汽车销售员培训课程.pptx

汽汽车销售售员培培训课程程课程内容n汽车销售员应具有的基本素质汽车销售员应具有的基本素质n个人形象及礼仪个人形象及礼仪n产品知识及竟品知识产品知识及竟品知识n行业知识及汽车保险知识行业知识及汽车保险知识n业务流程业务流程n接打电话规范及方法接打电话规范及方法n规章制度及行为规范规章制度及行为规范汽车销售员应具有的素质n态度：n对待客户的态度：热情，专业，服务意识n对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入、并从中获得乐趣n对待企业的态度：忠诚、互利、共存n知识知识：n行业内知识：品牌历史、文化、理念、背景优势，汽车市场状况和趋势：产品卖点、配置、技术指标、奖项等知识：竞争对手信息）n跨行业知识：（体育、娱乐、经济、时事、地理、风俗、人文）n技巧技巧：n潜在客户开发抗拒处理n展厅销售客户抱怨处理n集团客户销售客户管理和跟踪n价格协商技巧销售员的职责及工作内容n职责：职责：n完成整车销售任务，开发客户或准客户。n掌握销售技巧，同客户打交道，直接向客户介绍比亚迪品牌汽车提供的利益，满足客户特定的需求。n了解竞争对手的动态，收集市场信息。n负责新客户的开发和老客户的维护工作。n负责展厅和展车的清洁、维护工作。n填写相关的业务报表。n维护比亚迪汽车形象，行为举止得体。n对销售部经理负责。销售员的职责及工作内容n工作内容：工作内容：n开发客户。目的：获得客户的联系方式，为实现销售打下基础。n客户跟踪。目的：将客户引入展厅。n客户接待。目的：拉近和客户的感情，传递品牌理念，增强客户购买欲望。n车辆介绍。目的：使客户更加全面的了解产品，加强客户对车辆的感性认识。n促进成交。目的：让客户下决心购买。n帮助客户交款结算。目的：帮助客户完成交款，避免节外生枝。n车辆交接。目的：增强客户满意度的同时，将客户交给售后部门，实现售后利润。n客户跟踪服务。目的：保证客户回店进行维修保养，增加返厂率和转介绍率。形象及礼仪n心理学研究发现，及一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。这种首晕效应，有时确实决定着别人有没有意愿及你再谈下去！要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪及装束。不良的仪表会抹杀你原本优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和影响。n保持面部干净，胡须每天都要剃，发型整洁整齐。杜绝油光光的乱糟糟的及头屑满天飞的现象。销售人员不等留胡须，不得满面油光，不得吃有异味的食物。女士要束发，不得有过多的饰品。杜绝一些不雅/不洁的小动作。男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。n打造一个专业的形象，熨烫整洁的西装衬衣，笔挺的西裤，一尘不染的皮鞋，质地优良的领带，颜色深于裤子的棉质袜子，少于三件的饰品是一个销售员的必备的形象元素。n穿西装的注意事项：1、三粒扣系上面两个,两粒扣系上面一个.2、身上的颜色不要超过三个.3、要熨烫整洁4、大小要合身，肩部，腰围要合适。衬衣领子及袖口要露出1公分左右。衬衣要束在西裤里面。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好，领子中刚好能塞下两手指为宜。不系领带时最上面那颗扣而且仅最上面那颗扣不要系。5、口袋里不能装太多东西，外衣口袋缝线不要拆。腰上不要有东西。袖标要拆除。礼仪n1、站：标准的站立姿势要挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。