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管理沟通：成功管理的基石管理沟通：成功管理的基石 第十章第十章 跨文化沟通与谈判技巧跨文化沟通与谈判技巧主讲教师：黄爱华2010年11月12学会跨文化沟通学会跨文化沟通“引题引题”启示启示:掌握与不同文化沟通的技巧掌握与不同文化沟通的技巧 案例案例13-2的启示的启示(P340)：沟通在跨文化管理中的重要性沟通在跨文化管理中的重要性3一.什么是文化什么是文化文化的多种定义：文化的多种定义：被一个群体的人共享的价值观念系统被一个群体的人共享的价值观念系统人为创造的、被他人认可的观念，给人们提供聚合、思考自人为创造的、被他人认可的观念，给人们提供聚合、思考自身和面对外部世界有意义的环境，并由上一代传递给下一代身和面对外部世界有意义的环境，并由上一代传递给下一代某一群体解决问题和环节困境所采用的途径和方法某一群体解决问题和环节困境所采用的途径和方法由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质和精神财富由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质和精神财富文化的特点：文化的特点：(1)群体共享群体共享(2)客观显性或主观隐性客观显性或主观隐性(3)对群体中的人产生影响对群体中的人产生影响(4)代代相传，但变化缓慢代代相传，但变化缓慢45 二二.文化维度的差异文化维度的差异个人主义与集体主义个人主义与集体主义 高语境与低语境高语境与低语境 权权距离距离 长期长期-短期导向短期导向 时间：直线式、变通式还是轮回式？时间：直线式、变通式还是轮回式？6个人主义个人主义关键的单位是个人关键的单位是个人空间和隐私都很重要空间和隐私都很重要沟通倾向于直接、明确和个人化沟通倾向于直接、明确和个人化商业是交易且竞争性的商业是交易且竞争性的 代表国：北美、大多数西欧和北欧国家以及澳大利亚、新西兰代表国：北美、大多数西欧和北欧国家以及澳大利亚、新西兰等等集体主义集体主义关键的单位是群体关键的单位是群体空间和隐私都没有关系重要空间和隐私都没有关系重要沟通是直觉式的、复杂的和根据印象进行的沟通是直觉式的、复杂的和根据印象进行的商业是相互关联的、相互协作的商业是相互关联的、相互协作的 代表国：亚洲、非洲、中东地区、中南美洲以及太平洋岛屿地区代表国：亚洲、非洲、中东地区、中南美洲以及太平洋岛屿地区7 个人主义文化和集体主义文化之间的差异个人主义文化和集体主义文化之间的差异 8 高情境文化：高情境文化：强调沟通所在的情境，非常注意含糊的、非言强调沟通所在的情境，非常注意含糊的、非言语信息；语信息；亚洲、阿拉伯和地中海地区的文化都位于连续亚洲、阿拉伯和地中海地区的文化都位于连续体的高情境一端体的高情境一端 低情境文化：低情境文化：不强调沟通的情境，依赖于明确的言语沟通；不强调沟通的情境，依赖于明确的言语沟通；美国、德国、瑞士和斯堪的纳维亚地区的文化美国、德国、瑞士和斯堪的纳维亚地区的文化都位于低情境的一端都位于低情境的一端9高情境文化与低情境文化之间的差异高情境文化与低情境文化之间的差异10权力距离权力距离思考：为什么会出现“韩国公司的天花板韩国公司的天花板”案例案例中的这种现象？中的这种现象？(p323)“权力距离”的定义（Hofestede）：）：在某个社会中，最具有权力的人与最没有权力的人之间的沟通距离。11高权力距离文化高权力距离文化沟通受各种限制，而且是从层级的顶层扩散开来沟通受各种限制，而且是从层级的顶层扩散开来的，通过某个处于有利位置的、知识渊博的中间的，通过某个处于有利位置的、知识渊博的中间人来进行。