商务礼仪培训讲义.pptx

商务礼仪培训 主讲：XXX商务礼仪培训讲义第1页 60%外表 仪表 40%声音 谈话内容三秒钟印象三秒钟印象商务礼仪培训讲义第2页商务礼仪培训讲义第3页礼仪概念礼仪概念良好礼仪能够：良好礼仪能够：-展现个人良好品格涵养，展现企业良展现个人良好品格涵养，展现企业良好商业形象，赢得对方尊重；好商业形象，赢得对方尊重；-有利于创造良好沟通气氛，建立融洽合有利于创造良好沟通气氛，建立融洽合作基础；作基础；-满足对方心理期待，使其感觉良好，满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提升工作效率。感觉受人尊重，从而提升工作效率。商务礼仪培训讲义第4页哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼绅士！我该怎么做呢绅士！我该怎么做呢？商务礼仪培训讲义第5页个人涵养个人涵养良好个人涵养是影响礼仪根本要素，良好个人涵养是影响礼仪根本要素，而礼仪又能表达一个人个人涵养。而礼仪又能表达一个人个人涵养。个人涵养包含学识、做人、职业态度。个人涵养包含学识、做人、职业态度。商务礼仪培训讲义第6页个人涵养个人涵养职业态度职业态度-有责任感有责任感勇于负担责任；勇于负担责任；-善于沟通善于沟通树立强烈沟通意识，掌握有树立强烈沟通意识，掌握有效沟通方法；效沟通方法；-以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到就不说；说到就得做到，做不到就不说；-客户意识客户意识要有强烈客户意识和主动为客要有强烈客户意识和主动为客户着想精神，让客户百分之百满意；户着想精神，让客户百分之百满意；商务礼仪培训讲义第7页个人涵养个人涵养职业态度职业态度-创新精神创新精神不拘泥习惯，能够不停产生新不拘泥习惯，能够不停产生新思绪；思绪；-坚持标准坚持标准不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；-开放头脑开放头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接收他人评价与批评；思想，乐于接收他人评价与批评；-团体精神团体精神团体合作，尊重他人；团体合作，尊重他人；商务礼仪培训讲义第8页个人涵养个人涵养职业态度职业态度-适应适应适应企业文化，工作方式；适应企业文化，工作方式；-勤奋勤奋努力工作，不停学习；努力工作，不停学习；-有序有序利落、有条不紊；利落、有条不紊；-高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。-敬业敬业以工作为荣，设定高工作目标；以工作为荣，设定高工作目标；-主动主动主动负担工作；主动负担工作；商务礼仪培训讲义第9页个人形象个人形象仪表仪表男式衣饰男式衣饰女士衣饰女士衣饰商务便装商务便装行为举止行为举止商务礼仪培训讲义第10页练习一练习一 形象诊疗形象诊疗自我诊疗自我诊疗相互诊疗相互诊疗集体诊疗集体诊疗商务礼仪培训讲义第11页个人形象：仪表个人形象：仪表头发头发-应保持适当长度，整齐、洁净，保持经应保持适当长度，整齐、洁净，保持经常修剪，不宜涂抹过多头油、发胶，不常修剪，不宜涂抹过多头油、发胶，不应有头皮屑等；应有头皮屑等；-男士：不宜留长发，脑后头发不得接触男士：不宜留长发，脑后头发不得接触到衬衣领口处，头发不得遮盖住耳朵，到衬衣领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；鬓角不要过长；-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异发型，头发帘不经过梳理，不要留怪异发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。要长过眉头，挡住眼睛。商务礼仪培训讲义第12页个人形象：仪表个人形象：仪表脸部脸部口腔口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持洁净，注意鼻毛不要整齐，脸部应保持洁净，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；-女士：不宜化过浓妆，眉毛、嘴唇不要女士：不宜化过浓妆，眉毛、嘴唇不要用比如黑色等怪异颜色化装。用比如黑色等怪异颜色化装。商务礼仪培训讲义第13页个人形象：仪表个人形象：仪表指甲指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳指甲油。鲜艳指甲油。香水香水-男士：应尽可能使用名牌男士专用香水；男士：应尽可能使用名牌男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异香水，应以气味芬芳、清淡为好。于怪异香水，应以气味芬芳、清淡为好。商务礼仪培训讲义第14页个人形象：男士衣饰个人形象：男士衣饰帽子帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。服装服装-正式商务礼仪中，男士必须着西装、正式商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；衬衣并打领带；商务礼仪培训讲义第15页个人形象：男士衣饰个人形象：男士衣饰西装西装-西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色西装。新（正式晚宴可穿黑西装）和绿色西装。新西装袖口标签要拆掉。普通穿西装只扣第西装袖口标签要拆掉。