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宴会部操作流程培宴会部操作流程培训训教案教案主讲：1宴会厅标准操作程序培训教案l编号：FB-A001l课程：早晚班开、收市流程l部门：宴会厅l修改日期：2006.10.31.2 早早 班班 开开 市市 流流 程程l1.领钥匙 l到一楼保安部钥匙房找保安领钥匙 共 串，在保安部的表格上签名，写明时间日期。l2.看交班 l 根据前日晚班的交班进行回复，和针对性的工作，不管工作有没有做完，有何特殊情况都需在交班本上进行回复l小厅的开水器在什么时候需打开呢？l在小厅和国会没有预定时，小厅的开水器可不开 3 早早 班班 开开 市市 流流 程程l3.开门 （根据（根据实际实际情况待定）情况待定）l 如无预定的情况下：（先打开二签到室的门签到）二楼从多功能厅开始开小库（将电话筐拿到吧台，装好电话）国会右门中库小厅茶水间（将小厅钥匙挂在茶水间）配电房打开电梯间的灯厨房门大库B1厅的门开B1、B2、C2后、D2日光灯D2厅正门四楼开3号厅正门1便可有预定的情况：哪个厅有宴会或会议就将相关的空调、灯和门打开，不管哪个厅有预定，电梯口和国会通道的灯都需打开 4 早早 班班 开开 市市 流流 程程l4.打开水、拿烟缸打开水、拿烟缸 l 开水是开水是给员给员工使用的，早班打完水后工使用的，早班打完水后应应在二楼在二楼签签到到本的日期旁本的日期旁边边注明已打开水，注明已打开水，让让其他班次的其他班次的员员工知道工知道水是当天打的水是当天打的l水晶烟缸放在吧台的水晶烟缸放在吧台的1号柜，早上要号柜，早上要摆摆出去出去 l为为什么晚上水晶烟缸要收起来？什么晚上水晶烟缸要收起来？l因因为为水晶烟缸价格水晶烟缸价格较贵较贵，收市后五楼无人看管，故晚，收市后五楼无人看管，故晚市需收回市需收回 l5.检查检查晚班工作晚班工作 l检查检查晚班的工作，将不到位的地方写在晚班的工作，将不到位的地方写在检查检查登登记记本上，本上，如：如：库库房垃圾未房垃圾未丢丢、管事部餐具未收回、管事部餐具未收回、厅厅内空内空调调未未关等，晚班上班后关等，晚班上班后签阅签阅5 晚晚 班班 收收 市市 流流 程程l1.写工作日志写工作日志LOGBOOKl根据以往的格式写，特根据以往的格式写，特别别要注意将要注意将员员工工动态动态、客人意、客人意见见与建与建议议、异常情况写清楚、异常情况写清楚l2.检查摆检查摆台收尾工作台收尾工作l在在检查时应检查时应注意如是第二天早上的会注意如是第二天早上的会议议必必须须准准备备到早到早上只要打开水就能上只要打开水就能进进客的状客的状态态 l3.拿拿鲜鲜花花 l第二天早上的会第二天早上的会议议就必就必须须在前天晚上将在前天晚上将鲜鲜花拿上来花拿上来摆摆好好 l晚上在几点前可到花店拿花？晚上在几点前可到花店拿花？l花店的花店的营业时间营业时间是是8：30am10：30pm 6晚晚 班班 收收 市市 流流 程程l4.盘盘点点 l根据根据盘盘点本上的点本上的项项目目盘盘 l如如盘盘点数目不点数目不对对的，的，应该应该怎么怎么办办？l尽量在当天晚上找到，如果找不到尽量在当天晚上找到，如果找不到则则可交班可交班给给第二天第二天的早班跟的早班跟进进 l5.回收餐具入回收餐具入库库 l将管事部的餐具回收到中将管事部的餐具回收到中库库，必，必须须仔仔细查细查看，不得留看，不得留下下遗遗留物品，以免留物品，以免遗遗失，如果回收的餐具不多，失，如果回收的餐具不多，应应将将中中库库清理整清理整齐齐 l怎怎样样才算收干才算收干净净？