作用2全员参与3过程方法4管理的系统方法5持续改进6基于事实的决策方法7互利的供方关系81238组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则1：以顾客为中心第四章第四章理解u下一道产品工序是上一道产品工序的顾客，下一步管理工作是上一步管理工作的顾客。u企业的价值就在于被顾客所需要，必须通过不断满足顾客需求、超越顾客期望来创造更多新的顾客需求，创造更多的顾客，从而为自身和顾客创造更多的价值。u顾客的要求是不断发展变化的，“适者生存”，必须不断调整自身以适应顾客要求的不断发展变化。u只有那些能够超越、超前适应顾客要求者，才能成为生存竞争中名列前茅的优胜者。39领导将本组织宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。原则2：领导作用第四章第四章理解u领导负责确立质量方针、目标。u领导要创造激励员工参与实现质量目标的内部环境。u为了科学地支持质量管理工作，领导应该学习一些正确的现代质量观念和质量管理的科学方法、工具。u不能只凭满腔热情，避免“好心办坏事”。40各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。原则3：全员参与第四章第四章理解u只有员工才是企业真正的财富。u只有每一位员工充分发挥才干和潜能，企业才能最大限度地创造收益。u质量，不只是质量管理人员、质量部门的事情，而是所有部门、全体员工的事情。u不能“人尽其才”、“人尽其能”是企业的最大损失。41将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则4：过程方法第四章第四章理解u对质量管理来说，事前的充分策划尤其重要。u事前应充分策划需要哪些资源、需要开展哪些活动、期望得到什么样的结果并明确下来，然后紧紧围绕策划实施，对照策划检查，总结并分析、改进，以保证不断得到提高。u只有采用过程方法，才能高效地得到期望的结果，避免不必要的无用功造成浪费。u无论一项施工活动还是管理工作，都可以视为一个过程。42针对设定的目标、识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于组织的有效性和效率。原则5：管理的系统方法第四章第四章理解u企业质量管理系统是由相互关联的过程组成的，有如一台由不同功能零部件（过程）组成的机器（系统）。u任何一个零部件出现故障，都会导致整台机器故障或效率低下，必须对全过程都进行有效管理，才能保证系统的正常运行，高效地产出。u过程是相互关联的，某一过程出现故障，通常是由于另一过程不正常工作造成的，排除故障不应只针对出现故障的过程，还应查找相关联的其它过程是否正常工作。u要提高质量能力，只有改进系统。任何奖惩措施都不能达到提高质量的目的。引起效率低下和不良质量的原因主要在于企业的管理系统而不在于员工。爱德华兹.戴明43持续改进是组织的一个永恒的目标。原则6：持续改进第四章第四章理解u无论企业或个人的外部环境，都是不断发展变化的，总的趋势是要求企业或个人不断增强生存的能力。u只有通过持续改进，永不停步地提高自身的生存的能力，才能在这种不断发展变化的环境中继续生存、发展。u“持续改进”更加强调的是“累积点滴进步，迈向日臻完善。”。u“无论你是一头狮子，还是一只羚羊，每天都必须不停地奔跑。”44对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。原则7：基于事实的决策方法第四章第四章理解u必须避免在“办法不多”、“情况不明”的情况下靠拍脑袋决策，拍胸脯保证。u要了解产品质量现状，除了实地查看外，必须通过数据分析，避免上主观经验或感觉的当。u只有通过数据分析，才能准确地找出突出问题、薄弱环节，以“对症下药”，才能“药到病除”，否则，下再多、再重的“药”也无济于事。u中医是“望、闻、问、切”，质量管理是“数-据-分-析”。45通过互利的供方关系，增强组织和供方创造价值的能力。原则8：互利的供方关系第四章第四章理解u一个企业不可能所有过程都由自身完成，必须有相当部分过程由供方（物资供方、施工分包方）完成。u供方的质量，直接关系到企业的质量，必须与供方携手改进质量。u必须与供方建立互利关系，树立“双赢”、“共赢”观念，以大量的协作代替“以包代管”、“以卡代管”。u帮助伙伴提高能力，也是提高自己能力的手段。“晋人即是达己”、“有副强有力的胳膊不如有个强有力的朋友”。46第五章 ISO9001标准条文解析47质量管理体系的持续改进顾客要求条件顾客满意程度管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品基于过程的质量管理体系模式控制资源结果要求第五章第五章ISO9001质量管理体系模式48关于审核、过程控制、持续改进。8.08.0测量、分析和测量、分析和改进改进关于方针、目标、策划、质量体系管理评审。5.05.0管理职责管理职责关于满足顾客、设计、采购、生产。关于人力资源、设施、设备。7.07.0产品实现产品实现6.06.0资源管理资源管理ISO9001ISO9001标准的主标准的主要条款要条款第五章第五章1349质量方针质量目标质量策划质量体系职责和权限质量体系文件化质量体系实施测量和分析改进PDCAPDCAPDCA循环循环PDCAISO9001质量管理体系PDCA循环第五章第五章504.0质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制第五章第五章第4.0条的条目51第五章第五章记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。第4.0条的部分解析4.0-1公司的质量管理手册是公司质量管理体系的纲领性文件。4.0-2质量管理体系受控文件包括：（1）质量管理体系文件；（2）工作和施工技术文件。4.0-3受控文件新版应在及时下发的同时，要及时处理旧版文件，确保使用有效的文件。