《客户服务与管理》课件全套教程.ppt

客户服务与管理客户服务与管理客户服务与管理客户服务与管理项目一项目一 规划客户服务部门组织机构任务一任务一任务一任务一 设计客户服务部门组织机构设计客户服务部门组织机构任务二任务二任务二任务二 编制客户服务部门的岗位说编制客户服务部门的岗位说明书明书规划客服部门的组织结构任务任务1l一、教学目标一、教学目标l最终目标：熟悉客户服务部门岗位设置，了解客户服务部门业务处理的基本流程l促成目标：l熟悉客户服务部门的岗位设置及业务操作权限案例案例导入：入：l小王是某高职院校的营销管理专业的毕业生，通过招聘会到某电器销售公司任职，并被安排到客户服务部门进行为期三个月的实习。在这期间要进行与岗位相关的培训与学习。通过培训，小王认识到，客户服务活动渗透到企业的各个职能部门和各个运营环节中，要提高客户服务的水平，就必须把客户服务活动的任务、责任、权力和利益在企业内部进行有效的组合和协调，因此在了解了本公司的组织框架后，还有一个重要的任务，就是要熟悉客户服务部门的岗位设置以及岗位责任，这样才能了解自己的工作任务是什么，在工作中应该做什么，不能做什么，各个岗位的职责是什么，各岗位怎样分工合作等。请你协助小王了请你协助小王了解客服部门岗位解客服部门岗位设置和岗位职责设置和岗位职责团队作品分享：团队作品分享：l通过网络或其他途径，查找三个以上拥有客户服务部门的企业，分析这些企业的组织机构，客户服务部门的地位，你认为当前这种设置是否合理？你认为在哪些方面可以改进？l客户服务部门的设计原则客户服务部门的设计原则l客户服务部门的设计程序客户服务部门的设计程序l客户服务部门的组织结构图客户服务部门的组织结构图规划客服部门的组织结构规划客服部门的组织结构客户服务部门的设计原则客户服务部门的设计原则1 1、适当管理跨度原则、适当管理跨度原则2 2、集权与分权统一原则、集权与分权统一原则3 3、协作原则、协作原则4 4、权责一致原则、权责一致原则5 5、效率原则、效率原则6 6、弹性原则、弹性原则设计的设计的原则原则职能分析职能分析与设计与设计设计与建立设计与建立基本结构基本结构建立组织建立组织联系与规范联系与规范客服部组织结构设计的主体流程人员配备人员配备与培训与培训反馈与修正反馈与修正客户服务部门的设计程序客户服务部门的设计程序辐条型的组织结构辐条型的组织结构综合型的组织结构综合型的组织结构职能型的组织结构职能型的组织结构流线型的组织结构流线型的组织结构客户服务部门的组织结构客户服务部门的组织结构综合型组织机构图综合型组织机构图综合型综合型组织机构组织机构结构特点结构特点处理的事务较处理的事务较多，人员配置多，人员配置较少较少适用企业适用企业小型企业或刚处小型企业或刚处于发展中的企业于发展中的企业缺点缺点职责混乱且过于依职责混乱且过于依赖个人，客服人员赖个人，客服人员须清楚自己的工作须清楚自己的工作职责，并具备极强职责，并具备极强的协调能力的协调能力优点优点机智灵活，避免机智灵活，避免了人力资源浪费了人力资源浪费综合型组织机构综合型组织机构职能性组织机构职能性组织机构职能型职能型组织机构组织机构结构特点结构特点通过权责对应体现通过权责对应体现不同岗位的职能，不同岗位的职能，客服管理事务被分客服管理事务被分离出来形成独立的离出来形成独立的职能部门职能部门适合企业适合企业大中型企业大中型企业缺点缺点对企业的组织结构、对企业的组织结构、职责划分等要求很高，职责划分等要求很高，目前，许多企业不具目前，许多企业不具备这样的条件备这样的条件优点优点岗位权责明确，管理岗位权责明确，管理人员的管理作用被削人员的管理作用被削弱，要求客服人员具弱，要求客服人员具有较高的工作主动性，有较高的工作主动性，利于为客户提供更贴利于为客户提供更贴心的服务心的服务流流线线型型组组织织结结构构流线型流线型组织机构组织机构结构特点结构特点权责分明，专业、权责分明，专业、流线型的工作方式流线型的工作方式对相应岗位的要求对相应岗位的要求更加严格，客服主更加严格，客服主管的协调和控制作管的协调和控制作用突出用突出适合企业适合企业各类型企业各类型企业缺点缺点任何一个团队的工作任何一个团队的工作出现偏差或团队协作出现偏差或团队协作不到位时，整个工作不到位时，整个工作进度和效果将受到影进度和效果将受到影响响优点优点重视团队协作能力，重视团队协作能力，利于增强团队成员利于增强团队成员的主人翁意识，更的主人翁意识，更好的满足客户好的满足客户需要需要流线型组织机构流线型组织机构辐条型组织机构辐条型组织机构辐条型辐条型组织机构组织机构结构特点结构特点岗位的职责划分