房地产销售技巧-电话回访及逼定技巧.ppt

基本销售技巧基本销售技巧【补充版补充版】内部材料，请勿外传！内部材料，请勿外传！客户评级、电话回访及逼定客户评级、电话回访及逼定逼定要素逼定要素客户评级客户评级电话回访电话回访目目目目 录录录录contentscontents 逼定技巧逼定技巧一一二二三三四四逼定要素逼定要素一一Part1Part1contentscontents Part1Part1逼定要素逼定要素逼定的逼定的逼定的逼定的三大核心三大核心三大核心三大核心要素要素要素要素1-1-有有有有钱钱钱钱1.单价：单价：单价主导，有钱但是觉得单价高不单价主导，有钱但是觉得单价高不划算，划算，怕吃亏，想压价怕吃亏，想压价；2.总价：总价：总价主导，单价能接受，但是总价主导，单价能接受，但是钱不钱不够，需要凑够，需要凑；3.时间：时间：时间主导，需要解决资金周转的问时间主导，需要解决资金周转的问题（例如卖房、卖股票、定期理财产品等），题（例如卖房、卖股票、定期理财产品等），钱没到，需要等；钱没到，需要等；4.贷款：贷款：由于前期贷款有记录或者征信有问由于前期贷款有记录或者征信有问题，需要用特殊方式解决（例如过户，假离题，需要用特殊方式解决（例如过户，假离婚等），婚等），资质差，难度大。资质差，难度大。逼定要素逼定要素Part1Part1逼定的逼定的逼定的逼定的三大核心三大核心三大核心三大核心要素要素要素要素2-2-有有有有权权权权判断谁是决定权人；判断谁是决定权人；学会抓关键人：学会抓关键人：决定权人可能是一个人，也可能是一群决定权人可能是一个人，也可能是一群人，人，人多口杂往往难下决定，因此要学会其人多口杂往往难下决定，因此要学会其中的抓关键人，中的抓关键人，如何抓关键人？如何抓关键人？首要是出钱人，其次是使用者，尤其留首要是出钱人，其次是使用者，尤其留意意“狗头军师狗头军师”的言论；的言论；另外，首次来访的人，往往是买房意向另外，首次来访的人，往往是买房意向度较高的，直接决定是否再次来访，因此请度较高的，直接决定是否再次来访，因此请首次接待至关重要。首次接待至关重要。逼定的逼定的逼定的逼定的三大核心三大核心三大核心三大核心要素要素要素要素3-3-有有有有兴趣兴趣兴趣兴趣1.认可度：认可度：专注客户对项目的全面认可程专注客户对项目的全面认可程度，例如地段、规划、户型、交付标度，例如地段、规划、户型、交付标准等；准等；2.兴奋点：兴奋点：抓住客户最认同的点，即兴奋抓住客户最认同的点，即兴奋点；点；3.抗性点：客户抗性不可怕抗性点：客户抗性不可怕，关键是要判断客，关键是要判断客户的抗性是否可以被解决或者转移，户的抗性是否可以被解决或者转移，如不能被解决的客户抗性，尽量告知如不能被解决的客户抗性，尽量告知客户客户“十全九美十全九美”就可以了，并将其就可以了，并将其抗性尽量转移到其兴奋点上。抗性尽量转移到其兴奋点上。逼定要素逼定要素Part1Part1针对三大核心要素，特别说明几点：针对三大核心要素，特别说明几点：针对三大核心要素，特别说明几点：针对三大核心要素，特别说明几点：第一第一第一第一,学会利用辅助手段判断客户预算学会利用辅助手段判断客户预算学会利用辅助手段判断客户预算学会利用辅助手段判断客户预算，例如工作、投资、住，例如工作、投资、住，例如工作、投资、住，例如工作、投资、住房、贷款情况、公积金缴存金额、首付及可承受的月房、贷款情况、公积金缴存金额、首付及可承受的月房、贷款情况、公积金缴存金额、首付及可承受的月房、贷款情况、公积金缴存金额、首付及可承受的月供金额等，都可以间接的摸清客户预算，直接问供金额等，都可以间接的摸清客户预算，直接问供金额等，都可以间接的摸清客户预算，直接问供金额等，都可以间接的摸清客户预算，直接问”您您您您买房预算是多少呢？