医疗企业战略管理战略选择.pptx

企业战略管理企业战略管理(3)(3)1医疗企业战略管理战略选择第1页第三章第三章 战略选择战略选择孙孙子子曰曰：昔昔之之善善战战者者，先先为为不不可可胜胜，以以待待敌敌之之可可胜胜。不不可可胜胜在在己己，可可胜胜在在敌敌。故故善善战战者者，能能为为不不可可胜胜，不不能能使使敌敌必必可可胜胜。故故曰曰：胜胜可可知知，而而不不可可为为也也。不不可可胜胜者者，守守也也；可可胜胜者者，攻攻也也。守守则则不不足足，攻攻则则有有余余。善善守守者者，藏藏于于九九地地之之下下；善善攻攻者者，动动于于九九天天之之上上；故故能能自自保而全胜也。保而全胜也。2医疗企业战略管理战略选择第2页3.1 普通竞争战略普通竞争战略3医疗企业战略管理战略选择第3页 3.1.1 总成本事先总成本事先 l总成本事先是一个最明确普通战略。在这种战略指导总成本事先是一个最明确普通战略。在这种战略指导下，企业目标就是要成为产业中绝对成本事先厂商下，企业目标就是要成为产业中绝对成本事先厂商l尽管战略明确，但存在着以下认识上误区：尽管战略明确，但存在着以下认识上误区：总成本最低者生产低级产品。总成本最低者生产低级产品。实际上，经典成本事实际上，经典成本事先企业生产和销售是标准、实惠、适应整体市场产先企业生产和销售是标准、实惠、适应整体市场产品。品。总成本事先是一个轻易实现战略。总成本事先是一个轻易实现战略。实际上，成本事实际上，成本事先战略要求企业必须是成本绝对领先者，而不是若先战略要求企业必须是成本绝对领先者，而不是若干个成本相对较低企业之一。干个成本相对较低企业之一。总成本事先能够忽略差异化。总成本事先能够忽略差异化。4医疗企业战略管理战略选择第4页 1、成本优势起源、成本优势起源 l成成本本优优势势起起源源于于企企业业价价值值链链各各个个步步骤骤，包包含含追追求求规规模模经经济济、专专有有技技术术、特特殊殊制制程程、优优惠惠原原材材料料供供给给、优优越越地地理理位位置置、强强大大营营销销网网络络、跨跨国国经经营营经经验验、综综合合管管理理水水平平以以及及其其它它原原因因。所所以以，企企业业获获取取成成本本优优势势有有两两种种主要方法：主要方法：控控制制成成本本驱驱动动原原因因。成成本本驱驱动动原原因因是是企企业业总总成成本本中中占占有有较较大大百百分分比比价价值值活活动动，对对这这些些价价值值活活动动成成本本进进行有效控制将可能取得成本优势；行有效控制将可能取得成本优势；重重构构价价值值链链。企企业业能能够够采采取取与与业业内内传传统统所所不不一一样样、效效率率更更高高方方式式来来设设计计、生生产产、销销售售产产品品以以及及售售后后服服务，从而全方面系统地降低成本。务，从而全方面系统地降低成本。l成成本本事事先先地地位位要要求求对对企企业业里里每每项项活活动动逐逐一一审审查查，寻寻找找降低成本机会，并持之以恒地追寻它们。降低成本机会，并持之以恒地追寻它们。5医疗企业战略管理战略选择第5页成本优势一些驱动原因成本优势一些驱动原因 (1)控制规模控制规模-普通产品成本函数含有普通产品成本函数含有 U 型曲线，这意味着存在型曲线，这意味着存在着最优生产规模。若成本曲线是单调降，含有某种着最优生产规模。若成本曲线是单调降，含有某种自然垄断属性。自然垄断属性。(寡头垄断、可竞争性寡头垄断、可竞争性)-控制规模必须对企业成本函数有深刻认识，取得控制规模必须对企业成本函数有深刻认识，取得最最恰当规模形式恰当规模形式。6医疗企业战略管理战略选择第6页 例例3-1 宽带网技术选择宽带网技术选择l因因为为ADSL利利用用是是现现有有用用户户铜铜线线电电缆缆，不不需需要要重重新新布布线线，只只需需要要在在局局内内配配置置对对应应节节点点设设备备，在在用用户户侧侧安安装装ADSL调调制制解解调调器器，所所以以含含有有较较小小布布署署模模块块（最最小小扩扩容容单单位位能能够够是是96线线）。而而采采取取以以太太网网布布署署就就需需要要在在小小区区中中重重新新做做“户户线线工工程程”。据据某某电电信信企企业业测测算算，尽尽管管在在大大规规模模应应用用下下，以以太太网网每每线线价价格格要要比比ADSL廉廉价价，但但在在小小区区实实装装率率低低于于25%时时，ADSL仍仍有有成成本本优优势势，而而且且灵灵活活，尤尤其其适适合广大散户。合广大散户。l考考虑虑到到当当前前宽宽带带网网业业务务需需求求还还未未形形成成，近近期期赢赢利利模模式式也也不不明明朗朗。