更岗位的职责划分更加专业和明确，强加专业和明确，强调客服经理的组织调客服经理的组织控制能力控制能力适合企业适合企业各类型企业各类型企业缺点缺点客服经理和客服客服经理和客服人员的工作量增人员的工作量增加加优点优点分工明确，权责清分工明确，权责清晰，利于客服部与晰，利于客服部与各部门的协调合作各部门的协调合作辐条型组织机构辐条型组织机构客户服务部客户服务部经理经理售后服务管售后服务管理主管理主管大客户关系大客户关系管理主管管理主管客户关系维客户关系维护主管护主管客户服务部客户服务部经理助理经理助理售后服务专员客户投诉接待专员大客户服务专员客户信息管理专员客户接待专员客户提案管理专员案例：德国麦德龙lMETROMETRO概况概况 lORACALEORACALE公司的公司的“GMS“GMS客客户管理和商品管理和商品查询系系统”lGMSGMS客户管理系统界面客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。情况。lGMSGMS商品查询系统界面商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总销售编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量(重量、体重量、体积积)、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息。信息。案例：德国麦德龙l客户开发部门客户开发部门 ME600ME600表表 推荐采推荐采购计划划客客户开开发计划划l信息渠道信息渠道任务二：任务二：客户服务部门各岗位的职责客户服务部门各岗位的职责 2客服部门的主要职责客服部门的主要职责售后服务管理职责售后服务管理职责客服经理的岗位职责客服经理的岗位职责客服部门主要岗位的职责客服部门主要岗位的职责客户组织管理职责客户组织管理职责客户信息库建设管理职责客户信息库建设管理职责大客户管理职责大客户管理职责客户关系日常维护职责客户关系日常维护职责 客服部客服部经理理岗位位职责l对客户代表进行培训、激励、评价和考核；l对公司产品的售后服务和维修工作进行统筹管理；l客户接待管理工作；l安排人员上门维修服务并做好工作记录；l努力提高上门服务的工作质量；l抓好客户档案资料的管理工作；l填报材料进销存报表；l协助做好对客服代表的职业道德和形象教育l做好维修工具的领用保管与登记管理；l有对下属的人事推荐权和考核、评价权。l客户组织管理职责客户组织管理职责l 主要包括：客户组织结构的设计，客户服务人员考勤、培训及业绩考核，客户服务现场指导，客户服务工作进度控制，客户关系管理系统的设计与建设等职责。l客户信息库建设管理职责客户信息库建设管理职责l 主要包括：客户信息收集，客户调查问卷设计，客户资料建档，客户信息保管与利用，客户数据库建设等职责。l客户关系日常维护职责客户关系日常维护职责l 主要包括：客户（服务项目）的开发，客户拜访区域划分，客户访问管理，客户接待管理，客户用餐招待及会议服务，客户提案处理，客户满意度测评等职责。l大客户管理职责大客户管理职责l 主要包括：大客户的评审与资格认定，大客户回访与回馈，大客户满意度调查，大客户关系维护等职责。l售后服务管理职责售后服务管理职责l 主要包括：售后服务商务政策的制定，售后服务专项计划的草拟，售后服务业务培训，客户意见反馈及客户投诉处理等职责。l岗位说明书应包含以下几个要素：岗位说明书应包含以下几个要素：1 1、表头格式（职务名称、归属部门、隶属关系、级别、编、表头格式（职务名称、归属部门、隶属关系、级别、编号）号）2 2、管理结构：描述实施管理的性质、职务权限等、管理结构：描述实施管理的性质、职务权限等3 3、工作关系：完成此项工作需要与企业其他部门（人员）、工作关系：完成此项工作需要与企业其他部门（人员）的联系要求的联系要求4 4、职责范围、职责范围5 5、基本素质要求、基本素质要求6 6、其他、其他岗位说明书的编制岗位说明书的编制案例分析：案例分析：上海上海xxxx房地产公司的客户关系管理房地产公司的客户关系管理课外作外作业：l从职业化的服务形象、服务态度、服务技能、职从职业化的服务形象、服务态度、服务技能、职业道德等方面讨论如何打造成为职业化的客服人业道德等方面讨论如何打造成为职业化的客服人员。员。