营销礼仪与技巧培训课件.pptx

营销礼仪与技巧科之杰新材料：张珠春营销礼仪与技巧培训课件第1页一、营销礼仪l礼仪概念礼仪，又称礼节和仪式。礼仪不不过社交场所一个“通行证”，而且还是表达涵养水平和营销人员素质一个标志。礼仪有各种表现形式，不一样场所，不一样对象，有不一样礼节和仪式要求，因而知道各种礼仪并将它们恰当地利用到工作与生活中去，是营销人员基本条件之一。礼仪种类繁多，此次讲座主要介绍在造访客户全过程中应该注意衣饰礼节、称呼礼节、握手礼节、介绍礼节、交换名片礼节、交谈礼节、用餐礼节等。营销礼仪与技巧培训课件第2页(一)、服饰礼节l营销女士着装基本标准：符合她本人个性，体态特征、职位、企业文化、办公环境，志趣等等基本要求是稳重大方、整齐清爽、洁净利落（提倡个性但不另类），西方人认为服装不能造出完人，不过第一印象80%来自于着装；中国有句古话“人靠衣服马靠鞍”：1、头发是否梳理整齐，不佩戴夸大发饰，普通来说妇女到了30-35岁这个年纪最好把头发留到肩部2、化装能够让女性更具魅力，但不宜浓装颜抹，过分打扮会让人感到做坐，过于简单会让人感到随便，天天打扮必须要迎合你当日要会见客人，符合他们身份和专业度,让自己不寒酸掉价营销礼仪与技巧培训课件第3页3、衣饰一定要考究品质，添购衣服要把持“宁缺勿滥”心理，勿迷于流行服装，尤其是防止怪异暴露或者过于鲜艳装扮，套裙装是最适合营销女性服装，但过于花哨、夸大款式绝对要防止；4、鞋子必须与服装颜色搭配，鞋子颜色普通深于衣服颜色，假如比服装颜色浅，那么必须和其它装饰品颜色相配，中跟或低跟皮鞋为佳，走起路来行动灵敏；5、首饰和装饰品：营销女性在客户面前希望表现是她们聪明才智，能力和经验等，所以要带首饰就必须是佩带简单首饰，不要带摇摆晃动耳环或一走路就会发出声响项链，这么对专业形象杀伤力极大。营销礼仪与技巧培训课件第4页l男士着装基本细节：得体、大方、庄重，向众人展示是一丝不苟工作状态，基本要求是：1、头发是否梳理洁净，胡须是否整理，耳朵、牙齿 是否洁净；2、衣服要注意整体效果，给人以沉稳、踏实、精明能干感觉，尽可能选择上乘用料，以显示自己职业身份，在适当初间、地点、环境和场所作适宜装扮，衣服整齐，无皱褶（尺寸：-衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm.-肩宽：较身宽1.5cm-胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。上海工作服-衣长：能盖住4/5臀部-防静电工作服裤长：能盖住2/3鞋面。）；3、袜子、鞋子是否洁净无破洞营销礼仪与技巧培训课件第5页(二)、称 呼 礼 节称呼指是人们在日常交往应酬之中，所采取彼此之间称谓语。在人际交往中，选择正确、适当称呼，反应着本身教养、对对方尊敬程度，甚至还表达着双方关系发展所到达程度和社会风尚，所以对它不能随便乱用，称 呼是语言沟通“先锋官”，其基本能够分为“职务称呼、职称称呼、行业称呼”等。注意事项：1、事前充分准备（分地域、年纪、风俗）2、防止“张冠李戴”（充分了解客户姓名、职务等）3、重视领头，分清主次（别把驾驶员当老板）营销礼仪与技巧培训课件第6页(三)、握手礼节握手是人与人之间赋予这个动作丰富内涵，普通说来，握手往往表示友好，是一个交流，能够沟通原本隔膜情感，能够加深双方了解、信任，能够表示一方尊敬、景仰、祝贺、勉励，也能传达出一些人冷淡、敷衍、逢迎、虚假、高傲。