旅游服务礼仪(插图)课件全套教学教程.ppt

掌握有关礼仪掌握有关礼仪的基本概念的基本概念了解服务的了解服务的内涵与外延内涵与外延第一章第一章 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪概述了解礼仪的内涵与结构掌握服务的内涵与外延第一节 服务与礼仪 一、礼仪的内涵与结构（一）礼仪的内涵礼仪，是指在人际交往过程中，通过约定俗成的活礼仪，是指在人际交往过程中，通过约定俗成的活动程序和行为方式，向交往对象表示尊重和友好的规动程序和行为方式，向交往对象表示尊重和友好的规范总和。换言之，礼仪是人际交往的润滑剂，是待人范总和。换言之，礼仪是人际交往的润滑剂，是待人接物的一种交往艺术。接物的一种交往艺术。礼貌礼貌 礼节礼节 仪表仪表 仪式仪式（二）礼仪的结构礼仪意识礼仪意识礼仪行为礼仪行为礼仪习惯礼仪习惯二、服务的内涵与外延（一）服务的内涵 服务，是指通过提供必要的手段和方法，最大化程度满服务，是指通过提供必要的手段和方法，最大化程度满足服务对象需求的过程。服务是一种外在表现形式，它是足服务对象需求的过程。服务是一种外在表现形式，它是发生在服务人员与客户之间的交往活动。服务具有无形的发生在服务人员与客户之间的交往活动。服务具有无形的特征，却能给客特征，却能给客 细节化服务细节化服务 户带来某种利益获取或户带来某种利益获取或满足感。满足感。标准化服务标准化服务 个性化服务个性化服务 （二）服务的外延传统陋习的挑战传统陋习的挑战服务廉价的挑战服务廉价的挑战服务对象的挑战服务对象的挑战体验经济的挑战体验经济的挑战打造中国旅游服务展望注重价值导向注重价值导向 注重人际沟通注重人际沟通 注重资源整合注重资源整合注重快乐工作注重快乐工作理解礼仪在现代理解礼仪在现代服务业中的意义、服务业中的意义、原则和特征原则和特征认识旅游服务礼认识旅游服务礼仪对于旅游业发仪对于旅游业发展的作用展的作用第二节 旅游服务礼仪的功能与实践建立、形成正确的礼仪心态了解旅游服务礼仪的功能和实践 具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美国权威的公共事业投资者杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。宾馆负责人认为“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”该酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪培训，以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。训练有素的员工为宾客提供优质的服务，为曼谷东方宾馆树立了良好的形象。第二节 旅游服务礼仪的功能与实践第二节 旅游服务礼仪的功能与实践 一、旅游服务礼仪的功能规范服务行为规范服务行为 提升服务质量提升服务质量 协调服务关系协调服务关系 化解服务纠纷化解服务纠纷二、旅游服务礼仪的实践树立礼仪修养准则树立礼仪修养准则注重循序渐进注重循序渐进“自律自律”与与“他律他律”注意扩展知识广度注意扩展知识广度 掌握礼仪的精华掌握礼仪的精华第二节 旅游服务礼仪的功能与实践优秀的服务人员应该具备四大基础服务心态优秀的服务人员应该具备四大基础服务心态尽职尽责尽职尽责诚实守信诚实守信积极主动积极主动以客为尊以客为尊三、旅游服务礼仪的心态基础第二节 旅游服务礼仪的功能与实践认识社会心理学中认识社会心理学中社会知觉的若干心社会知觉的若干心理效应、符号互动理效应、符号互动理论和拟剧理论理论和拟剧理论了解人际交往了解人际交往中的中的“三三A”原原则、人际吸引则、人际吸引的规律和交往的规律和交往空间理论空间理论 了解公共关系关了解公共关系关于形象塑造的理于形象塑造的理论，认识礼仪对论，认识礼仪对形象塑造的重要形象塑造的重要意义意义第三节 旅游服务礼仪的相关理论某地一家酒店准备在郊区开办一个度假村，准备征用农民的土地。经过几轮谈判后，绝大多数农民都与酒店签订了搬迁协议，只剩一位老年农妇不愿搬迁。无论酒店方面怎样劝说，其至许以高额补偿费，老人家就是不愿意离开生活多年的祖屋。双方就这样僵持着。一天，老人家进城卖菜，顺便来到这家酒店，想告诉酒店放弃努力，无论如何，她都是不会搬迁的。老人家不着俭朴，脚下的鞋还带着泥土。当她一走进宽敞明亮、富丽堂皇的大堂时，就感到手足无措，不知如何是好时，大堂副理走了过来，热情地招呼：“大娘，您好!需要什么帮助吗。”