华为-变更管理流程.ppt

HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reservedInternal 变更管理流程ISSUE 1.0HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reserved学习完此课程，您将会：l了解变更定义，变更分级；l了解变更管理流程业务目标；l了解主要环节的操作及角色职责；Page HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reservedn变更流程相关定义变更流程相关定义n流程概述流程概述n流程图流程图n流程关键点流程关键点n关键职责关键职责n案例讨论案例讨论Page HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reserved定义1.1.变更：变更：本流程中的变更特指引起客户网络设备、网络结构发生变化，并存在高风险的服务操作活动，包含但不限于设备软件升级，重要单板更换，及网络结构调整等。(参考变更分级标准中的内容)；2.2.变更经理：变更经理：指对变更前组织评审，变更中实施监控，以及变更后组织进行总结的责任人，该角色通常是地区部和代表处技术服务产品经理及其委托人。3.3.变更评审委员会（变更评审委员会（Change Advisory Board,Abbreviation:CABChange Advisory Board,Abbreviation:CAB）：）：指为决策某一变更是否要实施及何时实施而成立的临时团队，该团队成员包括但不限于代表处或办事处产品经理、服务经理、技术服务主任、市场客户经理、地区部高级督导，总部专家等。Page HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reserved流程概述起点:判断实施方案符合变更分级标准，提出变更请求；目标:1、高风险操作得到管理和控制。2、减少由于变更造成的客户业务冲击。KPI:变更实施成功率 变更交付及时率 终点:完成方案的实施 输入:判断符合变更分级标准的实施方案；主要环节:输出：变更实施方案变更实施总结报告支撑文档:变更分级标准 CAB评审操作指导变更准备指导书变更准备Checklist变更实施方案变更实施总结报告IT:GCRMS;组织:全球技术服务部评审授权方案准备实施评估闭环变更申请Page HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reserved流程图-1Page HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reserved流程图-2Page HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reserved关键点1.1.变更申请：变更申请：所有符合变更分级标准中定义为变更的业务活动都应在GCRMS系统中建立变更单，按照变更管理流程进行管理；2.2.评审授权：评审授权：根据变更分级标准确定本次申请是否符合变更管理范畴以及变更的级别。变更的级别根据操作风险影响程度，客户等级，变更实施的成本3个纬度分为Normal,Important,very important 3个级别。Normal 变更仅需要变更管理经理评审，Important和very important 变更需要CAB评审。不同级别的变更评审，CAB 成员不一样，见CAB评审操作指导书。对于所有暂缓的变更单，变更经理负责对遗留变更单的跟踪处理，在合适的时候重新决策或组织决策对于Normal级别的变更，变更经理指定变更实施责任人。对于Important和Very Important级别的变更，变更实施责任人由变更经理推荐，经CAB成员批准确定。对于Very Important的重大变更项目，需要成立由办事处、地区部和总部共同确定的项目组组织实施。Page HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reserved关键点3.3.方案准备：方案准备：依据变更实施方案（模板）、产品软件升级指导书、与软件版本配套的产品版本说明书等进行变更实施方案的编写。Normal和Important级别的变更由地区部方案审核人进行审核，Very Important的变更由总部方案审核人进行审核。技术服务的方案审核人需对最终整体方案正确性负责，即使与研发人员共同进行方案的审核，研发人员对所分配审核内容负责。方案技术评审，必须给出具体评审意见。按照变更准备操作指导书的要求完成变更准备，包括版本申请、资料申请、备件申请、仪器仪表申请、远程接入环境准备等。其中资料申请中需注意版本说明书的定制和递交，以及产品手册的申请.变更经理根据变更准备Checklist检查实施准备情况；Page HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reserved关键点4.4.实施：实施：严格按照变更实施方案的步骤进行操作。必须按照现场服务作业指导书的规范进行服务。如果变更操作失败，按照变更实施方案中的倒回计划进行倒回。如果业务不能在变更实施方案计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动重大事故恢复处理流程。根据需要，变更实施期间，地区部或总部方案审核人需提供远程支持服务。变更操作完成后，把定制后的版本说明书及获取到的产品手册和资料光盘递交给客户，对于客户需要进行软件光盘更新的则递交软件光盘，并由客户在变更实施的报告中签收。完成实施后5个工作日内，刷新CEAS系统中相关设备档案。实施责任人输出变更实施总结报告报告给变更经理；5.5.评估闭环：评估闭环：变更实施总结报告评审：对于Normal级别的变更，由变更经理评审并完成报告优化，对应Important和Very Important级别变更，由变更经理组织CAB成员共同评审，根据讨论意见完成报告的优化。提交变更实施总结报告给客户，获得客户对该次变更实施的反馈意见和是否成功的结论。Page HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reserved关键职责流程角色角色职责对应岗位变更请求人（CR)负责发起变更，并提交给相应的变更经理进行审核是否实施变更经理(CM)负责变更分级与初审，对于级别较高的变更，负责组织CAB评审，对变更总体负责代表处专业服务部XX产品维护Leader 片区产品线高级督导片区产品线产品经理担任。变更评审委员会（CAB）负责参与变更评审，对变更的总体负责代表处专业服务部XX产品维护Leader、服务经理、技术服务主任、市场客户经理、片区XX产品线高级督导，总部专家 等总部方案审核人（HE）对某变更的方案有效性和可实施性、及时性负责总部相关产品的专家或研发人员 地区部方案审核人（RE）对某变更的方案有效性和可实施性、及时性负责片区XX产品线高级督导 变更实施责任人（RO）负责变更实施，对变更实施的过程质量和结果负责代表处专业服务部产品维护工程师地区部专业服务部XX产品维护机动支持工程师。Page HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reserved变更实施方案模板主要目录内容：主要目录内容：变更概述：局点概况，目的，版本描述变更准备：时间安排，人员组成及职责（客户，华为现场，华为后方），设备运行情况检查，风险及应对措施，变更前检查工作变更操作步骤：变更步骤，测试验证，失败倒回方案，备件等变更变更后工作：观察，资料提供，软件提供，培训变更倒回方案：变更倒回方案：变更失败定义倒回总体说明倒回前信息收集倒回步骤设备状态检查倒回测试倒回风险分析Page HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reserved 案例讨论案例一：在广东某商业网主机版本升级中，据合同应在XX年10月29日进行升级，但当有关升级人员如期到达局方时，却发现局方仍未做好升级前的准备工作，升级推迟一星期。一周后的11月6日00：00又对此局进行版本升级，由于软件问题导致43#模块无法加载。此时其它23个RSMII已经全部成功，认为43#模块也可以成功。不断尝试加载，直至08：00问题仍未解决，鉴于该模块地位比较重要，实放号码1800多，用户多为政府机关、商业、酒店，升级小组方决定全面恢复。至11：50该商业网全面恢复R002版。至此本次R003版本升级宣告失败。该次升级失败造成11月6日通讯中断5小时以上的重大事故，对用户造成了很大的影响。存在问题：存在问题：1、变更前未将变更实施方案提交客户审核，未与客户沟通确定变更（升级）时间，未落实需要客户准备和配合的相关事宜。2、变更实施方案未进行严格的模拟测试、验证；3、变更实施方案中未详细制定升级不成功的风险规避措施，万一升级不成功需要在凌晨6:00前倒回。Page HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.All rights reserved小结l变更的定义，变更分为哪几级？l流程的关键环节？l流程中各角色的职责？Page 谢谢