旅行社计调业务套课件幻灯片教学教程电子讲义.pptx

项目一 计调业务概述 旅行社计调业务0101计调业务认知0303计调部机构设置及人员职能0202计调部的主要工作目录C O N T E T SPART01计调业务认知1.了解计调业务的广义和狭义概念；2.熟悉计调业务的特点、分类、地位及作用；3.了解计调业务的发展沿革；4.能够区分不同类型的计调业务及其工作范围。任务目标任务目标某旅游团队在游览完盘山之后，于14:30吃完午餐，17:00返回了住宿酒店。按照旅游接待计划，17:30是晚餐时间，旅游团队需要到约定好的餐厅吃晚餐。然而回到酒店后，旅游者们纷纷表示时间尚早，而且午餐吃得比较晚，希望能够先回房间洗漱后再用餐。然而，晚餐时间是按计划执行的，如果先让旅游者回房洗漱后再用餐，时间会向后延迟，酒店恐怕不同意，毕竟每一个旅游团队的时间都是提前计划好的。时间的变化，势必会影响酒店的整体运营。但是旅游者们的要求合情合理。这让导游人员犯了难，最后只得给旅行社打电话，将实际情况如实汇报。在计调人员的协调沟通下，最终按照旅游者们的期望，调整了晚餐时间，酒店方面也进行了合理的调整，皆大欢喜。请问：你认为造成这个问题的原因是什么？案例导入案例导入（一）计调业务的概念1.计调业务的广义概念从计调部的整体业务角度出发，旅行社计调业务包括对内和对外两大部分。（1）对内。计调部是旅行社内其他各个部门进行协调与联络的调度中心，通过市场调研、信息收集、数据统计，为旅行社管理人员进行业务决策和计划制订提供相关依据；在旅游团队旅游活动过程中，不断与旅行社内部相关部门进行沟通协调，及时处理各种突发情况，顺利完成接待计划。（2）对外。计调部需要代表本旅行社同相关旅游服务供应商开展广泛合作，通过签订采购协议，保证旅游接待计划中涉及的各项服务得到落实；在旅游团队旅游活动过程中，根据实际情况及突发事件，及时与各旅游服务供应商进行沟通，调整接待计划，以保证旅游活动的顺利进行。计调业务的基本概念计调业务的基本概念2.计调业务的狭义概念从计调部的日常工作业务角度出发，计调业务主要是指旅行社计调部以旅游团队及个人旅游者的旅游合同或协议为基础，制订旅游接待计划，根据旅游接待计划为旅游团队及个人旅游者提供其旅游活动所需的各项间接服务，包括食、住、行、游、购、娱等，委派导游人员并下发旅游接待计划，编制旅游预算，与相关旅游服务供应商建立合作伙伴关系，确保相应旅游服务得到落实。计调业务的基本概念计调业务的基本概念及时性及时性变通性变通性不确定性不确定性繁杂性繁杂性事务性事务性计调业务的特点计调业务的特点0304国内接团计调业务国内接团计调业务是是指指接接受受中中国国境境内内组组团团社社委委托托，根根据据与与组组团团社社签签订订的的合合同同或或协协议议，在在中中国国境境内内的的旅旅游游目目的的地地，为为旅旅游游团团队队或或个个人人旅旅游游者者提提供供约约定定的的接接待待项项目和服务。目和服务。02国内组团计调业务国内组团计调业务指指从从中中国国境境内内（不不含含港港、澳澳、台台地地区区，下下同同）通通过过各各种种途途径径招招徕徕旅旅游游团团队队或或个个人人旅旅游游者者，委委托托中中国国境境内内地地接接社社，在在中中国国境境内内的的旅旅游游目目的地完成约定的接待项目。的地完成约定的接待项目。01国内旅游计调业务计调业务的分类计调业务的分类出境旅游计调业务出境组团计调业务出境组团计调业务指从中国境内通过各种手段招徕旅游指从中国境内通过各种手段招徕旅游团队或个人旅游者，委托境外地接社，团队或个人旅游者，委托境外地接社，在中国境外的旅游目的地，完成约定在中国境外的旅游目的地，完成约定的接待项目。的接待项目。入境接团计调业务入境接团计调业务入境接团计调业务，是指接受中国境入境接团计调业务，是指接受中国境外组团社委托，根据与组团社签订的外组团社委托，根据与组团社签订的合同或协议，在中国境内的旅游目的合同或协议，在中国境内的旅游目的地，为旅游团队或个人旅游者提供约地，为旅游团队或个人旅游者提供约定的接待项目和服务。定的接待项目和服务。计调业务的兴起计调业务的兴起计调业务的产生计调业务的产生计调业务的成熟计调业务的成熟计调业务的发展计调业务的发展1.1.国外旅行社计国外旅行社计调业务的产生调业务的产生2.2.国内旅行社计国内旅行社计调业务的产生调业务的产生1.1.国外旅行社国外旅行社计调业务的兴起计调业务的兴起2.2.国内旅行社国内旅行社计调业务的兴起计调业务的兴起1.1.国外旅行社国外旅行社计调业务的发展计调业务的发展2.2.