握手次数可能数也数不清，印象深刻可能只有几次；第一次见面激动，离别之际不舍，久别重逢欣喜，误会消除、恩怨化解释然等营销礼仪与技巧培训课件第7页l握手方法：1、一定要用右手握手；2、要紧握双方手，时间普通以13秒为宜，不过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方手，不佩戴手套握手；3、年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应依据年长者、职务高者反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手；4、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。营销礼仪与技巧培训课件第8页(四)、介绍礼节l素不相识人认识或建立情谊，主要靠相互介绍和自我介绍，介绍时要求语言简练明了，内容实事求是，其基本标准是：1、先把年轻人介绍给年长人；2、先把男同志介绍给女同志；3、尊者优先4、先向客人介绍主人5、恭维言辞（你好、久仰大名、能认识您，我感到万分荣幸）营销礼仪与技巧培训课件第9页（五）、交换名片礼节名片是商务人士必备沟通交流工具，名片像一个人简单履历表，递送名片同时，也是在告诉对方自己姓名、职务、地址、联络方式。由此可知，名片是每个人最主要书面介绍材料，若想适时地发送名片，使对方接收并收到最好效果，必须注意以下礼仪细节l交换名片礼节：1、首先要把自己名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出口袋或皮包里，不要把自己名片和他人名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。营销礼仪与技巧培训课件第10页2、在递名片时，手位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我名片，请多关照；”3、收下名片后，应轻声地读一遍对方姓名或职称，然后说谢谢；4、交名片时，地位较低一方先递知名片；5、在一群陌生人中处处传发自己名片，这会让人误认为你想推销什么物品，反而不受重视；6、交换名片时假如名片用完，可用于净纸代替，在上面写下个人资料。营销礼仪与技巧培训课件第11页（六）、交谈礼节和技巧交谈是客户造访中主要过程，交谈过程中礼节和技巧直接影响交谈成败，表达个人涵养和素质，现介绍在商务交谈中需要注意礼节和交谈技巧：l交谈礼节1、表情自然，仪态端庄、姿势端正（不跷二郎腿、不晃腿、不指点对方、不要咀嚼东西杜绝唾沫星四溅）；站着交谈时不晃来晃去，东倒西歪；说话时适看成些手势，不要过多，幅度不要过大，以免给人手舞足蹈感觉；2、目视对方，认真听；3、照料到全部人，不过分纠缠，不高谈阔论营销礼仪与技巧培训课件第12页4、不谈忌讳内容（如党派、宗教、信仰、及个人隐私等）；5、内容多样化，知识面广（历史、文化、风俗习惯、名著、名画、名曲、历史典故、当代新闻、职业兴趣等等）；6、际场所中礼貌用语是必不可少，“请”、“谢谢”、“对不起”之类文明用语使用率是非常高，”假如你不介意话，我将”；“假如你能，我将非常感激”，不要恶语伤人、出言不逊；7、随机应便、灵活，谈话气氛友好。营销礼仪与技巧培训课件第13页l交谈技巧：在交谈过程中，要掌握好“听听”、“说说”、“问问”三个步骤技巧（尊重耐心聆听掌控心理柔和提议)：1、“听”：一直聚精会神地倾听对方谈话，不打断对方话，能够在对方停顿时偶然加入自己话，以示专注，在此过程中了解到客户性格、习惯；了解到客户企业情况；2、“说”：交谈是有来有往双边或多边对话，称赞对方，说自己缺点，能够使对方去掉戒心，对你信任；简明扼要阐述观点、意见；不妄加评价人和物营销礼仪与技巧培训课件第14页3、“问”：话题要能吸引对方，要详细；有时提出相反看法，能够使交谈深入展开；有时能够“装傻”总之，在交谈过程中合理安排交谈时间，防止冷场，应察言观色，见机行事。