站立姿势要正，切忌身体歪斜。女性站立的正确姿势：最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。n2、坐：入坐时左进右出，上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，或两手半握放在膝上，手心向下。不可O型腿，士字腿，可二郎腿但要注意方向。n3、走：行走时，步态应该自然轻盈，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。n4、蹲：正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，臀部向下，上体保持中直。n5、手：在握手时主人、长辈、上级及女士应主动伸手，握手的力度要适中，同时上下摇晃三下，并且握手时要直视对方，面带微笑。迎宾时手掌侧立引导；道别时，伸臂立掌，腕动臂不动，手动指不动。n禁止：在展厅抽烟、手端饮料四处走动、靠在车上、无精打采的站、坐、睡。n递名片时，要双手奉上，身体略微前倾，字体方向要朝向对方，同时读出自己的名字。n接受名片时要注意仔细看一下名片，郑重收起，以示对对方的尊重。切忌看也不看，随手装进裤兜。n语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。声音洪亮，避免口头禅，避免发错音。n善于倾听客户的表达，不要和客户挣辩。产品知识nF0n在售车型：F0尚酷爱国版炫酷型，报价：40900F0时尚爱国版舒适型，报价：40900配置：参数：n竟品：QQ、spark、奔奔mini、北斗星、路宝、熊猫、新奥拓、M1、江淮悦悦n配置、参数、车型、优缺点、售价、消费者评价等。n同品牌对手：潍坊圣世骏通，潍坊金茂盛，诸城亚飞汽车及二级、拼缝、做网n位置、价格等。产品知识nF3Rn在售车型：nF3R金钻版舒适型，报价：63900，颜色nF3R金钻版精英型，报价：59900，颜色n竟品:F3、中华骏捷FRV、帝豪718两厢、奇瑞A3两厢、奇瑞旗云、奇瑞风云2、奇瑞A5、吉利金刚、江淮同悦n配置、参数、车型、优缺点、售价、消费者评价等。n同品牌对手：潍坊圣世骏通，潍坊金茂盛，诸城亚飞汽车及二级、拼缝、做网n位置、价格等。产品知识nL3n在售车型：nL31.5MT尊贵型，报价：79800，颜色nL31.8CVT尊贵型，报价：59900，颜色n竟品:n配置、参数、车型、优缺点、售价、消费者评价等。n同品牌对手：潍坊圣世骏通，潍坊金茂盛，诸城亚飞汽车及二级、拼缝、做网n位置、价格等。行业知识n汽车销售n汽车销售渠道：n4S店n汽车市场，如金宝汽车交易市场，广潍集团二手车交易市场，及其他郊区汽车交易市场。n拼缝、做网、汽车超市等n品牌分类：自主品牌车型、合资品牌车型、进口车型n美系车、德系车、日系车、韩国车、中国车、法国车、英国车、意大利车、北欧车n各个车系的品牌、车型特点n世界几大汽车集团：丰田、宝马、奔驰、大众、PAS、通用、福特、克莱斯勒、本田、日产雷诺、菲亚特、现代n车型分级：A00、A0、A、B、B+、C、D、E按照车辆大小和排量分n中国几大汽车集团：一汽集团、上汽集团、东风集团、广汽集团、长安集团、北汽集团、比亚迪、吉利、奇瑞等n比亚迪公司文化、背景、特长、品牌传统。汽车保险n汽车保险是目前汽车销售中重要的利润点之一，原则上卖车必须搭售保险。n告诉客户直赔的好处：一旦出险，不用客户垫付，理赔事宜由4S店来做，为客户节省时间。n客户在本店购买保险才能获得赠送装饰。手里面留有筹码。n平安人保n交强险是必须上的保险。n商业险主险：车损三者不计免赔汽车保险n交强险交强险n（全称：交通事故责任强制保险，必买的险种。）