普通穿西装只扣第一个扣子，假如是三个扣西装，能够扣前一个扣子，假如是三个扣西装，能够扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；将扣系上；商务礼仪培训讲义第16页个人形象：男士衣饰个人形象：男士衣饰衬衣衬衣-衬衣要洁净、整齐，尽可能不要穿带有明衬衣要洁净、整齐，尽可能不要穿带有明花、明格衬衣，最好穿质地好长袖衬衣；花、明格衬衣，最好穿质地好长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要洁净、浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要洁净、平整；袖口要系好，袖子应比西装袖子长平整；袖口要系好，袖子应比西装袖子长出出1 1公分，并能盖住手背；领角有扣衬衫公分，并能盖住手背；领角有扣衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球衬衣；或起球衬衣；商务礼仪培训讲义第17页个人形象：男士衣饰个人形象：男士衣饰领带领带-领带颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣领带颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异领带（如：皮、珍珠）白领带；不要带怪异领带（如：皮、珍珠）；除本企业统一配置领带外；除本企业统一配置领带外,最好不要带最好不要带印有其它企业名称领带；领带下摆应长过印有其它企业名称领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲里面即贴住衬衣。在毛衣、马甲里面即贴住衬衣。商务礼仪培训讲义第18页个人形象：男士衣饰个人形象：男士衣饰腰带腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。太旧。裤子裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。太短，应盖住鞋面。商务礼仪培训讲义第19页个人形象：男士衣饰个人形象：男士衣饰皮鞋皮鞋-男士皮鞋应以深色为主，如黑色、男士皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陈旧皮鞋，要洁净，跟不要太高。要洁净，跟不要太高。袜子袜子-应穿深色质地好袜子，如棕、深蓝、应穿深色质地好袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明袜子，黑或灰色，不要穿质薄透明袜子，尤其是不能穿白袜子。尤其是不能穿白袜子。商务礼仪培训讲义第20页个人形象：女士衣饰个人形象：女士衣饰帽子帽子-女士在商务场所也不应戴帽子，晚宴女士在商务场所也不应戴帽子，晚宴除外。除外。服装服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场所不要穿着无袖上不要脱掉，商务场所不要穿着无袖上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。过于怪异或露脐。商务礼仪培训讲义第21页个人形象：女士衣饰个人形象：女士衣饰裙子、裤子裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗休闲裙；裤不要穿超短裙、牛仔裙或带穗休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦裤子，也不要穿吊子要整齐，不要穿过瘦裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。脚裤或三五裤。鞋鞋-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾鞋；尽鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾鞋；尽可能不要穿凉鞋上班或是去商务场所；颜可能不要穿凉鞋上班或是去商务场所；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要洁净，装饰物不宜过多；有破损，鞋面要洁净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺乏女人味。无跟鞋会使女士缺乏女人味。商务礼仪培训讲义第22页个人形象：女士衣饰个人形象：女士衣饰袜子袜子-必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住。必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋颜色要相配。袜子质地、颜色与裙子、鞋颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳袜子。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳袜子。长筒袜不能有破损。长筒袜不能有破损。提包提包-女士用提包不一定是皮包，但必须质地好，女士用提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化不能背双肩背包，更不要只拿一个化装包。装包。商务礼仪培训讲义第23页个人形象：商务便装个人形象：商务便装商务便装：商务便装：商务活动中较为随意服装。商务活动中较为随意服装。商务便装着装时间商务便装着装时间-普通在星期五和周末；普通在星期五和周末；-但假如有正式活动或见客户，还要穿正但假如有正式活动或见客户，还要穿正式服装。式服装。