礼仪规范和服务技巧培训课件.pptx

礼仪规范和服务技巧礼仪规范和服务技巧培训课件第1页礼仪概念礼仪是在人际交往中，以一定、约定俗成程序、方式来表示尊重对方过程和伎俩。从个人涵养角度来看，礼仪能够说是一个人内在涵养和素质外在表现。从交际角度来看，礼仪能够说是人际交往中适用一个艺术，一个交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成示人以尊重、友好习惯做法。从传输角度来看，礼仪能够说是在人际交往中进行相互沟通技巧。礼仪规范和服务技巧培训课件第2页礼仪主要功效，从个人角度来看，一是有利于提升人们本身涵养；二是有利于美化本身、美化生活；有利于促进人们社会交往，改进人们人际关系；还有利于净化社会风气。从单位角度来说，能够塑造单位形象，提升用户满意度和美誉度，并最终到达提升单位经济效益和社会效益目标。从团体角度来看，礼仪是企业文化、企业精神主要内容，是企业形象主要附着点。大凡国际化企业，对于礼仪都有高标准要求，都把礼仪作为企业文化主要内容，同时也是取得国际认证主要软件。所以，学习礼仪，不但是时代时尚，更是提升竞争力现实所需。礼仪规范和服务技巧培训课件第3页n一、礼仪起源n二、当代礼仪n三、电话礼仪n四、举止方面禁忌n五、微笑魅力n六、超市礼仪n七、了解用户n八、服务技巧礼仪规范和服务技巧培训课件第4页一、礼仪起源年以前，我国儒家学派创始人孔子，推崇提倡六艺礼仪规范和服务技巧培训课件第5页 六艺之一：礼礼仪规范和服务技巧培训课件第6页六艺之二：乐礼仪规范和服务技巧培训课件第7页礼仪规范和服务技巧培训课件第8页六艺之三：射礼仪规范和服务技巧培训课件第9页六艺之四：御礼仪规范和服务技巧培训课件第10页六艺之五：书礼仪规范和服务技巧培训课件第11页六艺之六：数礼仪规范和服务技巧培训课件第12页二、当代礼仪n1.铁达尼精神n2.音乐家n3.女士优先礼仪规范和服务技巧培训课件第13页礼仪是一个观赏礼仪是一个观赏l风景画l观赏他人是一个人生境界（看教室条幅）礼仪规范和服务技巧培训课件第14页三、电话礼仪n（1）应在电话铃响三声之内接听电话。n（2）接听电话应先说“您好，超市食品部”n（3）通话过程中请对方等候时间应主动致歉：“对不起，请销候。”n（4）邻座无人时，应主动帮助接听电话。n（5）如接到电话不在自己业务范围之内，应尽快转 相关业务人员接听，如无法联络应做好书面统计，及时转告。n（6）接到打错电话一样应礼貌对待。n（7）拨打电话前应有所准备，通话简练明了，不要在电 话上聊天。n（8）通话完成应待用户、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。礼仪规范和服务技巧培训课件第15页四、举止方面禁忌1、应保持良好仪态和精神面貌。2、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与用户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。6、不得用手指、头部或物品指用户或为他人指示方向。用手指示方向，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8、接待用户或在公众场所咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。9、注意自我控制，在任何情况下不得与用户、客户或同事发生争吵。10、各级管理人员不宜在用户或客户面前斥责员工。11、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关书报杂志礼仪规范和服务技巧培训课件第16页五、微笑魅力礼仪规范和服务技巧培训课件第17页微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人记忆却是永远；没有微笑，你就不会这么富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来情谊；它会使疲惫者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是疾病最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有些人过于劳累，发不出微笑；把你微笑献给他们，那正是他们需要。礼仪规范和服务技巧培训课件第18页亲切笑容让人感觉如沐春风；礼仪规范和服务技巧培训课件第19页礼仪规范和服务技巧培训课件第20页礼仪规范和服务技巧培训课件第21页礼仪规范和服务技巧培训课件第22页礼仪规范和服务技巧培训课件第23页礼仪规范和服务技巧培训课件第24页 练习练习像空姐一样微笑像空姐一样微笑说“”，让嘴两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“”程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同动作重复几次，直到感觉自然为止。