金融科技对我国商业银行零售业务的影响研究——以招商银行为例.pdf

（C）寸一3030 CPJun ycgqcLuic ejgclouic j）npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq pb:/A7AM-curuG|：独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作 的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表 示谢意。学位论文作者签名：签字日期：年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解江西师范大学研究生院有关保留、使用 学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印 件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权江西师范大学研究生院 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采 用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：签字日期：年 月 日导师签名：签字日期：年 月 日（C）寸一3030 CPJun ycgqcLuic ejgclouic j）npji2pjuS h0112c.yjj up LG2GLAoq,pb:/A7AM-curuG|：（C）寸一3030 CPJun ycgqcLuic ejgclouic j）npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq pb:/A7AM-curuG|：摘 要从最早的网上银行到第三方支付再到大数据、区块链，本质上是科学技术在 进步发展，同样是金融服务在创新更替。这样的一个科技赋能金融的过程就是 2016年提出的“金融科技”概念。无论是IT技术改造商业银行业务系统，还是 互联网金融与商业银行融合竞争，都是金融科技走过的路，它们对我国商业银行 的影响巨大都是能看到的，甚至每一次都是对我国商业银行业务的颠覆。金融科 技在2016年被炒热并广泛关注，实际上是互联网金融红利消失、智能化发展被 认可以及客户需要新场景服务的综合结果。金融科技需要脱离互联网金融的行业 限制，独立成为一个新的行业。这让在互联网金融时代被动的传统金融机构尤其 是商业银行摩拳擦掌，试图在新的节点领跑金融科技。本文是案例分析，通过招商银行的个例去探究整体的商业银行在金融科技背 景的情况。全文分六个部分，前三个部分都是作为研究支持基础，后三部分是论 文的主体部分。第一个部分是文献综述，通过梳理前人的文献情况发现国内金融 科技对商业银行零售业务的研究大多停留在宏观建议层面，国外研究抓住的点只 有单一的客户体验。金融科技和商业银行零售业务关联性、金融科技作用在零售 业务前后的模式变化、金融科技作用在零售业务的机理等问题都没有很好的问 答。第二部分是梳理金融科技的发展现状，清楚金融科技的定义和发展情况，再 简述金融科技的核心技术和当前的深化方向。第三部分则是对零售业务做一个现 状梳理，梳理零售业务的定义和分类，并且展示我国当前的零售业务发展现状。第四部分，案例介绍。从招商银行的零售业务发展情况和金融科技发展情况两个 方面进行介绍。梳理招商银行零售业务发展的情况并且和同业进行比较，得出招 商银行在零售业务发展过程中较好。梳理招商银行金融科技战略和应用的情况并 且和同业银行、科技公司进行比较，得出招商银行在金融科技发展过程中较好。第五部分，案例分析。从招商银行零售业务情况和整体金融科技发展情况指数比 较，探究两者关联性。并对招商银行金融科技前后机理变化、模式变化做对比。最后挖掘招商银行在变革过程中存在的潜在风险点。第六部分，对策部分。针对 前文的案例部分，从招商银行、商业银行和政府监管三个层面提出具体的应对金 融科技的商业银行影响的对策。关键词：金融科技；商业银行；零售业务；招商银行I（C）寸一3030 CPJun ycgqcLuic ejgclouic j）npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq pb:/A7AM-curuG|：AbstractFrom the earliest online banking to third-party payment to todays big data and blockchain,it is essentially the advancement of science and technology,as well as the replacement of financial services.Such a technology-enhancing financial process is the concept of financial technology that we proposed in 2016.Whether it is the