项目二 客户日常交往业务项目二 客户日常交往业务任务一任务一 接待客户接待客户（1）了解沟通流程；）了解沟通流程；（2）掌握与客户进行良好沟通的技巧；）掌握与客户进行良好沟通的技巧；（3）掌握服务礼仪；）掌握服务礼仪；任务二任务二 电话受理客户咨询电话受理客户咨询（1）掌握接听电话服务礼仪；）掌握接听电话服务礼仪；（2）能运用电话服务礼仪受理客户咨询和处）能运用电话服务礼仪受理客户咨询和处理客户的问题；理客户的问题；任务1 接待客户1.1 沟通的流程沟通的流程定义：定义：即是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感即是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。任务1 接待客户1.1 沟通的流程沟通的流程任务1 接待客户提问提问:和和父母有过争吵吗？（代沟）父母有过争吵吗？（代沟）和和老师有过争吵吗？老师有过争吵吗？和和同学、朋友有过争吵吗？同学、朋友有过争吵吗？讨论:争吵的原因是什么?任务1 接待客户1.2 1.2 影响有效沟通的障碍主要有以下因素影响有效沟通的障碍主要有以下因素:（1）个人因素。一是一是有选择地接受有选择地接受，指人们拒绝或片面，指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。地接受与他们的期望不一致的信息。二是沟通技巧的差异二是沟通技巧的差异，指客户管理人员或客户运用沟通的技巧方面存在差异，妨指客户管理人员或客户运用沟通的技巧方面存在差异，妨碍有效的沟通。碍有效的沟通。（2）人际因素。人际因素主要包括相互信任、信息来源人际因素主要包括相互信任、信息来源的可靠性和发送者与接受者之间的相似程度。的可靠性和发送者与接受者之间的相似程度。(门当户对、门当户对、一个烟头的沟通一个烟头的沟通)任务1 接待客户1.2 影响有效沟通的障碍主要有以下因素:（3）结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。（4）技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。任务1 接待客户1.3 1.3 与客户沟通中注意以下几点：与客户沟通中注意以下几点：(1)保持对客户交流对象的敏感性。(2)明确交流意图。(3)选择适当的地点、时间、交流方式和沟通的媒介。(4)站在客户的角度看待沟通。(5)重视反馈。(6)争取客户的配合。(7)有效倾听案例案例小王是某汽车公司一名著名的销售员。一天下午，小王凭借自己以往的经小王是某汽车公司一名著名的销售员。一天下午，小王凭借自己以往的经验判断，一名西装革履的客户一定会买车子。于是，他热情向对方介绍不验判断，一名西装革履的客户一定会买车子。于是，他热情向对方介绍不同型号的车子以及性能。客户频频微笑点头，并准备办理手续。出乎意料同型号的车子以及性能。客户频频微笑点头，并准备办理手续。出乎意料的是，这位客户在由展示厅到办公室不足的是，这位客户在由展示厅到办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。小王百思不得其解。当晚，他按名片拨通了那位客户的电话。小王百思不得其解。当晚，他按名片拨通了那位客户的电话。“先生，您好，我是先生，您好，我是公司的小王，十分抱歉这么晚了还打扰您，不过公司的小王，十分抱歉这么晚了还打扰您，不过我不会占用您太多时间。是这样的，我有一个问题只能向您请教，我看您我不会占用您太多时间。是这样的，我有一个问题只能向您请教，我看您下午本来是打算买车的，可后来却生气不买了，您是否愿意告诉我，我哪下午本来是打算买车的，可后来却生气不买了，您是否愿意告诉我，我哪里做错了，好让我以后改进工作？里做错了，好让我以后改进工作？”“你说得对，我本来是想买那部车的，而且我连支票都开好了带在身上！你说得对，我本来是想买那部车的，而且我连支票都开好了带在身上！可是，当我在走廊上说到自己买车的原因时，你却一点反应都没有。我女可是，当我在走廊上说到自己买车的原因时，你却一点反应都没有。我女儿刚刚考上了一所非常好的大学，我们全家都很高兴，我买车就是要送给儿刚刚考上了一所非常好的大学，我们全家都很高兴，我买车就是要送给女儿的！我说了无数遍女儿、女儿女儿的！我说了无数遍女儿、女儿而你却一直在说车子、车子而你却一直在说车子、车子”说完，这位客户就挂断了电话。说完，这位客户就挂断了电话。小王的错误就在于没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜小王的错误就在于没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜悦的心情。