国内旅行社国内旅行社计调业务的发展计调业务的发展1.1.国外旅行社计调国外旅行社计调业务的成熟业务的成熟2.2.国内旅行社计调国内旅行社计调业务的成熟业务的成熟计调业务的发展沿革计调业务的发展沿革计调业务的地位及作用计调业务的地位及作用旅行社的产品设计部门旅行社的内外部沟通部门旅行社的参谋部门旅行社的服务采购部门计调部门的地位计调业务的地位及作用计调业务的地位及作用计调业务的作用计调业务的作用提高旅行社美誉度，增强旅行社市场竞争力促进旅游产品销售，增加旅行社收入减少旅游投诉，提升旅游者满意度降低旅行社经营成本，把控旅游产品质量。技能训练实训项目：信息收集。实训目的：通过收集景点、酒店、交通等相关信息，学生能够了解作为一名合格的计调人员需要掌握的知识和信息，同时在实训过程中锻炼学生的团队合作能力。实训步骤：1.以小组为单位建立一家旅行社，组长任旅行社总经理。2.利用网络等手段查询当地主要景区景点名称、门票价格、地址；三星级及以上酒店名称、联系方式、价格、特色；国内主要航空公司名称、车船时刻表。3.对上述信息进行分类及整理，方便后续实训操作使用。PART02计调部的主要工作1.了解计调部的工作内容及职能；2.熟悉计调部的工作原则；3.掌握计调部的工作流程。任务目标任务目标 每次被别人问到从事的工作，如果我说从事旅游，人们大多会联想到导游；如果我说从事计调工作，人们一定会表示不清楚计调工作的内容。其实我也是在从事旅游业之后，才对计调这一岗位有了更多的了解。计调工作很辛苦，但也确实很有收获。以下是我的计调工作的真实写照。计调工作每天都有很多的问题要去处理，需要耗费大量的体力和脑力，尤其到了旺季，更是忙个不停。要想成为一名优秀的计调人员，其实并不容易，需要同时处理各种问题，应对客户的问询，要在客户顺利到达酒店并且满意入住之后才能放松精神。计调工作可以说是上能调配飞机，下能调配火车、汽车，能够处理客户的所有投诉，分析投诉原因，满足客户合理需求，思考如何更好地销售线路，研究如何与不同的客户和供应商进行合作，解决客户会遇到的所有问题。所以，做一名合格的计调人员真的不容易。请问：通过案例，你认为计调工作的内容是什么？案例导入计调部的工作内容及职能与相关部门沟通协调财务结算信息统计及归档其他工作编制旅游接待计划计调部的工作流程设计旅游线路根据相关旅游服务供应商报价确定价格与地接社核实旅游接待计划内容团队跟踪及监控向相关旅游服务供应商询价制订旅游接待计划下达旅游接待计划财务报账归档及回访组团社计调部的工作流程地接社计调部的工作流程接受组团社询价接受组团社询价与组团社核实接待计划与组团社核实接待计划团队跟踪及监控团队跟踪及监控归档及回访归档及回访下达旅游接待计划下达旅游接待计划向组团社提交报价向组团社提交报价计调部的工作流程01020304细致周到原则细致周到原则加强沟通原则加强沟通原则注重质价原则注重质价原则知识更新原则知识更新原则计调业务的工作原则计调业务的工作原则技能训练实训项目：绘制计调部的工作流程图。实训目的：通过实训，使学生能够掌握计调部的基本工作内容及流程。实训步骤：1.学生分组，每组35人；2.总结计调部的工作内容及流程；3.绘制计调部的工作流程图。PART03计调部机构设置及人员职能1.掌握计调部职能机构的设置及人员职责；2.掌握计调部人员应具备的素质；3.能够熟练从事计调部各岗位工作；4.具有相应的学习、团队合作及总结分析能力，能够为旅游者、接待部及销售部提供服务。任务目标任务目标 某旅行社的一名导游人员接到了一个来北京旅游的团队，按照约定导游人员需要到北京首都国际机场接机。按常规来讲，计调人员需要在接团前23天，通知导游人员需要接待的团队人数、飞机航班、抵达时间、抵达的航站楼和出口位置，同时也要把对方团队的领队或全陪的联系方式一同告知。但是计调人员没有说清楚导游人员需要到哪个航站楼的哪一个出口等候，而导游人员也没有对方相应的联系方式。最后只能盲目地寻找，等导游最终找到旅游者的时候，旅游者已经等了近1个小时。然而旅游者并不知道这是计调人员的失误，而将这一问题全部归咎于导游人员，甚至还说要去投诉。导游人员很是委屈，但也只能忍着，不断道歉。请问：你认为应如何避免这类事情的再次发生？案例导入中小型旅行社计调部职能机构设置大型旅行社计调部职能机构设置一般情况下，中小型旅行社计调部直接隶属于旅行社总经理管理，在计调部经理下设13名计调人员。这些计调人员不仅要负责相关的计调业务，有时还会兼职做销售、导游、门市接待等工作。