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第三方物流第三方物流 福建省第二届物流师培训福建省第二届物流师培训年5月上海浩成财务管理咨询有限企业上海远驰物流信息科技有限企业马伊一、物流概述：科技公司第三方物流培训第1页1、定义：、定义：美国物流管理协会（美国物流管理协会（CLM,CouncilofCLM,CouncilofLogisticsLogistics）于）于19621962年对物流系统（年对物流系统（LogisticsLogistics）功效所下定义为：功效所下定义为：有效地（时效及成本效益等）将原料、半成品有效地（时效及成本效益等）将原料、半成品及成品和相关信息，从生产者送到客户手中相关及成品和相关信息，从生产者送到客户手中相关计划，执行与控制全部活动。计划，执行与控制全部活动。科技公司第三方物流培训第2页物流定义物流定义物流及其“零部件”“零件”：空运、海运、陆运、储存、装卸、包装、报关、信息系统、后加工“组装件”：多式联运总体：物流总体：物流科技公司第三方物流培训第3页2、物流三要素、物流三要素1）、外延：全过程，全方位2）、内涵：系统工程，集约化3）、目标：低成本，高质量高时效科技公司第三方物流培训第4页当代物流理念当代物流理念以用户满意为中心物流是物流企业竞争关以用户满意为中心物流是物流企业竞争关以用户满意为中心物流是物流企业竞争关以用户满意为中心物流是物流企业竞争关键。键。键。键。在当今激烈竞争中，物流是满足用户关键在当今激烈竞争中，物流是满足用户关键在当今激烈竞争中，物流是满足用户关键在当今激烈竞争中，物流是满足用户关键关键，所以实现完美物流（将适当货物以准确数关键，所以实现完美物流（将适当货物以准确数关键，所以实现完美物流（将适当货物以准确数关键，所以实现完美物流（将适当货物以准确数量按时送达，并安全收款）成为未来企业发展和量按时送达，并安全收款）成为未来企业发展和量按时送达，并安全收款）成为未来企业发展和量按时送达，并安全收款）成为未来企业发展和利润增加关键。以用户满意为中心来优化他们作利润增加关键。以用户满意为中心来优化他们作利润增加关键。以用户满意为中心来优化他们作利润增加关键。以用户满意为中心来优化他们作业和管理。物流不再是一个企业问题，而是关系业和管理。物流不再是一个企业问题，而是关系业和管理。物流不再是一个企业问题，而是关系业和管理。物流不再是一个企业问题，而是关系整个价值链范围。整个价值链范围。整个价值链范围。整个价值链范围。科技公司第三方物流培训第5页物流需求表现物流需求表现用户服务需求膨胀物流运行时间压缩工业全球化运行物流组织整合科技公司第三方物流培训第6页当代物流理念二当代物流理念二物流是对资源整合。（内部、外部）物流是追求高附加值活动，详细包含通关、商检、采购、运输、代理、保管、存货控制、配送、包装、装卸、流通加工及相关信息活动。科技公司第三方物流培训第7页当代物流发展过程当代物流发展过程仓储及运输物流整合供给链管理快速客户反馈、供货商管理库存科技公司第三方物流培训第8页货代运输企业向3PL转型必要性与可能性3PL发展前景1、3PL概念：概念：一个最简单解释一个最简单解释较流行解释较流行解释1PLto5PLVaryingDegreesofSupplyChainSophistication科技公司第三方物流培训第9页1PL1PL到到5PL5PL科技公司第三方物流培训第10页第三方物流概念第三方物流概念 广义广义3PL3PL定义定义.第三方物流是提供全部或部分企业物流功效外部第三方物流是提供全部或部分企业物流功效外部第三方物流是提供全部或部分企业物流功效外部第三方物流是提供全部或部分企业物流功效外部服务供给商。或者以商品交易为参考系，第三服务供给商。或者以商品交易为参考系，第三服务供给商。或者以商品交易为参考系，第三服务供给商。或者以商品交易为参考系，第三方物流是商品买卖双方之外第三方提供物流服方物流是商品买卖双方之外第三方提供物流服方物流是商品买卖双方之外第三方提供物流服方物流是商品买卖双方之外第三方提供物流服务。务。务。务。狭义狭义3PL3PL定义定义.1.协议物流协议物流协议物流协议物流.2.集成物流集成物流集成物流集成物流.3.供需之外第三方供需之外第三方供需之外第三方供需之外第三方.