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民航沟通技巧民航沟通技巧旅客沟通技巧旅客沟通技巧第一节第一节民航旅客语言沟通技巧民航旅客语言沟通技巧第二节第二节民航旅客非语言沟通技巧民航旅客非语言沟通技巧第三节第三节民航旅客文字沟通技巧民航旅客文字沟通技巧第四节第四节讲演讲演第一节第一节民航旅客语言沟通技巧民航旅客语言沟通技巧一一 沟通的对象沟通的对象旅客旅客1 1 了解旅客的个性心理状态和当前的心了解旅客的个性心理状态和当前的心境境A家长型家长型权威性权威性命令式命令式慈爱式慈爱式B幼儿型幼儿型情感性情感性服从式服从式自然式自然式C成人型成人型思考思考询问式询问式回答式回答式建议式建议式赞同式赞同式反对式反对式道歉式道歉式总结式总结式民航沟通的形式民航沟通的形式1平行性交往平行性交往成人型对成人型交往成人型对成人型交往家长型对幼儿型的交往家长型对幼儿型的交往幼儿型对家长型的交往幼儿型对家长型的交往2交叉性交往交叉性交往成人型与家长型的交叉成人型与家长型的交叉家长型与家长型的交叉家长型与家长型的交叉成人型与幼儿型的交叉成人型与幼儿型的交叉幼儿型与幼儿型的交叉幼儿型与幼儿型的交叉例子例子 旅客：小姐，还有没有靠窗的位置？旅客：小姐，还有没有靠窗的位置？民航服务人员：对不起，靠窗的位置已经满了民航服务人员：对不起，靠窗的位置已经满了马上给我换个靠窗的位置马上给我换个靠窗的位置我马上给您换我马上给您换买不到票，怎么办啊？买不到票，怎么办啊？别着急，我们帮您想想办法！别着急，我们帮您想想办法！请给我倒杯开水请给我倒杯开水你自己倒去吧你自己倒去吧马上给我倒开水马上给我倒开水!你自己去拿吧你自己去拿吧!小姐，请帮个忙，给留个言好吗？小姐，请帮个忙，给留个言好吗？留言可以，但送不到我可不管留言可以，但送不到我可不管怎么办，没有机票了？怎么办，没有机票了？谁叫你没本事，活该！谁叫你没本事，活该！思考思考 在民航旅客沟通中，针对旅客在民航旅客沟通中，针对旅客的不同个性心理特点，我们身为的不同个性心理特点，我们身为服务人员，应如何进行服务？服务人员，应如何进行服务？2 2 了解旅客的现有观点、态度、意见了解旅客的现有观点、态度、意见案例案例:航班超售，导致旅客没有座位，旅客航班超售，导致旅客没有座位，旅客发火，怎么办？发火，怎么办？为了满足广大旅客的出行需求，减少因部分旅客临时为了满足广大旅客的出行需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗，国航可能在部分航取消出行计划而造成的航班座位虚耗，国航可能在部分航班上进行适当的超售，以保证更多的旅客能够搭乘理想的班上进行适当的超售，以保证更多的旅客能够搭乘理想的航班。我们会合理地控制航班超售比例，因此，已定妥座航班。我们会合理地控制航班超售比例，因此，已定妥座位的旅客基本不必担心因超售造成的最终不能成行的情况位的旅客基本不必担心因超售造成的最终不能成行的情况发生。发生。如果航班发生实际超售，国航工作人员会在机场首先如果航班发生实际超售，国航工作人员会在机场首先征集自愿放弃应次航班座位的旅客。当没有足够的旅客自征集自愿放弃应次航班座位的旅客。当没有足够的旅客自愿放弃座位时，我们将按照先后顺序安排旅客登机，为此愿放弃座位时，我们将按照先后顺序安排旅客登机，为此对部分耽误行程的旅客我们深表歉意。对部分耽误行程的旅客我们深表歉意。对于未能按原定航班成行的旅客，国航会优先安排后对于未能按原定航班成行的旅客，国航会优先安排后续航班让旅客尽快成行，尽量减少对旅客的损失；或根据续航班让旅客尽快成行，尽量减少对旅客的损失；或根据旅客的要求免费办理退票，并视不同航线给予一定的补偿旅客的要求免费办理退票，并视不同航线给予一定的补偿和帮助。和帮助。国航将真诚地感谢每一位旅客对航班超售措施给予的国航将真诚地感谢每一位旅客对航班超售措施给予的理解与配合。理解与配合。3 3 了解旅客的思维方式，找到共同语言或者了解旅客的思维方式，找到共同语言或者接受不同意见。接受不同意见。案例案例:航班超售，导致旅客没有座位，旅客发航班超售，导致旅客没有座位，旅客发火，怎么办？火，怎么办？A A 从旅客无法说从旅客无法说“不不”的客观事实入手的客观事实入手 哪些是旅客无法说哪些是旅客无法说“不不”的事情？的事情？B B 从旅客的观点入手，从从旅客的观点入手，从“缺陷缺陷”之处岔之处岔出出 您说的对，无论如何都是我们航空您说的对，无论如何都是我们航空公司的错，是我们的工作没有做好。