电子商务运营管理课件全套教学教程-电子讲义.pptx

第 1 章认识电子商务的运营管理电子商务运营管理（慕课版）21.1 电子商务与电子商务企业电子商务的定义1.1.1电子商务对企业的影响1.1.2电子商务企业的组织架构1.1.331.1.1 电子商务的定义n电子商务是一个不断发展的概念，关于它的定义，不同的学者、组织和企业从不同角度有不同的理解。n综合来说，可以将电子商务看作是利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换，包括企业内部的协调与沟通、企业之间的合作以及网上交易等内容。41.1.2 电子商务对企业的影响n电子商务大大缩减了商务活动的中间环节。传统交易的运作模式是“工厂批发商零售商消费者”，而电子商务则使工厂直接面对消费者成为可能，如图所示。n这种改变对企业之间的竞争、采购、生产加工以及营销方式等都将产生影响。51.1.2 电子商务对企业的影响l对企业之间竞争的影响n在电子商务环境下，传统的商务模式发生了根本性改变，社会行业逐渐细分，催生出了更多的新兴行业，如网上商城、网络金融，以及专门为网上购物服务的配送行业等。一些新兴行业的崛起取代了其他传统行业，同时，电子商务使企业能及时了解消费者的喜好、需求和购物习惯，促进了企业开发新商品和提供新型服务的能力。毁灭你与你无关！61.1.2 电子商务对企业的影响l对企业采购的影响n传统的企业采购经常是通过供销会、订货会等方式来实现的，这种传统的采购原材料的方法耗时费力，而电子商务恰好弥补了这方面的不足，成为企业减少采购成本的一种有效途径。n一方面，互联网是一个开放性网络，不受经营时间长短限制，且成本费用低，并形成了一体化的信息传递和信息处理体系，进而开创了一条方便、快捷的信息渠道，提升买卖双方的协作能力；另一方面，电子商务模式可以通过网络平台快速地在众多供应商中找到合适的合作伙伴，不但能获得较低的采购价格，并且能及时了解供应商的商品信息，如价格、库存量等。71.1.2 电子商务对企业的影响l对企业生产加工的影响n在传统的生产管理中，由于企业生产的商品品种繁多，为了及时生产出合格的商品就必须采用各种方法解决生产中存在的问题。具体而言，主要体现在以下4个方面。n提升企业生产理念n促使企业改变生产方式n缩短生产与研发的周期n提高库存管理能力81.1.2 电子商务对企业的影响l对企业营销方式的影响n在传统商务活动的主要营销方式是依靠推销员去宣传商品和服务，往往“吃力不讨好”。互联网和电子商务则构建了新的营销平台，使营销更加精准、更加灵活多样，提高了营销信息的传播范围和覆盖范围，降低了营销费用，更有利于中小企业的品牌塑造。91.1.3 电子商务企业的组织架构n一般而言，电子商务企业的主要职能部门包括客服部、营销部、运营部、商品企划及人力资源部等。101.1.3 电子商务企业的组织架构111.1.3 电子商务企业的组织架构121.1.3 电子商务企业的组织架构131.1.3 电子商务企业的组织架构141.1.3 电子商务企业的组织架构151.1.3 电子商务企业的组织架构161.1.3 电子商务企业的组织架构171.1.3 电子商务企业的组织架构181.1.3 电子商务企业的组织架构一个电商企业的组织可以很简单也可以很复杂，按人数的多寡其组织机构也不一样。5人左右，简单的初始创业阶段，都是一人任多职。1运营，2客服，1物流发货，1美工，1财务。或许以外包形式减少物流发货和美工。10人左右，初级电商阶段，企业流程简单形成。1运营，1店长，4客服，2美工，2发货，2财务。运营店长按需1人担任，美工按需增减。30人左右，企业的发展阶段，有自成一体的运作流程。5运营（运营主管+内容运营+活动运营+推广运营+产品运营），1店长（监控店铺数据指标，对客服部负责），12客服（分2组，每组6人，1客服经理，1售后，4售前售中），4美工（1个美工主管首页内容活动推广，1个3D，2个产品），5发货（1仓管，4发货），4财务（1会计，1出纳，1工厂对账，1个物流对账），1行政，1人事，1个后勤。50人以上，企业的中级阶段。各部门各流程已趋于完善。运营部，客服部，设计摄影部，财务部，仓库部，后勤部。每个部门一个主管，人多的部门发组管理，人少的部门直接管理。191.1.3 电子商务企业的组织架构l电子商务企业组织架构特征组织结构的虚拟化组织结构的扁平化组织结构的柔性化201.2 电子商务企业的运营与管理概述电子商务企业运营1.2.1电子商务企业管理1.2.2211.2 电子商务企业的运营与管理概述经营 VS 运营 VS 管理所谓经营，就是通过某种生意来获得最大的营收。