全科医学中的医患关系与沟通.ppt

<p><span id="_baidu_bookmark_start_0" style="display: none; line-height: 0px;">‍</span>全科医学中的医患关系与沟通全科医学中的医患关系与沟通皖南医学院弋矶山医院全科医学教研室蒋静涵第一节医患关系及其基础2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。百余人百余人围围堵医院致堵医院致门诊瘫痪门诊瘫痪2006年年12月月4日上午日上午10时许时许，一家，一家红红会医院遭到四十余人会医院遭到四十余人围围堵，陷入堵，陷入瘫痪瘫痪。这这些人自称患者家属，些人自称患者家属，怀怀疑医生疑医生处处置不当置不当导导致患者不治，他致患者不治，他们们分布在分布在门诊门诊部各个角落，部各个角落，对对前来就前来就诊诊的的病人病人进进行行拦拦阻。七八名女子并排堵在阻。七八名女子并排堵在门诊门诊楼的大楼的大门门口，口，对对前前来就来就诊诊的患者的患者齐齐声高喊声高喊“无良医院医死人无良医院医死人”，“来一个死一个，来一个死一个，来两个死一双来两个死一双”。另一些。另一些亲亲属在属在抢抢救室救室设设置灵堂，他置灵堂，他们们将死者将死者摆摆在病床上，在周在病床上，在周围围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午香火开始哭号。下午3时时30分，包括特警和防暴警在内的共分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到百余警力先后赶到现场现场，局面才好，局面才好转转，死者，死者亲亲属属情情绪绪有所有所稳稳定。定。医患冲突中患者家属被打死医患冲突中患者家属被打死2006年年5月月31日，河南内日，河南内乡县乡县人民医院。在与院方人民医院。在与院方发发生的冲突中，生的冲突中，19岁岁的杜松林被打死。杜松林的姑父的杜松林被打死。杜松林的姑父张张建建华华因因车祸车祸受受伤伤，在，在县县人民医院不治身亡。家属人民医院不治身亡。家属怀怀疑医疑医院耽院耽误误了治了治疗时疗时机，向医院索要机，向医院索要40万元万元赔偿费赔偿费，而院方，而院方只答只答应应先先给给3000元元赔偿赔偿，其余的等，其余的等张张建建华华的法医的法医鉴鉴定出定出来后再来后再说说。杜松林等。杜松林等6人不愿意，人不愿意，带带着花圈、水晶棺，找着花圈、水晶棺，找院院领导领导“说说事事”，并燃放鞭炮。，并燃放鞭炮。结结果医患双方果医患双方发发生了混生了混战战。医患关系概述人际关系的概念n人与人之间由于社会生产或生活活动而相互作用、相互影响建立的各种关系。医患关系概念n广义的医患关系：狭义的医患关系:医生的群体医生的群体病人的群 体医生病人护士医患关系的本质n医学范畴的人际关系n医患双方的目标是一致的n医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等n医患双方的人格是平等的n医生是病人及其家庭的朋友 医患双方医患双方虽虽信息不信息不对对称；知称；知识识占有不占有不对对称；心理状称；心理状态态不不对对 称，但是其本称，但是其本质质具有：具有：（1）以法制）以法制为为保障建立起来的平等关系保障建立起来的平等关系（2）以人道主）以人道主义为义为原原则则建立起来的信建立起来的信赖赖关系关系（3）以救死扶）以救死扶伤伤相关系、以医相关系、以医疗疗技技术为术为保障的委托关系保障的委托关系 医患关系的本医患关系的本质质二 医患关系模式关系模式医师权威型病人自主型医师及病人道德型医生的作用为病人做某事 受病人意见左右帮助病人自助病人的作用接受(不能反对或无作用)合作者（服从）参加者（利用专家的帮助）临床应用麻醉、严重外伤谵妄等病人美容整形等大多数慢性疾患模式原型父母子女顾客儿童成人成人三、医患关系的影响和决定因素n医务人员方面n病人方面n医疗管理方面n医学科学与技术的发展水平1.医务人员方面的因素n医务人员的道德水平和职业志向。n医务人员的人格特征、个人品质、交往能力。n医务人员的服务模式、服务态度。n医务人员的心理状态。n服务能力、医疗纠纷处理方式。医德n医圣孙思邈在备急千金要方中精辟地提出:“大医精诚”,是为医者的要道。心无诚而失,人无信不立。n将心比心，学会换位思考。