礼仪规范和服务技巧培训课件第25页礼仪规范和服务技巧培训课件第26页微笑三结合 与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合 当你在微笑时候，你眼睛也要当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑，微笑，”不然，给人感觉是不然，给人感觉是“皮皮笑肉步笑笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。假如内心充满温和、善良。眼睛会说话，也会笑。假如内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛笑容一定非常感人。眼睛笑容有两种：一和厚爱时，那眼睛笑容一定非常感人。眼睛笑容有两种：一是是“眼形笑，眼形笑，”一是一是“眼神笑。眼神笑。”练习练习练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴情景。这么，你整个面部就会露出自然微笑，这时，你高兴情景。这么，你整个面部就会露出自然微笑，这时，你眼睛周围肌肉也在微笑状态，这是眼睛周围肌肉也在微笑状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是“眼眼神笑神笑”境界。学会用眼神与客人交流，这么你微笑才会更传神、境界。学会用眼神与客人交流，这么你微笑才会更传神、更亲切。更亲切。与语言结合与语言结合与语言结合与语言结合 微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语，不要光等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。笑不说，或光说不笑。与身体结合与身体结合与身体结合与身体结合 微笑要与正确身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最微笑要与正确身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最正确印象。正确印象。礼仪规范和服务技巧培训课件第27页六、超市礼仪在每个超市中，礼仪是不可缺乏一个部分，从每个人员礼仪上我们就可看出其企业、超市形象。能够这么去了解，礼仪就是对门店从业人员必定不可缺乏要求和素质。在工作上，不论是在大卖场还是在便利店，员工个人礼仪形象就是代表着整个超市形象。比如，超市中经常可看见说“欢迎光临”这句话，无疑在一天中这句话是最多，在工作上就要求这句话所表示规矩和形象，假如你认为这也不过是个规矩，勉强去说出这句话，已一个完成工作心态去面对每一个用户，那么你就会有着一个尴尬，勉强，好面子表情出来。我朋友以前在超市也天天都在说“欢迎光临”，开始时，她感到很尴尬，碰到朋友时感到很别扭和不自在，表情经常是僵硬。当初，她就想：“为何，她要说欢迎光临呢？就是你不说用户也不会所以耽搁了自己时间，也不会少了他们要买东西。”随即，她认为这种尴尬日子也不好过，就造访了以前前辈，经过她们开导和在书上看看法，她得到了很大启示；这也是一门技巧，一门学问，她们经过自己这句话为用户提供了良好形象，给人一个很好购物环境，从而能够更加好去引导和刺激用户购物消费心情。是，这即使员工们对工作尊重，也是为门店做出贡献，也为她们自己创造了有利条件。礼仪，是需要真诚心，是从心开始。礼仪规范和服务技巧培训课件第28页仪容礼仪头发整齐，发型得体大方。仪容洁净，男士胡须勤刮、指甲常修剪，女士指甲长短适度、美化适中。口腔卫生，牙齿清洁。化装浓淡适应场所，妆容和衣饰搭配友好，不使用香味过重化装品。化装与年纪协调，与身份相符合。礼仪规范和服务技巧培训课件第29页着装礼仪衣饰整齐、得体、大方、色彩搭配合理。正式场所，男士宜穿礼服或深色西装、皮鞋和袜子，女士宜穿套装，不宜穿短、透、露服装。穿西装时，衬衫袖子应略长于西装袖子，领带平直且长度在腰带上缘。鞋子与衣服相搭配，保持鞋子洁净，正式场所不穿拖鞋，穿西装、裙装、礼服时不穿平跟鞋或布鞋。女士领巾、围巾、手包应与服装颜色友好搭配礼仪规范和服务技巧培训课件第30页言谈礼仪和颜悦色，语言简练，语气亲切，语速适中。认真聆听，切忌心不在焉，不轻意打断言者。与人交谈时目视对方，适时点头、应答。多人交谈时说话时间长短适度，不滔滔不绝。礼貌性交谈应使用谦词和敬语。礼仪规范和服务技巧培训课件第31页握手礼仪用右手，双腿并立站直，微笑着注视对方眼睛。普通由年长向年轻伸手，地位高向地位低伸手，女士向男士伸手；造访时主人先伸手，告别时客人先伸手。在多人握手时，顺其自然，不交叉握手。与贵宾或老人握手时宜用双手，身体微微前倾。男士与女士握手时，时间长短和力度适中。礼仪规范和服务技巧培训课件第32页礼仪规范和服务技巧培训课件第33页礼仪规范和服务技巧培训课件第34页礼仪规范和服务技巧培训课件第35页规范着装是一个态度礼仪规范和服务技巧培训课件第36页化装尺度和标准礼仪规范和服务技巧培训课件第37页礼仪规范和服务技巧培训课件第38页礼仪规范和服务技巧培训课件第39页七、了解你用户求实心理动机求异心理动机求美心理动机求利心理动机求名心理动机礼仪规范和服务技巧培训课件第40页礼仪规范和服务技巧培训课件第41页礼仪规范和服务技巧培训课件第42页礼仪规范和服务技巧培训课件第43页八、服务技巧服务人员服务人员“七不问七不问”1.1.