这时，老大娘改变了注意，说：“没有什么，就是想进来看看。”第三节 旅游服务礼仪的相关理论 大堂副理笑容满面地说：“欢迎，欢迎。”她关切地请老人家到沙发上坐下来，并端来一杯热茶。大堂副理向老人家简要介绍了酒店的有关服务项目，并安排人员带着老人家参观了部分楼层。临别，老人家问大堂副理：“闺女，你对我怎么这么好？”大堂副理笑着说：“来的都是客，您是客人啊。我们的工作就是为客人服务，让客人满意欢迎您再次光临!”老人若有所思地点点头，愉快地离开了酒店。不久，酒店接到老人家的信，同意搬迁。第三节 旅游服务礼仪的相关理论第三节 旅游服务礼仪的相关理论一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论（一）人际认知的若干心理效应（一）人际认知的若干心理效应 首因效应首因效应 近因效应近因效应 刻板效应刻板效应 晕轮效应晕轮效应 投射效应投射效应第三节 旅游服务礼仪的相关理论一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论（二）符号互动理论（二）符号互动理论 强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。敏锐而正确地指出了人际传播与敏锐而正确地指出了人际传播与“物际物际”传播的重要传播的重要区别，其研究重点在区别，其研究重点在“符号符号”。第三节 旅游服务礼仪的相关理论一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论（三）拟剧理论（三）拟剧理论 每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众多多“演员演员”的参演推动着人生这幕戏剧的发展。的参演推动着人生这幕戏剧的发展。“社社会角色会角色”一词由此产生。一词由此产生。在人际交往和旅游服务中，必须顺利实现角色转换，在人际交往和旅游服务中，必须顺利实现角色转换，什么样的角色，就伴以与之相适应的行为表现。什么样的角色，就伴以与之相适应的行为表现。前台角色表演，后台准备表演，前后台行为不同，前台角色表演，后台准备表演，前后台行为不同，后台行为不能带到前台。后台行为不能带到前台。二、旅游服务礼仪中的人际交往理论（一）（一）“三三A原则原则”接受接受 重视重视 赞美赞美第三节 旅游服务礼仪的相关理论第三节 旅游服务礼仪的相关理论二、旅游服务礼仪中的人际交往理论（二）人际吸引的规律（二）人际吸引的规律 相似吸引相似吸引 互补吸引互补吸引 光环吸引光环吸引 对等吸引对等吸引 诱发吸引诱发吸引 异性吸引异性吸引第三节 旅游服务礼仪的相关理论二、旅游服务礼仪中的人际交往理论（三）交往空间理论（三）交往空间理论 亲密空间亲密空间（近距离在（近距离在0-15 cm内，远距离为内，远距离为15-45cm）私人空间（近距离为私人空间（近距离为46-76cm，远距离为，远距离为76-122cm）社交空间社交空间（近距离为近距离为1.2-2.lm,远距离为远距离为2.1-3.7）公共空间公共空间（近距离为约（近距离为约3.7-7.6m，远距离在，远距离在7.6m之外之外）第三节 旅游服务礼仪的相关理论三、旅游服务礼仪中的公共关系理论（一）个人形象与组织形象（一）个人形象与组织形象 个人形象代表组织形象个人形象代表组织形象 个人形象影响组织形象个人形象影响组织形象 第三节 旅游服务礼仪的相关理论三、旅游服务礼仪中的公共关系理论（二）礼仪与形象塑造（二）礼仪与形象塑造 礼仪强化素质礼仪强化素质 礼仪塑造形象礼仪塑造形象第四节 旅游服务礼仪培训的学习方法一、讲授法讲授法是指以口头语言向学生传递信息为主的教学方法。讲授法是指以口头语言向学生传递信息为主的教学方法。优点：知识传递系统高效，能有效保证学生在短时间内大量吸收知识和技能；其灵活性强，不受场地和人数限制，不需借助过多教具，可随时开展教学；容易控制授课时间和教学进程，有利于在规定时间内完成教学任务。缺点：学生容易失去主动思考能力，陷入被动学习的状态，形成注入式教学；授课过程中缺乏及时反馈和实际操作环节，难以现场检验学生的知识点掌握程度。第四节 旅游服务礼仪培训的学习方法二、演示法演示法是教师利用展示实物、教具进行示范性实验，让学生演示法是教师利用展示实物、教具进行示范性实验，让学生通过观察掌握知识的教学方法。通过观察掌握知识的教学方法。优点：是生动直观，使复杂的理论知识变得易于理解，提升了教学效果；呈现方式丰富多样，极易引发学生好奇，长时间保持兴趣点。