交强险是指被保险机动车在保险期间发生交通事故，保险公司对每次保险事故所有受害人的人身伤亡和财产损失所承担的赔偿。全国统一定为12.2万元人民币。在12.2万元总的责任限额下，仍实行分项限额赔付，具体为死亡伤残赔偿限额11万元、医疗费用赔偿限额1万元和财产损失赔偿限额2000元。此外，被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额为死亡伤残赔偿限额1.1万元、医疗费用赔偿限额1000元和财产损失赔偿限额100元。n车辆损失险车辆损失险n车辆损失险是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害或意外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依据保险合同的规定给予赔偿。n第三者责任险第三者责任险n指合格驾驶员在使用被保险车辆过程中发生意外事故而造成第三者的财产直接损失及人员伤亡的。n盗抢险盗抢险n盗抢险须在车辆上牌以后才能生效汽车保险n车上座位责任险（座位险）车上座位责任险（座位险）n玻璃单独破碎险玻璃单独破碎险n指使用过程中发生本车玻璃单独破碎，注意“单独”两字，而如是其他事故引起的，车损险里有赔，n自燃险自燃险n车辆在行驶过程中，因本车电器、线路、供油系统发生故障及载运货物自燃原因起火燃烧，造成车辆损失以及施救所支付的合理费用。是新车建议不买，三年以上的车建议考虑。n车身划痕险车身划痕险n在使用过程中，被他人剐划（无明显碰撞痕迹）需要修复的费用，一般新车、新手买。一般保额为2000元或5000元。理赔时需提供派出所证明。n不计免赔率特别约定不计免赔率特别约定n车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿，对应由被保险人承担的免赔金额（20），由保险公司负责赔。如果不买不计免赔率，则每次出险，保险公司只赔付定损金额的80%。购置税及验车上牌n购置税算法：票面价/11.7=购置税n实际中的算法：车价10%=购置税n验车上牌：500元外地1000元n各个4S店的通行做法n工商验证/缴税/验车/上牌接打电话的规范n接电话：用语要标准：“你好，比亚迪汽车环耀4S店，销售顾问xxx,很高兴为您服务!.先生/小姐你贵姓?.您住哪儿？我把我们的地址给您发过去。”n电话中吐字清晰，语速缓和，声音洪亮，充满自信。n电话结束后立刻发一条短信过去：“x先生/小姐您好，我是比亚迪环耀4S店销售顾问xxx,我们店的地址是，很荣幸为您在购车过程提供服务，若有任何问题请拨打13xxxxxxxxx,我会竭诚为您服务!”n电话中不报最终低价，不要给客户说死价格，要让客户感觉到店后还能便宜，价格还能低，还能便宜！n打电话：首先称呼对方，然后自曝家门，在问对方现在说话方便吗？例：“张先生/张哥/张大哥是吗？我是比亚迪环耀4S店的小刘，您现在说话方便吗？我们最近有。活动。业务流程n为规范业务流程，保证公司销售业务流程有序进行，确保公司销售信息的准确性，达到各职能部门为规范业务流程，保证公司销售业务流程有序进行，确保公司销售信息的准确性，达到各职能部门有序衔接及管控的目的，最终实现销售信息的合理、及时、真实、和准确。经销售部会议研究决定，有序衔接及管控的目的，最终实现销售信息的合理、及时、真实、和准确。经销售部会议研究决定，自即日起对整车销售签字流程做如下规定，请所涉及部门及岗位严格执行。自即日起对整车销售签字流程做如下规定，请所涉及部门及岗位严格执行。n销售顾问签字：销售顾问签字：按规定填制好销售流程单，并在“业务代表”处签名。n客户签字：客户签字：填好流程单后让客户确认销售项目、赠送项目明细及销售金额。并要求客户签字确认。