导游实务全套课件.ppt

导游业务导游业务 导游业务导游业务 导游业务是一门专业核心课，通过对导游业导游业务是一门专业核心课，通过对导游业务的学习，学生可以从导游业务的特点出发，掌务的学习，学生可以从导游业务的特点出发，掌握导游基本的业务理论知识，并通过导游规范和握导游基本的业务理论知识，并通过导游规范和导游应变能力的学习熟练掌握导游业务技能、导导游应变能力的学习熟练掌握导游业务技能、导游业务相关知识和导游方法，以适应在旅游景区游业务相关知识和导游方法，以适应在旅游景区和旅行社、旅游公司从事旅游的需要。和旅行社、旅游公司从事旅游的需要。v了解导游业务基础理论知识了解导游业务基础理论知识v掌握导游业务和程序掌握导游业务和程序v 地陪导游业务与服务程序地陪导游业务与服务程序v 全陪导游业务服务程序全陪导游业务服务程序v 领队导游业务服务程序领队导游业务服务程序v 景点景区导游业务服务程序景点景区导游业务服务程序v 散客导游业务服务程序散客导游业务服务程序v具备导游服务能力具备导游服务能力v 导游带团能力导游带团能力v 导游讲解能力导游讲解能力v 导游组织能力导游组织能力v 导游交际能力导游交际能力v 导游应变能力导游应变能力v 导游器械使用能力导游器械使用能力学习目的学习目的教学内容 导游基础知识导游业务与程序导游技能导游人员导游业务相关知识导游服务团队服务程序散客服务程序地陪导游服务程序全陪导游服务程序景点景区导游服务程序领队导游服务程序导游带团能力导游讲解能力导游组织能力导游交际能力导游应变能力导游器械使用能力模块一模块一 导游基础理论导游基础理论v项目一项目一 认知导游人员认知导游人员v任务一任务一 认知导游员的概念和分类v任务二任务二 认知导游员的职责v任务三任务三 认知导游员的素质和修养v任务四任务四 认知导游员的职业道德和行为规范v任务五任务五 认知导游员的培训、考核与管理模块一模块一 导游基础理论导游基础理论v 项目二项目二 认知导游服务认知导游服务v任务一任务一 导游服务的概念、类型和范围v任务二任务二 导游服务的性质、特点、地位 v 和作用v任务三任务三 导游服务的发展趋势v任务四任务四 旅游团队导游服务集体及协作v 共事的基础和原则模块二模块二 导游程序与规范导游程序与规范v 项目三项目三 旅游团体导游服务程序与服务规范旅游团体导游服务程序与服务规范v任务一任务一 地方导游服务程序与服务规范v任务二任务二 全程导游服务程序与服务规范v任务三任务三 领队服务程序与服务规范v任务四任务四 景区景点导游服务程序与服务规范模块二模块二 导游程序与规范导游程序与规范v 项目四项目四 散客旅游服务程序与服务规范散客旅游服务程序与服务规范v任务一任务一 认知散客旅游服务概述认知散客旅游服务概述v任务二任务二 散客门市接待服务流程散客门市接待服务流程v任务三任务三 散客旅游服务流程散客旅游服务流程模块三模块三 导游综合服务能力导游综合服务能力v 项目五项目五 导游服务技能导游服务技能v任务一任务一 导游人员的带团技能导游人员的带团技能v任务二任务二 导游语言技能导游语言技能v任务三任务三 导游人员的导游讲解技能导游人员的导游讲解技能v任务四任务四 导游人员的心理服务技能导游人员的心理服务技能v 项目六项目六 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理v任务一任务一 旅游活动计划和日程变更的处理旅游活动计划和日程变更的处理v任务二任务二 漏接、空接、错接的处理与预防漏接、空接、错接的处理与预防v任务三任务三 误机（车、船）事故的处理和预防误机（车、船）事故的处理和预防v任务四任务四 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理v任务五任务五 旅游者走失的处理和预防旅游者走失的处理和预防v任务六任务六 旅游者患病、死亡问题的处理旅游者患病、死亡问题的处理v任务七任务七 旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理v任务八任务八 旅游者越轨言行的处理旅游者越轨言行的处理v任务九任务九 旅游者投诉的处理旅游者投诉的处理模块四模块四 导游应变能力导游应变能力v 项目七项目七 旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理v任务一任务一 遵循旅游者个别要求处理的基本原则遵循旅游者个别要求处理的基本原则v任务二任务二 餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理v任务三任务三 要求自由活动的处理要求自由活动的处理v任务四任务四 