缺点：演示过于频繁时易分散学生注意力，对课程目标造成干扰；受到场地和环境的制约，有时无法展开演示。第四节 旅游服务礼仪培训的学习方法三、研讨法研讨法源于早期的德国大学，是培训课堂中的一种常用教研讨法源于早期的德国大学，是培训课堂中的一种常用教学方法。通常由教师选择特定主题、并提出问题，学生在学方法。通常由教师选择特定主题、并提出问题，学生在其引导下进行思考、讨论、最终形成观点。其引导下进行思考、讨论、最终形成观点。优点：调动了学生的课堂参与意识，培养了学生的综合能力，在探讨时进行思考、做出判断、调整思维并得出结论，在这个过程中既加深了理论认知，同时又提高了思维能力、应变能力和表达能力；增强了团体合作意识，在小组讨论中常常需要进行信息交流、相互启发、智慧碰撞，才能形成本组统一观点。第四节 旅游服务礼仪培训的学习方法四、角色扮演法角色扮演法是一种情景模拟活动，是以学生在模拟工作环角色扮演法是一种情景模拟活动，是以学生在模拟工作环境中进行角色扮演为主要手段的教学方法。境中进行角色扮演为主要手段的教学方法。优点：能有较多机会让学生参与其中，并充分调动其积极性和自主性。缺点：结构松散、不易控场，而且耗时较长。第四节 旅游服务礼仪培训的学习方法五、案例分析法案例分析法是一种互动式的新型教学方式。由教师事先经过案例分析法是一种互动式的新型教学方式。由教师事先经过周密的策划和准备，使用特定的案例并指导学生阅读，组织周密的策划和准备，使用特定的案例并指导学生阅读，组织学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，通过知识信学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，通过知识信息、经验观点的碰撞来达到启迪思维和升华理论的目的。息、经验观点的碰撞来达到启迪思维和升华理论的目的。优点优点：缩短了教学情境与实际工作场景的差距，便于把工作中的真实问题展现在学生面前，让学生提出有实际意义的解决方案，有效避免了工作中出现类似问题时因解决不当引发的严重后果和企业成本。第四节 旅游服务礼仪培训的学习方法六、行为矫正训练法行为矫正训练法是帮助学生改变原有服务行为习惯，形成新的行为矫正训练法是帮助学生改变原有服务行为习惯，形成新的适应性行为的一种教学方法。适应性行为的一种教学方法。优点：符合多感官调动学习的原则，将听、看、做、练等要素结合使用，充分激发成人学习的兴趣和投入度。缺点：在培训过程中应注意控制学生人数或增加助教人数，避免不能有效进行针对性指导。饭店人力资源管理饭店人力资源管理通过本章学习了解旅游服务人员仪态的基本要求和塑造的意义掌握站姿、坐姿、行姿、表情和手势的礼仪规范；并熟练运用其礼仪规范掌握常用旅游服务行业相关职业仪态规范，并熟练运用本章学习目标项目二项目二 旅游服务人员的仪态礼仪旅游服务人员的仪态礼仪任务要点 正确运用站姿、坐姿、行姿、表情、手势和相关职业仪态的礼仪规范 主要内容主要内容任务一 旅游服务人员仪态要求任务二 旅游服务人员体姿礼仪 任务三 旅游服务人员表情礼仪任务四 旅游服务人员手势礼仪案例导入案例导入 我的财被他抖掉了 有一位美国华侨到国内洽谈合作业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈的好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行的和很好，就是跟我谈判的那位领导，他坐在我的对面跟我谈判时，总是不停的抖着他的双腿，我觉我觉得很没跟他合作得很没跟他合作，我的财运就被他抖掉了.”（资料来源：陆慧，现代实用礼仪.沈阳:东北大学出版社,2004）请思考请思考:本案例带给我们什么样的启示呢？仪态是指人们在社交行为活动中的姿态、动作和表情,姿态指身体显现出来的样子；动作是一个人在外观上可以明显被察觉到的活动、动作，以及在活动、动作之中神态各部分所呈现出的姿态；表情则通过面部或姿态、态度来表达感情和情意。仪容是影响我们所说的“第一印象”的三个基本因素之一。任务一任务一 旅游服务人员仪态礼仪要求旅游服务人员仪态礼仪要求 中国人自古就讲究“站有站相，坐有坐相”，随着人类文明的进步，人们对自身行为的认识也日益加深。温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志。在旅游服务过程中，举止、仪态、表情不仅传递着一定的信息，增进双方的沟通；而且能弥补服务中的不足，从而有助提升服务质量下列作用每一位旅游服务人员都应对自己的举止行为有所要求、有所规范。