礼仪规范培训教材.pptx

礼礼 仪仪 规规 范范 培培 训训礼仪规范培训讲师：礼仪规范培训讲师：1礼仪规范培训教材第1页培培 训训 老老 师师 介介 绍绍2礼仪规范培训教材第2页序序言言 每位员工是否都了解考究礼仪主要性？假如你每位员工是否都了解考究礼仪主要性？假如你平时多一个温馨微笑，一句热情问候，会增添更多平时多一个温馨微笑，一句热情问候，会增添更多乐趣，使人与人之间更轻易交往、沟通。我们作为乐趣，使人与人之间更轻易交往、沟通。我们作为太平洋建设一员，有义务、也有必要经过自律，不太平洋建设一员，有义务、也有必要经过自律，不停地提升个人本身涵养。作为一名太平洋建设人，停地提升个人本身涵养。作为一名太平洋建设人，我们一言一行都代表着我们企业形象。我们一言一行都代表着我们企业形象。学习礼仪规范：学习礼仪规范：塑造组织形象塑造组织形象 传输沟通信息传输沟通信息 提升办事效率提升办事效率3礼仪规范培训教材第3页主主 题题 导导 航航日日 常常 礼礼 仪仪 准准 则则塑塑 造造 专专 业业 形形 象象建建 立立 职职 业业 习习 惯惯4礼仪规范培训教材第4页日常礼仪准则、塑造专业形象日常礼仪准则、塑造专业形象礼仪准则：角色定位构架礼仪准则：角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人商务于人”塑造专业形象：第一印象塑造专业形象：第一印象 能够先声夺人能够先声夺人 造就心理优势造就心理优势 人与人见面最初印象取决于人与人见面最初印象取决于 最初最初7秒秒-2分钟分钟 32%口语、口语、68%肢体语肢体语5礼仪规范培训教材第5页礼礼 仪仪 服服 务务 人人 员员 基基 本本 素素 养养衣饰礼仪衣饰礼仪仪容礼仪仪容礼仪仪态礼仪仪态礼仪微笑礼仪微笑礼仪6礼仪规范培训教材第6页 服服 饰饰 礼礼 仪仪 女女 士士 着着 西西 装装 时时 要要 注注 意意“六不六不”不允许套装过大或过小不允许套装过大或过小 不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙 不允许内衣外显不允许内衣外显 不允许随意搭配不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜 商务着装要求：整齐、利落商务着装要求：整齐、利落7礼仪规范培训教材第7页耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？n忌过分裸露忌过分裸露n忌过分透薄忌过分透薄n忌过分瘦小忌过分瘦小n忌过分艳丽忌过分艳丽女女 士士 着着 装装 禁禁 忌忌8礼仪规范培训教材第8页化装应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单化装方法有：化装应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单化装方法有：先用清洁霜清洁皮肤先用清洁霜清洁皮肤用粉底霜打底，改进脸肤色用粉底霜打底，改进脸肤色 面部妆容要求：面部妆容要求：眼化装，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到眼化装，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和色彩，如淡紫色或棕色，外眼角施上眼影粉，要使用柔和色彩，如淡紫色或棕色，最终用海绵球将眼影粉边缘涂开一些，以显得柔和。最终用海绵球将眼影粉边缘涂开一些，以显得柔和。仪仪 容容 礼礼 仪仪9礼仪规范培训教材第9页用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调眼线，然后在上眉毛用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调眼线，然后在上眉毛根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿小刷子将这些虚点刷成一条柔和线。用棕色或黑再用潮湿小刷子将这些虚点刷成一条柔和线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。刷。仪仪 容容 礼礼 仪仪抹胭脂时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹胭脂时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这么抹在双颊高起部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这么会产生类似天然红润效果。会产生类似天然红润效果。工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这么能够给旅客一个饱满精神状态。