礼仪与心态培训课程.pptx

礼仪与心态礼仪与心态 外联部外联部 郑琳郑琳礼仪与心态培训课程第1页（一）着装（一）着装男男 女女 礼仪与心态培训课程第2页 男男 衬衣袖子要比西装袖子长大约衬衣袖子要比西装袖子长大约3-5cm,衬衣衬衣下摆需要扎进裤子里下摆需要扎进裤子里,皮带颜色最好和皮鞋皮带颜色最好和皮鞋一致一致不要在西装口袋装东西不要在西装口袋装东西(走形走形)穿西装都应系领带，领带色彩、图纹，能穿西装都应系领带，领带色彩、图纹，能够依据西装色彩配置，以到达相映生辉效够依据西装色彩配置，以到达相映生辉效果（暗色为主）。领带长度，以到皮带扣果（暗色为主）。领带长度，以到皮带扣处为宜处为宜 皮鞋要擦亮，不能有灰尘皮鞋要擦亮，不能有灰尘西装双排扣，全扣；单排扣（较多），最西装双排扣，全扣；单排扣（较多），最下面一颗不扣或全不扣。下面一颗不扣或全不扣。礼仪与心态培训课程第3页 女女l忌穿太紧、太透和太露衣服忌穿太紧、太透和太露衣服 l服装避开粉红色（轻浮、圆滑、虚荣）服装避开粉红色（轻浮、圆滑、虚荣）l中跟鞋，袜子不能脱丝（宜肉色）中跟鞋，袜子不能脱丝（宜肉色）l首饰少则美首饰少则美l忌戴太阳镜，反光镜，宜隐形眼镜忌戴太阳镜，反光镜，宜隐形眼镜l化淡妆，切不可浓妆艳抹化淡妆，切不可浓妆艳抹l香水宜淡，切不可刺鼻香水宜淡，切不可刺鼻l手指甲应保持洁净，修剪好，手指甲应保持洁净，修剪好，不留长指甲，不要涂艳丽指甲油。不留长指甲，不要涂艳丽指甲油。礼仪与心态培训课程第4页 （二）（二）体态l 请不要吝惜你微笑请不要吝惜你微笑（笑不露齿）（笑不露齿）l 目光（坦然，亲切，和善，有神）目光（坦然，亲切，和善，有神）l 站姿站姿（站如松）（站如松）l 坐姿坐姿（坐如钟）（坐如钟）l 行走行走（行如风）（行如风）l 用餐用餐（温文尔雅）（温文尔雅）l 忌：打呵欠、哼小调、嚼口香糖、抖腿。忌：打呵欠、哼小调、嚼口香糖、抖腿。礼仪与心态培训课程第5页（三）待人接物l 自我介绍、称呼自我介绍、称呼l 为他人介绍为他人介绍l 点头礼点头礼 l 鞠躬礼鞠躬礼l 握手握手l 名片使用名片使用l 引路、送客引路、送客礼仪与心态培训课程第6页（1）、自我介绍与称呼）、自我介绍与称呼l先递名片再介绍先递名片再介绍l长话短说，废话不说长话短说，废话不说l国际通例普通称男士为先生，称女性国际通例普通称男士为先生，称女性为小姐、夫人及女士。而尽可能不使为小姐、夫人及女士。而尽可能不使用用“你你”字，或直呼其名字，或直呼其名。谁愿意现场来一段正式自我介绍？谁愿意现场来一段正式自我介绍？礼仪与心态培训课程第7页 （2）、为他人介绍）、为他人介绍l介绍他人注意前后次序（位高者，长辈）介绍他人注意前后次序（位高者，长辈）l把男士介绍给女士把男士介绍给女士l把年轻者介绍给年长者把年轻者介绍给年长者l把位卑者介绍给位尊者把位卑者介绍给位尊者l把主人介绍给客人，介绍客人按职务高低，把主人介绍给客人，介绍客人按职务高低，先介绍人通常是地位较低。先介绍人通常是地位较低。礼仪与心态培训课程第8页 （3）、点头礼）、点头礼l微微地点头，以对人表示礼貌。适合用于比微微地点头，以对人表示礼貌。适合用于比较随便场所较随便场所。l与相识者在同一场所屡次见面，只点头致意与相识者在同一场所屡次见面，只点头致意即可。即可。礼仪与心态培训课程第9页 （4）、鞠躬礼）、鞠躬礼l行礼前要目视对方，行礼时要双腿并拢，男行礼前要目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身以腰为轴向前俯身 l通常碰到客人、上司表示敬意或感激时，可通常碰到客人、上司表示敬意或感激时，可行行15度礼，即目视脚前度礼，即目视脚前1.5米处；而客人访米处；而客人访问乍到时表示尊敬可行问乍到时表示尊敬可行30度礼，即目视脚度礼，即目视脚前前1米处。