买房预算是多少呢？买房预算是多少呢？买房预算是多少呢？“往往得不到客户的真实回答；往往得不到客户的真实回答；往往得不到客户的真实回答；往往得不到客户的真实回答；第二第二第二第二,我们我们我们我们”盘客盘客盘客盘客“的时候经常会说的时候经常会说的时候经常会说的时候经常会说”客户预算不足客户预算不足客户预算不足客户预算不足“，但是大家要搞清楚，是前面我们说的四种情况中，但是大家要搞清楚，是前面我们说的四种情况中，但是大家要搞清楚，是前面我们说的四种情况中，但是大家要搞清楚，是前面我们说的四种情况中的哪一种，的哪一种，的哪一种，的哪一种，单价主导的客户需解决项目价值认同的问题单价主导的客户需解决项目价值认同的问题单价主导的客户需解决项目价值认同的问题单价主导的客户需解决项目价值认同的问题(也就是项目也就是项目也就是项目也就是项目性价比的问题性价比的问题性价比的问题性价比的问题)，时间导向需要解决付款方式，时间导向需要解决付款方式，时间导向需要解决付款方式，时间导向需要解决付款方式(如分期付如分期付如分期付如分期付款款款款)和付款时间的问题，往往这些是帮助项目在滞销期和付款时间的问题，往往这些是帮助项目在滞销期和付款时间的问题，往往这些是帮助项目在滞销期和付款时间的问题，往往这些是帮助项目在滞销期有所突破的关键，而不仅仅是要求开发商降价。有所突破的关键，而不仅仅是要求开发商降价。有所突破的关键，而不仅仅是要求开发商降价。有所突破的关键，而不仅仅是要求开发商降价。第三第三第三第三,不是每一个成交客户在成交时都同时具备逼定不是每一个成交客户在成交时都同时具备逼定不是每一个成交客户在成交时都同时具备逼定不是每一个成交客户在成交时都同时具备逼定的的的的”三大要素三大要素三大要素三大要素“，但是在某些要素暂不具备又影响客，但是在某些要素暂不具备又影响客，但是在某些要素暂不具备又影响客，但是在某些要素暂不具备又影响客户做出购买决定时，户做出购买决定时，户做出购买决定时，户做出购买决定时，如何引导客户解决问题是逼定成功的关键，逼定不如何引导客户解决问题是逼定成功的关键，逼定不如何引导客户解决问题是逼定成功的关键，逼定不如何引导客户解决问题是逼定成功的关键，逼定不能急于求成能急于求成能急于求成能急于求成。例如，钱需要周转是不是可以帮客户申请延。例如，钱需要周转是不是可以帮客户申请延。例如，钱需要周转是不是可以帮客户申请延。例如，钱需要周转是不是可以帮客户申请延期签约？决定人没到场是不是可以电话确认，或者答期签约？决定人没到场是不是可以电话确认，或者答期签约？决定人没到场是不是可以电话确认，或者答期签约？决定人没到场是不是可以电话确认，或者答应客户后续可以换房？客户对户型存在抗性是不是可应客户后续可以换房？客户对户型存在抗性是不是可应客户后续可以换房？客户对户型存在抗性是不是可应客户后续可以换房？客户对户型存在抗性是不是可以通过其他的认可点抵消或弥补？以通过其他的认可点抵消或弥补？以通过其他的认可点抵消或弥补？以通过其他的认可点抵消或弥补？逼定要素逼定要素Part1Part1逼定的逼定的逼定的逼定的两个参考两个参考两个参考两个参考要素要素要素要素逼定要素逼定要素Part1Part11-1-有有有有需求需求需求需求1.需求的重要性：需求的重要性：客户需求的挖掘，在改善型产客户需求的挖掘，在改善型产品的销售中体现得尤为重要，否则谈判过品的销售中体现得尤为重要，否则谈判过程很容易陷入程很容易陷入“可买可不买可买可不买”的僵局：的僵局：2.需求是什么：需求是什么：需求也就是非买不可的理由，如需求也就是非买不可的理由，如果没有，一定要挖掘；果没有，一定要挖掘；3.如何挖掘需求？如何挖掘需求？