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2024/11/3 周日汽车维修服务接待 中等职业教育改革创新示范教材中等职业教育改革创新示范教材全国职业院校课程改革规划新教材全国职业院校课程改革规划新教材 2024/11/3 周日汽车维修用户消费心理及行为特征汽车维修业务知识汽车维修服务接待汽车维修服务管理第一章第二章第三章第四章第五章汽车维修财务知识 第一章 汽车维修用户消费 心理及行为特征第一节 汽车消费行为影响因素第二节 汽车消费的不同动机学习目标复习思考题 第三节 客户消费行为模式第四节 不同群体汽车维修心理分析 1了解消费者购买的行为模式、汽车消费行为的影响因素、汽车消费的不同动机等；2熟悉私家车主、营运车主、公务车主维修汽车时的心理预期及消费特征；3掌握汽车消费行为中6W2H。学习目标 第一节 汽车消费行为影响因素 汽车消费者生活在社会之中，个人消费行为自然会受到诸多因素的影响。影响消费者购车、维修的主要因素有基本因素、心理因素、文化因素、社会因素、政策因素等。一、基本因素 影响消费者购车、维修的基本因素，见表1-1。第一节 汽车消费行为影响因素 第一节 汽车消费行为影响因素 第一节 汽车消费行为影响因素二、心理因素影响消费者购车、维修的心理因素，见表1-2。第一节 汽车消费行为影响因素 第一节 汽车消费行为影响因素三、社会因素影响消费者购车、维修的社会因素，见表1-3。第一节 汽车消费行为影响因素 四、文化因素 文化是在人们社会实践中逐渐形成的，包括人们的价值观念、伦理道德、风俗习惯、宗教信仰、语言文字等。每个消费者都生活在一定的文化环境中，其价值观念、生活方式、消费心理、购买行为等，都受到文化环境的深刻影响，见表1-4。第一节 汽车消费行为影响因素 第二节 汽车消费的不同动机 动机是推动人们从事某种行为、达到某种目的、满足某些需要的意图、愿望和信念。行为是动机的外在表现。引起动机的内在条件是需要，外在条件是诱因。所以，消费者的用车动机必然直接或间接地表现在汽车的购买、维修活动当中。一、汽车消费的常见动机 汽车消费的常见动机，见表1-5。第二节 汽车消费的不同动机 第二节 汽车消费的不同动机 二、客户汽车消费动机的差异 消费者由于收入、观念、年龄、性别、职业、兴趣、爱好等方面的差异，对汽车的消费需求自然也就不会相同。下面以性别和年龄为例，简要说明一下不同消费者的汽车消费动机。1不同性别客户汽车消费动机的差异 1）男性客户汽车消费的特点 男性客户汽车消费的特点，见表1-6。第二节 汽车消费的不同动机 第二节 汽车消费的不同动机 2）女性客户汽车消费的特点 俗话说：谁吸引住了女性客户，谁就逮住了赚钱的机会。在汽车维修过程中，接待人员应充分重视女性消费者，掌握她们的消费动机，挖掘她们的消费市场，大力推荐利润较高的装饰项目。女性消费者汽车消费时的特点，见表1-7。第二节 汽车消费的不同动机 第二节 汽车消费的不同动机2不同年龄段客户汽车消费动机的差异不同年龄段的客户，对汽车消费的动机各有不同，见表1-8。第二节 汽车消费的不同动机 第三节 客户消费行为模式一、典型消费者购买行为模式典型消费者购买行为模式，见表1-9。第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 二、汽车消费者购买行为的6W2H 消费者消费汽车的过程基本上可以分为三个阶段：购前、购中、购后。作为一名汽车营销、维修接待人员，如果能够将反映消费者购买行为的6W2H熟练掌握，就可以分析出消费者购买行为的规律及变化趋势，以便制订和实施相应的营销策略。所谓的6W2H，即：Who、What、Which、Why、When、Where、How、How much，见表1-10。第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 第四节 不同群体汽车维修心理分析 不同的客户，在进行汽车维修消费时，心理特征也不尽相同。作为一名汽车维修接待人员，要了解不同客户的维修心理，并根据客户预期尽量满足其消费需求，使客户“乘兴而来，满意而归”。根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为以下几类：私家车客户、营运车辆客户、公务用车客户等。第四节 不同群体汽车维修心理分析 一、私家车主维修心理 我国属于发展中国家，居民的人均收入水平及购买力水平相对较低，仍然处于较低购买力水平的阶段，所购买的汽车大多以中低档的乘用车为主。