除除在在用用户户密密集集区区和和高高档档小小区区宜宜采采取取以以太太网网布布局局外外，更更多多地地采采取取ADSL布布署署宽宽带带接接入入网网无无疑疑是是躲躲避避风风险险、开展业务恰当规模形式。开展业务恰当规模形式。7医疗企业战略管理战略选择第7页成本优势一些驱动原因成本优势一些驱动原因 (2)控制学习控制学习价价值值活活动动因因为为管管理理经经验验积积累累和和学学习习而而提提升升效效率率，从从而而伴伴随随时时间间推推移移使使成成本本下下降降，这这就就是是所所谓谓“经经验验曲曲线线”或或“学习曲线学习曲线”。学学习习和和经经验验能能够够透透过过供供给给商商、咨咨询询顾顾问问、前前雇雇员员、亲亲朋朋挚挚友友、对对上上游游产产品品要要求求(如如标标书书)、甚甚至至政政府府相相关关机机构构(行行业业管管理理部部门门)从从产产业业中中一一个个企企业业外外溢溢到到另另一个企业。一个企业。持久性成本优势只能来自专有学习。持久性成本优势只能来自专有学习。学学习习过过程程不不是是自自发发，而而是是管管理理层层和和雇雇员员努努力力和和重重视视结果。结果。留住关键人才和保密制度是降低学习溢出主要办法。留住关键人才和保密制度是降低学习溢出主要办法。8医疗企业战略管理战略选择第8页成本优势一些驱动原因成本优势一些驱动原因 (3)控制生产能力利用率控制生产能力利用率产产品品需需求求季季节节性性波波动动是是一一个个普普遍遍现现象象，企企业业经经过过找找到到平抑波动方法，经常能够提升生产能力利用率。平抑波动方法，经常能够提升生产能力利用率。分分时时段段定定价价和和分分业业务务定定价价，经经过过定定价价把把部部分分忙忙时时业业务量引导到非忙时段，从而提升设备利用率；务量引导到非忙时段，从而提升设备利用率；加加强强市市场场营营销销活活动动，比比如如在在淡淡季季增增加加促促销销和和为为产产品品寻寻找找淡淡季季使使用用路路径径；如如利利用用5.17电电信信日日进进行行夏夏季季促促销，对媒体提供热线电话等；销，对媒体提供热线电话等；选选择择需需求求更更为为稳稳定定买买方方，如如出出租租专专线线，提提供供VPN业业务等；务等；在在交交换换机机配配号号配配线线中中注注意意商商业业用用户户和和住住宅宅用用户户适适当当百分比混合。百分比混合。要要实实现现上上述述伎伎俩俩必必须须有有良良好好客客户户信信息息系系统统支支持持，并并有有灵活计费帐务系统来适应灵活定价。灵活计费帐务系统来适应灵活定价。9医疗企业战略管理战略选择第9页成本优势一些驱动原因成本优势一些驱动原因 (4)控制上下游联络控制上下游联络与与供供给给商商和和销销售售渠渠道道合合作作利利用用纵纵向向联联络络。纵纵向向联联络络意意味味着着企企业业改改进进与与供供给给商商和和销销售售渠渠道道关关系系，使使全全部部各各方方都能从协调和联合中优化他们各自价值链。都能从协调和联合中优化他们各自价值链。日日本本NTT DOCOMOi-mode业业务务开开发发就就是是由由运运行行商商策策划划和和制制订订业业务务标标准准，然然后后向向制制造造商商招招标标生生产产，最最终一举成功。终一举成功。与与销销售售渠渠道道合合作作一一样样能能够够取取得得联联合合成成本本优优势势。采采取取特特许许经经营营制制是是一一个个很很好好模模式式，这这种种模模式式大大大大降降低低了了主主运运行行商商人人力力资资本本和和营营业业厅厅成成本本。这这种种方方式式在在麦麦当当劳和可口可乐营销中取得极大成功。劳和可口可乐营销中取得极大成功。电电信信终终端端业业务务提提供供上上能能够够采采取取批批发发、零零售售，甚甚至至代代理和外包渠道销售方式。理和外包渠道销售方式。10医疗企业战略管理战略选择第10页成本优势一些驱动原因成本优势一些驱动原因 (5)控制地理位置控制地理位置地地理理位位置置最最优优化化。各各种种活活动动相相互互之之间间以以及及它它们们与与买买方方和供给商之间地理位置，通常会对总成本有显著影响。和供给商之间地理位置，通常会对总成本有显著影响。电电信信网网路路规规划划与与优优化化是是控控制制成成本本必必要要工工作作。网网路路规规划划重重点点就就包包含含交交换换中中心心数数量量和和位位置置、基基站站选选址址、信信令转接点和汇接局选址等，当然也包含营业厅选址。令转接点和汇接局选址等，当然也包含营业厅选址。地地理理位位置置优优势势往往往往与与抢抢先先进进入入相相关关。