消费者购买心理分析专家讲座.pptx

一、客户购置心理分析六个法宝六个法宝法宝一：客户购置行为分类法法宝一：客户购置行为分类法法宝二：客户购置决议过程分析与销售控制法宝二：客户购置决议过程分析与销售控制法宝五法宝五 ：“拉销拉销”心理技巧心理技巧法宝四法宝四 ：“比较法则比较法则”应用应用法宝三：客户购置心理分析法宝三：客户购置心理分析法宝六法宝六：“群体心理群体心理”应用技巧应用技巧消费者购买心理分析专家讲座第1页法宝一、客户购置行为分类法购房客户属于哪一类？购房客户属于哪一类？1、按照客户购置介入程度以及品牌间差异程度分类、按照客户购置介入程度以及品牌间差异程度分类介入差异高度介入低度介入品牌差异较大复杂购置行为寻求多样性购置行为品牌差异较小降低失调感购置行为习惯性购置行为消费者购买心理分析专家讲座第2页法宝一、客户购置行为分类法2、动态型分类、动态型分类挑剔型挑剔型急躁型急躁型独尊型独尊型夜郎型夜郎型率直型率直型自私型自私型沉稳型沉稳型多疑型多疑型犹豫型犹豫型用户分类用户分类消费者购买心理分析专家讲座第3页动态型分类之1夜郎型夜郎型特征：自认为是，盛气凌人，容不得反对意见，特征：自认为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里外之势。有拒人于千里外之势。应对：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确看法不妨应对：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确看法不妨稍加恭维，以适应其心里需求，但切忌轻易让步。稍加恭维，以适应其心里需求，但切忌轻易让步。消费者购买心理分析专家讲座第4页动态型分类之2挑剔型挑剔型特征：很多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释特征：很多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到驳回。就会遭到驳回。应对：少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈应对：少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈说；对于挑剔问题，有理有据耐心解答。说；对于挑剔问题，有理有据耐心解答。消费者购买心理分析专家讲座第5页动态型分类之3急躁型急躁型 特征特征:性格比较急躁，表现为说话急躁，易发脾气。性格比较急躁，表现为说话急躁，易发脾气。应对：用温和、热情态度来创造轻松气氛，不要应对：用温和、热情态度来创造轻松气氛，不要计较对方强硬态度，而应耐心、合乎情理给与解释；计较对方强硬态度，而应耐心、合乎情理给与解释；即使对方大发雷霆，也不应以硬碰硬，而应婉言相即使对方大发雷霆，也不应以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔制刚。劝、以柔制刚。消费者购买心理分析专家讲座第6页动态型分类之4自私型自私型特征：私心重，斤斤计较，寸利必争。特征：私心重，斤斤计较，寸利必争。应对：不要讽刺讽刺，而应依据事实来说明产品应对：不要讽刺讽刺，而应依据事实来说明产品质量，用事实婉拒无力要求。质量，用事实婉拒无力要求。消费者购买心理分析专家讲座第7页动态型分类之5多疑型多疑型特征：缺乏经验和产品知识，或有过吃亏上当教特征：缺乏经验和产品知识，或有过吃亏上当教训，因而习惯性地持怀疑态度。训，因而习惯性地持怀疑态度。应对：诚恳勉励其说出心中疑点，详细进行介绍，应对：诚恳勉励其说出心中疑点，详细进行介绍，以事实说话，多介绍其它用户经验。以事实说话，多介绍其它用户经验。