客户心理与沟通技巧培训课件.pptx

客户心理与沟通技巧客户心理与沟通技巧Welcome客户心理与沟通技巧培训课件第1页课程目标课程目标课程目标课程目标oo了解电话销售标准并以之为工作标准了解电话销售标准并以之为工作标准oo能够依据客户调整本身行为能够依据客户调整本身行为oo明确客户需求明确客户需求oo激发客户热情激发客户热情oo给客户留下深刻印象产品介绍给客户留下深刻印象产品介绍oo回答客户关心问题回答客户关心问题oo促进与客户相互合作，最终创造热情客户促进与客户相互合作，最终创造热情客户客户心理与沟通技巧培训课件第2页课程内容课程内容课程内容课程内容oo电话销售电话销售 产品介绍产品介绍oo真实一刻真实一刻 处理抗拒处理抗拒oo销售流程销售流程 成交技巧成交技巧oo准备准备 交货和追踪交货和追踪oo接待和开场接待和开场 电话销售成功要素电话销售成功要素oo需求分析需求分析 总结总结客户心理与沟通技巧培训课件第3页自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍oo姓名：职务姓名：职务oo行业经验行业经验oo最大成就最大成就oo家庭情况家庭情况oo业余兴趣业余兴趣oo对本课程期望对本课程期望客户心理与沟通技巧培训课件第4页控制范围控制范围控制范围控制范围关心范围影响范围控制范围客户心理与沟通技巧培训课件第5页销售含义销售含义识别客户需要满足客户需要双双 赢赢客户心理与沟通技巧培训课件第6页销售要素销售要素信心信心需求需求购置力购置力客户心理与沟通技巧培训课件第7页销售要素销售要素 信心控制范围 需求影响范围 购置力关心范围客户心理与沟通技巧培训课件第8页概述概述XX先生先生/女士，您好！我是友邦女士，您好！我是友邦“永安保永安保”服务人员。服务人员。友邦保险是改革开放后第一家获准成立外资保险友邦保险是改革开放后第一家获准成立外资保险企业，母企业美国国际集团是美国最大工商保险企业，母企业美国国际集团是美国最大工商保险机构，业务遍布全球机构，业务遍布全球130多个国家。友邦多个国家。友邦“永安保永安保”属属意外伤害险，专为意外伤害险，专为5075岁人士设计。请问您有什么岁人士设计。请问您有什么问题，我能够为您回答？问题，我能够为您回答？客户心理与沟通技巧培训课件第9页舒适区舒适区舒适区安全担心焦虑客户心理与沟通技巧培训课件第10页电话行销电话行销 主动销售主动销售 （Outbound Call)被动销售被动销售 (Inbound Call)客户心理与沟通技巧培训课件第11页电话销售人员角色电话销售人员角色用户打电话进来会问些什么？销售机会与利益*企业*个人*客户 客户心理与沟通技巧培训课件第12页我们我们Call Center应该是应该是.一个具销售潜力队伍 一个专注于客户需求队伍 一个关心电话服务质与量队伍 能提供超越普通性电话服务队伍客户心理与沟通技巧培训课件第13页真实一刻真实一刻 针对这些“真实一刻”(Moment of Truth)个人采取适当、正面办法 就能创造“客户热忱”(Customer Enthusiasm)客户心理与沟通技巧培训课件第14页提升客户体验值提升客户体验值 市场竞争不停加剧 科技、文化等社会环境改变 本身过往经验和教训客户心理与沟通技巧培训课件第15页提升客户体验值提升客户体验值 以客户立场考虑问题 有计划地逐步实施 不停改进，以保持客户热情客户心理与沟通技巧培训课件第16页失望客户失望客户客户不会埋怨.但他们会去别地方！客户心理与沟通技巧培训课件第17页失望客户失望客户客户不会埋怨，客户不会埋怨，他们会把不满经过他们他们会把不满经过他们同学，家庭组员，零售业者，同学，家庭组员，零售业者，朋友，供给商，咨询提供者，经理，朋友，供给商，咨询提供者，经理，俱乐部组员，长辈，邻居，俱乐部组员，长辈，邻居，传给你传给你请乐于接收客户埋怨！请乐于接收客户埋怨！客户心理与沟通技巧培训课件第18页受感动客户受感动客户非常好勉励人们自发相告广告 据统计，一个感动热情客户将会介绍8个潜在客户，而一个失望客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？.