科技公司第三方物流培训第11页第三方物流概念图第三方物流概念图科技公司第三方物流培训第12页第三方物流描述性定义第三方物流描述性定义从服务内容角度从业务运作角度从客户关系角度从拥有运作资产角度科技公司第三方物流培训第13页第三方物流价值第三方物流价值 研究第三方物流价值意义第三方物流价值是相正确第三方物流服务价值分析科技公司第三方物流培训第14页第三方物流价值图第三方物流价值图科技公司第三方物流培训第15页第三方物流服务价值分析第三方物流服务价值分析管理技术能力网络能力客户整合供给商整合科技公司第三方物流培训第16页第三方物流管理技术能力第三方物流管理技术能力系统规划能力个性化服务能力信息系统连续改进能力科技公司第三方物流培训第17页第三方物流网络能力第三方物流网络能力网络化是当代物流另一个趋势。伴随企业物流网络化是当代物流另一个趋势。伴随企业物流所需要网络越来越细致，如门到门服务，或网所需要网络越来越细致，如门到门服务，或网络覆盖范围越来越广，跨国企业物流网络可能络覆盖范围越来越广，跨国企业物流网络可能在世界范围内分布，生产、制造或零售业发觉在世界范围内分布，生产、制造或零售业发觉自己越来越难以驾驭自己物流网络，在这种情自己越来越难以驾驭自己物流网络，在这种情况下，第三方物流网络就成为他们必定选择。况下，第三方物流网络就成为他们必定选择。科技公司第三方物流培训第18页客户整合能力客户整合能力第三方物流企业普通同时会为多第三方物流企业普通同时会为多家企业提供物流服务，在服务家企业提供物流服务，在服务 过程中，对客户物流业务进行整过程中，对客户物流业务进行整合，经过降低成原来创造价值合，经过降低成原来创造价值。规模效应规模效应互补效应互补效应科技公司第三方物流培训第19页供给商整合能力供给商整合能力议价能力第三方物流企业普通同时拥有多家客户，其在第三方物流企业普通同时拥有多家客户，其在业务外包过程中，同客户直接寻找第二方物业务外包过程中，同客户直接寻找第二方物流服务比，普通有更大议价能力能够取得愈流服务比，普通有更大议价能力能够取得愈加优惠价格。加优惠价格。整合效益运输供给商整合运输供给商整合仓储供给商整合仓储供给商整合科技公司第三方物流培训第20页思索题 上海至大连上海至大连上海至大连上海至大连4040集装箱有几个可行运输方式？集装箱有几个可行运输方式？集装箱有几个可行运输方式？集装箱有几个可行运输方式？考虑方向考虑方向考虑方向考虑方向 成本组成成本组成成本组成成本组成 时间时间时间时间 运输方式运输方式运输方式运输方式 运输线路运输线路运输线路运输线路 市场资源市场资源市场资源市场资源 安全性安全性安全性安全性 营销方式营销方式营销方式营销方式科技公司第三方物流培训第21页思索题 公路公路公路公路11 上海上海上海上海秦皇岛秦皇岛秦皇岛秦皇岛大连大连大连大连 成本组成成本组成成本组成成本组成（72007200元元元元/次）次）次）次）固定成本固定成本固定成本固定成本固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利 可变成本可变成本可变成本可变成本燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、罚款罚款罚款罚款 其它其它其它其它税金、管理费用税金、管理费用税金、管理费用税金、管理费用 运输时间运输时间运输时间运输时间44天天天天 市场资源市场资源市场资源市场资源公路货运市场承运人公路货运市场承运人公路货运市场承运人公路货运市场承运人 安全性安全性安全性安全性中等中等中等中等科技公司第三方物流培训第22页思索题 公路公路公路公路22 上海上海上海上海烟台烟台烟台烟台大连大连大连大连 成本组成成本组成成本组成成本组成（60006000元元元元/次）次）次）次）固定成本固定成本固定成本固定成本固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利 可变成本可变成本可变成本可变成本燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、摆渡船票摆渡船票摆渡船票摆渡船票、罚款罚款罚款罚款 其它其它其它其它税金、管理费用税金、管理费用税金、管理费用税金、管理费用 运输时间运输时间运输时间运输时间22天天天天 市场资源市场资源市场资源市场资源公路货运市场承运人公路货运市场承运人公路货运市场承运人公路货运市场承运人 安全性安全性安全性安全性中等中等中等中等科技公司第三方物流培训第23页思索题 