旧版文件一般应销毁，确实需要保留时，应标识“作废”或“过期保留”。4.0-4对质量记录，应有条理地整理和编目，做好标识，妥善保管，做到便于检索。14525.0管理职责5.2以顾客为中心5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系的策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.1管理承诺5.3质量方针5.5职责、权限和沟通5.5.3内部沟通5.6.1总则5.6.2管理评审输入5.6管理评审5.6.3管理评审输出第五章第五章第5.0条的条目53第5.0条的部分解析第五章第五章5.0-1公司的质量方针：用户至上，信守合同；质量为本，持续改进；创建一流电建公司。5.0-2质量目标应层层分解，层层落实，公司组织机构中 的各层次都应有质量目标。5.0-3在质量管理策划阶段，应建立完善的组织机构，明确各岗位的职责、权限和分工。注：策划结果一般应以文件形成给予规定。15546.0资源管理6.2人力资源6.1资源提供6.3基础设施6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.4工作环境第五章第五章第6.0条的条目55第6.0条的部分解析第五章第五章6.0-1特殊工种人员必须持证上岗。6.0-2培训后必须进行效果评价，以确认是否达到目的，发现需要改进之处，并寻找新的培训需求。6.0-3对机械设备进行有效管理包括：（1）建立台账；（2）制订保养维修计划；（3）实施保养维护；（4）对保养维护的有效性进行验证。6.0-4工作环境包括：（1）物质化环境；（2）人文化的环境。16567.0产品实现7.2与顾客有关的过程7.1产品实现的策划7.3设计与开发7.2.1与产品有关要求的确定7.2.2与产品有关要求的评审7.4采购7.2.3顾客沟通7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制第五章第五章第7.0条的条目57第7.0条的部分解析（一）7.0-1施工过程质量策划应明确：（1）质量目标；（2）需要的文件及资源；（3）检（试）验活动要求及验收的标准；（4）需要形成的记录。注：文件标准、指导文件；资源人、财、物等。第五章第五章7.0-2发出投标书或签订合同前，应进行评审：（1）确认有能力履约；（2）在能力不足时，确认需要采取的扩充能力措施。当合同发生变更时，应确保相关执行人得到信息。7.0-3物资采购和施工分包的质量管理：（1）通过评审确定合格供方；（2）合同签订前应评审；（3）在合同中应明确验收的要求。1758第7.0条的部分解析（二）第五章第五章7.0-4施工前应做好的检查工作，确认以下各项施工准备符合要求：（1）施工人员；（2）施工机械；（3）原材料及零部件；（4）计量器具；（5）施工文件及其交底；（6）施工环境及其维护措施。7.0-5“标识和可追溯性”要求：（1）对标识作统一规定；（2）标识清楚检验状态；（3）对特种设备重要零部件应作唯一编号标识。7.0-6“顾客财产”包括：（1）顾客提供的图纸和技术资料；（2）顾客提供的物资；（3）顾客的商业秘密和个人隐私。1859第7.0条的部分解析（三）7.0-7“产品防护”要求：（1）根据物项特性提供保管防护措施；（2）设置显眼的防护警示标志；（3）定期检查并记录，维修防护措施。第五章第五章7.0-8计量器具控制要求：（1）使用合格并在有效期内的器具；（2）妥善保护，文明操作；（3）在记录中注明器具的名称及编号。7.0-9特殊过程控制要求：（1）通过试验评定工艺；（2）严格按所评定的工艺操作；（3）以适当的方式对结果进行确认。1960检验和试验状态已申请检验但未经检验。待检已经检验但是否合格尚待确定。待定经检验确认合格。合格经检验确认不合格。不合格第五章第五章第7.0条的部分解析（四）618.0测量、分析和改进8.2监视和测量8.1策划8.3不合格品控制8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.4数据分析8.2.3过程监视和测量8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施8.2.4产品监视和测量第五章第五章第8.0条的条目62第8.0条的部分解析（一）第五章第五章8.0-1顾客满意度管理要求：（1）规定监测方法；（2）按规定的方法实施监测；（3）利用监测结果实施改进。8.0-2内部审核管理要求：（1）每年至少一次；（2）保持独立、公正；（3）对所发现不符合采取纠正措施。8.0-3对质量检查应进行策划，明确：（1）频次；（2）具体内容；（3）结果的应用。8.0-4在所有质量检验和试验未完满完成之前，不得放行，除非得到顾客的批准或经授权人员批准例外放行。例外放行后，应及时进行补检。2063第8.0条的部分解析（二）第五章第五章8.0-5发现不合格品时，应标识、隔离并报告。8.0-6对不合格品的处置方式包括：（1）返工、返修；（2）让步接收；（3）降级使用；（4）报废。8.0-7不合格品在返工、返修后，应经重新检验合格方可放行。8.0-8需要进行数据分析的对象包括：（1）顾客满意；（2）产品的符合性；（3）过程及产品的特性趋势；（4）供方。通过数据分析寻找改进的机会，实施有效的改进。8.0-9应针对导致不合格的原因采取措施，防止其再发生。21641、定义文件：信息及其承载媒体。文件的形式纸张电子媒体标准样品照片或以上两种或几种的集合ISO9000标准中“文件”的概念第五章第五章22652、作用增值提供客观证据传递信息文件的作用文件的作用第五章第五章66现代质量管理有两大基本原则：1、贯彻预防原则是现代质量管理的核心与精髓；2、对于质量管理所提出的原则、方针、目标，都要有科学的措施与方法来保证它们的实现。ISO9000标准所体现的现代质量管理原则第五章第五章科学方法科学措施预防原则预防原则现代质量管理现代质量管理67祝所有同事工作顺利、事业有成！谢谢！68