具体应做到以下几点：一、举止文明一、举止文明作为一名现代人，尤其是代表国家、代表民族、代表旅游业的服务人员，举止文明是对其举止行为最基本的要求。得体到位的举止行为不仅要显示出自己的良好教养，而且还应当显示出自己的稳重与成熟。要使自己的举止行为显得文明稳重，旅游服务人员就要使自己的举止四平八稳，力戒毛手毛脚。比方说，与别人交谈时，切莫手舞足蹈，或者对对方指手画脚。在公共场所行进或就坐时，须力求悄然无声，而不宜响声大作，制造噪音。在他人的办公室或居所停留期间，未经主人允许，千万不要为满足个人的好奇心而随意翻动他人物品。要使自己的举止行为显得文明稳重，旅游服务人员还应使自己的举止不急不躁，切忌风风火火。比如，在室外走动时，一般应保持正常速度，不宜快步疾走，或者狂奔而去。前去拜访他人时，应首先敲门或者按响门铃，获得许可后方可入内。切不可直截了当地推门而入，更不可用拳砸门、用脚踢门。二、举止优雅二、举止优雅 一般来讲，举止优雅，就是要求一个人的举止行为美观、大方、自然，能够给人以赏心悦目之感。在旅游服务过程中，服务人员应力争使自己的举止行为达到这个要求。1.举止美观举止美观 所谓举止美观，换言之就是一个人的举止动作漂亮好看，能给人以美感。要做到举止美观，就要对自己的动作有所要求、有所约束，就要认真学习、反复训练，并遵守有关规则。不文明的举止绝对不会美观，美观的举止绝对是文明的。2.2.举止大方举止大方 所谓举止大方，就是要求旅游服务人员的举止行为显得洒脱、大气、不卑不亢。换而言之，就是要求旅游服务人员在服务场合不得忸怩作态、拘束怯场，以免给客人以缺乏自信、不够开放、眼界不高、怯于交际的感觉。3.3.举止自然举止自然 所谓举止自然，是要求服务人员在追求举止行为美观大方的同时，应力求“顺理成章”、“水到渠成”。具体来讲有三点必须注意。一是要防止过分程式化。优雅的举止，当然有一定的规则可循。但是讲求有关规则时，须强调表里如一，防止只讲究外表，不重视内涵的倾向，致使举止行为勉强、做作、敷衍了事。二是要防止过分脸谱化。对同一种举止动作，在不同场合之中、不同对象面前，往往会有一些不同的具体要求。不应过于墨守成规，以不变应万变。三是要防止过分戏剧化。任何一种举止行为，都会被赋予一定得思想感情。不过人们日常的举止行为，往往“平平淡淡才是真”，所以没有必要使自己平时的举止行为过于戏剧化、矫揉造作、虚张声势、华而不实。三、举止敬人三、举止敬人 一个人的举止行为，通常都会自觉或不自觉地展示出其对待他人的基本态度和看法。一般情况下，旅游服务人员应诚心诚意地通过自己的举止行为向服务对象表达敬重之意，此即举止敬人。具体而言，举止敬人的基本要求有两方面。一方面，服务人员要注意以举止来表达对对方的重视。在任何时候，都不允许因自己的举止给人以忽视对方、目中无人之感。另一方面，服务人员还须注意以个人举止来表达对对方的敬意。在任何情况下，服务人员的举止行为都不能傲慢无礼，以至失礼于人。四、举止有度四、举止有度一名久经历练、训练有素的旅游服务人员，会使自己在工作场合的一切举止行为表现得适时、适事、适宜、适度，也就是说要使之合乎常规、符合身份、适应对象，并且配合场合，这便是所谓的举止有度。举止有度中的“度”，实际上就是有关外事服务人员举止行为的基本规矩。适应这个“度”，即可称为举止得体；达不到或者超越了这个“度”，则为举止不当。在实际工作之中，旅游服务人员在其举止行为方面所应恪守的这个“度”，主要体现于下列两个方面：1.1.普遍性的普遍性的“度度”普遍性的“度”，又叫共性的“度”。它是指在国际社会中通行的有关人们举止行为的普遍性规则。在旅游服务过程中，服务人员对其不仅要了解的一清二楚，还必须认认真真的遵守。2.2.特殊性的特殊性的“度度”特殊性的“度”亦称为个性的“度”。它所指的是仅仅在个别国家、地区或名族方才适用的有关人们举止行为的特殊性规则。因其适用范围较为狭窄，旅游服务人员仍需对其有所了解，以便在必要之时予以遵守。任务二任务二 旅游服务人员基本体姿礼仪旅游服务人员基本体姿礼仪在旅游服务工作场合中，常用的体姿有站、坐、走等。不同的姿势不仅有不同的作用、不同的表现，既反映着服务人员的不同工作态度，也会给客人留下不同的印象。旅游服务的基本要求是站立服务，把优美的仪态展现给客人，力求给客人留下良好的第一印象。一、一、旅游服务人员站姿旅游服务人员站姿 站姿是人的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。