l将属于五楼的物品全部收回，包括一个骨碟，一个下将属于五楼的物品全部收回，包括一个骨碟，一个下蓝筐7晚晚 班班 收收 市市 流流 程程l6.做做卫卫生生 l将吧台、小将吧台、小库库、中、中库库、茶水、茶水间间、二楼、二楼仓库仓库的垃圾袋的垃圾袋换换好，地拖干好，地拖干净净 l如果有如果有脏脏杯具杯具该该如何如何处处理？理？l全部收到吧台由第二天的早班送洗全部收到吧台由第二天的早班送洗 l7.收回水晶烟缸、收回水晶烟缸、电话电话筐、写交班筐、写交班 lC2D厅厅外休息区的水晶烟缸回收到吧台的外休息区的水晶烟缸回收到吧台的1号柜，吧号柜，吧台台电话电话筐回收到小筐回收到小库库 l什么情况下就需要写交班？什么情况下就需要写交班？l如一些事物性的如一些事物性的问题问题交接，或需要第二天的早上才能交接，或需要第二天的早上才能完成的完成的8宴会厅标准操作程序培训教案l编号：FB-A002l课程：工作单接收程序l部门：宴会厅l修改日期：2006.10.31 9工作工作单单接收程序接收程序l接收单l当收到单后将单放在五楼吧台的工作单夹板上 l摆台时可否将的工作单拿到厅内去？l不能，首先其他同事看不到单，其次容易丢失l看单 l看单后所了解的情况：主办单位、活动的时间、人数、场地、用餐或会议的标准及形式、负责人联系方式、客人的喜好和忌讳、特殊要求、结帐方式、酒店的免费提供项目、我部需与外部沟通的项目、负责的销售经理 l看单时其他部门要完成的项目我们要知道吗？l要，如有茶点，需要我部做准备，且要在会议当天与客人确定上茶点的时间和茶点的位数，再通知西点房；如花店的鲜花需要我部在宴会或会议的前一天通知l核单 l将台摆完后，要依照工作单核一遍，看是否有遗漏10宴会厅标准操作程序培训教案l编号：FB-A003l课程：布展的跟进技巧l部门：宴会厅l修改日期：2006.10.31.11布展的跟布展的跟进进技巧技巧l带客到布展场地 l公共区域不能粘贴，不能挂放宣传牌，限在厅门口 l给客人倒茶水 l及时为客人准备茶水 l告知布展须知 l告知客人酒店可提供的物品如：大头针、透明胶、投影幕布等l酒店除背景板顶部可钉钉子外其他地方一律不能钉，背景板的表面只能用大头针；所有强面、讲台等地都不能贴双面胶，天花板透明胶也不能贴l会场严禁吸烟l为什么会场严禁吸烟？l因为客人在一边工作一边吸烟时，容易忽视手中的烟，以防烟灰掉地烧坏地毯，故会场中禁烟 12布展的跟布展的跟进进技巧技巧l布展跟进 l1、运物品到会议厅途中需提醒不要撞坏墙壁或车子l2、在布展过程中应及时提醒客人会场不允许吃盒饭，如有需要可到我们是食街或聚英阁用餐（6元/票）l3、如客人需要接强电的话，应及时通知工程部强电组协助客人完成l4、如有大件物品需要装钉的需用废喷绘或废台布垫在下面，以免弄坏地毯l5、借物品给客人时要确认物品的完整度，收回是需和借出时一致13布展的跟布展的跟进进技巧技巧l到哪里买聚因阁的餐票呢？（根据根据实际实际情况待定情况待定）l客人确定在的用餐时，需告知客人聚英阁开放时间11：0013：30；17：0019：30，且餐票是不能开发票的，再通知销售经理购买餐票，销售经理将到物业部购买l多功能厅强电接口在哪里？l强电接口有两个，一个是C2D厅灯光开关处，另一个在A厅靠窗的墙面上 14布展的跟布展的跟进进技巧技巧l撤展l撤展时一定要注意会议和宴会是在什么时候结束，如超过23：00应及时与工程部联系货梯，如客人物品较多时，与主动联系工程部将两台货梯开放；l撤展时应随时提醒客人搬东西一定要注意，不能损坏我们的公共财产（例：门、墙口等），并安排专人监督；l撤展时应注意及时将我们的财产收回，不要让客人拿错；l撤展时应提醒客人注意将东西都拿好，不要遗漏了；l如在撤展和布展时有损坏我们的物品应及时和负责人取得联系并赔偿，价格应找工程部的师傅来订价。