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沟通管理与高效沟通技巧第1页 目目 录录 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 二、高效语言沟通二、高效语言沟通 三、肢体语言沟通三、肢体语言沟通 四、书面语沟通四、书面语沟通 五、协调关系方法技巧五、协调关系方法技巧 六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理第2页1 1、沟通内涵和实质、沟通内涵和实质沟通定义沟通定义 沟通是人与人之间经过语言、文字、符 号或其它表示形式，进行信息传递和交换 过程。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 第3页1 1、沟通内涵和实质、沟通内涵和实质沟通特点沟通特点：沟通是一个含有反馈功效程序沟通是一个含有反馈功效程序被传送不但是语言文字，还包含动作、行为，被传送不但是语言文字，还包含动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报以及思想、观点、态度和其它各种情报目标是在于促进彼此双方了解，促进群体友好目标是在于促进彼此双方了解，促进群体友好沟通形式：对话、书信、肢体语沟通形式：对话、书信、肢体语传达主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 第4页1 1、沟通内涵和实质、沟通内涵和实质沟通在组织中作用沟通在组织中作用提升管理效能提升管理效能 了解人员情况了解人员情况有利于员工参加管理有利于员工参加管理有利于上、下级管理人员和普通员工之间了解有利于上、下级管理人员和普通员工之间了解管理格言管理格言 沟通是企业管理中处理一切矛盾和纠纷主要路径，善于协调和沟通是当代成功企业家主要标志之一。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 第5页2 2、沟经过程原理模型、沟经过程原理模型 沟通基本模型沟通基本模型一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 第6页3 3、形形色色沟通类型、形形色色沟通类型沟通种类及结构沟通种类及结构（1 1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通（2 2）下行沟通、上行沟通、平行沟通）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3 3）单向沟通与双项沟通）单向沟通与双项沟通（4 4）语言沟通与非语言沟通）语言沟通与非语言沟通沟通结构有五种：沟通结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和环式、轮式、链式、全渠道式和Y Y型式型式一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 第7页4 4、个人与组织沟通障碍、个人与组织沟通障碍沟通中必须排除障碍沟通中必须排除障碍语言障碍语言障碍 ：外语、方言（故乡话）：外语、方言（故乡话）组织障碍：上下级关系、实权者组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 第8页4 4、个人与组织沟通障碍、个人与组织沟通障碍通畅沟通渠道通畅沟通渠道来自信息发送者本身干扰来自信息接收者本身干扰 来自信息传送渠道干扰 来自信息传送过程干扰一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 第9页一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5 5、沟通四大标准、沟通四大标准准确性标准：准确性标准：表示意思要准确无误表示意思要准确无误完整性标准：完整性标准：表示内容要全方面完整表示内容要全方面完整 及时性标准：及时性标准：沟通要及时、快速、快捷沟通要及时、快速、快捷策略性标准：策略性标准：要注意表示态度、技巧和效果要注意表示态度、技巧和效果 第10页一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5 5、沟通四大标准、沟通四大标准 四大标准四大标准背后是四大问题：背后是四大问题：A A、对不对？对不对？B B、全不全？全不全？C C、快不快？快不快？D D、好不好？好不好？第11页1 1、人际交往中语言沟通、人际交往中语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表示100%表示出来80%了解100%听到60%记住20%执行？%传递信息你接收信息人二、高效语言沟通二、高效语言沟通第12页二、高效语言沟通二、高效语言沟通1 1、人际交往中语言沟通、人际交往中语言沟通某机构调查某机构调查组织内信息传递及流失组织内信息传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%第13页二、高效语言沟通二、高效语言沟通2 2、语言沟通基本特征、语言沟通基本特征声音为媒介声音为媒介嗓子与耳朵嗓子与耳朵 口语含义口语含义存在普遍性存在普遍性动物界、人类动物界、人类与文字关系与文字关系轻易被忽略轻易被忽略原因原因 现场思索为何会 人微言轻？第14页二、高效语言沟通二、高效语言沟通2 2、语言沟通基本特征、语言沟通基本特征语言表示类型语言表示类型见面：会见、会晤、暗中？见面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节交谈：话题、技巧、礼节电话电话电视媒体中对话：第三方观看电视媒体中对话：第三方观看第15页二、高效语言沟通二、高效语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 关键点关键点A.A.理清自己思绪理清自己思绪 B.B.养成随时统计习惯养成随时统计习惯C.C.马上表明自己身份马上表明自己身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.E.表明打电话目标表明打电话目标第16页二、高效语言沟通二、高效语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 关键点关键点F.F.给对方足够时间反应给对方足够时间反应G.G.防止与身边人交谈防止与身边人交谈 H.H.构想对方要问问题构想对方要问问题I.I.简练道歉简练道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间第17页二、高效语言沟通二、高效语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧接电话注意事项五关键点接电话注意事项五关键点A.A.