transformation of commercial banks by IT systems or the integration of Internet finance and commercial banks,it is the path that financial technology has gone through.They have great influence on Chinas commercial banks,and even every time they are commercial banks in China.Subversion of business.Financial technology was sizzled and widely concerned in 2016.In fact,it is the result of the disappearance of Internet financial dividends,the recognition of intelligent development,and the need fbr customers to access new scenarios.Financial technology needs to be separated from the industry restrictions of Internet finance and become a new industry.This has made traditional financial institutions,especially commercial banks,passive in the Internet financial era,trying to lead financial technology at new nodes.This article is a case study,through the case of China Merchants Bank to explore the overall situation of commercial banks in the background of financial technology.The full text is divided into six parts.The first three parts are the basis of research support,and the last three parts are the main part of the thesis.The first part is the literature review and theoretical situation.By combing the literature of predecessors,it is found that the research of domestic financial technology on the retail business of commercial banks mostly stays at the level of macro-advice.The point of foreign research is only a single customer experience.The correlation between the retail business of financial technology and commercial banks,the role of financial technology in the retail business before and after the retail business,and the role of financial technology in the retail business are not well answered.The second part is to sort out the development status of financial technology,to understand the definition and development of financial technology,and then to briefly describe the core technology of financial technology and the current direction of deepening.The third part is to sort out the status quo of the retail business,sort out the definition and classification of the retail business,and show the current status of Chinas retail business development.The fourth part,the case