不同的大型旅行社其职能机构设置的依据和方式也不同，一些大型旅行社根据工作模块，在计调部经理下设信息资料员、计划统计员、订房业务员、订票业务员、外勤业务员、内勤业务员等岗位，分别负责不同业务。还有一些旅行社以其业务范围为依据，在总经理下设置计调中心，计调中心下分设国际部和国内部，分别负责不同旅游区域的旅游线路。1 12 2计调部职能机构设置计调部职能机构设置计调部岗位职责计调部经理岗位职责1、根据旅行社总体经营计划和经营目标，制订计调部的业务目标及工作计划。2、根据市场和旅游者个性化需要，对现有旅游线路及其行程安排进行完善、更新。3、定期组织市场调研，收集市场信息及同行动态，关注各类媒体广告，一方面更好地推出旅游线路，另一方面为旅行社总经理进行决策提供依据。4、根据计调部的业务目标及工作计划，预估各项预算和支出，编制本年度部门预算。5、保证旅游团队接待质量，同时注意对成本的把控。6、制定并实施计调部的相关管理制度，科学编制部门各岗位的工作职责和工作流程。7、负责计调部员工的考核、培训和奖惩工作。8、监督计调部员工团队操作的全过程，包括出团前的咨询，出团中的质量跟踪监控，出团后的回访、建档及报账工作。9、出团前，将该旅游团队的详细信息、注意事项，以及可能会遇到的问题及解决方案告知导游人员。10、负责处理旅游团队出团过程中，计调部员工无法解决的突发状况及投诉。11、加强与旅行社内、外部沟通和交流，及时掌握相关反馈信息，并据此调整计划统计员计划统计员调度变更员调度变更员订房业务员订房业务员订票业务员订票业务员外勤业务员外勤业务员信息资料员信息资料员内勤业务员内勤业务员计调部岗位职责计调部员工岗位职责计调部员工岗位职责单击此处添加标题持续学习，不断创新严格的组织纪律和法制观念认真负责的工作态度乐观敬业的基本素质精确的成本核算能力良好的人际交往与沟通能力熟练使用计算机娴熟老练的业务能力技能训练实训项目：为旅行社撰写招聘启事。实训目的：通过撰写旅行社计调岗位招聘启事，帮助学生对计调部的岗位设置、岗位职责及素质要求有更深入的了解，同时锻炼学生的组织能力、写作能力及团队合作能力。实训步骤：1.以小组为单位建立一家旅行社，组长任旅行社总经理；2.利用手机等新媒体，收集旅行社计调部招聘信息；3.对收集到的信息进行分析与整理，为本旅行社撰写招聘启事。感谢您的观看！项目二 计调部业务 旅行社计调业务01旅游线路产品设计03旅游线路产品营销02旅游线路产品采购目录CONTETSPART01旅游线路产品设计1.了解旅游线路产品的基本含义、特征及分类；2.能够说出旅游线路产品的组成；3.掌握旅游线路产品设计遵循的各项原则；4.能够根据旅游线路产品设计的流程完成基础的线路设计。任务目标昆明、大理、丽江双飞6日游。第1天客源地昆明。昆明长水国际机场接团，乘坐专用商务车前往昆明华德花园酒店。第2天昆明大理花语牧场（游览时间约1小时30分钟）环海骑行苍洱休闲茶点丽江丽水金沙（赠送，价值280元/人，约1小时）丽江古城（约1小时）入住丽江紫玉假日酒店。第3天丽江大理玉龙雪山（约1小时20分钟）冰川大索道（约10分钟）甘海子（约30分钟）白水河（约30分钟）古城美拍（约1小时）大理古城洋人街酒吧PARTY（约1小时）入住大理景云酒店。第4天大理昆明扎染或三道茶（约2小时）入住昆明华德花园酒店。第5天昆明云南商贸综合体（约2小时）世博园（约3小时）民族村（约1小时）入住昆明华德花园酒店。第6天昆明客源地早餐后，根据您的航班时间安排送机，返回温馨的家。案例导入费用包含：成人、212周岁儿童均含往返机票；以上报价已包含机票税和燃油附加费。1.交通：往返机票（经济舱，含税费）；丽江昆明火车票。2.当地用车：空调旅游车（保证一人一个正座位，车型大小根据旅游者实际人数安排）。3.住宿：行程所列为双人标准间（住宿只含每人每天一床位。若出现单男单女，旅游者需补房差）。4.门票：包含行程所列大索道门票。5.用餐：含5早7正，用餐（早餐为酒店赠送，若小孩不占床，则须补早餐费，按入住酒店收费规定，由家长现付；正餐10人一桌，十菜一汤，不足10人菜数略减，不含酒水）。6.导游服务：云南优秀导游服务。7.儿童价标准：儿童价适用于212周岁（不含）的儿童。儿童价费用仅含往返飞机票、当地旅游车位、导游服务、半价正餐，不含床位、不含早餐，如产生火车票、门票等费用请自理。费用不包含：1.单房差：产生单人出行需补房差，旅游者可在填写订单时勾选附加产品中的相关房差购买；2.自费项目；3.赠送项目：如不参加，视为自动放弃，不做退费处理；4.保险：本产品不含旅游人身意外险，我们强烈建议旅游者自行购买。