人来进行。倾向于具有严格的层级状权力结构。高权力距离倾向于具有严格的层级状权力结构。高权力距离文化。文化。低权力距离文化低权力距离文化有权力和没有权力的人之间的距离更短，沟通既有权力和没有权力的人之间的距离更短，沟通既可以向上进行，也可以向下进行。可以向上进行，也可以向下进行。倾向于具有更扁平化、更民主的社会结构。低权倾向于具有更扁平化、更民主的社会结构。低权力距离文化。力距离文化。12长期长期短期导向短期导向定义：一个文化对传统的重视程定义：一个文化对传统的重视程。长期导向文化：长期导向文化：习惯于从边缘习惯于从边缘入，全部入，全部解情况后，再进解情况后，再进 入中心，谈入中心，谈“正事正事”；短期导向文化：短期导向文化：喜欢从中心喜欢从中心“正事正事”开始谈起，如果成功，开始谈起，如果成功，再再展关系，展关系，解其他方面的情况。解其他方面的情况。13直线式时间的文化：直线式时间的文化：重视时间计划，关注未来，以很小的单位计量时间，重视时间计划，关注未来，以很小的单位计量时间，不喜欢浪费时间，认为按计划、按顺序开展工作是一种不喜欢浪费时间，认为按计划、按顺序开展工作是一种高效、公平、精确的生活方式。高效、公平、精确的生活方式。变通式时间的文化：变通式时间的文化：不太愿意对时间严格地加以计量和控制，倾向于关注不太愿意对时间严格地加以计量和控制，倾向于关注现在，对关系的重视远远超过对时间计划的重视。现在，对关系的重视远远超过对时间计划的重视。轮回式时间的文化：轮回式时间的文化：认为时间是可以轮回、迂回和可重复的。时间掌管着认为时间是可以轮回、迂回和可重复的。时间掌管着生命，人类无法控制时间，必须根据时间进行调整。生命，人类无法控制时间，必须根据时间进行调整。14三三.沟通的跨文化差异沟通的跨文化差异口头语言沟通的跨文化差异口头语言沟通的跨文化差异-直接和婉转直接和婉转-插嘴与沉默插嘴与沉默-跨文化跨文化论分析跨文化对话论分析跨文化对话 非口头语言沟通的跨文化差异非口头语言沟通的跨文化差异-目光接触目光接触-面部表情面部表情-手势手势-身体空间的运用身体空间的运用-沉默和语言的节奏沉默和语言的节奏15有哪些简单有效的方法能帮助我们克服文化的鸿沟而有哪些简单有效的方法能帮助我们克服文化的鸿沟而有效沟通呢？有效沟通呢？1、不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。、不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。2、你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一、你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。种文化现象，是特定文化的产物。3、一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。比如点、一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。比如点头在美国一般是同意的意思，在很多国家也如此。但头在美国一般是同意的意思，在很多国家也如此。但在日本或韩国，点头常常表示听见了，并不一定隐含在日本或韩国，点头常常表示听见了，并不一定隐含赞同。赞同。4、不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西。、不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西。