所以经营是对外的，对于企业而言，经营一定要能够开源，要扩大市场占有率，要提升效益。因为对于企业来说经营的目的就是实现效益的最大化。所谓运营就是你要去运作某个事项，是对事项运营过程计划、组织、实施、控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称，或者是特指生产和提供公司产品和服务的系统设计运营的评价和改进相关的工作。所谓管理，就是在一个企业组织里面，需要管好人，理好事情。“管”就是管人，“理”就是理事，怎么把人管起来，怎么把事情理理顺了。一个企业，需要一个管理者，为它排列理清楚事情的先后顺序，管理好企业内部的人，提高人做事情的效率。221.2 电子商务企业的运营与管理概述经营 VS 运营 VS 管理经营、运营和管理其实是相辅相成的。如果把企业比喻成一棵树苗。这棵树苗种在什么地方，种在什么环境里？选择什么品种的树苗？这些问题就是经营。而怎么样让这棵树苗生根发芽，一直到开花结果的这整个过程，就是运营。管理则相当于土壤，我们要用各种方式方法把土壤的状态调整好，这就相当于管理。231.2.1 电子商务企业的运营l运营的目标经济目标消费者目标行业目标员工目标社会目标企业运营活动需要达到的企业经济增长目标了解消费者需求，达到消费者数、消费者忠诚度与消费者发展等方面的既定目标。行业地位和企业的持续增长力目标团队协作能力、员工发展和团队领导力目标承担的社会责任和社会活动效果目标241.2.1 电子商务企业的运营l运营的内容n责店铺整体规划、营销推广、客户关系管理、制订销售计划等系统经营性工作。n负责店铺日常上架、推广、销售、仓储物流管理等工作。n负责店铺日常维护，保证店铺的正常运作，分析店铺经营数据并进行优化。n负责撰写并发布新媒体平台的营销内容，并维护粉丝。n负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案。251.2.1 电子商务企业的运营l运营的能力要求n运营是一项综合性的工作，涵盖面较广，因而运营工作对运营者的能力要求也很高。经营数据分析和店铺优化能力内容输出能力对相关部门工作的专业指导及整体协调能力行业理解力和宏观决策能力261.2.2 电子商务企业的管理l管理对电子商务企业的重要性使每个员工充分发挥他们的潜能让企业有明确的发展方向向消费者提供优秀的商品和服务更好地树立企业形象，为社会多做实际贡献增强企业的运作效率使企业财务清晰，资本结构合理，投资融资恰当271.2.1 电子商务企业的运营l管理目标n电子商务企业管理活动的目标包括提高企业的运作效率、让企业有明确的发展方向、使每个员工都充分发挥他们的潜能、向消费者提供满意的商品和服务及树立企业形象等。管理就是效益，企业优化自身管理的最终目的是提高企业的经济效益。281.2.1 电子商务企业的运营l管理内容n电子商务企业的日常管理工作包括战略管理、资源管理、风险管理、客户关系管理和供应链管理5项内容。291.2.1 电子商务企业的运营战略管理战略管理是指对一个企业或组织在一定时期的、全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，以及资源调配做出的决策和管理活动，包括公司在完成具体目标时对不确定因素做出的一系列判断，以及公司在环境检测活动的基础上制订的战略等。资源管理资源管理又分为人力资源管理和物力资源管理。人力资源管理是指通过招聘、甄选、培训和报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化的一系列活动。物力资源管理是指对企业生产经营所需的各种物资、设备进行计划、采购、使用和节约等组织和控制，这关乎企业生产经营的正常连续进行和流动资金的节约。301.2.1 电子商务企业的运营风险管理风险管理是企业用以降低风险的消极结果的决策过程，基于风险的识别、估测和评价工作，选择与优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效控制和妥善处理风险所致损失，从而以最小的成本获得最大的安全保障。客户关系管理客户关系管理是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的、个性化的客户交互和服务的过程。311.2.1 电子商务企业的运营供应链管理供应链是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。