居住现状（空间不够，家庭矛居住现状（空间不够，家庭矛盾）、购买时机（房源销售、促销优惠）、盾）、购买时机（房源销售、促销优惠）、增值保值等角度出发。增值保值等角度出发。2-2-有有有有资格资格资格资格有购房资格，不限购，无法有购房资格，不限购，无法解决的限购为问题具有解决的限购为问题具有“一一票否决权票否决权”逼定的逼定的三大核心三大核心要素：要素：有有有有钱、钱、钱、钱、有有有有权、权、权、权、有有有有兴趣兴趣兴趣兴趣逼定要素逼定要素Part1Part1逼定的逼定的两个参考两个参考要素：要素：有有有有需求、需求、需求、需求、有有有有资格资格资格资格ReviewReview：逼定要素逼定要素Part1Part1Discussion:Discussion:1.除此之外，还有影响客户购买的其他因素吗？除此之外，还有影响客户购买的其他因素吗？2.逼定要素如何运用？逼定要素如何运用？客户评级客户评级二二Part2Part2contentscontents 客户评级客户评级Part2Part2常用的客户评级方式有两种：常用的客户评级方式有两种：常用的客户评级方式有两种：常用的客户评级方式有两种：第一种：根据第一种：根据第一种：根据第一种：根据逼定要素逼定要素逼定要素逼定要素评级评级评级评级第二种：根据第二种：根据第二种：根据第二种：根据成交周期成交周期成交周期成交周期评级评级评级评级根据逼定的三大核心要根据逼定的三大核心要素和两个参考要素，可素和两个参考要素，可根据自身情况制定评级根据自身情况制定评级标准，较为通用，适用标准，较为通用，适用于初学者。于初学者。根据客户成交周期的长根据客户成交周期的长根据客户成交周期的长根据客户成交周期的长短判断客户级别，通常短判断客户级别，通常短判断客户级别，通常短判断客户级别，通常用于销售技巧比较熟练用于销售技巧比较熟练用于销售技巧比较熟练用于销售技巧比较熟练的案场。的案场。的案场。的案场。客户评级客户评级Part2Part2第一种：根据第一种：根据第一种：根据第一种：根据逼定要素逼定要素逼定要素逼定要素评级评级评级评级选项选项12345内容内容有钱有权有兴趣有需求有资格满足满足“1-5”项；项；满足满足“5”且且“1-4”中只有中只有1个暂时不满个暂时不满足，但短期内可解决。足，但短期内可解决。满足满足“5“且且“1-4”中有中有1-2个暂时不满个暂时不满足，但有解决办法。足，但有解决办法。满足满足“5”且且“1-4”中有中有2个以上暂时不个以上暂时不满足，不确定是否能够解决。满足，不确定是否能够解决。选项选项“1-5”中有至少中有至少1个完全不能满足，个完全不能满足，只能发掘其亲友等转介客户。只能发掘其亲友等转介客户。其他级别其他级别：根据现场需求，也可灵活设置其他级别，例如根据现场需求，也可灵活设置其他级别，例如E级级为为“同行踩盘同行踩盘”、F级为级为“成交成交”、H级为级为“移交移交公共资源交叉跟踪公共资源交叉跟踪”等。等。客户评级客户评级Part2Part2第二种：根据第二种：根据第二种：根据第二种：根据成交周期成交周期成交周期成交周期评级评级评级评级意向度很高，预计可在意向度很高，预计可在一周内一周内成交成交意向度较高，预计可在意向度较高，预计可在一个月内一个月内成交成交意向度一般，意向度一般，不确定不确定成交时间，可持续成交时间，可持续追踪追踪意向度较低，可意向度较低，可选择性选择性跟踪跟踪注意注意：第二种客户评级方式，适用于比较成熟的案场，且第二种客户评级方式，适用于比较成熟的案场，且对于对于“意向度意向度”的判断，也是基于第一种客户评级的判断，也是基于第一种客户评级方式基础上的，其优势是统计方式简单，便于预估方式基础上的，其优势是统计方式简单，便于预估未来的成交情况。