四、有效的跨文化沟通四、有效的跨文化沟通165、不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。、不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。6、你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是、你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试着理解这些行为。你需要尝试着理解这些行为。7、其实大多数人的行为都是理性的，只是你需要去、其实大多数人的行为都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。比如美国人也许不理解中国人在文革时的疯狂行比如美国人也许不理解中国人在文革时的疯狂行为，而身处其中的中国人在当时的情景下却觉得为，而身处其中的中国人在当时的情景下却觉得再正常不过了。所谓再正常不过了。所谓“正常正常”，所谓，所谓“理性理性”，都与时代背景和文化传统有关，不存在绝对意义都与时代背景和文化传统有关，不存在绝对意义上的理性。上的理性。17情景分析情景分析案案一冲突与摩擦：麦道公司在上海（一冲突与摩擦：麦道公司在上海（P340）仔细阅读案仔细阅读案一，思考与讨论下面的问题：一，思考与讨论下面的问题：(1)中美双方在合作中遇到中美双方在合作中遇到哪些文化上的冲突？哪些文化上的冲突？(2)这个故事给我们这个故事给我们么样的启示？么样的启示？18思考与讨论：思考与讨论：(1)欧洲迪尼斯失败的原因有哪些？欧洲迪尼斯失败的原因有哪些？(2)其中最主要的失败原因是其中最主要的失败原因是么？么？(3)这个故事给我们这个故事给我们么样的启示？么样的启示？19案案分析提示分析提示在跨国经营中，无论是投资决策还是具体的营在跨国经营中，无论是投资决策还是具体的营销策销策的制定，都要十分注意文化差异给企业的制定，都要十分注意文化差异给企业经营带来的负面影响。经营带来的负面影响。迪斯尼的败笔在于：迪斯尼的败笔在于：在决策上在决策上在风俗习惯上在风俗习惯上在管在管上上启示：启示：一个国家的文化一个国家的文化进入另一个国家、民族，进入另一个国家、民族，而而与该国民族文化生态相吻合，必然会被本与该国民族文化生态相吻合，必然会被本地文化所排斥案例分析提示。地文化所排斥案例分析提示。20五、与新闻媒体沟通五、与新闻媒体沟通本节基本要点本节基本要点 正确认识与新闻媒体沟通的重要地位；正确认识与新闻媒体沟通的重要地位；思考与新闻媒体沟通的策略与技巧，采取思考与新闻媒体沟通的策略与技巧，采取有效的沟通方式、方法与态度；有效的沟通方式、方法与态度；掌握新闻报道写法的基本要求；掌握新闻报道写法的基本要求；设计策划新闻发布会、媒体见面会的基本设计策划新闻发布会、媒体见面会的基本步骤与关键要点。步骤与关键要点。211.与新闻媒体沟通重要性的认识讨论：与新闻媒体沟通重要性的认识讨论：从案从案141（P344)分析媒体是如何作用分析媒体是如何作用于一个企业的成败的？你从中能得到哪些于一个企业的成败的？你从中能得到哪些启示？启示？总结：总结：与新闻媒体沟通的重要性与新闻媒体沟通的重要性 有助于公众熟悉公司的产品或服务；有助于公众熟悉公司的产品或服务；有助于对企业有助于对企业好形象的宣传；好形象的宣传；有助于有助于解公众对新产品、新项目的反应解公众对新产品、新项目的反应与态与态 有助于与媒体建有助于与媒体建好的公共关系好的公共关系221、采取正确的沟通态、采取正确的沟通态。要尊重并坦诚面对新闻媒要尊重并坦诚面对新闻媒体；要开放及时地传递公司信息；出现错误要坦诚体；要开放及时地传递公司信息；出现错误要坦诚认错。认错。