请问：你觉得这条线路的特色是什么？案例导入旅游线路产品概述旅游者角度旅行社角度旅游者为了满足自身的旅游需求，在支付了相应的金钱、时间及精力之后，所获得的全部旅游体验和旅游经历，在这一段体验和经历中，旅游者获得了物质和精神上的双重满足。旅行社为了满足自身赢利和发展的需求，从其他旅游服务供应商处采购相关单项旅游服务产品，并且将这些单项产品进行组合，从而形成报价旅游产品，在旅游者支付相关费用之后，为旅游者提供的以一定旅游资源、旅游服务设施及旅游交通工具为依托的各项旅游服务。旅游线路产品是指旅行社出于赢利的需要，根据市场及旅游者的需求，以一定的旅游资源、旅游服务设施、旅游交通工具为依托，向旅游者提供的包含食、住、行、游、购、娱在内的有偿综合性服务。旅游线路产品的构成旅游交通服务旅游购物服务旅游导游服务旅游娱乐服务旅游观光服务其他旅游服务旅游食宿服务旅游线路产品的特征无形性生产消费同步性不可储存性波动性一般服务产品的一般服务产品的共性特征共性特征综合性脆弱性旅游线路产品的旅游线路产品的个性特征个性特征1 12 2旅游线路产品的分类包价旅游线路产品非包价旅游线路产品全包价旅游线路产品半包价旅游线路产品小包价旅游线路产品零包价旅游线路产品n组合旅游线路产品n单项旅游服务产品根据旅游线路产品包含的内容进行分类旅游线路产品的分类度假旅游线路产品度假旅游线路产品观光旅游线路产品观光旅游线路产品商务旅游线路产品商务旅游线路产品文化旅游线路产品文化旅游线路产品根据旅游者的出游动机进行分类旅游线路产品的分类团体旅游线路产品散客旅游线路产品根据旅游者的组织形式进行分类根据旅游者的组织形式进行分类旅游线路产品设计原则01020304以旅游者需要为核心合理布局合理布局节约成本经济效益、社经济效益、社会效益、生态会效益、生态效益相统一效益相统一线路升级与改进新线路产品试销及正式投放服务采购及产品定价旅游线路产品开发设计信息收集与整合旅游线路产品设计流程技能训练实训项目：旅游线路产品设计。实训目的：通过该实训项目，使学生掌握旅游线路产品设计的流程及原则，并能够根据旅游者需要进行基本的线路设计与开发。实训步骤：1.学生分组，每组35人；2.在组长的带领下，以当地旅游资源为基础，确定旅游线路主题；3.根据确定的主题，利用网络等手段收集现有市场的旅游线路；4.对上述信息进行分类及整理，分析现有产品的优劣势；5.在此基础上进行自身产品的设计。PART02旅游线路产品采购1.了解旅游线路产品采购的基本含义；2.能够意识到旅游线路产品采购的重要作用；3.掌握旅游线路产品采购的主要内容；4.能够遵循旅游线路产品的采购原则，根据采购流程完成相关旅游服务项目的采购。任务目标 2015年“十一”黄金周期间，小A与其朋友通过天津某旅行社，报名参加了由该旅行社组织的前往成都的4天3晚的旅游团。在决定购买该旅游线路产品之前，小A与朋友研究了天津各大旅行社推出的相关产品，在分析了各线路特色和价格之后，小A与朋友觉得这家旅行社售卖的产品性价比最高，于是最终确定了这家旅行社。出行当天，小A和朋友都很激动，经过近3个小时的飞行，他们终于抵达了成都。由于抵达时间已经是晚上，旅行社直接派车将他们接到了入住酒店。然而，当他们抵达酒店之后，却发现入住的不是约定的四星级酒店，而是一家略显简陋的普通宾馆。于是小A与朋友向导游人员提出质疑，导游人员说因为现在是黄金周，之前约定的酒店已经满房，无法安排住宿，现在只有这家宾馆还有空房，于是就将小A和朋友安排在了这里，并且已经和旅行社沟通过，承诺行程结束后会退还部分费用作为赔偿。请问：你认为该旅行社的做法错在什么地方？案例导入旅游线路产品采购概述旅游线路产品采购的基本含义旅游线路产品采购的重要作用旅游线路产品采购，是指旅行社计调人员从其他旅游企业、行业或部门处获取相关旅游服务项目作为旅行社资源，以保证旅行社日常经营活动正常开展的旅行社经营活动。由于在完整的旅游线路产品中，旅行社能直接提供的服务项目较少，大部分是由其合作伙伴提供的，可以说旅游线路产品的质量在很大程度上由采购的各项旅游服务项目的质量决定。能否保证这些旅游服务项目的持续性供给及其质量，对于保证旅游线路产品的质量，提高旅游者的满意度和忠诚度，促进旅行社的长远发展十分重要。