introduction.From the two aspects of the development of retail business of China Merchants Bank and the development of（C）寸一3030 CPJun ycgqcLuic ejgclouic j）npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq pb:/A7AM-curuG|：financial technology,the paper analyzes the development of China Merchants Banks retail business and compares it with its peers.It is concluded that China Merchants Bank is better in the development of retail business.To sort out the financial technology strategy and application of China Merchants Bank and compare it with the interbank banks and technology companies,it is concluded that China Merchants Bank is better in the development of financial technology.The fifth part,case analysis.From the comparison of the retail business situation of China Merchants Bank and the overall financial technology development index,explore the relationship between the two.And compare the mechanism changes and mode changes of China Merchants Banks financial technology before and after.Finally,we explored the potential risks of China Merchants Bank in the process of change.The sixth part,the countermeasure part.In response to the previous part of the case,the specific countermeasures against the impact of financial technology commercial banks were proposed from the three levels of China Merchants Bank,Commercial Bank and government supervision.Key words:Fintech;Commercial Bank;Retail business;China Merchants Bankill（C）寸一3030 CPJun ycgqcLuic ejgclouic j）npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq pb:/A7AM-curuG|：目 录摘 要.IAbstract.II1引 言.11.1 研究背景及意义.1L 1.1研究背景.11.1.2研究意义.11.2研究内容和方法.21.2.1研究内容.21.2.2研究方法.31.3文献综述.31.3.1国内研究综述.31.3.2国外研究综述.6L3.3文献述评.72金融科技发展概述.92.1金融科技的兴起.92.1.1金融科技的概念.92.1.2金融科技的分类.102.1.3金融科技兴起的原因.112.2金融科技核心技术.122.2.1云计算.122.2.2大数据.132.3.3物联网.152.3.4区块链.162.3.5人工智能.173商业银行零售业务发展现状.183.1零售业务含义及分类.183.1.1零售业务含义.183.1.2零售业务分类.183.2商业银行零售业务现状.183.2.1我国商业银行零售负债业务现状.183.2.2我国商业银行零售资产业务现状.193.2.3我国商业银行零售中间业务现状.204案例介绍.224.1招商银行简介.224.2招商银行零售业务发展情况.224.2.1招商银行零售资产业务.224.2.2招商银行零售负债业务.234.2.3招商银行零售中间业务.24IV（C）寸一3030 CPJun ycgqcLuic ejgclouic j）npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq pb:/A7AM-curuG|：4.2.4招商银行零售业务与同行业比较.254.3招商银行金融科技发展情况.274.3.1招商银行金融科技战略.274.3.2招商银行金融科技应用.294.3.3招商银行金融科技与同行业比较.304.3.4招商银行金融科技与科技公司比较.325案例分析.345.1 金融科技与招商银行零售业务关联性分析.345.1.1与金融科技指数比较.345.1.2与金融科技投融资指数比较.365.2金融科技影响招商银行零售业务机理分析.385.2.1低效率转高效率.385.2.2高成本转低成本.395.2.3单渠道转多渠道.405.2.4金融零售到生活零售.415.3.5客户标准到用户标准.425.3.6跟随创新到引导创新.435.3 金融科技应用前招行零售业务模式.445.3.1零售业务销售部分.445.3.2零售业务办理部分.465.3.3零售业务管理部分.475.3.4零售业务风控部分.485.4 金融科技应用后招行零售业务模式.495.3.1零售业务销售部分.495.3.2零售业务办理部分.515.3.3零售业务管理部分.525.3.4零售业务风控部分.535.5金融科技转型过程的风险分析.555.5.1传统零售网点存在经营风险.555.5.2科技公司进入存在竞争风险.565.5.3金融科技投入存在成本风险.575.5.4扎堆金融科技存在抑制风险.585.5.5拓展零售边界存在脱媒风险.596相关对策.616.1招商银行对策.616.1.1 APP平台和实体网点并重发展.616.1.2认同金融科技能引导零售发展.616.1.3覆盖生活场景同时挖掘差异化.626.1.4以用户使用情况作为评价标准.626.1.5保持零售金融业务的核心地位.636.2 银行行业对策.636.2.1客户服务体验为核心.636.2.2拓展零售生活场景.646.2.3坚持金融科技自主研发.646.2.4明确银行的金融业务.646.3 监管部门对策.64v（C）寸一3030 CPJun ycgqcLuic ejgclouic j）npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq pb:/A7AM-curuG|：6.3.1 持牌照做业务 明确准入机制.656.3.2 树立监管精神 主动防范风险.656.3.3加强功能监管 重视行为监管.666.3.4 管放适度结合 发挥市场机制.667结论与展望.687.1结论.687.2展望.68参考文献.70致 谢.70VI（C）寸一3030 CPJun ycgqcLuic ejgclouic j）npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq pb:/A7AM-curuG|：金融科技对我国商业银行零售业务的影响研究一一以招商银行为例1引 言1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景金融科技在2016年被广为关注。但是追溯金融科技的发展，实际上金融科 技对商业银行的影响早已非常深远。最早的IT技术的发展，让商业银行的业务 操作实现电子化。之后的互联网金融第三方支付、众筹、P2P网贷等掀起商业银 行对科技创新的思考浪潮。到当前的金融科技背景，商业银行业务边界开始模糊,生活和金融息息相关，除了传统商业银行同业之间的竞争，更是吸引像保险、基 金、证券等其他金融机构以及互联网金融公司的竞争。在这样的背景下，我国众 多的商业银行将此次的技术变革，看成是商业银行的一次转型机遇。将金融科技 作为当前商业银行弯道超车的关键点。最早，我国商业银行对零售业务的关注热度远远不及公司业务。之后IT技 术变革商业银行业务办理系统，让零售业务有更多的利润；接着互联网金融进一 步标准化零售业务，让零售业务成本更小。让我国的商业银行在关注金融科技背 景之前就十分重视零售业务的发展。现在在金融科技的背景下，零售业务的关注 热度再次被推高。正是因为金融科技背景和零售业务发展之间紧密的联系。金融 科技的技术深化成果，大多都是会作用到零售业务的实践当中，改变零售业务的 传统模式，改变客户对零售业务服务提供对象的选择。零售业务的成本、效率以 及风险被金融科技进一步优化的情况下，商业银行零售业务的发展有着一片良好 的前景。当前我国的商业银行银行一方面要整合在互联网金融时代被互联网技术公 司冲击的传统业务市场，另一方面要破解银行业务规模增长趋于平缓的发展瓶 颈。在金融科技发展、零售业务一片大好前景的背景下，自然而然众多的商业银 行将转型的目光投向金融科技、投向零售业务的进一步变化。1.1.2 研究意义众多商业银行在把发展的方向放在金融科技深化过程中对零售业务的改变 上，这样的情况值得去详细梳理。有必要弄清楚金融科技是怎样的一个形式、我 国的零售业务是怎样的一个发展状况、金融科技深化和零售业务发展有怎样的关 联性、金融科技背景下我国有代表性的零售银行是如何做的、金融科技是如何改 变代表性零售银行的零售业务模式的、在金融科技背景下发展存在如何的风险情 况，以及处理这样的金融科技风险代表性零售银行、整体的商业银行行业和国家 政府的对策。