行中应注意随时补妆，这么能够给旅客一个饱满精神状态。礼仪规范培训教材第10页 仪仪 容容 礼礼 仪仪11礼仪规范培训教材第11页仪态仪态 站姿站姿站姿礼仪：挺，直，高站姿礼仪：挺，直，高不良站姿不良站姿：身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉 脚位不妥脚位不妥 手位不妥手位不妥 半坐半立半坐半立 满身乱动满身乱动12礼仪规范培训教材第12页13礼仪规范培训教材第13页仪态仪态 行姿行姿行姿礼仪：从容，轻盈，稳重行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求基本要求:步幅适度步幅适度 速度均匀速度均匀 重心放准重心放准 身体协调身体协调 造型优美造型优美步幅适当步幅适当(女：女：36厘米厘米)速度均匀速度均匀(60-100步步/分钟分钟)不妥行姿不妥行姿横冲直撞横冲直撞 悍然抢行悍然抢行 阻挡道路阻挡道路 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 制造噪音制造噪音 步态不雅步态不雅14礼仪规范培训教材第14页仪态仪态 行姿行姿行姿利用特例行姿利用特例陪同引导陪同引导 本人所处方位本人所处方位 行进速度行进速度 及时关照提醒及时关照提醒 采取正确体位采取正确体位 上下楼梯上下楼梯降低楼梯上停留降低楼梯上停留“右上右下右上右下”礼让客户礼让客户进出电梯进出电梯 使用专用电梯使用专用电梯 “先出后进先出后进”关注商务对象关注商务对象 侧身而行，尊重他人侧身而行，尊重他人出入房门出入房门要先通报要先通报 要面向他人要面向他人 要要“后入后出后入后出”要为人拉门、搀扶帮助要为人拉门、搀扶帮助15礼仪规范培训教材第15页仪态仪态 蹲姿蹲姿 蹲姿注意事项蹲姿注意事项不要突然下蹲不要突然下蹲不要方位失当：在人身边下不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上不要蹲着休息不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。蹲姿标准：蹲姿标准：1.站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢将站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢将腰部放下腰部放下 2.两腿协力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下两腿协力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下 16礼仪规范培训教材第16页17礼仪规范培训教材第17页仪态仪态 坐姿坐姿坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方入座入座在他人之后在他人之后在适当之处在适当之处从座位左侧从座位左侧向周围人致意向周围人致意毫无声息毫无声息以背部靠近座椅以背部靠近座椅离座离座先有表示先有表示注意先后注意先后起身迟缓起身迟缓站好再走站好再走从左离开从左离开下肢体位下肢体位:正襟危坐式正襟危坐式;垂腿开膝式垂腿开膝式;双腿叠放式双腿叠放式;双腿斜放式双腿斜放式;双脚交叉式双脚交叉式;双脚内收式双脚内收式18礼仪规范培训教材第18页仪态仪态 坐姿坐姿19礼仪规范培训教材第19页握手礼节握手礼节握手姿势强调握手姿势强调“五到五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右到。握手时双方上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒手和对方右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候暄问候首次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可首次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可握手时，伸手先后次序：贵宾先，长者先，主人先，女士先握手时，伸手先后次序：贵宾先，长者先，主人先，女士先通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应者、职位低者、下级再伸出手与之呼应平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手时间普通在握手时间普通在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要考究卫生考究卫生如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手握手时切忌抢握，或者交叉相握握手时切忌抢握，或者交叉相握仪态仪态 握手握手20礼仪规范培训教材第20页名片礼节名片礼节保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片文字要正对对方，然后身体前倾，四指托住名片反面，名片文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照请多多关照”之类客气话之类客气话接收对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感激。