客户服务实务(第2版).ppt

客户服务实务客户服务实务客户服务实务客户服务实务 当前市场竞争愈演愈烈，企业都在积极当前市场竞争愈演愈烈，企业都在积极地寻找地寻找良方妙药良方妙药来改善境况。事实上，来改善境况。事实上，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。提供优质的客户服务。第一章第一章认识客户服务认识客户服务 第一章第一章 认识客户服务认识客户服务第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义 服务的概念服务的概念v经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚当经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚当斯斯密时代，而服务营销学界对服务概念的研究大密时代，而服务营销学界对服务概念的研究大致是从致是从20世纪五六十年代开始的。世纪五六十年代开始的。v1960年，美国市场营销协会（年，美国市场营销协会（AMA）最先给）最先给服务下的定义为：服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。在一起进行出售的活动、利益或满足感。”第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义什么是客户？什么是客户？v客户是本办公室最重要的人客户是本办公室最重要的人不论他是否亲临。不论他是否亲临。v不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。v客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。v客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。v客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。益。v客户是上帝。客户是上帝。v客户是我们的衣食父母。客户是我们的衣食父母。v客户是企业的救世主。客户是企业的救世主。v客户是企业存在的理由。客户是企业存在的理由。v客户是企业的根本资源。客户是企业的根本资源。第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义 在西方的论著中，在西方的论著中，“顾客顾客(customer)”和和“客户客户(client)”是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或组织，但两者最大的区别在于顾和消费企业产品的人或组织，但两者最大的区别在于顾客只是客只是“没有名字的一张脸没有名字的一张脸”，顾客可以由任何人或机，顾客可以由任何人或机构来提供服务，客户则主要由专门的人员来提供服务构来提供服务，客户则主要由专门的人员来提供服务,而而且客户的资料很详尽地掌握在企业的信息库之中。从这且客户的资料很详尽地掌握在企业的信息库之中。从这个意义上讲，客户与供应商之间的关系比一般意义上的个意义上讲，客户与供应商之间的关系比一般意义上的顾客更为亲近和密切。顾客更为亲近和密切。第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义客户分类客户分类一、从一、从市场营销的角度市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类出发，客户可以分为以下四类v经济型客户经济型客户v道德型客户道德型客户v个性化客户个性化客户v方便型客户方便型客户第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义二、从二、从管理的角度管理的角度来看，客户可划分为四种类型来看，客户可划分为四种类型客客 户户 类类 型型 比比 重重（%）档档 次次 利润贡献率利润贡献率 目目 标标 性性 头顶客户（关键客户）头顶客户（关键客户）5 5高高80%80%财务利益财务利益潜力客户（合适客户）潜力客户（合适客户）1515中中15%15%客户价值客户价值常规客户（一般客户）常规客户（一般客户）8080低低5%5%客户满意度客户满意度临时客户（一次性客户）临时客户（一次性客户）-低低-客户满意度客户满意度第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义三、按三、按客户的性质客户的性质，可以划分为如下四种类型，可以划分为如下四种类型v政府机构及非营利机构。政府机构及非营利机构。v特殊公司。特殊公司。v普通公司。普通公司。v交易伙伴及客户个人。交易伙伴及客户个人。四、根据四、根据客户的分布客户的分布划分，可以分为外部客户、内划分，可以分为外部客户、内部客户。部客户。五、根据五、根据客户在服务链中所处的位置客户在服务链中所处的位置划分，可分为划分，可分为中间商客户与最终客户。中间商客户与最终客户。