先先进进入入者者能能够够抢抢先先取取得得好好地地段段。不不过过跟跟随随者者也也不不是是完完全全没没有有优优势势。比比如如，肯肯德德鸡鸡跟跟着着麦麦当当劳劳走走，就就节节约约了了大大量量市市场场调调研研成成本本。一一样样，移移动动通通信信以以后后者者，在在基基站站站站址址选选择择上也能够采取跟随策略。上也能够采取跟随策略。11医疗企业战略管理战略选择第11页 2、重构价值链、重构价值链采采取取与与竞竞争争对对手手有有显显著著差差异异价价值值链链，包包含含缩缩减减价价值值链链、仿仿效效其其它它产产业业价价值值链链和和重重构构价价值值链链，能能够够使使企企业业相相对对成成当当地地位位发发生生显显著著改改变变，从从而而获获取取成成本本优优势势。如如“人人民捷运民捷运”一例。一例。“人人民民捷捷运运”采采取取了了类类似似长长途途汽汽车车客客运运方方式式组组织织航航空空客客运运，完完全全打打破破了了主主干干航航空空客客运运传传统统模模式式，把把一一些些捆捆绑绑销销售售，如如无无偿偿行行李李托托运运、无无偿偿供供餐餐等等分分离离出出来来，而而这这些些捆捆绑绑过过去去被被看看作作是是业业内内“天天经经地地义义”服服务务，现现在在却却成成为为“人人民民捷捷运运”降降低低成成本本突突破破口口之之一一。而而“人人民民捷捷运运”也也适适应应了了中中小小企企业业经经常常出出差差办办事事人人员员需需求求，从从而而在在主主干干航空企业垄断下打开了一个细分市场。航空企业垄断下打开了一个细分市场。12医疗企业战略管理战略选择第12页例例3-2 主干航空企业与主干航空企业与“人民捷运人民捷运”价值链比较价值链比较13医疗企业战略管理战略选择第13页重构价值链成本优势重构价值链成本优势价价值值链链重重构构能能够够从从根根本本上上改改变变企企业业成成本本结结构构。新新价价值值链链可可能能从从内内在在效效率率上上比比老老更更高高。“人人民民捷捷运运”航航空空企企业业成成功功说说明明，采采取取不不一一样样低低成成本本价价值值链链，能能够够为为一一个个产产业业设设置置起起一一个个新新成成本本标标准准。在在一一些些航航线线上上，经经济济实实惠惠航航空空企企业业成成本本比比主主干干线线航航空空企企业业低低50%。在在新新价价值值链链里里不不但但活活动动更更为为廉廉价价，而而且且价价值值活活动动联联络络也也得得到到了了利用。利用。利利用用企企业业优优势势活活动动改改变变竞竞争争基基础础。重重构构价价值值链链可可能能依依据据企企业业偏偏好好而而改改变变主主要要成成本本驱驱动动原原因因。以以一一个个不不一一样样方方式式进进行行一一项项活活动动能能改改变变该该活活动动对对于于规规模模经经济济、相相互互关关系系、地地理理位位置置效效果果和和实实际际上上全全部部其其它它成成本本驱驱动动原原因因敏感性。敏感性。14医疗企业战略管理战略选择第14页 例例3-3 依阿华牛肉包装企业依阿华牛肉包装企业依依阿阿华华牛牛肉肉包包装装企企业业(Lowa Beef Packers)奉奉行行革革新新战战略略，在在供供牛牛地地点点附附近近建建起起了了大大型型自自动动化化工工厂厂，就就地地加加工工，把把牛牛切切成成更更小小“盒盒装装”块块状状。这这一一战战略略大大幅幅度度降降低低了了作作为为一一项项主主要要成成本本运运输输费费用用，而而且且防防止止了了活活牛牛在在运运输输过过程程中中掉掉膘膘，从从而而提提升升了了产产量量。依依阿阿华华牛牛肉肉包包装装企企业业还还经经过过使使用用其其新新厂厂所所在在农农村村地地域域现现成成没没有有工工会会组组织织廉廉价劳动力，降低了价值链里生产经营成本。价劳动力，降低了价值链里生产经营成本。15医疗企业战略管理战略选择第15页 例例3-4 联邦快递企业联邦快递企业一一样样，联联邦邦快快递递企企业业(Federal Express)重重新新结结构构了了小小包包邮邮件件空空运运价价值值链链。传传统统竞竞争争对对手手如如埃埃默默里里企企业业(Emery)和和空空运运企企业业(Airborne)等等收收进进体体积积大大小小不不一一样样邮邮件件，经经过过航航空空企企业业运运输输然然后后送送交交收收件件人人。而而联联邦邦快快递递企企业业把把自自己己业业务务限限制制在在小小包包邮邮件件上上，用用企企业业自自己己飞飞机机运运输输到到孟孟菲菲斯斯(Memphis)中中心心站站分分拣拣，然然后后用用同同一一些些飞飞机机将将邮邮包返送到目标地，交给企业自己货车。