案例一：案例一：因履行告之不到位而担因履行告之不到位而担责责 朱某朱某64岁岁突然出突然出现现胸痛、胸胸痛、胸闷闷和大汗淋漓，被急送社区服和大汗淋漓，被急送社区服务务站就站就诊诊。医生。医生经检查经检查疑疑为为心肌梗死，心肌梗死，劝劝其去上其去上级级医院住治医院住治疗疗。劝劝其无效，本人及家属其无效，本人及家属执执意意输输液后回家休息。不久，病液后回家休息。不久，病情再情再发发，当家人送其医院，当家人送其医院抢抢救救时时，终终因病情因病情过过重，重，抢抢救无效救无效死亡。死亡。事后，家人以耽事后，家人以耽误误治治疗为疗为由，把由，把这这家社区家社区卫卫生服生服务务站告上站告上法院，医方很有把握拿出朱某及家人的法院，医方很有把握拿出朱某及家人的签签字，字，举证举证自己的医自己的医疗疗行行为为并无并无过错过错，但法官，但法官认为认为患方的患方的签签字是字是对对“患者患者坚坚决不同决不同意入院，由此而意入院，由此而产产生的一切后果由患者承担生的一切后果由患者承担“的的认认同，而医生同，而医生没有告知患者不住院可能出没有告知患者不住院可能出现现的种种后果，等于没有履行告的种种后果，等于没有履行告知知义务义务，故判决社区，故判决社区卫卫生服生服务务站站败诉败诉。案案 例例 二二：急急诊抢诊抢救行救行为为不不规规范无法范无法举证举证 23岁岁的的郑郑小姐因小事与男朋友吵架，一气之下吞下一瓶小姐因小事与男朋友吵架，一气之下吞下一瓶安眠安眠药药。男朋友。男朋友发现发现后即打后即打120。医。医护护人人员员到到现场现场后，后，检查检查发现郑发现郑小姐的脉搏、呼吸和血小姐的脉搏、呼吸和血压压基本基本为为“0”。医生又吩咐。医生又吩咐护护士士为为其吸氧，其吸氧，护护士回答士回答“氧气用完了氧气用完了”。医生又吩咐。医生又吩咐护护士注射士注射“纳纳洛洛酮酮”，护护士士说说“走的急没走的急没带带来来”。经过经过医生徒手心肺复医生徒手心肺复苏抢苏抢救，救，患者未患者未见见任何好任何好转转，其男朋友要求放弃，其男朋友要求放弃抢抢救，医救，医务务人人员员撤离撤离现场现场。后来，死者家属到法院告医院。后来，死者家属到法院告医院“见见死不救死不救”，医，医务务人人员员反反驳说驳说他他们们到到现场时现场时患者已患者已经经死亡，再行吸氧、用死亡，再行吸氧、用药药等等抢抢救救已无意已无意义义，何况，何况经抢经抢救无效其男朋友要求放弃救无效其男朋友要求放弃抢抢救。救。死者家属要求医院拿出死者家属要求医院拿出证证据，而医据，而医务务人人员员当当时时忙于忙于抢抢救没救没作作记录记录，事后也没及，事后也没及时补记时补记，最，最终终因因举证举证不能而不能而败诉败诉。医医务务人人员员心心态态n患者不懂医学知识，应当听医生的话。n患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。n一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。n医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。n工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。n由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。n患者是否要告我。2.病人方面的因素n病人的道德价值观。n病人的人格特征、个人品质与交际能力。n病人的文化修养、社会地位与自尊程度。n病人的主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与能力。n病人的心理状态。n对治疗的结果与满意度。患者心患者心态态 求医心切，求医心切，对对医学的期望医学的期望值较值较高，不希望后果不好。高，不希望后果不好。高度自我，医高度自我，医护护人人员对员对他他们们的病情重的病情重视视，更多地关心。，更多地关心。耐心解耐心解释释病情的服病情的服务态务态度。度。医医疗费疗费用不能太高。用不能太高。医医疗费疗费用不能太高。用不能太高。尊重他尊重他们们的人格、的人格、隐隐私等私等权权利。利。个个别别患者有患者有钱钱、有、有权权，认为认为医医务务人人员员就必就必须为须为其服其服务务，我是上帝，可以唯所欲我是上帝，可以唯所欲为为。