第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义客户服务客户服务v客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义客户服务人员客户服务人员v客户服务要由服务人员来做，客户服务人员不单客户服务要由服务人员来做，客户服务人员不单纯是指客户服务部或客服中心的这些人，它的定纯是指客户服务部或客服中心的这些人，它的定义有一个很广的外延，还包括销售人员、产品维义有一个很广的外延，还包括销售人员、产品维修人员、生产人员、收银员修人员、生产人员、收银员企业里的每一个企业里的每一个人都是客户服务人员，他们的区别只是有些是做人都是客户服务人员，他们的区别只是有些是做外部客户服务，有些是在做内部客户服务。外部客户服务，有些是在做内部客户服务。第一节第一节 客户服务的含义客户服务的含义客户服务的重要性客户服务的重要性v全面满足客户的需求全面满足客户的需求v扩大产品销售扩大产品销售v塑造企业品牌塑造企业品牌v提高企业竞争力提高企业竞争力v提高企业的经济和社会效益提高企业的经济和社会效益第二节第二节 客户服务的分类与内容客户服务的分类与内容客户服务的分类客户服务的分类 v一、按服务的一、按服务的时序时序分类，可分为分类，可分为售前服务售前服务、售中服务售中服务和和售售后服务后服务。v二、按服务的二、按服务的性质性质分类，可分为分类，可分为技术性服务技术性服务和和非技术性服非技术性服务务。v三、按服务的三、按服务的地点地点分类，可分为分类，可分为定点服务定点服务和和巡回服务巡回服务。v四、按服务的四、按服务的费用费用分类，可分为分类，可分为免费服务免费服务和和收费服务收费服务。v五、按服务的五、按服务的次数次数分类，可分为分类，可分为一次性服务一次性服务和和经常性服务经常性服务。v六、按服务的六、按服务的时间长短时间长短分类，可分为分类，可分为长期服务长期服务、中期服务中期服务和和短期服务短期服务。第二节第二节 客户服务的分类与内容客户服务的分类与内容客户服务的主要内容客户服务的主要内容 向客户传授知识 帮助客户挑选商 品，当好参谋满足客户的合理要求提供代办业务操作示范表演 广告宣传销售环境布置提供多种方便开设培训班开通业务电话提供咨询社会公关服务内容：送货上门、安装服务、维修和检修服务等常见问题：价格变动、交货延迟、安装粗劣等售后服务技巧 售前服务售前服务 售中服务售中服务 售后服务售后服务 第二节第二节 客户服务的分类与内容客户服务的分类与内容客服工作项目及分配客服工作项目及分配 v消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查；提供有关消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查；提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动；接受客户的订货、商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动；接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容业务部门、营销部门、客户服务部门。业务部门、营销部门、客户服务部门。v跟客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间；从商品或跟客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间；从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供期间内的双方沟通，尤其是有关服务的订购到商品的运送及服务提供期间内的双方沟通，尤其是有关货品的生产，服务的进行状况与进度的了解货品的生产，服务的进行状况与进度的了解业务部门、客户服务业务部门、客户服务部门。部门。v货品的生产、运送，所订服务的提供货品的生产、运送，所订服务的提供生产部门、业务部门、服务生产部门、业务部门、服务提供部门。提供部门。v货品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客户的配合方式的说货品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客户的配合方式的说明明业务部门、技术部门、服务提供部门。业务部门、技术部门、服务提供部门。客服工作项目及分配（续）客服工作项目及分配（续）v对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育培训对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育培训客户服务部门、客户服务部门、技术部门。技术部门。v相关的售后服务，如修理、维护保养，更换或退还，服务内容的变更相关的售后服务，如修理、维护保养，更换或退还，服务内容的变更业务部门、技术部门、客户服务部门。业务部门、技术部门、客户服务部门。v收款、收据或发票的处理、错误账目的更正收款、收据或发票的处理、错误账目的更正业务部门、财务部门、业务部门、财务部门、客户服务部门。客户服务部门。v客户投诉的接受、判断与处理；对客户提供咨询，资信与资料的提供，客户投诉的接受、判断与处理；对客户提供咨询，资信与资料的提供，以及更多相关的服务；客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及更多相关的服务；客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及相关资信回馈以及相关资信回馈客户服务部门、业务部门。客户服务部门、业务部门。