n部门经理签字：部门经理签字：部门分管经理在接到销售流程单的核批申请时，应对终端销售的客户来源、客户信息、销售项目、赠送限额及范围、各项销售价格政策、业绩归属等进行严格审核，确认为终结销售结果后签字批准。获准销售后及时通知新车库管备车并陪同客户挑选车辆。部门分管经理不在岗时，可由市场经理审批。n信息员签字：信息员签字：信息员接到销售流程单后，应迅速完成如下工作内容：进销存看板信息录入并实时保存；车主信息更新、销售接待开单、派工（非实时派工为信息员）、整车出库、完检、结算并打印结算单后签字。结算单和流程单一并交付销售顾问承办下一流程；n总经理签字：总经理签字：总经理对该销售业务进行审核无误后在思锐结算单和销售流程单上签字批准。若因特殊情况不能及时签字批准的，可经电话或其它有效方式请示批准，但必须在48小时内完成补签字。业务流程n财务收银签字：财务收银签字：财务凭有总经理签字的结算单收银，（因整车销售项目大多不能实时完工，财务暂不操做思锐收银）若因特殊情况无总经理签名但急需收银的需电话或其它有效方式请示，获准后方可收银。收银完毕后在结算单上备注收银信息并签字、盖章，同时要求车主本人签字确认。流程单及结算单粉联由财务留存，黄联交车主本人留存，白联随销售档案交信息员建档留存。n交车确认签字：交车确认签字：销售顾问向车主交车前应组织销售经理或部门经理、服务经理或主管、PDI人员依据交车确认单的规定逐项及车主交车确认，并按交车确认单的规定，要求车主、销售经理、销售顾问、服务经理、PDI人员等相关人员签字。交车确认单一式二联，可复写纸填写，复写联交付车主，存根联随车档案交付信息员存档。n精品赠送领料签字：精品赠送领料签字：销售顾问完成以上销售流程后需及时（24小时内）将销售档案“七件套”（流程单、结算单、信息表、合格证复印件、身份证或暂住证复印件、交车确认表、发票复印件等）送交信息员处。信息员收到完整的销售档案“七件套”（特殊情况档案不全的报信息员备案）后，应核对有关销售信息，并立即在思锐软件中将该车返结算、返完检，以便库房给予精品赠送领料。库房接到赠送精品领料请求后，应核对该车的新车销售委托书及经财务收款盖章的结算单信息，确认赠送明细后在委托书及结算单所载明细范围内给予免费赠送领料。涉及精品销售的一律开据销售单销售出库，不得直接领料。精品部及库房发放赠送物品时，应开据领料单，要求车主本人在领料单上签字并将所领取物品交付车主本人。销售顾问应协助车主领取赠品，但不得直接代签字、代领取（除牌照架外）。自即日起，牌照架为整车销售必需赠送项目，无论店销、二级销售均要求随车配送牌照架，无须领料签字，可不打印领料单。业务流程n汽车销售的九大流程n客户开发n客户接待n需求分析n车辆介绍n试乘试驾n协商n成交n交车n回访n重要流程重要流程n客户开发n客户接待n车辆介绍n价格协商n成交n回访客户开发n客户来源：上门客户上门客户/网络客户网络客户/C2C/亲朋介绍亲朋介绍n每一个上门客户都是我们花钱请来的，我们要珍惜每一个到来的客户n通过网络了解咨询的客户很多，我们可以通过建立QQ群、在汽车论坛里混、回答百度知道、搜搜问问百度知道、搜搜问问的问题等方式来开发网络客户。n通过对老客户的回访维护，让客户为自己介绍客户。n发展自己的朋友网，告诉你的每一位亲戚朋友你在卖比亚迪的车，让亲戚朋友来给你介绍客户。n另外，还可以通过外拓来开发客户。客户接待n以一个专业、认真、热情的形象来迎接客户的到来，让每一个客户感觉到被了重视，受到了尊重，感觉到了我们的专业和真诚。每一名销售顾问必须着正装，西服、衬衣、皮鞋、领带、熨烫整洁，给人积极向上的感觉。n前台接待台不能离人，杜绝接待台缺岗现象，接待台值班人员站姿一定要正，随时注意客户的道来。