悦的心情。1.4倾听技巧倾听技巧常犯错误常犯错误忽视式倾听：沉迷在自己的世界里。忽视式倾听：沉迷在自己的世界里。假装式倾听：用附和伪装在倾听。假装式倾听：用附和伪装在倾听。选择式倾听：只听自己感兴趣的部分。选择式倾听：只听自己感兴趣的部分。留意式倾听：专注听但始终从自已的角度出留意式倾听：专注听但始终从自已的角度出发。发。1.4倾听技巧倾听技巧正确倾听的方法正确倾听的方法（1）准备阶段。）准备阶段。（2）启动感应。）启动感应。（3）善用同理心。）善用同理心。（4）解读客户信息。）解读客户信息。演练演练1.4倾听技巧倾听技巧一是使用目光接触；一是使用目光接触；二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情；二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情；三是避免分心的举动或手势；三是避免分心的举动或手势；四是要提出意见，以显示自己充分聆听：四是要提出意见，以显示自己充分聆听：五是复述，用自己的话重述对方所说的内容，给对方反馈；五是复述，用自己的话重述对方所说的内容，给对方反馈；六是要有耐心，不要随意插话：六是要有耐心，不要随意插话：七是不要妄加批评和争论；七是不要妄加批评和争论；八是使听者与说者的角色顺利转换。八是使听者与说者的角色顺利转换。九要关注弦外之音，听身体语言（眼睛）九要关注弦外之音，听身体语言（眼睛）十要听环境语言（办公室风格、办公桌环境等）十要听环境语言（办公室风格、办公桌环境等）1.5提问技巧提问技巧开放式提问与封闭式提问（开放式提问与封闭式提问（茶叶蛋的故事茶叶蛋的故事）提问速度提问速度客户心境客户心境提问后，给对方以足够的答复时间提问后，给对方以足够的答复时间提问应尽量保持问题的连贯性提问应尽量保持问题的连贯性1.6 以同客户一样的语气说话语速语速 音量音量 音调音调 1.7服务礼仪仪表、仪态礼仪仪表、仪态礼仪 接待礼仪接待礼仪 热情地欢迎客户热情地欢迎客户 递接名片的礼仪递接名片的礼仪正确引见的礼仪正确引见的礼仪 引导入座的礼仪引导入座的礼仪 奉茶的礼仪奉茶的礼仪 1.8客户接待的用语规范五句规范用语五句规范用语 您好、请、谢谢、对不起、再见 客户服务用语三原则客户服务用语三原则“我不我不”原则原则“因为因为”原则原则“但是但是”原则原则 善用肢体语言善用肢体语言 1、在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行、不可以等2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释正确方法：“我很愿意为你做”4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们5、在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。任务2 电话受理客户咨询2.1 接听电话的注意点接听电话的注意点 左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话电话铃声响过两声之后接听电话 自报家门自报家门确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏听清楚来电目的听清楚来电目的 复诵来电要点复诵来电要点 结束电话的礼仪结束电话的礼仪 任务2 电话受理客户咨询2.2 电话等待时的礼仪电话等待时的礼仪2.3 电话转接的礼仪电话转接的礼仪 角色扮演项目三项目三大客户服务大客户服务项目三项目三大客户服务大客户服务任务一任务一识别大客户识别大客户（1）了解大客户的评估与选择方法；（2）理解大客户管理的方法与策略 任务二任务二建立大客户档案建立大客户档案（1）掌握客户档案的内容及搜集方法；（2）利用客户档案；（3）了解客户信用档案制作的内容；（4）掌握客户信用政策的内容；（5）理解客户信用期限及信用等级的评定方法；任务三任务三大客户的回访与维护大客户的回访与维护（1）掌握大客户的回访与维护的要点 任务四任务四实训与考核：策划大客户联谊会实训与考核：策划大客户联谊会 拒绝拒绝“超级超级”大客户大客户的芬克斯酒吧的芬克斯酒吧 地处耶路撒冷的地处耶路撒冷的“芬克斯芬克斯”酒吧，是一住名叫罗斯恰尔斯的犹太人开的。酒吧，是一住名叫罗斯恰尔斯的犹太人开的。一次，美国国务卿基辛格来到这里，突然想到酒吧消遣消遣。于是，他亲自打一次，美国国务卿基辛格来到这里，突然想到酒吧消遣消遣。