客户心理与沟通技巧培训课件第19页AIDA模式模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感兴趣愿望行动客户心理与沟通技巧培训课件第20页专业销售流程专业销售流程处理抗拒处理抗拒接待需求分析产品介绍报价成交交货跟踪准备客户心理与沟通技巧培训课件第21页售前计划售前计划 建立客户信任感以及双方关系 了解客户真正需求 营造友好、相互支持气氛 支持客户选择 处理客户疑虑，回答客户提问 自我心理建设客户心理与沟通技巧培训课件第22页准备准备己方己方市场企业产品个人客户方客户方市场企业产品个人我目标和策略我目标和策略客户心理与沟通技巧培训课件第23页自我准备自我准备拿起一面拿起一面“镜子镜子”，照一照自己和企业好？照一照自己和企业好？可改进？可改进？客户心理与沟通技巧培训课件第24页自我准备自我准备销售工具销售工具 -电话/设备 -相关话题 -Q&A心理准备心理准备计划计划 客户心理与沟通技巧培训课件第25页接待接待 接听 问候 寒暄客户心理与沟通技巧培训课件第26页交流方式交流方式 语句7%语音、语气35%肢体语言58%客户心理与沟通技巧培训课件第27页交流方式交流方式-正面态度 表情自然放松 微笑自然轻松 动作放松、有自我控制客户心理与沟通技巧培训课件第28页客户行为类型客户行为类型 主导型主导型 分析型分析型 友善型友善型客户心理与沟通技巧培训课件第29页主导型主导型 主导型客户表现形式主导型客户表现形式 情感诉求：你行不行？情感诉求：你行不行？应对方式应对方式-倾听，了解对方要求-提问-站在对方立场说话-不要反抗，也无须顺着他说-有理说清楚，无理少说话客户心理与沟通技巧培训课件第30页分析型分析型 分析型客户表现形式分析型客户表现形式 情感诉求：你懂不懂？情感诉求：你懂不懂？应对方式应对方式-一切以事实依据为本-给出详细回答-不知道答案一定要查，不能随便作答客户心理与沟通技巧培训课件第31页社交型社交型 社交型客户表现形式社交型客户表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？情感诉求：你喜不喜欢我？应对方式应对方式-倾听-支持与关心-表示友好-说话紧紧围绕重点客户心理与沟通技巧培训课件第32页真实一刻真实一刻留给客户第一印象机会只有一次留给客户第一印象机会只有一次喂，喂.客户心理与沟通技巧培训课件第33页冰山冰山利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、癖好地位、忠诚度、传统客户心理与沟通技巧培训课件第34页探询客户需求探询客户需求谁，什么，哪里？使用开放式或特殊疑问句将会取得大量回答，你将会取得相关此人更多信息！客户心理与沟通技巧培训课件第35页提问技巧提问技巧 开放式问题 -用“谁、什么、何时、何地、为何、怎样”等字句来进行提问 -不用“是”、“否”往返答 封闭式问题 -用“是”、“否”回答下列问题 客户心理与沟通技巧培训课件第36页提问技巧提问技巧 普通性问题-过去或现在 辩识性问题-现在和未来 联接性问题-未来客户心理与沟通技巧培训课件第37页普通性问题普通性问题 您从事是什么行业？您从事是什么行业？您在哪里工作您在哪里工作/上班？上班？听您声音很年轻喔！听您声音很年轻喔！您喜欢什么休闲活动？您喜欢什么休闲活动？你有没有买过什么保险？你有没有买过什么保险？过去您和什么保险企业打过交道？过去您和什么保险企业打过交道？客户心理与沟通技巧培训课件第38页辨识性问题辨识性问题 过去您和什么保险企业打过交道？过去您和什么保险企业打过交道？你对他们服务满意吗？你对他们服务满意吗？客户心理与沟通技巧培训课件第39页联接性问题联接性问题 过去您和什么保险企业打过交道？过去您和什么保险企业打过交道？你对他们服务满意吗？你对他们服务满意吗？与其它保险相比较，你对我们与其它保险相比较，你对我们“永安保永安保”有何感想？有何感想？客户心理与沟通技巧培训课件第40页主动倾听主动倾听 探查探查(Probing)-补充式 -说明式 -重复式 -反射式 总结总结(Summary)客户心理与沟通技巧培训课件第41页产品介绍产品介绍有什么区分？客户心理与沟通技巧培训课件第42页钻石式结构钻石式结构“谢谢谢谢”取得允许取得允许怎样进行？怎样进行？