当有客户走近展厅门时，当班销售顾问第一时间上前迎接第一时间上前迎接，并说：“您好，欢迎光临比亚迪汽车，您看车还是修车？您有过预约吗？（您来过吗？你打过您好，欢迎光临比亚迪汽车，您看车还是修车？您有过预约吗？（您来过吗？你打过电话吗？）。您这边请？。电话吗？）。您这边请？。”引领客户走进展厅。第二当班销售顾问立刻补上接待台值班。n接待台杜绝玩手机、玩电脑游戏、浏览及汽车及公司业务无关的网页、左顾右盼、看杜绝玩手机、玩电脑游戏、浏览及汽车及公司业务无关的网页、左顾右盼、看报纸、手扶接待台、站姿懒散报纸、手扶接待台、站姿懒散等有违公司形象现象。n客户看车超过一定的时间后，即时邀请客户入座交谈，并为客户倒水。水倒2/3杯。n禁止坐着和站着的客户交谈。也不要客户坐着，销售顾问站着交谈。n一定要了解客户住哪儿？有没有去过别的店或二级？谁开这车？n留下客户的电话!在没有当场成交的情况下，一定要留下客户的电话。车辆介绍n销售过程中展示的产品特性越多，销售成功的机会就越大吗？顾客主要关心的是价格吗？顾客的虑处在哪里：特性功能利润个人切身的利益nFAB介绍方法：n有效的介绍方法是按照顾客的需求，有效组织特性介绍的结构和顺序。顾客越关注的需求，越要优先介绍。n让客户积极其参及车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配置和部件，并帮各户打开行李盖，引擎盖等。、n冰山理论冰山理论.n显性需求：显性需求：利润省钱保修外形n隐形需求：隐形需求：显赫舒适运动安全保险喜好地位忠诚传统价格协商n客户杀价的原因n为利益而杀n为不信任而杀n只是开场白n为退出战局而杀n客户杀价的动机n客户杀价的动机各有不同，立场也就各有差异：n随行行为n证据行为n职业行为n报价方法：三明治法、价格最小法、比较法、增加利益法报价方法：三明治法、价格最小法、比较法、增加利益法价格协商n 杀价技巧杀价技巧:n减价幅度一次比一次小，让客户感觉到已经减价幅度一次比一次小，让客户感觉到已经是低价了。是低价了。n减价次数控制在三次以内。减价次数控制在三次以内。n给自己手里面留有筹码。给自己手里面留有筹码。n以装饰换降价。以装饰换降价。n申请法申请法n自信，为难，请求帮助，夸奖其懂行，杀价自信，为难，请求帮助，夸奖其懂行，杀价厉害等厉害等n异议处理的原则异议处理的原则n耐心倾听、表达认同n暂停/降温暂转话题n咨询意见，使其表达期望n提议可行方案成交n一、请分析一般客户购买时考虑那些因素才做决策？n二、你如何应用问话探知客户的决策动机或障碍？n问话不只讲求技巧，还要掌握内容，方可事半攻倍问话不只讲求技巧，还要掌握内容，方可事半攻倍。n一、分析一般客户拒绝决策的借口？一、分析一般客户拒绝决策的借口？n二、分析客户拒绝借口产生的背景因素？二、分析客户拒绝借口产生的背景因素？n尚未发现的需求尚未发现的需求n探寻更多的情报探寻更多的情报n害怕决策的接口害怕决策的接口n没有钱没有钱n恐惧的展现恐惧的展现n负面印象负面印象n要求更多的利益要求更多的利益n销售顾问的错误销售顾问的错误n临门一脚临门一脚n购买的信号：主动提问、满意陈述、身体语言n成交：假设法、连续肯定法、二选一法、如果法、举证法等n替客户决定n二选一法：你是今天提车还是交定金呢？保有客户跟踪n让客户感觉到受重视n让客户觉得选择在4S店购车能享受到优质的服务。n邀功,C2C.n提醒客户安全驾驶n节日祝福n生日祝福我们的态度n1、不要去考虑我们无法影响的事情、n如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。n2、我们关注的是我们能影响或控制的东西。n如：我们自己（我们的态度、我们的行力等）。n态度决定一切，我要一个积极的态度！n课程结束课程结束,谢谢观看！谢谢观看！