公司的错，是我们的工作没有做好。C C 从双方认同点入手从双方认同点入手 我非常认同您说的，其实我自己也我非常认同您说的，其实我自己也是消费者，非常理解您的想法，说自己是消费者，非常理解您的想法，说自己的经历。的经历。案例案例某旅客购买春秋航空某旅客购买春秋航空2折特价机票，登折特价机票，登机前临时有事，要求退票。航空公司根据机前临时有事，要求退票。航空公司根据规定不予退票。旅客大发雷霆，说：你们规定不予退票。旅客大发雷霆，说：你们什么航空公司，赚黑心钱，这不合规定，什么航空公司，赚黑心钱，这不合规定，找你们领导来找你们领导来!请大家尝试解决问题？请大家尝试解决问题？二二语言沟通技巧语言沟通技巧生活案例：我今天晚上去逛街生活案例：我今天晚上去逛街同样的一句话意思相同吗？同样的一句话意思相同吗？为什么同样的一句话却表达着不同的含义？为什么同样的一句话却表达着不同的含义？话话语音语音语气和语调语气和语调1话话 谁先说话谁先说话民航服务人员民航服务人员先说什么话先说什么话我有什么可以帮助您吗？我有什么可以帮助您吗？6c原则原则(一一)清晰清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。够被信息受众所理解。(二二)简明简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。较少的信息载体容量。(三三)准确准确(Correct)：信息发出者头脑中的信息要准确，信息：信息发出者头脑中的信息要准确，信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。(四四)完整完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。的一个因素。(五五)有建设性有建设性(Constructive)：沟通中不仅要考虑所表达的信：沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。(六六)礼貌礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。有利于沟通目标的实现。2语音语音重音和停顿重音和停顿我请你来玩我请你来玩有资格的和尚未取得资格的尼姑有资格的和尚未取得资格的尼姑练习练习尊敬的各位旅客，您所乘坐的尊敬的各位旅客，您所乘坐的ca1234航班现在开始办理登机手续。航班现在开始办理登机手续。尊敬的各位旅客，您所乘坐的尊敬的各位旅客，您所乘坐的ca1234航班延误，给您带来的不便航班延误，给您带来的不便我们深表歉意。我们深表歉意。3语气语调语气语调我今天非常忙。我今天非常忙。气徐声柔：气徐声柔：温柔温柔友善友善气促声硬：气促声硬：挤压感挤压感厌倦厌倦气沉声缓：气沉声缓：悲伤无奈，迟滞悲伤无奈，迟滞气满声高：气满声高：欣喜欣喜跳跃跳跃气短声促：气短声促：急躁急躁激动激动案例案例 一位旅客急匆匆的走向值机柜台来找我们一位旅客急匆匆的走向值机柜台来找我们的值机人员的值机人员1我现在想退票（收取我现在想退票（收取20%手续费）手续费）2*航班什么时候检票，怎么回事啊！（空管）航班什么时候检票，怎么回事啊！（空管）电话沟通技巧电话沟通技巧打电话的技巧打电话的技巧1重要的第一声，清晰明朗的声音，礼貌用语重要的第一声，清晰明朗的声音，礼貌用语2明确了解旅客资料明确了解旅客资料3获得一般性成果获得一般性成果4有礼貌有效的结束通话，轻轻挂电话，并在有礼貌有效的结束通话，轻轻挂电话，并在对方之后挂电话对方之后挂电话接电话的技巧接电话的技巧1电话铃响两次后，取下听筒电话铃响两次后，取下听筒2重要的第一声，清晰明朗的声音，礼貌用语重要的第一声，清晰明朗的声音，礼貌用语3询问对方姓名询问对方姓名4认真清楚的记录认真清楚的记录5不清楚的问题及时询问不清楚的问题及时询问6有礼貌有效的结束通话，轻轻挂电话，并有礼貌有效的结束通话，轻轻挂电话，并在对方之后挂电话在对方之后挂电话7结束后及时整理汇报结束后及时整理汇报案例案例某旅客王明，打电话订购某旅客王明，打电话订购10月月28日沈日沈阳阳深圳的机票，你作为中山航服机票深圳的机票，你作为中山航服机票代售点的服务人员，应如何接电话？如何代售点的服务人员，应如何接电话？如何询问？询问？