探视亲友和亲友随团活动要求的处理探视亲友和亲友随团活动要求的处理v任务五任务五 转递物品和信件要求的处理转递物品和信件要求的处理v任务六任务六 要求中途退团或延长旅游期限的处理要求中途退团或延长旅游期限的处理v 项目八项目八 储备导游业务的相关知识储备导游业务的相关知识v任务一任务一 旅行社业务知识旅行社业务知识v任务二任务二 入出境知识入出境知识v任务三任务三 交通、邮电知识交通、邮电知识v任务四任务四 货币、保险知识货币、保险知识v任务五任务五 礼节礼貌常识礼节礼貌常识v任务六任务六 卫生常识及其他卫生常识及其他v明确目的，端正态度明确目的，端正态度v认真听讲，主动问答认真听讲，主动问答v积极配合老师，开展互动教学积极配合老师，开展互动教学v认真及时完成作业认真及时完成作业学习要求学习要求项目一项目一 认知导游人员认知导游人员v【知识目标知识目标】v解释导游人员的概念；v了解导游人员的分类、职责、基本素质、职业道德、行为规范、导游人员的培训与考核管理等知识。任务一任务一 认知认知导游人员的导游人员的概念和概念和分类分类v学习学习目标：目标：1.1.解释解释导游人员的概念、明确导游人员的概念、明确其其涵义；涵义；2.2.了解了解导游人员的分类、职责、基本素质、导游人员的分类、职责、基本素质、职业道德、行为规范、导游人员的培训与职业道德、行为规范、导游人员的培训与考核管理等知识考核管理等知识 学习内容学习内容导游人员的概念导游人员的概念导游人员的分类导游人员的分类一、导游人员的概念一、导游人员的概念 1.1.概念：概念：导游人员指依照导游人员指依照导游人员导游人员管理条例管理条例的规定取得导游证，的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及其他旅游服务供向导，讲解及其他旅游服务的人员。的人员。2.2.涵义：涵义：（1）成为一名导游人员的）成为一名导游人员的必备条件必备条件；（2）必须是旅行社委派）必须是旅行社委派；（3）导游人员的职责）导游人员的职责。3.3.导游证的申领程序导游证的申领程序 （1 1）导游资格证导游证）导游资格证导游证 （2 2）不颁发导游证的）不颁发导游证的4 4种情形种情形 （见课本）（见课本）导游资格证导游资格证导游证导游证初级导游证初级导游证导游证胸牌导游证胸牌任务二任务二 认知导游员的职责认知导游员的职责v学习目标：学习目标：1.1.了解导游人员的基本职责；了解导游人员的基本职责；2.2.全面了解出境旅游领队、全陪、地培和景全面了解出境旅游领队、全陪、地培和景点景区导游人员的职责；点景区导游人员的职责；3.3.比较掌握全陪和地培职责。比较掌握全陪和地培职责。一、导游人员的基本职责一、导游人员的基本职责 1.1.根据旅行社与游客签订的合同或约定，按根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；照接待计划安排和组织游客参观、游览；2.2.负责向游客导游、讲解，介绍中国负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方地方)文化和旅游资源；文化和旅游资源；3.3.配合和督促有关单位安排游客的交通、食配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；宿等，保护游客的人身和财物安全；4.4.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；到的问题；5.5.反映游客的意见和要求，协助安排游客会反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。见、座谈等活动。二、境外领队、全陪、地二、境外领队、全陪、地培和景点景区导游人员的培和景点景区导游人员的职责职责境外领队的职责境外领队的职责介介绍绍情情况况全全程程陪陪同同联络联络工作工作组织组织团结团结工作工作落实落实旅游旅游合同合同地陪导游人员的职责地陪导游人员的职责安排安排旅游旅游活动活动维护安全维护安全导游导游讲解讲解做好做好接待接待工作工作处理处理问题问题景点景区导游人员景点景区导游人员职责职责导游讲解导游讲解结合景物向游客宣讲结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保环境、生态和文物保护知识护知识安全提示安全提示任务三任务三 认知导游员的素质和修养认知导游员的素质和修养 v教学目标：教学目标：1.1.了解导游人员的思想品德；了解导游人员的思想品德；2.2.