但是，我国地域广阔、人口众多，各地经济发展水平不尽相同，居民的消费理念也相差甚远。因此，虽然汽车，尤其是较高档次的汽车人均拥有率未必很高，但在部分地区其绝对数却可能是一个非常可观的数据。对于中国的绝大多数家庭来说，汽车均属于家庭中的高档耐用消费品。私家车主对于自己的汽车相当爱惜，当出现问题需要维修时，都会比较着急。但是，基于车主的性格、收入、对汽车的依赖程度等因素的不同，进行维修时也会有不同的选择倾向，见表1-11。第四节 不同群体汽车维修心理分析 第四节 不同群体汽车维修心理分析 第四节 不同群体汽车维修心理分析 二、营运车主维修心理 1营运车主定义 所谓营运就是营业性运输，也叫经营性运输，是指独立核算的运输企业，或者以运输为业的个体经营者，以运输车辆作为基本工具，以道路货物运输或旅客运输作为经营内容，以收取运费获利作为主要目的的道路运输活动。参与营运活动的车辆就是营运车辆，拥有营运车辆的车主就是营运车主。道路运输经营，包括道路旅客运输经营（以下简称客运经营）和道路货物运输经营（以下简称货运经营）。2货运经营要求 中华人民共和国道路运输条例规定：道路货物运输经营者必须拥有与其经营业务相适应并经检测合格的车辆，并且危险货物运输要用专用车辆并配备必要的通信工具，有健全的安全生产管理制度。第四节 不同群体汽车维修心理分析 3客运经营要求 道路客运经营，是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车客运、包车客运、旅游客运。道路客运及客运站经营者应当遵循依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务，以人为本、安全第一的宗旨。国家相关部门对于客运车辆的技术要求、客车类型的等级等都有严格的规定。严禁任何单位和个人为客运经营者指定车辆维护企业。客运经营者应当依据国家有关技术规范对客运车辆进行定期维护，确保客运车辆技术状况的良好。客运车辆的维护作业项目和程序应当按照国家标准汽车维护、检测、诊断技术规范（GB 18344）等有关技术标准的规定执行。客运经营者应当定期进行客运车辆的检测，车辆检测结合车辆定期审验一并进行。客运经营者应在规定时间内，到符合国家相关标准的机动车综合性能检测机构进行检测，客运车辆技术等级分为一级、二级和三级。第四节 不同群体汽车维修心理分析 4营运车辆的检测要求 机动车综合性能检测机构，应按照国家标准营运车辆综合性能要求和检验方法（GB 18565）和道路车辆外廓尺寸、轴荷和质量限值（GB 1589）的规定进行检测，出具全国统一式样的检测报告，并依据检测结果，对照行业标准营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T 198）进行车辆技术等级的评定。机动车综合性能检测机构，应当使用符合国家和行业标准的设施、设备，严格按照营运车辆技术检测标准对客运车辆进行检测，如实出具车辆检测报告，并建立车辆检测档案。5营运车主维修心理 营运车主维修自己的车辆时所具有的心态，见表1-12。第四节 不同群体汽车维修心理分析 第四节 不同群体汽车维修心理分析 三、公务车用户维修心理特征 公务用车（包括党政机关、企事业单位等）是指因工作需要，由单位支付购置、运行、维修经费的车辆，包括单位领导用车、代表单位履行公务活动用车以及参加其他活动时单位派出的车辆。一般来说，各单位都规定了公务用车的保险、维修、加油的定点供应商（或维修商），明确了保险公司、维修单位、供油单位、使用单位等相关部门的职责。同时，与定点供应商（或维修商）联网，实时跟踪与监控，以便堵塞公务用车管理中的漏洞，公务车用户维修心理，见表1-13。第四节 不同群体汽车维修心理分析 复习思考题1汽车消费行为受哪些因素的影响？2男女消费者在汽车消费时，分别有什么特点？3什么是汽车消费者购买行为的6W2H？4私家车主的维修预期是什么？5营运车主的维修预期是什么？6公务车用户的维修预期是什么？2024/11/3 周日汽车维修服务接待 中等职业教育改革创新示范教材中等职业教育改革创新示范教材全国职业院校课程改革规划新教材全国职业院校课程改革规划新教材 2024/11/3 周日汽车维修用户消费心理及行为特征汽车维修业务知识汽车维修服务接待汽车维修服务管理第一章第二章第三章第四章第五章汽车维修财务知识 第二章 汽车维修业务知识第一节 汽车的维护与修理第二节 汽车维修流程学习目标复习思考题 第三节 汽车维修质量及保证体系第四节 汽车维修核价 1熟悉汽车维修的指导思想、汽车维修的质量保证体系等；2了解汽车维修制度，掌握汽车维修流程、汽车维修核价方法等。