于是，他亲自打电话，说有电话，说有10个随从一起到该店，希望到时拒绝其他顾客。像这样一位显赫的国个随从一起到该店，希望到时拒绝其他顾客。像这样一位显赫的国家要人光顾小店，是一般老板求之不得的事。不料，酒吧老板客气地说：家要人光顾小店，是一般老板求之不得的事。不料，酒吧老板客气地说：“您能您能光顾本店，我感到莫大的荣幸，但因此谢绝其他客人是我做不到的。他们都是老光顾本店，我感到莫大的荣幸，但因此谢绝其他客人是我做不到的。他们都是老熟客，是曾支持过这个店的人，因为您的来临把他们拒之门外，我无论如何都做熟客，是曾支持过这个店的人，因为您的来临把他们拒之门外，我无论如何都做不到。不到。”基辛格只得不满地挂了电话。基辛格只得不满地挂了电话。第二天傍晚，第二天傍晚，“芬克斯芬克斯”的话筒里又传来了基辛格的声音，语气更加客的话筒里又传来了基辛格的声音，语气更加客气，对昨天的失礼表示道歉后，说这次只带三个随从，只订一桌，且不气，对昨天的失礼表示道歉后，说这次只带三个随从，只订一桌，且不必谢绝其他客人。罗斯恰尔斯说：必谢绝其他客人。罗斯恰尔斯说：“非常感谢您的诚意，但我还是无法非常感谢您的诚意，但我还是无法满足您的要求。满足您的要求。”“为什么？为什么？”基辛格惊愕得从椅子上站了起来。基辛格惊愕得从椅子上站了起来。“对对不起先生，明天是礼拜六，本店例休。不起先生，明天是礼拜六，本店例休。”“但是，我后天就要离开了，但是，我后天就要离开了，您能否破一次例呢？您能否破一次例呢？”“那不行，作为犹太人后裔，您该知道，礼拜六那不行，作为犹太人后裔，您该知道，礼拜六是个神圣的日子，在礼拜六营业，是对神的亵渎。是个神圣的日子，在礼拜六营业，是对神的亵渎。”基辛格闻后，无言基辛格闻后，无言以对，默默地挂上了电话。以对，默默地挂上了电话。这恐怕就是芬克斯这恐怕就是芬克斯一个不足一个不足30平方米，仅有一个柜台、平方米，仅有一个柜台、5张桌子的小酒吧，张桌子的小酒吧，被美国新闻周刊杂志选入世界最佳酒吧前被美国新闻周刊杂志选入世界最佳酒吧前15名的原因了。名的原因了。从中得到什么启示？从中得到什么启示？任务一任务一识别大客户识别大客户1.1 1.1 大客户概念大客户概念大客户大客户，也称关键客户、核心客户、重要客户等，是，也称关键客户、核心客户、重要客户等，是那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户。那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户。大客户是相对于中小客户而言大客户是相对于中小客户而言,具体指对企业具体指对企业在长期发在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户展和利润贡献上有着重要意义的客户。一般认为，大客户就是指那些产品流通频率高、采购一般认为，大客户就是指那些产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户或量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户或对企业有重大贡献的客户对企业有重大贡献的客户。(1)大客户购买次数频繁，单次购买数量多，大客户购买次数频繁，单次购买数量多，是企业销售订单的稳定来源，占据企业利润中是企业销售订单的稳定来源，占据企业利润中的很大一部分的很大一部分(2)大客户的服务要求高，涉及面广。大客户的服务要求高，涉及面广。(3)大客户具有较强的谈判能力和讨价还价能大客户具有较强的谈判能力和讨价还价能力，企业必须花费更多的精力来进行客情关系力，企业必须花费更多的精力来进行客情关系的维护。的维护。(4)大客户的发展符合企业未来的发展目标，大客户的发展符合企业未来的发展目标，将会形成战略联盟关系。将会形成战略联盟关系。1.2 大客户的特征1.3 1.3 大客户的识别大客户的识别1、80：20原理（帕累托定理原理（帕累托定理）启示启示其一，明确自己企业其一，明确自己企业20%的客户；的客户；其二，明确应该采取什么样的倾斜措施，以确保其二，明确应该采取什么样的倾斜措施，以确保20%的客户的业的客户的业务取得重大突破；务取得重大突破；其三，抓住重点客户，带动中小客户。其三，抓住重点客户，带动中小客户。1.3 1.3 大客户的识别大客户的识别2、ABC分类法分类法（1）A类客户。累计销售金额的构成比例达到类客户。累计销售金额的构成比例达到55%以上的以上的客户群，是客户金字塔中最上层的金牌客户，即大客户。