海运海运海运海运11 上海上海上海上海大连大连大连大连 海运集装箱海运集装箱海运集装箱海运集装箱 成本组成成本组成成本组成成本组成（42004200元元元元/次）次）次）次）拖箱费、送箱费、运费拖箱费、送箱费、运费拖箱费、送箱费、运费拖箱费、送箱费、运费 运输时间运输时间运输时间运输时间44天天天天 市场资源市场资源市场资源市场资源海运承运人海运承运人海运承运人海运承运人 中海、烟台海运、南青中海、烟台海运、南青中海、烟台海运、南青中海、烟台海运、南青 安全性安全性安全性安全性中下中下中下中下科技公司第三方物流培训第24页思索题 海运海运海运海运22 上海上海上海上海大连大连大连大连 海运滚装船海运滚装船海运滚装船海运滚装船“崇明岛崇明岛崇明岛崇明岛”号号号号 成本组成成本组成成本组成成本组成（41604160元元元元/次，带拖头运输次，带拖头运输次，带拖头运输次，带拖头运输/3700/3700元元元元/次，甩挂运输次，甩挂运输次，甩挂运输次，甩挂运输)固定成本固定成本固定成本固定成本固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利 可变成本可变成本可变成本可变成本燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、滚装船船票滚装船船票滚装船船票滚装船船票、罚款罚款罚款罚款 其它其它其它其它税金、管理费用税金、管理费用税金、管理费用税金、管理费用 运输时间运输时间运输时间运输时间22天天天天 市场资源市场资源市场资源市场资源海运承运人海运承运人海运承运人海运承运人 上海亚通股份有限企业（上海港代理）上海亚通股份有限企业（上海港代理）上海亚通股份有限企业（上海港代理）上海亚通股份有限企业（上海港代理）安全性安全性安全性安全性中下中下中下中下科技公司第三方物流培训第25页思索题 铁路铁路铁路铁路 上海上海上海上海大连大连大连大连 铁路集装箱铁路集装箱铁路集装箱铁路集装箱 成本组成成本组成成本组成成本组成（96009600元元元元/次）次）次）次）拖箱费、送箱费拖箱费、送箱费拖箱费、送箱费拖箱费、送箱费 运费（一口价）运费（一口价）运费（一口价）运费（一口价）铁路集装箱管理费铁路集装箱管理费铁路集装箱管理费铁路集装箱管理费 运输时间运输时间运输时间运输时间？天？天？天？天 市场资源市场资源市场资源市场资源 铁路局铁路局铁路局铁路局 安全性安全性安全性安全性中上中上中上中上返回返回返回返回科技公司第三方物流培训第26页3PL发展前景转型必要性转型必要性转型必要性转型必要性市场需求改变：市场需求改变：市场需求改变：市场需求改变：1 1）、经济活动全球化）、经济活动全球化）、经济活动全球化）、经济活动全球化进入七十年代以来，资源优化组合已经成为国际经济发展主导方向，进入七十年代以来，资源优化组合已经成为国际经济发展主导方向，进入七十年代以来，资源优化组合已经成为国际经济发展主导方向，进入七十年代以来，资源优化组合已经成为国际经济发展主导方向，伴随跨国企业快速发展，自然资源、人力资源、资金、市场获取都伴随跨国企业快速发展，自然资源、人力资源、资金、市场获取都伴随跨国企业快速发展，自然资源、人力资源、资金、市场获取都伴随跨国企业快速发展，自然资源、人力资源、资金、市场获取都已经不受国界限制。已经不受国界限制。已经不受国界限制。已经不受国界限制。企业名称企业名称总部所在国总部所在国本国以外销售额（本国以外销售额（%）本国以外资产（本国以外资产（%）吉列吉列美国美国6866本田本田日本日本6336IBM美国美国5955ICI英国英国7850雀巢雀巢瑞士瑞士9895飞利浦飞利浦荷兰荷兰9485联合利化联合利化英国英国/荷兰荷兰7570科技公司第三方物流培训第27页由此产生直接结果就是对外贸易增加速度显著高于国内由此产生直接结果就是对外贸易增加速度显著高于国内由此产生直接结果就是对外贸易增加速度显著高于国内由此产生直接结果就是对外贸易增加速度显著高于国内生产总值生产速度，不论对于世界最大发达国家美国，生产总值生产速度，不论对于世界最大发达国家美国，生产总值生产速度，不论对于世界最大发达国家美国，生产总值生产速度，不论对于世界最大发达国家美国，还是世界最大发展中国家中国都是如此。经济活动全球还是世界最大发展中国家中国都是如此。经济活动全球还是世界最大发展中国家中国都是如此。