学习目标 第一节 汽车的维护与修理 一、系统维修性的基本概念 对于可维修的系统，如汽车，评价它的使用性能时，不仅要研究系统结构，建立相应的系统可靠度函数方程，估计它从开始工作到发生故障这一时段的可靠程度和工作寿命，而且还要研究其一旦发生故障是否可以在较短时间内经过修理，恢复到原来工作状况。（1）维修性。维修性是某一系统（或产品）在预定维修级别上，由具有规定技术水平的人员，利用规定程序和资源进行维修时，保持或恢复到规定状况能力的度量。（2）维修度。维修度是指系统（或产品）在规定条件下进行维修时，在规定时间内，保持或恢复到规定状态的概率。维修时间是影响维修性的一个重要因素，它受许多因素的影响，主要取决于维修对象状况、维修人员水平、现有维修设备及工作条件等。第一节 汽车的维护与修理 （3）系统可维修性及维修时间评价指标：平均修复时间。它是指修复时间的平均值。可修系统是正常工作与失效交替出现的系统。正常工作时称为工作时间，失效时（包括维护、修理而停工的状态）称为维修时间。维修时间。一定维修度对应一定的维修时间，用tm表示维修度M下相应的修复时间。可以求得：M0.9时的t0.9，称t0.9为最大修复时间；t0.5与M0.5相对应，称t0.5为中位修复时间。第一节 汽车的维护与修理 二、汽车维修指导思想 汽车是一种价值较高的机械产品，在长期使用过程中，由于技术状况的变化，不可避免地要发生故障和损坏。汽车维护的基本任务就是采用相应的技术措施预防故障的发生，避免损坏；汽车修理的基本任务就是消除故障和损坏，恢复车辆的工作能力和完好状况。1汽车技术状况的变化规律 汽车技术状况的变化规律是指汽车技术状况与行驶里程或时间的关系，研究和掌握汽车技术状况的变化规律，是控制汽车技术状况、完善汽车结构的重要手段。汽车在使用过程中，由于结构和使用条件的不同，其技术状况会以不同规律和不同强度发生变化，其变化规律可以归纳为两大类：渐发性和突发性。渐发性即表示汽车技术状况的参数随行驶里程或时间作单调变化，可用一定的回归函数式表示其变化规律；突发性即表示汽车、总成和零部件达到极限状态的时间是随机的、偶发的。第一节 汽车的维护与修理 2汽车维修指导思想 汽车维修指导思想是指组织实施车辆维修工作的指导方针和政策，是人们对汽车维修目的、维修对象、维修活动的总认识。正确的维修指导思想是客观规律的正确反映，它将直接影响维修活动。只有正确的维修指导思想，才能产生正确的维修方针和政策，才能采用先进的维修手段和维修方法，制订出合理的维修制度和选择适宜的维修方式。1）预防为主的维修指导思想 预防为主的维修指导思想，是指根据汽车技术状况变化的规律，在发生故障前提前进行维护或修理，以防止故障发生。预防为主的维修指导思想是建立在零部件失效理论和失效规律的基础之上的。所以对由于零件耗损引起的渐发性损坏可以起到预防作用，而对突发性损坏起不到预防作用。第一节 汽车的维护与修理 2）以可靠性为中心的维修指导思想 随着汽车性能及功能的进一步发展，汽车的复杂程度也越来越高，其本身价值及维修费用在使用费用中所占比重也越来越高，这就迫切需要一种新的维修方法，能够以最佳的经济效益来实现汽车最大的可靠度。于是，以可靠性为中心的维修指导思想便开始应用于汽车维修领域。以可靠性为中心的维修指导思想，是以最低的消耗，充分利用汽车的固有可靠性来组织维修，它是以可靠性理论为基础，通过对影响可靠性因素的具体分析和试验，科学地制订出维修作业内容、维修时机，以控制汽车的使用可靠性。以可靠性为中心的维修指导思想，归纳起来有以下几点：第一节 汽车的维护与修理 （1）汽车的使用可靠性取决于汽车本身的固有可靠性及汽车的使用、维修技术水平，并与汽车的使用条件有关。正确的使用和维护，只能保持和恢复汽车的固有可靠性水平，不适当地强化维修工作（如增加维修次数、增加维修项目）并不能有效防止可靠性水平的下降。汽车固有可靠性的提高应基于必要的使用数据的信息反馈，去修改原有的设计和工艺。（2）维修的作用，在于通过对影响可靠性的诸因素进行分析，从而控制可靠性的下降，以保持汽车的使用可靠性在允许水平之内。第一节 汽车的维护与修理 （3）以可靠性为中心的维修，强调了诊断检测，加强了维修中的“按需维修”成分，它根据不同零部件、不同可靠性及不同故障后果，选用不同的维修方式，避免了采用单一维修方式所造成的预防内容扩大、维修针对性差、维修费用增大等缺点。