供应链管理是指使供应链运作最优化，以最少的成本，令供应链从采购开始，到满足最终消费者的所有过程。供应链管理通过协调企业内外资源来共同满足消费者需求，可以把供应链上各环节的企业看作一个虚拟企业同盟，而把任意一个企业看作这个虚拟企业同盟中的一个部门时，同盟的内部管理就是供应链管理。32谢谢观看认识电子商务的运营管理电子商务运营管理（慕课版）第 2 章电子商务平台的入驻与运营电子商务运营管理（慕课版）3435店铺开设（准备、设置）商品上传与交易运营数据分析店铺优化362.1 入驻电子商务平台前的准备了解常见的电子商务平台2.1.1各平台入驻流程及所需资料2.1.2372.1.1 了解常见的电子商务平台l淘宝网n淘宝网由阿里巴巴网络技术有限公司（以下简称阿里巴巴）在2003年5月创立，是我国消费者数量非常多的网购零售平台。自创建后，随着规模的不断扩大消费者数量的快速增加，淘宝网逐渐发展为集消费者对消费者贸易（Customer to Consumer，简称C2C）、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式于一身的综合性零售商圈。382.1.1 了解常见的电子商务平台l天猫商城n天猫商城是阿里巴巴旗下的一家企业对消费者贸易（Business to Consumer，简称B2C）电子商务网站，是中国主要的第三方品牌及零售平台，整合了众多品牌商和生产商，为消费者提供100%品质保证、7天无理由退货以及购物积分返现等优质服务，其中天猫国际还为国内消费者直供海外原装进口商品。392.1.1 了解常见的电子商务平台l京东商城n京东商城隶属于北京京东世纪贸易有限公司（以下简称京东），是我国知名、专业的综合网上购物商城，商城中销售数万品牌商品，囊括了家电、手机、电脑、母婴、服装等多个品类。402.1.1 了解常见的电子商务平台POP模式POP（Platform Open Plan，即平台开放计划）模式是一种由第三方商家入驻京东商城，自我管理和运营的商家合作模式。京喜合作模式京喜是京东旗下全域社交电商平台，覆盖微信及其小程序、京喜App等拼购场景，流量潜力巨大。n京东商城主要有3种运营类型，分别是京东自营模式、POP模式以及京喜合作模式。412.1.1 了解常见的电子商务平台l拼多多n拼多多成立于2015年9月，是一家致力于为广大消费者提供物有所值的商品和有趣互动购物体验的“新电子商务”平台，主要专注于移动端。422.1.2 各平台入驻流程及所需资料l淘宝网入驻流程及所需资料n淘宝网商家分为个人商家和企业商家，相应的入驻流程有所不同。个人商家的入驻流程登录淘宝账户 输入店铺名称，完成支付宝认证 使用手机淘宝货千牛App完成淘宝实人认证 同意协议，创建店铺成功。企业商家的入驻流程注册淘宝企业账户 绑定支付宝企业账户，完成支付宝商家认证 完成店铺责任认证 创建店铺成功。432.1.2 各平台入驻流程及所需资料n就入驻准备而言，个人商家只需要准备申请人的身份证（尚未注册过店铺）和手机号即可，而企业商家应提供的资料如下。1324组织机构代码证法人身份证件对公银行账号营业执照442.1.2 各平台入驻流程及所需资料l天猫商城入驻流程及所需资料n入驻申请阶段阶段分为3个步骤，分别为查看申请资格、准备资料以及提交入驻资料。n审核阶段此阶段不需要商家进行操作，主要是天猫商城平台对商家进行品牌评估和资质审核。n完善店铺信息阶段该阶段分为3个步骤，即激活账号、完成平台要求的开店前的相关任务以及缴费。452.1.2 各平台入驻流程及所需资料l京东商城入驻流程及所需资料n入驻京东商城的商家可以选择POP模式与京喜合作模式，主要介绍POP模式的入驻流程及所需资料。POP模式的入驻流程分为4个阶段，分别为注册，填写/提交信息及资料，等待京东审核，商家缴费、开店。462.1.2 各平台入驻流程及所需资料l拼多多入驻流程及所需资料n拼多多的入驻流程较为简单，大致可以分为以下5步。准备相关资料等待拼多多平台审核开设店铺选择店铺类型，提交相关资料，填写店铺名、店铺Logo、店铺详情等信息平台审核通过后签约472.2 申请店铺并进行基本设置申请开通店铺2.2.1设置店铺基本资料2.2.2482.2.1 申请开通店铺l注册淘宝账户n进入淘宝网首页，单击页面左上角的“免费注册”超链接。输入注册手机号码完成验证492.2.1 申请开通店铺输入手机验证码设置支付方式502.2.1 申请开通店铺l申请开通淘宝店铺n登录淘宝网首页，将鼠标指针移动到网页右上方的“千牛卖家中心”选项卡，在打开的下拉列表中选择“免费开店”选项。