民航服务礼仪与技能教学课件全书电子讲义.ppt

民航服务礼仪与技能第一章民航服务礼仪概述第二章民航服务人员形象礼仪第三章民航服务人员沟通礼仪第四章民航服务人员社交礼仪第五章民航服务人员岗位工作礼仪与技能第二章民航服务人员形象礼仪2第二节民航服务人员仪表礼仪第二节民航服务人员仪表礼仪1第一节民航服务人员仪容礼仪第一节民航服务人员仪容礼仪3第三节民航服务人员仪态礼仪第三节民航服务人员仪态礼仪学习目标学习目标掌握民航服务人员的仪容礼仪规范掌握民航服务人员的仪容礼仪规范掌握民航服务人员的仪表礼仪规范掌握民航服务人员的仪表礼仪规范掌握民航服务人员的仪态礼仪规范掌握民航服务人员的仪态礼仪规范第一节民航服务人员仪容礼仪一、面部修饰要点1.面部整体清洁和美化面部整体清洁和美化（1）面部清洁）面部清洁民航服务人员的面部清洁应主要注意以下几点。民航服务人员的面部清洁应主要注意以下几点。1）面部干净清洁，无汗渍。）面部干净清洁，无汗渍。2）注意面部保养，不能有破疮。）注意面部保养，不能有破疮。3）男性应及时修剪面部的体毛，如鼻毛、耳毛、胡须等。）男性应及时修剪面部的体毛，如鼻毛、耳毛、胡须等。4）根据自己面部皮肤的特点来弥补自身的不足。）根据自己面部皮肤的特点来弥补自身的不足。（2）面部美化）面部美化面部美化就是适度化妆。面部美化就是适度化妆。2.眼部修饰要求眼部修饰要求（1）眼部保洁）眼部保洁（2）眉部修饰）眉部修饰民航服务人员可以适当修眉、画眉或者文眉，但是不能标新立异。民航服务人员可以适当修眉、画眉或者文眉，但是不能标新立异。（3）佩戴眼镜）佩戴眼镜民航服务人员工作时允许佩戴眼镜，应注意三点。第一，眼镜的选择。民航服务人员工作时允许佩戴眼镜，应注意三点。第一，眼镜的选择。第二，眼镜的清洁。第三，太阳镜的戴法。第二，眼镜的清洁。第三，太阳镜的戴法。二、口腔清洁要点1.牙齿洁白牙齿洁白2.牙齿无异物牙齿无异物3.口腔无异味口腔无异味三、手部修饰要点1.指甲应修剪整齐，但不可当众修剪。指甲应修剪整齐，但不可当众修剪。2.指甲不可过分修饰，不可涂有色的指甲油，不可美甲。指甲不可过分修饰，不可涂有色的指甲油，不可美甲。3.不可啃指甲，更不可当众咬手指头。不可啃指甲，更不可当众咬手指头。4.保持指甲的清洁，但不可在他人面前清洁指甲缝。保持指甲的清洁，但不可在他人面前清洁指甲缝。四、头发修饰要点1.无异味，无异物（无头屑），不染彩色发。无异味，无异物（无头屑），不染彩色发。2.经常梳洗。经常梳洗。3.定期修剪。定期修剪。第二节民航服务人员仪表礼仪一、职业着装原则1.整洁原则整洁原则2.和谐原则和谐原则3.TPO原则原则4.配色原则配色原则二、女性民航服务人员仪表礼仪女性民航服务人员仪表礼仪三、男性民航服务人员仪表礼仪男性民航服务人员仪表礼仪四、饰品使用礼仪1.帽子帽子2.发饰发饰3.皮带皮带4.丝巾丝巾5.姓名牌和胸徽姓名牌和胸徽6.饰物饰物（1）腕表）腕表（2）戒指）戒指7.领带及领带夹领带及领带夹8.围裙围裙9.手套手套10.飞行箱包飞行箱包11.工作用笔工作用笔民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。（1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。（2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。（3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。第三节民航服务人员仪态礼仪一、表情1.目光目光（1）目光的注视部位）目光的注视部位目光的注视部位由全身集中到肩部以上目光的注视部位由全身集中到肩部以上“大三角大三角”区域，再集中到眉与区域，再集中到眉与口唇之间的口唇之间的“小三角小三角”区域。区域。（2）目光的注视角度）目光的注视角度1）正视。）正视。2）平视。）平视。3）侧视。）侧视。4）仰视。）仰视。5）俯视。）俯视。2.微笑微笑微笑的一般要求如下。微笑的一般要求如下。（1）微笑要真诚、自然）微笑要真诚、自然（2）微笑要适度、得体）微笑要适度、得体（3）微笑要做到甜美）微笑要做到甜美二、站姿站姿是仪态美最基础、最关键的因素。站姿是仪态美最基础、最关键的因素。1.站姿的要求站姿的要求站姿的基本要求：上体正直，头正目平；收颌梗颈，挺胸收腹；双臂下站姿的基本要求：上体正直，头正目平；收颌梗颈，挺胸收腹；双臂下垂，立腰收臀；嘴角上扬，表情自然。垂，立腰收臀；嘴角上扬，表情自然。（1）女性民航服务人员站姿要求）女性民航服务人员站姿要求（2）男性民航服务人员站姿要求）男性民航服务人员站姿要求2.