例如，如果汽车的故障有可能影响安全性或造成严重后果，就必须尽力防止其发生；如果故障几乎不产生其他影响，那么就可以除了日常清洁、润滑外，对它不采取任何预防措施。（4）以可靠性为中心的维修，要求建立一套完整的故障采集和分析系统，不断采集和分析使用数据，为建立科学的、经济的、符合汽车使用实际的维修制度提供依据。第一节 汽车的维护与修理 三、汽车维修制度 1历史沿革 新中国成立初期，我国的汽车维修制度以学习苏联为主。1954年交通部颁布汽车运输企业技术标准与技术经济定额（红皮书），明确规定了当时的汽车维修制度为强制预防性维修制度。其中规定汽车保修分为例行保养、一级保养、二级保养，将汽车修理分为小修、中修和大修。此后，我国参考国外经验，并结合我国国情，于1962年对该红皮书进行了较大修改，分别制定出汽车运输企业技术管理制度和汽车运用技术规范。1965年，将汽车维护改为例行保养、一级保养、二级保养和三级保养，同时取消了中修。增加的三级保养作业，中心内容为总成解体、清洗、调整、消除隐患，并增加了部分修理内容。第一节 汽车的维护与修理 20世纪70年代末80年代初，我国又对红皮书进行了修改，制定出汽车运输与维修企业技术管理制度和汽车修理技术标准。在当时条件下，这些制度都对我国的汽车维修制度及维修工作开展起到了积极的推动作用。随着汽车技术和不解体检测技术的发展，以及人们对汽车技术状况变化规律认识水平的提高，老的维修制度已经严重制约了我国汽车维修技术的发展。1990年，交通部为适应汽车维修的部门管理向行业管理转变，根据国家有关设备管理的规定和政策，结合我国汽车运输的实际情况和新中国成立以来的管理经验，吸取国内外技术管理的成果，制定了汽车运输业技术管理规定。规定我国的维修制度，属于计划预防性维修制度，规定车辆维修必须贯彻预防为主、定期检测、强制维护、视情修理的原则。第一节 汽车的维护与修理 2汽车维护 车辆的维护作业的内容为：清洁、检查、补给、润滑、紧固、调整等，除主要总成发生故障必须解体时，不得随意对车辆进行解体。并将维护分为三级，分别为：日常维护、一级维护和二级维护。日常维护为日常性作业，由驾驶人负责执行，作业内容是：清洁、补给和安全检视。一级维护属于定期强制性维护作业，由专业修理工负责执行，作业内容除日常维护作业项目外，以清洁、润滑、紧固为主，并检查有关制动、操纵等安全部件。二级维护属于定期强制性维护作业，由专业修理工负责执行，作业内容除一级维护作业项目外，以检查、调整为中心，并拆检轮胎，进行轮胎换位。同时车辆二级维护前应进行检测诊断和技术评定，根据结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护一并进行。第一节 汽车的维护与修理 3汽车修理 汽车修理分为汽车大修、总成大修、车辆小修和零件修理四类。汽车大修是指新车或大修后的车辆，在行驶一定里程（或时间）后经过检测诊断和技术鉴定，用修理或更换汽车任何零部件的方法恢复车辆完好技术状况和工作能力，完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。总成大修是指车辆的总成经过一定行驶里程（或时间）后，用修理或更换总成任何零部件（包括基础件）的方法，恢复其完好技术状况和寿命的恢复性修理。车辆小修是指用修理或更换汽车个别零部件的方法，保证或者恢复车辆工作能力的运行性修理。零件修理（包括旧件修复）是指对因磨损、变形、损伤而不能继续使用的零件的修复，以恢复其使用性能，零件修理，应考虑到有修复价值和符合经济的原则。第二节 汽车维修流程一、汽车维修工作流程汽车维修工作的流程如图2-1所示。第二节 汽车维修流程 二、汽车的接收与检测 汽车整车或总成维修时，应符合送修规定，并经检测、诊断、鉴定其技术状况，确定维修作业的范围和深度，然后办理交接手续，并签订维修合同。（一）送修规定 （1）车辆和总成送修时，承修单位与送修单位应签订合同，商定送修要求、修理车日和质量保证等。合同签订后必须严格执行。（2）整车送修时，应具备行驶功能，装备齐全，不得拆换。（3）总成送修时，应在装合状态，附件、零件均不得拆换和短缺。（4）肇事车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆，在签订合同时，应作出相应规定和说明。（5）整车或总成送修时，应将有关技术档案一并移送承修单位。第二节 汽车维修流程 （二）检测诊断与技术鉴定 所谓检测诊断与技术鉴（评）定，就是指对车辆在不解体情况下，通过仪器设备和人工进行检测诊断，并通过了解驾驶人、查阅车辆技术档案以及使用情况，对车辆技术状况进行综合评定，并确定汽车维修范围和维修的深度。