物业现场服务15项应急管理预案.docx

一、噪音骚扰

1、对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;
2、保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；
3、任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；
4、当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；
5、任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；
6、对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；
7、记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。
二、不听从劝阻

1、纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；
2、对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；
3、发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。
三、酒醉者闹事
1、对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；
2、如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；
3、对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作；
4、对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。
四、精神病人
1、注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；
2、如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；
3、设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；
4、保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。
五、陌生人乱窜乱走

1、在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”
2、如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；
3、如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；
4、监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；
5、发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；
6、如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;
7、处理过程中注意对自身安全的保证。
六、停电

1、如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。
2、坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。
3、协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。
4、领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。
5、做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。
6、事后填写《事件报告》呈交管理处。

七、禁烟区吸烟

1、礼貌劝止
2、如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录
3、如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理
4、事后填写工作记录

八、失物处理

1、解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；
2、如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；
3、妥善保管失物；
4、工作日志上记录详细经由。

九、迷途人士

1、观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助；
2、查询并协助安排返回家中；
3、如无法与其家人联络，报警交警方处理；
4、事后填写《事件报告》呈交管理处。
十、屋内浸水

1、迅速赶往现场；
2、将开关关闭、切断水源；
3、清洁职员现场清理水浸；
4、如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；
5、拍照存档,必要时可投保保险公司理赔；
6、填写《事件报告》呈交管理处。
十一、病人

1、报急救120
2、立即代为通知其家属
3、现场安慰病人
4、事后填写《事件报告》呈交管理处

注意事项：
A、观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;
B、不可擅自搬动病人以免造成伤害;
C、培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。

十二、狗咬伤人

1、了解过程后提议伤者到警署报案；
2、记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；
3、如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证；
4、现场主管事件详细呈交《事件报告》；
注意事项：
A、保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。
十三、恶意损毁

1、了解案情或现场有可疑人士立即110报警；
2、通知各岗员工协助；
3、寻找并提供目击证人；
4、破坏物件保留交警方处理；
5、当场索赔;
6、拍照存记录；
7、填写《事件报告》呈交管理处；
注意事项：
A、有陌生人游荡，必须询问及记录。
十四、意外受伤

1、了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；
2、赶赴现场；
3、在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当；
4、在可能范围内通知伤者家属；
5、可能情况下派保安护送医院；
6、事后填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项：
A、到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；
B、如有赔偿可能，现场拍照。

十五、冲闸

1、记录被偷车辆车牌、颜色及型号等
2、留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110
3、协助警方查证
4、毁坏闸升起由人手登记出入车辆
5、拍照存记
6、事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项：
A、向警方详细供证（取回一份到本作记录）；
B、安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方；
C、撞损闸栏，可报刑事案处理。
D、在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助！
E、预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!