经济活动全球还是世界最大发展中国家中国都是如此。经济活动全球化造成国际贸易、国内贸易快速增加，为物流产业提供化造成国际贸易、国内贸易快速增加，为物流产业提供化造成国际贸易、国内贸易快速增加，为物流产业提供化造成国际贸易、国内贸易快速增加，为物流产业提供了巨大商机，物流产业成为朝阳产业。了巨大商机，物流产业成为朝阳产业。了巨大商机，物流产业成为朝阳产业。了巨大商机，物流产业成为朝阳产业。增加率增加率9192939495969798992K平均值平均值中中国国GDP9.114.113.112.69.09.88.67.87.18.09.67对外贸易对外贸易17.522.018.220.918.73.212.2-0.311.331.515.20美美国国GDP-1.02.82.43.72.94.25.32.88对外贸易对外贸易3.26.95.311.212.46.710.17.90科技公司第三方物流培训第28页2）、企业规模两极化：）、企业规模两极化：在在在在19921992年年年年全全全全世世世世界界界界有有有有3700037000多多多多家家家家跨跨跨跨国国国国企企企企业业业业（90%90%总总总总部部部部在在在在发发发发达达达达国国国国家家家家），在在在在全全全全球球球球国国国国民民民民生生生生产产产产总总总总值值值值、研研研研究究究究开开开开发发发发投投投投资资资资、技技技技术术术术交交交交易易易易、进进进进出出出出口口口口贸贸贸贸易易易易所所所所占占占占比比比比重重重重都都都都在在在在70%70%以以以以上上上上，企企企企业业业业规规规规模模模模两两两两极极极极化化化化趋趋趋趋势势势势十十十十分分分分显显显显著著著著，波波波波音音音音和和和和空空空空中中中中客客客客车车车车两两两两个个个个企企企企业业业业垄垄垄垄断断断断了了了了世世世世界界界界大大大大型型型型客客客客机机机机市市市市场场场场，NOKIANOKIA、MOTOLORAMOTOLORA两两两两个个个个企企企企业业业业占了世界手机市场近二分之一占了世界手机市场近二分之一占了世界手机市场近二分之一占了世界手机市场近二分之一科技公司第三方物流培训第29页我国彩电行业企业群体结构改变：90年代初年代初200多家多家1995年年98家家年70多家多家彩彩电电产产量量80%集集中中在在不不到到20家家企企业业中中，如如：国国产产“康康佳佳”、“长长虹虹”、“海海信信”、“熊熊猫猫”、“创创维维”、“厦厦华华”、“TCL”、“长长城城”、“海海尔尔”等等，进进口口“索索尼尼”、“松松下下”、“日日立立”、“飞飞利利浦浦”、“东东芝芝”等。等。99年全国彩电产量：年全国彩电产量：3862万台，其中：万台，其中：长虹长虹99年产量：年产量：930万台万台康佳康佳99年产量：年产量：630万台万台TCL99年产量：年产量：557万台万台仅此三家产量就到达了全国仅此三家产量就到达了全国55%科技公司第三方物流培训第30页商业系统连锁化，大大压缩了普通大中型商业系统连锁化，大大压缩了普通大中型百货商店生存空间，结果是商业成了连锁超市、百货商店生存空间，结果是商业成了连锁超市、中小型专卖店、小型零售店天下。中小型专卖店、小型零售店天下。这种模式差不多是全部产业缩影，也就是这种模式差不多是全部产业缩影，也就是说一个产业是由几个巨人、一些有特色中型企说一个产业是由几个巨人、一些有特色中型企业和一大批小型企业组成。也就是说成了业和一大批小型企业组成。也就是说成了“一个一个白雪公主和七个小矮人白雪公主和七个小矮人”局面，或者说就全球范局面，或者说就全球范围看，围看，“春秋春秋”已经过了，现在是已经过了，现在是“战国战国”了。了。科技公司第三方物流培训第31页3）、物流服务要求集约化）、物流服务要求集约化：跨跨国国企企业业发发展展战战略略从从六六十十年年代代起起经经历历了了一一个个由由单单一一产产品品战战略略向向多多元元化化战战略略过过渡渡，而而现现在在占占主主导导发发展展战战略略是是关关键键产产业业、关关键键业业务务化化（coreindustries，corebusiness）。跨跨国国企企业业现现在在把把他他们们资资源源集集中中在在他他们们含含有有特特殊殊优优势势研研究究开开发发、市市场场营营销销、全全球球品品牌牌等等方方面面，而而把把物物流流，甚甚至至生生产产都都外外包包。