米处。礼仪与心态培训课程第10页 （5）、）、握手握手 礼仪与心态培训课程第11页 1、握手次序、握手次序l 通常男士要等女士先伸手后再握通常男士要等女士先伸手后再握l 年轻者普通要等年长者先伸出手年轻者普通要等年长者先伸出手l 东道主有义务向客人先伸手东道主有义务向客人先伸手l 下级要等上级先伸出手再趋前握一握下级要等上级先伸出手再趋前握一握l 对于身份相当者，则以先伸手者为有礼。对于身份相当者，则以先伸手者为有礼。礼仪与心态培训课程第12页 2、握手禁忌、握手禁忌l 贸然伸手，且手指弯曲，张开贸然伸手，且手指弯曲，张开#l 目光游移目光游移l 长时间不放手长时间不放手l 用劲过大用劲过大l 交叉握手交叉握手l 敷衍了事。敷衍了事。礼仪与心态培训课程第13页 （7）、名片使用）、名片使用 礼仪与心态培训课程第14页 1、接收名片、接收名片l 必须起身并双手接收名片，并表示感激必须起身并双手接收名片，并表示感激l 接收名片不可往返摆弄接收名片不可往返摆弄 l 接收名片时，要认真地看一遍，接收名片时，要认真地看一遍，尤其是碰到生字、难字，一定尤其是碰到生字、难字，一定 要向对方请教，以免闹笑话。要向对方请教，以免闹笑话。礼仪与心态培训课程第15页 2、递送名片、递送名片l 下级给上级，主人给客人，男士给女士，下级给上级，主人给客人，男士给女士，中方给外方中方给外方l 递名片给对方时，应把名片上内容正朝递名片给对方时，应把名片上内容正朝向对方向对方 l 递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多请多指教指教”之类寒喧语之类寒喧语 l 交换名片时，应用右手拿着自己名片，交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住。用左手接对方名片后，用双手托住。礼仪与心态培训课程第16页 （8）、引路、送客）、引路、送客l对路线不熟悉要详细通知对方返程路线对路线不熟悉要详细通知对方返程路线l说些说些“欢迎下次再来欢迎下次再来”之类寒暄语之类寒暄语l引路时表示要言简意赅，态度要诚恳耐心。引路时表示要言简意赅，态度要诚恳耐心。礼仪与心态培训课程第17页 （四）公共场所礼仪（四）公共场所礼仪l电梯电梯 （男士主动按键，女士优先进出）（男士主动按键，女士优先进出）l楼梯楼梯 （为人带路在前，与长者同行在后，（为人带路在前，与长者同行在后，与人与人 保持一定距离以防碰撞，禁止奔跑）保持一定距离以防碰撞，禁止奔跑）l乘车乘车 （排队候车，上车要按次序，有老人、小（排队候车，上车要按次序，有老人、小孩、病人上下车，要尽力扶助）孩、病人上下车，要尽力扶助）。礼仪与心态培训课程第18页 （五）电话礼仪（五）电话礼仪礼仪与心态培训课程第19页 （1）接听电话）接听电话l通话结束通话结束3秒后才能够挂电话秒后才能够挂电话，不可仓促，不可仓促l电话响了五声后才接起，别忘了道歉，电话响了五声后才接起，别忘了道歉，“不不好意思，让你久等了好意思，让你久等了”l防止防止“这不是我义务这不是我义务”、“随你随你”、“关我什么关我什么事事”之类表示之类表示l接听过程中不宜和第三方闲聊接听过程中不宜和第三方闲聊l必要时，用笔和纸做好统计（时间、地点、必要时，用笔和纸做好统计（时间、地点、对象、事件等）。对象、事件等）。礼仪与心态培训课程第20页 （2）拨打电话）拨打电话l 注意选择适当时间段（注意选择适当时间段（9:0021:00）l 说话内容要提前准备（简练利索）说话内容要提前准备（简练利索）l“你好，我是你好，我是XXX，现在方便接听电话吗？，现在方便接听电话吗？”