（1）调查汽车使用情况。通过对驾驶人或送修人员的咨询，以及查阅车辆技术档案，了解汽车的使用情况和维修历史，这样有利于准确地对车辆进行鉴定评价，也有利于快速诊断汽车故障。（2）利用设备检测诊断。为实施视情修理和强制维护制度，在车辆大修或二级维护前必须进行不解体检测。主要检测内容包括：汽车动力性、安全性、经济性、噪声和排放等。通过检测诊断，确定汽车的技术状况，并诊断汽车故障。除性能检测外，汽车维修还必须用专用诊断设备对汽车进行故障诊断，如电脑检测仪器和其他诊断仪器。第二节 汽车维修流程 1解码器检测 解码器检测是汽车电控系统故障最常用诊断方法。解码器可以读取各个系统的故障代码、数据流和信号波形，可以快速准确的诊断出故障部位。将解码器连接在汽车诊断接口上，即可按照菜单进行操作。2侧滑检测 如果车轮定位不正确，那么在行驶过程中车轮将出现侧滑。车轮侧滑量过大时，会出现转向沉重，自动回正作用减弱，方向明显跑偏，车头摇摆（车速50km/h以上时）等不良迹象，使汽车的行驶稳定性变差；侧滑量过大时行驶阻力随之增大，汽车油耗增加；增加轮胎的磨损，引起轮胎锯齿性磨损。根据对侧滑量与轮胎磨损关系的定量分析，轮胎的磨损速度与侧滑量成正比。在通过对1万辆车次的检测情况进行分析，有70%的车辆侧滑量不合格。其中80%的车辆前轮严重磨损，胎面成平板状，胎肩呈锯齿形。第二节 汽车维修流程 3四轮定位检测 四轮定位的作用是使汽车保持稳定的直线行驶和转向轻便，并减少汽车在行驶中轮胎和转向零件的磨损。当汽车行驶一定里程后，各部位零件都有所磨损和变形。特别是悬架机构，由于长时间受来自地面和零件之间的摩擦，加上在各种不同的路况下行驶，甚至受到来自外力的撞击，很容易对部件造成磨损变形，从而改变了车轮原厂的设计角度，降低了汽车性能。做四轮定位检测就是通过四轮定位仪检测，检测出被测车辆的各轮倾角和束值是否符合原厂标准，如不符合，可做随机调整。四轮定位仪可以检测前轮前束、前轮外倾角、主销后倾角、主销内倾角、后轮前束、后轮外倾角、推力角等常规测量参数，很多四轮定位仪还可以检测前轮退缩角、后轮退缩角、轴距差、轮距差、左侧横向偏位、右侧横向偏位、轴偏位等附加测量参数。第二节 汽车维修流程 4制动性能检测 评价制动效能的指标有制动距离、制动减速度、制动时间和制动力等。当前在汽车维修检测中最常用的检测方法是检测车轮制动力。制动力的变化表征了减速度的变化特性，从而间接反映制动距离的变化。可见，制动力是使汽车强制减速以致停车的最本质因素，它能全面地评价汽车的制动性能。用制动力来评价汽车的制动性能，不仅可规定整车制动力的大小，而且可对前后轴制动力的合理分配及每轴左右轮的制动力平衡提出要求，从而保证汽车各个车轮制动良好，并且使各个车轮的附着重量得到合理的发挥。5汽车尾气检测 汽车排放污染物是指汽车排放物中污染环境的各种物质，主要有一氧化碳（CO）、碳氢化合物（HC）、氮氧化物（NOX）与微粒物（PM）。汽油机污染物主要是CO、HC、NOX。柴油机污染物主要是NOX、微粒物（PM）。汽车排放污染物主要通过汽车尾气排放、燃料蒸发、曲轴箱窜气三个途径进入大气中，造成对大气的污染。第二节 汽车维修流程 6汽车前照灯的检测 汽车前照灯的检测主要包括光束发光强度、光束照射位置和配光特性等。7汽车车速表检测 车速表经过长期使用，由于传动齿轮、软轴及车速表本身技术状况的变化以及因轮胎磨损使驱动车轮滚动半径的变化，车速表指示误差会越来越大。如果车速表的指示误差过大，驾驶人就难以得到准确的车速，因而容易造成交通事故。为确保车速表的指示精度，必须适时对车速表进行检测、校正。8车轮平衡检测 车轮平衡指的是车轮转动过程中不产生任何力矩的现象。不平衡的车轮不仅加剧其本身的磨损，而且也必然殃及转向系、行驶系和传动系，同时也是整车振动的激振源。车轮的平衡与否与汽车的平顺性、操稳性、安全性息息相关，这已成为人们的共识。车轮平衡检测在车轮平衡机上进行。第二节 汽车维修流程 （三）人工检查诊断 （1）车辆外观检查。检查车辆装备是否齐全；外观是否整洁；有无零件破裂、渗漏、变形等；检查悬架机构是否有变形；轮胎磨损是否正常。（2）道路试验检查。主要检查发动机运转是否正常、仪表显示是否正常、汽车起步情况、行驶是否平稳、行驶中是否有异响和抖振、换挡是否正常、汽车是否跑偏、转向和制动等操纵机构工作是否正常等。在人工诊断时要注意模拟驾驶人反映的故障发生情况，诱发故障发生。（四）技术鉴定或评定 通过以上检查，最后由专业技术人员填写车辆技术档案，商定送修要求、修理车日和质量保证，签订维修合同。