在在物物流流业业务务上上，他他们们要要求求是是第第三三方方物物流流企企业业提提供供高高度度集集约约化化物物流流服服务务，而而不不是是相相互互分分离离粗粗放放仓仓储储、货货代代、报报关关、运运输输服务。服务。横向联盟代替纵向组成而成为主流横向联盟代替纵向组成而成为主流货货代代市市场场透透明明化化、竞竞争争无无序序化化造造成成利利润润率率大大幅幅下下降降、占占用用资金快速上升。资金快速上升。科技公司第三方物流培训第32页3、国内外、国内外3PL发展态势：发展态势：国际上国际上3PL发展态势发展态势科技公司第三方物流培训第33页我国3PL发展巨大效益空间AHugeMarketCallingforEfficiency科技公司第三方物流培训第34页CSASurvey:InventoryDaysofChineseCompaniesSource:ChinaStorageAssociation(CSA)科技公司第三方物流培训第35页A、物流占GDP百分比到年将由当前20%将为15%B、3PL占物流百分比由当前2%增加到年5%C、3PL年增加率在年前为15%对我国对我国3PL发展预测发展预测 科技公司第三方物流培训第36页我国我国3PL市场发展几大误区市场发展几大误区第三方物流市场形成依赖传统物流企业当代化第三方物流市场空间无限巨大第三方物流是高回报行业，一投就灵发展第三方物流是传统物流企业唯一出路科技公司第三方物流培训第37页3PL企业战略定位企业战略定位 业务取向定位业务取向定位业务取向定位业务取向定位 业务地域定位业务地域定位业务地域定位业务地域定位 客户取向定位客户取向定位客户取向定位客户取向定位 营销战略定位营销战略定位营销战略定位营销战略定位 资产比重定位资产比重定位资产比重定位资产比重定位 客户关系定位客户关系定位客户关系定位客户关系定位 主导行业定位主导行业定位主导行业定位主导行业定位 服务水平定位服务水平定位服务水平定位服务水平定位 关键竞争力定位关键竞争力定位关键竞争力定位关键竞争力定位 网络拓展定位网络拓展定位网络拓展定位网络拓展定位科技公司第三方物流培训第38页1、业务取向定位：业务取向定位：十大物流企业分析十大物流企业分析UPS，FedEx，DPWN，Maersk，日通，日通，Ryder，TNT，Expeditors，Panalpina，Exel.除除Maersk以以外外均均是是以以空空运运、陆陆运运、快快件件作作为为基基础础。如如UPS，陆陆、空空运运分分别别占占业业务务收收入入54%和和19%，FedEx,陆陆运运与与空空运运分分别别占占11%和和83%，日日通则分别占通则分别占44%和和16%。这是和物流本质亲密相关。这是和物流本质亲密相关。科技公司第三方物流培训第39页2、业务地域定位：业务地域定位：不能不能不能不能“一点化一点化一点化一点化”，也非真正全球化，也非真正全球化，也非真正全球化，也非真正全球化 业务地域性集中程度很高：业务地域性集中程度很高：业务地域性集中程度很高：业务地域性集中程度很高：UPS UPS UPS UPS 美国国内美国国内美国国内美国国内 80%80%80%80%FedEx FedEx FedEx FedEx 美国国内美国国内美国国内美国国内 76%76%76%76%DPWN DPWN DPWN DPWN 欧洲业务欧洲业务欧洲业务欧洲业务 70%70%70%70%TNP TNP TNP TNP 欧洲业务欧洲业务欧洲业务欧洲业务 85%85%85%85%日通日通日通日通 在日本业务在日本业务在日本业务在日本业务 93%93%93%93%科技公司第三方物流培训第40页3、客户取向定位：、客户取向定位：跨国企业全球业务跨国企业全球业务跨国企业全球业务跨国企业全球业务 国营企业国营企业国营企业国营企业 外资企业中国国内物流外资企业中国国内物流外资企业中国国内物流外资企业中国国内物流 科技公司第三方物流培训第41页4、营销战略定位：营销战略定位：三种策略三种策略AA、产品领先（产品领先（产品领先（产品领先（productleaderproductleader）:SONYSONYBB、服务优质：（服务优质：（服务优质：（服务优质：（OperationalExcellenceOperationalExcellence）FedExFedExCC、客户亲和（客户亲和（客户亲和（客户亲和（CustomerIntimacyCustomerIntimacy）科技公司第三方物流培训第42页5、资产比重定位：资产比重定位：二种不一样结果二种不一样结果 