站姿的训练方法站姿的训练方法（1）贴墙直立）贴墙直立（2）头顶书本）头顶书本（3）两人贴背）两人贴背3.站姿的注意事项站姿的注意事项在站立时，应注意站姿五忌：一忌在正式场合将双手插在裤子口袋里，在站立时，应注意站姿五忌：一忌在正式场合将双手插在裤子口袋里，二忌将双手交叉抱于胸前，三忌身体歪斜或靠在墙上，四忌频繁地变动体位，二忌将双手交叉抱于胸前，三忌身体歪斜或靠在墙上，四忌频繁地变动体位，五忌下意识地做些小动作。五忌下意识地做些小动作。三、坐姿1.坐姿的要求坐姿的要求坐姿的规范要求：挺胸立腰，上体正直；头部端正，双目平视；双肩平坐姿的规范要求：挺胸立腰，上体正直；头部端正，双目平视；双肩平正，手姿优雅；脚位正确，大方自然。正，手姿优雅；脚位正确，大方自然。（1）女性民航服务人员坐姿要求）女性民航服务人员坐姿要求（2）男性民航服务人员坐姿要求男性民航服务人员坐姿要求2.坐姿的注意事项坐姿的注意事项（1）落座轻稳）落座轻稳（2）控制脚尖方向）控制脚尖方向（3）控制手部动作）控制手部动作四、行姿1.行姿的要求行姿的要求行姿的规范要求：上身挺直，头正目平；收腹立腰，摆臀自然；步态优行姿的规范要求：上身挺直，头正目平；收腹立腰，摆臀自然；步态优美，步伐稳健；动作协调，走成直线。美，步伐稳健；动作协调，走成直线。（1）常见行姿）常见行姿（2）变向行姿）变向行姿变向行姿是指民航服务人员在行走中，需转身改变方向时，应采用合理变向行姿是指民航服务人员在行走中，需转身改变方向时，应采用合理的方法，展现服务规范和优美的步态。的方法，展现服务规范和优美的步态。2.行姿的注意事项行姿的注意事项（1）规范的行姿首先要以端正的站姿为基础。）规范的行姿首先要以端正的站姿为基础。（2）双肩应平正，以肩关节为轴，两臂前后自然摆动，摆幅以）双肩应平正，以肩关节为轴，两臂前后自然摆动，摆幅以3035为宜，手臂外开不超过为宜，手臂外开不超过30。（3）上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍向前倾，大腿带动小）上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍向前倾，大腿带动小腿向前迈步。腿向前迈步。（4）注意步位。）注意步位。（5）步幅适当。）步幅适当。（6）速度适中。）速度适中。五、蹲姿1.蹲姿的要求蹲姿的要求（1）交叉式蹲姿）交叉式蹲姿（2）高低式蹲姿）高低式蹲姿2.蹲姿的注意事项蹲姿的注意事项（1）下蹲时，应注意不能突然下蹲、离人过近、背对旅客。）下蹲时，应注意不能突然下蹲、离人过近、背对旅客。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，不能出现臀部未蹲下、弯腰翘臀等不雅的姿势。）下蹲时，不能出现臀部未蹲下、弯腰翘臀等不雅的姿势。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。）女士无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。六、手势1.手势的要求手势的要求手势的要求手势的要求2.手势的注意事项手势的注意事项（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。（2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左胸。胸。（3）忌单指指人。）忌单指指人。七、鞠躬1.鞠躬的要求鞠躬的要求鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的角度视具体情况作区分：角度视具体情况作区分：15鞠躬用于旅客登机与告别，鞠躬用于旅客登机与告别，30鞠躬用于自我介鞠躬用于自我介绍或表示衷心感谢，绍或表示衷心感谢，45鞠躬用于赔礼道歉。鞠躬用于赔礼道歉。2.鞠躬的注意事项鞠躬的注意事项（1）15鞠躬的注意事项鞠躬的注意事项（2）30鞠躬的注意事项鞠躬的注意事项（3）45鞠躬的注意事项鞠躬的注意事项第三章民航服务人员沟通礼仪2第二节民航服务人员电话礼仪第二节民航服务人员电话礼仪1第一节民航服务人员用语礼仪第一节民航服务人员用语礼仪学习目标学习目标掌握民航服务人员的用语礼仪掌握民航服务人员的用语礼仪掌握民航服务人员的沟通技巧掌握民航服务人员的沟通技巧掌握电话用语的礼仪要求和接打电话的礼仪规范掌握电话用语的礼仪要求和接打电话的礼仪规范第一节民航服务人员用语礼仪一、民航服务人员的用语特点1.