发发生患者死亡或不良后果，人生患者死亡或不良后果，人财财两空，两空，认为认为打打闹闹就可就可以得到以得到补偿补偿。医生不医生不负责负责任，感到信誉危机。任，感到信誉危机。病人及家属思维特点n主主观观感感觉觉:敏感敏感，甚至，甚至焦焦虑虑、恐怖。、恐怖。63 63内科病人出内科病人出现现焦焦虑虑。n情情绪绪不不稳稳 小事而吵小事而吵闹闹。亲亲友来友来访访，却，却变变得异常得异常亲热亲热、激、激动动。n孤独感加重孤独感加重n自尊心增自尊心增强强 重重视视 尊重，好待遇。尊重，好待遇。n依依赖赖性增加性增加 意志减弱，依意志减弱，依赖赖性也随之性也随之增加。增加。n强强烈的期待心理烈的期待心理 病情不病情不论论急慢与否，急慢与否，总总企求于早日康复。企求于早日康复。n疑虑疑心增加疑心增加n自怜无能无能为为力，无可奈何，悲哀又怜力，无可奈何，悲哀又怜悯悯的状的状态态。病人需求n安全需要：安全环境（安静又能适应的刺激）？诊断治疗方案正确？预后？药物不良反应？手术的并发症？治疗者的背景情况？n接接纳纳与被接与被接纳纳的需要的需要被医方被医方认识认识和了解和了解;被其他病友被其他病友认识认识和了解和了解患者相互照患者相互照应应和包容和包容;被被认认可可n尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 个人被重个人被重视视提供一定提供一定领领域域 病情被重病情被重视视床旁多人床旁多人讨论讨论 接受探接受探视视精神科探望精神科探望环环境境 n自我自我实现实现的需要的需要 帮助帮助别别人人 “管管闲闲事事”对对医院管理的指医院管理的指责责3.医疗管理方面的因素n医疗设置的合理性。n医疗资源的可用性和可得性。n医疗机构的服务与管理程序。n管理制度与监督机制的完善程度。n收费的合理性与监督机制。4.医学科学与技术的发展水平n医学观念、医学方法论n医疗技术水平、仪器设备的应用等第二节建立良好的医患关系一、建立良好的医患关系的重要性n医生是最好的药物（心理支持和社会支持）n医生的价值体现n利于病人良好的尊医n疾病有效的控制和治疗良好的医患关系对全科医学的重要性n全科医学的基本信念与基本特点决定了全科医生与服务对象必须具有良好的医患关系。n全科医师对病人实行持续性医疗保健服务n全科医师对病人实行个体化医疗保健服务n全科医师对病人实行可亲近性医疗保健服务n全科医师对病人实行综合性医疗保健服务n全科医师对病人实行协调性医疗保健服务二、医患交往（一）医患交往的形式（二）医患交往的水平（一）医患交往的形式n言语交往n非言语交往n副语言n肢体语言（二）医患交往的水平n技术水平n非技术水平治疗效果=医生的临床知识与技能病人的依从性第三节沟通是建立良好医患关系的主要途径沟通的基本概念n沟通：本义是开沟使两水相通的过程，n人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交流人际沟通的概念n带有目的的传播信息的过程。n为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。n医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行为调节，是建立良好医患关系的重要手段。沟通的目的激励表达情感流通信息控制行为沟通为为什么要沟通？什么要沟通？增加改善患者的增加改善患者的预预后后-患者患者对对疾病治疾病治疗疗的参与，的参与，获获得更大的依得更大的依从性从性-提高提高诊诊断的准确性断的准确性-提高患者的提高患者的满满意度意度-降低因医降低因医疗疗差差错错造成造成诉讼诉讼的可能性的可能性增增进进同事之同事之间间的合作的合作-实现实现更好的医更好的医疗质疗质量量 -达到更高的工作达到更高的工作满满意度提高医意度提高医疗疗效率效率降低工作降低工作环环境的境的压压力力沟通沟通存在存在问题吗问题吗？良好的沟通良好的沟通对对于病人的安全而言至关重要于病人的安全而言至关重要n美国的一份调查发现，将近3/4的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引起的1n在美国，团队沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素2n在美国的医院里，医生和护士之间的交流和沟通的质量似乎对死亡率有重要的影响31.Schaefer,et al.1994.Resuscitation.2.The Joint Commission.2007.Sentinel Event Statistics.3.Knaus.1986.Ann Intern Med 104:410.