2、正确认识新闻媒体的运作和需要。、正确认识新闻媒体的运作和需要。及时保持对新及时保持对新闻界的反应，积极提供各类消息的真实情况。闻界的反应，积极提供各类消息的真实情况。3、采取恰当的策、采取恰当的策与新闻媒体沟通。与新闻媒体沟通。与新闻界保持与新闻界保持好、密好、密、长期的联系；引入专业公关公司；对、长期的联系；引入专业公关公司；对新闻媒体一视同仁；要客观真实地提供信息；安排新闻媒体一视同仁；要客观真实地提供信息；安排专人保持与新闻界的关系。专人保持与新闻界的关系。4、学会自己写新闻稿。、学会自己写新闻稿。23迅速作出反应，不要沉默不语；迅速作出反应，不要沉默不语；建立公共关系危机处理中心和新闻媒体信息建立公共关系危机处理中心和新闻媒体信息发布中心；发布中心；阐明组织立场并不断强调；阐明组织立场并不断强调；统一对外发布的信息与口径；统一对外发布的信息与口径；召开记者招待会的形式发布信息；召开记者招待会的形式发布信息；以恰当的方式转移新闻媒体的视线以恰当的方式转移新闻媒体的视线24举办新闻发布会需要掌握的技巧举办新闻发布会需要掌握的技巧（1）举办新闻发布会的时机。确定新闻价值；确定）举办新闻发布会的时机。确定新闻价值；确定最佳时机。最佳时机。（2）做好新闻发布会的准备工作。确定邀请记者；）做好新闻发布会的准备工作。确定邀请记者；确定地点；布置会场；统一发布口径；挑选发言确定地点；布置会场；统一发布口径；挑选发言人；准备主要发言和报道提纲；确定主持人；必人；准备主要发言和报道提纲；确定主持人；必要彩排；其他事务安排；会后安排。要彩排；其他事务安排；会后安排。（3）发布会结束后的总结和反馈工作。收集情况、）发布会结束后的总结和反馈工作。收集情况、纠正错误；核对发稿情况；纠正错误；核对发稿情况；解与会者反映；通解与会者反映；通过电话与没参加会议的媒体沟通。过电话与没参加会议的媒体沟通。25召开新闻媒体见面会前要注意的问题：召开新闻媒体见面会前要注意的问题：不要按照自己的好恶选择新闻媒体；不要按照自己的好恶选择新闻媒体；对每次会议要确定好中心议题；对每次会议要确定好中心议题；预先准备必要的资料；预先准备必要的资料；以传真或信函的形式提前通知新闻媒体；以传真或信函的形式提前通知新闻媒体；要提早及持续追踪出席与否；要提早及持续追踪出席与否；将招待会安排在上午后半段时间举行为第一选择；将招待会安排在上午后半段时间举行为第一选择；应提前向记者说明记者招待会预计使用的时间；应提前向记者说明记者招待会预计使用的时间；在招待会开始之前，将新闻记者和发言人隔离开。在招待会开始之前，将新闻记者和发言人隔离开。26召开新闻媒体见面过程中要注意的问题：召开新闻媒体见面过程中要注意的问题：永远永远要在与媒体见面会上说你要在与媒体见面会上说你知道的事；知道的事；对发布的信息要确定，要相信团队的支持对发布的信息要确定，要相信团队的支持为新闻界提供最可靠、最见多识广的被采访人；为新闻界提供最可靠、最见多识广的被采访人；千万千万要对记者产生敌意，或产生过激情绪；要对记者产生敌意，或产生过激情绪；回答问题简洁、可引用性强、回答问题简洁、可引用性强、中要点；中要点；回答问题时回答问题时经意中出经意中出错误要准备承认；错误要准备承认；充分充分用现代沟通工具，提高沟通效用现代沟通工具，提高沟通效27情景模拟情景模拟如何应付狗仔队（P356）根据情景模拟的）根据情景模拟的七个步骤，完成沟通。要求采用四层次的七个步骤，完成沟通。要求采用四层次的采访方式：采访方式：（1）最外层的客观环境交谈；）最外层的客观环境交谈；（2）第二层次的谈话者自身情况交谈；）第二层次的谈话者自身情况交谈；（3）第三层次的个人隐私与较敏感的话题；）第三层次的个人隐私与较敏感的话题；（4）最内层个人内心的真实世界。）