包返送到目标地，交给企业自己货车。美国邮政。降低营业厅。美国邮政。降低营业厅。怎样利用客户服务中心怎样利用客户服务中心(呼叫中心呼叫中心)重构窗口行业价值重构窗口行业价值链？链？16医疗企业战略管理战略选择第16页 3、重构下游、重构下游当当销销售售渠渠道道成成本本或或其其它它下下游游成成本本占占据据买买方方成成本本较较大大部部分分时时，或或最最有有压压缩缩成成本本可可能能性性时时，重重构构下下游游活活动动能能够够大大幅幅度度降降低低成成本本。这这是是中中国国电电信信运运行行商商都都在在进进行行营营销销外外包包主主要要原原因因之之一一，因因为为由由电电信信运运行行商商自自己己承承接接全全部部营营销销，意意味味着着要要创创办办大大量量标标准准营营业业厅厅和和雇雇用用大大量量正正式式营业员。营业员。企企业业不不但但能能选选择择通通向向最最终终用用户户效效率率更更高高下下游游路路径径，而而且且也也能能采采取取行行动动以以促促进进它它巩巩固固或或改改进进下下游游企企业业效效率率。如如我我们们前前面面所所述述，在在一一个个地地域域统统一一采采取取特特许许经经营营制制就就是一个路径，但不妨留少许代理商作为鲶鱼。是一个路径，但不妨留少许代理商作为鲶鱼。17医疗企业战略管理战略选择第17页 4、小结、小结许许多多原原因因都都有有利利于于企企业业获获取取成成本本优优势势。这这些些原原因因包包含含职职员员培培训训与与激激励励、企企业业文文化化、采采取取正正式式成成本本削削减减规规划划、矢矢志志不不渝渝地地奉奉行行自自动动化化和和对对学学习习曲曲线线坚坚定定信信念念。企企业业里每个人都含有影响成本潜力。里每个人都含有影响成本潜力。成成本本事事先先战战略略有有时时能能够够引引发发一一个个产产业业革革命命。美美国国FCC在在1980年年代代开开始始采采取取价价格格上上限限管管制制政政策策，AT&T企企业业于于19871987年年全全方方面面实实现现动动态态无无级级选选路路(DNHR)，1991年年实实现现实实时时网网路路选选路路(RTNR)，节节约约成成本本30%以以上上，引引发发了了电信网路管理和计费帐务系统革命。电信网路管理和计费帐务系统革命。追追求求成成本本事事先先战战略略必必定定带带动动管管理理科科学学和和方方法法发发展展，如如价价值值工工程程(VE)，管管理理信信息息系系统统(MIS)，计计算算机机集集成成制制造造系系统统(CIMS)，制制造造资资源源规规划划系系统统(MRPII)和和企企业业资资源源规规划划系系统统(ERP)等等等等，而而这这些些方方法法和和系系统统采采取取反反过过来来又又使使成本深入下降。成本深入下降。18医疗企业战略管理战略选择第18页 4、小结、小结我们也能够看到降低成本一条历史根本：我们也能够看到降低成本一条历史根本：早期提升工人劳动效率早期提升工人劳动效率然后提升机器效率然后提升机器效率然后标准化，大规模生产然后标准化，大规模生产自动化，信息化，流程改造，柔性制造自动化，信息化，流程改造，柔性制造降低营销成本，渠道改造，产业链变革降低营销成本，渠道改造，产业链变革虚拟企业、电子商务虚拟企业、电子商务19医疗企业战略管理战略选择第19页 3.1.2 差异化差异化企业能够给客户提供某种感觉到独特征东西，则它就企业能够给客户提供某种感觉到独特征东西，则它就含有了有别于其竞争对手含有了有别于其竞争对手经营差异性经营差异性。这种差异化使。这种差异化使客户愿意花较多钱去购置，并提升了客户转移成本，客户愿意花较多钱去购置，并提升了客户转移成本，从而锁定了客户。从而锁定了客户。对差异化战略也存在着认识上误区，表现以下：对差异化战略也存在着认识上误区，表现以下：差异化主要起源于技术和生产过程；差异化主要起源于技术和生产过程；差异化只是技术人员和设计人员差异化只是技术人员和设计人员“孤芳自赏孤芳自赏”；只重差异化而忽略了差异化成本。只重差异化而忽略了差异化成本。从产业组织理论，差异化可分为从产业组织理论，差异化可分为水平差异化水平差异化和和垂直差垂直差异化异化。20医疗企业战略管理战略选择第20页 3.1.2 差异化差异化从从产产业业组组织织理理论论，差差异异化化可可分分为为水水平平差差异异化化和和垂垂直直差差异化异化。水水平平差差异异(Horizontal)是是适适应应消消费费者者偏偏好好而而形形成成差差异异，不不存存在在“好好”与与 “坏坏”区区分分，即即所所谓谓“萝萝卜卜白菜，各有所爱白菜，各有所爱”。