全面了解导游人员的知识要求；全面了解导游人员的知识要求；身身体体健健康康心心理理平平衡衡头头脑脑冷冷静静思思想想健健康康热热爱爱祖祖国国、热热爱爱社社会会主主义义优优秀秀的的道道德德品品质质热热爱爱本本职职工工作作、尽尽职职敬敬业业高高尚尚的的情情操操、遵遵纪纪守守法法语语言言知知识识和和旅旅行行知知识识史史地地文文化化和和政政策策法法规规心心理理学学和和美美学学政政治治、经经济济和和社社会会知知识识独独立立执执行行和和进进行行宣宣传传讲讲解解组组织织协协调调能能力力灵灵活活的的工工作作方方法法善善于于和和各各种种人人打打交交道道的的能能力力分分析析解解决决和和解解决决问问题题的的能能力力导游人员的素质导游人员的素质良好的思良好的思想品德想品德渊博渊博的知识的知识独立工作独立工作能力和创能力和创新精神新精神较高的较高的导游技能导游技能竞争意识竞争意识进取精神进取精神身心健康身心健康仪容仪容仪表仪表任务四任务四 认知导游员的职业道德认知导游员的职业道德和行为规范和行为规范v学习目标：学习目标：1.1.理解并遵守导游人员的职业道德；理解并遵守导游人员的职业道德；2.2.理解并遵守导游人员的行为规范；理解并遵守导游人员的行为规范；职业道德职业道德 1爱国爱企、自尊自强爱国爱企、自尊自强2遵纪守法、敬业爱岗遵纪守法、敬业爱岗3公私分明、诚实善良公私分明、诚实善良4克勤克俭、宾客至上克勤克俭、宾客至上5热情大度、清洁端庄热情大度、清洁端庄6一视同仁、不卑不亢一视同仁、不卑不亢7耐心细致、文明礼貌耐心细致、文明礼貌8团结服从、大局不忘团结服从、大局不忘9优质服务、好学向上优质服务、好学向上10.耐心细致，优质服务耐心细致，优质服务导游人员的服务态度导游人员的服务态度1 接待主动 2 待客热情 3 服务耐心4 安排周详5 工作细致行行为为规规范范1.忠于祖国，坚持忠于祖国，坚持“内外有别内外有别”原则原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报严格按规章制度办事，执行请示汇报制度制度3.自觉遵纪守法自觉遵纪守法4.自尊、自爱，不失人格、国格自尊、自爱，不失人格、国格5.注意小节注意小节任务五任务五 认知导游人员的培训、考核与管理认知导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训一、导游人员的培训二、导游人员的考核二、导游人员的考核导游人员的培训导游人员的培训v导游人员培训的内容导游人员培训的内容 1.1.职业道德培训职业道德培训 2.2.专业基础知识的培训专业基础知识的培训 3.3.语言素质的培训语言素质的培训 4.4.能力素质的培训能力素质的培训v导游人员培训的导游人员培训的方式方式 1.1.课堂讲授课堂讲授 2.2.直观教学直观教学 3.3.专题研讨专题研讨 4.4.和实践培训和实践培训导游人员的培训v新进导游人员的录用考核 1.全面考核 2.择优录用v在职导游人员的考核 1.考试 2.年审导导游游人人员员的的管管理理导游人员管理条例第十六条规定导游人员管理条例第十六条规定:设立设立导游人员考核记分登记卡导游人员考核记分登记卡，实行导游人员奖惩记分登记，实行导游人员奖惩记分登记制度。制度。知识库 导游人员考核记分登记卡使用办法项目小结 v本项目系统论述了导游人员的概念与分类，导游人员的基本职责以及境外境外领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责，导游人员的素质与修养，导游人员的职业道德和行为规范，导游人员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游人员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己，才能成为一名优秀的导游人员。v知识目标知识目标 1.1.掌握导游服务的概念、类型、范围和性质、特征；掌握导游服务的概念、类型、范围和性质、特征；2.2.认识导游服务在旅游活动中的重要地位和作用；认识导游服务在旅游活动中的重要地位和作用；3.3.了解导游服务的发展趋势及导游团队合作的基础及了解导游服务的发展趋势及导游团队合作的基础及原则，并以此来规范和指导自己的导游服务工作。原则，并以此来规范和指导自己的导游服务工作。v工作任务工作任务 系统全面的认识导游服务。系统全面的认识导游服务。项目二项目二认知导游服务认知导游服务v学习目标：学习目标：1.1.能解释能解释导游服务的概念；导游服务的概念；2.2.掌握导游服务的类型和范围并以此来规范和指导掌握导游服务的类型和范围并以此来规范和指导自己的导游服务工作。自己的导游服务工作。