不问年纪不问年纪不要当面问客人年纪，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处探询他年纪。不要当面问客人年纪，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处探询他年纪。2.2.不问婚姻不问婚姻婚姻纯属个人隐私，向他人探询这方面信息是不礼貌。若是向异性探询，更不恰当。婚姻纯属个人隐私，向他人探询这方面信息是不礼貌。若是向异性探询，更不恰当。3.3.不问收入不问收入收入在某种程度上与个人能力和地位相关，是一个人脸面。与收入相关住宅、财产等收入在某种程度上与个人能力和地位相关，是一个人脸面。与收入相关住宅、财产等也不宜谈论。也不宜谈论。4.4.不问地址不问地址除非你想上他家做客（那也得看他人是否邀请你），普通不要问客人住址。除非你想上他家做客（那也得看他人是否邀请你），普通不要问客人住址。5.5.不问经历不问经历个人经历是一个人底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人经历。个人经历是一个人底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人经历。6.6.不问信仰不问信仰宗教信仰和政治看法是非常严厉事，不能信口开河。宗教信仰和政治看法是非常严厉事，不能信口开河。7.7.不问身体不问身体对有体重问题人，不要问他体重，不能随便说他比他人胖。不能问他人是否整过整对有体重问题人，不要问他体重，不能随便说他比他人胖。不能问他人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。容手术，是否戴假发或假牙。礼仪规范和服务技巧培训课件第44页服务技巧一、怎样观察客户一、怎样观察客户看技巧看技巧二、怎样拉近与客户关系二、怎样拉近与客户关系听技巧听技巧三、怎样提供微笑服务三、怎样提供微笑服务笑技巧笑技巧四、客户更在意你怎么说四、客户更在意你怎么说说技巧说技巧五、怎样利用身体语言五、怎样利用身体语言动技巧动技巧礼仪规范和服务技巧培训课件第45页一、怎样观察客户一、怎样观察客户看技巧看技巧看看领先用户一步技巧领先用户一步技巧时时提醒自己：时时提醒自己：我是否已考虑到用户全部需求我是否已考虑到用户全部需求用户下一个需求是什么？用户下一个需求是什么？怎样让用户满意？怎样让用户满意？-！礼仪规范和服务技巧培训课件第46页观察用户要求目光敏锐、行动快速观察用户要求目光敏锐、行动快速就拿品茗这个日常生活中最常见例子来说，你能观察到：哪个用户喜欢喝绿茶、哪个用户喜欢喝红茶、哪个用户只喝白开水，或者哪个用户喝得快、哪个用户喝得慢吗？观察用户能够从以下这些角度进行：年纪衣饰语言身体语言行为态度等观察用户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或担心不安。注意：观察用户不要表现得太过分，像是在监视用户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！礼仪规范和服务技巧培训课件第47页观察用户要求感情投入观察用户要求感情投入感情投入就能了解一切。你要能设身处地为用户着想。你必须经过用户眼睛去观察和体会。这么，才能提供优质有效服务。当你碰到不一样类型用户，你需要提供不一样服务方法。烦躁用户：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性用户：他们可能有点害怕，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益提议，但别施加太大压力。对产品不满意用户：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。想试一试心理用户：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性用户：他们有礼貌，有理智，用有效方法待客，用友好态度回报。礼仪规范和服务技巧培训课件第48页不停地问自己：不停地问自己：假如我是这个用户，我会需要什么？假如我是这个用户，我会需要什么？3、目光接触技巧、目光接触技巧有一个口诀是：有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。熟看小三角。”与不熟悉用户打招呼时，眼睛要看他面部大三角：即以肩为底线、头顶为顶点大三角形。与较熟悉用户打招呼时，眼睛要看着他面部小三角：即以下巴为底线、额头为顶点小三角形。与很熟悉用户打招呼时，眼睛要看着他面部倒三角形。礼仪规范和服务技巧培训课件第49页琢磨用户心理你“看”用户时候，要琢磨用户心理。用户终究希望得到什么样服务？用户为何希望得到这么服务？这是服务人员在观察用户时要不停提醒自己两个问题。因为各种各样原因会使用户不愿意将自己期望说出来，而是经过隐含语言、身体动作等表示出来，这时，就需要及时琢磨用户心理。心理学家做过试验表明，人们视线相互接触时间，通常占交往时间30%60%。