旅游线路产品采购概述旅游线路产品采购的主要内容旅游住宿服务项目采购旅游观光服务项目采购旅游娱乐服务项目采购旅游购物服务项目采购旅游交通服务项目采购其他旅游服务项目采购旅游餐饮服务项目采购旅游线路产品采购原则合同落实原则合同落实原则高质价比原则高质价比原则合作网络原则合作网络原则保障供应原则保障供应原则旅游线路产品采购流程0102030405落实采购内容落实采购内容确定采购服务项确定采购服务项目内容及标准目内容及标准优化采购流程甄选旅游服务甄选旅游服务供应商供应商成立采购小组成立采购小组旅游线路产品采购概述旅游线路产品采购的主要内容旅游住宿服务项目采购旅游观光服务项目采购旅游娱乐服务项目采购旅游购物服务项目采购旅游交通服务项目采购其他旅游服务项目采购旅游餐饮服务项目采购技能训练实训项目：旅游线路产品相关服务项目采购。实训目的：通过该实训项目，使学生掌握旅游线路产品采购业务的重要作用，能够根据线路合理安排相关服务项目采购。实训步骤：1.学生分组，每组34人；2.在组长的带领下，根据之前设计出的旅游线路，制订相应的旅游接待计划；3.对接待计划进行分析、讨论，详细记录线路中包含的各项服务项目；4.根据接待计划，回顾之前收集的各旅游服务供应商信息，落实交通、住宿、餐饮等各项服务项目；5.小组汇报，学生自评及互评，教师点评。PART03旅游线路产品营销1.了解旅游线路产品营销的基本含义及特点；2.熟悉旅游线路产品营销的手段；3.能够遵循旅游线路产品营销原则，根据营销流程完成相关旅游线路产品的营销策划。任务目标爸爸去哪儿是湖南卫视从韩国MBC电视台引进的一档明星亲子户外真人秀节目，到目前为止已经播出了五季，取得了不俗的收视率。在第一季的爸爸去哪儿中，明星老爸和萌娃一起走过了北京灵水村、宁夏沙坡头、云南普者黑、山东鸡鸣岛、湖南白寺村及黑龙江雪乡6个地方，生动展示了当地食、住、行、游、购、娱等方面的特色，吸引了众多旅游者，极大地激发了旅游者的旅游兴趣。在这样的背景之下，某旅行社抓住机遇，设计出了相关旅游线路产品，使旅游者可以跟随爸爸去哪儿的脚步，领略当地的风土人情，同时，借助爸爸去哪儿的话题度，整合多种营销手段，极大地提高了该旅游线路产品的销量。请问：你认为该旅行社营销成功的原因是什么？案例导入旅游线路产品营销概述旅游线路产品营销的基本含义旅游线路产品营销是指在市场营销理念的指导下，旅行社以识别旅游者实际需要为基础，通过分析、策划、执行、促销、反馈和控制这一过程，协调各类营销活动，最终为旅游者提供高质量的旅游线路产品，从而使旅游者收获一次满意的旅游体验，使旅行社获得预期经营收益的一种市场经济活动。从旅游线路产品开发设计到旅游者实际体验消费该产品的全过程中，旅游线路产品营销是实现该产品最终价值的重要步骤。旅游线路产品营销概述持续性波动性机动性综合性旅游线路产品营销的特点旅游线路产品营销概述广告宣传广告宣传公关活动公关活动陈列展示陈列展示促销推广促销推广旅游线路产品营销的手段旅游线路产品营销原则以旅游者需要为中心以旅游者需要为中心统一营销活动主题统一营销活动主题以旅行社品牌为依托以旅行社品牌为依托加强各方合作加强各方合作计调业务的地位及作用营销策划营销策划实施与监控实施与监控评估与改进评估与改进市场分析市场分析技能训练实训项目：目标旅游消费者分析。实训目的：通过市场调研的形式，帮助学生了解目标旅游消费群体的旅游需求及旅游消费行为特点，为后续进行营销策划奠定基础，同时锻炼学生的组织能力、写作能力及团队合作能力。实训步骤：1.在组长的带领下，对之前设计出的旅游线路产品进行目标消费群体分析；2.通过资料收集、实地考察等多种形式分析目标旅游消费者的旅游需求及其消费行为特点；3.对收集到的信息进行分析及整理，以小组的形式进行汇报展示。感谢您的观看！项目三 国内组团计调业务 旅行社计调业务0101国内组团计调业务概述0303国内组团计调业务管理与监督0202国内组团计调业务操作目录C O N T E T SPART01国内组团计调业务概述国内组团计调业务概述1.熟悉国内组团计调概念及职责；2.掌握国内组团计调业务流程。任务目标有个30人的大学生旅游团队两天后想去北戴河三日游。正值旅游旺季，组团计调在接到旅游者电话后，向其推荐了当地的特色旅游线路，并进行了报价。旅游者当即表示很满意，并表示当天下午2点会来旅行社签合同。组团计调为了避免北戴河地接社因参团人数太多而安排不上指定日期，当即给地接社发送了发团确认书，并就线路和价格达成了协议。然而直到下午3点该旅游者也没有来旅行社签合同，旅行社打电话给旅游者，对方表示，因为团队意见不统一，还需要再商量一下。请问：此案例中组团计调的做法有什么问题？问题出在哪里？案例导入国内组团计调相关概念及职责发团业务组团计调发团业务，是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团队，委托给指定的旅游目的地接待社，并由其负责完成合同中所规定的旅行活动过程。