最内层个人内心的真实世界。28案例分析案例分析讨论“如何应对媒体的影响如何应对媒体的影响”（P358）（1）你认为企业如何应对媒体的影响？）你认为企业如何应对媒体的影响？（2）应采取什么策略做好与媒体沟通？）应采取什么策略做好与媒体沟通？（3）请设计一套与新闻媒体紧急沟通预案。）请设计一套与新闻媒体紧急沟通预案。（4）要做好与媒体沟通的根本策略是什么？）要做好与媒体沟通的根本策略是什么？29六、谈判技巧六、谈判技巧本节基本要点：本节基本要点：了解谈判的基本含义、步骤与注意要点了解谈判的基本含义、步骤与注意要点理解不同分配性谈判与整合性谈判的差异理解不同分配性谈判与整合性谈判的差异具备处理分配性谈判与整合性谈判的沟通技能具备处理分配性谈判与整合性谈判的沟通技能掌握有效处理冲突与谈判问题的技能掌握有效处理冲突与谈判问题的技能30讨论讨论:分析案分析案：丁磊如何通过谈判来说服麦托公：丁磊如何通过谈判来说服麦托公司？司？谈判：谈判：谈判：每天都在进行着，不一定惊心动魄谈判：每天都在进行着，不一定惊心动魄谈判：一种通过与他人讨论和讨价还价实现谈判：一种通过与他人讨论和讨价还价实现 自己目标的艺术自己目标的艺术 谈判：两方或多方交换商品或服务，并就交谈判：两方或多方交换商品或服务，并就交 换的比率取得一致意见的过程换的比率取得一致意见的过程31BATNA最佳可替代方案最佳可替代方案(Best Alternative to a Negotiated Agreement)；谈判者对谈判者对么时候可以放弃谈判，选择其他备选么时候可以放弃谈判，选择其他备选方案的一种估计；方案的一种估计；谈判者需要比较谈判方案和其他可选择方案之间谈判者需要比较谈判方案和其他可选择方案之间的价值，通过的价值，通过BATNA决定决定么样的谈判结果是可以么样的谈判结果是可以接受的；接受的；最佳的谈判准备方式是最佳的谈判准备方式是断改进你的断改进你的BATNA 使用技巧：使用技巧：谈判前把你的谈判前把你的BATNA写在纸条上并放在口袋写在纸条上并放在口袋。如果你觉得自己受到对方的诱惑，眼看就要满足于低于如果你觉得自己受到对方的诱惑，眼看就要满足于低于BATNA标准的条件时，最好拿出纸条，在谈判中叫暂停，然标准的条件时，最好拿出纸条，在谈判中叫暂停，然后清醒头脑，对目标重新进后清醒头脑，对目标重新进一次客观的估价。一次客观的估价。32保留点保留点(Reservation Point)：指的是谈判者所形成的指的是谈判者所形成的BATNA代表的价值；代表的价值；不是由谈判者决定，而是由他的不是由谈判者决定，而是由他的BATNA所代表的利所代表的利益决定；益决定；举举雇员有关雇佣条款的谈判：雇员有关雇佣条款的谈判：假定公司假定公司A给某位员工给某位员工10万元的万元的薪，还有股票期权、安家薪，还有股票期权、安家费，但这个人对公司费，但这个人对公司B提出的待遇很感兴趣。这样，公司提出的待遇很感兴趣。这样，公司A就是就是他的他的BATNA，也就是在他与，也就是在他与B公司进公司进谈判时的一个最佳备选谈判时的一个最佳备选方案。而方案。而B公司给出的这个价格则成公司给出的这个价格则成这个人的保这个人的保点点RV，包，包括所有括所有B公司可能给他的所有待遇，公司可能给他的所有待遇，仅是工资、股权、交通费，仅是工资、股权、交通费，还包括生活质还包括生活质以及他对将迁入的城市的感觉等。保以及他对将迁入的城市的感觉等。保点是一点是一个谈判者个谈判者BATNA的的化。化。