因为这些问题关系到我国商业银行的当前状况和未来发展，做金融（C）寸一3030 CPJun ycgqcLuic ejgclouic j）npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq pb:/A7AM-curuG|：_硕士学位论文_科技对商业银行零售业务的影响研究是非常有意义的。1.2 研究内容和方法1.2.1 研究内容本文探究金融科技对于我国商业银行零售业务的影响，并且以招商银行作为 案例，具体内容包括六个部分：第一部分是全文的准备工作，整理前人的研究成果和理论基础，作为金融科 技对我国商业银行零售业务影响研究的支撑；第二部分是对我国金融科技的发展做概述。先阐述金融科技的定义、兴起原 因以及分类，对我国的金融科技发展阶段有个基本了解。在此基础上介绍金融科 技的核心技术基本情况。第三部分简要的梳理当前我国的商业银行零售业务发展现状。从我国对零售 业务的定义到零售业务的分类。以及用2000年-2017年的我国商业银行的整体零 售财务数据去梳理我国零售业务的发展现状。为后文案例分析部分打好基础。第四部分是招商银行案例介绍部分。简介招商银行之后，再分别就招商银行 的零售业务情况、金融科技情况做一个梳理。在零售业务情况方面，以2005年-2017年的财务报表数据纵向展示招商银行零售业务情况，以同行业的横向比较 进一步展示招商银行零售业务。在金融科技情况方面，展示招商银行对金融科技 制定的战略、金融科技在招商银行实际的应用，再同商业银行同业、科技金融公 司比较金融科技发展的情况。第五部分是招商银行案例分析的部分。先用财务数据和金融科技发展指数做 一个关联性分析，得到两者之间是否有联系。再分析金融科技改变招商银行零售 业务的一个机理。并对比招商银行零售业务的四个部分的八个关键业务节点，在 金融科技前后的模式变化。最后分析招商银行在金融科技背景下的五个可能风险 问题。第六部分则是对策部分，从三个层次提出对策。第一是针对案例的可能风险 问题提出相应的解决对策。第二是由个例到一般，对我国整体的商业银行零售业 务的发展提出相应对策。第三是政府和监管部门的角度提出对策。2（C）寸一3030 CPJun ycgqcLuic ejgclouic j）npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq pb:/A7AM-curuG|：金融科技对我国商业银行零售业务的影响研究一一以招商银行为例图1-1论文技术路线图1.2.2研究方法本文是以案例分析的方法为主要研究方法。辅与数据分析、文献研究和逻辑 分析的方法。以我国商业银行中，和零售业务、金融科技都关联性非常高的代表 性案例招商银行为个体，推及到金融科技对我国商业银行零售业务的一般影响，为整体商业银行在金融科技背景下的整体转型提供借鉴。1.3文献综述1.3.1 国内研究综述国内学者对于我国商业银行金融科技背景下的影响研究主要围绕：如何作好 金融科技转型的建议、论证应该坚持金融科技转型、金融科技对商业银行的业务 具体影响以及金融科技对商业银行业务的绩效影响四个方面进行的。其中如何做 好金融科技的转型的建议是学者研究做多的，占据了大部分。金融科技对商业银 行业务的绩效影响是研究的最少的，大部分集中在博硕论文。如何作好金融科技转型的建议方面，何金星(2019)认为我国商业银行在金 融科技背景下的业务变革，本质上是业务边际和发展战略的改变。认为金融科技 对我国商业银行来说是一场转型机遇。分析金融科技对商业银行的影响和挑战，3(C)寸一3030 CPJun ycgqsujic ejgclouic j)npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq 因巾:口丛丛丛(口内刀熨_硕士学位论文提出相应的应对措施。i谢金海，涂奇(2019)以商业银行的基层机构作为研究 切入点，梳理基层机构在金融科技过程中：政府政策、业务延伸、管理层支持和 风险控制等方面的挑战。并提出加强差异化政策制定、加强专营机构建设以及加 强与外部机构合作等对策建议。2王荔禧(2018)认为金融科技对商业银行的业 务模式和发展状况产生影响，对商业银行金融服务的效率起到了优化作用。并对 我国商业银行在金融科技背景下如何做提出相关建议。3中国银行业发展报告(2018)(2018)认为在过去的2017年，我国商业银行更加重视零售业务的发 展，并且肯定了金融科技对商业银行对商业银行零售业务的影响，认为我国商业 银行要不断加深科技的产品在零售业务中的应用情况。推出了互联网+的深化主 题“金融科技+”。在商业银行战略上推出大零售战略，以金融科技为动力加速我 国商业银行智能化的转型，并提出扩宽零售渠道、以平台为业务核心以及轻化组 织过程的转型方向，提出一系列对我国金融科技背景下商业银行零售业务转型发 展的具体建议。4侯本旗和王硕(2017)提出区域性的商业银行零售银行的重要 性。认为零售业务是众多区域性的商业银行可持续发展的动力、是区域性的商业 银行业务的基础内容也是区域性商业银行的发展战略方向，并以我国股份制银行 中做零售业务做好的招商银行和做对公业务较为优势的中信银行的具体营业数 据作比较得出零售业务是区域性商业银行必争的业务。在此基础上提出零售业务 转型的建议：加大零售业务的基础建设以及要有主动意识，赶超金融科技公司的 创新意识和业务水平。