任务一任务一 认知导游服务的概念、认知导游服务的概念、类型和范围类型和范围旅游团队旅游团队导游服导游服务集体务集体及协作及协作共事的共事的基础基础和原则和原则 导游服务导游服务的类型的类型和范围和范围导游服务导游服务的概念的概念导游服务导游服务的性质的性质、特点、特点、地位和作用地位和作用导游服务导游服务的发展的发展趋势趋势教学内容教学内容一、一、导游服务的概念导游服务的概念v 导游服务是导游人员代表导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。供的旅游接待服务。二、二、现代导游服务的类型现代导游服务的类型 导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。所游地区或地点情况的方式。导游服务方式导游服务方式实地口语实地口语导游方式导游方式图文声像图文声像导游方式导游方式图文声像导游方式图文声像导游方式图文图文影音影音旅游产品旅游产品导导游游图图交交通通图图旅旅游游指指南南景景点点介介绍绍册册页页、画画册册旅旅游游产产品品目目录录旅旅游游产产品品宣宣传传品品旅旅游游纪纪念念品品旅旅游游产产品品宣宣广广告告、招招帖帖景景点点介介绍绍录录像像带带景景点点介介绍绍幻幻灯灯片片景景点点介介绍绍电电影影片片景景点点介介绍绍的的录录音音带带实地口语导游方式实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。做的介绍和讲解。三、三、导游服务的范围导游服务的范围 导游服务范围导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的是指导游人员向游客提供服务的领域，换句话说，就是导游人员业务领域，换句话说，就是导游人员业务工作的内容。工作的内容。导游服务内容示意图导游服务内容示意图任务二任务二 认知导游服务的性质、特点、地位和认知导游服务的性质、特点、地位和作用作用v学习目标：学习目标：1.1.了解导游服务的性质；了解导游服务的性质；2.2.掌握现代导游服务的特点；掌握现代导游服务的特点；3.3.理解导游服务的地位和作用。理解导游服务的地位和作用。导游工作导游工作又是一种又是一种社会职业社会职业导游服务是导游服务是传播文化的传播文化的重要渠道重要渠道是一种复是一种复杂的、高杂的、高智能、高技智能、高技能的服务能的服务直接创收直接创收扩大客源扩大客源间接创收间接创收促销商品促销商品促进经济促进经济交流交流宣传社会主宣传社会主义中国义中国;发挥发挥民间大使的民间大使的作用作用导游服务的性质导游服务的性质社会性社会性涉外性涉外性经济性经济性服务性服务性文化性文化性一一 二、二、导游服务的特点导游服务的特点 1.1.独立性强独立性强 带团外出独当一面；导游讲解的独立性。带团外出独当一面；导游讲解的独立性。2.2.脑体高度结合脑体高度结合 3.3.复杂多变复杂多变 4.4.跨文化性跨文化性服务对象复杂；游客需求多种多服务对象复杂；游客需求多种多样样接触的人员多，人际关系复杂；要接触的人员多，人际关系复杂；要面对各种物质诱惑和面对各种物质诱惑和“精神污染精神污染”。三、三、导游服务在旅游服务中的地位和作用导游服务在旅游服务中的地位和作用1.1.导游服务的地位导游服务的地位 主导地位主导地位2.2.导游服务的作用导游服务的作用纽带作用纽带作用标志作用标志作用反馈作用反馈作用扩散作用扩散作用任务三任务三 认知导游服务的发展趋势认知导游服务的发展趋势v学习目的：学习目的：了解并领悟导游服务的发展了解并领悟导游服务的发展趋势，做好应对的准备。趋势，做好应对的准备。导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势导游内容导游内容高知识化高知识化导游手段导游手段科技化科技化导游方法导游方法多样化多样化任务四任务四 认知旅游团队导游服务集体及协认知旅游团队导游服务集体及协作共事的基础和原则作共事的基础和原则v学习目的：学习目的：了解旅游团队导游服务集体及协了解旅游团队导游服务集体及协作共事的基础和原则作共事的基础和原则1.1.导游服务集体的任务与作用导游服务集体的任务与作用2.2.旅游团队导游服务集体协作共事的基础旅游团队导游服务集体协作共事的基础3.3.旅游团队导游服务集体及协作共事的原则旅游团队导游服务集体及协作共事的原则项目小结项目小结v 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务方式而言，大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地导游方式。导游服务的范围主要包括导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务。