企客户群，是客户金字塔中最上层的金牌客户，即大客户。企业要加强同他们的联系，把这些客户群作为最重要的客户来业要加强同他们的联系，把这些客户群作为最重要的客户来管理，以进一步提高营销额。管理，以进一步提高营销额。(2)B类客户。累计销售金额的构成比例达到类客户。累计销售金额的构成比例达到30%的客户群。的客户群。若将这些客户列为今后营销活动重点，他们也有可能成为若将这些客户列为今后营销活动重点，他们也有可能成为A类客户。类客户。(3)C类客户。营销额中所占比例很小，但在本企业有效的营类客户。营销额中所占比例很小，但在本企业有效的营销活动中也是不可缺少的部分。销活动中也是不可缺少的部分。1.3 1.3 大客户的识别大客户的识别交易型客户与关系型客户交易型客户与关系型客户关系型客户关系型客户给公司带来最大利润的客户；给公司带来最大利润的客户；带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户；户；现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。思考讨论：对这三种客户要不要区分对待？具体思考讨论：对这三种客户要不要区分对待？具体如何对待？如何对待？任务二任务二建立大客户档案建立大客户档案（1）掌握客户档案的内容及搜集方法；（2）利用客户档案；（3）了解客户信用档案制作的内容；（4）掌握客户信用政策的内容；（5）理解客户信用期限及信用等级的评定方法；客户客户客户客户1 1、姓名、姓名_ _ 昵称（小名）昵称（小名）_ _ 职称职称_2 2、公司名称及地址、公司名称及地址_3 3、家庭住址、家庭住址_4 4、电话（公）、电话（公）_（宅）（宅）_ _ 手机手机_5 5、邮件地址、邮件地址_6 6、出生年月日、出生年月日_ _ 出生地出生地_ _ 籍贯籍贯_7 7、身高、身高_ _ 体重体重_ _ 身体五官特征（如：秃头、关身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）节炎、严重背部问题等）_ 2.1 6868大客户管理工具大客户管理工具6868大客户管理工具大客户管理工具教育背景教育背景教育背景教育背景8 8、高中名称与就读期间、高中名称与就读期间_ _ 大学名称大学名称_ 毕业日期毕业日期_ _ 学位学位_9 9、大学时代得奖记录、大学时代得奖记录_ _ 研究所研究所_ _ 1010、大学所属兄弟或姐妹会、大学所属兄弟或姐妹会_ _ 擅长运动是擅长运动是_1111、课外活动、社团、课外活动、社团_1212、如果客户未上过大学，他是否在意学位、如果客户未上过大学，他是否在意学位_ _ 其他教育背景其他教育背景_1313、兵役军种、兵役军种_ _ 退役时军阶退役时军阶_6868大客户管理工具大客户管理工具家庭家庭家庭家庭1414、婚姻状况、婚姻状况_ _ 配偶姓名配偶姓名_1515、配偶教育程度、配偶教育程度_1616、配偶兴趣、配偶兴趣/活动活动/社团社团_1717、结婚纪念日、结婚纪念日_1818、子女姓名、年龄、子女姓名、年龄_ _ 是否有抚养权是否有抚养权_1919、子女教育、子女教育_2020、子女喜好、子女喜好_6868大客户管理工具大客户管理工具业务背景资料业务背景资料业务背景资料业务背景资料2121、客户的前一份工作、客户的前一份工作公司名称公司名称_公司地址公司地址_受雇时间受雇时间_受雇职衔受雇职衔_2222、在目前公司的前一个职衔、在目前公司的前一个职衔_ _ 日期日期_2323、在办公室有何、在办公室有何“地位地位”象征象征_2424、参与的职业及贸易团、参与的职业及贸易团_ _ 所任职位所任职位_2525、是否聘顾问、是否聘顾问_2626、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系_6868大客户管理工具大客户管理工具业务背景资料业务背景资料业务背景资料业务背景资料2727、关系是否良好、关系是否良好_ _ 原因原因_2828、本公司其他人员对客户的了解、本公司其他人员对客户的了解_2929、何种关系、何种关系_ _ 关系性质关系性质_3030、客户自己对公司的态度、客户自己对公司的态度_3131、本客户长期事业目标为何、本客户长期事业目标为何_3232、短期事业目标为何、短期事业目标为何_3333、客户目前最关切的是公司前途或个人前途、客户目前最关切的是公司前途或个人前途_3434、客户多思考现在或将来、客户多思考现在或将来_ _ 