v客户资信的建档、管理，以及跟踪服务客户资信的建档、管理，以及跟踪服务客户服务部门。客户服务部门。第二节第二节 客户服务的分类与内容客户服务的分类与内容客户服务精髓客户服务精髓 v如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。个人服务，都应让客户满意。v企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。产品卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。v不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。产不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。产品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部。品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部。v客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面同样重要。因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。的产品。这两方面同样重要。因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。v只有给客户只有给客户“可靠的关怀可靠的关怀”与与“贴心的服务贴心的服务”，把客户当作朋友，他们才可能频繁地，把客户当作朋友，他们才可能频繁地购买该企业提供的产品。购买该企业提供的产品。v不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。v等等等等第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求形象质量形象质量 职能质量职能质量 真实瞬间真实瞬间 服务质量服务质量服务质量服务质量 第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求优质客户服务的标准优质客户服务的标准v对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注v帮助客户解决问题帮助客户解决问题v迅速响应客户需求迅速响应客户需求v始终以客户为中心始终以客户为中心v持续提供优质服务持续提供优质服务v设身处地为客户着想设身处地为客户着想v提供个性化服务提供个性化服务第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求决定客户服务质量的因素决定客户服务质量的因素决定客户服务质量的因素决定客户服务质量的因素 BBE EC CDDAA作可以兑现的承作可以兑现的承诺诺 熟悉自己的业务熟悉自己的业务 永远保持热情永远保持热情 始终保持冷静始终保持冷静 学会换位思考学会换位思考 第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求 客户服务人员的基本素质客户服务人员的基本素质一、客服人员的职业形象一、客服人员的职业形象 1.1.标准的职业形象标准的职业形象 3.3.专业的服务技巧专业的服务技巧 2.2.标准的服务用语标准的服务用语 4.4.标准的礼仪形态标准的礼仪形态 二、客服人员的品格素质二、客服人员的品格素质:注重承诺、宽容为美、注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、同理心、积极热情、服务导向。谦虚诚实、同理心、积极热情、服务导向。三、扎实的专业知识三、扎实的专业知识 1 1产品知识产品知识 3 3业务规则业务规则 2 2服务项目服务项目 4 4流行事件流行事件四、四、客户服务人员的工作素质要求客户服务人员的工作素质要求第三节第三节 客户服务人员的职业要求客户服务人员的职业要求客户服务人员的技能要求客户服务人员的技能要求v掌握使客户信服的实用技巧。掌握使客户信服的实用技巧。v把握客户心理与性格的技巧。把握客户心理与性格的技巧。v灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通。灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通。v把握异议处理技巧，提高客户满意度。把握异议处理技巧，提高客户满意度。v掌握为客户提供优质服务的技巧。掌握为客户提供优质服务的技巧。第四节第四节 客户服务意识客户服务意识客户服务工作面临挑战客户服务工作面临挑战 客户需求的波动客户需求的波动 4同行业竞争的加剧同行业竞争的加剧 1超负荷的工作压力超负荷的工作压力 6服务技巧的不足服务技巧的不足 7服务失误导致的投诉服务失误导致的投诉 5客户期望值的提升客户期望值的提升 2不合理的客户需求不合理的客户需求 3第四节第四节 客户服务意识客户服务意识客户服务意识客户服务意识1.1.规范服务标准规范服务标准2.2.提供个性化服务提供个性化服务3.3.