物业公司现场服务标准.docx

一、接待中心停车场秩序
1、保持正规军姿站立于停车场入口处，遇有车辆驶向停车场，须礼貌拦截，面向驾驶员立正、敬礼并微笑询问“您好，欢迎光临美芦庄园！”； 
2、如是看房客户，首先须用恰当的言语、手势引导客户停车入位，确认车辆已停好后，帮助客户打开车门，用礼貌手势指引客户进入接待中心大厅，并将车辆牌号、颜色、驶入时间、驶出时间及访客数量等内容登记在规定表格中； 
3、如停车场车位已满，秩序维护员应礼貌回答“对不起，停车场车位已满，请您将车停至……”并用手势为客户指引方向； 
4、如确认为非看房客户，须礼貌回答“对不起，这里是看房专用车位，请您寻找其它位置停车”，并用手势引领车辆驶出停车场； 
5、确认客户将要驶离时，须礼貌为客户进行指引，面向驾驶员立正、敬礼并道别“请慢走，欢迎您再次光临”； 
6、维护停车场秩序，引导客户有序停放车辆并保障车道畅通，确保客户车辆安全；
7、夏季须为客户车窗（向阳一侧）挂置遮阳板，当确认客户即将驶离时，主动上前为客户拿下遮阳板； 
8、遇到雨雪天气应为客户撑伞，并将客户送至接待中心大厅；当发现客户即将离开接待中心大厅至停车场但没有带雨具时，应主动上前为客户撑伞； 
9、遇到客户携带重物，应主动询问“您好，请问需要我帮您拿……吗？”，在征得客户同意后，认真提供帮助；
10、对于停车场附近不好走的路段，须礼貌提醒客户注意；
11、在与客户发生接触时，主动介绍楼盘特点和项目优势，展示物业服务形象，促进销售。 
二、接待中心大厅出入口
1、遇有客户进出接待中心大厅，须在客户距离大门3米处时主动为客户开门，并立正、敬礼，微笑问候“您好，欢迎光临美芦庄园”。待客户全部进入后，再关闭大门； 
2、客户离开时，须主动为客户开门,并立正、敬礼，微笑道别“您慢走，欢迎您再次光临”； 
3、维护接待中心大厅的秩序，遇到客户的不文明行为须及时上前有礼貌的进行制止；遇到客户拍照、录像等行为须及时上前礼貌制止，告知客户“对不起，这里不允许拍照”； 
4、遇到快递公司收送快递时，不得让其私自进入接待中心办公区域，应及时联系相关人员到接待中心前台处理。
三、接待中心外部环境
1、每日须对接待中心外部环境（包括人行步道、展示园林区地面、园林小品、停车场地面等）进行及时清扫、擦拭，以保证环境整洁有序；
2、每日须对清扫、擦拭过的环境进行巡查，做到随时发现杂物随时清理； 
3、清扫过程应避让客户，不得在距离客户2米范围内进行扰客的清洁工作；不得将污物触碰客户；
4、如遇恶劣天气，应摆放提示牌提示客户，特别注意可能对客户造成的伤害。 
接待中心大厅 
1、每日须对接待中心大厅地面进行清扫巡查，随时发现随时清理，保持地面无杂物、无纸屑、无污迹、无水迹；
2、每日须对接待中心大厅接待台、沙盘、展示板、洽谈桌椅、沙发、配饰家具等销售用具进行清洁整理，保证其整洁有序； 
3、每日须对接待中心大厅窗户玻璃进行擦拭，保证其明亮整洁； 
4、不得在距离客户2米范围内进行扰客的清洁工作；如遇特殊情况需要进行清洁，须礼貌致歉“您好，对不起打扰您了……”； 
5、客户洽谈完毕离去后，应在五分钟之内清理完毕洽谈桌（洽谈室），包括收拾桌面及沙发上摆放物品（水杯、楼书、户型单页、书籍等）、倾倒烟灰缸、擦拭桌面，并将沙发整理平整、座椅归位； 
6、客户较多时，如在客户落座后尚需对洽谈桌（洽谈室）进行清理，则需礼貌致歉“您好，对不起打扰您了，我来为您清理一下……”，并迅速进行清理； 
7、清理过程中取送物品应注意避让客户，不得让抹布、烟灰缸、垃圾等物品触碰客户的身体及物品，尽量避免在客户眼前取送物品，不得让物品从客户身体上方经过； 
8、清理过程中如发现客户遗落物品应妥善保管并立即联系接待中心负责人，不得私自留存、瞒报； 
9、将清洁用具统一集中放置，保证遇到特殊情况时能够迅速找到用具立即进行清理。 
四、样板间
1、每日须及时对样板间内地面进行清扫，对配饰家具进行擦拭、整理，保证样板间的整洁干净； 
2、遇有客户参观时，不得进行扰客的清洁工作； 
3、遵照接待中心要求播放指定音乐、电视宣传片，音量需达到调节氛围、不扰人的和谐效果； 
4、发现样板间设备设施损坏、配饰丢失，须立即向负责人进行报告；如遇到恶意人为破坏，应设法留住当事人等待处理； 
5、定期（每周一）对样板间内家具、配饰等物品进行盘点。如遇样板间有损坏或丢失物品情况发生，应立即向负责人报告；
6、在与客户发生接触时，主动介绍楼盘特点和项目优势，展示物业服务形象，促进销售。
五、接待中心卫生间
1、随时对卫生间内地面进行清扫，擦拭使用过的洗手台台面、镜面，保持卫生间干净、整洁，洗手液少于规定容量1/3时，需进行补充； 
2、客户使用后应立即对马桶、卫生纸、纸篓进行检查，及时清理马桶及周围污渍，卫生纸用完须及时进行更换，纸篓中废纸超过容积的1/3时须倾倒； 
3、每日须定时对洁具、洗手池进行清洁消毒； 
4、在进行清洁工作前，须轻轻敲门并询问“您好，请问里面有人吗？”当得知卫生间内无人时，方可进入工作； 
5、清理马桶时须将相关提示牌放在门口，以防止工作时客户进入。清理完毕须取走提示牌并放置于规定位置； 
6、地面潮湿时须放置相关提示牌，并提醒客户“您好，请小心地滑”； 
7、如在清洁过程中遇客户着急使用，应本着客户优先的原则礼貌回答“抱歉，请您稍等”，并视情况迅速结束打扫，并告知客户“您好，现在可以使用了”； 
8、发现卫生间设备设施损坏，须立即联系负责人进行修理；如遇到恶意人为破坏，应及时上报领导。