沟通的基本要素信息源信息通道接收人医患沟通的重要“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。一、医生与病人沟通的重要性n人类面临的健康杀手是与生活方式有关的疾病n建立健康的生活方式是预防和降低生活方式性疾病发病率的关键n沟通有利于提高病人的满意度n交谈不足是使病人对医生不满的根源医院沟通医院沟通确确实实存在沟通存在沟通问题吗问题吗？医患沟通医患沟通问题问题是很常是很常见见的的约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：情感健康症状解除疼痛控制生理学指标测量(如血压和血糖水平).病人关注什么？医生关注什么？n方便医院的事n关爱我给你看了n疗效病情变化我没办n费用国家定的价格沟通，沟通，为为什么沟而不通什么沟而不通-患者投患者投诉诉案例案例1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点点评评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。患者投患者投诉诉案例案例2我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。点点评评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。患者投患者投诉诉案例案例3晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。点点评评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。患者投患者投诉诉案例案例4我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点点评评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。患者投患者投诉诉案例案例5我老婆1991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“杭州医生认为6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。”医生说要是6个月化验一次，就不要到台州医院来看了。点点评评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。沟通技能沟通技能沟通技能沟通技能“全科医学教育全科医学教育最低基本要求最低基本要求”领领域示意域示意图图全科医学教育的要求群体保健群体保健科学基科学基础础临临床技能床技能职业职业价价值值与与态态度度批批判判性性思思维维信信息息管管理理二、沟通的技巧沟通的关沟通的关键键四四环节环节模式模式需求表达倾听感受授受倾倾听听主动倾听n坐姿与表情n鼓励沟通对象n注意言语和非言语沟通n确保理解（应用镜像反馈法）使用使用镜镜像反像反馈馈法表示你法表示你对对对对方所方所说话说话的理解的理解n“也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？”n“那你一定承受了很大的压力吧。”感受感受感同身受n注意对方的言语和非言语沟通n寻找对方言语背后的感受和信息n对方的语速和语调意味着什么？n对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？需要需要你想你想说说明什么？明什么？n明确你需要获得什么n确定对方需要从你这里获得什么例:监区病房年青护士的沟通自尊、自信同情-决策请请求求提出具体提出具体请请求或做出反求或做出反应应清楚且简明“我希望你这样。”