因从整体上给人挺（身体挺拔）、直（脊柱笔直）、高（重心提高）的感觉，应体现出端庄、亲切、自然、稳重、大方的服务形象。（一）站姿的基本动作要领 标准的站姿，从正面观看应是：上体正直，头正，两眼平视前方，颈直，下颌微收，表情自然，稍带微笑；挺胸收腹，腰部正直，腰部向内、向上收紧；两肩平正，双肩放松；收紧臀部，身体的重量均分在两脚上。（二）男性旅游服务人员站姿具体要求 男士在站立时，不同场合、不同服务环境，脚位也是不同的：第一种是V字脚位：两脚跟靠拢，脚尖分开夹角为30-45度。第二种是平行脚位：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚尖。男士在站立时，不同场合、不同服务环境，手位也是不同的：男性旅游服务人员在工作场合站立时，不同的脚位可搭配不同的手位，从而可演变出三种常用的站姿：1.服务站姿 运用V字脚位，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。(图2-1)2.交流站姿 运用平行脚位，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。左手在腹前握住右手手腕靠近手掌的位置。(图2-2)3.礼宾站姿 运用平行脚位或V字脚位，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕靠近手掌的位置。(图2-3)（三）女性旅游服务人员站姿具体要求 女性服务人员在站立时：女性无论采用哪种站姿时，双腿定是要尽量并拢在一起的。女士站立时，脚位可采用平行脚位、V字脚位和丁字步三种。第一种是平行脚位：双脚脚跟脚尖并拢，或将一只脚的脚跟并在另一只脚的二分之一处，脚尖均向前；(图2-4，图2-5)第二种是V字脚位：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15-30度。(图2-6)第三种是丁字脚位：也就是在V字步基础上，将左脚跟放在有角的1/2处这就是左脚丁字步。右脚丁字就是将右脚跟放在左脚的1/2处，两脚之间的夹角仍然为15-30度。身体的重心要放在前脚掌。(图2-7)这三种脚的姿势都可以采用，依据具体服务环境、服务情形而定，通常情况下，在服务场合则应更多地采用“V字步”，会使人看上去既自然又规范。女性旅游服务人员在工作场合站立时，不同的脚位可搭配不同的手位，从而可演变出三种常用的站姿：1.服务站姿 运用V字脚位或平行脚位，自然挺拔站立，将双臂自然下垂。双手虎口相交叠放于身前（小腹的位置），右手在上左手在下，手掌尽量舒展，两手服帖成自然的弧度，不能僵硬地重叠放在一起，那样看上去会很做作、刻意，手指伸直但不要外翘，这样的站姿会传达给人一种有专业素养的感觉。(图2-8)2.礼宾站姿 运用V字脚位或丁字脚位，自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于腰际，右手在上左手在下，拇指可以顶到肚脐处，手掌尽量舒展，两手服帖成自然的弧度，让别人可以看到女性修长纤细的手指，不要僵硬地重叠放在一起，手指伸直但不要外翘，这种站姿既能够体现出职业特点，又能够恰到好处地表现女性的优美。(图2-9)3.交流站姿 运用平行脚位，挺拔站立，挺直的脊背能显现出女性的优美身材和端庄的气质，然后右手轻握左手放在腰际，手指可自然弯曲，这样的站姿看上去比较轻松自然，但又不过分随意。(图2-10)（四）旅游服务场合站姿的禁忌 在工作岗位，工作人员在站立时，忌下动作发生：一忌身躯歪斜、弯腰驼背；二忌半坐半立、趴伏倚靠；三忌双手抱胸或叉腰、双腿分开过大；四忌抖动双腿和晃动上体。二、二、旅游服务人员坐姿旅游服务人员坐姿（一）旅游服务场合坐姿要领 正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，即上体像座钟般的端直。（二）旅游服务场合坐姿礼仪规范1.入座 要讲究入座顺序。要尊者先行或同辈之间同时入座，不可抢先入座。要讲究入座方位。通常都是侧身走近座椅，从左侧就座。要讲究入座体位。背对座椅，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方入座，不可弯腰低头看座椅或回头后看座椅，必要时可以用手扶在座椅的把手上。要讲究入座风度。就座时要减慢入座的速度，动作要轻而稳，尽量不发出任何响声、干扰别人，更不可双手拖拉座椅入座。要讲究入座优雅。女士穿着裙装入座时要事先从后向前双手拢裙，切不可入座后整理衣裙。2.就座 头部。