商务礼仪和服务意识课件.pptx
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1、服务意识之表达服务意识之表达商务礼仪商务礼仪商务礼仪和服务意识课件第1页n n一、服务意识概念n n二、服务意识对客户影响n n三、服务意识和礼仪关系n n四、商务礼仪基础知识n n五、商务礼仪分解商务礼仪和服务意识课件第2页讨论n n什么是服务意识?n n服务意识和礼仪关系?商务礼仪和服务意识课件第3页一、什么是服务意识?n n服务意识服务意识n n是指企业全体员工在与一切企业利益相关人是指企业全体员工在与一切企业利益相关人或企业交往中所表达为其提供或企业交往中所表达为其提供热情、周到、热情、周到、主动服务欲望和意识主动服务欲望和意识。即自觉主动做好服务。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望
2、,它发自服务人员内心。工作一个观念和愿望,它发自服务人员内心。商务礼仪和服务意识课件第4页n n优质服务,是发自内心一个意愿n n服务心态决定服务行为,服务行为决定服务结果商务礼仪和服务意识课件第5页n n服务意识有强烈与冷淡之分服务意识有强烈与冷淡之分n n有主动与被动之分。有主动与被动之分。n n你认为自己服务意识是属于哪种?你认为自己服务意识是属于哪种?商务礼仪和服务意识课件第6页二、服务意识对客户影响请看下列图表:请看下列图表:请看下列图表:请看下列图表:商务礼仪和服务意识课件第7页请看这些数据n n不满意客户:n n只有只有4%4%人会不止一次提出投诉人会不止一次提出投诉n n会向会
3、向1111个人讲自己不满意经历个人讲自己不满意经历n n得到满意处理回头率高达得到满意处理回头率高达52%-95%52%-95%n n满意客户:n n会向会向3 3个人介绍产品或服务优点个人介绍产品或服务优点n n会把他们满意告诉会把他们满意告诉1212个人。而这些人中,会个人。而这些人中,会有有1010个人左右产生同意需求。个人左右产生同意需求。商务礼仪和服务意识课件第8页服务等级n n六六 长久搭档长久搭档n n五五 专业顾问专业顾问n n四四 超常服务超常服务n n三三 专员负责专员负责n n二二 保持沟通保持沟通n n一一 有问必答有问必答商务礼仪和服务意识课件第9页三、礼仪和服务意识
4、关系n n1 1、礼仪是优质服务意识基础、礼仪是优质服务意识基础n n2 2、礼仪是优质服务意识表现、礼仪是优质服务意识表现n n3 3、含有优质服务意识人,即使不懂礼、含有优质服务意识人,即使不懂礼仪,也会做到一些基本礼仪仪,也会做到一些基本礼仪n n4 4、懂礼仪人,能更加好展现服务意识、懂礼仪人,能更加好展现服务意识商务礼仪和服务意识课件第10页四、基本商务礼仪n n一、礼仪基本知识一、礼仪基本知识n n二、二、礼仪详解礼仪详解商务礼仪和服务意识课件第11页一、礼仪基本知识一、礼仪基本知识n n(一)“礼”三层意思n n(二)“仪”三层意思n n(三)礼仪基本性质n n(四)礼仪五大特点
5、 n n(五)礼仪基本标准n n(六)礼仪分场景商务礼仪和服务意识课件第12页(一)“礼”三层意思n n1、政治制度n n2、礼貌、礼节n n3、礼品商务礼仪和服务意识课件第13页(二)“仪”三层意思n n1、容貌和外表n n2、仪式和习俗n n3、准则和法度商务礼仪和服务意识课件第14页(三)礼仪基本性质n n1、一个行为规范或行为模式n n2、大家共同恪守契约或达成共识n n3、有它存在和传承合理性商务礼仪和服务意识课件第15页(四)礼仪五大特点n n1 1、时代性、时代性n n2 2、地域性、地域性n n3 3、详细性、详细性n n4 4、操作性、操作性n n5 5、理智性、理智性商务礼