垂垂直直差差异异(Vertical)是是消消费费者者对对产产品品特特征征组组合合价价值值判判断断上上一一致致性性差差异异，如如产产品品功功效效、质质量量等等，这这里里存存在着在着“好好”与与“坏坏”区分。区分。不论哪种差异化，都要反应消费者偏好。不论哪种差异化，都要反应消费者偏好。但但厂厂商商差差异异化化发发展展经经常常超超出出消消费费者者多多样样化化需需求求，企企图图强化特定厂商在特定市场上垄断。强化特定厂商在特定市场上垄断。差异化还是新贸易理论一个基础差异化还是新贸易理论一个基础(区分于比较优势区分于比较优势)。21医疗企业战略管理战略选择第21页 1、差异化起源、差异化起源经经营营差差异异性性起起源源于于企企业业所所进进行行各各种种详详细细活活动动和和这这些些活活动动影影响响买买方方方方式式。实实际际上上任任何何一一个个价价值值活活动动都都是是独独特特征征一一个个潜潜在在起起源源。生生产产经经营营活活动动会会影影响响诸诸如如产产品品外外观观、规规格格一一致致性性以以及及可可靠靠性性等等独独特特征征形形式式。发发货货物物流流系系统统能能够够影影响响发发货货速速度度和和稳稳定定性性。市市场场营营销销活活动动也也经经常常对对经营差异性经营差异性有影响，有影响，比比如如戴戴尔尔(Dell)直直销销给给客客户户以以充充分分组组装装选选择择，宜宜家家家家居居销销售售留留给给客客户户更更多多“自自己己干干”(”(do it yourself,DIY)乐乐趣趣。800号号业业务务增增强强了了买买方方竞竞争争力力。名名牌牌给给人人一一个个身身份份象象征征，等等。等等。22医疗企业战略管理战略选择第22页1、差异化起源、差异化起源图图3-2表表明明价价值值链链中中任任何何一一个个活活动动都都可可能能够够为为企企业业经经营营差差异异性性做做出出潜潜在在贡贡献献。象象维维护护或或进进度度安安排排等等间间接接活活动动也也能能够够象象装装配配或或定定单单处处理理等等直直接接活活动动一一样样对对经经营营差差异异性做出贡献。性做出贡献。由由例例3-2,3-3可可见见，客客户户服服务务中中心心往往往往并并不不直直接接参参加加生生产产与与维维护护，但但它它是是企企业业窗窗口口，是是客客户户与与企企业业内内部部过过程程桥桥梁梁；一一样样，强强大大集集中中计计费费帐帐务务系系统统也也能能够够给给客客户户以以增值；所以，它们都能形成电信经营差异性。增值；所以，它们都能形成电信经营差异性。只只占占总总成成本本一一小小部部分分价价值值活活动动却却可可能能对对经经营营差差异异性性有有重重大大影影响响。比比如如，质质量量检检测测费费用用可可能能只只占占总总成成本本1%，不不过过假假如如把把不不合合格格药药品品，哪哪怕怕只只是是一一包包发发给给买买方方，也也会会对对医医药药企企业业经经营营差差异异性性形形象象有有重重大大消消极极影影响响。一一样样，与与媒媒体体关关系系及及广广告告宣宣传传也也能能对对经经营营差差异异性性产产生生重重大大影影响。（可口可乐，中国移动）响。（可口可乐，中国移动）23医疗企业战略管理战略选择第23页24医疗企业战略管理战略选择第24页例例3-3 客户服务中心一些关键性能指标客户服务中心一些关键性能指标(1)客客户户净净收收入入(Net revenue by customer)：当当前前移移动动通通信信产产业业平平均均每每客客户户每每个个月月计计费费收收入入56美美元元(CTIA,移移动动通通信行业协会信行业协会1996年统计年统计)；(2)每员工业务收入每员工业务收入(Revenue per employee)：296,000美元；美元；(3)每每 客客 户户 净净 收收 入入 增增 加加 率率(Percentage increase of net revenue per customer)：因因为为当当前前市市场场主主要要吸吸引引是是低低使使用用率率消消费费者者，该该指指标标方方向向是是下下降降。五五年年来来，从从95美美元元下降到下降到56美元美元/每户每个月；每户每个月；(4)客客户户市市场场份份额额增增加加率率(Percentage increase in market by customer)：市场增加主要是低使用率者细分市场；：市场增加主要是低使用率者细分市场；(5)按按原原因因统统计计用用户户离离网网率率(Subscriber churn rate by reason)：行业平均每个月：行业平均每个月23%；25医疗企业战略管理战略选择第25页例例3-3 客户服务中心一些关键性能指标客户服务中心一些关键性能指标(6)每每客客服服代代表表(CSR)客客户户数数(Number of customers per Customer Service Representative)：平平均均3000。