l检查无遗漏，无损坏之处后，开出闸单15布展的跟布展的跟进进技巧技巧l开出闸单前我们应该做哪些检查l客人是否有遗留物品l是否有损坏酒店物品l借用酒店的物品是否原样归还16宴会厅标准操作程序培训教案l编号：FB-A004l课程：大型会议的布置及服务程序l部门：宴会厅l修改日期：2006.10.31.17大型会大型会议议的布置及服的布置及服务务程序程序l定台型l根据会议的性质、活动内容、人数、主办单位要求、场地的大小、形状来进行设计，达到安全、舒适、出入方便、疏密适当、协调对称、主次分明、色调和谐、视听清晰、装饰物、点缀物与会议活动内容相吻合、呼应。l备布草、餐具l主席台备台布、围裙、三件套茶杯，其他用台呢、有耳茶杯，备会议纸、铅笔 l要不要摆放烟缸呢？l所有的会议都是禁烟的，如果客人要吸烟，可建议客人到场外休息区 18大型会大型会议议的布置及服的布置及服务务程序程序l摆台l主席台的布置：铺白台布、围围裙，摆三件套茶杯、茶杯左边摆防毛巾托、上方摆放席卡架，杯子下方摆放会议纸2张、距桌边1cm，纸上左上脚向下45度摆放铅笔，店徽朝左台下桌子铺台呢（第一排和隔行通道的第一排前面台呢要垂地，离地1-1.5cm，第一排两边用大头针别好，其他要求两面对称即可）摆有耳茶杯和纸笔即可19大型会大型会议议的布置及服的布置及服务务程序程序l场内布置 l场内植物布置l场内工作台及签到台布置（工作台上的需备物品：有耳茶杯、碟、三件套茶杯、托盘、烟缸、餐巾纸、杂物夹、红茶包、咖啡壶、备用纸、笔、净布等）l客人的特殊要求，如：立式讲台、投影幕布等 l为什么工作台上要备烟缸呢？l很多客人不了解会议场内是禁烟的，故当客人吸烟时，我们要委婉告知客人将烟熄灭 20大型会大型会议议的布置及服的布置及服务务程序程序l会前准备l准备咖啡壶、热水瓶、下蓝筐、湿毛巾，准备签到铜牌，签到花，签到本、笔 l会前检查 l空调的温度、卫生、植物、指示牌 l指示牌要什么时候摆？l指示牌需在客人会议开始之前1个小时摆出来 21大型会大型会议议的布置及服的布置及服务务程序程序l会间服务l来一位客人就要加一个水，倒水姿势：左手拿壶，右手拿杯子，在客人右手边加水。三件套杯30分钟左右加一次，有耳茶杯510分钟加一次，如有两人一起看会，需一起加水 l为什么加水时两人要一起加呢？l在会议开始后加水，为不打扰客人开会，我们要以最快的速度加水，故两人要一起加 l买单 l提前打好帐单，查清客人的结帐方式 l送客 l客人撤展后，点清数量，开出闸单给客人，协助客人将资料或展架送至卸货区l为什么要开出闸单？l客人的物品带出酒店保安要检查，以防有酒店的物品被带出，故由营业部门检查后，开出证明，将单交给保安方可将物品带出酒店 22倒水姿倒水姿势势：左手拿：左手拿壶壶，右手拿杯子，在客，右手拿杯子，在客人右手人右手边边加水加水23宴会厅标准操作程序培训教案 l编号：FB-A005l课程：签约仪式服务标准l部门：宴会厅l修改日期：2006.10.31.24签约仪签约仪式服式服务标务标准准l1会场布置l1背景采用颜色根据客人的需求。l2舞台根据主席台的大小来确定。l3签约台摆放根据要求。l4课桌式的第一排与主席台必须留出足够的位置，供记者拍照。l5课桌式以最宽松摆放。方便记者进出。l6茶具以中式茶杯为宜。25签约仪签约仪式服式服务标务标准准l是否摆放双方国旗?l只有在国家与国家之间的签约才摆放双方的国旗。