商务礼仪培训讲义第24页个人形象：商务便装个人形象：商务便装商务便装基本要求商务便装基本要求-可不着西装上衣；可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；开；-可穿质地好率领可穿质地好率领T T恤衫，不要透明或上恤衫，不要透明或上面有字；面有字；-可穿非运动类便装皮鞋，不能穿运动可穿非运动类便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。商务礼仪培训讲义第25页个人形象：工作证佩戴个人形象：工作证佩戴您怎样对待您工作证（胸卡）？您怎样对待您工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）方式正确吗？您佩戴工作证（胸卡）方式正确吗？工作证是表明自己工作证是表明自己身份一个标志，佩身份一个标志，佩戴应郑重其事戴应郑重其事商务礼仪培训讲义第26页个人形象：行为举止个人形象：行为举止要要-与人交谈要时刻表示关注，一直保持微与人交谈要时刻表示关注，一直保持微笑，必定处微微点头；笑，必定处微微点头；-保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m距离；距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次（每次3 35 5秒），其余时候应将视线保秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，持在对方眼下方到嘴上方之间任一位置，主要时刻眼神尤其要与对方有交流；主要时刻眼神尤其要与对方有交流；商务礼仪培训讲义第27页个人形象：行为举止个人形象：行为举止要要-语速适中；语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导导他人目光；导导他人目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、主坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、主动印象。动印象。商务礼仪培训讲义第28页个人形象：行为举止个人形象：行为举止不要不要-视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；精神萎靡不振；-语速过快；语速过快；-手势过于夸大；手势过于夸大；-用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手势；用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手势；-走路时后仰、摇摆、跳动或眼向下看走路时后仰、摇摆、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。商务礼仪培训讲义第29页 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。在腹前或背后。站站 姿姿商务礼仪培训讲义第30页站姿商务礼仪培训讲义第31页 轻轻轻轻入入座座，最最少少坐坐满满椅椅子子，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。假假如如长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重合合，但但要要注注意意将将腿腿向向回回收收。坐坐 姿姿商务礼仪培训讲义第32页坐姿商务礼仪培训讲义第33页 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：怎样捡起地上钥匙？研讨：怎样捡起地上钥匙？蹲蹲 姿姿商务礼仪培训讲义第34页商务礼仪培训讲义第35页30度行礼15度行礼45度行礼行行 礼礼商务礼仪培训讲义第36页 微微笑笑是是一一个个国国际际礼礼仪仪，能能充充分分表表达达一一个个人人热热情情、涵涵养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑笑好好习惯。习惯。微微 笑笑商务礼仪培训讲义第37页电话礼仪电话礼仪接听电话流程接听电话流程转接电话流程转接电话流程电话留言流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话技巧接听电话技巧拨打电话礼仪拨打电话礼仪商务礼仪培训讲义第38页电话礼仪：接听电话流程电话礼仪：接听电话流程接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感激对方来电感激对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程商务礼仪培训讲义第39页电话礼仪：转接电话流程电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意问对方是否愿意等候转接并解释等候转接并解释转接原因转接原因转接电话转接电话感激对方等候感激对方等候对方接收转机对方接收转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言商务礼仪培训讲义第40页电话礼仪：电话留言流程电话礼仪：电话留言流程请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言准确性检验留言准确性商务礼仪培训讲义第41页电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候接电话、问候-接听电话要及时，铃响三声内接听，先接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；问好；-接外线电话要报企业名称，转来电话应接外线电话要报企业名称，转来电话应报部门名称和自己姓名；报部门名称和自己姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。