5论证应该坚持金融科技转型方面，宫羽(2018)肯定了零售业务具有诸多相 较于公司业务的优点，并且认为零售业务是当前商业银行转型的关键业务内容。选取中国农业银行作为对象，提出了农业银行资源配置、基础建设和营销渠道等 零售业务发展短板，并且详细阐述了农业银行零售业务重点转型的重要性和必要 性。在此基础上提出一系列有助于农业银行零售业务转型的方向性建议。整体的 建议是要中国农业银行结合金融科技背景，通过科技附能的方式给零售业务智能 化提供动力，加速我国农业银行零售业务的转型。$顾亦明(2018)认为我国中 小型商业银行在金融科技的背景下，应该怎样发展好新的商业银行零售业务的关 键。同样是肯定了零售业务在当前的背景下的重要性，并且认为当前我国中小型 商业银行零售业务借助金融科技转型是一个发展机会，做好金融科技背景下的零1何金星.关于大数据驱动商业银行金融科技创新转型的探讨JL中国商论，2019,02(20)：37-382谢金海，涂 奇.基层商业银行发展科技金融的难点和对策JL金融与经济，2019,01(1)：83-853王菰禧.金融科技与商业银行创新发展趋势分析JL科技经济导刊，2018,26(32)：194-195 4中国银行业协会行业发展研究委员会.中国银行业发展报告(2018)R.北京：中国银行 业协会行业发展研究委员会.20185侯本旗，王硕.区域银行零售转型提升路径：借助金融科技放大优势N.21世纪经济报 道，2017-10-26(01)6宫羽.农业银行零售业务转型发展的方向与路径探析JL现代期刊，2018,04(1)：7-94(C)寸一3030 CPJun ycgqsujic ejgclouic j)npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq 因巾:口丛丛丛(口内刀熨_金融科技对我国商业银行零售业务的影响研究一一以招商银行为例_ 售业务转型会有助于中小型商业银行的迅速发展。零售业务具体要有的新的组织 构架、要有新的组织思路以及集中化的独立中小商业银行的零售业务部门。认为 中小型商业银行要加大和科技企业、互联网企业的合作，做好零售业务的整体转 型。7金融科技对商业银行的业务具体影响方面，宋建华(2017)认为金融科技是 影响全世界商业银行零售业务的革命，而中国在金融科技方面是走在了前面。引 领着金融科技的向前向好推动，并且不断率先尝试。认为金融科技深刻影响我国 商业银行的零售业务，影响十分的广泛，包括客户习惯、战略格局和零售基础。可以说金融科技影响了商业银行零售业务的方方面面。以中国工商业银行在金融 科技背景下的零售业务的具体转型作为金融科技影响我国商业银行零售业务的 具体表现。8于佳和袁宇宁(2019)认为金融科技对商业银行的具体影响表现在 银行支付、贷款地位受到冲击、对银行盈利结构的影响以及大数据金融提高银行 创新的积极性三个方面。9金融科技对商业银行业务的绩效影响方面，温美琴，曹莉(2019)以平安银 行为案例，运用燧值法分析得出金融科技创新对其近五年财务绩效呈现正影响。证明了金融科技的发展会正相关与商业银行的业务水平。1宋宁(2018)认为数 字技术对我国商业银行有深刻的影响，用实证分析金融科技对我国商业银行业务 的绩效影响是在存款业务、支付领域、信贷领域，对中间业务、风险控制以及银 行既有的服务理念与服务模式方面也都产生了影响。11我国对金融科技背景下商业银行零售业务的研究，大体围绕：我国商业银行 零售业务重要性、金融科技深刻的影响了传统商业银行零售业务形式、我国商业 银行应该加快此背景下的商业银行零售业务的转型。在研究角度上是不落后国外 学者对零售业务在金融科技背景下的研究，但是我国的零售业务研究大多集中在 较为定性的建议研究，而西方选取客户忠诚度作为中介目标，再通过具体的客户 调研数据进行定量研究，金融科技对我过商业零售业务影响的具体程度以及客户 转变的具体因素所占重要性的权重情况研究比较少。整体上，我国学者都肯定了当前的零售业务在我国商业银行业务中是十分重 要的，金融科技深刻影响了零售业务，并且零售业务是我国商业银行业务未来转 型的重点方向。大多学者认为金融科技是我国商业银行发展的新机遇，应该紧抓7顾亦明.中小银行开展新零售业务的要点J.银行家，2018,03(2)：112-1138宋建华.金融科技助力智慧零售金融转型J.中国信用卡，2017,04(2)：9-129于 佳，袁宇宁.论金融科技对商业银行的影响及应对策略JL中国市场，2019,05(2)：41-4710温美琴，曹莉.金融科技对商业银行财务绩效的影响研究一一以平安银行为例JL市场 周刊，2019,03(2)：83-8511宋宁.我国大中型商业银行数字化影响研究D.：硕士学位论文.北京：首都经贸大学，20185(C)寸一3030 CPJun ycgqcLuic ejgclouic j)npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq pb:/A7AM-curuG|：_硕士学位论文_ 金融科技去进行零售业务的转型。