导游服务具有政治性、文化性、社会性、经济性和涉外性。导游服务具有独立性强、脑体高度结合、客观要求复杂多变和跨文化性。导游服务在旅游接待服务中居主导地位，具有纽带作用、标志作用、信息反馈作用和扩散作用。随着旅游的发展，导游服务呈现出内容高知识化、手段科技化和方式多样化的趋势。导游工作集体中，境外领队、全陪和地陪三者分工协作、以接待计划为依据，为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。思考与练习思考与练习一、概念一、概念 导游服务导游服务 、实地口语导游、规范化服、实地口语导游、规范化服务、个性化服务务、个性化服务二、简答二、简答1.1.导游服务发展的主要特征？导游服务发展的主要特征？2.2.导游服务的特点？导游服务的特点？3.3.导游服务的作用？导游服务的作用？4.4.导游服务的发展趋势？导游服务的发展趋势？项目三项目三 旅游团体导游服务程序与服务旅游团体导游服务程序与服务规范规范v知识目标知识目标 解释地陪、全陪、境外领队、景点景区导游程序的概念；解释地陪、全陪、境外领队、景点景区导游程序的概念；了解地陪、全陪、境外领队、景点景区导游的职责；了解地陪、全陪、境外领队、景点景区导游的职责；理解地陪、全陪、境外领队、景点景区导游提供优质规服务的重理解地陪、全陪、境外领队、景点景区导游提供优质规服务的重要性；要性；掌握地陪、全陪、境外领队、景点景区导游服务的程序。掌握地陪、全陪、境外领队、景点景区导游服务的程序。v能力目标能力目标 按照地陪导游服务质量标准完成地接任务；按照地陪导游服务质量标准完成地接任务；按照全陪导游服务质量标准及旅游合同完成境内旅游服务任务；按照全陪导游服务质量标准及旅游合同完成境内旅游服务任务；按照境外境外领队导游服务质量标准完成旅游团在境外的旅游服按照境外境外领队导游服务质量标准完成旅游团在境外的旅游服务任务。务任务。任务一任务一 地方导游服务程序与服务地方导游服务程序与服务规范规范 v学习目标：学习目标：1.1.了解地方导游服务工作的内容，理解其在旅游活了解地方导游服务工作的内容，理解其在旅游活动中的重要性。动中的重要性。2.2.掌握地方导游服务工作的具体程序。掌握地方导游服务工作的具体程序。3.3.掌握地方导游服务程序中每个步骤的要点、注意掌握地方导游服务程序中每个步骤的要点、注意事项及细节，以利于地方导游服务工作质量的提高。事项及细节，以利于地方导游服务工作质量的提高。v 在当地导游服务过程中，在当地导游服务过程中，地陪应按时做好旅游团在地陪应按时做好旅游团在本地的迎送工作；严格按本地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团照接待计划，做好旅游团在本地参观游览过程中的在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的导游讲解工作和计划内的食宿、文娱等活动的安排；食宿、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和妥善处理各方面的关系和出现的问题。出现的问题。地方导游服务程序地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的并做完善后工作为止的工作程序。工作程序。地方导游服务程序概念地方导游服务程序概念地方导游服务程序地方导游服务程序服务准备服务准备核对、商定核对、商定节目安排节目安排入店服务入店服务迎接服务迎接服务参观游参观游览服务览服务其他服务其他服务送客服务送客服务后续工作后续工作程序一、服务准备程序一、服务准备熟悉旅游接待计划落实接待事宜物质准备语言和知识准备形象准备心理准备1.途中导游知途中导游知识识2.景区景点知景区景点知识识3.相关专业知相关专业知识识4.热门话题、热门话题、国内外重大新国内外重大新闻闻1.女导游形女导游形象准备象准备2.男导游形男导游形象准备象准备3.不同季节不同季节的服装准备的服装准备环节一环节一熟悉接待计划熟悉接待计划1.旅游团的基本信息旅游团的基本信息2.旅游团员的基本情况：旅游团员的基本情况：3.全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点。全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点。4.所乘交通工具情况所乘交通工具情况5.掌握交通票据的情况掌握交通票据的情况OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。票，即已订妥日期、航班和机座的机票。