“谢谢谢谢”第一轮结束第一轮结束开始介绍结束客户心理与沟通技巧培训课件第43页产品介绍产品介绍-怎样进行？怎样进行？“以客户为中心以客户为中心”称谓称谓 针对客户益处针对客户益处 各特点介绍次序各特点介绍次序客户心理与沟通技巧培训课件第44页“以客户为中心以客户为中心”称谓称谓 “我们服务中心有一群非常优异保险咨询师，我们服务中心有一群非常优异保险咨询师，他们有能力处理你问题！他们有能力处理你问题！”“你假如拥有了你假如拥有了友邦友邦，同时有拥有了我们服务，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心服务，绝对无后中心保险咨询师专业和热心服务，绝对无后 顾之忧。顾之忧。”客户心理与沟通技巧培训课件第45页产品介绍产品介绍配置功效冲击给客户本身带来益处给客户本身带来益处客户心理与沟通技巧培训课件第46页抗拒处理抗拒处理贯通整个流程，不能成功处理不一样意见，贯通整个流程，不能成功处理不一样意见，就不可能有成功销售，也不可能有热情客户。就不可能有成功销售，也不可能有热情客户。客户心理与沟通技巧培训课件第47页产生抗拒原因产生抗拒原因 不一样意见是购置过程中自然现象不一样意见是购置过程中自然现象 客户产生不一样意见原因：客户产生不一样意见原因：-事实（正当拒绝）-信息不足-误解/错误信息-购置动机客户心理与沟通技巧培训课件第48页抗拒价值抗拒价值 含有有用信息含有有用信息 告诉我们要改变交流方式告诉我们要改变交流方式 是路标，会指导我们抵达最终成交目标地是路标，会指导我们抵达最终成交目标地 帮助我们过滤客户帮助我们过滤客户 提供我们提供我们“学习成长机会学习成长机会”客户心理与沟通技巧培训课件第49页“太贵了太贵了”可能意味着可能意味着 竞争产品更廉价竞争产品更廉价 我负担不起我负担不起 比想象中贵比想象中贵 我做不了决定我做不了决定 我想讨价还价我想讨价还价 未能使我信服未能使我信服 我认为不需要我认为不需要客户心理与沟通技巧培训课件第50页何时处理何时处理 发生前正确预防发生前正确预防 发生时及时应答发生时及时应答 发生后主动处理发生后主动处理 绝不能无视它存在绝不能无视它存在客户心理与沟通技巧培训课件第51页处理方式处理方式 明确不一样意见明确不一样意见 适当表示认同适当表示认同 采取中性立场采取中性立场 提出处理方案提出处理方案客户心理与沟通技巧培训课件第52页处理技巧处理技巧 倾听法倾听法 转化法转化法 复述法复述法 引导法引导法 提问法提问法 衡量法衡量法 对其表示认同对其表示认同客户心理与沟通技巧培训课件第53页成交技巧成交技巧“达成我们和客户双赢，不要有达成我们和客户双赢，不要有 不论怎样也要不论怎样也要做成这笔生意做成这笔生意企图，不要玩弄手法，保持流程企图，不要玩弄手法，保持流程公开和透明。公开和透明。客户心理与沟通技巧培训课件第54页成交技巧成交技巧 正面假定式正面假定式 循序渐进循序渐进 二选一式二选一式 “假如假如”式式客户心理与沟通技巧培训课件第55页交货交货我们为购置友邦产品客户庆贺，以证实他我们为购置友邦产品客户庆贺，以证实他/她是她是我们家族主要组员，美好友邦经验由此开始。我们家族主要组员，美好友邦经验由此开始。客户心理与沟通技巧培训课件第56页客户期望客户期望关心关心承诺兑现承诺兑现良好且老实提议良好且老实提议客户心理与沟通技巧培训课件第57页跟踪跟踪没有一次交易客户，只有终生客户。没有一次交易客户，只有终生客户。客户心理与沟通技巧培训课件第58页售后跟踪意义售后跟踪意义 老客户维系老客户维系 新客户开发新客户开发-没有一次交易客户，只有终生客户！没有一次交易客户，只有终生客户！客户心理与沟通技巧培训课件第59页售后跟踪方法售后跟踪方法 定时电访或亲访定时电访或亲访 关心卡及生日卡寄发关心卡及生日卡寄发 产品资讯定时提供产品资讯定时提供 相关促销通知相关促销通知客户心理与沟通技巧培训课件第60页电话追踪方式电话追踪方式 确认客户适当电话追踪时间确认客户适当电话追踪时间 了解客户对产品是否满意了解客户对产品是否满意客户心理与沟通技巧培训课件第61页电话销售成功要素电话销售成功要素 效率效率 销售技能销售技能 亲和力亲和力 语气语气 说明产品价值及利益说明产品价值及利益客户心理与沟通技巧培训课件第62页