消费者购买心理分析专家讲座第8页动态型分类之6沉稳型沉稳型特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。行。应对：介绍产品时要做到周全稳重，语速能够慢应对：介绍产品时要做到周全稳重，语速能够慢一点，要重视逻辑性并留有余地，稳扎稳打。一点，要重视逻辑性并留有余地，稳扎稳打。消费者购买心理分析专家讲座第9页动态型分类之7独尊型独尊型 特征：自认为是，夸夸其谈。特征：自认为是，夸夸其谈。应对：心平气和洗耳恭听，符合气氛，进而因势应对：心平气和洗耳恭听，符合气氛，进而因势利导地作出委婉更正与补充。利导地作出委婉更正与补充。消费者购买心理分析专家讲座第10页动态型分类之8率直型率直型特点：性情急躁，褒贬分明。特点：性情急躁，褒贬分明。应对：以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处应对：以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。消费者购买心理分析专家讲座第11页动态型分类之9犹豫型犹豫型特征：患得患失，优柔寡断。特征：患得患失，优柔寡断。应对：捕捉其内心矛盾所在，有放开，抓住要害，应对：捕捉其内心矛盾所在，有放开，抓住要害，晓之以理，促其下决心，最终达成交易。晓之以理，促其下决心，最终达成交易。消费者购买心理分析专家讲座第12页法宝一、客户购置行为分类法3、情感型分类、情感型分类类型特征应对技巧理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问说明房地产企业性质、独特优点和产品质量，介绍一切内容必须真实，以争取消费者理性认同感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作出决定强调产品特色与实惠，促其快速决定犹豫型重复不停态度果断而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定借故拖延型个性迟疑，借故拖延，推三阻四追寻消费者不能决定真正原因，并设法处理，省得受其“拖累”缄默寡言型出言慎重，反应冷漠，外表严厉介绍产品后，还应以亲切、诚恳态度笼络感情，了解其真正需求，然后对症下药消费者购买心理分析专家讲座第13页法宝一、客户购置行为分类法3、情感型分类（续）、情感型分类（续）类型特征应对技巧神经过敏型总是往坏地方想，任何事情都会产生“刺激”作用谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服迷信型缺乏自我主导意识，决定权在于“神意”或风水提醒其勿被被封建迷信所迷惑，强调人价值盛气凌人型趾高气扬，以下马威来恐吓销售人员，常拒销售人员于千里之外稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远销售人员须取得其信任，加强其对产品信心。离题甚远时，在适当 时机将其导入正题。从交订金到签约须“快刀斩乱麻”消费者购买心理分析专家讲座第14页法宝一、客户购置行为分类法4 4、实力型分类、实力型分类（1）安置型）安置型（2）安居型）安居型（3）小康型）小康型（4）豪华型）豪华型（5）创意型）创意型消费者购买心理分析专家讲座第15页法宝一、客户购置行为分类法5 