案例案例因火山喷发影响，未来因火山喷发影响，未来3天的航班全部天的航班全部取消，作为中山航服的工作人员，如何通取消，作为中山航服的工作人员，如何通知旅客取消航班，后续航班日期未定。知旅客取消航班，后续航班日期未定。第二节第二节 旅客沟通非语言技巧旅客沟通非语言技巧 非语言又叫身体语言，非语言又叫身体语言，指不通过指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他非口头语言和书面语言，而是通过其他非语言沟通形式进行沟通。语言沟通形式进行沟通。身体语言的类别身体语言的类别1目光接触目光接触2手势手势3体态体态4面部表情面部表情5触摸触摸6衣饰衣饰7空间距离空间距离一一、身体语言的类别、身体语言的类别（一）（一）目光接触目光接触用途用途第二章甩掉紧张当众讲话甩掉紧张当众讲话第一节第一节 突破心理障碍突破心理障碍一、心理障碍一、心理障碍心理障碍是指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常心理过程、异常行为方式。二、造成心理障碍的主要原因二、造成心理障碍的主要原因1、自卑心理：严重缺乏自信、自卑心理：严重缺乏自信2、孤僻心理：离群索居、孤僻心理：离群索居3、羞怯心理：胆怯、紧张、脸红、羞怯心理：胆怯、紧张、脸红4、嫉妒心理：排斥、贬低、敌意、嫉妒心理：排斥、贬低、敌意心理测试一心理测试二心理测试三心理测试四三、突破心理障碍三、突破心理障碍1、正确认识自己、正确认识自己2、增加成功体验，树立自信心、增加成功体验，树立自信心3、强化学习，自我训练、强化学习，自我训练4、扩大社会交往，与人为善、扩大社会交往，与人为善针对性练习练习一：自我评价练习二：朗诵诗歌练习三：自我训练计划？练习四：交个新朋友四、说话的6c原则(一)清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。(二)简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。(三)准确(Correct)：信息发出者头脑中的信息要准确，信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。(四)完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。(五)有建设性(Constructive)：沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。(六)礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。五、倾听的艺术1、倾听的含义 倾听是沟通的重要组成部分，以求沟通双方能够站在对方的立场思考问题，以达成思想的一致和感情的通畅。2、倾听的礼仪A、保持视线接触，不东张西望。B、身体前倾，表情自然。C、耐心聆听诉说者把话讲完。D、不批评对方观点。E、提供建设性的反馈。F、表达兴趣。G、感情移入、理解诉说者。H、使用礼貌用语。3、倾听的技巧A、体察对方的感觉；B、抓住中心思想；C、细心诚恳，关怀他人；D、及时反馈。第二节 客舱广播词和标准话术话术1.先生您好，请出示有效证件2.先生您好，请将电子产品、雨伞、保温杯拿出，单独接受安检3.先生您好，请您抬起手臂，请转身，谢谢您的配合4.先生您好，您的包中有不明物体，现在需要开包检查5.先生您好，请出示您的登机牌6.您好，欢迎您登机7.先生，请将行李把手朝上摆放，谢谢您的配合8.先生，您的证件已经过期，请前往机场公安办理临时身份证9.先生，这里是应急出口安全须知，请您仔细阅读10.先生，请问行李中有充电宝、锂电池等电子设备吗？作业1.每人准备一段5分钟的讲演词，并录成视频，上传；2.每人写一份提高自信的小方案，写于作业本，并分享。Q Q:954570564 TEL:[phone] 作为一种认识手段。作为一种认识手段。2 2 控制调整沟通者之间的互动控制调整沟通者之间的互动 3 3 表达人的感情表达人的感情 4 4 作为提示告诫以及监视的手段作为提示告诫以及监视的手段民航服务中的眼神？民航服务中的眼神？