组团计调是旅行社专门负责组团的计调人员。组团业务和地接业务的区别有以下4点。（1）组团业务的操作程序较地接业务复杂。（2）组团业务涉及的区域、行程和时间较地接业务更广、更长。（3）对旅游者来讲，从事组团业务和地接业务的旅行社所承担的责任不一样。（4）从事地接业务的旅行社与旅游者一般不发生经济关系。国内组团计调相关概念及职责国内组团计调的基本职责（1）广泛收集和了解不断变化的旅游市场信息、地接社及旅游者反馈的信息，熟悉旅行社推出的常规、特色旅游线路，掌握其价格、成本及特点，同时扩大客户范围、建立客户信息档案。（2）以客户为中心，始终将客户放在第一位，高质量地完成客户接待及客户服务工作，与客户建立长远关系。（3）定时查阅传真、社交软件、网站留言等信息，及时更新产品报价，在签订合同前联系地接社做好接待准备。（4）规范确认件，确认件必须认真检查，双方旅行社盖章，如确认件的内容有变动，必须重新盖章确认。（5）熟悉导游情况，了解每位导游人员的特点，从而针对不同旅游者选择合适的导游人员。国内组团计调业务内容为旅游者制作行程报价单为旅游者制作行程报价单建立导游信息库建立导游信息库信息收集整理信息收集整理更新网站线路和报价更新网站线路和报价向合作单位采购向合作单位采购回访旅游者回访旅游者国内组团计调业务流程报价30%派全陪人员，发出团通知书审核报账单据与旅游者签订合同等待地接社回传确认出团事项跟踪团队团队结束归档，跟踪回访接听咨询电话向合作单位询价、核价向地接社发传真确认最终行程及结算方式技能训练实训项目：国内组团计调业务。实训目的：通过实训，熟悉国内组团计调的基本业务流程。实训步骤：1.分别访谈12家旅行社的计调部；2.与组团计调进行交流；3.总结组团计调的基本业务流程。PART02计调部的主要工作1.掌握地接社甄选方法；2.掌握国内组团社发团业务操作。任务目标武女士参加了旅行社组织的旅游活动，出行前旅行社的计调人员告诉她，旅行社已经为她办理了保险，请她放心地参加旅游。在行程中武女士自己不小心崴了脚，在治疗的过程中要求旅行社支付保险金，导游人员告诉她，旅行社办理的是旅行社责任保险，武女士受伤的原因是自己不小心，属于意外事故，不在保险的理赔范围内。武女士到旅游主管部门投诉旅行社计调人员没有讲清楚为其购买的保险种类，要求旅行社承担其医疗费。旅游主管部门受理了该旅游投诉。请问：旅行社是否有责任？是否应该赔偿武女士？案例导入地接社的选择地接社地接社 组团社与地接社之间具有以下3种关系。地接社是指受组团社委托，在旅游目的地负责接待的旅行社，地接社是直接为旅游者提供有关旅游目的地的餐饮、住宿、交通、游览等旅游服务的旅行社。1.相互协作，互惠互利2.监督和被监督的关系3.可以相互转化地接社的选择020103050604选择合法的选择合法的地接社地接社地接社的合地接社的合作意愿作意愿审核报价是否审核报价是否合理、科学合理、科学考察地接社考察地接社的实力的实力调研地接社调研地接社的业务能力的业务能力确定选择标准评估地接社评估地接社的信誉的信誉地接社的选择甄选地接社加入旅游业协会和旅行社协会发团考察实地考察参加国内旅游博览会国内组团社发团业务操作0102030405与地接社做确认与地接社做确认签订合同签订合同发送出团通知书发送出团通知书派全陪人员派全陪人员订妥大交通订妥大交通签订合同 旅游合同旅游合同是旅游者与旅游业经营者就旅游者支付有关费用，由旅游业经营者提供各种旅游条件及相应服务的协议。旅游合同的内容：（1）旅行社、旅游者的基本信息。（2）旅游行程安排。（3）旅游团队成团的最低人数。（4）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准。（5）游览、娱乐等项目的具体内容和时间。（6）自由活动时间安排。（7）旅游费用及其交纳的期限和方式。（8）违约责任和解决纠纷的方式。（9）法律、法规规定和双方约定的其他事项。旅游合同订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项。（1）旅游者不适合参加旅游活动的情形。（2）旅游活动中的安全注意事项。（3）旅行社依法可以减免责任的信息。（4）旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等。（5）法律、法规规定的其他应当告知的事项。