6、仪和服务意识课件第16页(五)礼仪基本标准n n1、平等标准n n2、互说标准n n3、诚信标准n n4、宽容标准n n5、自律标准商务礼仪和服务意识课件第17页(六)礼仪分场景n n1、场景:A 社交n n B 商务n n C 休闲n n2、商务礼仪七大块:n n A 仪礼 E 仪餐n n B 仪态 F 仪柬n n C 仪容 G 仪式n n D 仪表商务礼仪和服务意识课件第18页五、五、商务礼仪详解商务礼仪详解n n仪容n n仪表n n仪态n n仪礼 商务礼仪和服务意识课件第19页服务意识之表达仪容n n1 1 1 1、仪容规范:仪容规范:淡雅淡雅 简练简练 适度适度 协调协调 避短避短 庄
7、重庄重n n2 2 2 2、男士仪容七大自照:、男士仪容七大自照:、男士仪容七大自照:、男士仪容七大自照:n nA A 发型大方,洁净整齐发型大方,洁净整齐n nB B 鼻孔内外清洁洁净鼻孔内外清洁洁净n nC C 鬓角与胡子刮洁净鬓角与胡子刮洁净n nD D 耳朵内外清洁洁净耳朵内外清洁洁净n nE E 使用面霜,保持脸部光洁使用面霜,保持脸部光洁n nF F 适当使用护唇膏适当使用护唇膏n nG G 保持口腔清洁保持口腔清洁商务礼仪和服务意识课件第20页n n3 3 3 3、女士仪容七大自照、女士仪容七大自照、女士仪容七大自照、女士仪容七大自照n nA A 头发洁净整齐,发型大方,高雅头发
8、洁净整齐,发型大方,高雅得体得体n nB B 描清眉,修剪多出眉毛描清眉,修剪多出眉毛n nC C 勾画出适当眼线、眼影,轻涂睫勾画出适当眼线、眼影,轻涂睫毛膏毛膏n nD D 保持保持T T字区洁净不油光字区洁净不油光n nE E 适度涂抹唇膏、唇彩适度涂抹唇膏、唇彩n nF F 保持耳朵内外洁净,佩戴得体保持耳朵内外洁净,佩戴得体耳环耳环n nG G 化淡妆、施薄粉化淡妆、施薄粉商务礼仪和服务意识课件第21页服务意识之表达仪表n n着装关键点:n n符合身份 n n扬长避短n n区分场所 n n恪守常规商务礼仪和服务意识课件第22页1 1、男士、男士商务礼仪和服务意识课件第23页男士仪表七
9、大自照:n n1 1正确使用领带、领夹、领链正确使用领带、领夹、领链n n2 2衬衣领口清洁,袖口纽扣扣好衬衣领口清洁,袖口纽扣扣好n n3 3衬衣袖口应长出外套衬衣袖口应长出外套0.5-10.5-1厘米厘米n n4 4衣裤袋口整理服帖衣裤袋口整理服帖n n5 5勤修指甲,保持手部整齐勤修指甲,保持手部整齐n n6 6裤子平整齐净,裤长及鞋面,拉好裤裤子平整齐净,裤长及鞋面,拉好裤前拉链前拉链n n7 7鞋底面保持清洁,鞋不能破损,鞋面鞋底面保持清洁,鞋不能破损,鞋面要擦亮要擦亮商务礼仪和服务意识课件第24页西装西装“三个三三个三”n n1 1、三色标准、三色标准n n即在正规场所穿西装时,全
10、身颜色在总体上即在正规场所穿西装时,全身颜色在总体上应该以少为宜,最好将其控制在三种颜色以应该以少为宜,最好将其控制在三种颜色以内。内。n n2 2、三一定律、三一定律n n即在正式场所,鞋子、腰带和公文包要保持即在正式场所,鞋子、腰带和公文包要保持一个颜色,而且首选黑色。一个颜色,而且首选黑色。n n3 3、三大禁忌、三大禁忌n n(1 1)穿西装时,左边袖子上商标没有拆。)穿西装时,左边袖子上商标没有拆。n n(2 2)穿袜子禁忌。)穿袜子禁忌。n n(3 3)领带打法出现错误。)领带打法出现错误。商务礼仪和服务意识课件第25页2 2、女士、女士商务礼仪和服务意识课件第26页女士仪表七大自
