某物业公司前台客服学习标准.docx

标准 1：热情接待标准
看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼。
 站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。
 手势：
 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；
 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流。
 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。
 语言：主动招呼
（您好，请问有什么能帮您？）
 根据情况判断客户需求，提供相应的服务。
标准 2：工作繁忙接待标准
场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心
表情：向 B 小姐微笑点头
语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）
语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。
动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐
（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？
（向 B 小姐点头示意）
（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心
表情：向 B 小姐微笑点头。
手势：用未接电话的手示意客户就坐。
（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）
语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。
动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐。
（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？
（点头向 B 小姐示意）
（轻轻拿起话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐
表情：面带微笑，点头示意。
语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
标准 3：具体业务办理
场景一：过户、迁入 
您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。
（倒茶）
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。
抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格。
（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）
好了，现在您正式加入XX大家庭了，我们XX物业全体员工欢迎您。
这是我们服务中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。
如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周边环境好么？
（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）
请问您需要办理停车卡么？
（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）
请问您需要装修您的新房子么？
（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景二：装修
（工程主管在办公室）
您请坐，请用茶。
（倒茶并将工程主管带到客户面前，介绍给客户）
这位是我们的工程主管。
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。
抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格。
（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作） 
根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员，需要交纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费）
（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）
（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户）
装修手续已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。
（工程主管不在办公室）
您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。
（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）
我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您带来了么？
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。
抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格。
（表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户）
（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）
好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。
（首接责任制，负责跟踪落实到底）
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景三、缴费
财务人员在
请您跟我来，财务窗口在这边。
（将财务人员引见给客户）
这位是我们的财务人员，请他来接待您。 

点头示意后，处理其他业务）
财务人员不在
非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景四、报修
您请坐，请问您住在哪个单元？
请问您需要我们维修哪方面？
（仔细询问报修项目，做好详细记录）
1、属于工程部维修能力范围内的
好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。
（电话联系工程部）
您好，这里是客服中心。
X 栋 X 单元需要维修 XX，客户没有相关配件，需要工程部提供。
请问大概什么时候能安排人员上门查看？
恩，好的，谢谢您。
（转向客户）
让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在 X 分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？
这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。
请问您家里什么时候有人？
好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。
（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）
您好，这里是XX物业 XXX 客服中心，X 点 X 分您的报修服务我们因 XXX 特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在 Y 点 Y 分上门为您提供维修服务，您看这样行么？
您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在 Y 点 Y 分后）
好的，谢谢您的谅解。
（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）
2、属于工程部维修能力外的
十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。
（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）
（双手将便签纸递与客户）
这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景五：放行
业主放行（欠费三个月以上需通知管理处主任）
您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。
这是您的证件（双手呈递）
请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）
请您在这里签字
（提醒业主：您还有 X 个月的管理费共 XXX 元未交，请您尽快交清）
（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行）
租户放行（A 为租户、B 为业主且业主不在场，管理费由租户承担）
您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。
（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）
很抱歉，您还有 X 月管理费共 XXX 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续。
（管理费已交清）
请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）
租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系。
请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按《业主资料》上业主电话拨打）
您好，这里是XX物业 XXX 管理处，请问您是 X 单元 X 户业主 X 先生么？
您的租户 X 先生目前正在物业服务中心办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？
X 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？
X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品，请问这里有您的私人财产么？
您是否同意我们给他办理放行手续？
很抱歉打扰您，再见。
（回到服务中心）
很抱歉让您久等了，业主 X 先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？
很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向客户）
（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
感谢您长期以来对XX物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
标准 4：业务洽谈
语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看**主任在不在。
（主任在办公室）
先生请这边走
这位是我们主任，这位是**先生
动作：请客户就坐、倒茶、轻轻的关门
（主任不在办公室）
语言：很抱歉，主任刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？
动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。
客户事情紧急：
立即电话联系主任，并说明情况。
（主任正在接待其他客户）
向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您。
语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会。
请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等。
动作：提供茶水和报纸服务。
注：等待期间应不断为客户提供倒茶水服务。
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
标准 5：答疑
语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻” 
（寻找相关负责人员） 
让您久等了，这位是我们管理处 XXX 主管，请他为您解答好么？
（3 分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主任处理；3 分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理）
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
标准 6：送走客户
动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座。
语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品。