单击“立即认证”超链接单击“立即认证”按钮512.2.1 申请开通店铺拍摄并提交身份证照片显示认证结果522.2.1 申请开通店铺单击“创建店铺”按钮单击“下一步”按钮532.2.1 申请开通店铺n打开“阅读开店协议”页面，阅读开店协议条款后，单击“同意”按钮，打开的页面中将显示店铺创建成功。单击“同意”按钮542.2.2 设置店铺基本资料n店铺开通后，需要进行基本设置，如设置店铺名称、店铺标志和店铺简介等资料。单击“店铺基本设置”超链接单击“上传图标”按钮552.2.2 设置店铺基本资料设置店铺基础信息输入店铺介绍562.3 商品发布与交易管理发布商品2.3.1管理商品2.3.2管理商品交易2.3.3572.3.1 发布商品n发布商品，就是将商品信息上传至店铺中。下面介绍通过网页在淘宝店铺发布一口价商品（以固定价格出售的商品）的操作。选择类目填写商品信息582.3.1 发布商品上传颜色对应的商品图片设置尺码592.3.1 发布商品输入商品价格和数量602.3.1 发布商品单击“宝贝主图”的图片框单击“上传图片”按钮612.3.1 发布商品上传商品图片上传其他商品主图622.3.1 发布商品设置物流信息设置售后服务和上架时间632.3.2 管理商品单击“立即下架”超链接单击“立即上架”超链接n商品管理主要是指上下架商品和修改商品信息，它们是网上开店必不可少的操作。n进入千牛卖家工作台，在左侧的“宝贝管理”栏中单击“出售中的宝贝”超链接。642.3.2 管理商品单击“编辑商品”超链接n打开“出售中的宝贝”页面，单击需编辑商品最右端的“编辑商品”超链接，打开“商品发布”页面，即可修改商品信息。652.3.3 管理商品交易n确认买卖双方交易信息无误后即可发货l订单发货n打开发货页面，选择发货方式，单击“在线下单”选项卡，在要选择的快递公司后单击“选择”按钮，输入运单号码，再单击“确认”按钮。662.3.3 管理商品交易n在商品交易的过程中，当消费者不需要已购买的商品，或由于某种原因申请退货或者退款时，一般会向商家提出退款申请，买卖双方协商一致即可进行退款操作。l退款处理查看消费者申请退款的订单672.3.3 管理商品交易单击“同意退款”按钮填写拒绝理由682.3.3 管理商品交易n当商品订单出现消费者取消购买、重新下单等情况时，可以在“已卖出的宝贝”页面取消该订单。l交易关闭单击“关闭交易”超链接设置交易关闭的原因692.4 店铺数据分析2.4.1 流量数据分析2.4.1交易数据分析2.4.2702.4.1 流量数据分析n通过查看流量概况，可以了解店铺流量的基本情况，包括店铺访客数、商品访客数、支付买家数、浏览量、关注店铺人数等数据。l查看店铺流量概况流量概况分析712.4.1 流量数据分析n查看实时流量来源构成n在生意参谋首页的导航栏中单击“流量”选项卡，并在打开的页面中选择“来源分析”栏的“店铺来源”选项，在打开的页面右上角单击“实时”按钮即可查看店铺实时流量来源构成情况。l查看店铺流量来源店铺实时流量来源构成情况722.4.1 流量数据分析n查看前一日流量来源构成n在该页面右上角单击“1天”按钮，查看店铺前1天流量来源构成情况，此时可查看不同流量来源渠道的访客数、下单买家数和下单转化率及其变化趋势，如图所示。l查看店铺流量来源店铺前一日的流量来源构成情况732.4.1 流量数据分析n看同行流量来源n在流量来源构成页面左上角单击“同行”选项卡，打开“同行流量来源”页面，在该页面中可查看同行流量来源，明确行业内哪些是高流量渠道，哪些是高转化渠道，哪些是自己店铺尚未覆盖的高流量、高转化渠道。l查看店铺流量来源同行流量来源742.4.2 交易数据分析n单击生意参谋“交易”选项卡，在打开的“交易分析”页面左侧导航栏中选择“交易概况”选项，在打开的页面中可以对交易总览和交易趋势数据进行查看和分析。l了解店铺交易概况752.4.2 交易数据分析n生意参谋主要从终端构成、类目构成、品牌构成、价格带构成和资金回流构成5个方面对交易构成数据进行分析，可帮助商家了解终端、类目、品牌等各方面的交易构成数据，以便有针对性地进行完善和优化。l查看交易构成情况762.4.2 交易数据分析n在生意参谋“交易分析”页面左侧导航栏中选择“交易明细”选项，在打开的页面中即可查看交易明细数据，“交易明细”功能板块可以显示指定日期的交易情况，包括订单编号、订单创建时间、支付时间、支付金额、确认收货金额等，如图所示。