接收接收对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感激。接收后应仔细观看上面内容，并称呼对方职务以示对赠予者尊重，后应仔细观看上面内容，并称呼对方职务以示对赠予者尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里若想得到对方名片时，可使用规范用语为：若想得到对方名片时，可使用规范用语为：“假如您方便，假如您方便，请留张名片给我请留张名片给我”。若发觉名片上有不认识字或不了解内容，则应虚心讨教若发觉名片上有不认识字或不了解内容，则应虚心讨教名片不要和钱包等放在一起，标准上应该使用名片夹名片不要和钱包等放在一起，标准上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹清洁、平整要保持名片或名片夹清洁、平整仪态仪态 名片名片21礼仪规范培训教材第21页微微 笑笑 礼礼 仪仪 放松状态下，练习各种笑容过程中，发觉最适合自己微笑放松状态下，练习各种笑容过程中，发觉最适合自己微笑小微笑小微笑 把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去 担心感。稍微露出担心感。稍微露出2 2颗门牙，保持颗门牙，保持1010秒之后，秒之后，恢复原来状态并放松。恢复原来状态并放松。慢慢使肌肉担心起来，把嘴角两端一齐往上提。慢慢使肌肉担心起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去担心感。露出上门牙给上嘴唇拉上去担心感。露出上门牙6 6颗左右，颗左右，眼睛也笑一点。保持眼睛也笑一点。保持1010秒后，恢复原来状态并秒后，恢复原来状态并放松。放松。普通微笑普通微笑22礼仪规范培训教材第22页 一边拉紧肌肉，使之强烈地担心起来，一边把一边拉紧肌肉，使之强烈地担心起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出嘴角两端一齐往上提，露出1010个左右上门牙。个左右上门牙。也稍微露出下门牙。保持也稍微露出下门牙。保持1010秒后，恢复原来状秒后，恢复原来状态并放松。态并放松。大微笑大微笑 假如认真练习，就会发觉只有自己拥有有魅力微笑，并能展假如认真练习，就会发觉只有自己拥有有魅力微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确姿势在镜子前面边敞开现那微笑。伸直背部和胸部，用正确姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己微笑。下面讲解练习方法：笑，边修饰自己微笑。下面讲解练习方法：微微 笑笑 礼礼 仪仪礼仪规范培训教材第23页 用门牙轻轻地咬住木筷子把嘴角对准木筷用门牙轻轻地咬住木筷子把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端线是否子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态与木筷子在同一水平线上。保持这个状态1010秒。秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。持那状态。微微 笑笑 礼礼 仪仪微笑必须做到微笑必须做到“三笑三笑”“三结合三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合礼仪规范培训教材第24页 拉上嘴唇，假如希望在大微笑时，不露出拉上嘴唇，假如希望在大微笑时，不露出很多牙龈，就要给上嘴唇稍微加力，拉下很多牙龈，就要给上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持这一状态上嘴唇。保持这一状态1010秒。秒。微微 笑笑 礼礼 仪仪 挑选满意微笑，以各种形状尽情地试着笑。挑选满意微笑，以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意笑容。然后确认在其中挑选最满意笑容。然后确认能看见能看见多少牙龈。大约能看见多少牙龈。大约能看见2mm2mm以内牙龈，就很以内牙龈，就很好看。