该该指指标标随市场竞争强度而改变；随市场竞争强度而改变；(7)客客服服代代表表直直接接为为客客户户工工作作时时间间百百分分比比(Percentage of CSR time working directly with customers)：75%工工作作时时间，比如，一个工作日间，比如，一个工作日8小时中小时中6小时；小时；(AC预计值预计值)(8)每每客客服服员员天天天天完完成成业业务务定定单单数数(Number of service order performed per CSR per day)：平均：平均40/每人天天；每人天天；(9)接接入入客客服服代代表表平平均均时时间间(Average time to reach a CSR)：回回答答800号号平平均均速速度度是是28秒秒金金融融业业是是20秒秒（使使用用语语声声应应答答单单元元(VRU)大大约约30秒秒可可接接入入一一个个CSR，大大多多数数CSR一天处理大约一天处理大约80个呼叫）；个呼叫）；26医疗企业战略管理战略选择第26页例例3-3 客户服务中心一些关键性能指标客户服务中心一些关键性能指标(10)每每客客户户空空中中通通话话时时间间增增加加(Incremental usage(airtime)increase per customer)：无无特特殊殊值值，但但该该指指标标方方向向是是下下降；降；(11)开开通通一一个个业业务务所所需需时时间间(Amount of time required to activate a service)：8分钟分钟/每次开通；每次开通；(AC预计值预计值)(12)客客户户开开通通成成本本(Activate cost by customer)：大大约约268563美美元元/每每客客户户(AC为为MCI所所做做一一个个模模型型)。该该成成本包含：本包含：佣佣金金、手手机机补补助助、展展示示支支出出、广广告告、开开通通费费、对对客客户承诺、每个单元分销费用户承诺、每个单元分销费用(13)产产生生一一张张清清单单成成本本(Cost to produce an invoice)：0.66美美元元(材材料料，打打印印和和人人工工)+邮邮寄寄费费=2美美元元左左右右/每每账账单单；(业界内有将其降低到业界内有将其降低到1美元推进力美元推进力)27医疗企业战略管理战略选择第27页例例3-3 客户服务中心一些关键性能指标客户服务中心一些关键性能指标(14)坏坏帐帐率率(Percentage of bad debt/total debt)：总总体体大大约约为为业业务务收收入入46%，其其中中欺欺诈诈占占4%；(AC所所做做欺欺诈诈分分析和产业运行经验析和产业运行经验)(15)15天天或或30天天滞滞纳纳率率(Percentage of late payment,15 days,30 days)：有有运运行行商商使使用用了了30天天内内交交款款额额达达95%目标，这是一个很好实践目标，而不是实际绩效；目标，这是一个很好实践目标，而不是实际绩效；(16)平平均均交交款款时时长长(Average payment float timefrom the time the bills are sent until payments are received)：5天天；(一个运行商例子一个运行商例子)(17)与与其其它它运运行行商商结结算算漫漫游游费费用用时时间间(The time it takes to settle roaming charges with other operators)：大大约约靠靠近近4560天，取决于运行商国家或地域；天，取决于运行商国家或地域；28医疗企业战略管理战略选择第28页例例3-3 客户服务中心一些关键性能指标客户服务中心一些关键性能指标(18)问题升级数问题升级数(Number of escalation to reach high level management)：大多数组织：大多数组织4级，尽管目标是在全部客级，尽管目标是在全部客户首次申诉处理问题；户首次申诉处理问题；(19)每千个客户计费投诉数目每千个客户计费投诉数目(Number