为什么为什么_6868大客户管理工具大客户管理工具特殊兴趣特殊兴趣特殊兴趣特殊兴趣3535、客户所属私人俱乐部、客户所属私人俱乐部_3636、是否热衷社区活动、是否热衷社区活动_ _ 如何参与如何参与_3737、宗教信仰、宗教信仰_ _ 是否热衷是否热衷_3838、对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）、对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）_3939、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）_ 生活方式生活方式_4040、病历（目前健康状况）、病历（目前健康状况）_4141、饮酒习惯、饮酒习惯_ _ 所嗜酒类与份量所嗜酒类与份量_4242、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒_4343、是否吸烟、是否吸烟_ _ 若否，是否反对别人吸烟若否，是否反对别人吸烟_6868大客户管理工具大客户管理工具特殊兴趣特殊兴趣特殊兴趣特殊兴趣4444、最偏好的午餐地点、最偏好的午餐地点_ _ 晚餐地点晚餐地点_4545、最偏好的菜式、最偏好的菜式_4646、是否反对别人请客、是否反对别人请客_4747、嗜好与娱乐、嗜好与娱乐_ _ 喜读什么书喜读什么书_4848、喜欢的培训课程及内容、喜欢的培训课程及内容_4949、喜欢的度假方式、喜欢的度假方式_5050、喜欢观赏的运动、喜欢观赏的运动_5151、喜欢的话题、喜欢的话题_5252、车子品牌、车子品牌_特殊兴趣特殊兴趣特殊兴趣特殊兴趣5353、喜欢引起什么人注意、喜欢引起什么人注意_5454、喜欢被这些人如何重视、喜欢被这些人如何重视_5555、你会用什么来形容本客户、你会用什么来形容本客户_5656、客户自认最得意的成就、客户自认最得意的成就_5757、你认为客户长期个人目标为何、你认为客户长期个人目标为何_5858、你认为客户眼前个人目标为何、你认为客户眼前个人目标为何_6868大客户管理工具大客户管理工具客户与你客户与你客户与你客户与你5959、客户对企业的印象如何、客户对企业的印象如何_ _ 通过你的努力是否能令客户更满意通过你的努力是否能令客户更满意_6060、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何_6161、客户是否觉得对企业或你的竞争负有责任、客户是否觉得对企业或你的竞争负有责任_ 如果有的话，是什么如果有的话，是什么_6262、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配 合你的推销与建议合你的推销与建议_6363、客户是否特别在意别人的意见、客户是否特别在意别人的意见_6464、或非常以自我为中心、或非常以自我为中心_ _ 是否道德感很强是否道德感很强_6868大客户管理工具大客户管理工具客户与你客户与你客户与你客户与你6565、在客户眼中最关键的问题有哪些、在客户眼中最关键的问题有哪些_6666、客户的管理阶层以何为重、客户的管理阶层以何为重_ 客户与他的主管是否有冲突客户与他的主管是否有冲突_6767、你能否协助化解客户与主管的问题、你能否协助化解客户与主管的问题_ _ 如何化解如何化解_6868、你的竞争者对以上的问题有没有更好的答案、你的竞争者对以上的问题有没有更好的答案_ _ _6868大客户管理工具大客户管理工具2.2 2.2 客户档案的基本内容客户档案的基本内容客户档案的主要信息有:（1）客户基本信息资料）客户基本信息资料客户基本信息资料具体包括两方面内容：第一，个人和组织资料。第二，交易记录。（2）统计分析资料）统计分析资料主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括顾客对企业的态度和评价，经营管理者经营能力、员工素质，行业竞争状况，企业形象、声誉、财务状况、履行合同情况与存在问题、信用情况，与其他竞争者交易情况，需求特征和潜力等。（3）企业投入记录）企业投入记录企业与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、合作与支持行动(如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合广告等)、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。