假如超出60%，表示彼此对对方兴趣可能大于交谈话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触时间，除关系十分亲密人外，普通连续注视对方时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。礼仪规范和服务技巧培训课件第50页用户五种需求：说出来需求真正需求没说出来需求满足后令人高兴需求秘密需求礼仪规范和服务技巧培训课件第51页听听 拉近与用户关系拉近与用户关系礼仪规范和服务技巧培训课件第52页千万不要打断客户话，除非你想千万不要打断客户话，除非你想他离你而去！他离你而去！一个用户急急忙地来到某商场收银处。一个用户急急忙地来到某商场收银处。用户说：用户说：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”收银员满脸不高兴：收银员满脸不高兴：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负责。你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负责。”用户说；用户说；“那谢谢你多给元了。那谢谢你多给元了。”用户扬长而去，收银员目瞪口呆。用户扬长而去，收银员目瞪口呆。礼仪规范和服务技巧培训课件第53页依据统计，一个不满用户背后有这么一组数据：依据统计，一个不满用户背后有这么一组数据：一个投诉不满用户背后有个不满用户人不满但并不投诉个有严重问题但未发出埋怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系投诉者问题得到处理，会有投诉者愿与企业保持关系，假如快速得到处理，会有用户会与企业保持关系。所以，肯来投诉用户是我们财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突润滑剂。礼仪规范和服务技巧培训课件第54页有两类人极少去倾听，一类是很忙人，一有两类人极少去倾听，一类是很忙人，一类是很聪明人。类是很聪明人。极难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙人，所以，请尤其注意要倾听用户问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过们被人埋怨过“听得太多呢听得太多呢”？礼仪规范和服务技巧培训课件第55页倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿时候，你要做好以下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个平静地方让双方坐下来，坐姿尽可能保持度记得带笔和记事本。第二步统计俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员天天要面临许多客户，每个客户要求都不尽相同，把客户谈话重点统计下来是预防遗忘最安全方法。统计客户谈话，除了预防遗忘外，还有以下好处：含有查对功效。查对你听与客户所要求有没有不一样地方。日后工作中，可依据统计，检验是否完成了客户需求。可防止日后如“已经交代了”、“没听到”之类纷争。第三步了解要检验了解你所听到与客户所要求并无不一样，要注意以下几点：不清楚地方，问询清楚为止。以详细、量化方式，向客户确认谈话内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。礼仪规范和服务技巧培训课件第56页聆听三大标准和十大技巧聆听三大标准和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说百分比是：。一名优异一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户异议、埋怨和投诉，他还要善于听出客户没有表示意思没说出来需求、秘密需求。耐心耐心不要打断客户话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会抑制自己，尤其是当你想发表高见时候。多让客户说话。关心关心带着真正兴趣听客户在说什么，客户话是一张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要了解客户说话，这是你能让客户满意唯一方式。让客户在你脑子里占据最主要位置。一直与客户保持目光接触，观察他面部表情，注意他声调改变。一线服务人员应该学会用眼睛去听。假如你能用笔记本统计客户说相关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方话。不要认为客户说都是真。对他们说话打个问号，有助你认真地听。别一开始就假设明白他问题别一开始就假设明白他问题永远不要假设你知道客户要说什么，因为这么话，你会认为你知道客户需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您意思是”“我没有了解错话，您需要”等等，以印证你所听到礼仪规范和服务技巧培训课件第57页有一个方法能够让烦躁用户慢慢平静下来，有一个方法能够让烦躁用户慢慢平静下来，那就是聆听。