端端正正，双目平视，面带微笑，下巴内收，不能出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。躯干。挺拔直立，腰部内收，不能塌腰成松软状，通常只座椅子1/2-2/3,不能坐满椅子或只坐一边儿。双手。有扶手时，可以双手搭放或一搭一放；无扶手时，女子右手搭在左手上，可相交放与腹部或轻放于双腿之上;男子双手掌心向下，可自然放于膝盖上，但自然放于膝盖上，但双手不可以放在小腿之上。腿部。男子膝盖可以分开，但不可超过肩部；女子膝盖可不以分开；脚部因脚位不同有不同的坐姿。（详见坐姿种类）朝向。当与他人进行交谈时，通常应将整个上身朝向对方，以示对其重视和尊敬。3离座 要表示在先。以语言或动作向周围的人先示意，方可站起，突然的一跃而起会使周围的人受到惊扰。要顺序离座。地位不同时，要尊者先行，地位相同时，可以同时离座。要动作轻稳。起身时要无声无息，不要弄响座椅；站好后，方可离开，不能边离座边走 要左侧离开。这是离座的规则。（三）旅游服务场合坐姿种类（三）旅游服务场合坐姿种类1正位坐姿 即上身与大腿，大腿与小腿、小腿与脚部都应当呈直角90 度，小腿要垂直于地面；女士要求双膝、双脚都要完全并拢，双手虎口相交握放于左腿之上；男士要求双腿分别向左右分开，但不超过肩宽，小腿与地面垂直，两脚脚尖朝向正前方，两手自然放于两大腿之上，适用于较正规的场合。（图2-11，图2-12）2.前伸后屈式坐姿。身体的重心垂直向下，大腿与膝盖双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，两脚前脚掌着地并在一条直线上。这是女子的非常优雅的一种坐姿，适合一般场合。（图2-13）3双腿斜放式坐姿。身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。适合各种场合，以 女 子 为 主。（图2-14）4.双腿交叉式坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。适用于各种场合，以女子为主。（图2-15）5.重叠式坐姿。即通常所说的“二郎腿”。它通常被认为是一种不严重、不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用，但日常生活中这种坐姿却常常出现，只要掌握要领就可以充分展示这种姿势的风采和魅力。（图2-16，图2-17）（四）旅游服务场合坐姿禁忌1.坐在椅子上，勿将双手夹在双腿之间，这样显得胆怯害羞，缺乏自信，也显得不雅。2.坐时，双腿叉开过大，或双腿过分伸张，或呈“4”字形，或把腿架在椅子、茶几、沙发扶手上，都不雅观，同时，忌用脚打拍子。3.坐时避免内八字，当跷起二郎腿时，悬空的脚尖应朝下或朝向他处，切忌朝天或指向他人，不可上下抖动。三、三、旅游服务人员行姿旅游服务人员行姿 如果站姿和坐姿被称作是人体的静态造型的话，那么，行姿则是人体的动态造型。无论在任何场合，行姿往往是最引人注目的身体语言，也最能表现一个人的风度和活力。(一)旅游服务场合行姿要领1.动作要领：身体直立，抬头求挺胸，下颌微收，双目平视前方，面带微笑，肩部要放松，收腹直腰；步幅适当，一般两脚之间相距约一只脚到一只半脚。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整步速平稳；两臂自然摆动，摆幅向前摆约30-35度、后摆约15度为宜，手掌朝向体内；起步时，身体稍向前微倾，中心落在前脚掌上。行走中身体的中心要随着移动的脚步不断向前过渡，不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部；步履自然、轻盈、稳健，轻松富有弹性。2.男性旅游服务人员在行走时，应保持上体正直、挺胸、收腹、直腰；身体重心落于脚的中央，不可偏斜。腰部以上到肩部尽量减少动作，保持平稳；双臂靠近身体，随着步伐前后自然摆动；手指自然弯曲朝向身体。行走路线尽可能的保持平直，双脚应注意尽可能走在两条平行直线上；步伐可稍大一些，两臂摆动有力，膝盖和脚腕都要富有弹性，走起来潇洒、豪迈，展示男性具有阳刚之美。（图2-18，图2-19）3.女性旅游服务人员在行走时，应做到抬头、挺胸，收腹，肩膀向后垂，双手轻放身体两边，轻轻摆动；若是穿着裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些尽量保持轻盈的体态，用腰力把身体向上提升，双脚应注意尽可能走在一条直线上步幅要有韵律感，体现女性温婉动人、阴柔之美，给人以柔和的美感；相反，穿休闲长裤时，步伐就可以大一些，凸显穿着者的靓丽与活泼。