5、性格型分类、性格型分类（1）完美型（2）活泼型（3）力量型（4）平和型消费者购买心理分析专家讲座第16页5、性格型分类（1）完美型）完美型性格特征性格特征内向缄默、追求完美、逻辑性强、深思熟虑、深藏不露、有条有理、要求苛刻性格优点性格优点系统性强、程序性强、条理分明、前后一致、落实一直、富有耐心、责任心强、不作夸大、留有余地性格弱点性格弱点性格内向、化简为繁、顾虑重重、行动迟缓、让人猜不着看不透、不知所从、难以沟通相处方式相处方式态度认真、行为稳重、办事规范、条理清楚、态度认真、行为稳重、办事规范、条理清楚、交待对方、责任心强、平和适当、赞扬对方、交待对方、责任心强、平和适当、赞扬对方、认真负责、追求完美认真负责、追求完美消费者购买心理分析专家讲座第17页5、性格型分类（续）（2）活泼型）活泼型性格特征性格特征开朗活泼、乐观向上、赤诚主动、心直口快性格优点性格优点主动主动、热心关爱、心口如一、化繁为简、行动快速、说做就做、追求效率、沟通力强、轻易相识、轻易接纳性格弱点性格弱点情绪重复、大起大落、连续性弱、毅力较差相处方式相处方式同频共振、兴奋赤诚、感性赞美、渲染气氛、把握时机、快速成交消费者购买心理分析专家讲座第18页5、性格型分类（续）（3）力量型）力量型性格特征性格特征刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强性格优点性格优点坚强刚毅、敢作敢为、独立果断、勇往直前、坚强刚毅、敢作敢为、独立果断、勇往直前、自尊心强、有行动力、是领导人才自尊心强、有行动力、是领导人才性格弱点性格弱点缺乏柔韧、独断专行、压制他人、不听提议、缺乏关爱、难以合作相处方式相处方式放下架子、抬举对方、称赞才能、深表敬意、放下架子、抬举对方、称赞才能、深表敬意、请求帮助、甘拜下风请求帮助、甘拜下风消费者购买心理分析专家讲座第19页5、性格型分类（续）（4）平和型）平和型性格特征性格特征平和低调、不争不斗、不会大喜、不会大怒平和低调、不争不斗、不会大喜、不会大怒性格优点性格优点平静低调、和气仁慈、轻易相处，不争风头、轻易满足、忍受力强、容忍度大、待人接物面面俱到性格弱点性格弱点一成不变、甘于现实状况、缺乏大志、反应平淡、主动性弱相处方式相处方式耐心、主动、赤诚、推进、榜样启发、利弊分析、关键时刻替他人作主消费者购买心理分析专家讲座第20页法宝一、客户购置行为分类法小结：怎样掌握客户成交心理动机小结：怎样掌握客户成交心理动机（1）引发共鸣话题）引发共鸣话题（2）启发和诱导）启发和诱导（3）迎合客户）迎合客户（4）巧妙提议）巧妙提议（5）“善良诺言善良诺言”（6）适度恭维）适度恭维消费者购买心理分析专家讲座第21页法宝二、客户购置决议过程分析与销售控制客户购置决议过程客户购置决议过程5个阶段个阶段认识需要搜集信息评定备选商品购置决议购后行为消费者购买心理分析专家讲座第22页法宝三、客户购置心理分析客户购置过程客户购置过程7个心理阶段操控术个心理阶段操控术引发注意产生兴趣希望拥有进行比较使用联想最终确认决定购置客户购置过程客户购置过程7个心理阶段：个心理阶段：消费者购买心理分析专家讲座第23页法宝三、客户购置心理分析第一阶段：引发注意第一阶段：引发注意 被产品吸引是消费者购物最原始阶段，假如连引发客户注意都做不到，就无从谈及销售了。所以，在销售初级阶段，经纪人怎样经过语言等表示工具将客户注意力引导到房子卖点上，是至关主要一步。引发客户注意方法很多，普通能够经过发问方式进行。案例：业务员：小姐，您知道我们小区住户主要是什么职业人群吗？客户：不知道，是什么人居多呢？业务员：像您一样，大多是成功高级白领。（将客户注意力吸引到居住人群层次上）业务员：小姐，你知道我们小区在规划设施上有哪些独特之处吗？（将客户注意力吸引到规划设施卖点上）消费者购买心理分析专家讲座第24页法宝三、客户购置心理分析第二阶段：产生兴趣第二阶段：产生兴趣 假如客户所关注一些卖点是符合本身需要，客户就会产生希望深入了解产品兴趣。当然客户兴趣也能够由销售人员深入引导和激发。有效销售是在客户兴趣被真正激活后才进行。案例：业务员：小姐，您知道吗，在我们小区落户有很多是国际大集团高级管理人员，而且他们好多都是女性！