OPEN票，是不定期机票。票，是不定期机票。6.掌握特殊要求和注意事项掌握特殊要求和注意事项旅行社旅游任务派遣书旅行社旅游任务派遣书 v旅行社名称旅行社名称 （盖章）（盖章）电话团号电话团号v游客类别游客类别 口国际口国际 口国内口国内v游客人数游客人数v导游姓名导游姓名 专兼职专兼职 导游证号导游证号v目的地目的地v团队性质团队性质 口地接口地接 口出游口出游v任务时间任务时间 年年 月月 日至日至 年年 月月 日日 天天 夜夜 乘坐交通情况乘坐交通情况 v 抵达抵达 交通工具：交通工具：航（车、船）次：航（车、船）次：月月 日日 时时 v 离开离开 交通工具：交通工具：航（车、船）次：航（车、船）次：月月 日日 时时v 接送站接送站 接：车型接：车型 座数座数 司机司机 送：车型送：车型 座数座数 司机司机v城市间城市间v住宿饭店住宿饭店 住宿天数住宿天数v游览景点游览景点 进餐地点进餐地点v其他安排其他安排v计调部计调部 负责人负责人 （签名）（签名）计调部计调部 电电 话话v完成任务情况及有关说明完成任务情况及有关说明旅行社接待计划旅行社接待计划v团接待计划（团接待计划（20002000）联字第联字第 号号v 分（支）社：分（支）社：v 由我公司组织的由我公司组织的团一行团一行人，将于人，将于月月日至日至月月日访问日访问（所访问城市按先后顺序排列），（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请协助接待。v请提供请提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由机票由自理，请代为确认。自理，请代为确认。v（各地游览，住房及特殊要求写在此）（各地游览，住房及特殊要求写在此）v（该团无全陪，请上下站加强联系）。（该团无全陪，请上下站加强联系）。v全程陪同：全程陪同：请请分社为全陪订购分社为全陪订购月月日返日返地机票地机票张。张。v联系人：联系人：电话：电话：v 旅游公司（加盖公章）旅游公司（加盖公章）v 年年 月月 日日v附：日程、名单附：日程、名单v抄：本公司抄：本公司部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局和部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局和安全局安全局环节二环节二落实接待事宜落实接待事宜1.落实旅游车辆落实旅游车辆2.落实住房落实住房3.落实用餐落实用餐4.落实行李运送落实行李运送5.了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况6.与全陪联系与全陪联系环节三环节三物质准备物质准备1.领取必要的票证和表格领取必要的票证和表格门票结算单、旅游团餐饮结算单门票结算单、旅游团餐饮结算单与该团有关的表格与该团有关的表格2.备齐上团必备的证件和物品备齐上团必备的证件和物品带好接待计划，导游证、胸卡、带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌导游旗、接站牌环节四环节四 语言和知识准备语言和知识准备1.做好外语和介绍资料的准备做好外语和介绍资料的准备；2.做好相关专业知识、词汇的准备；做好相关专业知识、词汇的准备；3.旅游者可能感兴趣的话题的准备旅游者可能感兴趣的话题的准备；4.沿途景点及风光介绍的准备沿途景点及风光介绍的准备。环节五环节五形象准备形象准备1着装要符合导游人员的身份，着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。要方便导游服务工作。2衣着要整洁、大方、自然，衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。3上团时，必须佩戴导游证。上团时，必须佩戴导游证。环节六环节六心理准备心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉程程序序二、二、迎迎接接服服务务（一）（一）旅游团抵达前的服务安排旅游团抵达前的服务安排（三）（三）赴饭店途中服务赴饭店途中服务（二）（二）旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务细节1.落实交通工具抵达的准确时间落实交通工具抵达的准确时间计划时间、时刻表时间、问讯时间。计划时间、时刻表时间、问讯时间。2.与司机商定出发时间与司机商定出发时间3.与司机商定停车位置与司机商定停车位置4.再次核实交通工具抵达的准确时间再次核实交通工具抵达的准确时间5.