那就是聆听。当很多服务人员在听用户诉说时候，是一边听，一边担心地在想对策：我要证实他是错、我要为我或我企业进行辩解、我要澄清问题症结所在。甚至不等用户说完就急急忙忙地打断用户话。其实，这只能令用户怒火越来越大。礼仪规范和服务技巧培训课件第58页说说客户更在意你怎么说，客户更在意你怎么说，而不是你说什么而不是你说什么单调而平淡语气是在对客户说：“我很烦，对你所说没有兴趣”。迟缓而低沉语气传递这么信息：“我心情不好，自己呆会儿”。嗓门高高强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬、嗓门很高语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高嗓音伴伴随拖长语气表示：“我不相信所听到一切。”礼仪规范和服务技巧培训课件第59页声音节奏1、你声音是否听起来清楚、稳重而又充满自信？2、你声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语气保持适度改变？4、你声音是否坦率而明确？5、你能防止说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话方式中感受到一个轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己嗓门？9、你说话时能否防止使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分重视正确地说出第一词语或姓名？礼仪规范和服务技巧培训课件第60页客户更在意你怎么说客户更在意你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病机器。”因为用户会认为：“有毛病机器也卖给我？”应该说：“我了解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”情景二不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为用户会认为：“经常出问题，为何不把它修好呢？”应该说：“对不起，你卡被吃掉了，给你带来不便，我们会统计下你资料，尽快把卡拿出来。”情景三不要说：“我明白你意思，工程部那班家伙经常乱来，真对不起。”因为用户会认为：“我不论谁乱来，我要处理问题。”应该说：“我明白你意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个回复。”礼仪规范和服务技巧培训课件第61页说“我会.”以表示服务意愿当你使用“我会”这一技巧时，你和你客户都会受益。许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表示了你服务意愿，以及你将要采取行动计划，客户就会满意。经过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取步骤时，你就给了自己一个好开端，你脑子里会明确自己所必须采取行动。礼仪规范和服务技巧培训课件第62页说说“我了解我了解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪客户需要服务人员了解并体谅他们情况和心情，而不要进行评价或判断。怎样使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找方法处理他们境况不感兴趣。经典表示方式有：我不知道你为何如此不满。我早就提醒过你了。伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大脾气？我不知道。这不是我责任。不是我错。礼仪规范和服务技巧培训课件第63页说说“你能你能吗？吗？”以缓解担心程度以缓解担心程度说“你能吗？”这有利于：1、消除人们通常听到“你必须”时不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要东西路径。2、防止责备对方“你原来应该”所带来不利影响。当客户听到“你原来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也一样。3、确保对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成汇报话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成汇报。”什么时候使用“你能吗？”当你急于通知对方时候。当你原来要求没有得到满足时候。比如，你希望上周得到回复，但没有得到，为了降低这类问题，你能够说：“你能在周末以前给我回复吗？”礼仪规范和服务技巧培训课件第64页说说“你能够你能够”来代替说来代替说“不不”当你婉转地说“不”时，会得到他人谅解。构想一下，假如他人对你说了下面话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点说法是这么：“你能够明天拿到材料。”