11、照n n1 1 领口洁净,衬衣领口别太复杂、花哨领口洁净,衬衣领口别太复杂、花哨n n2 2 衣饰端庄,不要太薄、太透、太露、太短衣饰端庄,不要太薄、太透、太露、太短n n3 3 可佩戴精巧小饰品或企业标志可佩戴精巧小饰品或企业标志n n4 4 勤修指甲,甲油不要太浓艳勤修指甲,甲油不要太浓艳n n5 5 衣裤裙表面不要有显著内衣切割痕迹衣裤裙表面不要有显著内衣切割痕迹n n6 6 丝袜刮破不能再穿,包里随身备一双丝袜丝袜刮破不能再穿,包里随身备一双丝袜n n7 7 鞋洁净,款式大方,中跟为好,不宜太高太尖,搭鞋洁净,款式大方,中跟为好,不宜太高太尖,搭配衣饰协调配衣饰协调商务礼仪和服务意识课
12、件第27页服务意识之表达仪态n n正确:n n站姿n n坐姿n n蹲姿n n行姿n n微笑n n眼神商务礼仪和服务意识课件第28页1、站姿、站姿n n站姿是静态造型动作,是其它动态美起点和基础。古人主张“站如松”,这说明良好站立姿势应给人一个挺、直、高感觉。商务礼仪和服务意识课件第29页(一)男士基本站姿要求(一)男士基本站姿要求n n1 1两脚跟相靠,脚尖展开两脚跟相靠,脚尖展开45456060,身体重心主要支撑,身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。于脚掌、脚弓之上。n n2 2两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧夹紧,髋部上两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧夹紧,髋部上提。提。n n3 3
13、腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前后相夹,髋部腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力。两侧略向中间用力。n n4 4脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。n n5 5两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。n n6 6两手臂放松,自然下垂于体侧。两手臂放松,自然下垂于体侧。n n7 7脖颈挺直,头向上顶。脖颈挺直,头向上顶。n n8 8下颌微收,双目平视前方。下颌微收,双目平视前方。商务礼仪和服务意识课件第30页(二)女士基本站姿要求(二)女士基本站姿要求n n1 1头部:抬头若悬,勿往前或下垂。
14、头部:抬头若悬,勿往前或下垂。n n2 2下颚:下巴与地成并行线,不宜高扬下颚或过分下颚:下巴与地成并行线,不宜高扬下颚或过分收下颚。收下颚。n n3 3脖子:脖子应伸直,与身体形成一直线脖子:脖子应伸直,与身体形成一直线n n4 4肩膀:两肩宜平衡、勿高耸,肩应自然并稍微往肩膀:两肩宜平衡、勿高耸,肩应自然并稍微往 后。后。n n5 5背脊:背脊立直。背脊:背脊立直。n n6 6胸部:胸直挺,不宜勉强高耸。胸部:胸直挺,不宜勉强高耸。n n7 7腹部:应收腹部、不可突出,保持肋骨上升姿态。腹部:应收腹部、不可突出,保持肋骨上升姿态。n n8 8腰部:保持腰部挺直,才能显得有精神。腰部:保持腰
15、部挺直,才能显得有精神。n n9 9臀部:收缩臀部肌肉并往前提,使臀部有坚固感。臀部:收缩臀部肌肉并往前提,使臀部有坚固感。n n1010双脚:并拢且不宜用力后挺。双脚:并拢且不宜用力后挺。n n1111脚部:姿态均衡、力量分为脚部:姿态均衡、力量分为2 23 3、1 13 3。商务礼仪和服务意识课件第31页(三)男士后搭手站姿要求(三)男士后搭手站姿要求n n两脚平行开立,两脚平行开立,脚尖展开,挺胸脚尖展开,挺胸立腰,下颌微收,立腰,下颌微收,双目平视,两手双目平视,两手在身后相搭,贴在身后相搭,贴在臀部。在臀部。商务礼仪和服务意识课件第32页(四)女士前搭手站姿要求(四)女士前搭手站姿要