33步骤：步骤：1、用头脑风暴法确定备选方案步骤、用头脑风暴法确定备选方案步骤2、估价每个备选方案步骤、估价每个备选方案步骤3、试着改进你的、试着改进你的BATNA步骤步骤4、决定你的保留价格、决定你的保留价格34在谈判中获得优势的策略在谈判中获得优势的策略多给自己一些选择多给自己一些选择断考虑各种可断考虑各种可性，尽可能创造可能性，尽可能创造可能的选择的选择 让对方知道你还有其他选择让对方知道你还有其他选择隐藏你的隐藏你的BATNA，但要让对方知道你还有，但要让对方知道你还有其他选择其他选择 估计对方的估计对方的BATNA 尽可能掌握相关信息，估计对手偏好和尽可能掌握相关信息，估计对手偏好和效用特点等效用特点等35非理性的坚持与升级（Commitment Escalation）虚构的固定份额（Fixed Pie Assumption）锚定效应（Anchoring）谈判的框架效应（Framing Effect）信息的易利用性（Availability）赢者的诅咒（Winners Curse）过于自信与谈判者的行为（Overconfidence）36分配性谈判：在零和条件下进行，即双方的即得利益总和是固定的。谈判区域（bargaining zone）：又称解决区）：又称解决区域，代表双方的保留点之间的区域域，代表双方的保留点之间的区域谈判者盈余（Negotiators Surplus）：谈判）：谈判结果和谈判者的保留点之间的顺差结果和谈判者的保留点之间的顺差37分配性谈判的策略分配性谈判的策略策策1：解自己的解自己的BATNA 策策2：研究对方的：研究对方的BATNA 策策3：制定：制定高的期望高的期望 策策4：最先给出提议：最先给出提议 策策5：马上提出反提议：马上提出反提议 策策6：避免说出范围：避免说出范围 策策7：做出双边让步，而：做出双边让步，而是单边让步是单边让步 策策8：使用客观性标准支持自己的提议：使用客观性标准支持自己的提议 策策9：用公平标准来解决问题：用公平标准来解决问题 策策10：要钟情于折衷策要钟情于折衷策38整合性谈判：整合性谈判：双方能够找到一个达到双赢的解决办法双方能够找到一个达到双赢的解决办法能建能建起长期的关系，并促使将来的合作起长期的关系，并促使将来的合作成功的前提条件：双方信息公开、真诚相成功的前提条件：双方信息公开、真诚相待、善于待、善于解对方的需求、互相信任、灵活解对方的需求、互相信任、灵活处处冲突等一系冲突等一系方面方面限制整合性谈判的错误假设：限制整合性谈判的错误假设：虚假冲突虚假冲突固定馅饼假设固定馅饼假设39整合性谈判过程实例分析整合性谈判过程实例分析风城剧院的买风城剧院的买卖谈判卖谈判 准备：准备：确认问题并将问题按优先次序排确认问题并将问题按优先次序排谈判期间：谈判期间：寻找权衡点而避免妥协寻找权衡点而避免妥协 寻求二级扩大馅饼协议寻求二级扩大馅饼协议 增加问题而扩大馅饼增加问题而扩大馅饼 围绕围绕同的观点设计出或有合同同的观点设计出或有合同40风城剧院需要谈判的问题清单门票收入的益划分(一般地，剧院和制作公司会分享门票收入，但具体的百分比需要谈判解决)。演职人员的薪水(风城剧院付给POP公司一笔演职人员的薪水，但总额需要谈判)。每周演出的次数(通常的演出数是9场，包括5场晚间演出和4次周末日场；但演出数也可以减少到7场或者增加平日的2个日场，这也是可以谈判的)。演职人员的食宿开支(100名演职人员整个一周演出的食宿开支非常大谁该付账呢谁该付账呢?这又是一个需要这又是一个需要谈判的问题谈判的问题)。