礼貌性礼貌性2.约定性约定性3.主动性主动性二、民航服务人员的用语规范1.民航服务人员的口头用语规范民航服务人员的口头用语规范（1）称呼用语）称呼用语1）区分对象。应根据不同的对象进行区分：一是泛尊称；二是职业加泛）区分对象。应根据不同的对象进行区分：一是泛尊称；二是职业加泛尊称；三是姓氏加职务或职称。尊称；三是姓氏加职务或职称。2）照顾习惯。）照顾习惯。3）分清主次。）分清主次。（2）问候用语）问候用语问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。1）标准式问候用语。）标准式问候用语。2）时效式问候用语。）时效式问候用语。（3）请托用语）请托用语1）标准式请托用语。）标准式请托用语。2）求助式请托用语。）求助式请托用语。3）组合式请托用语。）组合式请托用语。（4）致谢用语）致谢用语致谢用语又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的致谢用语又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的感激之意。感激之意。（5）迎送用语）迎送用语迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。（6）征询用语）征询用语在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。（7）应答用语）应答用语应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问之应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。时所使用的专门用语。1）肯定式应答用语。）肯定式应答用语。2）谦恭式应答用语。）谦恭式应答用语。3）谅解式应答用语。）谅解式应答用语。（8）推托用语）推托用语 拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。1）道歉式推托用语。）道歉式推托用语。2）转移式推托用语。）转移式推托用语。3）解释式推托用语。）解释式推托用语。（9）致谢用语）致谢用语致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。（10）禁忌用语）禁忌用语1）“不不”。2）“不知道不知道”。3）“这不是我们的责任这不是我们的责任”。4）“没看见我正在忙吗没看见我正在忙吗”。2.民航服务人员的书面用语规范民航服务人员的书面用语规范使用书面用语时，应注意措辞准确、文明礼貌，不应出现错别字或粗话、使用书面用语时，应注意措辞准确、文明礼貌，不应出现错别字或粗话、脏话及方言等；应内容简明、言简意赅、要点明确；如果不是递送给外宾的脏话及方言等；应内容简明、言简意赅、要点明确；如果不是递送给外宾的信件或贺卡，应慎用外语。信件或贺卡，应慎用外语。三、民航服务人员的交谈技巧1.使用准确、文明礼貌的语言使用准确、文明礼貌的语言2.使用幽默机智的语言使用幽默机智的语言3.学会倾听学会倾听4.善用委婉语善用委婉语5.丰富词汇丰富词汇6.善于提出问题，适时转移话题善于提出问题，适时转移话题7.注意交谈的原则注意交谈的原则第二节民航服务人员电话礼仪一、民航服务人员电话用语的礼仪要求1.态度礼貌友善态度礼貌友善2.信息传递简洁信息传递简洁3.语速语调适中语速语调适中二、民航服务人员接听电话的礼仪规范1.迅速接听电话迅速接听电话2.问候并报单位名称问候并报单位名称3.认真对话认真对话4.耐心转告耐心转告5.认真清楚地记录认真清楚地记录6.礼貌告别礼貌告别三、民航服务人员拨打电话的礼仪规范1.选择恰当的时间选择恰当的时间2.认真准备认真准备3.确定对方单位和身份确定对方单位和身份4.有礼貌地通话有礼貌地通话5.有礼貌地结束通话有礼貌地结束通话四、民航服务人员电话规范用语1.旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语2.旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语3.旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语4.旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语5.旅客来电改期时的规范用语旅客来电改期时的规范用语6.旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语7.旅客来电要求退票时的规范用语旅客来电要求退票时的规范用语8.旅客来电要求改签时的规范用语旅客来电要求改签时的规范用语9.旅客来电要求投诉时的规范用语旅客来电要求投诉时的规范用语五、民航服务人员电话禁忌语（1）讲话！说话啊！）讲话！说话啊！（2）你听明白了吗？）你听明白了吗？（3）大声点，听不清！再讲一遍，我没听清！）大声点，听不清！再讲一遍，我没听清！（4）不知道！不管！你问我，我问谁！）不知道！不管！你问我，我问谁！（5）我没办法！不是告诉你了吗？怎么还问？）我没办法！不是告诉你了吗？怎么还问？（6）没看到我在忙吗！讨厌！我没工夫！）没看到我在忙吗！讨厌！我没工夫！（7）我就这态度！你找领导去呀！）我就这态度！你找领导去呀！（8）你怎么这么多毛病！）你怎么这么多毛病！（9）怎么连基本常识都不懂！自己看着办！）怎么连基本常识都不懂！自己看着办！（10）我不是为你一个人服务的！）我不是为你一个人服务的！第四章民航服务人员社交礼仪2第二节民航服务人员接待礼仪第二节民航服务人员接待礼仪1第一节民航服务人员见面礼仪第一节民航服务人员见面礼仪3第三节民航服务人员涉外礼仪第三节民航服务人员涉外礼仪学习目标学习目标掌握民航服务人员的称呼、介绍与名片礼仪规范掌握民航服务人员的称呼、介绍与名片礼仪规范掌握民航服务人员的接待礼仪规范掌握民航服务人员的接待礼仪规范掌握民航服务人员涉外礼仪的基本原则和注意事项掌握民航服务人员涉外礼仪的基本原则和注意事项第一节民航服务人员见面礼仪一、称呼礼仪1.职务性称呼职务性称呼2.职称性称呼职称性称呼3.行业性称呼行业性称呼4.性别性称呼性别性称呼5.姓名性称呼姓名性称呼二、介绍礼仪1.自我介绍自我介绍自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅助。助。（1）自我介绍的时机）自我介绍的时机（2）自我介绍的形式）自我介绍的形式1）寒暄式自我介绍。）寒暄式自我介绍。2）公务式自我介绍。）公务式自我介绍。3）社交式自我介绍。）社交式自我介绍。4）仪式式自我介绍。）仪式式自我介绍。5）问答式自我介绍。）问答式自我介绍。（3）自我介绍的顺序）自我介绍的顺序2.介绍他人介绍他人（1）介绍他人的手势）介绍他人的手势介绍他人的手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指点介绍他人的手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指点对方。被介绍时，被介绍者应起立、微笑或握手、点头。对方。被介绍时，被介绍者应起立、微笑或握手、点头。（2）介绍他人的顺序）介绍他人的顺序介绍他人时应遵循尊者有优先了解权的原则，要先介绍身份较低的一方，介绍他人时应遵循尊者有优先了解权的原则，要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。然后再介绍身份较高的一方。（3）介绍他人时的表达方式）介绍他人时的表达方式切勿只介绍一方，而忘记介绍另一方；或者在介绍一方时非常详细，而切勿只介绍一方，而忘记介绍另一方；或者在介绍一方时非常详细，而在介绍另一方时则过于简单。在介绍另一方时则过于简单。（4）介绍他人时的注意事项）介绍他人时的注意事项三、名片礼仪1.交换名片的礼仪交换名片的礼仪（1）呈送名片的礼仪）呈送名片的礼仪民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部，民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部，将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。（2）接受名片的礼仪）接受名片的礼仪1）态度谦和。）态度谦和。2）认真阅读。）认真阅读。3）精心存放。）精心存放。4）有来有往。）有来有往。2.索要名片的礼仪索要名片的礼仪（1）互换法）互换法互换法即以名片换名片。在主动递上自己的名片后，对方按常理会回给互换法即以名片换名片。在主动递上自己的名片后，对方按常理会回给一张他的名片。一张他的名片。（2）暗示法）暗示法暗示法即用含蓄的语言暗示对方。暗示法即用含蓄的语言暗示对方。3.拒绝递送名片的礼仪拒绝递送名片的礼仪面对他人索取名片时，不应直接加以拒绝。如果确有必要这么做，则需面对他人索取名片时，不应直接加以拒绝。如果确有必要这么做，则需要注意分寸，最好向对方表示自己的名片刚用完，或者说自己忘记带名片。