物业管家行为准则范文.docx

一行为举止
（一）服务态度
1、对业主服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。
2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
（二）行走
1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。
2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。
3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向业主示意后方可越行。
4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。
5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线。
6、尽量靠路右侧行走。
7、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。
（三）坐姿
就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。
就座时不允许有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。2、在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。3、趴在工作台上或把脚放于工作台上。4、晃动桌椅，发出声音。
（四）其他行为
1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。
3、在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。
4、到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。
5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
6、不允许口叼牙签到处走。
二接待业主
（一）沟通时：
1、对业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
2、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
3、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时，有业主有事相求，应立即放下手中工作，招呼业主。
4、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。
5、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
6、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。
（二）交谈时：
1、对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
3、与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话；
4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂；
5、当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
7、与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
8、任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。                       
三提供服务
（一）要了解业主基本消费心理
1、花钱买服务；
2、我的困难总是最重要、最紧迫的；
3、消费就是追求心理或生理上的满足感；
4、我需要尊重。
（二）要掌握员工服务基本技能
1、学会同情业主，遇事要换位思考；
2、记住业主的姓名、学会正确称呼业主；
3、第二次和业主见面时能说出业主姓名；
4、男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称先生；不可以随便称老板；
5、女士已婚，可以称太太；弄不清楚时一律称小姐；
6、不可以随便使用太亲近的语言；
7、学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯；
8、学会忍耐，努力做到心平气和地工作；
9、尽量少干扰业主；
10、学会赞美业主。