客户：她们都在哪些大企业任职？业务员：IBM、摩托罗拉、通用电器、联想、海尔您看，您跟她们做邻居，未来交个朋友，是多么愉快事情啊！业务员：小姐。我一看您体形，就知道您是非常重视体育锻炼是吗？客户：是啊！我经常去跳健美操，而且参加各类体育运动 业务员：您知道吗，我们小区有一个设施完备会所，里面全部设施都是为你们这些时尚人士准备，确保会给您带来更多惊喜，我带您去参观一下好吗？客户：好啊！消费者购买心理分析专家讲座第25页法宝三、客户购置心理分析第三阶段：使用联想第三阶段：使用联想 使用联想就是指业务员经过生动语言描述，将客户带到未来使用生活空间里，去联想各种使用情景好处。业务员应告诉客户一些有价值信息，并将其进行联想性扩展，就产品每个利益与客户切身利益展开生动详细联想。案例：业务员：小姐，你是从事那一行？客户：我在一家网络企业做人力资源工作。业务员：那太棒了，您给我第一感觉就是气质很尤其，原来您是从事人力资源，您知道吗？您很有吸引力。您试着想想，假如您住在我们小区，您将会认识很多像您一样大企业高级管理人员，我们不但能够做朋友，还能够经常交流工作经验和行业信息，这么对自己发展一定会很有帮助！我接触这些高层人士都说，21世纪生活就是社交，只有沟通才能保持对时尚敏锐触觉，才不会被淘汰！您认为呢？我水平不高，但您认同她们观点吗？客户：其实我平时也非常重视社交生活，经常与朋友一起交流信息。业务员：你就恭喜您了，希望未来我们小区能给您提供这么一个更高层次社交平台，让您在这里多交朋友 （我们能够就客户兴趣来展开联想，激发客户欲望。）业务员：小姐，我们小区会所设施齐备、应有尽有。其它不说，仅运动设施这一项，就能让您未来生活乐趣无穷。您喜欢运动都能够在这里进行，跳健美操、打网球、游泳、慢跑 您买到不但仅是一套居住房子，而且是比房子更主要一生将康和幸福啊！消费者购买心理分析专家讲座第26页法宝三、客户购置心理分析第四阶段：希望拥有第四阶段：希望拥有 当业务员利用利益联想技巧为客户介绍越生动，就越能激发客户希望拥有欲望。案例：客户：您讲很有道理，往往多认识一个朋友，iu好像多了一条发展路，多了一个有价值信息，多了一个机会和一笔财富，我确实很向往您所描述那种生活啊！业务员：能得到您认同，我非常荣幸，假如真让您美梦成真，这就是我们企业全体同仁共同心愿啊！用户：健康和幸福正是我生活追求。售楼代表：这一样是我们企业全体同仁共同追求，希望每一位居住在我们小区客户都能实际享受到我们付出和一片心意消费者购买心理分析专家讲座第27页法宝三、客户购置心理分析第五阶段：进行比较第五阶段：进行比较 现在消费者与以往不一样，其中有一个显著特点，那就是她们知识水平越来越高，处理事情更为理性，他们把握选择很多，而且能掌握大量信息。所以，尽管我们业务员能打动客户，但客户还是头脑清醒，她们需要在掌握信息中进行分析比较，尤其是市场竞争所造成同质化现象越来越严重，客户还需要从更多细节和深层次地方进行比较。此时，销售人员若能提供真实可信、全方面市场信息给客户参考，充分展示自己专业一面，就能快速攻克客户心里障碍，为成交打下基础。案例：售楼代表：小姐，看来各方面您都比较满意，这个月我们又是促销期，在促销期内，你佣金还能够打九折优惠。您看，假如您今天就交定金，您是用现金还是信用卡呢？用户：这小区我确实很喜欢，但能满足我要求还有几个小区，它们都在我选择范围之内，所以我还要回去考虑考虑售楼代表：小姐，我非常观赏您这种认真处事态度，但为了让您选择到自己真正理想居所，作为一名专业售楼代表，我应该深入为您提供更多专业指导和服务，因为卖房包括到很多方面知识和经验，您不从事这行，可能会有一些问题不是很清楚，假如一旦买错了，就会造成终生遗憾。所以，您是否能谈谈您都看过哪些房子，您感觉怎样，您喜欢是什么？不喜欢又是什么？