眼神状态眼神状态微笑微笑眼神的距离眼神的距离45-120cm眼神沟通时长眼神沟通时长总时间的总时间的1/2左右左右眼神注视部位眼神注视部位倒三角位置倒三角位置（二）空间距离（二）空间距离亲密距离亲密距离(0-45cm)语言体温气味语言体温气味私人距离私人距离(45-120cm)握手交谈喝酒握手交谈喝酒社交距离社交距离(120-300cm)工作环境社交聚会工作环境社交聚会公众距离公众距离(3-8m)完全开放的空间完全开放的空间（三）衣饰（三）衣饰 中国古代是权利地位的象征，而现在中国古代是权利地位的象征，而现在更凸显人们的个性和职业。更凸显人们的个性和职业。民航服务中的衣饰？民航服务中的衣饰？制服制服（四）面部表情（四）面部表情眉形上耸眉形上耸惊讶惊喜惊讶惊喜双皱眉形双皱眉形困窘不悦困窘不悦眉脚下拉形眉脚下拉形愤怒气恼愤怒气恼眉宇上下波动形眉宇上下波动形亲切愉快亲切愉快抿嘴抿嘴坚定坚定撅嘴撅嘴不满不满咬嘴唇咬嘴唇内省内省突出下巴突出下巴攻击性攻击性收缩下巴收缩下巴畏惧畏惧民航服务中的面部表情？民航服务中的面部表情？微笑微笑（五）触摸（五）触摸握手握手贴面礼贴面礼拥抱拥抱吻手礼吻手礼在民航服务中最常用的触摸？在民航服务中最常用的触摸？1 1 姿势：距对方约一步远，上身稍向前倾，姿势：距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑。拇指张开下滑。时间：时间：3535秒钟上下。秒钟上下。力度：一般握两三下，不要太用力。力度：一般握两三下，不要太用力。练习：练习：握手握手拥拥抱抱礼礼1 1 左脚在前，右脚在后；左脚在前，右脚在后；2 2 左手在下，右手在上；左手在下，右手在上；3 3 胸贴胸，手抱背，贴右颊（永胸贴胸，手抱背，贴右颊（永远伸出自己的右脸去与对方相贴。远伸出自己的右脸去与对方相贴。拥抱的禁忌拥抱的禁忌1 1 抱住对方的腰部；抱住对方的腰部；2 2 手搭在肩上也是不合礼仪的；手搭在肩上也是不合礼仪的；3 3 切记切记“贴右颊贴右颊”防止碰头；防止碰头；4 4 行拥抱礼时避免距离太远；行拥抱礼时避免距离太远；5 5 避免抬起小腿。避免抬起小腿。（六）（六）手势手势用途用途1代替说话，代替与他人交谈代替说话，代替与他人交谈2用来强调某问题，通过这种方式描述语言用来强调某问题，通过这种方式描述语言3缓解紧张，手势象征说话者的情绪状态缓解紧张，手势象征说话者的情绪状态练习练习1、双手交叉，十指合拢，搂在脑后。、双手交叉，十指合拢，搂在脑后。2、双手插裤袋、双手插裤袋3、十指间相触，撑起呈塔尖式、十指间相触，撑起呈塔尖式民航服务中的手势？民航服务中的手势？减小手势的使用，常用为引导性手势。减小手势的使用，常用为引导性手势。手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手势的肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明确。低于胸部，指引的方向要明确。练习：练习：指引方向指引方向（七）体态（七）体态体态，即运动性体态，又称体态，即运动性体态，又称“说明性说明性身姿身姿”。表明这个人对他人所持的态度与。表明这个人对他人所持的态度与自身修养。自身修养。走走坐坐站站蹲蹲男：男：？女：女：？坐坐1 1 正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，双腿膝盖并拢，倾斜大约上，双腿膝盖并拢，倾斜大约4545度，小腿度，小腿往里收往里收 。2 2 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视。目光平视。3 3 与人交谈时，身体要与对方平视的角与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。动头部，上身仍需保持正直。站站从正面观看，全身笔直，精神饱满，两从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中，身体重心落于两腿正中.从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。身体庄重挺拔。蹲蹲 1 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。不遮遮掩掩。2 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。滑倒。3 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。