41风城剧院问题的分配性谈判框架风城剧院问题的分配性谈判框架42整合性谈判策略整合性谈判策略策略1：建立信任与共享信息：建立信任与共享信息策略策略2：询问诊断性问题：询问诊断性问题策略策略3：提供信息：提供信息策略策略4：对问题进行分类：对问题进行分类策略策略5：做一揽子交易，而不是单一问题的提议：做一揽子交易，而不是单一问题的提议 策略策略6：同时做出多项提议：同时做出多项提议策略策略7：利用差异缔结或有合同：利用差异缔结或有合同 策略策略8：提醒便签：提醒便签 策略策略9：协议前协议：协议前协议 策略策略10：寻求协议后协议：寻求协议后协议4344影响中国人谈判的影响中国人谈判的6种文化规范：关系、社种文化规范：关系、社会等级、家长式领导、会等级、家长式领导、“面子面子”问题、全问题、全局观局观、高情境文化、高情境文化与中国人谈判的注意要点：与中国人谈判的注意要点：准备阶段的注意要点准备阶段的注意要点谈判过程中的注意要点谈判过程中的注意要点谈判的后继执谈判的后继执阶段的需要注意的要点阶段的需要注意的要点45与中国人谈判的注意要点与中国人谈判的注意要点准备阶段：准备阶段：组建团队组建团队明确决策程序明确决策程序关注谈判前的关系建关注谈判前的关系建 谈判过程：谈判过程：解解害关系害关系全局性思维与讨价还价策全局性思维与讨价还价策 谈判的后继执谈判的后继执阶段：阶段：对对约合同的认识差异约合同的认识差异46情景模拟情景模拟二手车的买卖谈判二手车的买卖谈判对表演的要求：对表演的要求：仔细阅读情景模拟中角色与任务说明，分别扮演买主仔细阅读情景模拟中角色与任务说明，分别扮演买主与卖主与卖主阅读与自己角色有关的内容阅读与自己角色有关的内容时间时间超过超过15分钟分钟对观察者的要求：对观察者的要求：仔细观察表演者在整个准备与谈判过程中的表现；仔细观察表演者在整个准备与谈判过程中的表现；根据评分单来评价各方扮演者控制冲突和进根据评分单来评价各方扮演者控制冲突和进谈判的谈判的技能；技能；谈谈如果由你担任其中的某一个角色，你会怎么做？谈谈如果由你担任其中的某一个角色，你会怎么做？47案例分析案例分析仔细阅读仔细阅读P361案案，思考并讨论，思考并讨论.48管理沟通复习提纲一、基本概念一、基本概念一、基本概念一、基本概念沟通、管理沟通的基本概念与要素沟通、管理沟通的基本概念与要素建设性沟通的含义建设性沟通的含义正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通面谈的概念面谈的概念危机的基本概念危机的基本概念 和危机沟通和危机沟通 什么是文化，什么是核心文化。什么是文化，什么是核心文化。谈判的基本概念谈判的基本概念分配性谈判和整合性谈判分配性谈判和整合性谈判二、简答及论述题管理沟通的作用及管理沟通的策略管理沟通的作用及管理沟通的策略 建设性沟通的本质是什么？其中要把握的三个基建设性沟通的本质是什么？其中要把握的三个基本问题是什么？本问题是什么？自我沟通的基本过程的特点自我沟通的基本过程的特点建设性沟通的三大策略建设性沟通的三大策略与下属沟通的技能要掌握哪些内容？与下属沟通的技能要掌握哪些内容？沟通主体分析的内容有哪些？沟通主体分析的内容有哪些？常见的面谈类型和面谈技巧有哪些？常见的面谈类型和面谈技巧有哪些？认知倾听的重要性和倾听中的障碍认知倾听的重要性和倾听中的障碍外部沟通环境因素和内部沟通环境障碍外部沟通环境因素和内部沟通环境障碍管理沟通中的伦理决策过程的步骤管理沟通中的伦理决策过程的步骤管理沟通中的伦理道德的判断管理沟通中的伦理道德的判断 正式沟通的网络模式正式沟通的网络模式伦理对管理沟通的影响伦理对管理沟通的影响了解危机的基本类型及其识别了解危机的基本类型及其识别文化维度的差异的具体内容文化维度的差异的具体内容 如何做到有效的跨文化沟通如何做到有效的跨文化沟通三、考试题型基本概念（基本概念（3个，个，15分）分）简答题（简答题（4个，个，40分）分）论述题（论述题（1题，题，25分）分）案例题（案例题（1个，个，25分）分）下课了谢谢大家！下课了谢谢大家！Freedom!Freedom!53