我们更乐于听到我们能够做什么。使用这一技巧能够节约时间，不然，你还昨回答大多数人紧接着就会问问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“你能够”会令胸工作更轻易。许多人发觉是“不”十分困难，愿意找到一个方法帮助自己表示一样意思。该方法就起到了这一作用。什么时候使用“你能够”你会发觉，在你工作和生活中有许多时候都能利用这一技巧。明确地说，你能够在以下情况下说“你能够”。你不能完全满足客户要求，但你确实还有别方法。尽管你可能立刻帮不上忙，不过却想表示你真诚，乐于为对方提供服务。你客户可能对自己要什么并不明确，给他提个提议通常能激发他思绪。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。礼仪规范和服务技巧培训课件第65页说明原因以节约时间说明原因以节约时间人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大孩子就总喜欢问“为何”？当有些人提供信息时，其它人脑子里最关心、也是最想知道就是“为何”？基于这一实际情况，请先讲明原因。先讲明原因会更加快吸引人们注意。比如，“要想省钱”或者“下面是问题答案”。什么时候使用“先讲明原因”这一技巧当你传达技术信息，而其它人可能不懂时。当你认为他人可能不会相助时。当他人可能不了解你或不相信你时。他人原因假如你先讲明了你方法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入合作。请看下面例子：“为了节约你时间”“为了让我更加快满足你要求”“为了便于我靠近你要求”礼仪规范和服务技巧培训课件第66页服务人员惯用“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。感激时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您帮助”等。听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能马上接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等候客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。打搅或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。12、当要打断客户谈话时说“对不起，我能够占用一下你时间吗？”礼仪规范和服务技巧培训课件第67页“五声”宾客进店有“迎声”宾客问询有“应声”宾客帮忙有“谢声”照料不周有“歉声”宾客离店有“送声”礼仪规范和服务技巧培训课件第68页十字礼貌用语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”礼仪规范和服务技巧培训课件第69页谁偷走了你微笑景景令我头痛是，不该我负责任却算到我帐上，好象是我过失似。要是我说这不关我事，谁都不信，他们都疯了。不过这确实不关我事。工作中烦恼偷走了你微笑。情景情景我工作时候，那些对我工作不懂人对我瞎指挥，这些人中现有我客户也有我上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你微笑。情景情景今天真倒霉，早上起床时候，儿子不愿去幼稚园，上班路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活琐事偷走了你微笑。礼仪规范和服务技巧培训课件第70页怎么办？怎么办？1安装过滤器。安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快事情过滤掉。安妮是一位优异服务人员，面对用户时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，莫非就没有不顺心事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这么，我就总能保持轻松愉快心情。”2利用幽默。利用幽默。碰到烦恼事情从反面构想，幽他一默，往往能够化解你情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有，而是能够经过练习，每个人都能够取得。礼仪规范和服务技巧培训课件第71页你新车被人偷走了你再也不用整天提心吊胆，担心你车会被人偷走领导暂时更改了工作计划又多了一个处理问题方法。礼仪规范和服务技巧培训课件第72页3.直接面对。直接面对。这可能意味着你要做一个不想做道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘记某个关系，或者要压抑一下自尊心。不过，能够帮助你快速处理问题，使你恢复-轻松心情。礼仪规范和服务技巧培训课件第73页微笑服务好处微笑能够感染客户微笑能够感染客户客户花钱消费时候，可不想看到你愁眉苦脸样子。当客户怒气冲天来投诉时候，你这么只会火上加油。