个角度上，使蹲姿优美。4 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。靠紧，臀部向下。1旅客何时需要等待旅客何时需要等待旅客间手握在一起旅客间手握在一起,而且还有目光接触而且还有目光接触托腮皱眉托腮皱眉挥手挥手二二身体语言的识别身体语言的识别2 2 旅客何时需要帮助旅客何时需要帮助焦急摇头焦急摇头挥手示意挥手示意四处张望四处张望3何时应该走开何时应该走开双脚所指的方向双脚所指的方向不停看表不停看表不经意的转身不经意的转身4旅客的消极身体语言旅客的消极身体语言以手掩口以手掩口不停摆弄衣服手包不停摆弄衣服手包坐在椅子的边缘坐在椅子的边缘无表情、揉眼睛、摸脸和耸肩无表情、揉眼睛、摸脸和耸肩练习练习情景一：情景一：四名旅客，一名打电话；一名四处四名旅客，一名打电话；一名四处张望眉头紧皱；两名旅客眼圈泛红并张望眉头紧皱；两名旅客眼圈泛红并聚集在一起，其中一名手扶另一名旅聚集在一起，其中一名手扶另一名旅客的肩膀。客的肩膀。1情境中能帮助你进行识别的非语言沟情境中能帮助你进行识别的非语言沟通形式有哪些？含义是什么？通形式有哪些？含义是什么？2作为服务人员，作何处理？作为服务人员，作何处理？情景二：情景二：因心怀歉意，为旅客讲解误机原因因心怀歉意，为旅客讲解误机原因（因天气原因延误，后别的航班多数（因天气原因延误，后别的航班多数已起飞）的服务人员，不敢多看旅客已起飞）的服务人员，不敢多看旅客眼睛，后发现旅客以手掩口，眉头紧眼睛，后发现旅客以手掩口，眉头紧锁。锁。1服务人员在服务中的问题？服务人员在服务中的问题？2如果可以重来一次，身为服务人员，如果可以重来一次，身为服务人员，你如何做？（尝试从语言与非语言沟你如何做？（尝试从语言与非语言沟通两方面考虑）通两方面考虑）情景三：情景三：服务人员，穿梭于候机厅，突然文服务人员，穿梭于候机厅，突然文件散落在地。如何拾起？件散落在地。如何拾起？情境四：情境四：旅客四处张望，服务人员发现后向旅客四处张望，服务人员发现后向他靠近，谁料，他赶忙向后退了两步。他靠近，谁料，他赶忙向后退了两步。作为服务人员，作何处理？作为服务人员，作何处理？经询问，旅客找不到安检口了，经询问，旅客找不到安检口了，服务人员作何处理？服务人员作何处理？第三节第三节民航旅客文字沟通技巧民航旅客文字沟通技巧一一特点特点1可以长期保存，有助于接收者长时间研究可以长期保存，有助于接收者长时间研究与思考与思考2促使发出者对自己表达的内容更加认真的促使发出者对自己表达的内容更加认真的思考，使之合理化与条理化思考，使之合理化与条理化3形式多样形式多样4耗时较长耗时较长5不能及时提供反馈信息不能及时提供反馈信息二二文字沟通的种类文字沟通的种类按照沟通目的的划分按照沟通目的的划分A通知型文书通知型文书B说服型文书说服型文书C指导型文书指导型文书D记录型文书记录型文书A通知型文书通知型文书通知通知、通告、通报、课程安排等、通告、通报、课程安排等B 说服型文书说服型文书 提案提案、申请书、申请书C指导型文书指导型文书操作指南操作指南、用户手册、用户手册D 记录型文书记录型文书 会议记录、个人总结会议记录、个人总结信信1称谓一定要准确称谓一定要准确2开头的技巧开头的技巧3主体内容明确、简练主体内容明确、简练4结尾自然，送上祝福结尾自然，送上祝福5署名、日期准确署名、日期准确6信封格式准确信封格式准确短信短信1称谓准确，礼貌用语称谓准确，礼貌用语2语言简练语言简练3关键词清晰准确关键词清晰准确练习练习 梁某日前于携程网预定，由三亚辰龙航空售票有梁某日前于携程网预定，由三亚辰龙航空售票有限责任公司限责任公司(以下简称以下简称“三亚辰龙三亚辰龙”)出票，购买了出票，购买了机票并同时购买了两份每份面额机票并同时购买了两份每份面额20元的航空意外保元的航空意外保险，后发现两份保单均属伪造。梁先生极度不满，险，后发现两份保单均属伪造。梁先生极度不满，质问携程网：这是不是两份假保单？万一飞机失事，质问携程网：这是不是两份假保单？万一飞机失事，保单是假的，怎么办保单是假的，怎么办？这到底是偶然事件还是由来？这到底是偶然事件还是由来已久？已久？为旅客写一封致歉信为旅客写一封致歉信附：携程网时隔三个月后给予答复，承认两份均附：携程网时隔三个月后给予答复，承认两份均系系“假保单假保单”，并以连同工商部门进行调查，对相，并以连同工商部门进行调查，对相关责任人进行处理。关责任人进行处理。教学内容与教学计划教学内容与教学计划1.