l 电话时间尽可能控制在三分钟之内电话时间尽可能控制在三分钟之内 l“谢谢，不好意思占用您时间了，再见谢谢，不好意思占用您时间了，再见”l 等对方挂电话后再挂电话等对方挂电话后再挂电话 l 打错电话要礼貌道歉。打错电话要礼貌道歉。礼仪与心态培训课程第21页（3）速度、音调、音量）速度、音调、音量l最好说最好说“你好你好”，“喂喂”声调最好为上升调，这声调最好为上升调，这么显得你愉悦，温柔，礼貌么显得你愉悦，温柔，礼貌 l语言流利、吐字清楚、声调平和、语速适声语言流利、吐字清楚、声调平和、语速适声调清朗、富于感情，热情洋溢，要有感染调清朗、富于感情，热情洋溢，要有感染力。力。礼仪与心态培训课程第22页（六）礼貌用语（六）礼貌用语礼仪与心态培训课程第23页l您好，请问您是您好，请问您是l不好意思，打搅您了，请问不好意思，打搅您了，请问l谢谢您招待谢谢您招待l早点休息，晚安早点休息，晚安l别客气，不用谢别客气，不用谢l没关系，我不会介意没关系，我不会介意l再见，您慢走再见，您慢走l您看这么行吗？您看这么行吗？l假如您不介意，我能够假如您不介意，我能够l非常抱歉，让您久等了非常抱歉，让您久等了。礼仪与心态培训课程第24页 （七）心态（七）心态l心态好，能力强心态好，能力强 精品精品l心态差，能力弱心态差，能力弱 废品废品l心态好，能力弱心态好，能力弱 半成品半成品l心态差，能力强心态差，能力强 毒品毒品用词有点偏激，不过很有对比性！用词有点偏激，不过很有对比性！礼仪与心态培训课程第25页8道心理测试题道心理测试题 1、你骑车闯红灯，被警察叫住，警察明知、你骑车闯红灯，被警察叫住，警察明知 道你有急事，却有意拖延你时间，这时你道你有急事，却有意拖延你时间，这时你会会？（）A 急满头大汗，不知道怎么办才好急满头大汗，不知道怎么办才好 B 十分友好地、平静地向警察道歉十分友好地、平静地向警察道歉 C 听之任之，不作任何解释听之任之，不作任何解释礼仪与心态培训课程第26页 2、在朋友婚礼上，你未料到会被邀请讲话，、在朋友婚礼上，你未料到会被邀请讲话，在毫无准备情况下，你会在毫无准备情况下，你会？（）A 双手发抖，结结巴巴说不出话来双手发抖，结结巴巴说不出话来 B 感到很荣幸，简短地讲几句感到很荣幸，简短地讲几句 C 很平淡地拒绝了很平淡地拒绝了礼仪与心态培训课程第27页 3、你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你、你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你突然发觉身上带钱不够，此刻，你会突然发觉身上带钱不够，此刻，你会？（）A 感到很窘迫，脸发红感到很窘迫，脸发红 B 自嘲一下，马上对服务员实话实说自嘲一下，马上对服务员实话实说 C 在身上东摸西摸，拖延时间在身上东摸西摸，拖延时间礼仪与心态培训课程第28页 4、假如你乘坐公共汽车时忘了买票，被人、假如你乘坐公共汽车时忘了买票，被人查到，你反应是查到，你反应是？（）A 尴尬，出冷汗尴尬，出冷汗 B 冷静，不慌不忙，接收处理冷静，不慌不忙，接收处理 C 强作欢笑强作欢笑礼仪与心态培训课程第29页 5、你独自一人被关在电梯里出不来，你、你独自一人被关在电梯里出不来，你 会会？（）A 脸色发白，恐慌不安脸色发白，恐慌不安 B 想方设法自己出去想方设法自己出去 C 耐心地等候救援耐心地等候救援礼仪与心态培训课程第30页 6、有些人像老朋友似向你打招呼，但你一、有些人像老朋友似向你打招呼，但你一点也不记得他（她）是谁，你会点也不记得他（她）是谁，你会?()A 装作没听见似不搭理装作没听见似不搭理 B 直率认可自己记不起来了直率认可自己记不起来了 C 朝他（她）朝他（她）瞪瞪眼，一言不发瞪瞪眼，一言不发 礼仪与心态培训课程第31页 7、你从超市里走出来，突然意识到你拿着、你从超市里走出来，突然意识到你拿着忘记付款商品，此时一个很像保安人员人忘记付款商品，此时一个很像保安人员人朝你走过来，你会怎么办朝你走过来，你会怎么办？