要注意分寸，最好向对方表示自己的名片刚用完，或者说自己忘记带名片。但如果自己手里正拿着名片或刚与他人交换过名片，则不宜这么说。但如果自己手里正拿着名片或刚与他人交换过名片，则不宜这么说。第二节民航服务人员接待礼仪一、接待的原则1.热情礼貌热情礼貌2.细致周到细致周到3.合理保密合理保密4.尊重个人尊重个人二、接待的过程1.接待准备接待准备（1）环境准备）环境准备（2）物质准备）物质准备（3）心理准备）心理准备（4）形象准备）形象准备2.亲切迎客亲切迎客亲切迎客要求民航服务人员放下手头工作，主动迎上，与旅客目光相接，亲切迎客要求民航服务人员放下手头工作，主动迎上，与旅客目光相接，微笑问候，热情接待。微笑问候，热情接待。3.热忱待客热忱待客热忱待客要求民航服务人员做好引路、开关门、让座、上茶、挂衣帽、热忱待客要求民航服务人员做好引路、开关门、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。送书报等工作。4.热情送别热情送别旅客表示告辞或是在登机前，民航服务人员需用语言和行动送客。一般旅客表示告辞或是在登机前，民航服务人员需用语言和行动送客。一般送客的语言都是热情的感谢语、告别语。送客的语言都是热情的感谢语、告别语。第三节民航服务人员涉外礼仪一、民航服务人员涉外礼仪的基本原则1.维护国家形象维护国家形象2.坚持不卑不亢坚持不卑不亢3.牢记牢记“入乡随俗入乡随俗”（1）“入乡随俗入乡随俗”的内涵的内涵在涉外交往中，要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有在涉外交往中，要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯。的风俗习惯。（2）“入乡随俗入乡随俗”的原则的原则1）入境问俗。）入境问俗。2）客随主便。）客随主便。3）主遂客意。）主遂客意。4）求同存异。）求同存异。二、民航服务人员涉外礼仪的注意事项1.心中信守约定心中信守约定信守约定是指在一切正式的国际交往之中，都必须认真而严格地遵守自信守约定是指在一切正式的国际交往之中，都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺。己的所有承诺。2.对客热情有度对客热情有度热情有度主要表现在四个方面：一是关心有度，二是批评有度，三是距热情有度主要表现在四个方面：一是关心有度，二是批评有度，三是距离有度，四是举止有度。离有度，四是举止有度。3.介绍不必过谦介绍不必过谦4.行为不宜冒昧行为不宜冒昧5.言谈尊重隐私言谈尊重隐私6.社交女士优先社交女士优先7.日常爱护环境日常爱护环境（1）要牢记仅有爱护环境的意识是远远不够的，更为重要的是要有实际）要牢记仅有爱护环境的意识是远远不够的，更为重要的是要有实际行动。行动。（2）在进行涉外交往时，在爱护环境的具体问题上要严于自律。）在进行涉外交往时，在爱护环境的具体问题上要严于自律。8.位次以右为尊位次以右为尊第五章民航服务人员岗位工作礼仪与技能2第二节候机楼问询岗位工作人员礼仪与技能第二节候机楼问询岗位工作人员礼仪与技能1第一节值机岗位工作人员礼仪与技能第一节值机岗位工作人员礼仪与技能3第三节安全检查岗位工作人员礼仪与技能第三节安全检查岗位工作人员礼仪与技能4第四节客舱服务岗位工作人员礼仪与技能第四节客舱服务岗位工作人员礼仪与技能5第五节各岗位工作人员服务特殊旅客礼仪与技能第五节各岗位工作人员服务特殊旅客礼仪与技能学习目标学习目标掌握民航服务中值机、问询、安全检查、客舱服务等岗位工作内容掌握民航服务中值机、问询、安全检查、客舱服务等岗位工作内容掌握不同岗位所需的服务礼仪技能掌握不同岗位所需的服务礼仪技能能熟练运用正确的服务技能完成不同岗位的实际工作能熟练运用正确的服务技能完成不同岗位的实际工作掌握服务特殊旅客的工作礼仪规范掌握服务特殊旅客的工作礼仪规范第一节值机岗位工作人员礼仪与技能一、值机岗位工作概述值机岗位工作即值机服务，是指为旅客办理乘机手续的整个服务过程，值机岗位工作即值机服务，是指为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括查验身份证件、安排座位、发放登机牌、收运行李及相关旅其主要内容包括查验身份证件、安排座位、发放登机牌、收运行李及相关旅客运输服务的处理等。客运输服务的处理等。二、值机岗位工作人员的礼仪规范1.