商务礼仪培训讲义第42页电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪留言留言-若对方要找人不在，应主动问询对方是若对方要找人不在，应主动问询对方是否希望留言或转告；否希望留言或转告；-按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow问询并统计；问询并统计；-统计后复述内容，切记准确、全方面，统计后复述内容，切记准确、全方面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时统计；电话机旁应备有纸、笔，可供随时统计；商务礼仪培训讲义第43页电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪通话后通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；筒；-留言或转告要马上执行，未来电所托事留言或转告要马上执行，未来电所托事项填写在项填写在“电话留言便条电话留言便条”上，以口头上，以口头形式传达，或方便条形式传递。形式传达，或方便条形式传递。商务礼仪培训讲义第44页电话礼仪：接听电话技巧电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户名字，在与对方交在谈话开始时，写下客户名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司假如不接电话，应设法圆场，不让对方上司假如不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；感到难堪和不安；对于自己不了解人或事情不能轻易表态，尤对于自己不了解人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能机会意识；其是否定，应有不拒绝任何可能机会意识；通话时假如有他人过来，不得目中无人，应通话时假如有他人过来，不得目中无人，应点头致意，假如需要与来人讲话，应讲点头致意，假如需要与来人讲话，应讲“请请您稍等您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；商务礼仪培训讲义第45页电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前拨打前-时间与时机选择得当；时间与时机选择得当；-谈话对象选择准确，主要内容应在打电话谈话对象选择准确，主要内容应在打电话之前用笔写出。之前用笔写出。接通后接通后-对相识人，简单问候即谈主题；对相识人，简单问候即谈主题；-对不相识人，先讲明自己身份、目标，再对不相识人，先讲明自己身份、目标，再谈问题；谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。商务礼仪培训讲义第46页电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中拨打中-表示全方面、简明扼要。表示全方面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌通知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌通知对方，以免误解，未讲清事情要再约时间并推行诺以免误解，未讲清事情要再约时间并推行诺言。言。情况处理情况处理-如所找对象不在，应委托他人简明说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简明说明缘由，主动留言，留下联络方式和自己姓名；主动留言，留下联络方式和自己姓名；-记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。商务礼仪培训讲义第47页练习练习 你问我答你问我答1 1、一位客户打电话来，埋怨你一位同事，、一位客户打电话来，埋怨你一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和企业信誉，又要现。你既要保护同事和企业信誉，又要使客户得到抚慰和帮助。使客户得到抚慰和帮助。2 2、你接到一位客户电话，埋怨他买熊猫、你接到一位客户电话，埋怨他买熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，怎样处理？怎样处理？商务礼仪培训讲义第48页电话礼仪：常见问题讨论电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功效吗？能使用电话免提功效吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？应怎样回答？如对方向你要你同事私人联络方式，你如对方向你要你同事私人联络方式，你怎样做？怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方语言听不懂怎么办？如对方语言听不懂怎么办？如电话突然中止，应怎样处理？如电话突然中止，应怎样处理？