l查看交易明细772.5 店铺优化商品标题优化2.5.1商品主图优化2.5.2商品详情页优化2.5.3782.5.1 商品标题优化n商家可以借助数据分析工具来找关键词，如阿里指数、生意参谋等，但生意参谋的选词助手功能需要付费才能使用，所以这里主要介绍利用阿里指数找词的方法。l查找数据表现好的关键词792.5.1 商品标题优化n在数据表现好的关键词中，可能存在着违规词，商家应删除这些违规词。l删除无效关键词极限用语与商品无关热词违禁词功能性用语品牌比较词802.5.1 商品标题优化n标题结构l根据标题结构组合关键词核心关键词属性词品牌词促销词功能词812.5.1 商品标题优化n标题组合n首先确定核心关键词半身裙。n其次分析半身裙的属性材质、功能等。查找符合该商品的关键词，如属性材质关键词蛋糕裙、波点、雪纺等，功能关键词包臀、遮小腿等。n然后确定商品品牌，如“秀研”等。n最后根据消费者的搜索习惯加入有人气的修饰词语，如“新款”“气质”“小清新”等。n分析半身裙的关键词之后，即可对关键词进行组合，形成商品标题。822.5.2 商品主图优化n环境引导是指通过将商品放置到实际使用环境中的方式来展示商品，为商品营造出一种特殊的场景引起消费者的代入感，从而提升其购物欲望，提高点击率。l环境引导场景摆放832.5.2 商品主图优化n通过模特的姿势、穿着、表情、动作等来区别其他同类主图。如图所示的两张同类型女士短靴主图，因为模特穿着靴子的姿势不同，使靴子的展示效果产生了差异。通过主图背景颜色、风格等来区别其他同类主图。842.5.2 商品主图优化n卖点是指商品别出心裁、与众不同的特点。对于部分实用商品，特别是功能性商品而言，要想提高流量，只凭借美观的图片是不够的，还需要展示足够的商品卖点来激发消费者的购买欲望。卖点一般通过商品详情页进行展示，为了第一眼吸引消费者关注，也可挑选具有代表性的卖点在主图中展示。l突出卖点852.5.2 商品主图优化n商品的主图效果关系到品牌形象与品牌定位，不能使用“牛皮癣广告”式的文案。一般来说，主图文案应该比较简洁，且能够直击商品要点。n文案排版：文案通常有左右排版、中心对称排版、中心围绕排版、上下排版等排版方式，具体采用哪种排版方式要根据图片的实际效果而定。比如较规则的、整体呈竖式的商品，可采用中心对称和左右排版方式案。n文案颜色：文案颜色一般根据商品颜色来确定，如可选择同色系或补色系，保持商品主图效果的和谐。n图文比例：为使商品主图效果重点突出，在搜索页面中更具优势，一般商品比例保持在整个主图的2/3以上，文案内容则不超过1/2。l文案优化862.5.3 商品详情页优化n为了更有针对性地进行详情页优化，首先需要了解详情页的展示流程。l详情页的展示流程诱发消费者的兴趣展示商品的卖点展示商品的细节用保障打消消费者顾虑872.5.3 商品详情页优化n布局优化l优化详情页技巧整体布局详情页的整体布局应该遵循统一整洁的原则，使整体颜色、风格统一，版面整洁规范。图片布局品详情页布局一般以图片为主，因此需要突出图片的表达效果。在图片布局时，应尽量做到同等级的图片大小统一、颜色和谐。文案搭配品虽然图片是商品详情页的主体，但文案也是必不可少的因素。882.5.3 商品详情页优化n加载速度优化n详情页的加载速度是影响消费者网购体验的一个重要因素，如果商品详情页图片过多、容量过大，或详情页内容屏数过多，会延长消费者加载网页的时间，而网页加载时间太长，就容易增加消费者的跳失率。n一般来说，服装类目的详情页屏数都较多，因此此类目的商品详情页图片，可以先切片为合适的大小，再上传到淘宝店铺中，这样可以减少加载每一张图片花费的时间，使图片依次加载，提高消费者体验。892.5.3 商品详情页优化n关联营销优化n商品详情页中的关联营销实际是一种店内促销手段，其常见形式包括商品搭配套餐、商品搭配推荐、促销活动、商品推荐等。在商品详情页中添加适当的关联营销，不仅可以激发消费者潜在需求，提高客单价，还可以引导消费者查看相关商品。90谢谢观看电子商务平台的入驻与运营电子商务运营管理（慕课版）第 3 章电子商务的仓储物流管理电子商务运营管理（慕课版）923.1 了解电子商务物流物流在电子商务中的角色和作用3.1.1典型的物流管理模式3.1.2933.1.1 物流在电子商务中的角色和作用n经过100多年的发展，物流的内涵无论在广度还是深度上都有了极大的变化，特别是在物流的认识和管理上。物流指商品在时间和空间上的位移，具体指流通环节中的仓储包装和采购配送等。