签订合同 编制团号通常使用的团号编制方法：企业名（大写字母缩写）出发日期前往目的地（大写字母缩写）旅游团队游览天数。标准团号的编制方法：企业名（大写字母缩写）出团日期本月的第几个团-GN（国内）/GJ（国际）旅游目的地省/直辖市（大写字母缩写）往返大交通工具F（几飞）/W（几卧）总旅游天数旅游者人数（小数点后面是12岁以下的儿童人数）全陪人数。签订合同旅行社责任保险旅行社责任保险旅游人身意外伤害保险旅行社责任保险，是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游人员或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。旅游人身意外伤害保险，是指在保险期内，在旅行社安排的旅游活动中，遭遇外来的、突发的、非疾病导致的意外保险。旅游保险签订合同 旅游大交通的种类订妥大交通水运水运航空航空铁路铁路 航空交通服务的采购航空交通服务的采购是指旅行社计调人员根据旅游团队的采购计划或个人旅游者的委托，为旅游团队和个人旅游者代购旅游途中所需的飞机票。航空服务采购主要分为定期航班服务的采购和包机服务的采购。定期航班服务的采购机票的预订机票的预订机票的退订与退购机票变更机票的再确认旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种采购方法。包机服务的采购 火车票的采购目前，国内多数旅游者仍选择火车作为首选旅游交通工具，其优点表现为安全、速度快、运量大、受天气影响小，缺点是速度较航空交通慢。定期火车票的采购明确旅游者的基本信息和车票的基本信息需要与铁路部门沟通，根据合作协议，铁路部门优先提供给旅行社需要的车票n安全性n舒适性n性价比高 旅行社包租专列 船票的采购水运交通方式从功能和特点上可分为水上客运和水上游览。前者以运送旅游者为主要功能，运输优势是价格低廉，劣势是速度慢、舒适性差；后者以观光、度假为主要功能，优势是豪华舒适、安逸浪漫，劣势主要是速度慢、价格昂贵。定期船票的预订船票的预订一般需要提前45天船票费用一般包括床位费、船费、餐费、船上导游服务费、在船活动费、码头费等现在越来越多的旅行社也会通过包租游船来独家经营某一个航次。其他旅行社要想再获取船票必须通过包租方，这样包租方在价格上优势非常明显。包租游 旅游大交通的采购流程旅游线路产品的构成与交通部门确定合作关系根据近期接待计划向交通部门提出订票、购票需求将购票的明细账目上报财务部交通部门准时出票与订立合作关系的交通部门保持密切联系以获取即时信息财务部审核明细账并与交通部门办理结算收集交通部门信息资料其他团队物品旅游服务质量评价单旅游团队成员信息表旅游接待计划表派团通知单派全陪人员组团社和地接社做最终确认的方式是发送书面的发团确认书。发团确认书的内容，在前面国内组团计调业务操作中已经介绍，此处不再赘述。与地接社做确 发送出团通知书出团通知书的发送没有固定标准，一般可以采取以下形式。（1）短信结合邮箱形式。（2）电话结合传真形式技能训练实训项目：国内组团计调业务操作。实训目的：通过实训，掌握国内组团计调业务操作。实训步骤：1.小组选择某旅游线路，准备组团计调业务操作相关材料；2.制作相关PPT；3.分组模拟国内组团计调业务操作。PART03 国内组团计调业务管理与监1.熟悉发团业务的管理；2.掌握发团业务的监督。任务目标一个23人的云南旅游团队到北京游览，由李小姐全程陪同，地陪导游人员王小姐负责接待。午后参观某寺庙后，王小姐向大家介绍本地一家新开业的工艺品商店。她说：“店主是我的好朋友，保证价廉物美。”因李小姐不想得罪王小姐，故没有阻止。在工艺品商店，有一名旅游者花了3000元买了一幅名家画作，第二天该旅游者怀疑该画是赝品，想退货，地陪王小姐以时间不足为由拒绝，李小姐没当回事，也没有报告给旅行社。结束行程后，该旅游者立刻找到当地旅游行政管理部门，投诉了该旅行社，要求退货并赔偿所有损失。请问：该案例中李小姐和王小姐存在哪些问题？案例导入国内组团计调业务的管理 发团管理发团管理，是指组团社对发团过程的管理，包括旅游计划的制订、与接待社的洽谈、对旅游团队旅行游览全程的质量监督和旅游结束后的总结控制等。组团社要掌握旅游团队在整个旅游线路中所涉及的接待单位（饭店、餐厅、车队、船队、景点等）的联系方式、负责人，以及所在的地点，要与旅游团队导游人员保持密切联系，及时获得团队的有关信息。