学会研究客户学会研究客户第四节第四节 客户服务意识客户服务意识客户服务的几个误区客户服务的几个误区v微笑就是客户服务微笑就是客户服务v客户服务是营销部门的事客户服务是营销部门的事v客户服务是成本客户服务是成本v客户服务的价值就是解决投诉客户服务的价值就是解决投诉v客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用v花大价钱就能够搞好客户服务花大价钱就能够搞好客户服务v客户服务是售后的事客户服务是售后的事v客户服务只是一线人员的事客户服务只是一线人员的事LOGO 编著编著客户服务实务客户服务实务客户服务实务客户服务实务Company Logo第一章第一章认识客户服务认识客户服务 第二章第二章 客户服务礼仪客户服务礼仪Company Logo第一节第一节 客户服务礼仪基础客户服务礼仪基础礼仪的原则礼仪的原则v礼仪的礼仪的3T3T原则原则 TactTact机智、机智、TimingTiming时间的选择、时间的选择、ToleranceTolerance宽恕宽恕v客户服务礼仪的原则客户服务礼仪的原则 尊重原则、遵守原则、适度原则、尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则、互动原则自律原则、互动原则Company Logo第一节第一节 客户服务礼仪基础客户服务礼仪基础礼仪包含的内容礼仪包含的内容v仪表礼仪仪表礼仪v举止礼仪举止礼仪v言谈礼仪言谈礼仪Company Logo第一节第一节 客户服务礼仪基础客户服务礼仪基础微笑是礼仪的基础微笑是礼仪的基础v美国人希尔顿曾把微笑服务称作是客户的美国人希尔顿曾把微笑服务称作是客户的“阳光阳光”。礼仪与道德修养礼仪与道德修养v礼仪与道德是礼仪与道德是“形于外而诚于中形于外而诚于中”的关系。的关系。礼仪是为客户提供心理服务礼仪是为客户提供心理服务v服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分的心理服务，是优质服务的一个组成部分 。良好的礼仪有助于树立企业形象良好的礼仪有助于树立企业形象v每个客户代表都是企业的每个客户代表都是企业的“代言人代言人”。Company Logo第二节第二节 接待客户礼仪接待客户礼仪微笑是礼仪的基础微笑是礼仪的基础v微笑微笑&目光语的使用目光语的使用接待客户的礼仪规范接待客户的礼仪规范v客户来访，应起身相迎。客户来访，应起身相迎。v不能客户坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排其他相关人员不能客户坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排其他相关人员接待客人，不能冷落了客户。接待客人，不能冷落了客户。v认真倾听客户的叙述。客户都是有事而来，因此要尽量让来客户把话说完，认真倾听客户的叙述。客户都是有事而来，因此要尽量让来客户把话说完，并认真倾听。并认真倾听。v对客户的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能回答的问对客户的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能回答的问题，要向客户说明拟处理的方法和程序，让来访者放心。题，要向客户说明拟处理的方法和程序，让来访者放心。v对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，尽量不要让客户等待。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，尽量不要让客户等待。v正在接待客户时，有电话打来或有新的客户，应尽量让他人接待，以避免中正在接待客户时，有电话打来或有新的客户，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待。等等断正在进行的接待。等等Company Logo第二节第二节 接待客户礼仪接待客户礼仪正确引见的礼仪正确引见的礼仪 路途中：客服人员要走在客户的左前方数步远的位置，忌把背影留给客户；不要只顾闷头走路，可以讲一些得体的话或介绍一下本公司的情况。进门前：在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入；叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。介绍客户：进入房间后，应先向领导点头致意，再把客户介绍给领导；介绍时要注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方；介绍要按照正确的礼节顺序介绍。引见结束：介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。Company Logo第二节第二节 接待客户礼仪接待客户礼仪引导入座的礼仪引导入座的礼仪 奉茶的礼仪奉茶的礼仪 馈赠礼仪馈赠礼仪v彼此关系。彼此关系。v兴趣爱好。兴趣爱好。v习俗禁忌。习俗禁忌。v轻巧为宜轻巧为宜。Company Logo第三节第三节 客户电话服务礼仪客户电话服务礼仪 打电话的礼仪打电话的礼仪v选择适当的时间选择适当的时间v重要的第一声重要的第一声v要有良好的心情要有良好的心情v清晰明朗的声音清晰明朗的声音v不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话v如果对方不在，请留下易于理解的信息如果对方不在，请留下易于理解的信息v电话交谈时应注意的内容电话交谈时应注意的内容Company Logo第三节第三节 客户电话服务礼仪客户电话服务礼仪接电话的礼仪接电话的礼仪v迅速准确地接听迅速准确地接听v让客户知道你在干什么让客户知道你在干什么v认真清楚地记录认真清楚地记录Company Logo第三节第三节 客户电话服务礼仪客户电话服务礼仪电话等待的礼仪电话等待的礼仪v遇到下列情形时，客户需要等待：遇到下列情形时，客户需要等待：订单的查询、账单的查询、送货情况查询、附加产品信息问询、相关订单的查询、账单的查询、送货情况查询、附加产品信息问询、相关政策问询、查询搜索、问题升级。