11）、资产）、资产）、资产）、资产“轻轻轻轻”企业资产利润比高企业资产利润比高企业资产利润比高企业资产利润比高 22）、十大物流企业均拥有大量资产）、十大物流企业均拥有大量资产）、十大物流企业均拥有大量资产）、十大物流企业均拥有大量资产 4PL4PL等等等等等等等等 科技公司第三方物流培训第43页6、客户关系定位、客户关系定位交易关系普通合作搭档关系战略合作搭档关系科技公司第三方物流培训第44页7、网络拓展方式定位、网络拓展方式定位自建网络联盟网络科技公司第三方物流培训第45页8、服务水平定位、服务水平定位对于重点客户，普通要提供增值服务对于可替换性强业务，也要提供增值服务服务水平确实定是动态过程，必须适时调整科技公司第三方物流培训第46页9、主导行业定位、主导行业定位今天我们什么行业都能做，因为我们什么行业都不专业。明天什么行业都不专业，就是什么行业都不能做。科技公司第三方物流培训第47页四、四、3PL企业建设企业建设3PL服务产品设计3PL企业营销3PL企业内部管理转变科技公司第三方物流培训第48页常见第三方物流服务常见第三方物流服务1 1运输类业务：运输类业务：运输类业务：运输类业务：1)1)1)1)运输网络设计和规划；运输网络设计和规划；运输网络设计和规划；运输网络设计和规划；2)2)2)2)“一站式一站式一站式一站式”全方位运输服务；全方位运输服务；全方位运输服务；全方位运输服务；3)3)3)3)外包运输力量；外包运输力量；外包运输力量；外包运输力量；4)4)4)4)帮助客户管理运输力量；帮助客户管理运输力量；帮助客户管理运输力量；帮助客户管理运输力量；5)5)5)5)动态运输计划；动态运输计划；动态运输计划；动态运输计划；6)6)6)6)配送；配送；配送；配送；7)7)7)7)报关和其它配套服务。报关和其它配套服务。报关和其它配套服务。报关和其它配套服务。科技公司第三方物流培训第49页常见第三方物流服务常见第三方物流服务2 2 n仓储仓储/配送类业务：配送类业务：1)1)配送网络设计；配送网络设计；2)2)订单处理；订单处理；3)3)库存管理；库存管理；4)4)仓储管理；仓储管理；5)5)代管仓库；代管仓库；6)6)包装包装/促销包装。促销包装。科技公司第三方物流培训第50页常见第三方物流服务常见第三方物流服务3 3n增值服务：增值服务：1)1)延后处理；延后处理；2)2)零件成套；零件成套；3)3)供给商管理（选择、供货、质检、结费）；供给商管理（选择、供货、质检、结费）；4)4)货运付费；货运付费；5)5)支持支持JITJIT制造；制造；6)6)咨询服务；咨询服务；7)7)售后服务；售后服务；科技公司第三方物流培训第51页常见第三方物流服务常见第三方物流服务4 4信息服务：信息服务：信息服务：信息服务：1)1)1)1)信息平台服务；信息平台服务；信息平台服务；信息平台服务；2)2)2)2)物流业务处理系统；物流业务处理系统；物流业务处理系统；物流业务处理系统；3)3)3)3)运输管理过程跟踪。运输管理过程跟踪。运输管理过程跟踪。运输管理过程跟踪。q总体策划：总体策划：总体策划：总体策划：为客户提供整体物流处理方案，实现客户物流效率提升。为客户提供整体物流处理方案，实现客户物流效率提升。为客户提供整体物流处理方案，实现客户物流效率提升。为客户提供整体物流处理方案，实现客户物流效率提升。科技公司第三方物流培训第52页客户物流需求分析客户物流需求分析qq客户物流需求层次分析法：客户物流需求层次分析法：客户物流需求层次分析法：客户物流需求层次分析法：1)1)1)1)外包动因（总指导思想）；外包动因（总指导思想）；外包动因（总指导思想）；外包动因（总指导思想）；2)2)2)2)外包层面（管理系统）；外包层面（管理系统）；外包层面（管理系统）；外包层面（管理系统）；3)3)3)3)外包内容（运作系统）。外包内容（运作系统）。外包内容（运作系统）。外包内容（运作系统）。qq外包动因分析：外包动因分析：外包动因分析：外包动因分析：1)1)1)1)关注成本型；关注成本型；关注成本型；关注成本型；2)2)2)2)关注能力型关注能力型关注能力型关注能力型；3)3)3)3)关注资金型；关注资金型；关注资金型；关注资金型；4)4)4)4)复合关注型。复合关注型。复合关注型。复合关注型。qq外包层面分析：外包层面分析：外包层面分析：外包层面分析：1)1)1)1)决议规划层；决议规划层；决议规划层；决议规划层；2)2)2)2)管理层；管理层；管理层；管理层；3)3)3)3)运作层。