of billing complaints per 1000 customers)：全部客户申诉中：全部客户申诉中60%是计费投诉，平均每个客户一年大约有是计费投诉，平均每个客户一年大约有34次申诉次申诉(Customer care calls)；(来自许多无线行业研究以及来自许多无线行业研究以及AC经验经验)(20)漏计费率漏计费率(Percentage of unbilled call records over total call records for each bill run)：小于：小于1%，其中，其中90%能够能够纠正并在下一次客户账单中补上。纠正并在下一次客户账单中补上。29医疗企业战略管理战略选择第29页 例例3-4 电信综合账单电信综合账单(Comprehensive Bills,CB)强强大大集集中中计计费费帐帐务务系系统统应应能能够够经经过过综综合合账账单单给给客客户户以以方方便和增值。所谓综合账单指：便和增值。所谓综合账单指：(1)各各种种业业务务综综合合。帐帐单单综综合合性性是是指指用用户户在在任任何何地地理理区区域域内内使使用用任任何何种种类类电电信信业业务务，电电信信企企业业均均能能为为该该用用户提供户提供“一张帐单一张帐单”，方便用户，尤其是对私人用户；，方便用户，尤其是对私人用户；(2)多多个个号号线线综综合合。为为同同一一单单位位统统一一交交费费号号线线生生成成一一张张帐单；帐单；(3)帐帐单单汇汇报报化化。帐帐单单汇汇报报化化是是指指帐帐单单不不但但作作为为提提供供用用户户费费用用原原始始收收费费凭凭证证，而而且且应应该该能能为为用用户户提提供供电电信信费用分析汇报等相关信息，尤其是对商业用户。费用分析汇报等相关信息，尤其是对商业用户。30医疗企业战略管理战略选择第30页 例例3-4 电信综合账单电信综合账单(Comprehensive Bills,CB)综合账单内容应包含：综合账单内容应包含：(1)(1)规规范范化化和和满满足足不不一一样样用用户户习习惯惯缴缴款款通通知知单单，即即基基本本记帐单记帐单;(2)(2)详详细细通通话话汇汇报报单单，是是一一个个详详细细通通话话统统计计清清单单。经经过过对对通通话话统统计计进进行行不不一一样样形形式式排排序序来来满满足足用用户户需需求求。以长话为例能够有以下形式：以长话为例能够有以下形式：1)1)按按主主叫叫发发话话时时间间排排序序详详细细通通话话清清单单(即即当当前前我我国国用于查询长话清单用于查询长话清单)；2)2)按被叫区号排序汇总长话清单；按被叫区号排序汇总长话清单；3)3)按时间段排序汇总长话清单；按时间段排序汇总长话清单；4)4)按主叫号码和发话时间段排序汇总长话清单。按主叫号码和发话时间段排序汇总长话清单。31医疗企业战略管理战略选择第31页 例例3-4 电信综合账单电信综合账单(Comprehensive Bills,CB)(3)服服务务分分析析汇汇报报。服服务务分分析析汇汇报报完完全全不不一一样样于于基基本本帐帐单，它为用户提供服务分析汇报：单，它为用户提供服务分析汇报：1)可可记记载载一一段段时时间间内内用用户户(专专线线或或VPN)带带宽宽占占用用情情况使用汇报；况使用汇报；2)可可提提供供电电信信企企业业为为用用户户提提供供服服务务程程度度汇汇报报，如如一一些些电电信信业业务务使使用用说说明明，以以加加强强用用户户了了解解电电信信业业务务使用等等；使用等等；3)电电信信企企业业与与用用户户签签署署协协议议执执行行汇汇报报，提提出出用用户户协协议议中中约约定定使使用用条条款款与与实实际际使使用用情情况况比比较较汇汇报报。对对约约定定重重新新进进行行评评定定，使使用用户户了了解解协协议议满满足足情情况况，对未来趋势进行分析；对未来趋势进行分析；4)用户话务流量流向、内部用户话务流量流向、内部(二级单位二级单位)分帐等；分帐等；5)用户未完成话务量分析。用户未完成话务量分析。32医疗企业战略管理战略选择第32页 例例3-4 电信综合账单电信综合账单(Comprehensive Bills,CB)综合账单版面设计应从多个角度考虑综合账单版面设计应从多个角度考虑：(1)(1)版版面面设设计计能能够够多多样样化化和和个个性性化化，满满足足不不一一样样用用户户阅阅读习惯；读习惯；(2)(2)可可支支持持各各种种货货币币形形式式。