（）A 心怦怦跳，惊慌失措心怦怦跳，惊慌失措 B 老实友好地主动向他解释老实友好地主动向他解释 C 快速转身去补付款快速转身去补付款礼仪与心态培训课程第32页 8、假设你从国外回来，行李中携带了超出、假设你从国外回来，行李中携带了超出要求烟酒数量，海关官员要求你打开提箱要求烟酒数量，海关官员要求你打开提箱检验，这时你会检验，这时你会？（）A 感到害怕，两手发抖感到害怕，两手发抖 B 泰然自若，听凭检验泰然自若，听凭检验 C 与海关官员争辩，拒绝检验与海关官员争辩，拒绝检验 选选A得得0分，选分，选B得得5分，选分，选C得得2分分礼仪与心态培训课程第33页l (025分分)你承受压力心理素质比较差，很轻你承受压力心理素质比较差，很轻易失去心理平衡，变得窘促不安，甚至惊慌失易失去心理平衡，变得窘促不安，甚至惊慌失措。措。l (2532分分)你心理素质比较强，性情还算比你心理素质比较强，性情还算比较稳定，遇事普通不会十分惊慌，但有时往往较稳定，遇事普通不会十分惊慌，但有时往往采取消极应付态度。采取消极应付态度。l (3240分分)你心理素质很好，几乎没有令你你心理素质很好，几乎没有令你感到尴尬事，尽管偶然会失去控制，但惫自来感到尴尬事，尽管偶然会失去控制，但惫自来说，你应变能力很强，是一个能经常保持镇静，说，你应变能力很强，是一个能经常保持镇静，从容不迫人。从容不迫人。礼仪与心态培训课程第34页礼仪与心态培训课程第35页 主动心态：主动心态：l微笑常在，乐观自信微笑常在，乐观自信l乐于助人，乐于贡献乐于助人，乐于贡献l有必胜信念有必胜信念l善于称赞他人善于称赞他人l能赢得同伴信任与尊重能赢得同伴信任与尊重l能自我激励能自我激励l热情，豁达，拼搏，老实，从容热情，豁达，拼搏，老实，从容 坚强，安详，勇气，果敢，成就感坚强，安详，勇气，果敢，成就感 责任感。责任感。礼仪与心态培训课程第36页 消极心态：消极心态：l埋怨，沮丧，脆弱，胆小埋怨，沮丧，脆弱，胆小l疑虑，狭隘，嫉妒疑虑，狭隘，嫉妒l自卑懦弱，无所事事自卑懦弱，无所事事l愤世嫉俗，厌恶人际交往，孤独愤世嫉俗，厌恶人际交往，孤独l缺乏恒心，经常找借口缺乏恒心，经常找借口l心存侥幸，不愿付出心存侥幸，不愿付出l固执己见，自私，不能宽容他人固执己见，自私，不能宽容他人l没有目标，缺乏动力，不思进取没有目标，缺乏动力，不思进取l自高自大，清高虚荣，不守信用。自高自大，清高虚荣，不守信用。礼仪与心态培训课程第37页怎么办？怎么办？l建立自信心（自我暗示）建立自信心（自我暗示）l态度决定一切（态度态度决定一切（态度行为行为结果）结果）l谦虚谦虚l大方开朗微笑大方开朗微笑l做事主动主动做事主动主动l寻找每个人身上最美好东西（找优点）寻找每个人身上最美好东西（找优点）l把处理困难、完成目标当做是一个乐趣把处理困难、完成目标当做是一个乐趣l心怀感恩，珍惜现在已拥有心怀感恩，珍惜现在已拥有l知道付出，不吝贡献知道付出，不吝贡献l做事要有责任心，要全力以赴。做事要有责任心，要全力以赴。礼仪与心态培训课程第38页 七大成功信念：七大成功信念：l每件事发生，必有其原因，皆有利于我每件事发生，必有其原因，皆有利于我l没有失败，只有结果，过去并不代表未来没有失败，只有结果，过去并不代表未来l每个人都有没有限潜力每个人都有没有限潜力l我是我是100%负责任人负责任人l我热爱自己生活我热爱自己生活l天天进步一点点天天进步一点点l马上行动，全力以赴，坚持到底。马上行动，全力以赴，坚持到底。礼仪与心态培训课程第39页 谢谢大家！谢谢大家！Happy!Happy!礼仪与心态培训课程第40页