运作层。运作层。运作层。科技公司第三方物流培训第53页定制客户物流服务方案 调研阶段：调研阶段：调研阶段：调研阶段：1)1)1)1)对现有物流过程进行描述；对现有物流过程进行描述；对现有物流过程进行描述；对现有物流过程进行描述；2)2)2)2)评价现有物流体系绩效；评价现有物流体系绩效；评价现有物流体系绩效；评价现有物流体系绩效；3)3)3)3)同本行业先进企业物流实践进行比较。同本行业先进企业物流实践进行比较。同本行业先进企业物流实践进行比较。同本行业先进企业物流实践进行比较。创新阶段：创新阶段：创新阶段：创新阶段：1)1)1)1)简化式创新：省略或合并一些物流活动或步骤；简化式创新：省略或合并一些物流活动或步骤；简化式创新：省略或合并一些物流活动或步骤；简化式创新：省略或合并一些物流活动或步骤；2)2)2)2)优化式创新：采取决议支持系统对物流体系进行优化式创新：采取决议支持系统对物流体系进行优化式创新：采取决议支持系统对物流体系进行优化式创新：采取决议支持系统对物流体系进行重新设计；重新设计；重新设计；重新设计；3)3)3)3)模仿式创新：将相关企业先进物流实践，结合客模仿式创新：将相关企业先进物流实践，结合客模仿式创新：将相关企业先进物流实践，结合客模仿式创新：将相关企业先进物流实践，结合客户企业特殊情况进行设计。户企业特殊情况进行设计。户企业特殊情况进行设计。户企业特殊情况进行设计。实践阶段：实践阶段：实践阶段：实践阶段：1)1)1)1)过程系统化：物流服务计划书；过程系统化：物流服务计划书；过程系统化：物流服务计划书；过程系统化：物流服务计划书；2)2)2)2)过程自动化：信息系统建立；过程自动化：信息系统建立；过程自动化：信息系统建立；过程自动化：信息系统建立；3)3)3)3)人力配置：设计组织结构和岗位职责人力配置：设计组织结构和岗位职责人力配置：设计组织结构和岗位职责人力配置：设计组织结构和岗位职责。科技公司第三方物流培训第54页国内第三方物流市场营销现实状况营销水平低；营销水平低；营销伎俩单一；营销伎俩单一；竞争办法原始；竞争办法原始；灰色交易多。灰色交易多。科技公司第三方物流培训第55页第三方物流市场营销特点专业化特点专业化特点针对高层营销针对高层营销团体式营销团体式营销1)市场人员市场人员市场人员市场人员2)物流策划人员物流策划人员物流策划人员物流策划人员3)运作和管理人员运作和管理人员运作和管理人员运作和管理人员科技公司第三方物流培训第56页第三方物流市场营销流程目标客户信息搜集和需求分析目标客户信息搜集和需求分析市场人员初步意向洽谈市场人员初步意向洽谈教授同客户高层研讨教授同客户高层研讨教授分析客户详细需求和运作现教授分析客户详细需求和运作现实状况实状况项目团体定制物流方案项目团体定制物流方案项目运作平稳后交给运作团体项目运作平稳后交给运作团体科技公司第三方物流培训第57页物流营销转变物流营销转变营销目标营销目标从满意度向忠诚度转变从满意度向忠诚度转变施施乐乐企企业业对对用用户户满满意意度度与与再再购购置置愿愿望望作作了了比比较较，发发觉觉非非常常满满意意用用户户中中含含有有再再次次选选购购施施乐乐产产品品愿愿望望用用户户比比满满意意用用户户中中含含有有再再次次购购置置愿愿望望用用户户多多了了5倍倍。他他们们还还发发觉觉用用户户满满意意度度与与用用户户忠忠诚诚度度之之间间并并非非是是直直线线关系，而是以下列图所表示非线性关系。关系，而是以下列图所表示非线性关系。科技公司第三方物流培训第58页第三方物流客户服务特殊性第三方物流客户服务特殊性q第三方物流企业需要深刻了解客户企业客户服务第三方物流企业需要深刻了解客户企业客户服务第三方物流企业需要深刻了解客户企业客户服务第三方物流企业需要深刻了解客户企业客户服务政策，在特殊情况下，甚至参加客户企业客户服政策，在特殊情况下，甚至参加客户企业客户服政策，在特殊情况下，甚至参加客户企业客户服政策，在特殊情况下，甚至参加客户企业客户服务政策制订。务政策制订。务政策制订。务政策制订。q第三方物流企业服务水平高低，不但取决于客户第三方物流企业服务水平高低，不但取决于客户第三方物流企业服务水平高低，不但取决于客户第三方物流企业服务水平高低，不但取决于客户企业评价，还取决于客户企业客户评价。企业评价，还取决于客户企业客户评价。企业评价，还取决于客户企业客户评价。