友善 避免责备或者消极的语气请求不是要求使用镜像反馈法确保你被对方理解沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始用心灵守用心灵守护护我我们们的病人的病人用心灵呵用心灵呵护护我我们们的事的事业业沟通是成就全科医生事业的顺风船（一）医患沟通的形式n言语沟通n非言语沟通n副语言n肢体语言1、语言沟通（交谈）n说话技巧n问话技巧n反馈技巧（1）说话技巧n内容明确，重点突出n适当重复n深度适宜n避免使用专业术语n适当停顿倾听n医生全神贯注地接受和感受对方在交谈时所发出的全部信息，并作出全面地理解n方法方法n保持合适距离保持合适距离n放松、舒适的体位、姿放松、舒适的体位、姿态态n视线视线n身体身体n避免分散注意力避免分散注意力n适适时时地微点地微点头头或或应应答答以探索的方式以探索的方式获获得更多的信息得更多的信息4 4种不同的回种不同的回应应方式方式倾听促促进对进对方表达意愿方表达意愿鼓励鼓励询问询问反反应应重述重述告告诉对诉对方你在听，同方你在听，同时时确定确定对对方方完全了解你的意思完全了解你的意思用于用于讨论结讨论结束的束的时时候，确定没有候，确定没有误误解解对对方的意思方的意思病人述病人述说说病情病情时时56倾听是职业人的基本素质听的不好听的不好习惯习惯u 喜喜欢欢批批评评，打断，打断对对方方u 注意力不集中注意力不集中u 表表现现出出对话题对话题没有没有兴兴趣趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映反映过过于情于情绪绪化化u 只只为为了解事了解事实实而听而听听的好听的好习惯习惯u 了解了解对对方心理方心理u 集中注意力集中注意力u 创创造造谈话兴谈话兴趣趣u 观观察察对对方身体方身体语语言言u 辨析辨析对对方意思并反方意思并反馈馈u 听取听取对对方的全部意思方的全部意思核实n指医生在倾听的过程中，为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧方法n重复n可以直接用对方的原话n也可改换一些词句，单意思不变n澄清n常用的说法：“请再说一遍”阐释n医生以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好的面对或处理自己所遇问题的交谈技巧n方法n尽力寻求谈话的基本信息n理解信息内容、患者的情感n语言水平保持与患者接近n阐释观点、看法时语气委婉n关切、诚恳、尊重病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果（2）问话技巧n选择合适的时机n要有所间隔n要明确和简练n使用开放式提问n避免使用诱导型问题（3）反馈技巧n反馈的形式：n语言反馈：用语言表达反馈信息。n体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息n反馈分类n积极性反馈n消极性反馈n模糊性反馈2、非语言交流的技巧（1）作用：n表达情感n调节互动n验证语言信息n辅助语言表达n替代语言表达n显示自我情况n表示人际关系状态眉开眼笑眉开眼笑高高兴兴 喜上眉梢喜上眉梢愉快愉快扬扬眉吐气眉吐气舒舒畅畅 眉眉飞飞色舞色舞兴奋兴奋、喜悦、喜悦蹙蹙额锁额锁眉眉忧忧愁愁 游目小游目小顾顾焦焦虑虑面色面色铁铁青青愤愤怒怒 愁眉苦愁眉苦脸脸焦焦虑虑、忧忧愁愁 一个信息一个信息总总效果效果=7%的的词语词语+38%音音调调+55%面部表情提倡面部表情提倡“职业职业微笑微笑”（2）主要的非语言沟通形式面部表情面部表情（2）主要的非语言沟通形式n目光接触n各器官各自所占的比例：视觉87%，听觉7%，嗅觉1%.（2）主要的非语言沟通形式n身势语言n象征性、说明性、感情性、调整性n副语言n音质、音调、语速、节奏等n触摸1言言语语和非和非语语言的信息不一致，依据副言的信息不一致，依据副语语言信息如言信息如“请请走走”俗俗话话：“听听话话听声，听声，锣锣鼓听音鼓听音”2副副语语言和面部表情不一致言和面部表情不一致时时，主要依，主要依赖赖面部表情面部表情为为依据依据3副副语语言信息比言信息比语语言信息更真言信息更真实实：微微一笑表示微微一笑表示许诺许诺；频频皱频频皱眉表示眉表示难难于苟同；于苟同；俯手不言表示苦衷；俯手不言表示苦衷；耸动耸动鼻子表示鼻子表示难难忍。忍。当患者以当患者以语语言行言行为为掩掩饰饰真情真情时时，医，医护护人人员应细员应细心心观观察分析，察分析，帮助患者帮助患者说说出真情。出真情。