电话沟通的技巧与礼仪培训.pptx

电话礼仪电话礼仪电话沟通技巧与应对礼仪 电话沟通的技巧与礼仪培训第1页 职场上基本礼仪电话礼仪电话已成为当代人不可或缺工具。良好电话礼仪维系着人与人关系，更能提升企业形象。电话沟通的技巧与礼仪培训第2页壹、电话应对333基本观念一、3个心态：以客为尊将心比心慎重专注二、3种能力：正确判断能力适当应变能力精准表示力三、3大要领：接听前准备资料接听中掌握内容再确认接听后整理留言统计 电话沟通的技巧与礼仪培训第3页5W3H说话方式说话方式是谁、对谁(Who).对象何时(When).时间、交车日期为了什么(What).事项在何处(Where).场所为何(Why).目、理由如何(How to).方法多寡(How many).数量花费(How much).金额 电话沟通的技巧与礼仪培训第4页 当事人名字当事人名字:对方企业对方企业、名字名字事由事由:来电来电 来访来访 转告来电转告来电(来访来访)事项事项 日日 时时 分还会再来电分还会再来电(访访)请打请打*对方要求回电对方要求回电(记得问询对方电话记得问询对方电话)要事以下要事以下.尽可能要求对方留话代为转达尽可能要求对方留话代为转达 留言者留言者:电话沟通的技巧与礼仪培训第5页贰、打电话基本礼貌一、准备愉快心情二、备妥相关资料三、微笑问候四、口齿清楚条理五、掌握时间六、耐心倾听主动响应七、再次确认八、让对方先挂电话 电话沟通的技巧与礼仪培训第6页参、接听电话基本要领一、确认来电者身份二、确认指定接听人三、通知将转接四、按保留或盖话筒五、等候限30秒六、通知接听人关键点 电话沟通的技巧与礼仪培训第7页肆、接听电话禁忌一、同时多通二、和旁人讲话三、随意通知去处四、使用口头禅五、任意使用暗语六、挂电话后讨论对方 电话沟通的技巧与礼仪培训第8页伍、应对技巧与正面用语应对技巧三响接标准语正面用语我我们或许它将可能分析显示我不一样意你为何这么想 电话沟通的技巧与礼仪培训第9页陆、埋怨电话处理8部一、心平气和二、耐心倾听三、响应问题四、正面用语五、转移感受六、惠以利益七、付诸行动八、追踪回馈 电话沟通的技巧与礼仪培训第10页柒、行动电话使用礼仪 时间时间地点地点情况情况轻轻轻声细语轻声细语短短长话短说长话短说简简简讯传达简讯传达电话沟通的技巧与礼仪培训第11页捌、基本传真礼仪传真前往电通知传真中注意格式传真后去电确认 电话沟通的技巧与礼仪培训第12页 电话会谈演练1.打电话给他人，应说明自己企业及姓名，准备好要谈事与资料。您好！请问是企业/公馆吗？我是汇丰汽车人员，敝姓2.若需花较长时间与对方通电话，应先征得对方同意请问先生/小姐，你现在方便说话吗？能够暂用您分钟时间吗？电话沟通的技巧与礼仪培训第13页电话会谈演练3.电话三声之内必定接听，并养成接电话语气愉快高扬习惯。汇胜汽车，祝您发财！我是，很高兴为您服务。4.查数据才能够回答对方问题，最好Call Back。先生/小姐，这个资料我马上帮你查，查到后马上几分钟内回您电话，好吗？请问您电话是？电话沟通的技巧与礼仪培训第14页电话会谈演练5.对方交待事项，结束电话时应再确认一下。先生/小姐，我与您确认一下，您电话是-，您希望我帮忙处理事是-6.再见应由拨电话者先说，结束交谈时别忘了谢谢对方来电先生/小姐，请问还有什么需要我们为您服务事情吗？谢谢您来电，欢迎您再次来电！再见！电话沟通的技巧与礼仪培训第15页 分享分享 电话沟通的技巧与礼仪培训第16页