l2会议服务l1提前打开主席台话筒。l2签约仪式开始前将茶水提前倒好，l3及时作好入席服务。最好朝前坐。l4加水时注意不要影响拍摄。l5注意主席台的领导的入席服务。26签约仪签约仪式服式服务标务标准准l3正式签约l1签约代表入席，提供拉椅服务。l2，文本，笔提前备好。l3提前弄清是几次签约。l4是否提供酒水服务。l5提供交换文本服务。l6签约完毕，拉走椅子。l7呈递酒水。l8接收杯具。l9照相留影。27签约仪签约仪式服式服务标务标准准l细节的服务:l必须提前同主办方沟通交流弄清楚会议的各个环节，并对会议服务的人员进行相关培训。l4仪式完毕注意引导客人分流离开会场l5结帐服务28宴会厅标准操作程序培训教案l编号：FB-A006l课程：茶话会的服务程序l部门：宴会厅l修改日期：2006.10.31.29茶茶话话会的服会的服务务程序程序l布台l1根据客人需要及人数布置。l2一般使用圆台。一般都设主桌。l3舞台要求大，一般都有演出或讲话。l4圆桌中都摆放茶水食品。l台型的设计:提前确认是否有节目演出l站位迎宾l站立主人与主宾之间l是否需要指引l清楚宴会大厅的平面布局及时为客人提供指引30茶茶话话会的服会的服务务程序程序l会议服务l1为来宾提供茶水服务l2每席客人到齐后将台号牌撤下。l是否及时添加茶？l茶话会可以让客人自己添加茶水。但是必须保证茶壶里面的水。31茶茶话话会的服会的服务务程序程序l席间服务l1及时整理台面。l2注意站位的位置，不要挡住客人的视线。l3及时添加食品。l4及时更换烟灰缸。l5同客人保持一致，可同时鼓掌，不要同客人象是两个世界的人。l席间的站位？l注意客人的物品的同时不要挡住客人的视线。32茶茶话话会的服会的服务务程序程序l送客：即使作好指引，输散客人l结帐：提前了解客人的结帐方式33宴会厅标准操作程序培训教案 l编号：FB-A007l课程：会见的服务程序l部门：宴会厅l修改日期：2006.10.31.34会会见见的服的服务务程序程序l1布台l1根据客人要求及人数呈倒U形摆放。l2不摆放烟灰缸。l3鲜花的颜色及品种需要根据接待对象的喜好与忌讳来确定。l4茶具使用中式的茶具，一般用碧螺春。l5主、宾双方人数摆放对等。l宾客的区分：l以进门方向为准，右边为主方，左边为客方。35会会见见的服的服务务程序程序l2茶水服务l1提前5分钟将茶水倒好。l2提前将话筒打开。l3主人提前到达会见大厅及时提供红茶。l4会见即将开始马上将红茶撤走，更换用过的毛巾。l是否需要续水？l一般不需要36会会见见的服的服务务程序程序l3送礼品服务l1提前确认礼品的形状及互送时间l2准备好送礼品用的托盘或推车。l3礼仪小姐与服务人员之间相互配合。l是否需要协助客人？l需要。l4话筒的传递：提前准备好以备用l传递的时间的控制：随时与工作人员保持联系l5送客服务：提前备好专梯，专梯的数量最好是两台37宴会厅标准操作程序培训教案 l编号：FB-A008l课程：自助餐的服务程序l部门：宴会厅l修改日期：2006.10.31.38自助餐的服自助餐的服务务程序程序l定台型：根据客人的要求定，如布菲台的位置、桌数、每桌几个餐位、舞台大小等l摆台餐台上餐位的摆放：l以口布定位，左叉右刀，桌中心摆花瓶、单枝鲜花、椒盐瓶、牙签盅、餐巾纸两叠、四个烟缸、摆红酒杯（根据客人的要求决定）布菲台：筷子、瓷勺、味碟、汤碗、瓷碗酒水台：杯具、开瓶器、净布、冰桶、扎壶场内工作台：骨碟、杂物夹、备用餐巾纸、刀叉、净布场外工作台：垃圾桶、废口布、筐子三个、布草车l餐前准备：l装酒精膏，打开水、放食品夹、摆菜卡、备湿抹布：放在布菲台下，红布托盘l为什么要备湿抹布？