案例案例客户档案与个性化服务客户档案与个性化服务企业家林先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭企业家林先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。店。次日早上，林先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：次日早上，林先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“林先林先生，您是要用早餐吗？生，您是要用早餐吗？”林先生很奇怪，反问道：林先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓林你怎么知道我姓林？”服务生回答：服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令这令林先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，林先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。但这种情况还是第一次碰到。林先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：林先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“林先生，里面请。林先生，里面请。”林先生十分疑惑，又问道：林先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓林？你怎知道我姓林？”服务生微笑着答道：服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”林先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：林先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“林先生还要老位子吗？林先生还要老位子吗？”林先林先生的惊诧再度升级，心中暗忖：生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，我刚刚查过记录，您去年您去年6月月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”林先生听后有些林先生听后有些激动了，忙说：激动了，忙说：“老位子！对，老位子！老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：于是服务小姐接着问：“老菜老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，林先生已经极为感动了，此时，林先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！老菜单，就要老菜单！”给林先生上菜时，服务生每次给林先生上菜时，服务生每次回话都退后两步回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里林先生都没有见过。林先生都没有见过。一顿早餐，就这样给林先生留下了一顿早餐，就这样给林先生留下了终生难忘的印象终生难忘的印象。任务导入任务导入客户档案与个性化服务客户档案与个性化服务此后三年多，林先生因业务调整再没去过泰国，可是此后三年多，林先生因业务调整再没去过泰国，可是在林先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来在林先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的林先生，您已经三年没有来过我的生日贺卡：亲爱的林先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！林先生当见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！林先生当时热泪盈眶，时热泪盈眶，虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户信息管理体系。是一套完善的客户信息管理体系。思考：思考：1、酒店搜集哪