政策问询、查询搜索、问题升级。v客户等待时，客户服务人员需要：客户等待时，客户服务人员需要：告诉客户告诉客户“为什么为什么”、使用、使用“询问询问”语句征得客户同意、给客户一个语句征得客户同意、给客户一个等待时限。等待时限。v客户在等待过程中，客户服务人员一定要：客户在等待过程中，客户服务人员一定要：牢记牢记“他们在听他们在听”、时刻记住对方在等待、与客户适当地谈论相关话、时刻记住对方在等待、与客户适当地谈论相关话题。题。Company Logo第三节第三节 客户电话服务礼仪客户电话服务礼仪电话转接的礼仪电话转接的礼仪 v向客户解释电话为什么需要转接。向客户解释电话为什么需要转接。v询问客户是否介意电话被转接。询问客户是否介意电话被转接。v转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。v被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名v询问来电者姓名。询问来电者姓名。v询问来电目的。询问来电目的。v被转接人接听电话后应感谢客户的等待。被转接人接听电话后应感谢客户的等待。结束电话的礼仪结束电话的礼仪 v在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声“再见再见”后，不可只管自己后，不可只管自己讲完就挂断电话。在挂断电话时，还要注意一个细节，应等对方放下话筒后，讲完就挂断电话。在挂断电话时，还要注意一个细节，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。再轻轻地放下电话，以示尊重。Company Logo第四节第四节 名片使用礼仪名片使用礼仪交换 交换名片一般应在私下进行；交换时应长幼有序；索要对方名片时应礼貌要求它用顾客不在，可将名片留下作为拜访过的留言；可以代替正规请柬.递送 递送时恭敬起立；递送要尊卑有序；递送时名片正面向对方，双手奉上；不要把名片放在桌子上，不便于对方拿起 接受 起身迎接；表示谢意；回敬对方；妥善保管。Company LogoLOGO Company Logo 编著编著第三章第三章第三章第三章 客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧 沟通是人际交往最重要的一种方式，它无处不在，沟通是人际交往最重要的一种方式，它无处不在，无时不有。沟通创造需求，客户的想法、意见、需求无时不有。沟通创造需求，客户的想法、意见、需求和企业的服务理念、服务特色等的传递都离不开沟通。和企业的服务理念、服务特色等的传递都离不开沟通。客户服务中，没有沟通就不可能有高质量的服务，沟客户服务中，没有沟通就不可能有高质量的服务，沟通可以实现企业与客户之间的良好互动，沟通是发展通可以实现企业与客户之间的良好互动，沟通是发展和维持服务业务的桥梁。研究表明，企业越来越认识和维持服务业务的桥梁。研究表明，企业越来越认识到沟通客户服务中的价值，也要求客服人员具备有效到沟通客户服务中的价值，也要求客服人员具备有效的沟通能力。的沟通能力。第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 一、沟通的概念一、沟通的概念 v沟通（沟通（Communication）是一种信息交换的）是一种信息交换的过程。沟通是在两个或两个以上的人之间交流过程。沟通是在两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。有些时候，虽然看信息、观点和理解的过程。有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。方法。第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 二、沟通的作用二、沟通的作用（一）对个体的作用（一）对个体的作用1沟通可满足个体与他人互动的人际关系需要沟通可满足个体与他人互动的人际关系需要2可以加强和肯定自我可以加强和肯定自我第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 二、沟通的作用二、沟通的作用（二）对组织的作用（二）对组织的作用1沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂成为一个整体的凝聚剂2沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径领导职能的基本途径3沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 三、沟通的基本要素三、沟通的基本要素（一）发起者（一）发起者（二）信息接收者（二）信息接收者（三）目标（三）目标（四）信息（四）信息（五）背景（五）背景（六）媒体（介）（六）媒体（介）（七）反馈（七）反馈第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 四、客户沟通的基本方式四、客户沟通的基本方式（一）口头沟通（一）口头沟通（二）书面沟通（二）书面沟通（三）网络沟通（三）网络沟通（四）图表、视听、影像沟通（四）图表、视听、影像沟通（五）非语言沟通（五）非语言沟通第二节第二节 倾听技巧倾听技巧一、理解倾听一、理解倾听1“听听”字的结构分析字的结构分析我们先看看我们先看看“听听”字的繁体写法：它的构成如下。