1.3.2国外研究综述金融科技对商业银行的影响，国外学者的研究主要围绕：影响零售客户忠诚 度因素、银行和非银行机构的竞争力情况、零售渠道在金融科技背景下的变化三 个方面。其中对零售客户忠诚度的研究占很大部分，而其他两块的研究较少。影响零售客户忠诚度因素方面，KaushikMukegee(2018)通过问卷的形式 对印度各个商业银行的412名零售业务的客户进行调查。研究的结果是品牌的体 验、服务的质量和感知的价值对商业银行零售客户的口碑产生了重大影响，并且 品牌的体验、服务的质量和感知的价值和商业银行零售业务口碑之间是依靠忠诚 度进行调节的。因此影响传统商业银行零售业务开展有着许多的原因但是都依靠 零售客户的忠诚度作为中介。Kinting和WiBmann(2016)认为新的创新产品和 低的转换成本导致了消费者对传统零售银行的信任和忠诚度的降低，不再像以往 一样有着强大的客户和商业银行之间的关系。尤其是在当前的科技背景下，创新 的幅度和速度都是十分迅速地，并且不同零售业务服务商的转换都基本可以通过 数字化较为简单容易的完成，造成了传统商业银行的零售业务和非银行零售业务 越来越偏向可替代商品，导致了零售消费者的忠诚度和以往的强大依赖关系都受 到了极大的冲击。Key Pousttchi MaikDehnert(2018)认为零售银行业在过去 几年中经历了巨大的转变。一个主要方面是改变消费者行为。从德国、英国和美 国购买了在线消费者评论数据。使用扎根理论的编码技术分析数据，并通过跨学 科文献支持，以识别和分类相关的影响因素。得到当今零售银行业务中消费者决 策的综合模型，以及各个决策阶段的四个详细部分模型。详细的展示这样的一个 转变内容，明确消费者改变消费行为的一些重要的原因。I，银行和非银行机构的竞争力情况方面，Paolo Siciliani(2018)认为传统的商 业银行主流商业模式是需要有稳定的零售存款供应，但是零售存款的业务受到了 科技发展和创新的非银行业务的挑战。通过抛开传统商业银行的个人和储蓄账 户，上升到使用中央银行的资产负债表，提供更加可靠的货币储备情况，建立双 平台的框架来模拟银行和非银行金融机构的支付服务运营商之间的零售存款的 竞争，通过这样的方式得到消费者和商家交易业务的支付内容。得到当传统商业 银行和非银行的金融机构的服务都是可替代的情况下，商业银行的零售业务最为 脆弱。零售客户可以自由选择两家进行服务购买时，会倾斜非银行金融机构。a12 Mukeijee,Kaushik.The impact of brand experience,service quality and perceived value on word of mouth of retail bank customers:investigating the mediating effect of loyalty.Journal of Financial Services Marketing.Int J Control,2018,23(1)：12-24.13 Key Pousttchi,Maik Dehnert.Electronic Markets.Int J Control,2018,28(3)：265-28614 Siciliani,Paolo.Competition fbr retail deposits between commercial banks and non-bank operators:a two-sided platform analysis.Bank of England.Int J Control,2018,2(3)：1-256（C）寸一3030 CPJun ycgqcLuic ejgclouic j）npji2pjuS h0112c.yjj up LC26LAcq pb:/A7AM-curuG|：_金融科技对我国商业银行零售业务的影响研究一一以招商银行为例_零售渠道在金融科技背景下的变化方面，Pousttchi(2018)认为数字化时代 正在改变传统商业银行和零售客户之间互动的本质内涵，例如客户和公司的关系 渠道从单一渠道跨越到多渠道、完全自动化的沟通方式和当前的数据处理方法。传统商业银行的零售业务受到了多方面的本质性冲击。传统商业银行在数字化时 代是较为被动的，并且变革的速度是非常迅速的。零售渠道在逐渐变宽，由金融 服务转向生活服务，并且金融服务业务的边界在变模糊。国外学者对于传统商业银行在科技化、数字化背景下发生的巨大变化研究也 是比较多的，研究的大体都是通过收集商业银行客户的实际数据，选取零售客户 对商业银行的忠诚度作为衡量数字化时代零售业务的变化和影响的关键中间变 量。而对于商业银行零售业务的具体影响都是自主分类选取，制成问卷或者提取 网络评论等，进行整理分析，得到各个因素是如何影响零售客户的忠诚度、影响 零售客户的忠诚度的实际程度等。国外学者都较为肯定商业银行零售业务是传统商业银行的重要业务，是传统 商业银行开展业务的基础，并且受到数字化影响的程度十分巨大。研究的主体对 象大多是在传统商业银行角度，看待零售产品创新和零售渠道变化，进而分析科 技化、数字化产生的影响，较少的上升到更高的角度，将传统商业银行和科技企 业放在同等角度，作为竞争对手进行比较研究。总体来说，国外的金融科技