课程与教材课程与教材2.15周教学周教学成绩分成成绩分成平时成绩平时成绩40：出勤，课：出勤，课堂回答问题，作业，课前讲演堂回答问题，作业，课前讲演期末成绩期末成绩60：实操考试、：实操考试、考试试卷考试试卷课堂要求课堂要求1.随机点名随机点名2.Ppt，重点，笔记，重点，笔记3.计划与能力培养计划与能力培养4.关心专业事件关心专业事件学期目标学期目标1 理解民航旅客沟通的含义、原则、方理解民航旅客沟通的含义、原则、方式，和旅客沟通的障碍和式，和旅客沟通的障碍和6c原则；掌握原则；掌握与旅客沟通的语言技巧、非语言技巧、与旅客沟通的语言技巧、非语言技巧、文字技巧；掌握在发生不正常航班时的文字技巧；掌握在发生不正常航班时的沟通与服务技巧沟通与服务技巧;掌握面试的基本要求。掌握面试的基本要求。2提高与旅客沟通的能力，能够解决实提高与旅客沟通的能力，能够解决实际工作问题。际工作问题。3培养同学们积极的生活态度，逐步形培养同学们积极的生活态度，逐步形成进取的人格特点，热爱生活，积极努成进取的人格特点，热爱生活，积极努力的生活。力的生活。章节章节一章一章 民航旅客沟通技巧概述民航旅客沟通技巧概述第一节第一节 民航沟通的内涵民航沟通的内涵第二节第二节 民航沟通的层次和原则民航沟通的层次和原则第三节第三节 民航沟通的模式与要素民航沟通的模式与要素第四节第四节 民航旅客沟通的障碍与民航旅客沟通的障碍与6c6c原则原则二章二章 民航旅客沟通技巧民航旅客沟通技巧第一节第一节 旅客沟通语言技巧旅客沟通语言技巧第二节第二节 旅客沟通非语言技巧旅客沟通非语言技巧第三节第三节 旅客沟通文字技巧旅客沟通文字技巧第四节第四节 讲演讲演三章三章 不正常航班的沟通技巧不正常航班的沟通技巧第一节第一节 不正常航班的概述不正常航班的概述第二节第二节 不正常航班的服务理念不正常航班的服务理念第三节第三节 不正常航班服务技巧不正常航班服务技巧第一章第一章 民航旅客沟通技巧概述民航旅客沟通技巧概述第一节第一节民航沟通的内涵民航沟通的内涵第二节第二节民航沟通的层次和原则民航沟通的层次和原则第三节第三节民航沟通的模式与要素民航沟通的模式与要素第四节第四节民航旅客沟通的障碍与民航旅客沟通的障碍与6c原则原则第一节第一节民航旅客沟通的内涵民航旅客沟通的内涵一一沟通的基本含义沟通的基本含义1古代古代沟沟沟渠沟渠沟通沟通通通通畅通畅左传左传：秋，吴城邗，沟通江淮。：秋，吴城邗，沟通江淮。2国外国外20世纪世纪70-80年代传入中国，属于传播年代传入中国，属于传播学的门类，翻译为传达、通信、交流、交学的门类，翻译为传达、通信、交流、交际、交往、沟通。际、交往、沟通。A共享说：传者与受者的信息分享共享说：传者与受者的信息分享B交流说：有来有往的双向活动交流说：有来有往的双向活动C影响说：传者对受者施加影响的行为影响说：传者对受者施加影响的行为D符号说：符号的交流符号说：符号的交流3现代现代政治政治经济经济文化文化科教科教军事军事民航民航4民航旅客沟通民航旅客沟通民航工作人员借助于人类共同的民航工作人员借助于人类共同的符号系统，获得信息，向旅客传递、符号系统，获得信息，向旅客传递、交流信息的行为。交流信息的行为。二二民航旅客沟通的具体内涵民航旅客沟通的具体内涵女：我今天想逛街女：我今天想逛街男：我很忙，自己去吧男：我很忙，自己去吧1沟通不是只说给旅客听沟通不是只说给旅客听2沟通不仅是听旅客说沟通不仅是听旅客说3沟通，通的是彼此之情，彼此之理沟通，通的是彼此之情，彼此之理4民航是服务行业，服务者的身份，顾客是民航是服务行业，服务者的身份，顾客是上帝上帝思考题思考题民航旅客沟通与日常生活沟通的差异性？民航旅客沟通与日常生活沟通的差异性？补充扩展补充扩展沟通的特点沟通的特点1沟通，双方均为主体沟通，双方均为主体2沟通，能够调整双方的关系沟通，能够调整双方的关系3沟通，需要沟通双方具备统一的或大体相近沟通，需要沟通双方具备统一的或大体相近的符号系统的符号系统4沟通过程中，可能产生完全特殊的沟通障碍沟通过程中，可能产生完全特殊的沟通障碍沟通的作用沟通的作用1沟通有助于服务人员帮助旅客沟通有助于服务人员帮助旅客2沟通有助于改善服务人员与旅客的关系沟通有助于改善服务人员与旅客的关系3沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊谊第二节第二节民航沟通的层次和原则民航沟通的层次和原则一一民航旅客沟通的层次民航旅客沟通的层次1阻断与抗拒阻断与抗拒状态状态完全无效，冥顽不灵，顽固不化完全无效，冥顽不灵，顽固不化情绪反应情绪反应情绪激动，歇斯底里情绪激动，歇斯底里语言语言少废话，不行，你有什么权利少废话，不行，你有什么权利2鸿沟鸿沟状态状态信息在传达，听者在接收，但完全无法信息在传达，听者在接收，但完全无法理解，火星人与地球人的差异。