好看。礼仪规范培训教材第25页26礼仪规范培训教材第26页建建 立立 职职 业业 习习 惯惯个人举止行为禁忌个人举止行为禁忌见面礼仪见面礼仪电话礼仪电话礼仪办公礼仪办公礼仪交谈礼仪交谈礼仪乘车礼仪乘车礼仪造访礼仪造访礼仪用餐礼仪用餐礼仪27礼仪规范培训教材第27页个人举止行为禁忌个人举止行为禁忌个人举止行为禁忌个人举止行为禁忌忌在众人之中从身体内发忌在众人之中从身体内发出各种异常声音出各种异常声音忌用手抓挠身体任何部位忌用手抓挠身体任何部位公开露面前需整理好衣裤公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味食物有强烈刺激性气味食物忌在公共场所大声喧哗忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论忌对陌生人盯视或评论在公共场所最好不要吃东在公共场所最好不要吃东西西感冒或其它传染病患者应感冒或其它传染病患者应防止参加社交活动防止参加社交活动恪守一切公共活动场所规恪守一切公共活动场所规则则在大庭广众下不要趴在或在大庭广众下不要趴在或坐在桌上坐在桌上,也不要在他人也不要在他人面前躺在沙发里面前躺在沙发里28礼仪规范培训教材第28页见见 面面 礼礼 仪仪介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通桥梁标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人29礼仪规范培训教材第29页见见 面面 礼礼 仪仪介绍他人次序：介绍他人次序：年轻介绍给年长；年轻介绍给年长；男子介绍给女子；男子介绍给女子；低职位介绍给高职位；低职位介绍给高职位；未婚介绍给已婚；未婚介绍给已婚；与自己熟悉介绍给与自己不熟、关系不亲密；与自己熟悉介绍给与自己不熟、关系不亲密；企业同事给客户企业同事给客户本国同事给外国同事本国同事给外国同事非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士30礼仪规范培训教材第30页电电 话话 礼礼 仪仪 通话要求通话要求咬字准确咬字准确速度适中速度适中语句简短语句简短内容紧凑内容紧凑重复重点重复重点主次分明主次分明 态度平和态度平和拨打方拨打方通通话话见见机机行行事事：问问询询对对方方是是否否方方便通话便通话时间要有所限制时间要有所限制接听方接听方主动接听：铃响三声主动接听：铃响三声全力呼应全力呼应善解人意善解人意巧妙终止巧妙终止 通话告终通话告终 暗示通话结束暗示通话结束 相互进行道别相互进行道别31礼仪规范培训教材第31页办办 公公 礼礼 仪仪不可不可“冷板凳冷板凳”习惯倾听习惯倾听应付尴尬应付尴尬不拖延办事不拖延办事婉拒婉拒按时赴约按时赴约主动通报主动通报等候约见等候约见见面礼节见面礼节有效谈话有效谈话察言观色察言观色接待接待来访来访32礼仪规范培训教材第32页交交 谈谈 礼礼 仪仪交谈：防止谈及话题交谈：防止谈及话题与钱相关事与钱相关事自己或他人健康情况自己或他人健康情况争论性话题争论性话题哀伤话题哀伤话题谣言与闲话谣言与闲话陈腐和夸大话题陈腐和夸大话题常见话题常见话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等文艺、体育、旅游、时尚、习俗等33礼仪规范培训教材第33页乘乘 车车 礼礼 仪仪上上 车车 下下 车车 34礼仪规范培训教材第34页乘乘 车车 礼礼 仪仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最侧为次位、中间第三位、前坐最小小主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序再左再右，以前后为序为客户及女士开车门为客户及女士开车门司机DCBA35礼仪规范培训教材第35页拜拜 访访 礼礼 仪仪 步骤事先约定时间步骤事先约定时间 步骤做好准备工作步骤做好准备工作 步骤步骤 3.出发前在与造访对象确认一次出发前在与造访对象确认一次,适时出发适时出发 步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内步骤进入室内 步骤见到造访对象步骤见到造访对象 步骤商谈步骤商谈 步骤告辞步骤告辞 36礼仪规范培训教材第36页用用 餐餐 礼礼 仪仪 正确地使用餐巾正确地使用餐巾使用公筷母匙使用公筷母匙喝汤不发出声音喝汤不发出声音嘴内有食物，不要张口与人交谈嘴内有食物，不要张口与人交谈 离座离座 餐盘不可再用餐盘不可再用37礼仪规范培训教材第37页礼仪培训礼仪培训“六位一体六位一体”法法 即形体、微笑、礼仪、普通话、化装、演即形体、微笑、礼仪、普通话、化装、演练融为一体练融为一体平时要经常练习平时要经常练习礼仪规范培训教材第38页谢谢大家谢谢大家礼仪规范培训教材第39页谢谢观看谢谢观看40礼仪规范培训教材第40页