未来的成交情况。评判标准：意向度评判标准：意向度+成交周期成交周期客户评级客户评级Part2Part2Discussion:Discussion:1.评级的作用有哪些？评级的作用有哪些？2.在评级中遇到哪些问题？在评级中遇到哪些问题？电话回访电话回访三三Part3Part3contentscontents 电话回访电话回访Part3Part3常规的电话回访技巧相信大家已经基本掌握，常规的电话回访技巧相信大家已经基本掌握，因此，这里只做一些因此，这里只做一些关键点关键点的补充讲解。的补充讲解。关键一：时机关键一：时机电话回访注意把握电话回访注意把握”时机时机“。例如，客户正在竞品楼盘比较时，例如，客户正在竞品楼盘比较时，尽量在客户回到谈判桌前去电话，早上打电话尽量在客户回到谈判桌前去电话，早上打电话往往比晚上打更好等等。往往比晚上打更好等等。电话回访电话回访Part3Part3关键二：动机关键二：动机打电话前先想想打电话前先想想”切入点切入点“。不要只会问。不要只会问”最最近房子考虑得怎么样了呀？近房子考虑得怎么样了呀？“，尽量从客户关，尽量从客户关注的、疑虑的问题出发，引起客户继续交谈的注的、疑虑的问题出发，引起客户继续交谈的兴趣（例如，活动、奖品、优惠、政策、房源、兴趣（例如，活动、奖品、优惠、政策、房源、贷款问题、学位、签约时间等等），并且告知贷款问题、学位、签约时间等等），并且告知客户客户“问题可以解决问题可以解决”，为约客户来现场做好，为约客户来现场做好铺垫。铺垫。好的销售员，会先把要说的，要算的写下来，好的销售员，会先把要说的，要算的写下来，再打电话。再打电话。电话回访电话回访Part3Part3关键三：目的关键三：目的电话回访的核心目的只有一个：电话回访的核心目的只有一个：让客户来！让客户来！但是，客户为什么要来？而且，为什么要在你约定但是，客户为什么要来？而且，为什么要在你约定的的”周六上午周六上午“来？来？因为因为”房源只有一套、优惠只有一天、活动抽奖送房源只有一套、优惠只有一天、活动抽奖送礼礼“想想哪些更能吸引你要回访的这位客户？想想哪些更能吸引你要回访的这位客户？但前提是客户有一定的诚意度，如何让诚意度一般但前提是客户有一定的诚意度，如何让诚意度一般的客户增加诚意度呢？的客户增加诚意度呢？这又回到上面说的这又回到上面说的“动机动机”，帮客户排除疑虑，引，帮客户排除疑虑，引起客户兴趣，提高客户诚意度，才更加有利于我们起客户兴趣，提高客户诚意度，才更加有利于我们”成功约访成功约访“！逼定技巧逼定技巧四四Part4Part4contentscontents 逼定技巧逼定技巧Part4Part4逼定的前提就是，逼定的前提就是，基本满足基本满足”三大要素三大要素“+”两个参考两个参考“！有钱、有权、有兴趣、有需求、有资格！有钱、有权、有兴趣、有需求、有资格！我们是不是经常这样做：我们是不是经常这样做：1】带客户看房回来，一坐到谈判桌，就问客户带客户看房回来，一坐到谈判桌，就问客户”您今天定不定得下来呢您今天定不定得下来呢“；2】算完价格，急着跟客户说算完价格，急着跟客户说”今天不定明天就没有优惠了今天不定明天就没有优惠了“；3】觉得客户热情度不高，就尽快想把客户送走，跟客户说觉得客户热情度不高，就尽快想把客户送走，跟客户说“您先回去考虑考虑吧您先回去考虑考虑吧”。其实，其实，客户决定权人没到场，就算明天优惠取消，他也定不下来，但明天优惠取消了，人家来还是不来？客户决定权人没到场，就算明天优惠取消，他也定不下来，但明天优惠取消了，人家来还是不来？客户对项目理解还不够深入，兴趣不大，就这样让客户回去了，客户下次更不会来了！客户对项目理解还不够深入，兴趣不大，就这样让客户回去了，客户下次更不会来了！