第二节 汽车维修流程 三、汽车维修的作业要求 1车辆的保护 （1）车辆进入维修车间，在交付维修技师进行维修前，需要确认：转向盘、前排座椅、变速器操纵手柄、驻车制动器操纵手柄是否已经套了保护罩，汽车前排是否在左右分别放置了脚垫。（2）在维修过程中，如果需要打开发动机舱进行维修或检查，一定要在发动机舱盖的前、左、右三面放置保护罩，以免划伤车身油漆。第二节 汽车维修流程 2维修作业 （1）维修技师按照汽车维护检查项目表的要求以及汽车维修估价单的指示内容，进行汽车的维护或修复作业，以保持汽车的正常状况、恢复汽车的原有性能。（2）检查是否需要追加维修项目。如需要追加，告知维修接待，与客户联系、确认。（3）如果需要使用液压千斤顶，必须做好相关的安全防护工作。（4）如果需要拆卸内饰，必须保持双手清洁，以免脏污了内饰。（5）维修过程中，假如需要拆卸蓄电池，应该在维修作业完工之后，将时钟等需要恢复的电子设备恢复。（6）维修作业过程中，如有泥土、水、油液等落在地面，应该及时清理干净。（7）维修作业完成后，检查并记录汽车维护检查项目表汽车维修估价单汽车维修追加项目单所列的每一项维修作业是否按照要求完成。第二节 汽车维修流程 四、维修追加项目 如果在汽车维修过程中发现还有其他损坏，需要追加维修项目时，应该注意适当的策略，按照合理的程序进行。（1）如果发现有需要追加的项目，维修技师要立即停止维修工作，向维修主管汇报。同时加强诊断，确认全部需要追加的项目、准备好相关的证据、预估好追加的费用、测算出可以交车的时间、想清楚解释的理由。（2）维修主管通知维修接待，马上与客户联系，征求其意见，是否同意追加维修项目。第二节 汽车维修流程 （3）将检查、诊断结果向客户说明。将需要追加维修的项目内容、所换零件、维修费用、交车时间进行详细说明。说服客户时需采用一定的技巧：说明所存在问题的严重性。判断客户听到要求追加维修项目后的反应。如果问题涉及的专业性很强，建议客户来店，由维修技师当面说明。假如追加项目所涉及的价格很高，要做好客户会暂时搁置或者给客户优惠工时费的打算。如果客户询问是否必须现在就进行处理，应该视情回答：假如所涉及的项目直接相关行车安全，建议客户一定追加维修，并说明重要程度；假如所涉及的项目与行车安全关系不大，可以同意客户下次再做，但说明假如这次一起做了，由于在维修程序上是多个项目合并进行，可以节省维修费用。第二节 汽车维修流程 （4）得到客户同意后，填写汽车维修追加项目单。（5）请客户确认汽车维修追加项目单之上的内容，并注明确认方式（现场签字、电话确认），假如是电话确认的，最好能够有录音为证，起码也应该做好电话记录。（6）假如客户不同意追加，一方面感谢客户与你的交谈，另外一方面将检查结果、维修建议、客户决定都记录在工单上，以备将来产生纠纷时作为证据。（7）无论客户是否同意追加维修项目，都要感谢客户与你的交谈。（8）在没有得到客户确认之前，绝对不允许擅自追加维修项目。第三节 汽车维修质量及保证体系 质量是产品或服务满足规定或潜在需要的特征或特性的总和。质量管理是一个组织内部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力下，结合起来的一个有效体系，以便使生产和服务达到最经济的水平，并使客户满意。质量高低是一个组织内部每个工作环节工作质量的综合表现，它渗透到每个工作的环节。汽车维修质量是一个系统工程，它与维修工艺、维修人员技术水平、维修生产组织、维修材料和设备、维修技术资料等密切相关。第三节 汽车维修质量及保证体系 一、汽车维修质量管理机构 汽车维修企业必须建立健全与其维修类别相适应的质量管理机构。三类企业应明确由技术业务水平高的人员负责维修质量管理工作。二类维修企业应建立“质量管理领导小组”，其成员由企业技术负责人、专职检验员（经过国家培训并取得“检验员证”），以及质量管理部门和其他有关负责人组成。一类汽车维修企业还应单独设置质量管理的具体办事机构质量检验科，其他成员由专业技术人员、专职检验员及资料员等组成。第三节 汽车维修质量及保证体系 质量管理机构和人员的主要职责是：（1）认真执行质量管理法规。（2）贯彻执行政府颁布的有关汽车维修的技术标准以及地方标准。（3）制订维修工艺和操作规程。（4）依据国家标准、行业标准、地方标准的要求，制定汽车维修企业技术标准。（5）建立健全汽车维修业户内部质量保证体系，加强质量检验，掌握质量动态，进行质量分析，推行全面质量管理。（6）开展质量评优与奖惩工作。