16、求n n两脚尖展开,左两脚尖展开,左脚脚跟靠近右脚脚脚跟靠近右脚中部,重心平均中部,重心平均置于两脚上,也置于两脚上,也可置于一只脚上,可置于一只脚上,经过重心转移可经过重心转移可减轻疲劳,双手减轻疲劳,双手置于腹前。置于腹前。商务礼仪和服务意识课件第33页(五)男士提公文包站姿要求(五)男士提公文包站姿要求n n身体立直,挺胸抬头,下身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两脚颌微收,双目平视,两脚分开,一手提公文包,一分开,一手提公文包,一手置于体侧。站立时,既手置于体侧。站立时,既要恪守规范,又要防止僵要恪守规范,又要防止僵硬,所以站立时要注意肌硬,所以站立时要注意肌肉张弛协调性。强调挺
17、胸肉张弛协调性。强调挺胸立腰,但两肩和手臂肌肉立腰,但两肩和手臂肌肉不能太担心,要适当放松,不能太担心,要适当放松,气下沉至胸腹之间,呼吸气下沉至胸腹之间,呼吸要自然。另外要以基本站要自然。另外要以基本站姿为基础,善于适时地变姿为基础,善于适时地变换姿态,追求动态美。同换姿态,追求动态美。同时,站立时要面带微笑,时,站立时要面带微笑,使规范站立姿态与微笑相使规范站立姿态与微笑相结合。结合。商务礼仪和服务意识课件第34页(六)女士持文件夹站姿要求(六)女士持文件夹站姿要求n n身体立直,挺胸身体立直,挺胸抬头,下颌微收,抬头,下颌微收,提髋立腰,吸腹提髋立腰,吸腹收臀,手持文件收臀,手持文件夹。
18、夹。商务礼仪和服务意识课件第35页(七)站姿礼仪注意事项(七)站姿礼仪注意事项n n在保持正确站姿时,我们要防止以下在保持正确站姿时,我们要防止以下几个方面不正确姿势:几个方面不正确姿势:n n1 1正式场所站立时,不可双手插在裤正式场所站立时,不可双手插在裤袋里,这么显得过于随意袋里,这么显得过于随意n n2 2不可双手交叉抱在胸前,这种姿势不可双手交叉抱在胸前,这种姿势轻易给人高傲印象轻易给人高傲印象n n3 3不可歪倚斜靠,给人站不直,十分不可歪倚斜靠,给人站不直,十分庸懒感觉庸懒感觉 商务礼仪和服务意识课件第36页服务意识之表达坐姿n n文雅坐姿,不但给人以从容、稳重、冷静感觉,而且也
19、是展现自己气质和风度主要形式。给客户良好感知。商务礼仪和服务意识课件第37页商务礼仪和服务意识课件第38页(一)男士基本坐姿要求(一)男士基本坐姿要求n n1 1入座时要轻、稳、缓。走到座位前,转身后轻稳地入座时要轻、稳、缓。走到座位前,转身后轻稳地坐下。假如椅子位置不适当,需要挪动椅子位置,应该坐下。假如椅子位置不适当,需要挪动椅子位置,应该先把椅子移至欲就座处,然后入座。先把椅子移至欲就座处,然后入座。n n2 2身体重心应该垂直向下,腰部挺直,两腿略分开,身体重心应该垂直向下,腰部挺直,两腿略分开,与肩膀同宽,看起来不至于太过拘束。与肩膀同宽,看起来不至于太过拘束。n n3 3坐在沙发上
20、时,姿势应端正,态度安详,整个身体坐在沙发上时,姿势应端正,态度安详,整个身体不要往内靠。不要往内靠。n n4 4头部要保持平稳,目光平视前方,神态从容自如,头部要保持平稳,目光平视前方,神态从容自如,脸上保持轻松和缓笑容。脸上保持轻松和缓笑容。n n5 5双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,亦可放在双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,亦可放在椅子或是沙发扶手上,以自然得体为宜,掌心向下。椅子或是沙发扶手上,以自然得体为宜,掌心向下。n n6 6两膝间可分开一拳左右距离,脚态可取小八字步或两膝间可分开一拳左右距离,脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美,但不可尽情打开腿脚,那样稍分开以显自然