言言语语和副言和副言语语沟通的关系沟通的关系空间距离公共公共社交社交私人私人私人私人亲亲亲亲密密密密自我自我自我自我046米米046122米米122366米米366米以上米以上善用肢体语言n肢体语言主要指目光、表情、姿势、空间距离等。n目光最能敏锐准确地反应情绪，是最重要的体语沟通方式。可以给对方一种舒适、有礼貌又自然的感觉n把握自己的表情，要显示出你的关注、真诚，切忌心不在焉n无论是站立还是坐，医护人员的姿势都要体现出尊重和诚心，同时要掌握合适得体的人际距离。医生沟通医生沟通技巧技巧化解矛盾技巧化解矛盾技巧有有时时你有你有问题问题要要问问仔仔细观细观察察目目标标 不不带评论带评论的客的客观观观观察察有有时时你要你要倾倾听听别别人的抱怨人的抱怨n积积极的极的倾倾听听n听出言听出言语语之外的感受和需要之外的感受和需要医生沟通医生沟通技巧化解矛盾技巧技巧化解矛盾技巧 尊重事尊重事实实n只观察不评价n有针对性陈述(“你总是.”)-“上个月，那个实验室的检查回报时间是XX小时。”而不是“实验室从不按时回报结果。”-“李平不知道如何使用新的注射仪器”而不是“李平不知道她在做什么”-“上个星期二你迟到了”而不是“你总是迟到”-“你昨天夜查房的问题回答的不是很理想?”“你夜查房的问题回答的总是不理想?”n沟通困难时，使用镜像反馈法来保证对方理解你的表达-“你愿意告诉我你听到我说什么了吗”医生沟通医生沟通技巧技巧化解矛盾技巧化解矛盾技巧尊重对方n主动倾听n揣摩语言背后感受和需要n避免分心n注意言语和非言语线索n使用镜像反馈法n“我知道你最近压力很大。”n“看得出来你很关心同事。”n“我们一起来解决吧。”n你认为你的病与-有关医生沟通医生沟通技巧技巧化解矛盾过程中的不当行为n 完全忽视对方的意见n 假装专注n 注意力不集中n 偏听细节或现象n 对某些话反应过度n 情绪化语言激化矛盾n 用责难或懊恼的语调说话n 绕过难题（二）医患沟通的水平n技术水平n非技术水平治疗效果=医生的临床知识与技能病人的依从性（三）医患沟通的类型n直接沟通和间接沟通n清晰沟通和模糊沟通n情感沟通和机械沟通（四）人际吸引n仪表吸引n品质吸引n能力吸引n接近性吸引n相似性吸引n互补性吸引n报答吸引仪仪表吸引表吸引仪仪表包括容貌、身材、表包括容貌、身材、发发型、型、穿着打扮、言穿着打扮、言谈举谈举止的止的风风度等度等=身体的魅力身体的魅力 漂亮漂亮 不等于美不等于美丽丽 人因人因为为美美丽丽才漂亮才漂亮美美丽总丽总是好的（光是好的（光环环作用）作用）职业职业活活动动中的中的仪仪表要求表要求你在扮演什么角色你在扮演什么角色就把自己打扮成什么角色就把自己打扮成什么角色并按并按约约定俗成的角色行定俗成的角色行为为去做去做每一种角色都有相每一种角色都有相应应的的仪仪表要求表要求和角色行和角色行为为医医务务人人员员的的仪仪表要求和角色行表要求和角色行为为是什么是什么样样的？（的？（标标准化管理）准化管理）品质吸引令人喜欢的品质：热热情、开情、开发发、真、真诚诚、幽默、可信、忠幽默、可信、忠诚诚、大方、大方、责责任心任心强强 令人讨厌的品质：虚虚伪伪、自私、不尊重人、自私、不尊重人、嫉妒心、嫉妒心、怀怀疑、固疑、固执执、骄骄傲、冷酷、不忠傲、冷酷、不忠能力吸引人人们们喜喜欢欢那些那些对对自己有用自己有用而无威而无威胁胁的、的、聪聪明能干的人明能干的人喜欢的顺序：能力能力强强、经经常犯点小常犯点小错误错误十全十美的人十全十美的人平庸的人平庸的人平庸而且平庸而且经经常犯常犯错误错误的人的人接近性吸引接近的人更有用接近的人更有用接近增加了交往的接近增加了交往的频频率率接近的人往往有相同的接近的人往往有相同的问题问题接近降低了交往的成本接近降低了交往的成本接触次数与吸引的关系接触次数与吸引的关系喜喜欢欢、渴望、需要、渴望、需要时时增加吸引增加吸引讨厌讨厌、不希望、不需要、不希望、不需要时时减少吸引减少吸引相似性吸引相似性吸引相似的人有相同的相似的人有相同的价价值观值观、态态度、信仰、背景度、信仰、背景容易达成一致容易达成一致容易相互理解容易相互理解趋趋向于参加相同的活向于参加相同的活动动相似的人能相悦相似的人能相悦相似是建立友相似是建立友谊谊的基的基础础互互补补性吸引性吸引互互补补吸引是建立家庭和吸引是建立家庭和团队团队合作的基合作的基础础互互补补主要体主要体现现在个性和能力上在个性和能力上有潜在的相似性有潜在的相似性观观念、念、态态度、价度、价值观值观满满足双方的需要，有利于合作足双方