随时统计随时统计B.B.自报家门自报家门C.C.转入正题转入正题D.D.防止将电话转给他人防止将电话转给他人E.E.防止电话中止时间过长防止电话中止时间过长第18页二、高效语言沟通二、高效语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧电话交谈四戒电话交谈四戒A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人”B.B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”C.C.没话找话没话找话“烦人烦人”D.D.没完没了没完没了“害人害人”第19页二、高效语言沟通二、高效语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用交谈中基本标准交谈中基本标准不独占谈话时间不独占谈话时间不一样对象，话题不一样不一样对象，话题不一样别尽谈自己别尽谈自己面谈时眼睛面谈时眼睛“聆听聆听”禁止恶语伤人禁止恶语伤人第20页二、高效语言沟通二、高效语言沟通4 4、演讲技能开发、演讲技能开发完美声音八大标准完美声音八大标准语气语气发音发音 节奏节奏语速语速 用词用词逻辑逻辑 音量音量激情激情第21页三、肢体语言沟通三、肢体语言沟通1 1、非语言沟通主要形式、非语言沟通主要形式教授调查教授调查不一样形式信息沟通模式相对主要度调查不一样形式信息沟通模式相对主要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体第22页三、肢体语言沟通三、肢体语言沟通1 1、非语言沟通主要形式、非语言沟通主要形式八种惯用非语言沟通八种惯用非语言沟通体语：体语：头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/静）静）脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵窗户眼神目光：眼睛是心灵窗户人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（私人距离（0.50.5米）米）B B、常规距离（常规距离（0 05-15-15 5米）米）C C、礼仪距离（礼仪距离（1 15-35-35 5米）米）D D、公共距离（公共距离（3 35 5米）米）第23页三、肢体语言沟通三、肢体语言沟通1 1、非语言沟通主要形式、非语言沟通主要形式八种惯用非语言沟通八种惯用非语言沟通时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人衣饰、沟通环境仪表环境：个人衣饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它语音语音/语气语气/语气：辅助语语气：辅助语注意：注意：沟通中许多内容与商务礼仪内容是相同沟通中许多内容与商务礼仪内容是相同第24页三、肢体语言沟通三、肢体语言沟通2 2、肢体语言表示特征、肢体语言表示特征身体非语言信息身体非语言信息微笑微笑开放姿态开放姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头身体语言沟通身体语言沟通了解他人身体语言了解他人身体语言恰当使用自己身体语言恰当使用自己身体语言第25页三、肢体语言沟通三、肢体语言沟通3 3、正式沟通中肢体语应用、正式沟通中肢体语应用人际外交活动人际外交活动动态肢体动态肢体A A、站、做、行站、做、行B.B.点头、微笑、握手点头、微笑、握手C.C.递名片、乘车、赴宴递名片、乘车、赴宴D.D.访客、旅游、跳舞访客、旅游、跳舞第26页三、肢体语言沟通三、肢体语言沟通4 4、有效倾听技巧、有效倾听技巧习惯与观念改变习惯与观念改变自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一倾听他人表示是吸纳信息伎俩倾听他人表示是吸纳信息伎俩改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人养成倾听习惯养成倾听习惯做一个好听者做一个好听者“洗耳恭听洗耳恭听”第27页三、肢体语言沟通三、肢体语言沟通4 4、有效倾听技巧、有效倾听技巧实用倾听技巧实用倾听技巧真诚态度（内心真诚态度（内心/诚于中）诚于中）体态反应（外在体态反应（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方勉励和认同，给对方勉励第28页三、肢体语言沟通三、肢体语言沟通4 4、有效倾听技巧、有效倾听技巧倾听中禁忌倾听中禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.一直没有回应一直没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己工作继续自己工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止第29页四、书面语沟通四、书面语沟通1 1、个人书面沟通形式、个人书面沟通形式便条留言便条留言言简意赅，一目了然言简意赅，一目了然书信书信书来信往书来信往 鸿雁传情鸿雁传情正式活动中书面沟通正式活动中书面沟通书面讲话：照会、申明等书面讲话：照会、申明等司法机关书面沟通司法机关书面沟通A.A.律师函件律师函件 B.B.传票传票C.C.判决书判决书/裁决书裁决书/民事协议等民事协议等第30页四、书面语沟通四、书面语沟通2 2、书面沟通利弊分析、书面沟通利弊分析书面沟通特点书面沟通特点单向沟通、跨越时空单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息发出者一次性定格信息接收者屡次性接收信息接收者屡次性接收有利有弊，趋利弊害有利有弊，趋利弊害书信负载情感信息有加强功效书信负载情感信息有加强功效正面情感会增值正面情感会增值利利负面情感也会增强负面情感也会增强害害第31页3 3、不一样文化背景下沟通、不一样文化背景下沟通跨文化沟通跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不一样文化背景人所谓跨文化沟通，是指拥有不一样文化背景人们之间沟通。们之间沟通。