21、洒脱之美,但不可尽情打开腿脚,那样会显得粗鄙和高傲。如长时间端坐,可双腿交叉重合,会显得粗鄙和高傲。如长时间端坐,可双腿交叉重合,但要注意将上面腿向回收,脚尖向下。但要注意将上面腿向回收,脚尖向下。商务礼仪和服务意识课件第39页n n7 7两脚应尽可能平放在地,大腿与小腿成直两脚应尽可能平放在地,大腿与小腿成直角,双手以半握拳方式放在腿上,或是椅子扶角,双手以半握拳方式放在腿上,或是椅子扶手上。手上。n n8 8假如是侧坐,应该上半身与腿同时转向一假如是侧坐,应该上半身与腿同时转向一侧,面部仍是正对正前方,双肩保持平衡。侧,面部仍是正对正前方,双肩保持平衡。n n9 9坐在椅子上,应最少坐满椅
22、子坐在椅子上,应最少坐满椅子2 23 3,宽座,宽座沙发则最少坐沙发则最少坐1 12 2。落座后最少。落座后最少1010分钟左右时分钟左右时间不要靠椅背。时间久了,可轻靠椅背。间不要靠椅背。时间久了,可轻靠椅背。n n1010谈话时应依据交谈者方位,将上体双膝侧谈话时应依据交谈者方位,将上体双膝侧转向交谈者,上身仍保持挺直,不要出现自卑、转向交谈者,上身仍保持挺直,不要出现自卑、恭维、讨好姿态。恭维、讨好姿态。n n1111离座时要自然稳当,右脚向后收半步,而离座时要自然稳当,右脚向后收半步,而后站起。后站起。商务礼仪和服务意识课件第40页(二)女士基本坐姿要求(二)女士基本坐姿要求n n1
23、1入座时要轻稳,走到座位前,转身后退,入座时要轻稳,走到座位前,转身后退,轻稳地坐下。假如是衣着裙装,应用手将裙轻稳地坐下。假如是衣着裙装,应用手将裙子稍稍拢一下,不要坐下后再拉拽衣裙,那子稍稍拢一下,不要坐下后再拉拽衣裙,那样不优雅。样不优雅。n n2 2上体自然坐直,立腰,双肩平正放松。上体自然坐直,立腰,双肩平正放松。n n3 3两臂自然弯曲放在膝上,也能够放在椅两臂自然弯曲放在膝上,也能够放在椅子或沙发扶手上,掌心向下。子或沙发扶手上,掌心向下。n n4 4双膝自然并拢,双脚平落在地上。双膝自然并拢,双脚平落在地上。商务礼仪和服务意识课件第41页n n5 5坐在椅子上,最少应坐满椅子三
24、分之二,坐在椅子上,最少应坐满椅子三分之二,脊背轻靠椅背。脊背轻靠椅背。n n6 6端坐时间过长时可换一下姿势:将两腿并端坐时间过长时可换一下姿势:将两腿并拢,两脚同时向左或向右放,两手叠放,置拢,两脚同时向左或向右放,两手叠放,置于左腿或右腿上形成优美于左腿或右腿上形成优美“S S”形,也能够两形,也能够两腿交叉重合,但要注意将上面小腿回收,脚腿交叉重合,但要注意将上面小腿回收,脚尖向下。尖向下。n n7 7坐姿选择还要依据椅子高低以及有没有扶坐姿选择还要依据椅子高低以及有没有扶手和靠背,两手、两腿、两脚还可有各种摆手和靠背,两手、两腿、两脚还可有各种摆法,但两腿叉开,或成四字形叠腿方式是很
25、法,但两腿叉开,或成四字形叠腿方式是很不适当。不适当。n n8 8起立时,右脚向后收半步,而后站立。起立时,右脚向后收半步,而后站立。商务礼仪和服务意识课件第42页(三)入座后八种坐姿(三)入座后八种坐姿n n1 1标准式标准式n n男女皆有。这种坐男女皆有。这种坐姿要求是:上身挺姿要求是:上身挺直,双肩平正,两直,双肩平正,两臂自然弯曲,两手臂自然弯曲,两手交叉叠放在两腿中交叉叠放在两腿中部或扶手上,并靠部或扶手上,并靠近小腹,男士两脚近小腹,男士两脚自然分开成自然分开成4545度;度;女士两膝并拢,小女士两膝并拢,小腿垂直于地面,两腿垂直于地面,两脚保持小丁字步或脚保持小丁字步或平行。平行
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