的需要，有利于合作不同角色的需要能相互不同角色的需要能相互满满足才能足才能产产生互生互补补吸引吸引报报答吸引答吸引有恩必有恩必报报是一种是一种传统传统人人们们喜喜欢欢相互相互报报答答奖奖励与励与报报答的循答的循环环作用作用如如职职工努力工作，工努力工作，领导给领导给予予奖奖励励为为了了报报答答领导领导的的奖奖励励职职工工还还要更努力工作要更努力工作沟通技能沟通技能沟通的基本策略沟通的基本策略倾倾听的策略听的策略说话说话的策略的策略交交谈谈的策略的策略演演讲讲的策略的策略接接诊诊病人病人过过程中的程中的沟通技巧沟通技巧特殊病人的沟通技特殊病人的沟通技能能医学医学实实践中心理治践中心理治疗疗的基本策略的基本策略与其他与其他卫卫生人生人员员沟沟通及合作通及合作普通沟通技能普通沟通技能医学沟通技能医学沟通技能接诊病人中的技巧n首先主动与病人打招呼n记住并重复病人的姓名n言谈唤起病人的共鸣n在交谈时要全神关注病人n确定自己充分了解了病人的主诉意思n医嘱体现出为病人着想沟通的灵魂同理心n定义：站在病人的角度和位置上，客观地理解病人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给病人。沟通的四个原则n有明确的沟通目标n重视每个细节n要达到你的至少一个目标n适应主观和客观环境的突然变化不良沟通技巧因素n改变话题n主观判断n匆忙下结论或解答n针对性不强的解释三、需要特别沟通的病人n儿童n青少年n老年人n预后不良者n虑病倾向者n骄傲自大的病人n依赖性很强的病人n有诱惑倾向的病人与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧n与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助n与哭泣病人的沟通技巧：n宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励n与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视n与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法n与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言n与不合作病人的沟通技巧：“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”n与要求过高病人的沟通技巧“不过，我有这样的想法。”医生沟通医生沟通技巧小技巧小结结有有“礼礼”比有比有“理理”重要重要沟通沟通场场合比沟通方式重要合比沟通方式重要沟通沟通对对象比沟通象比沟通场场合重要合重要非正式沟通比正式沟通重要非正式沟通比正式沟通重要数据比数据比态态度重要度重要积积极比消极重要极比消极重要让让我我们们一起来沟通一起来沟通案例案例1急急诊抢诊抢救救患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐.”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。让让我我们们一起来沟通一起来沟通案例案例2诊诊治不及治不及时时患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。注意点本案例语言表达上非常有问题。n应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。n明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。n信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。n用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。“医学医学认识认识一个病人是什么一个病人是什么样样的人，的人，比比认识认识是什么病更重要。是什么病更重要。”医学之父-希波克拉底谢谢 谢谢每天保持好的心情我我我我们们们们努努努努力力力力工工工工作作作作 我我我我们们们们终终终终将将将将到到到到达达达达成成成成功功功功的的的的彼彼彼彼岸岸岸岸</p>