字的繁体写法：它的构成如下。一个一个“耳耳”字：听自然要用耳朵。字：听自然要用耳朵。“一心一心”：一心一意、很专心地去听。：一心一意、很专心地去听。“四四”：代表眼睛，要看着对方。：代表眼睛，要看着对方。“耳耳”下方还有一个下方还有一个“王王”字：对方至上，把说话的人当成字：对方至上，把说话的人当成王者对待。王者对待。第二节第二节 倾听技巧倾听技巧一、理解倾听一、理解倾听2倾听的含义倾听的含义 真正的聆听者能敏锐地察觉言语背后的真正含义，他们是使真正的聆听者能敏锐地察觉言语背后的真正含义，他们是使用肢体语言的专家，能从客户的肢体语言中看出客户的心理。用肢体语言的专家，能从客户的肢体语言中看出客户的心理。倾听一般有三个层次的含义：倾听一般有三个层次的含义：听对方想说的话。听对方想说的话。听对方想说但没有说出来的话。听对方想说但没有说出来的话。听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。彼得听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。彼得杜拉克杜拉克说：说：“沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。”第二节第二节 倾听技巧倾听技巧二、倾听的作用二、倾听的作用1体现对客户的尊重和关心体现对客户的尊重和关心2获得相关信息获得相关信息3解决客户问题，提高客户满意度解决客户问题，提高客户满意度第二节第二节 倾听技巧倾听技巧三、倾听的技巧三、倾听的技巧1既要听事实又要听情感既要听事实又要听情感2永远不要有意打断客户永远不要有意打断客户3适时发问，帮助客户理清头绪适时发问，帮助客户理清头绪4清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点5适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见6肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值7配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言8保持微笑保持微笑9避免虚假的反应避免虚假的反应第二节第二节 倾听技巧倾听技巧四、如何成为好的聆听者四、如何成为好的聆听者1不要忙着说话，听不要忙着说话，听2不要急着下结论不要急着下结论3注意注意“言外之意言外之意”4提出问题提出问题5避免外界干扰避免外界干扰6保持心胸开阔保持心胸开阔7利用你的智慧利用你的智慧8做出反应做出反应9引导和鼓励客户开口说话引导和鼓励客户开口说话10改变不良倾听习惯改变不良倾听习惯第二节第二节 倾听技巧倾听技巧四、如何成为好的聆听者四、如何成为好的聆听者1不要忙着说话，听不要忙着说话，听2不要急着下结论不要急着下结论3注意注意“言外之意言外之意”4提出问题提出问题5避免外界干扰避免外界干扰6保持心胸开阔保持心胸开阔7利用你的智慧利用你的智慧8做出反应做出反应9引导和鼓励客户开口说话引导和鼓励客户开口说话10改变不良倾听习惯改变不良倾听习惯第三节第三节 提问的技巧提问的技巧 在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的需求找出来。技巧，迅速地把客户的需求找出来。第三节第三节 提问的技巧提问的技巧一、提问的作用一、提问的作用1有利于把握并满足客户需求有利于把握并满足客户需求2有利于保持良好的客户关系有利于保持良好的客户关系3有利于减少与客户之间的误会有利于减少与客户之间的误会第三节第三节 提问的技巧提问的技巧二、提问的技巧二、提问的技巧1开放式提问技巧开放式提问技巧2封闭式问题的提问技巧封闭式问题的提问技巧3提问时必须保持礼貌和谨慎提问时必须保持礼貌和谨慎第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言一、客服人员的话语特点一、客服人员的话语特点1语言有逻辑性，层次清楚，表达明白语言有逻辑性，层次清楚，表达明白2突出重点和要点突出重点和要点3真实、准确真实、准确4说话文明说话文明5话语因人而异话语因人而异6调整自己的音量和讲话速度调整自己的音量和讲话速度第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言二、客服人员的声音二、客服人员的声音客服人员的声音应充满温暖，一般应有以下特点：客服人员的声音应充满温暖，一般应有以下特点：1音量适中音量适中2发音要清晰发音要清晰3语调抑扬顿挫语调抑扬顿挫第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言二、客服人员的声音二、客服人员的声音客服人员声音之十忌客服人员声音之十忌1忌犹豫忌犹豫2忌过于温和忌过于温和3忌声音过高忌声音过高4忌尾音过低忌尾音过低5忌语调中含有刺耳的成分忌语调中含有刺耳的成分6忌咬文嚼字忌咬文嚼字7忌偶尔的停顿忌偶尔的停顿8忌忌“连珠炮连珠炮”9忌慢条斯理忌慢条斯理10忌过多的语气词忌过多的语气词第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言三、客服人员语言表达艺术三、客服人员语言表达艺术（一）客户服务中的标准用语（一）客户服务中的标准用语 1.