随着电子商务的发展，市场对物流的要求也越来越高，建立在现代信息技术和现金管理思想的集成化运作模式的物流体系成为了现代物流的主流。943.1.2 典型的物流管理模式n自建物流是指社会市场中自营型的企业集团组织，通过企业自身的发展经验及各方面所具备的独特优势，独立组建物流中心，从而有效地实现对企业内各部门之间的物品自由供应。这类电子商务企业的主要经济来源不在于物流，只是其有能力自身承担物流业务并且从中获利。n这类自建物流体系的模式主要有两类：一类是从制造业分离出来的物流企业参与供应链物流管理（eg：海尔）；另一类是从流通企业分离出来的物流部门参与供应链物流管理（eg：如风达、京东）。l电子商务企业自建物流953.1.2 典型的物流管理模式n第三方物流是相对于自建物流而言的，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流及相关活动的企业。现在的第三方物流公司一般有两类：一是邮政、铁路和航空为主体的国有企业发展而来的公司；二是民营小型速递公司、仓储公司发展而成的公司。l第三方物流配送963.1.2 典型的物流管理模式n作为第三方物流，它拥有自己的特点。提供合同导向的一系列服务第三方物流有别于传统的外协公司，外协公司只限于一项或一系列分散的物流功能，如运输公司提供运输服务、仓储公司提供仓储服务。建立在现代电子信息技术基础上第三方物流采用现代化信息技术管理，提高了仓库管理、装卸运输、采购、订货、配送、订单处理的自动化水平，使订货、包装、保管、运输、流通加工实现一体化。企业之间是联盟关系依靠现代电子信息技术的支撑，第三方物流的企业之间能够共享信息，取得比单独从事物流活动时更好的效果。973.1.2 典型的物流管理模式l物流联盟n物流联盟是指两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作，其目的是实现联盟参与方的“共赢”，如菜鸟网络。物流联盟具有相互依赖、核心专业化及强调合作的特点，是一种介于自营和外包的物流模式。物流联盟是为了达到比单独从事物流活动更好的效果，而使企业间形成相互信任、共担风险和共享收益的物流伙伴关系。参加联盟的企业汇集、交换或统一物流资源以谋取共同利益；同时，合作企业仍保持各自的独立性。983.2 电子商务的仓储物流管理我国主流的第三方物流公司3.2.1选择物流公司3.2.2处理物流意外事件3.2.3电子商务的仓储管理3.2.4993.2.1 我国主流的第三方物流公司l顺丰速运n在快递品牌中，顺丰速运以快速和相对优质的服务成为受欢迎的快递品牌之一。顺丰速运采用直营的经营模式，由总部统一管理，所以各地的服务水准都保持基本统一，是业内公认的服务好、态度好、监督机制好、快递速度快的物流公司。但缺点是很多稍微偏远的地方还没有顺丰速递的网点，并且其费用稍高。1003.2.1 我国主流的第三方物流公司l邮政速递n邮政速递旗下有国内特快专递、国内经济快递、国内代收货款、国内收件人付费等业务。其中，国内特快专递是邮政速递的精品业务，运营规范、快递网点多，具有速度较快、运送安全、支持送货上门、可跟踪物流信息等特点；其缺点是费用偏高，国内起重500克及以内价格为20元，续重500克，分区域价格加收615元不等。1013.2.1 我国主流的第三方物流公司圆通速递圆通速递由于是加盟形式的，因此各地服务水准和快递员素质可能有差别。圆通速递目前已较为普及，其价格相对低廉，而且江浙沪地区的网点较多，其价格更为便宜。韵达速递韵达速递是比较具有特色的快递品牌，其网点分布均匀、规模适中，服务质量尚可，非偏远地区一般为34天送达，同城一般当天或隔天到达，价格相对比较便宜。1023.2.1 我国主流的第三方物流公司申通速递申通速递的网点涵盖区域广泛，是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。申通速递速度适中，同城当天或隔天到达，江浙沪一般23天（一般2天）到达，偏远地区57天到达。申通速递收费会根据各地承包商不同而有所不同，但总体价格较为适中，适合寄送中小型物品和非急件包裹。中通快递中通快递是一家集快递、物流、电商业务于一体的国内物流快递企业，提供海外转运、本地化落地配等服务，荣获“中国快递行业十大影响力品牌”和“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”等荣誉称号，足见其服务态度优良。中通快递速度、价格都较为适中，但偏远地区速度会慢些、价格会高些。