可可按按用用户户协协议议中中约约定定，用用世世界界上上任任何何一一个个稳稳定定货货币币表表示示。当当用用户户选选择择第第三三方方开开帐帐单单时时，支支付付费费用用用用户户帐帐单单上上所所表表示示货货币币可可与与终终端端用户帐单上货币表示方式不一样；用户帐单上货币表示方式不一样；(3)(3)各各种种语语言言形形式式。可可按按用用户户事事先先约约定定语语言言，能能够够选选取取汉语、英语、日语等来表示；汉语、英语、日语等来表示；(4)(4)各各种种排排版版格格式式。满满足足不不一一样样用用户户，尤尤其其是是外外企企用用户户习惯。习惯。33医疗企业战略管理战略选择第33页 例例3-4 电信综合账单电信综合账单(Comprehensive Bills,CB)综合账单递送方式多样化：综合账单递送方式多样化：(1)邮政商业信函；邮政商业信函；(2)存放介质：软盘或光盘；存放介质：软盘或光盘；(3)EDI；(4)连网文件传送；连网文件传送；(5)互联网浏览等。互联网浏览等。34医疗企业战略管理战略选择第34页 1、差异化起源、差异化起源如如同同总总成成本本事事先先一一样样，经经营营差差异异性性也也能能够够来来自自下下游游。企企业业销销售售渠渠道道可可能能是是独独特特征征一一个个有有力力起起源源，能能够够增增强强声誉、服务、买方培训及许多其它原因。声誉、服务、买方培训及许多其它原因。企企业业能能够够经经过过以以下下活活动动加加强强销销售售渠渠道道在在经经营营差差异异性性中中作用：作用：-选择销售渠道以实现设施、能力或形象一致性；选择销售渠道以实现设施、能力或形象一致性；-为销售渠道怎样运作建立标准和政策；为销售渠道怎样运作建立标准和政策；-提供销售渠道使用广告和培训资料提供销售渠道使用广告和培训资料;-提供资金方便销售渠道能够向买方提供信贷。提供资金方便销售渠道能够向买方提供信贷。35医疗企业战略管理战略选择第35页 2、差异化驱动原因、差异化驱动原因差差异异化化驱驱动动原原因因如如同同成成本本驱驱动动原原因因。差差异异化化驱驱动动原原因因是是某某种种活活动动之之所所以以独独特特根根本本原原因因。假假如如不不能能识识别别这这些些驱驱动动原因，企业就不能完全找到创造经营差异性新形式。原因，企业就不能完全找到创造经营差异性新形式。差异化一些主要驱动原因以下：差异化一些主要驱动原因以下：(1)(1)规模规模大大规规模模生生产产会会含含有有小小批批量量生生产产所所不不具具备备特特点点。比比如如，赫兹企业赫兹企业(Hertz)汽车出租规模构筑起该企业差异性。汽车出租规模构筑起该企业差异性。网网络络规规模模造造成成了了不不一一样样市市场场力力，比比如如梅梅特特卡卡夫夫C C2 2理理论论，即网络市场力与网络客户容量平方成正比。即网络市场力与网络客户容量平方成正比。在在有有些些情情况况下下，规规模模会会对对独独特特征征适适得得其其反反。比比如如，规规模太大会减弱买方追求时髦需要灵活性。模太大会减弱买方追求时髦需要灵活性。36医疗企业战略管理战略选择第36页 2、差异化驱动原因、差异化驱动原因 (2)(2)联络联络独独特特征征往往往往起起源源于于内内部部价价值值活活动动联联络络，或或者者起起源源于于企业与供给厂商和销售渠道联络。企业与供给厂商和销售渠道联络。HP企企业业团团体体文文化化使使她她设设备备之之间间兼兼容容性性很很好好，从从而而形形成成了了自自己己独独特特征征。一一样样，在在间间接接活活动动方方面面(如如维维护护、网网管管、计计费费系系统统和和MIS)更更多多投投资资，也也能能够够改改进进直直接接生产活动效益。生产活动效益。满满足足买买方方需需要要独独特特征征也也可可能能是是协协调调供供给给商商结结果果。与与供供给给厂厂商商亲亲密密协协调调能能够够缩缩短短开开发发新新产产品品时时间间。一一样样，供供给给厂厂商商向向买买方方对对口口销销售售有有时时也也有有利利于于使使企企业业产产品品含含有有差差异异性性。这这在在i-mode业业务务已已经经充充分分地地表表达达出出来来，制造商是依据运行商需求和标准来生产。制造商是依据运行商需求和标准来生产。37医疗企业战略管理战略选择第37页 2、差异化驱动原因、差异化驱动原因 (2)(2)联络联络与与销销售售渠渠道道联联络络也也能能够够经经过过各各种种方方式式形形成成独独特特征征。与与销销售售渠渠道道进进行行协协调调或或者者共共同同优优化化企企业业和和销销售售渠渠道道之之间