待客的礼仪规范待客的礼仪规范（1）迎接：应践行）迎接：应践行“五步立迎，三步问候五步立迎，三步问候”的基本要求，即旅客距离值的基本要求，即旅客距离值机柜台五步远时，应站立迎接，面带微笑；旅客距离值机柜台在三步内时，机柜台五步远时，应站立迎接，面带微笑；旅客距离值机柜台在三步内时，应主动问好。应主动问好。（2）等候：如果值机柜台前无旅客等候值机，值机人员可坐下等待，坐）等候：如果值机柜台前无旅客等候值机，值机人员可坐下等待，坐姿保持端正。姿保持端正。2.查验身份证件的礼仪规范查验身份证件的礼仪规范（1）旅客如果未主动出示身份证件，值机人员应面带微笑、礼貌索要。）旅客如果未主动出示身份证件，值机人员应面带微笑、礼貌索要。（2）快速、高效查看旅客的身份证件，一般身份证在）快速、高效查看旅客的身份证件，一般身份证在8秒以内查看完毕，秒以内查看完毕，护照在护照在30秒以内查看完毕。秒以内查看完毕。（3）VIP柜台及两舱（头等舱和公务舱）柜台的值机人员须提供姓氏服柜台及两舱（头等舱和公务舱）柜台的值机人员须提供姓氏服务。务。3.安排座位的礼仪规范安排座位的礼仪规范在满足配载平衡及飞行安全的前提下，值机人员应尽量满足旅客的座位在满足配载平衡及飞行安全的前提下，值机人员应尽量满足旅客的座位需求。需求。4.收运行李的礼仪规范收运行李的礼仪规范（1）主动询问旅客是否有托运行李。）主动询问旅客是否有托运行李。（2）对待旅客的行李应轻拿轻放，规范拴挂行李牌，将行李识别联粘贴）对待旅客的行李应轻拿轻放，规范拴挂行李牌，将行李识别联粘贴在登机牌的正确位置。在登机牌的正确位置。（3）主动了解旅客行李的安全问题。）主动了解旅客行李的安全问题。（4）对于持逾重行李的旅客应明确告知规定。）对于持逾重行李的旅客应明确告知规定。5.礼貌道别的礼仪规范礼貌道别的礼仪规范（1）值机人员办理完旅客登机手续后应站立，双手将旅客的身份证件、）值机人员办理完旅客登机手续后应站立，双手将旅客的身份证件、登机牌等物品（正面朝向旅客）一并交还给旅客，并告知登机牌等物品（正面朝向旅客）一并交还给旅客，并告知“这是您的证件和这是您的证件和登机牌，请您收好登机牌，请您收好”。（2）必要时用笔圈画出登机口、登机时间等重要信息，用手势指示安检）必要时用笔圈画出登机口、登机时间等重要信息，用手势指示安检通道方位，并口头提醒。通道方位，并口头提醒。（3）面带微笑，礼貌告别。）面带微笑，礼貌告别。三、值机岗位工作人员为老年旅客提供服务的要点1.老年旅客的特点老年旅客的特点（1）由于年龄偏大，通常体现为行动迟缓或不便、听力较弱、理解速度）由于年龄偏大，通常体现为行动迟缓或不便、听力较弱、理解速度较慢等特点。较慢等特点。（2）自我管理能力及紧急情况下的撤离能力较差。）自我管理能力及紧急情况下的撤离能力较差。2.服务要点服务要点（1）礼貌征询老年旅客意见，确认是否需要轮椅接送服务。）礼貌征询老年旅客意见，确认是否需要轮椅接送服务。（2）委婉询问老年旅客，是否有明显不适症状或近期是否有重大疾病等）委婉询问老年旅客，是否有明显不适症状或近期是否有重大疾病等可能影响乘机安全的细节事项。询问过程中应避免措辞不当引起老年旅客的可能影响乘机安全的细节事项。询问过程中应避免措辞不当引起老年旅客的反感。反感。（3）为老年旅客安排非应急出口处、间距较宽且与同行人紧邻的便于照）为老年旅客安排非应急出口处、间距较宽且与同行人紧邻的便于照顾的座位。顾的座位。第二节候机楼问询岗位工作人员礼仪与技能一、候机楼问询岗位工作概述候机楼问询主要向旅客提供航班信息、机场交通、候机楼设施使用等问候机楼问询主要向旅客提供航班信息、机场交通、候机楼设施使用等问询服务，为帮助旅客解决问题指明方向。询服务，为帮助旅客解决问题指明方向。候机楼问询服务可分为现场问询服务和电话问询服务。现场问询服务是候机楼问询服务可分为现场问询服务和电话问询服务。现场问询服务是指在候机楼设立专门问询柜台向旅客提供服务。电话问询服务是指通过专门指在候机楼设立专门问询柜台向旅客提供服务。电话问询服务是指通过专门的电话向旅客提供服务。电话问询可分为自动语音应答问询和人工电话问询。的电话向旅客提供服务。电话问询可分为自动语音应答问询和人工电话问询。二、候机楼问询岗位要求1.问询岗位知识要求问询岗位知识要求问询岗位工作人员应熟悉民航基础知识，掌握民航相关法律法规及政策，问询岗位工作人员应熟悉民航基础知识，掌握民航相关法律法规及政策，熟悉国内、国际旅客行李运输及客票业务的相关知识，熟悉机场旅客服务的熟悉国内、国际旅客行李运输及客票业务的相关知识，熟悉机场旅客服务的基本业务流程，了解安全检查及联检单位的基础业务知识，掌握机场交通状基本业务流程，了解安全检查及联检单位的基础业务知识，掌握机场交通状况及当地基本地理情况。况及当地基本地理情况。