商务礼仪培训讲义第49页办公礼仪办公礼仪办公环境办公环境办公礼仪办公礼仪外出礼仪外出礼仪商务礼仪培训讲义第50页办公礼仪：办公环境办公礼仪：办公环境公共办公区公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家俱和公共喧哗；节约水电；禁止在办公家俱和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待宾客，应使用个人饮水时，如不是接待宾客，应使用个人水杯，降低一次性水杯浪费。水杯，降低一次性水杯浪费。-不得私自带外来人员进入办公区，会谈不得私自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域和接待安排在洽谈区域。-最终离创办公区人员应关电灯、门窗、最终离创办公区人员应关电灯、门窗、及室内总闸。及室内总闸。商务礼仪培训讲义第51页办公礼仪：办公环境办公礼仪：办公环境个人办公区个人办公区-办公桌位清洁，非办公用具不外露，桌办公桌位清洁，非办公用具不外露，桌面码放整齐。面码放整齐。-当有事离开自己办公座位时，应将座椅当有事离开自己办公座位时，应将座椅推回办公桌内。推回办公桌内。-下班离创办公室前，使用人应该关闭所下班离创办公室前，使用人应该关闭所用机器电源，将台面物品归位，锁好珍用机器电源，将台面物品归位，锁好珍贵物品和主要文件。贵物品和主要文件。商务礼仪培训讲义第52页办公礼仪：注意事项办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好字条交给打断会议不要敲门，进入会议室将写好字条交给相关人员；相关人员；当来访者出现时应由专员接待，说当来访者出现时应由专员接待，说“您好，我能您好，我能帮您做些什么吗？帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其它人员为宜；音以不影响其它人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内材料及保密信息；对其它同事客户也要主动热情；对其它同事客户也要主动热情；在征得许可前不随便使用他人物品；在征得许可前不随便使用他人物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感激。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感激。商务礼仪培训讲义第53页办公礼仪：外出礼仪办公礼仪：外出礼仪需要离创办公室时应向主管上级请示，需要离创办公室时应向主管上级请示，通知因何事外出，用时多少，联络方式；通知因何事外出，用时多少，联络方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联出差在外时，应与主管领导保持经常联络，普通应保持天天联络；络，普通应保持天天联络；如碰到住处变动，手机不通，如碰到住处变动，手机不通，E-mailE-mail无无法联络时，应及时告诉企业以提供其它法联络时，应及时告诉企业以提供其它联络方式。联络方式。商务礼仪培训讲义第54页谋面礼仪谋面礼仪见面见面接待来访接待来访造访造访商务礼仪培训讲义第55页谋面礼仪：见面谋面礼仪：见面见面流程见面流程问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片商务礼仪培训讲义第56页谋面礼仪：见面谋面礼仪：见面问候礼仪问候礼仪问候问候-热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。握手握手-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士假如想握手应出手干脆、软滑无力，女士假如想握手应出手干脆、大方。大方。商务礼仪培训讲义第57页谋面礼仪：见面谋面礼仪：见面介绍礼仪介绍礼仪主方主持介绍主方主持介绍有序标准有序标准-由职务低人（或熟悉对方人）来主持介绍；由职务低人（或熟悉对方人）来主持介绍；-被介绍方如需要介绍人多于两人时应从职被介绍方如需要介绍人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；务高者到职务低者介绍；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，企业内人员介绍给企业外人员，男士介绍企业内人员介绍给企业外人员，男士介绍给女士。给女士。商务礼仪培训讲义第58页谋面礼仪：见面谋面礼仪：见面交换名片礼仪交换名片礼仪取名片取名片-名片应事先准备好，放在易取地方，不名片应事先准备好，放在易取地方，不要现从包、名片夹里取。要现从包、名片夹里取。递名片递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己名字冲着对方；假如是中片者，让自己名字冲着对方；假如是中英文双面，应将对方熟悉语言那面向上。英文双面，应将对方熟悉语言那面向上。商务礼仪培训讲义第59页-拿到对方名片，应认真阅读对方姓名、拿到对方名片，应认真阅读对方姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联络起来，更加快重，也能将名片与人联络起来，更加快认识对方；认识对方；谋面礼仪：见面谋面礼仪：见面交换名片礼仪交换名片礼仪看名片看名片-假如是外国人，还可请教其名字发音。假如是外国人，还可请教其名字发音。商务礼仪培训讲义第60页谋面礼仪：见面谋面礼仪：见面交换名片礼仪交换名片礼仪放名片放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着对应人，字冲放在桌上，名片顶端冲着对应人，字冲着自己。着自己。