理解，火星人与地球人的差异。情绪反应情绪反应无奈，为什么会这样（心理情绪）无奈，为什么会这样（心理情绪）语言语言恩，啊，哦，噢恩，啊，哦，噢3桥梁桥梁状态状态信息在沟通中磨合以达到共识信息在沟通中磨合以达到共识情绪反应情绪反应宽容、理解宽容、理解语言语言您觉得这样可以吗？请说出您的要求，您觉得这样可以吗？请说出您的要求，我们尽力满足我们尽力满足!4及时回应及时回应状态状态融合对人最根本心理需求的体察与人性融合对人最根本心理需求的体察与人性化的运作，确实有效的共识。化的运作，确实有效的共识。情绪反应情绪反应积极，有效积极，有效语言语言准确的答复准确的答复二二民航旅客沟通的原则民航旅客沟通的原则1平等的原则平等的原则服务人员与旅客的平等、旅客与旅客的平等服务人员与旅客的平等、旅客与旅客的平等2诚信的原则诚信的原则心存诚意，互相理解心存诚意，互相理解3宽容的原则宽容的原则宽容的胸襟，豁达的气量宽容的胸襟，豁达的气量4赞扬的原则赞扬的原则鼓励赞美旅客的优点鼓励赞美旅客的优点思考题思考题某旅客购买某航空公司某旅客购买某航空公司3折机票，后因折机票，后因事欲改签，不符合航空公司规定，后大闹：事欲改签，不符合航空公司规定，后大闹：你凭什么说不能改签？找你们领导来！什你凭什么说不能改签？找你们领导来！什么工作态度！什么航空公司！么工作态度！什么航空公司！处于沟通的什么层次？处于沟通的什么层次？尝试思考：如何达到共识尝试思考：如何达到共识？补充扩展补充扩展1塑造良好的自身形象塑造良好的自身形象坦诚、适当的修饰、举止得体、态度谦和坦诚、适当的修饰、举止得体、态度谦和2学会赞美学会赞美诚恳自然的流露诚恳自然的流露3学会倾听学会倾听耐心的注视旅客，注意听言外之意耐心的注视旅客，注意听言外之意4学会尊重学会尊重尊重他人的个性、文化、习俗尊重他人的个性、文化、习俗5真诚待客真诚待客真诚不世故真诚不世故6热情有度热情有度避免过热的服务，过分殷勤避免过热的服务，过分殷勤7不卑不亢不卑不亢不低贱不高傲不低贱不高傲8一视同仁，区别对待一视同仁，区别对待不分高低贵贱不分高低贵贱9表情适度，举止得体表情适度，举止得体眼神与笑容，避免不文明举止眼神与笑容，避免不文明举止第三节第三节民航旅客沟通的模式和因素民航旅客沟通的模式和因素男追女的困惑男追女的困惑1 一男士想追一个女孩，但是又担心过于直接的一男士想追一个女孩，但是又担心过于直接的追求会破坏两人之间已建立的友谊，于是选择看追求会破坏两人之间已建立的友谊，于是选择看电影的方式来逐渐拉近两人的距离。电影的方式来逐渐拉近两人的距离。男：明天有时间吗，我朋友给了我两张免费电影男：明天有时间吗，我朋友给了我两张免费电影票，一起看啊？票，一起看啊？女孩没有多想，以为只是简单的看电影。女孩没有多想，以为只是简单的看电影。女：好啊，一起看，看完我请你吃饭！女：好啊，一起看，看完我请你吃饭！男追女的困惑男追女的困惑2 一男士得到朋友相送的两张电影票，自己又苦一男士得到朋友相送的两张电影票，自己又苦于没有女朋友，于是想和相熟的女同学一起享受于没有女朋友，于是想和相熟的女同学一起享受这免费电影票带来的乐趣，于是上班时间用这免费电影票带来的乐趣，于是上班时间用qq问问这个女孩。这个女孩。男：明天有时间吗，我朋友给了我两张免费电影男：明天有时间吗，我朋友给了我两张免费电影票，一起看啊？票，一起看啊？女孩这想着的时候，一位同事经过，说到：这女孩这想着的时候，一位同事经过，说到：这小伙子想追求你吧。女生心想，我对他没意思啊！小伙子想追求你吧。女生心想，我对他没意思啊！女：不了，我明天要加班，不方便！女：不了，我明天要加班，不方便！一一沟通的模式沟通的模式美国学者拉斯韦尔，首次提出沟通的模式。美国学者拉斯韦尔，首次提出沟通的模式。反馈反馈思想思想1编码编码通道通道译码译码思想思想2噪声噪声思考题思考题旅客购买三折机票欲改签，说：请帮我旅客购买三折机票欲改签，说：请帮我做改签，调整到做改签，调整到12日的航班；航空公司不日的航班；航空公司不允许，说：我们有明文规定，允许，说：我们有明文规定，3折及以下折及以下机票不予改签；这时旁边有其他旅客说：机票不予改签；这时旁边有其他旅客说：真是太黑了，太不公平；旅客本来理解的真是太黑了，太不公平；旅客本来理解的情绪突然暴躁起来。