（图2-20，图2-21）（二）旅游服务过程不同场合行姿规范1.迎面相遇 在行走的过程中，如客人迎面而来，这时应放慢步伐，以示礼让，距离客人约有2m处就要面带微笑，自然注视对方，轻轻点头致意。在客人擦肩而过时，头和上身应同时转动，并向客人说“您好”“欢迎您”等礼貌问候语。2.陪同引导 旅游服务人员应走在客人的左侧前方约1m的位置，以便做到引领客人，为客人带路。陪同引导时，要采用正确的体位，请客人开始行进时，应面向客人稍许欠身，行进时与客人交流或回答客人问题时，头部、上身应转向客人。在与客人同行的情况下，应遵循“以右为尊”的原则，服务人员应处在左侧；还需与客的行进速度协调，不能走得太快或太慢。在经过拐角、楼梯或道路坎坷、昏暗之处时，要及时关注提醒，请对方加以留意。1.上下楼梯在上下楼梯时，应坚持“右上右下”的原则，注意礼让客人，让客人先行。上楼梯时，服务人员行在后，下楼梯时行在前。2.进出电梯 请服务对象先进先出，服务人员站在门口，礼让对方并顺势做出“请”的动作。3.出入房门引领客人出入房门时要先通报，以手开关，要反手开关门，面向他人，礼让客人，请对方先进先出，要为客人拉门。（三）旅游服务场合走姿禁忌 在工作岗位，工作人员在行走时，忌下动作发生：一忌走路时身体前俯后仰、弯腰弓背；二忌两脚脚尖同时向里侧或外侧，呈显出内八字或外八字；三忌双臂甩动幅过大、摇头晃脑、扭腰摆臀、左顾右盼；四忌双手插入裤袋或倒背而行。四、四、旅游服务人员蹲姿旅游服务人员蹲姿 按照旅游服务礼仪规范要求，一般情况下在个工作岗位尚未客人服务时，通常是不允许服务人员采用蹲的姿势去直接面对自己的服务对象的。确有必要时，应掌握规范正确的蹲姿，从而给服务对象留下文明、礼貌、专业的职业形象。（一）旅游服务场合蹲姿要领 蹲姿是在一些必要情况下才使用的，它是一种迅速完成的暂时性体态。蹲姿的动作要领：一脚在前，一脚在后，前脚全着地，后脚跟提起，脚掌着地，前脚为身体的主要支点，臀部向下，上身向前微倾。（二）旅游服务场合蹲姿形式1.高低式蹲姿。左膝高、右膝低，左脚在前，小腿垂直于地面，脚掌着地，右脚居后，脚跟提起，脚尖点地，臀部自然向下，上身尽量保持直立。女性应膝部以上腿部紧靠，不可分开，而男性两腿可略分开。（图2-22，图2-23）2.交叉式蹲姿。下蹲前，先把裙子从后向前收，再左脚前，右脚在后，左小腿垂直于地面，脚掌全着地，左腿在上，右腿在下，两者交叉重叠；右膝由后下方向左侧，右脚跟抬起，并且脚掌着地，两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。（图 2-24，图 2-25）（三）旅游服务场合蹲姿禁忌一忌双腿敞开而蹲，是最不雅观的动作；二忌过度弯曲上身或者翘起臀部，避免暴露个人隐私；三忌蹲下时速度过快；四忌离人太近，以免同时下蹲时迎头相撞；五忌在工作场合蹲着休息。任务三任务三 旅游服务人员表情礼仪旅游服务人员表情礼仪表情是一种重要的交际手段，备受人们关注。表情主要有目光和笑容构成，在千变万化的表情当中，微笑和目光最具礼仪功能和表现力。一、旅游服务人员微笑语 微笑，是一种特殊的语言“情绪语言”。它可以和有声语言及行动相配合，并起到“互补”作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑是世界通用的体态语。（一）微笑的职业意义1.微笑是员工自身的需要。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。发自内心的微笑能为旅游服务人员自身带来亲和力和成就感，有利于服务工作者自身的身心健康。2.微笑是顾客情感的需要。微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急躁的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心，宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。3.微笑是企业效益的需要。服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竞争中求生存、求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐，所以微笑服务是非常重要的。