所以，逼定是有前提的！所以，逼定是有前提的！逼定技巧逼定技巧Part4Part41.虚拟竞争客户逼定虚拟竞争客户逼定2.制造现场热销气氛逼定制造现场热销气氛逼定3.利用价差逼定利用价差逼定4.利用交换条件逼定利用交换条件逼定5.利用优惠促销逼定利用优惠促销逼定常用逼定技巧常用逼定技巧把逼定的把逼定的”前提前提“准备好之后，我们再来看准备好之后，我们再来看看常用的逼定技巧有哪些？看常用的逼定技巧有哪些？逼定技巧逼定技巧Part4Part41.虚拟竞争客户逼定虚拟竞争客户逼定举例举例1：A销售员正在谈判桌接待客户王先生一家，客户已经销售员正在谈判桌接待客户王先生一家，客户已经是第二次来访了，意向强烈，全家都非常喜欢是第二次来访了，意向强烈，全家都非常喜欢1503这这套房子，但客户对优惠不太满意，想争取更多折扣，套房子，但客户对优惠不太满意，想争取更多折扣，所以正在犹豫不决。所以正在犹豫不决。这时，碰巧这时，碰巧B销售员带着客户李小姐看房回来正准备销售员带着客户李小姐看房回来正准备落座，于是落座，于是A销售员私下让销售员私下让B销售做销售配合销售做销售配合让让B销售员大声向客户李小姐推荐客户王先生正在看的房销售员大声向客户李小姐推荐客户王先生正在看的房源源1503，估计让王先生听见。，估计让王先生听见。这时，王先生开始神色紧张，这时，王先生开始神色紧张，A销售员顺势说道：您销售员顺势说道：您再不定，我同事的客户就定了，这么好的楼层没有了再不定，我同事的客户就定了，这么好的楼层没有了多可惜啊！于是，王先生只能快速下定。多可惜啊！于是，王先生只能快速下定。讲解：讲解：很多时候，竞争户不一定是坐在旁边的真实客户，也很多时候，竞争户不一定是坐在旁边的真实客户，也可以是可以是“一通电话一通电话”或者或者“一个同事一个同事”，虚拟竞争户，虚拟竞争户逼定是逼定中最常用的方法之一。逼定是逼定中最常用的方法之一。逼定技巧逼定技巧Part4Part42.制造现场热销气氛逼定制造现场热销气氛逼定举例举例2：A销售员正在逼定客户说：销售员正在逼定客户说：“1503这套很好啊！您不这套很好啊！您不买其他客户就买了！买其他客户就买了！”客户很平静的回答说：客户很平静的回答说：“哪有哪有其他客户啊，我坐了一上午，你们这里就我一个客户！其他客户啊，我坐了一上午，你们这里就我一个客户！”(无语，汗无语，汗)讲解：讲解：客户都有客户都有“跟风跟风”购买的习惯，并把购买的习惯，并把”很多人买啊很多人买啊“作为购房的一个重要理由！所以，不要小看作为购房的一个重要理由！所以，不要小看”现场氛现场氛围围“！如遇小型加推或周末促销，客户约访数量不足，！如遇小型加推或周末促销，客户约访数量不足，我们通常会有两种方式我们通常会有两种方式(或者结合起来或者结合起来)来制造热销气来制造热销气氛：氛：方式一，暖场活动方式一，暖场活动讲座、抽奖，送礼，游戏等方讲座、抽奖，送礼，游戏等方式，吸引业主或者老客户来访；式，吸引业主或者老客户来访；方式二，准备方式二，准备“托儿托儿”公司同事、亲朋好友等。公司同事、亲朋好友等。逼定技巧逼定技巧Part4Part43.利用价差逼定利用价差逼定举例举例3：A销售员向客户王先生一家推荐了两套房源，一套是销售员向客户王先生一家推荐了两套房源，一套是1503，总价，总价200万，另一套是万，另一套是2503，总价，总价220万，并告万，并告诉客户：诉客户：”1）因为您比较喜欢）因为您比较喜欢03号房，又不要低楼号房，又不要低楼层的，所以中高楼层比较合适的就层的，所以中高楼层比较合适的就15、25F这两套了；这两套了；2）我个人觉得）我个人觉得15F比较适合您，既可以看到小区景观，比较适合您，既可以看到小区景观，又不受前面楼栋遮挡，价格还比又不受前面楼栋遮挡，价格还比25F便宜便宜20万，省来万，省来的钱刚好可以装修！