跨文化沟通障碍跨文化沟通障碍A A、言语和非言语言语和非言语 B B、信仰与行为信仰与行为C C、文化多样性文化多样性 D D、价值观比较价值观比较跨文化沟通策略跨文化沟通策略四、书面语沟通四、书面语沟通第32页五、协调各类关系方法技巧五、协调各类关系方法技巧1 1、不一样层级人员角色沟通特点、不一样层级人员角色沟通特点从年纪层次上看从年纪层次上看两头与中间两头与中间从性别特征上看从性别特征上看女性与男性女性与男性从性格特点上看从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看从知识层次上看知识者与文盲区分知识者与文盲区分从社会地位上看从社会地位上看上对下易，下对上难上对下易，下对上难不一样人有共同特点不一样人有共同特点第33页2 2、协调各层次人际关系标准、协调各层次人际关系标准五大标准五大标准 尊重尊重：做人第一前提：做人第一前提 信任信任：相互信任，互不猜疑，：相互信任，互不猜疑，宽容宽容：人要有宽敞胸怀，容人雅量，：人要有宽敞胸怀，容人雅量，真诚真诚：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长人心都是肉长”自制自制：自我抑制是有涵养表现（曾国藩）：自我抑制是有涵养表现（曾国藩）发怒是拿他人错误处罚自己发怒是拿他人错误处罚自己注意：注意：宽容不是无标准迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无标准迁就，宽容不是软弱可欺五、协调各类关系方法技巧五、协调各类关系方法技巧第34页五、协调各类关系方法技巧五、协调各类关系方法技巧3 3、知识经济时代新人际沟通知识经济时代新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加紧：网络生活节奏加紧：网络 沟通技术越来越先进沟通技术越来越先进 新人际沟通出现新人际沟通出现直截了当，开门见山直截了当，开门见山淡情重法趋向淡情重法趋向 中华民族多情重义传统中华民族多情重义传统第35页4 4、怎样处理企业内上下级关系、怎样处理企业内上下级关系 上下级差异性上下级差异性 权位差异：权位差异：素质差异：素质差异：职责差异：职责差异：角色演出差异：角色演出差异：处理上下级关系标准处理上下级关系标准 对待下级：平等、公正对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色对待上级：服从、大局为重、认清角色 任何团体组织中人群，都存在着个性化差异,我们必须认同和了解它存在。五、协调各类关系方法技巧五、协调各类关系方法技巧第36页5 5、处理上下级关系艺术、处理上下级关系艺术 协调上下级关系协调上下级关系 互尊互重互尊互重 互谅互让互谅互让 互来互往互来互往 处理下级关系艺术处理下级关系艺术引力艺术引力艺术 平衡艺术平衡艺术信息沟通艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术弹性控制艺术保持距离艺术保持距离艺术 语言艺术语言艺术处理上级关系艺术处理上级关系艺术五、协调各类关系方法技巧五、协调各类关系方法技巧第37页1 1、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调 组织冲突组织冲突 冲突管理冲突管理 创建友好人际关系创建友好人际关系 管理格言管理格言 任何一个团体，都是人群集合体，有些人地方任何一个团体，都是人群集合体，有些人地方自然就会产生人自然就会产生人矛盾，这就是组织冲突，有冲突就矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想方法处理，这就是冲突管理。要想方法处理，这就是冲突管理。六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理第38页2 2、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调培养良好风气培养良好风气 大企业，小社会大企业，小社会 新理念新理念组织协调组织协调 会议、非正式谈话、集体活动会议、非正式谈话、集体活动沟通技巧在组织中作用沟通技巧在组织中作用 从研究人心理入手从研究人心理入手 卡耐基人际关系技巧对我们启示卡耐基人际关系技巧对我们启示六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理第39页3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 部门冲突部门冲突六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理 部门冲突危害性与合作必要性部门冲突危害性与合作必要性第40页3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 部门合作部门合作 合作是指人们相互联合起来，为取得共同利益合作是指人们相互联合起来，为取得共同利益 而协调一致活动而协调一致活动 合作前提合作前提 合作部门共同利益：目标一致合作部门共同利益：目标一致 合作部门同时行动合作部门同时行动 合作部门相互信赖合作部门相互信赖六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理第41页3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 合作与竞争：企业生存与发展主要条件合作与竞争：企业生存与发展主要条件 竞争特点：两个以上个体或群体为争夺同一竞争特点：两个以上个体或群体为争夺同一 目标而相互超越活动目标而相互超越活动 竞争功效：竞争功效：激发员工拚搏内在动力激发员工拚搏内在动力 增强企业活力和凝聚力增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好工作气氛有利于营造企业内部良好工作气氛 竞争、合作与工作效率竞争、合作与工作效率六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理第42页4 4、团体沟通、团体沟通成功团体特征成功团体特征目标明确，方向一致；目标明确，方向一致；组员投入，有归属感；组员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；齐心协力，同舟共济；献计献策，主动参加；献计献策，主动参加；民主决议，沟通畅顺；民主决议，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；吸纳新人，重视未来；六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理第43页5 5、网络沟通、网络沟通基于信息技术（基于信息技术（ITIT）以计算机网络来实现以计算机网络来实现企业内部沟通企业内部沟通企业与外部关系沟通企业与外部关系沟通网络沟通优势网络沟通优势 A A、大大降低成本大大降低成本 B B、立体、直观、互动立体、直观、互动 C C、工作便利、快速工作便利、快速 D D、跨平台、轻易集成跨平台、轻易集成六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理六、组织协调与沟通管理第44页谢谢大家！谢谢大家！第45页