营销礼仪与技巧培训课件第15页（七）、用餐礼节对于从事销售工作业务员来说，请客吃饭总是免不了，但因为对这个问题缺乏一些必要礼节，很多业务员请了客却丢了分，现介绍用餐全过程礼节：用餐行路礼节：内侧要让给女士和长者；贵宾和长者先进先出；营销礼仪与技巧培训课件第16页l用餐座位礼节：座次应该面门为上，居中为上，以右为上，主人或长辈先落座：1、位次高低以离主人座位远近而定，主宾坐在主人右边，第2主宾坐在主人左边。主人右方第2席是第三，左边是第四，依次类推；2、假如营销人员领导以及客户是在一起用餐时，那么营销人员则要安排主宾和自己领导坐在主宾席，其它客人如客户太太或者得力助手坐在客户旁边。业务员自己则坐在上菜位置，待上菜时，能够方便转动菜盘至主宾面前。营销礼仪与技巧培训课件第17页3、人数不多时，营销员主要先确定自己和主宾位置，其它人则以随意为主（也可依据客人职位高低进行排序），主宾普通安排在正位；4、有地域也有一些地方性考究，销售人员假如是在客户所在地请客，在请客之前可向当地人了解这一风俗（或者问询客户），因为每地“地方考究”有些不一样，还是以自己掌握准确信息为准；总之，在安排座次时，不要过于拘泥于这种所谓“座次”考究，以免大家以为过于客套，反而显得生分，从而使用餐变比较拘束。营销礼仪与技巧培训课件第18页l餐桌上礼节：1、服务员送上第一道湿毛巾是嚓手，千万不要用它去嚓脸；2、服务员送上其中飘着柠檬片或玫瑰花瓣或茶水小水盆，它可不是饮料而是用来洗手，洗手时，可两手轮番沾湿指头，轻轻刷洗，然后在用小毛巾搽干；3、夹菜要文明，应等菜肴转到自己面前时，再动筷子，不要抢在领座前面，一次夹菜不宜过多；4、要细嚼慢咽，这不但有利于消化，也是餐桌上礼仪要求。决不能大块往嘴里塞，浪吞虎咽，这么会给人留下贪婪印象；5、不要挑食，不要只盯住自己喜欢菜吃，或者急忙把喜欢菜堆在自己盘子里；营销礼仪与技巧培训课件第19页6、用餐动作要文雅，夹菜时不要碰到邻座，不要把汤泼翻，不要发出无须要声音，如喝汤和吃菜时“咕噜咕噜”声，这都是粗鄙表现；7、不要一边吃东西，一边和人聊天；8、进餐过程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向他人；9、不要用自己筷子给客人夹菜；10、不要用手去嘴里乱抠、用牙签裼牙时，应用手或餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声响；11、餐后不要不加控制地大饱嗝或喘气；12、在客人还没示意结束时，不能先离席。营销礼仪与技巧培训课件第20页l敬酒礼节：1、首先向大家举杯敬酒示意一次，之后才是向个人敬酒；2、按照客人职位高低次序依次敬酒；3、热情、诚恳、并适当说几句情真意切祝酒词；4、不可有意要求不会酒客人喝酒（因人而异，如东北客人则尽兴喝）。营销礼仪与技巧培训课件第21页l请客用餐技巧：1、明确宴请目标和对象(商业目标；巩固或者促进客情需要；理清客人喜好)2、确定宴请方式和规格3、点菜技巧（比如有销售人员请吃饭请很丰盛，费用却不高；有销售人员花钱多，却未必吃好！这就是点菜技巧问题。现在很多企业对于销售人员请客吃饭，都有一个费用控制标准，所以，怎样点好，吃好，花钱少，就取决于销售人员在点菜方面艺术了）（1）、了解各家酒店消费档次；（2）、提前30分钟到宴请抵达酒楼，了解菜谱；（3）、提前安排好菜系。