l在用餐过程中需要更换酒精膏和加菜，为防止因不慎引起的起火，做到 及时灭火，故需备湿抹布39自助餐的服自助餐的服务务程序程序l餐前检查：卫生、植物、音响设备准备工作l迎客：收票（根据客人的安排决定）引领客人入坐l席间服务看台人员：l熟悉菜式、餐具等的摆放位置，及时做好指引、清理台面、布菲人员：清理布菲台、更换酒精膏、通知厨师加菜、补充餐具、食品夹酒水台：及时补充酒水、杯具l1、机动人员在运送脏餐具是有什么讲究？l运送脏餐具时一定要用口布盖上，然后送出l2、如何更换酒精膏？l先将需要更换的酒精膏熄灭，然后将酒精膏取出，并将新的酒精膏点燃，放到布菲炉内40宴会厅标准操作程序培训教案 l编号：FB-A009l课程：新闻发布会的服务程序l部门：宴会厅l修改日期：2006.10.3141新新闻发闻发布会的服布会的服务务程序程序l定台型：l根据会议的性质、活动内容、人数、主办单位要求、场地的大小、形状来进行设计，达到安全、舒适、出入方便、疏密适当、协调对称、主次分明、色调和谐、视听清晰、装饰物、点缀物与会议活动内容相吻合、呼应。l备布草、餐具主席台备白台布、围裙（一般用蓝色、绿色、米黄色）、三件套茶杯，其他用台呢、三件套茶杯，备会议纸、铅笔l要不要摆放烟缸呢？l所有的会议都是禁烟的，如果客人要吸烟，可建议客人到场外休息区42新新闻发闻发布会的服布会的服务务程序程序l摆台主席台的布置：l铺台布、围围裙，摆三件套茶杯、茶杯左边摆防毛巾托、上方摆放席卡架，杯子下方摆放会议纸2张、距桌边1cm，纸上左上脚向下45度摆放铅笔，店徽朝左台下桌子铺台呢（第一排和隔行通道的第一排前面台呢要垂地，离地1-1.5cm，第一排两边用大头针别好，其他要求两面对称即可）中间一定要隔行，以方便会中递话筒l椅子全部套椅套l第一排距舞台需要多远的距离呢？l第一排隔舞台地毯四朵花的距离，也就是2M左右，给足够的位置给记者照相43新新闻发闻发布会的服布会的服务务程序程序l场内布置：l场内植物布置背景板用蓝色场内工作台及签到台布置（工作台上的需备物品：有耳茶杯、碟、三件套茶杯、托盘、烟缸、餐巾纸、杂物夹、红茶包、咖啡壶、备用纸、笔、净布等）客人的特殊要求，如：立式讲台l为什么工作台上要备烟缸呢？l很多客人不了解会议场内是禁烟的，故当客人吸烟时，我们要委婉告知客人将烟熄灭44新新闻发闻发布会的服布会的服务务程序程序l会前准备：l准备咖啡壶、热水瓶、下蓝筐、湿毛巾，准备签到铜牌，签到花，签到本、笔、两支无限麦克风礼仪小姐到电梯口主席台的椭圆鲜花，可根据主席台的人数决定l为什么要备无限麦？l因为新闻发布会时会有记者提问，需要及时递话筒l会前检查：l空调的温度、卫生、植物、指示牌、贵宾休息室（安排专人服务）45新新闻发闻发布会的服布会的服务务程序程序l会间服务：加水在客人来前15分钟左右加好（休息厅重要领导到便可加水），会议中如需加水应先与摄象师打好商量再加，主席台加水的顺序是先加中间，再加左边，最后加右边的会议开始后，看会的服务人员将话筒拿在手中，双手拿与腹前，递话筒时一定要打开后给客人用，并小声告知客人话筒已打开l需要续水吗？根据情况来决定是否加水，如果有摄象一直在拍可不续水，以防破坏摄象效果，因新闻发布会的时间一般在一个小时左右，故主家也会理解46新新闻发闻发布会的服布会的服务务程序程序l买单：提前打好帐单，查清客人的结帐方式l送客：客人撤展后，点清数量，开出闸单给客人，协助客人将资料或展架送至卸货区l为什么要开出闸单？l客人的物品带出酒店保安要检查，以防有酒店的物品被带出，故由营业部门检查后，开出证明，将单交给保安方可将物品带出酒店4748