1033.2.1 我国主流的第三方物流公司中铁快运中铁快运是大型铁路专业运输公司，国家5A级物流企业。中铁快运的限时达能够做到全国各城市间的当日达、次晨达、隔日达等不同时限等级的运输服务。中铁快运的网点依赖于铁路，没有铁路的地方的网点较少。中铁快递短途的运费和中长途的运费相近，且一般按物品重量或体积收费，比较适合中长途大货件的货运。宅急送宅急送配送时限一般为25天，快速产品服务有急速达、捷惠达和普运达。宅急送服务全面，网点较多，但不做文件快递，保价费用较低，计费较为合理，小件商品不建议选择宅急送。1043.2.2 选择物流公司l选择物流公司应考虑的因素n电子商务的快速发展带动了物流行业的发展，现在的物流服务，服务范围越来越广，加入这个行业的企业也越来越多，难免出现服务质量良莠不齐的情况。1234快递安全服务质量快递价格发货速度1053.2.2 选择物流公司l选择物流公司的建议尽量选择直营模式的物流公司尽量使用本地经过正规注册的规模较大的物流公司尽量选择网点多的物流公司尽量选择使用靠谱工具取件的物流公司尽量选择快递单上条形码清晰明确的物流公司尽量选择赔偿金额或倍数高而且保价率低的物流公司选择物流公司的建议1063.2.3 处理物流意外事件l货物丢失n货物丢失属于物流中比较严重的问题，出现货物丢失的情况时，商家一定要与物流方进行沟通，及时对货物丢失的详细情况进行了解。一般来说，货物丢失分为人为和非人为两种情况，如果是人为原因造成的货物丢失，则需追究责任人的责任。为了防止这种情况的发生，商家在进行商品包装时，特别是包装电子商品等贵重商品时，一定要做好防拆措施，并提醒消费者先验收再签字，将风险降至最低。如果是非人为原因造成的货物丢失，那么可以要求物流公司对商品的物流信息进行详细排查，检查是否遗漏在某个网点，如果确实找不到了，可以追究物流公司的责任。1073.2.3 处理物流意外事件l货物破损n货物破损是一种非常影响消费者好感度的情况，商品包装不当、快递运输不当等都可能导致货物破损情况的发生。为了预防这一情况，商家在包装商品时，一定要仔细严谨，选择合适的包装材料，保证货物在运输过程中的安全。如果是运输不当的问题，则需要追究物流公司的责任。n对于消费者而言，收到破损商品是一件非常影响心情的事情，这可能直接导致差评的产生，因此商家一定要重视商品的合理包装，如果是易碎易坏商品，则要告知快递员小心寄送，并在包装箱上做出标识。1083.2.3 处理物流意外事件l货物滞留n物滞留是指货物长时间停留在某个地方，迟迟未进行派送。货物滞留的原因分为人为和非人为两种情况，其中人为滞留多由派送遗漏、派送延误等问题引起，非人为原因则多由天气等客观原因造成。如果是人为原因造成的货物滞留，则需要商家联系物流方了解滞留原因，催促物流公司及时进行派送。如果是非人为原因造成的货物滞留，则商家应该及时与消费者进行联系，告知物流滞留原因，并请求消费者理解。1093.2.4 电子商务的仓储管理l商品入库商品检查商品检查是指对入库的商品进行检查，商家一般需检查商品品名、等级、规格、数量、单价、合价、有效期等信息。货号编写当商品种类和数量较多时，商家可以采取编写货号的方式对商品进行区分。入库登记入库登记是指商家按照商品的不同属性、材质、颜色、型号、规格、功能等，分别将其放置到不同的货架中，同时编写入库登记表格，对商品入库信息进行记录。1103.2.4 电子商务的仓储管理l商品包装n包装的形式n内包装：内包装即直接包装商品的包装材料，主要有OPP自封袋。OPP自封袋PE自封袋热收缩膜1113.2.4 电子商务的仓储管理n中层包装：中层包装通常指商品与外包装盒之间的填充材料，主要用于保护商品，防止商品在运输过程中损坏。气泡膜珍珠棉海绵1123.2.4 电子商务的仓储管理n外包装：外包装即商品最外层的包装，通常以包装袋、包装盒、包装箱、包装纸等材料为主。1133.2.4 电子商务的仓储管理n不同类型商品的包装技巧服饰类商品服饰类的商品在包装时一般需要折叠，多用包装袋进行包装，为了防止商品起皱，商家可用一些小别针来固定服饰，或使用硬纸板来进行支撑，还可在服饰外包装一层塑料膜以防水防潮。首饰类商品首饰类商品一般直接用大小合适的首饰盒进行包装，如果是易碎、易刮花的首饰，商家还应使用一些保护材料对其进行单独包裹。1143.2.4 电子商务的仓储管理液体类商品化妆品、酒水等液体类商品都属于易碎品，必须非常注意防震和防漏，严格检查商品的包装质量。在包装这类商品时，商家可使用塑料袋或胶带封住瓶口防止液体泄漏，再用气泡膜包裹液体瓶子或在瓶子与原包装之间进行填充，还要在外包装与商品的间隙中填充泡沫等材料。