与行李员联系与行李员联系6.迎候旅游团迎候旅游团环节一环节一 旅游团抵达前的服务安排旅游团抵达前的服务安排v细节1.主动认找旅游团主动认找旅游团 2.集中清点交行李集中清点交行李3.集合登车清人数集合登车清人数环节二环节二旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务v细节1.致欢迎词致欢迎词2.调整时间调整时间3.首次沿途导游首次沿途导游4.介绍下榻的饭店介绍下榻的饭店5.宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排环节三环节三途中服务途中服务致欢迎词致欢迎词问候语：各位来宾、各位朋友，问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；大家好；欢迎语：代表所在旅行社、本欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；人及司机欢迎游客光临本地；介绍语：介绍自己的姓名及所介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；属单位；介绍司机；希望语：表示提供服务的诚挚希望语：表示提供服务的诚挚愿望；愿望；祝愿语：预祝旅游愉快顺利。祝愿语：预祝旅游愉快顺利。v欢迎词要求欢迎词要求v有激情、有激情、v有特点、有特点、v有新意、有新意、v有吸引力，有吸引力，v很快把游客很快把游客v吸引到你的吸引到你的v身上来，给游身上来，给游v客留下深刻印象。客留下深刻印象。v一般应包括一般应包括v如下内容：如下内容：各位来宾、各位朋友：各位来宾、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的旅行社的导游，大家叫我导游，大家叫我“周导周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心我们，一颗心“放心放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心能放心坐他的车；一颗心“开心开心”就交给就交给“周导周导”我好了！一路上大我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！欢迎词欢迎词示例示例程序三程序三 入店服务入店服务协助办理住店手续介绍饭店设施宣布当日或次日的活动安排照顾行李进房提供旅游者入住后的服务带领旅游团用好第一餐程序四程序四核对、商定日程核对、商定日程程序五程序五参观游览服务参观游览服务做好出发前的各项准备途中导游服务景点导游、讲解参观活动返程中的服务工作(一一)做做好好出出发发前前的的各各项项准准备备1.准备好小旗、胸卡和必要的票证准备好小旗、胸卡和必要的票证2.督促司机做好各项准备工作督促司机做好各项准备工作3.核实餐饮落实情况核实餐饮落实情况(见见“餐饮服务餐饮服务”)4.出发前，地陪应提前出发前，地陪应提前10分钟到达集合分钟到达集合地点地点5.核实、清点实到人数核实、清点实到人数6.提醒注意事项提醒注意事项7.准点集合登车准点集合登车(二二)途途中中导导游游1.重申当日活动安排重申当日活动安排2.风光导游风光导游3.介绍游览景点介绍游览景点4.活跃气氛活跃气氛(三三)景景点点导导游游、讲讲解解1.交代游览注意事项交代游览注意事项2.游览中的导游讲解游览中的导游讲解3.留意旅游者的动向，留意旅游者的动向，防止旅游者走失防止旅游者走失(四四)参参观观游游览览（一）（一）做好出发前各项准备做好出发前各项准备（二）（二）途中导游讲解途中导游讲解（三）（三）景点导游讲解景点导游讲解（四）（四）参观活动参观活动（五）（五）返程中的工作返程中的工作(五五)返返程程中中的的工工作作1.回顾当天活动回顾当天活动2.风光导游风光导游3.宣布次日活动日程宣布次日活动日程六六其其他他服服务务（一）社交活动一）社交活动（二）文娱活动（二）文娱活动 （三）餐饮服务（三）餐饮服务七七 送送 客客 服服 务务（一）送行前的业务（一）送行前的业务（二）离店服务（二）离店服务（三）送行服务（三）送行服务（一）（一）送行前的业务送行前的业务1.核实交通票据核实交通票据2.商定出行李时间商定出行李时间3.商定集合、出发的时间商定集合、出发的时间4.商定叫早和早餐时间商定叫早和早餐时间5.协助饭店结清与旅游者有关的账目协助饭店结清与旅游者有关的账目6.及时归还证件及时归还证件7.如有旅行社负责人送行，要认如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作真做好欢送的具体组织工作（二）（二）离店服务离店服务1.