（二）微笑语的规范表达 服务行业的微笑不但要亲切、和蔼，带给客户春天般的愉悦感受，同时还应符合行业规范要求，旅游服务人员运用微笑语时，应做到以下四结合：（1）口眼结合。要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。（2）笑与神、情、气质相结合。这里讲的“神”，就是要笑得有情入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。（二）微笑语的规范表达 服务行业的微笑不但要亲切、和蔼，带给客户春天般的愉悦感受，同时还应符合行业规范要求，旅游服务人员运用微笑语时，应做到以下四结合：（1）口眼结合。要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。（2）笑与神、情、气质相结合。这里讲的“神”，就是要笑得有情入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。（3）笑与语言相结合。语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言相结合，声情并茂，相得益彰，微笑方能发挥出它应有的特殊功能。（4）笑与仪表、举止相结合。以笑助姿，以笑促姿，形成完整、统一、和谐的美。有礼貌的微笑应是自然坦诚的内心真实情感的表露。否则强颜欢笑，假意奉承，那样的“微笑”则可能演变为“皮笑肉不笑”“苦笑”。（三）旅游服务人员微笑训练1对镜微笑训练法 端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。2.模拟微笑训练法 轻合双唇，两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15至20厘米处，让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让 微 笑 停 留 数 秒 钟。如 此 反 复 开 合 训 练 20至 30次。3.情绪诱导法 情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，翻看使你高兴的照片、回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。4.记忆提取法 也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，从而引发发自内心的微笑。5.观摩欣赏法 这是几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存记忆中，时时模仿。6.含箸法 选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。二、旅游服务人员目光语 目光语是通过视线接触传递信息的。一个人的思想情感可以通过眼神反映出来。旅游服务人员在为客户提供服务时，一定要规范科学的使用目光语汇，工作过程中，旅游服务人员的目光语应注意以下几点：（一）注视的时间。据调查，人们在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部谈话时间的30%-60%，超过这一平均值，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。不难想象，如果谈话时心不在焉、东张西望，或只是由于紧张、羞怯不敢正视对方，目光注视的时间不到谈话的1/3，这样的谈话，必然难以被人接受和信任。当然，必须考虑到文化背景，如南欧人认为注视对方可能会造成冒犯。（二）注视的位置。人们在社会交往中，不同的场合和对象，目光所及之处也是有差别的。注视的位置有近亲密注视、社交注视和公务注视三种。前两种分别把视线停留在对方双眼与胸部之间和双眼与腹部之间，这两种适合于亲人与恋人。后一种是把视线停留在对方的双眼与嘴唇之间，利于传递友好信息。(三)瞳孔的变化。瞳孔的变化即视觉接触时瞳孔的放大或缩小。心理学家往往用瞳孔变化大小的规律，来确定一个人对不同的事物的兴趣、爱好、动机等。兴奋时，人的瞳孔会扩张到平时的4倍大；相反，生气或悲哀时，消极的心情会使瞳孔收缩到很小，眼神必然无光。所谓“脉脉含情”“怒目而视”等都多与瞳孔的变化有关。任务四任务四 旅游服务人员手势礼仪旅游服务人员手势礼仪手势是一种重要的、无声的体态语，在工作场合，不同的手势代表了不同的含义，手心向上，代表坦诚直率；手心向下，代表抑制、控制；紧握拳头，代表挑