2.首问责任制首问责任制即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间提供优质服务，如果该即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间提供优质服务，如果该工作人员不能准确答复或有效解决问题，必须将用户指引到能提供有效服务工作人员不能准确答复或有效解决问题，必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位。的单位或岗位。三、候机楼问询岗位工作人员礼仪规范1.迎接旅客的礼仪规范迎接旅客的礼仪规范2.解决问题的礼仪规范解决问题的礼仪规范3.礼貌道别的礼仪规范礼貌道别的礼仪规范第三节安全检查岗位工作人员礼仪与技能一、安全检查岗位概述安全检查是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李安全检查是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查，这也是为了保证旅客自身安全和民用航空器在空中飞行安全所采取的检查，这也是为了保证旅客自身安全和民用航空器在空中飞行安全所采取的一项必要措施。一项必要措施。二、安全检查岗位工作人员通用礼仪规范1.行为礼仪规范行为礼仪规范（1）表情要求）表情要求（2）目光要求）目光要求（3）站姿要求）站姿要求（4）坐姿要求）坐姿要求（5）行走要求）行走要求（6）蹲姿要求）蹲姿要求（7）手势要求）手势要求（8）举止要求）举止要求（9）服务态度要求）服务态度要求2.标准服饰要求标准服饰要求（1）安检制服：穿着安检制服时，制服要干净整洁，无污渍和褶皱，制）安检制服：穿着安检制服时，制服要干净整洁，无污渍和褶皱，制服纽扣要齐全并扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖或裤筒卷起。服纽扣要齐全并扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖或裤筒卷起。（2）制服配饰：穿着安检制服时，需佩戴统一的领花、领带，并保持整）制服配饰：穿着安检制服时，需佩戴统一的领花、领带，并保持整洁。执勤中佩戴的安检帽徽应朝向正前方，不得歪斜。洁。执勤中佩戴的安检帽徽应朝向正前方，不得歪斜。（3）通行证：安检人员上岗时必须佩戴控制区通行证，通行证的挂绳须）通行证：安检人员上岗时必须佩戴控制区通行证，通行证的挂绳须压在衣领下面，垂直挂于胸前，通行证正面不得有遮盖物，必要时可将通行压在衣领下面，垂直挂于胸前，通行证正面不得有遮盖物，必要时可将通行证夹于左胸口袋，正面朝外。证夹于左胸口袋，正面朝外。（4）徽章：党徽、团徽的下沿要压住左胸口袋的上沿，与左胸口袋纽扣）徽章：党徽、团徽的下沿要压住左胸口袋的上沿，与左胸口袋纽扣的连线垂直于左胸口袋上沿。的连线垂直于左胸口袋上沿。3.岗位文明用语要求岗位文明用语要求（1）措辞通俗易懂）措辞通俗易懂（2）精准表达时间）精准表达时间三、安全检查岗位工作人员专项礼仪规范1.验证检查岗位工作人员礼仪规范验证检查岗位工作人员礼仪规范（1）等待旅客时，端坐在验证台前，注意观察旅客进入检查通道的情况，）等待旅客时，端坐在验证台前，注意观察旅客进入检查通道的情况，如有旅客前来时，需举手示意。如有旅客前来时，需举手示意。（2）使用手势提醒越线旅客退至黄线外等候。）使用手势提醒越线旅客退至黄线外等候。（3）主动和旅客打招呼，微笑点头示意，请旅客出示身份证件。）主动和旅客打招呼，微笑点头示意，请旅客出示身份证件。（4）查验完毕后，应双手礼貌递送身份证件。）查验完毕后，应双手礼貌递送身份证件。（5）请旅客进入安检通道。）请旅客进入安检通道。（6）发现旅客的身份证件不符合要求，要耐心向旅客解释，并告知旅客）发现旅客的身份证件不符合要求，要耐心向旅客解释，并告知旅客解决方法。解决方法。（7）不得随意把身份证件丢给旅客，不可用手指指点旅客。）不得随意把身份证件丢给旅客，不可用手指指点旅客。（8）验证检查岗位工作人员常用文明用语。）验证检查岗位工作人员常用文明用语。2.前传检查岗位工作人员礼仪规范前传检查岗位工作人员礼仪规范（1）等待旅客时，站立在安全门前方，靠近前传工作台。）等待旅客时，站立在安全门前方，靠近前传工作台。（2）示意旅客将随身行李放在传送带上。）示意旅客将随身行李放在传送带上。（3）协助旅客在传送带上正确摆放随身行李。）协助旅客在传送带上正确摆放随身行李。（4）提醒旅客将身上的金属物品放在篮筐内。）