计调人员对导游的管理团队资料管理国内组团计调业务的管理全陪日志发票及单据要求团款结算建立客户档案派全陪导游宣传和调研维护安全，处理问题联络协调工作监督实施旅游接待计划国内组团计调业务的监督国内组团计调业务的监督 派专人跟踪团队状态对于一些重要旅游团队或贵宾旅游团队，旅行社除派全陪导游人员陪同外，一般还会安排专人24小时跟踪团队状态，以保证团队的正常运行。技能训练实训项目：国内组团计调业务管理。实训目的：通过实训，掌握国内组团计调业务管理。实训步骤：1.分组访问12家旅行社；2.调查其客户档案建立情况；3.分享旅行社客户档案建立情况。感谢您的观看！项目四 国内地接计调业务旅行社计调业务0101国内地接计调业务概述0303国内地接社管理0202国内地接计调业务操作目录C O N T E T SPART01国内地接计调业务概述国内地接计调业务概述1.了解国内地接计调业务概念及职责；2.熟悉国内地接计调业务流程。任务目标旅游者参加山东某旅行社接待的山东济南、泰安两日游，地接计调在接到旅游团队后，为旅游团队落实了当地的各项旅游服务，同时选派了一位优秀的地陪导游人员提供讲解服务，但是旅游者返回后，投诉了该旅行社，原因是地接计调安排的旅游巴士司机不认识路，在当地游览时走了很多冤枉路，缩短了游览时间。请问：此案例中地接计调是否有责任？案例导入国内地接计调业务概念及职责接团业务地接计调接团业务是负责接待组团社委托的旅游团队任务的旅行社活动。接团业务是相对组团业务而言的。地接计调是负责旅游团队在旅游目的游览活动的计划调度专职人员。相对于组团计调，地接计调需要非常详细地了解当地的旅游资源、旅游设施、旅游服务等情况，同时对于一些季节性的旅游资源、一些正在更新修建的旅游设施都要及时获得第一手资料。国内地接计调业务概念及职责国内地接计调职责（1）熟练掌握计调部常用的各项业务成本及对外报价（2）对内负责接待、安排旅游团队的各项服务，对外负责发布旅游行程计划、协调等。（3）加强同外联人员、导游人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，按季节及时掌握各个旅游要素的成本价格变化，及时将各季度或各月度产品线路报价信息发送给各个合作社，以确保对外报价的准确性，避免造成损失。（4）在协调、安排旅游团队旅游时，对有关交通服务、导游服务等方面要考虑全面周到，市内交通座位数一定要留有余地，导游人员选派一定要满足旅游者需求。（5）按规定整理团队资料，做好归档工作，包括旅游交易会的资料整理、日常业务中的传真件和地接社或组团社的宣传资料的整理，以便日后工作时查找方便。国内地接计调业务流程旅游线路产品的构成旅游线路设计确认旅游接待计划选派地陪导游人员落实接待计划线路成本核算及报价团队后续问题旅游服务采购技能训练实训项目：国内地接计调业务流程。实训目的：通过实训，掌握地接计调业务流程。实训步骤：1.分别访谈12家旅行社的地接计调；2.了解该旅行社地接计调的工作流程；3.小组讨论，分享调查结果。PART02国内地接计调业务操作1.了解旅游线路设计内容；2.掌握旅游服务采购、旅游线路成本核算；3.熟悉国内地接计调业务操作。任务目标 某外地旅游团队来天津旅游，导游人员准时在8点10分将旅游者接到了宾馆，把旅游者安顿好之后，就安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点，可在此团的行程计划书中，又安排旅游者12点半吃午饭。旅游者觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一餐，于是要求将午饭时间延后。但是导游人员认为计调人员就是这样安排的行程，必须按行程计划来执行，因此没有改变用餐时间。旅游者在行程结束后，投诉了该地接计调和导游人员。请问：旅游者的投诉是否有依据？案例导入国内地接计调接团前业务操作旅游服务采购旅游线路设计和行程制定旅游线路成本核算及产品报价旅游服务采购 旅游服务采购的原则旅游服务采购的原则010203供给保证原则供给保证原则质量保证原则质量保证原则成本领先原则成本领先原则旅游服务采购 旅游服务采购的种类旅游服务采购的种类0102030405旅游住宿服务的采购旅游餐饮服务的采购旅游小交通服务的采购景区景点的采购旅游娱乐项目的采购旅游餐饮服务的采购 旅游餐饮的类型标准团餐标准团餐风味餐题风味餐题自助餐自助餐ABC旅游餐饮服务的采购 旅游餐饮服务的采购流程p计调人员（或采购人员）调查、收集餐饮单位（定点餐馆、酒店、饭店等）的相关信息资料。p经过初步筛选后，对基本符合旅行社要求的餐饮单位进行实地考察，重点考察餐馆（饭店）的地点、位置、环境、卫生