相反，假如你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑激发烧情微笑激发烧情微笑传递这么信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑能够激发你服务热情，使你为客户提供周到服务。微笑能够增加创造力微笑能够增加创造力当你微笑着时候，你就处于一个轻松愉悦状态，有利于思维活跃，从而创造性地处理客户问题。相反，假如你神经紧紧绷着，只会越来越担心，创造力就会被扼杀。礼仪规范和服务技巧培训课件第74页接待用户规范接待用户规范接待用户是一门艺术，不但要考究态度，而且要十分注意接待方法，把主动、热情、耐心周到服务要求，贯通在整个接待过程中，让用户感受到在我们店内购物是一个享受。接待用户规范分为：礼仪规范和服务技巧培训课件第75页1.主动和用户打招呼主动和用户打招呼我们商店是以用户自选为主，普通情况下不用作特殊打招呼和商品介绍，给用户以充分选择空间。不过假如有这种服务需求时，我们要做到：当用户长时间凝视某一个商品时；当用户抬头将视线从商品转向理货员时；当用户好像在寻代什么商品时候；当用户和我们店员目光相遇时。主动和用户打招呼，主动介绍商品、主动提供购物蓝、主动问询用户要求，态度要热情、和善，语言要亲切，耐心帮助用户挑选，多问不烦，周到地为用户着想。要做到四个一样：买与不买一样；熟人生人一样；买多买少一样；买商品和退商品一样。礼仪规范和服务技巧培训课件第76页2.拿递商品规范拿递商品规范商品要轻拿轻放，不能乱扔。递给用户商品时要用双手不能背身将商品递给用户；带尖、刃商品递给用户时要把危险部伴留给自己，把柄递给用户；带把手商品，把手递给用户，我们用双手拿着递个用户；有图案、花型商品、图案、花型正面递给用户；商品装袋应将袋撑开，按商品类别、形状、重量先装好两边，小易碎商品放在中间，易损坏，流水放在最上面或是单独换袋，装好后递给用户，左手托底，递给用户时将提手留给用户。礼仪规范和服务技巧培训课件第77页3.介绍商品规范介绍商品规范介绍商品或解答用户提出相关商品性能，使用等方面答询是我们促进销售，指导消费一个伎俩。要求：实事求是，当好用户参谋，多问不烦，多挑不厌。做到“四会”“十知道”。四会：对全部经营商品会使用，会调试、会组装、会维修；十知道：知道商品编码，规格、产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用、保管方法。要尊重用户意愿，有针对性介绍商品，不盲目介绍和过分纠缠。针对不一样商品特点介绍：礼仪规范和服务技巧培训课件第78页a.侧重介绍商品成份、性能，如婴儿奶粉应以成份讲起再到效能，含有营养丰富，轻易消化和帮助儿童牙齿骨骼生长作用；又如洗衣粉，有中性碱性；洗发水，油性、干性、其成份不一样，性能也不一样；b.侧重介绍商品选型、花色式样，如玻璃制品、服装等；c.侧重介绍名牌商品特点，主要品牌应强调著名度，如茅台酒；d.侧重介绍商品独特格调，独特风味；e.侧重介绍商品用途；f.侧重介绍连带商品：如购置枕芯是否需要配置枕套，介绍注意措词得当委婉，有放矢引导用户，切忌强行推销；g.介绍代用商品：用户需要某种商品而本店暂时无货时，可介绍相关替换商品，要注意原商品规格，型号用途以及价格等方面相靠近，切忌介绍出差异较大商品引发用户反感；h.侧重介绍新上市商品：新上市商品用户对其不了解，需要我们主动向用户推荐，着重介绍商品优点、性能、用途、让用户了解其特点。选后不买用户要说“不买没关系，欢迎您下次再来”。礼仪规范和服务技巧培训课件第79页4.和用户道别规范（送用户规范）和用户道别规范（送用户规范）这是我们接待用户最终一个步骤，也是文明服务一个主要方面，按照规范要求去做，会给超市树立良好信誉。大件商品要主动送到门外。在商品部理货员接待完用户后，要对用户说“谢谢”“感激您光临”“欢迎您再来”；收银部、防损部均应按此要求做。礼仪规范和服务技巧培训课件第80页5.有特殊要求用户接待规范有特殊要求用户接待规范接待有特殊要求用户，应持关心、抚慰、帮助态度，不得相互推诿。应尽可能满足用户要求，职权范围内处理不了问题，需马上请示上级主管。实在无法满足用户要求，语气委婉，态度和善地向他们致谦。对商品有特殊要求用户，店内无货或不经营商品、请用户留下电话、地址与采购部门联络货源，进行预约定货，货到后再通知用户，假如货源无法满足用户要求，请通知用户并致礼仪规范和服务技巧培训课件第81页李嘉诚激励员工诗当你们梦想伟大成功时候，你有没有刻苦准备？当你们有野心做领袖时候，你有没有服务于人谦恭？我们经常都想有所取得，但我们有没有付出情操？我们都希望他人听到自己说话，我们有没有耐性聆听他人？每一个人都希望自己高兴，我们对失落、悲伤人有没有怜悯鲜花？每一个人都希望站在人前，但我们是否知道什么时候甘为人后？你们都知道自己追求什么，你们知道自己需要什么吗？我们经常只希望改变他人，我们知道什么时候改变自己吗？每一个人都知道批判他人，但不是每一个人都知道怎样自我反省。大家都看重面子，大家都希望拥有财富，但你知道财富意义吗？各位同学，相信你们都有各种激情，但你知不知道什么是爱？礼仪规范和服务技巧培训课件第82页以礼待人以德服人礼仪规范和服务技巧培训课件第83页