收名片收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。商务礼仪培训讲义第61页谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访流程接待来访流程准备准备接待接待告辞告辞预约预约商务礼仪培训讲义第62页谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待来访礼仪预约预约-应给全客人联络方式，如电话、手机、应给全客人联络方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。寻呼机号码等，以及详细地址。准备准备-保持接待区整齐有序；接待人员应有良保持接待区整齐有序；接待人员应有良好精神面貌；接待所需用具应放在易于好精神面貌；接待所需用具应放在易于取用地方。取用地方。商务礼仪培训讲义第63页谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待来访礼仪接待接待接待接待-当客人抵达时，接待人员应马上停下手上工作，当客人抵达时，接待人员应马上停下手上工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。用词准确。告辞告辞告辞告辞-客人告辞，应专员引导客人离去，并将客人送客人告辞，应专员引导客人离去，并将客人送到企业门口，感激客人来访，告辞。到企业门口，感激客人来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。商务礼仪培训讲义第64页谋面礼仪：造访谋面礼仪：造访造访流程造访流程联络造访联络造访确认造访确认造访准准 备备赴赴 约约结束造访结束造访商务礼仪培训讲义第65页谋面礼仪：造访谋面礼仪：造访造访礼仪造访礼仪联络造访联络造访-约定时间、地点，通知对方到访人员姓约定时间、地点，通知对方到访人员姓名和身份。名和身份。确认造访确认造访-提前一天确认访问，若有改变，应尽早提前一天确认访问，若有改变，应尽早通知对方。通知对方。准备准备-出行前再次检验所需名片、备件工具、出行前再次检验所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等统计用维修单据等资料，以及笔、本等统计用具。具。商务礼仪培训讲义第66页谋面礼仪：造访谋面礼仪：造访造访礼仪造访礼仪赴约赴约-按时赴约，最好留出几分钟时间检验衣按时赴约，最好留出几分钟时间检验衣着、发型，如有可能，可进洗手间检验着、发型，如有可能，可进洗手间检验整理；整理；结束造访结束造访-离开前，留下相关资料或名片。离开前，留下相关资料或名片。-主要约会应提前主要约会应提前5 5分钟抵达。分钟抵达。-致谢；致谢；商务礼仪培训讲义第67页其它常见礼仪其它常见礼仪使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪电梯礼仪乘车礼仪乘车礼仪进出门礼仪进出门礼仪商务礼仪培训讲义第68页使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪主要会议（尤其是会见客户时）应关闭主要会议（尤其是会见客户时）应关闭手机、手机、BPBP机或改为震动方式；机或改为震动方式；尽可能不要接听，如有必要接听手机电尽可能不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，话，一定要离位，但要注意，与客户谈但要注意，与客户谈话做此举动往往会引发客户不满，尽管话做此举动往往会引发客户不满，尽管他并不表示出来；他并不表示出来；不要借用客户手机打电话。不要借用客户手机打电话。商务礼仪培训讲义第69页电梯礼仪电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；应让出通道；先上人员应主动按住按钮，以防电梯门先上人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常礼仪，如女士、老人优先；注意通常礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯右边。乘坐滚梯时应站在滚梯右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；商务礼仪培训讲义第70页进出门礼仪进出门礼仪关门时应注意后边人。推、拉门时如后关门时应注意后边人。推、拉门时如后面有些人跟近，一定不要马上松手，应面有些人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；自动回关，伤到他人；假如你前面有些人为你撑开门时，应加假如你前面有些人为你撑开门时，应加紧脚步，用手扶住门，并致谢；紧脚步，用手扶住门，并致谢；假如是过小转门，不要两人挤在一起。假如是过小转门，不要两人挤在一起。商务礼仪培训讲义第71页商务礼仪培训讲义第72页行动计划行动计划勿以善小而不为，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。勿以恶小而为之。天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅商务礼仪培训讲义第73页行动计划行动计划 永远以一个提供服务者姿态永远以一个提供服务者姿态出现，你永远不会得罪对方，这出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确姿态。不是灵丹妙药而是正确姿态。商务礼仪培训讲义第74页谢谢大家谢谢大家!商务礼仪培训讲义第75页