提醒旅客将身上的金属物品放在篮筐内。（5）控制旅客通过安全门的速度。）控制旅客通过安全门的速度。（6）必须轻拿轻放旅客的行李，发现有易碎物品等特殊物品应及时告知）必须轻拿轻放旅客的行李，发现有易碎物品等特殊物品应及时告知开机员，防止物品损坏。开机员，防止物品损坏。（7）服务时，不得拉扯旅客，不得漫不经心，不得聊天。）服务时，不得拉扯旅客，不得漫不经心，不得聊天。（8）前传检查岗位工作人员常用文明用语。）前传检查岗位工作人员常用文明用语。3.人身检查岗位工作人员礼仪规范人身检查岗位工作人员礼仪规范（1）等待旅客时，面向安全门前后站立，两臂自然下垂，右手持手提金）等待旅客时，面向安全门前后站立，两臂自然下垂，右手持手提金属探测器，左手握住右手腕。属探测器，左手握住右手腕。（2）请旅客通过安全门进行人身检查。）请旅客通过安全门进行人身检查。（3）请旅客抬起双手配合人身检查。）请旅客抬起双手配合人身检查。（4）提醒旅客自行取出需要检查的物品。）提醒旅客自行取出需要检查的物品。（5）安检员移至旅客背部检查。）安检员移至旅客背部检查。（6）按程序对旅客进行人身检查。）按程序对旅客进行人身检查。（7）检查完毕后向旅客示意，提醒旅客拿齐随身物品。）检查完毕后向旅客示意，提醒旅客拿齐随身物品。（8）注意检查动作要快、准、轻，未经旅客同意不得掏取旅客口袋内的）注意检查动作要快、准、轻，未经旅客同意不得掏取旅客口袋内的物品。物品。（9）服务时禁止用金属探测器拍打旅客。）服务时禁止用金属探测器拍打旅客。（10）人身检查岗位工作人员常用文明用语。）人身检查岗位工作人员常用文明用语。4.X射线检查岗位工作人员礼仪规范射线检查岗位工作人员礼仪规范（1）等待行李时，端坐于开机操作台前，目视）等待行李时，端坐于开机操作台前，目视X光机显示器，双手放在光机显示器，双手放在操作台上，双腿并拢。操作台上，双腿并拢。（2）向开包检查员发出清晰的开包指令。）向开包检查员发出清晰的开包指令。（3）将需要开包检查的行李及重点检查部位准确无误地通知开包检查员。）将需要开包检查的行李及重点检查部位准确无误地通知开包检查员。（4）开包检查员取出违禁品后交由开机员确认。）开包检查员取出违禁品后交由开机员确认。（5）开机过程中应留意是否有易碎物品，如有易碎物品应及时停止机器，）开机过程中应留意是否有易碎物品，如有易碎物品应及时停止机器，防止物品损坏。防止物品损坏。（6）服务时，双手不得离开操控键盘，禁止跷二郎腿。）服务时，双手不得离开操控键盘，禁止跷二郎腿。5.开箱（包）检查岗位工作人员礼仪规范开箱（包）检查岗位工作人员礼仪规范（1）等待指令时，开包检查人员应站立于开机员身后约）等待指令时，开包检查人员应站立于开机员身后约0.5米处，正视前米处，正视前方，注意站姿。方，注意站姿。（2）收到开机员的开包指令后，开包检查人员应清晰回应。）收到开机员的开包指令后，开包检查人员应清晰回应。（3）请旅客到开包台接受行李开包检查。）请旅客到开包台接受行李开包检查。（4）询问旅客的登机时间。）询问旅客的登机时间。（5）请旅客自行开包，禁止开包检查人员未经旅客同意进行开包检查。）请旅客自行开包，禁止开包检查人员未经旅客同意进行开包检查。（6）准确辨认违禁物品，并按照有关规定正确处理违禁物品，耐心向旅）准确辨认违禁物品，并按照有关规定正确处理违禁物品，耐心向旅客解释相关的规定，做好台账记录。客解释相关的规定，做好台账记录。（7）主动协助旅客装好行李，将行李重新过）主动协助旅客装好行李，将行李重新过X光机。光机。（8）检查完毕后，提醒旅客带齐自己的行李物品进入隔离区。）检查完毕后，提醒旅客带齐自己的行李物品进入隔离区。（9）服务时，禁止未经旅客同意打开行李检查，不得乱丢乱扔旅客的物）服务时，禁止未经旅客同意打开行李检查，不得乱丢乱扔旅客的物品；不得用手指指点旅客，不得私拿私用旅客的物品，不可不帮助旅客复原品；不得用手指指点旅客，不得私拿私用旅客的物品，不可不帮助旅客复原行李就离开。向旅客解释相关规定时，不得表现不耐烦的情绪。行李就离开。向旅客解释相关规定时，不得表现不耐烦的情绪。（10）开箱（包）检查岗位工作人员常用文明用语。）开箱（包）检查岗位工作人员常用文明用语。第四节客舱服务岗位工作人员礼仪与技能一、客舱服务岗位概述客舱服务是指在飞机起飞前、起飞过程中及飞机到达后在客舱内进行的客舱服务是指在飞机起飞前、起飞过程中及飞机到达后在客舱内进行的一系列服务。一系列服务。1.飞行前的预先准备阶段飞行前的预先准备阶段飞行前一天下午召开准备会，进行飞行前准备。飞行前一天下午召开准备会，进行飞行前准备。2.飞行前的直接准备阶段飞行前的直接准备阶段飞行