企业评价，还取决于客户企业客户评价。科技公司第三方物流培训第59页客户关系和客户服务水平定位双赢标准双赢标准双赢标准双赢标准服务柔性化和个性化服务柔性化和个性化服务柔性化和个性化服务柔性化和个性化合作战略性合作战略性合作战略性合作战略性客户服务政策：客户服务政策：客户服务政策：客户服务政策：1)每一个客户都是主要；每一个客户都是主要；每一个客户都是主要；每一个客户都是主要；2)100%100%服务，服务，服务，服务，100%100%地满足客户服地满足客户服地满足客户服地满足客户服务订单。务订单。务订单。务订单。科技公司第三方物流培训第60页客户投诉处理体系客户投诉处理体系 客户服务部门职责客户服务部门职责客户服务部门职责客户服务部门职责1)1)统计、处理、跟踪普通性客户投诉、并提出改进服务提议；统计、处理、跟踪普通性客户投诉、并提出改进服务提议；统计、处理、跟踪普通性客户投诉、并提出改进服务提议；统计、处理、跟踪普通性客户投诉、并提出改进服务提议；2)2)客户满意度调查；客户满意度调查；客户满意度调查；客户满意度调查；3)3)组织召开客户服务协调会；组织召开客户服务协调会；组织召开客户服务协调会；组织召开客户服务协调会；4)4)建立并完善客户服务体系。建立并完善客户服务体系。建立并完善客户服务体系。建立并完善客户服务体系。客户服务部门投诉处理程序客户服务部门投诉处理程序客户服务部门投诉处理程序客户服务部门投诉处理程序1)1)投诉受理；投诉受理；投诉受理；投诉受理；2)2)投诉调查；投诉调查；投诉调查；投诉调查；3)3)处理意见；处理意见；处理意见；处理意见；4)4)处理结果；处理结果；处理结果；处理结果；5)5)客户反馈；客户反馈；客户反馈；客户反馈；6)6)项目经理签字确认。项目经理签字确认。项目经理签字确认。项目经理签字确认。科技公司第三方物流培训第61页物流服务供给商分类公共平台型供给商公共平台型供给商公共平台型供给商公共平台型供给商1)1)拥有网络车队；拥有网络车队；拥有网络车队；拥有网络车队；2)2)公共型仓储系统；公共型仓储系统；公共型仓储系统；公共型仓储系统；3)3)公共型配送体系；公共型配送体系；公共型配送体系；公共型配送体系；4)4)大型海运企业；大型海运企业；大型海运企业；大型海运企业；5)5)邮政或大型快递企业。邮政或大型快递企业。邮政或大型快递企业。邮政或大型快递企业。能够整合供给商能够整合供给商能够整合供给商能够整合供给商战略联盟型供给商战略联盟型供给商战略联盟型供给商战略联盟型供给商1)能力互补型供给商；能力互补型供给商；能力互补型供给商；能力互补型供给商；2)地域互补型供给商。地域互补型供给商。地域互补型供给商。地域互补型供给商。科技公司第三方物流培训第62页基于战略联盟供给商管理 联盟型供给商选择联盟型供给商选择联盟型供给商选择联盟型供给商选择1)1)意向探求；意向探求；意向探求；意向探求；2)2)资质调查；资质调查；资质调查；资质调查；3)3)实力调查；实力调查；实力调查；实力调查；4)4)服务质量和管理水平调查；服务质量和管理水平调查；服务质量和管理水平调查；服务质量和管理水平调查；5)5)试运作；试运作；试运作；试运作；6)6)签定正式联盟合作协议签定正式联盟合作协议签定正式联盟合作协议签定正式联盟合作协议 联盟型供给商管理联盟型供给商管理联盟型供给商管理联盟型供给商管理1)1)联盟协议或协议；联盟协议或协议；联盟协议或协议；联盟协议或协议；2)2)互派质量监督及业务指导员制度；互派质量监督及业务指导员制度；互派质量监督及业务指导员制度；互派质量监督及业务指导员制度；3)3)联盟考评制度；联盟考评制度；联盟考评制度；联盟考评制度；4)4)定时培训；定时培训；定时培训；定时培训；5)5)“五个五个五个五个”统一计划：统一经营理念、统一技术平台、统一服务标准、统一计划：统一经营理念、统一技术平台、统一服务标准、统一计划：统一经营理念、统一技术平台、统一服务标准、统一计划：统一经营理念、统一技术平台、统一服务标准、统一单证格式、统一业务流程。统一单证格式、统一业务流程。统一单证格式、统一业务流程。统一单证格式、统一业务流程。科技公司第三方物流培训第63页第三方物流企业组织结构设计 点式经营组织结构：企业经营地集中在一个区域物流企业营运模式。点式经营组织结构：企业经营地集中在一个区域物流企业营运模式。点式经营组织结构：企业经营地集中在一个区