我们一起来比较比一个人更专业，更能防止错误（到了比较阶段，售楼代表就要想方设法将客户内心存疑、问题和相关信息引导出来，再进行有针对性解答。）消费者购买心理分析专家讲座第28页法宝三、客户购置心理分析第六阶段：最终确认第六阶段：最终确认 经过计较阶段比较说服后，假如客户认同售楼代表意经过计较阶段比较说服后，假如客户认同售楼代表意见，客户就会确认售楼代表推介是他最优选择见，客户就会确认售楼代表推介是他最优选择。案例：案例：用户：对啊，刚才您所分析几点很主要，假如不是您用户：对啊，刚才您所分析几点很主要，假如不是您提供专业上经验，我们是无法认识到，谢谢您帮助。提供专业上经验，我们是无法认识到，谢谢您帮助。消费者购买心理分析专家讲座第29页法宝三、客户购置心理分析第七阶段：决定购置第七阶段：决定购置 当客户内心疑虑消除后，成交就是水到渠成事情了。当客户内心疑虑消除后，成交就是水到渠成事情了。案例：案例：售楼代表：小姐，假如您现在就要交定金了，您还有售楼代表：小姐，假如您现在就要交定金了，您还有其它问题吗？其它问题吗？用户：没有了。用户：没有了。售楼代表：那您是交一万还是交两万定金？售楼代表：那您是交一万还是交两万定金？消费者购买心理分析专家讲座第30页法宝三、客户购置心理分析小结：掌握客户小结：掌握客户“一贪二怕三希望一贪二怕三希望”心理特点心理特点1.一贪：贪平、贪多、贪方便一贪：贪平、贪多、贪方便2.二怕：怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、二怕：怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、怕面积不够足、怕买错了东西怕面积不够足、怕买错了东西3.三希望：希望物业会增值、希望有折扣、希望拥有眼三希望：希望物业会增值、希望有折扣、希望拥有眼前一切前一切消费者购买心理分析专家讲座第31页法宝四：“比较法则”应用 有个女孩，父母供她到国外留学，并对女儿有着很高期望，但正所以给女儿造成了极大心里负担。有一次，这个女孩考试有三科不及格，她不知道该怎样向父母交代，她不想所以令父母不开心和失望。有一天，父母接到了女儿来信，上面写到：“亲爱父亲妈妈，你们好！首先请你们在看这封信时候千万不要激动。最近我这里发生了一些事，我住宿舍起火了，在火灾中我被烧伤了，在这万分危机时刻，我被逼选择跳楼逃生，因跳楼造成了身体多出骨折。幸好当初我被学校旁边修理厂一位小工发觉了，他将我及时送到了医院。经过一段时间治疗，我逐步康复了，但钱也用光了，学校宿舍也还没有修好，所以我被迫住到了那位“救命恩人”-修理厂小工仓库里。经历了这一次事件，我与这位小工建立了深厚感情，即使他一无全部，小学未毕业，人也长不怎么样，但 父母看到这里，心里焦虑万分，他们心里想：我们女儿怎样也不能嫁给一个没钱没文化粗人啊？他两个沮丧万分、几乎瓦解，但当他们硬撑着再往下看时，希望曙光在心中再现。这时女儿将笔锋一转，写道：亲爱父亲妈妈，对不起，让你们受惊了，其实以上说都不是事实，我想跟你们说是，我最近考试有三科不及格，希望你们能原料我。看完这段内容后，父母情绪马上从沮丧深渊返回到狂喜天堂。这时父母情不自禁脱口而出：没问题，十科不及格父亲妈妈都会原谅你，最主要是上面内容全都不是事实。消费者购买心理分析专家讲座第32页法宝四：“比较法则”应用 为何这时父母看到女儿考试三科不及格却欣喜若狂呢？是因为这个聪明女儿在父母面前使用了“对比法则”技巧，成功转化了父母心态。确实，“对比法则”使用得当，在销售上一样会发挥出神奇魅力。那终究“对比法则”原理是什么呢？问什么它能如此任意操纵人们意识呢？其实道理很简单，首先，从人们行为动机角度来看，支配人类行为动机能够简单归结为两种：第一是逃离痛苦，第二是追求高兴。