第三节 汽车维修质量及保证体系 二、汽车维修质量管理制度 这是提高维修质量的根本保证，维修企业必须建立健全汽车维修质量管理制度，以保证维修质量。（1）维修检验制度。维修检验是将汽车维修标准贯彻于每个维修环节的保证，是汽车维修工作中非常重要的环节。维修检验包括汽车进厂检验、维修过程检验和竣工出厂检验。每道工序都要通过自检、互检，并做好检验记录，以备检查。第三节 汽车维修质量及保证体系 （2）原材料、外协加工及外购件进厂入库检验。配件管理是汽车维修管理中非常重要的一项工作，需要严把质量关，确保装车的每个配件质量合格，这对保证维修质量非常重要。维修企业必须建立配件管理和检验机构，对新购配件、外协加工件，在进厂时有专人验收，严禁假冒伪劣件、不合格零件入库，在维修领料时要认真填写“领料单”，注明零件规格、型号、材质、产地、数量，并由领料者、发放人签字。当前汽车维修企业一般没有机加工设备，都是外协加工，如汽缸镗削、曲轴磨削加工等，很多维修企业不对加工汽缸和曲轴进行检验，常常造成拉缸和抱瓦的严重故障。（3）计量管理制度。计量管理是当前汽车维修企业中最不受重视的一项工作。在强调汽车维修质量目标管理中，计量管理其实是质量保证体系链中的一个重要环节，是保证维修质量的重要手段。维修企业计量管理工作主要是计量器具和检测设备的管理。要按有关规定，明确专人管理、使用和鉴定，确保计量器具和设备的精度。第三节 汽车维修质量及保证体系 （4）技术业务培训制度。维修人员和技术管理人员的技术水平对维修质量有很大影响，加强职工的技术培训，是提高职工素质、保证维修质量、提高维修效率的重要途径。企业要根据自身生产情况和人员技术水平，积极组织技术培训，并建立考核奖励制度，激励职工的学习积极性。（5）岗位责任制。维修质量是由每一道工序工作质量保证的。因此，要建立明确的岗位责任制，以提高每个人的质量意识。定岗时要合理搭配，定岗后要明确责任，并保持相对稳定，以便提高岗位技能和责任心。（6）出厂合格证制度。出厂合格证是车辆维修合格的标志，一经厂方签发，在质量保证期内出了质量问题就需由厂方负责。汽车运输业车辆技术管理规定明确规定：维修厂（场）必须认真进行维护作业，确保维护质量。车辆维护后，应将车辆维护的级别、项目等填入车辆技术档案，并签发合格证；送修车辆和总成修竣检验合格后，承修单位应签发出厂合格证，并将技术档案、修理技术资料和合格证移交送修单位。“汽车维修竣工出厂合格证”由道路运输管理机构统一印发。第三节 汽车维修质量及保证体系 （7）质量保证期制度。车辆维修后，在正常使用情况下，按规定有一定的质量保证期限，在质量保证期内出现质量事故，由厂方承担责任。这是制约承修方保证质量的重要手段。因此，承修厂在签发合格证时要注明出厂日期和质量保证期限，机动车维修管理规定，规定：汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000km或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000km或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000km或者10日。（8）质量考核制度。企业应按照岗位职责大小，分别制定考核奖惩标准，并认真实施。第三节 汽车维修质量及保证体系 三、汽车维修质量管理方法 汽车维修质量是维修企业的生命，维修质量的好坏是企业综合水平的反应，它关系着企业的生存与发展。不断地提高维修质量，是企业质量管理的头等大事。在维修生产中不断发现维修中所存在的质量问题，从工艺、材料、设备、管理、人员素质、环境等方面找出原因，及时发现问题、解决问题。1制订质量管理计划 企业不仅要有生产计划，也要在生产实际中总结经验，制订切合本企业实际的质量计划指标，作为组织质量管理和实现提高质量的奋斗目标。维修质量指标一般用合格率表示。合格率是指维修合格的车辆在维修车辆总数中所占的比例，其计算公式为：合格率维修合格车辆/维修总次数100%第三节 汽车维修质量及保证体系 维修合格率不单是反映了维修车辆本身的状况，而且反映了企业的总体维修质量水平。一般情况下，维修过程中的工作质量越好，合格率就越高；反之，合格率就越低。因此，利用合格率指标可以综合反映企业生产过程中的工作质量好坏，从而找出出现质量问题的原因，并不断加以改进和提高。另外，维修质量合格率也是对每道工序、每个班组进行质量考核的依据。有时还需考核返修率、在厂车日等指标，用来评价企业的服务质量。返修率是指汽车回厂返修车次与在厂维修车辆总数的比值。