的钱刚好可以装修！“说完，王先生连连点头，觉得说完，王先生连连点头，觉得15F非常满意，赶紧下非常满意，赶紧下定。定。讲解：讲解：如果如果A销售员跟客户推荐销售员跟客户推荐1503和和1903，客户可能就没这，客户可能就没这么快做决定了，么快做决定了，15F便宜，便宜，19F更喜欢，价差不大不小，更喜欢，价差不大不小，你让客户怎么选？所以，利用楼层差、户型差、朝向你让客户怎么选？所以，利用楼层差、户型差、朝向差等价差逼定的技巧非常关键。但是，也不一定越便差等价差逼定的技巧非常关键。但是，也不一定越便宜越好，如何利用价差推荐较贵的房子？大家可以自宜越好，如何利用价差推荐较贵的房子？大家可以自己动脑筋想一想！己动脑筋想一想！逼定技巧逼定技巧Part4Part44.利用交换条件逼定利用交换条件逼定举例举例4：还是还是A销售员在接待客户王先生一家。销售员在接待客户王先生一家。王先生跟王先生跟A销售员说：销售员说：”跟你们领导申请一下，再跟跟你们领导申请一下，再跟我优惠一点！我优惠一点！“A销售员说：销售员说：”那您刚刚还说，您要延期到月底签约那您刚刚还说，您要延期到月底签约？领导不会同意您又延期，又要折扣的！因为一直以？领导不会同意您又延期，又要折扣的！因为一直以来我们所有延期的客户，都没有额外折扣！来我们所有延期的客户，都没有额外折扣！”王先生想了一下：王先生想了一下：“那好吧，你帮我申请优惠吧，我那好吧，你帮我申请优惠吧，我现在定，三天内可以签约！现在定，三天内可以签约！”讲解：讲解：当客户提出条件时，要懂得提出交换条件，而所有的当客户提出条件时，要懂得提出交换条件，而所有的交换条件的原则是交换条件的原则是“是不是马上定？是不是马上定？”或者或者“是不是是不是马上签？马上签？“，这样一来，答应客户条件之后，客户定，这样一来，答应客户条件之后，客户定房就顺其自然了！房就顺其自然了！逼定技巧逼定技巧Part4Part45.利用优惠促销逼定利用优惠促销逼定举例举例5：”优惠今天最后一天优惠今天最后一天“这往往是最有说服力的逼定方这往往是最有说服力的逼定方式！式！讲解：讲解：利用优惠逼定的举例就不多说了，特别要注意的是，利用优惠逼定的举例就不多说了，特别要注意的是，要让客户相信要让客户相信”为什么明天就没有优惠了？为什么明天就没有优惠了？“所以，所以，我们往往会给优惠促销起个闪亮亮的由头，例如我们往往会给优惠促销起个闪亮亮的由头，例如”新新春特惠春特惠”之类的，如果没有节日或者活动可以配合，之类的，如果没有节日或者活动可以配合，那只能是那只能是“集团回馈集团回馈“、”领导亲临领导亲临“之类的了。总之类的了。总之，不能让客户相信的逼定方式，往往适得其反，让之，不能让客户相信的逼定方式，往往适得其反，让客户生厌。客户生厌。逼定技巧逼定技巧Part4Part4Discussion:Discussion:1.大家还有哪些常用的逼定方式吗？大家还有哪些常用的逼定方式吗？2.客户通常会给出哪些客户通常会给出哪些”逼定信号逼定信号“？课程回顾课程回顾回顾回顾回顾回顾contentscontents Review:Review:逼定的逼定的要素要素三大核三大核心心两个参两个参考考有钱有钱有权有权有兴趣有兴趣有需求有需求有资格有资格电话回访要点电话回访要点时机时机+动机动机+目的目的逼定技巧逼定技巧1.虚拟竞争客户逼虚拟竞争客户逼定定2.制造现场热销气制造现场热销气氛逼定氛逼定3.利用价差逼定利用价差逼定4.利用交换条件逼利用交换条件逼定定5.利用优惠促销逼利用优惠促销逼定定谢谢大家！谢谢大家！内部材料，请勿外传！内部材料，请勿外传！