数码类商品数码类商品一般价格比较昂贵，因此一定要注意包装安全，一般需要商家使用气泡膜、珍珠棉、海绵等对商品进行包裹，同时还需使用抗压性较好的包装盒进行包装，避免运输过程中被挤压损坏，此外，商家还应对数码商品进行保价，并提醒消费者验货后再确认签收。1153.2.4 电子商务的仓储管理食品类商品食品类包装必须注意包装材料的安全，即包装袋和包装盒必须清洁、干净、无毒。部分食品保质期较短，对温度要求也较高，包装这类商品时要注意包装的密封性等，商家在收到订单后应尽快发货，尽量减少物流时间。书籍类商品书籍类商品的防震防压性都比较好，商家在包装时主要需注意防水防潮，一般可使用包装袋或气泡袋进行封装，再使用牛皮纸或纸箱进行打包。1163.2.4 电子商务的仓储管理l商品出库n提取商品并选择物流公司当收到出库通知时，商家首先需要核对出库商品的信息，并根据商品信息提取对应的商品，填写商品出库表，登记商品出库信息，选择物流公司。n联系快递员取货根据商品所在地区联系物流公司该区域的快递网点，通知其前往取货。n填写并打印物流信息填写商品的物流单，记录并打印商品的物流信息，以对物流信息进行保存和跟踪。1173.2.4 电子商务的仓储管理l物流跟踪n将商品包装好并交给物流公司运输后，商家还应时刻关注和监督物流公司的发货和运输信息，对物流情况进行跟踪，保证商品可以在最短的时间内到达消费者手中，避免因物流速度过慢而引起消费者的不满。118谢谢观看电子商务的仓储物流管理电子商务运营管理（慕课版）第 4 章电子商务的客服管理电子商务运营管理（慕课版）1204.1 电子商务客服概述电子商务客服的作用4.1.1电子商务客服的岗位职责4.1.21214.1.1 电子商务客服的作用n在电子商务各岗位中，客服是唯一能够跟消费者直接沟通的岗位。这种融入了感情的沟通，不仅可以带给消费者舒适的购物体验，还能提升店铺的竞争力。塑造店铺形象提高消费者回头率降低经营风险提高成交率更好地服务消费者1224.1.2 电子商务客服的岗位职责n店铺售前客服主要从事引导性的工作，如消费者（包括潜在消费者）对于商品技术方面的咨询，对商品使用方法的咨询，对物流的咨询等。l售前客服接待消费者解决异议欢送消费者推荐商品确认及核实订单1234.1.2 电子商务客服的岗位职责n售后客服主要是对消费者下单后的售后问题进行跟进和处理。l售后客服装配商品并打包发货并跟踪物流提醒消费者及时收货跟踪信息回访消费者解决交易纠纷售后客服1244.2 售前客服接待消费者4.2.1推荐商品4.2.2解决异议4.2.3促成交易4.2.4确认订单4.2.5常用售前客服话术4.2.61254.2.1 接待消费者l问好n问好是售前客服服务流程的第一个环节，这一环节看似简单，其实却有着很深的学问。如果问好得当，会给消费者良好的第一印象，为本次交易赢得一个良好的开局，同时，响应时间的快慢，将会直接影响消费者的去留，一般保证首次响应在6秒之内最为恰当。n在向消费者问好时，可以使用常规化的语言，如“您好，欢迎光临旗舰店，请问有什么可以帮您的呢？”，也可以使用一些个性化的内容，如“亲，提前祝您中秋节快乐”。对于较为熟悉的消费者，则可以换种方式表述，如“宇宇妈，好长时间没见到您了，最近怎么样呢？”等。1264.2.1 接待消费者l接待咨询n很多情况下，消费者是在有咨询商品相关问题的需求时才会主动联系售前客服的。在接待咨询的过程中，售前客服应优先解决消费者的疑问，不要以自我为中心，忽略消费者的问题，一股脑地向消费者推销其他无关的商品。想要顺利地回答消费者咨询的问题，售前客服就应将商品的相关信息熟记于心，并能将其灵活运用。1274.2.2 推荐商品l挖掘消费者需求封闭式询问封闭式询问是指消费者明确地对某款商品感兴趣，并询问该商品的相关问题。此时售前客服就先不用着急介绍其他商品，避免节外生枝，先促成该商品的成交。开放式询问开放式询问是指消费者在咨询时没有明确地表现出对某款商品的兴趣，只是单纯地提出需求或疑问。此时售前客服就可以根据消费者的需求帮消费者介绍，并采取二选一，搭配套餐等方法吸引消费者购买。1284.2.2 推荐商品n询问清楚消费者的购买需求后，售前客服就需要查看消费者基本资料，并通过相关信息和注册时间来判断该消费者的类型，看该消费者是属于新消费者还是成熟消费者，然后再通过聊天过程来进一步确认消费者的需求。1294.2.2 推荐商品l进行关联销售n在对消费者进行关联销售时，一定要把握好两个关键点。首先，关联商品的价值不能高于主力商品；其次，同时购买关联商品与主力