情绪突然暴躁起来。简述沟通的模式？简述沟通的模式？思考思考航空公司由于天气原因航班延误，航空公司由于天气原因航班延误，旅客们聚集在检票口处，有一个旅客说旅客们聚集在检票口处，有一个旅客说别的航班都能起飞我们的为什么不行，别的航班都能起飞我们的为什么不行，本来稳定的旅客不满起来。本来稳定的旅客不满起来。简述沟通的模式？简述沟通的模式？二二要素的理解要素的理解1编码、译码编码、译码编码编码发送者将其思想符号化，即思想形成语发送者将其思想符号化，即思想形成语言、文字等。言、文字等。译码译码接收者将收到的文字语言还原为思想。接收者将收到的文字语言还原为思想。完美状态完美状态一致一致练习练习将以下想法编码将以下想法编码1跷课跷课2航空公司技术故障造成航班延误航空公司技术故障造成航班延误将以下想法解码将以下想法解码1航空公司说，航空公司说，cz1234航班因为天气问题不能航班因为天气问题不能起飞，但是除起飞，但是除cz1234以外，别的航班都在起以外，别的航班都在起飞。飞。2考试结束了，一名同学约老师外出吃饭用餐。考试结束了，一名同学约老师外出吃饭用餐。2通道通道-媒介物媒介物依据不同的传输内容和不同的目的选择依据不同的传输内容和不同的目的选择不同通道。不同通道。练习练习为以下事件选择合适的通道为以下事件选择合适的通道1航空公司航空公司3折机票不予变更事件的处理折机票不予变更事件的处理2为大学生授课为大学生授课3反馈反馈接收者给发出者的回信，信息核对，必不可少。接收者给发出者的回信，信息核对，必不可少。有意识：主动的信息核对和校对有意识：主动的信息核对和校对无意识：无意识表现出的震惊、兴奋等表情无意识：无意识表现出的震惊、兴奋等表情练习练习给予以下事件以反馈给予以下事件以反馈1乘务员，我想喝鲜榨的橙汁乘务员，我想喝鲜榨的橙汁2乘务员，把飞机窗户打开好吗？乘务员，把飞机窗户打开好吗？3人在囧途的人在囧途的喝牛奶喝牛奶4噪音噪音A发出者发出者B外界外界C接收者接收者思考题思考题1.设计完美的民航旅客沟通模式设计完美的民航旅客沟通模式（事件（事件地点地点时间时间沟通各要素）沟通各要素）2.解读航班延误视频中，沟通模式解读航班延误视频中，沟通模式与其中问题。与其中问题。补充扩展补充扩展二二民航旅客交往的基本特征民航旅客交往的基本特征1交往时间短，频率高交往时间短，频率高2交往地位的不对等性交往地位的不对等性3交往的公务性交往的公务性4交往深度的局限性交往深度的局限性5交往结果的不确定性交往结果的不确定性三三旅客沟通的心理状态旅客沟通的心理状态1家长型家长型权威性权威性命令式命令式慈爱式慈爱式2幼儿型幼儿型情感性情感性服从式服从式自然式自然式3成人型成人型思考思考询问式询问式回答式回答式建议式建议式赞同式赞同式反对式反对式道歉式道歉式总结式总结式四四民航沟通的形式民航沟通的形式1平行性交往平行性交往成人型对成人型交往成人型对成人型交往家长型对幼儿型的交往家长型对幼儿型的交往幼儿型对家长型的交往幼儿型对家长型的交往2交叉性交往交叉性交往成人型与家长型的交叉成人型与家长型的交叉家长型与家长型的交叉家长型与家长型的交叉成人型与幼儿型的交叉成人型与幼儿型的交叉幼儿型与幼儿型的交叉幼儿型与幼儿型的交叉例子例子 旅客：小姐，还有没有朝南的房间？旅客：小姐，还有没有朝南的房间？民航服务人员：对不起，朝南的房间已经满了民航服务人员：对不起，朝南的房间已经满了马上给我换个靠窗的位置马上给我换个靠窗的位置我马上给您换我马上给您换买不到票，怎么办啊？买不到票，怎么办啊？别着急，我们帮您想想办法！别着急，我们帮您想想办法！请给我倒杯开水请给我倒杯开水你自己倒去吧你自己倒去吧马上给我倒开水马上给我倒开水你自己去拿吧你自己去拿吧小姐，请帮个忙，给留个言小姐，请帮个忙，给留个言留言可以，但送不到我可不管留言可以，但送不到我可不管怎么办，没有机票了？怎么办，没有机票了？谁叫你没本事，活该！谁叫你没本事，活该！五五民航交往形式的运用民航交往形式的运用旅客旅客民航服务人员民航服务人员儿童儿童儿童儿童儿童儿童家长（慈母型）家长（慈母型）儿童儿童家长（严父型）家长（严父型）家长家长儿童儿童成人成人成人成人第四节第四节民航沟通的障碍与民航沟通的障碍与6c原则原则一一旅客沟通障碍旅客沟通障碍1发送者的障碍发