集中交运行李集中交运行李2.办理退房手续办理退房手续3.集合登车集合登车（三）（三）送行服务送行服务1.致欢送辞致欢送辞2.提前到达机场提前到达机场(车站、码头车站、码头)，照顾旅游者下车，照顾旅游者下车出境航班，提前出境航班，提前2小时；小时；乘国内线飞机提前乘国内线飞机提前90分钟；分钟；乘火车提前乘火车提前1小时。小时。3.办理离站手续办理离站手续4.与司机结账与司机结账欢欢送送辞辞欢送辞的内容应包括：欢送辞的内容应包括：(1)回顾旅游活动，感谢大家的回顾旅游活动，感谢大家的合作；合作；(2)表达友谊和惜别之情；表达友谊和惜别之情；(3)诚恳征求旅游者对接待工作诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；的意见和建议；(4)若旅游活动中有不顺利或旅若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游游人员可借此机会再次向旅游者致歉；者致歉；(5)表达美好的祝愿。表达美好的祝愿。欢送辞示例欢送辞示例 虽然舍不得，但还是不得不说再见了，感虽然舍不得，但还是不得不说再见了，感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持和帮助。持和帮助。在这次旅游过程中，还是有很多地方做得在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到位，谢谢大家不但理解我而且还十分支不到位，谢谢大家不但理解我而且还十分支持我的工作，这些点点滴滴的小事情使我很持我的工作，这些点点滴滴的小事情使我很感动。感动。也许我不是最好的导游，但是大家却是我也许我不是最好的导游，但是大家却是我遇见最好的客人，能和最好的客人一起度过遇见最好的客人，能和最好的客人一起度过这难忘的几天这也是我导游生涯中最大的收这难忘的几天这也是我导游生涯中最大的收获。获。作为一个导游，虽然走的都是一些自己已作为一个导游，虽然走的都是一些自己已经熟的不能再熟的景点，不过每次带不同的经熟的不能再熟的景点，不过每次带不同的客人却能让我有不同的感受，在和大家初次客人却能让我有不同的感受，在和大家初次见面的时候我曾说，相识即是缘，我们能同见面的时候我曾说，相识即是缘，我们能同车而行即是修来的缘份；而现在我觉得不仅车而行即是修来的缘份；而现在我觉得不仅仅是所谓的缘了，而是一种幸运，能为最好仅是所谓的缘了，而是一种幸运，能为最好的游客做导游是我的幸运。的游客做导游是我的幸运。我由衷地感谢大家对我的支持和配合。其我由衷地感谢大家对我的支持和配合。其实能和大家达成这种默契真的是很不容易，实能和大家达成这种默契真的是很不容易，大家出来旅游，收获的是开心和快乐；而我大家出来旅游，收获的是开心和快乐；而我作导游带团，收获的则是友情和经历。我想作导游带团，收获的则是友情和经历。我想这次我们都可以说是收获颇丰吧。也许大家这次我们都可以说是收获颇丰吧。也许大家登上飞机后，我们以后很难会有再见面的机登上飞机后，我们以后很难会有再见面的机会，不过我希望大家回去以后和自己的亲朋会，不过我希望大家回去以后和自己的亲朋好友回忆自己的西安之行的时候除了描述西好友回忆自己的西安之行的时候除了描述西安古城如何悠久壮观时，不要忘了加上一句，安古城如何悠久壮观时，不要忘了加上一句，在西安有一个导游小刘，那是我的朋友！在西安有一个导游小刘，那是我的朋友！最后，预祝大家旅途愉快，以后若有机会最后，预祝大家旅途愉快，以后若有机会 ，再来西安会会您的朋友！，再来西安会会您的朋友！八、后续工作八、后续工作（一）处理遗留问题（一）处理遗留问题（二）结帐（二）结帐（三）总结工作，写好带团日志。（三）总结工作，写好带团日志。任务二任务二 全程导游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量学学习习目目标标1.了解全程导游服务工作的内了解全程导游服务工作的内容容2.明确全程导游服务工作在旅明确全程导游服务工作在旅游活动中的重要性；游活动中的重要性；3.掌握全程导游服务的程序。掌握全程导游服务的程序。全程导游服务程序全程导游服务程序服务准备服务准备离站服务离站服务各站服务各站服务核对商定核对商定日程日程进驻饭店进驻饭店服务服务首站（入境站）首站（入境站）接团服务接团服务途中服务途中服务末站（离境站）末站（离境站）服务服务后续工作后续工作任务三任务三 景区景点导游服务程序景区景点导游服务程序一、服务准备一、服务准备三、送别服务三、送别服务二、导游服务二、导游服务程序一、服务准备程序一、服务准备(一一)熟悉情况熟悉情况(二二)物质准备