在厂车日是指维修车辆自入厂时起，直至竣工出厂时的日历天数。第三节 汽车维修质量及保证体系 2建立质量分析制度 所谓质量分析，就是对维修出现的质量问题进行全面分析，找出出现质量问题的根本原因，并进行改进的过程。质量分析应当是经常的、全面的，厂部、车间、班组都要进行。既要分析发生的质量事故，又要分析合格车辆。分析质量事故，是为了找出发生质量事故的原因和责任者，以便有针对性地采取技术组织措施。分析合格车辆，是为了全面掌握达到质量标准的规律，总结经验，鼓励先进，为进一步改善和提高质量奠定基础。质量分析可从企业内部和企业外部两个方面进行。在企业内部，除了对日常质量检验的统计资料进行分析外，还可通过现场质量分析会，专项难点攻关等形式进行分析。在企业外部，主要是组织质量调查组对客户进行跟踪走访调查，更具体地了解客户的意见和要求，为进一步提高维修质量提供资料。第三节 汽车维修质量及保证体系 3制订提高维修质量的措施 质量计划指标应有切实可行的措施来保证。为了实现质量计划指标，必须制订相应的具体措施。（1）加强教育，提高全体员工质量意识，做到人人关心质量，个个保证质量。这是保证和提高维修质量的先决条件。（2）抓好技术管理，建立健全各项有关质量管理的规章制度。做到岗位有职责、检验有标准、操作有规程、优劣有奖惩，不断提高质量管理水平。（3）以质量为中心，依靠群众，积极推广和应用新技术、新工艺、新材料、新设备、新经验，不断提高维修质量和生产效率。（4）加强职工的技术业务培训，不断提高工人的技术水平和操作熟练程度。（5）积极推行全面质量管理新经验。一、二类维修企业要结合自身条件，积极推行全面质量管理的新经验，把维修质量管理工作提高到一个新的境界。第三节 汽车维修质量及保证体系 4汽车维修质量保证体系 （1）汽车维修质量保证体系的概念。汽车维修质量保证体系是通过一定的制度、规章、方法、程序、机构等，把质量保证活动系统化、标准化、制度化。汽车维修企业维修质量保证体系参考模式如图2-2所示。建立质量保证体系，就是以保证和提高维修质量为目的，运用系统的方法和手段，把质量管理各阶段、各环节的质量管理职能组织起来，形成一个既有明确任务、职责、权限，又能互相协调、互相促进的整体。第三节 汽车维修质量及保证体系 第三节 汽车维修质量及保证体系 （2）质量保证体系内容是：有明确的质量计划、质量方针和质量目标。质量计划是实现质量目标的具体计划和措施。质量方针是企业质量管理活动必须遵守和依从的行动指南。质量目标是企业根据质量方针提出的在一定时期内质量工作要达到的预期效果。建立明确的质量责任制。建立质量管理机构。质量管理机构的主要职责：协助厂长进行日常质量管理活动；开展全面质量管理教育；组织质量管理领导小组活动，组织编制质量计划检查，督促计划执行；制定降低质量成本的目标和方案，协同财务部门进行质量成本分析、计算；研究推广先进的管理经验；负责质量信息的反馈分析。第三节 汽车维修质量及保证体系 实行管理业务标准化和管理流程程序化。所谓管理业务标准化，是把企业中重复出现的管理工作制定成标准，纳入规章制度。管理流程程序化，是使质量管理工作的过程合理化，并用图表、文字表示出来。建立质量信息反馈及分析系统。建立全面质量管理系统关键是预防、预测，将质量问题在萌芽状态就予以解决。组织外协、外购企业的质量保证活动。第三节 汽车维修质量及保证体系 5加强全面质量管理实施步骤 （1）对员工进行全面质量管理教育。进行全面质量管理教育要达到如下目的：将满足客户需求放在首位，让每个人深刻理解“客户满意”的思想。为灌输“客户满意”的思想，可以让员工进行“换位思维”，并讨论清楚如下问题：如果自己是客户，对维修质量是怎么要求的？希望得到什么样的服务？管理人员：如果自己是现场执行人员（如业务员、维修人员、配件采购人员），对在工作中遇到的问题会有何想法？希望得到什么样的帮助和理解？希望管理者如何对待自己？现场执行人员：假如自己是管理者，会如何对现场工作进行指导与管理？对出现的问题会怎么看待？是否知道它们的起因？如何解决？要鼓励大家以自己希望得到的服务方式去为客户服务，要将每个人都作为自己的重要客户，想方设法使其满意。第三节 汽车维修质量及保证体系 明白提高质量与降低成本的关系。提高质量不仅不会提高成本，反而会降低成本。因为质量提高了，会减少反复修理的时间，缩短在修车辆的在厂时间，降低人力资本，还会提高士气，提高工作效率。树立100%合格维修产品的责任感，使100%的员工成为抓质量的主人。当问到每一个员工“谁来负责维修质量”时，得到的回答都是“我”而不是别人，教育效果就达到了。应该让全体员工认识