营销礼仪与技巧培训课件第22页二、营 销 技 巧营销是一个将产品销售出去、实现客户价值流程，在这个流程中，产品、沟通、渠道等都是贯通其中关键要素，营销本质是沟通，而这全部流程都是人在操作，故营销成败都在“人”，只有动态人才能适应千变万化市场。市场营销无技巧，有是人在销售过程中对成功营销总结和失败营销教训，故我今天只是把营销工作“人”在实践工作经验和教训与诸位领导一起分享：自信、合格营销员；重视细节（耐心、细心、仁心）；营销礼仪与技巧培训课件第23页（一）自信、合格营销员l自信自己能够胜任营销工作，而且作一个出众营销员，悟性是营销人员基本素质。悟性不是一个天赋，而是一个意识，一个学习意识、思索意识、总结意识、竞争意识、创新意识、一个敢为天下先意识；悟性”现有“实”东西，又含有“虚”、“灵”概念，营销中表现各种多样，概括起来能够称之为“五力：营销礼仪与技巧培训课件第24页1、预知力：营销人要有中先知先觉、未卜先知意识，营销环境是瞬息万变，任何知识、经验都架不住时空转换。对未来行业走向、市场发展趋势预见，并对对应问题提前做出判断，制订对应办法；2、领悟力：即营销人善听“弦外之音”。做到“心有灵犀一点通”。个人能够从领导、同事、客户或他人谈话中洞察出更深东西，这些东西才是我们最想要，也是最有用。就是要求我们能够“猜透他人心”。悟出在许多不经意间明白许多事理，比如，在与客户打交道过程中，在与同仁相互交流之中，或者是在与同事、领导探讨问题之中，具备“悟性”人往往能够从这其中收获不少营销真谛。营销礼仪与技巧培训课件第25页3、判别力：营销人要学会从纷繁复杂环境中发觉事情根源，抓住最本质东西，判别力是经历与经验总结；4、思索力：营销工作是一个高强度智力性活动，不是对以往行为进行简单重复，营销人每一步都需要我们慎于思。只有勤奋上进、不停自我加压、多思多想才能不停感悟出新东西来；5、学习力：营销人需要广袤知识和专业技能，我们掌握东西如同桶里水需要不停地倒给客户。只有不停连续学习、总结、改进，我们源头活水才不会枯竭（读书、读人、读事）；营销礼仪与技巧培训课件第26页l营销没有永恒但有规律，成功没有定式却一定有方法，营销中悟性魅力正在于它既尊重现实又充满不确定性，没有超强悟性就不可在千变万化营销工作中变有形为无形，到达至高境界，更无从谈及合格营销人员。营销礼仪与技巧培训课件第27页（二）、关注细节营销中细节非常多，我认为有三心需要尤其关注：耐心：销售工作需要耐心：耐心等候中你会发觉客户内心根本问题所在，这么你解释或者处理问题时会有放矢，一击即中；营销礼仪与技巧培训课件第28页l细心：光有耐心是远远不够，在与客户沟通或者谈判过程中，更要有细心，因为只有细心才能在沟经过程中发觉问题，也才能在较短时间内快速总结出客户心理和性格，从而找出适合客户处理方式方法，细心不但仅在于倾听中信息整理和总结，还在于对客户眼神和行为观察，当然更要有一定经历和掌控心理能力；营销礼仪与技巧培训课件第29页l大仁心：狼之大仁心表达颇多：它们捕鼠、成群猎杀黄羊，即使确实是为饱腹之需，不过却最大程度保护了草原;壮年狼对狼群老幼那种特殊关爱更成就了狼群团体作战时团结一心与英勇壮烈。这种种大仁之心表达也正是狼族文化极为主要一部分。，狼性销售战术中销售人大仁心也正是这种狼。不过大仁之心也要分不一样对象，大仁心随无心而为，不过却有利于人或事物久远发展，有利于市场良性竞争。营销礼仪与技巧培训课件第30页l总之，销售无永恒技巧，只有先做人，才能做好销售；只有始于仁心，经过细心、耐心才能够成功。营销礼仪与技巧培训课件第31页谢 谢营销礼仪与技巧培训课件第32页