人们要购置新房子，首先是因为在旧房子、旧环境中生活不满意，所以产生想改变现实状况动机，同时生成了另一股牵引动力，看新房子，寻找自己未来梦想中家园。另外，从落差效应角度讲，假如人们对以前拥有不满越强烈，同时对向往东西就越喜欢，在心里上形成落差就越大，所创造出来动力就越大，当然对促成交易就越有帮助了。我把我把“比较法则比较法则”叫做叫做“痛苦、高兴、成交三步曲痛苦、高兴、成交三步曲”第一步：给他痛苦第一步：给他痛苦 1、揭伤疤、揭伤疤 2、给他痛苦、给他痛苦 3、加深痛苦、加深痛苦第二步：给他高兴第二步：给他高兴 1、产生惊喜、产生惊喜 2、逃离痛苦、逃离痛苦 3、追求高兴、追求高兴第三步：成交第三步：成交-拥有高兴拥有高兴消费者购买心理分析专家讲座第33页法宝五：“拉销”心理技巧11 推销模式推销模式产品是好你当然这么说销售代表销售代表用户用户 案例1 售楼代表：“先生关于您问到物业管理水准，您尽管放心，我们小区管理水平是同档次楼盘中最好，一样收费标准，但我们小区比其它小区做更加好，服务项目更多，服务更细”消费者购买心理分析专家讲座第34页法宝五：“拉销”心理技巧22 拉销模式拉销模式我感受和好处这正是我关注用户（用户）用户（用户）用户（买家）用户（买家）案例2 售楼代表：“先生，关于您问到物业管理水准，我想告诉您一个故事，听完您就能够完全放心了。有一次我遇见了一位一期老客户，他非常热心和我打招呼，还主动拉着我要说些什么，当初我认为他要反应什么意见，但一听，原来是称赞我们物业企业服务很好，他说，他有几位朋友来家里做客，问起物业管理收费和服务情况，他介绍了我们小区情况，他们说他们小区就远远不如我们了，他们还后悔当初没有到我们小区来看看这是一位真实用户感受啊！对于我所说，您可能还会怀疑，但对于住户所说，您就能够放心了，对不对”消费者购买心理分析专家讲座第35页法宝六：“群体心理”应用技巧1 从众心理引导法则从众心理引导法则群体心理消极四面：依赖、依存、从众、人云亦云群体心理消极四面：依赖、依存、从众、人云亦云话术：话术：已经有那么多人入住都说好，一定不会错。已经有那么多人入住都说好，一定不会错。假如大家都住上新房子、新小区，而您没有，您会假如大家都住上新房子、新小区，而您没有，您会 感受怎样感受怎样这是一个时尚，不买他人会认为你落后、古板这是一个时尚，不买他人会认为你落后、古板消费者购买心理分析专家讲座第36页法宝六：“群体心理”应用技巧2 “与众不一样与众不一样”引导法则引导法则群体心理主动回应：我也要、我要最好、我要与众不一群体心理主动回应：我也要、我要最好、我要与众不一样。样。话术：话术：普通档次户型已经太多了，只有这套复式才能显示您普通档次户型已经太多了，只有这套复式才能显示您身份和地位，给人一个成就感。身份和地位，给人一个成就感。这套房子景观真是独一无二，知道观赏人不多，也不这套房子景观真是独一无二，知道观赏人不多，也不是有钱就能买到。是有钱就能买到。您看每座楼顶都有一顶皇冠，皇冠为君主之标志，象您看每座楼顶都有一顶皇冠，皇冠为君主之标志，象征着显贵及气势非凡，这是独一无二征着显贵及气势非凡，这是独一无二消费者购买心理分析专家讲座第37页总结要赢得客户，首先要了解客户。在接触客要赢得客户，首先要了解客户。在接触客户早期，销售人员应依据客户购置行为对户早期，销售人员应依据客户购置行为对客户进行分类，然后深入对客户购置决议客户进行分类，然后深入对客户购置决议过程进行分析与销售控制，同时琢磨客户过程进行分析与销售控制，同时琢磨客户购置心理，在打动客户和说服客户过程中，购置心理，在打动客户和说服客户过程中，能够利用能够利用“比较法则比较法则”、“拉销拉销”心理以心理以及及“群体心理群体心理”。消费者购买心理分析专家讲座第38页消费者购买心理分析专家讲座第39页