问候问候 2.迎送迎送 3.请托请托 4.致谢致谢 5.征询征询 6.应答应答 7.赞赏赞赏 8.祝贺祝贺 9.推脱推脱 10.道歉道歉第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言三、客服人员语言表达艺术三、客服人员语言表达艺术（二）产生积极效果的措辞（二）产生积极效果的措辞通过使用一些积极性的措辞，我们就能向客户传达这样的信息：通过使用一些积极性的措辞，我们就能向客户传达这样的信息：他们对我们来说很重要，而且我们很重视他们的意见。他们对我们来说很重要，而且我们很重视他们的意见。1这归功于您的专业知识。这归功于您的专业知识。2多么独特的建议啊！多么独特的建议啊！3我非常欣赏您的观点。我非常欣赏您的观点。4请请5您是对的。您是对的。第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言三、客服人员语言表达艺术三、客服人员语言表达艺术（三）避免使用的语言（三）避免使用的语言1.蔑视语蔑视语2.烦躁语烦躁语3.否定语否定语4.斗气语斗气语。第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。说不同的话。第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言 1根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。型。漫听型漫听型导入对方感兴趣的话题导入对方感兴趣的话题 浅听型浅听型简明扼要阐述自己的观点简明扼要阐述自己的观点 技术型技术型提供事实和统计数据提供事实和统计数据 积极型积极型多进行互动反馈多进行互动反馈第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言2根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。支配型支配型快速步入正题快速步入正题 分析型分析型说话方法和态度要更加正式说话方法和态度要更加正式 表达型表达型给他充分的时间表达自己给他充分的时间表达自己 和蔼型和蔼型建立亲密的个人关系建立亲密的个人关系第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言五、传达利益信息四要素五、传达利益信息四要素1要记得提到所有的利益要记得提到所有的利益2要将客户已知的利益也说出来要将客户已知的利益也说出来3要用客户听得懂的语言要用客户听得懂的语言4要有建设性、有把握要有建设性、有把握第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言六、赞美的技巧六、赞美的技巧赞美，就是将对方身上确实存在的优点强调给对方听。赞美，就是将对方身上确实存在的优点强调给对方听。1优点与长处。当然，你没必要将他身上的缺点与优点与长处。当然，你没必要将他身上的缺点与短处讲给他听。短处讲给他听。2你欣赏他的地方。尽管他有时自己都没有注意到你欣赏他的地方。尽管他有时自己都没有注意到这些。这些。3他希望你欣赏的地方，尽管有时是你没有注意到，他希望你欣赏的地方，尽管有时是你没有注意到，或认为并不重要的。或认为并不重要的。第五节第五节 身体语言的运用身体语言的运用 一、表情语一、表情语 人们常常通过面部表情互相传递信息，像眼神动作和人们常常通过面部表情互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此客服人员一定要学会通过眼睛来观察客户的内心世因此客服人员一定要学会通过眼睛来观察客户的内心世界，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚界，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等。和关心等。第五节第五节 身体语言的运用身体语言的运用 二、手势语二、手势语手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作向对方传手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作向对方传达信息的一种交流方式。很多时候，人们还可以通过自己手部的特达信息的一种交流方式。很多时候，人们还可以通过自己手部的特定动作向交流的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方定动作向交流的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方肩上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对方等。肩上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安