第四章 食品安全危机应对与处理.pdf

Ml食品安全危机应对与处理IrailJ r MicrosoftjaOffice第一节绪论一、危机的基本概念二、危机管理理论的兴起与发展三、企业危机管理概述型 Office课程要求食品安全师重点掌握：危机的基本概念；企业危机的分类、特点；容易遭遇危机的企业类型。了解内容：危机管理理论的兴起与发展。助理食品安全师重点掌握：危机的基本概念。了解内容：企业危机管理概述；危机管理理论的兴起与发展。J C Microsoft,Office危机的基本概念危机源自医学概念，指所有疾病都会到达的转折点。随着社会的发展，这个词语的内涵不断发生扩展和变 化。至18、19世纪，“危机”的概念逐渐被引入政治 领域，它被用来表示政治体制、社会秩序或政府面临 的紧急状况和重大危险，后来又被引入企业管理领域，从而有了危机管理的概念。J r Microsoft,Office危机的基本概念 在危机管理领域，各国学者们给“危机”下的定义可谓 五花八门。英文韦伯词典将危机定义为“有可能变好或变坏的 转折点或关键时刻”。美国学者赫尔曼（Hermann）认为，“危机就是一种情境状态，其决策主体的根本目标受到威胁，在改变 决策之间可获得的反应时间很有限，其发生也出乎决策 主体的意料”还有一种理论认为，危机是“一个会引起潜在负面 影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能 对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的 损害”J r MicrosoftOffice危机的基本概念 现代汉语词典中，危机是指“危险的 祸根”，或“严重困难的关头”。辞海对“危机”的解释则是“危险所 由发生者曰危机”。学术界有人认为，只有中国的汉字可以完 美表达出危机的内涵，即“危险与机遇”，是 组织命运“转机与恶化的分水岭”J C Microsoft,TjaOffice二危机管理理论的兴起与发展危机管理概念是美国学者在20世纪60年代提出来 的。作为一门学科是决策学的一个重要分支。80年代 末，它逐渐发展为两个重要分支：社会公共危机管理理 论和企业危机管理理论。前者以罗森塔尔(Rosenthal)和皮内伯格(Pi jnenbutg)为代表，后者以劳伦斯巴顿(Barton)史蒂文,芬克(Steven Fink)及罗伯特希斯(Robert-heath)为代表。J r MicrosoftcaOffice二企业危机管理概述 从危机影响的对象或者范围来看，危机既可以影响单个 的个人，也可以影响一个群体；既可以影响一个企业，一个行业，也可以影响一定范围的大众；既可以影响一 个地区，也可以影响几个地区，整个国家，甚至波及国 际社会。根据危机影响的对象或者范围，我们可以把危 机分为个人危机、家庭危机、企业危机和公共危机。本 书内容主要涉及食品企业危机的应对及处理。J C Microsoft,TjaOffice企业危机管理概述0企业危机分类产品危机价格危机信誉危机人才危机信息危机财务危机突发事故C Microsoft,caOffice二）企业危机的特点 普遍性 突发性 紧迫性 危害性 不可预测性 舆论关注性J G Microsoft,caOfficeD容易遇到危机的企业 知名企业 广告打得过多的企业 行业管理严格的企业 关系到公众身体健康或生命安全的产品生产企业 市场竞争激烈的企业 上市公司 成长迅速的企业 凝聚力不强的企业Microsoft,-aOffice第二节食品安全突发事件一、基本概念二、食品安全突发事件的分类和分级三、食品安全突发事件典型案例课程要求食品安全师重点掌握：食品安全突发事件的基本概念；食品安全突发事件的分类、分级;了解内容：食品安全突发事件典型案例。助理食品安全师重点掌握：食品安全突发事件的基本概念；食品安全突发事件的分类、分级;了解内容：食品安全突发事件典型案例。J T Microsoft,-aOffice,、基本概念食品安全突发事件是指突然发生，对人体健康和人身安全 造成严重危害或者具有潜在严重危害的重大食物中毒事故；食用感染疫病的动植物及其产品引发或可能引发重大食源性 疾患，食用被污染的食品引发或可能引发严重的传染病爆发 与流行，以及食品含有毒、有害物质或在生产、流通、消费 等过程中被有毒、有害物质污染或被人恶意投毒，引发或可 能引发严重食源性疾患的其他事件。J C Microsoft,TjaOffice1、食品安全突发事件的分类和分级(-)食品安全事件分类 加工食品污染事件：如“苏丹红”工业添加剂事件、雀巢奶粉碘超 标事件等；假劣食品事件：如陈化粮事件、阜阳奶粉事件等；农产品污染事件：如生猪“瘦肉精”污染事件，毒黄花菜事件等；其他食品事件：比如“海城豆奶”事件、“河豚鱼中毒”事件，“四季豆”中毒事件等。型 Office食品安全突发事件的分类和分级（二）食品安全事故分级 特别重大食品安全事故 重大食品安全事故 较大食品安全事故 一般食品安全事故（I级）（II 级）（in 级）（IV 级）二、食品安全突发事件典型案 例 二嗯英事件。157事件 瘦肉精事件 阜阳奶粉事件“苏丹红”污染事 件“三鹿”奶粉事件“疯牛病”事件“多宝鱼”含孔雀石绿事 件猪链球菌污染事件J C Microsoft,Office第三节 食品安全危机管理的责任界限突发食品安全事件以其非预期性、紧迫性、不确 定性等特点，给成功应对危机带来许多困难。要成功 地战胜危机，往往需要动用各种资源，包括政府的、企业的，甚至是全社会的。因此，我们必须认识到，在食品安全危机管理中，政府、企业、社会分别承担 着不同的责任，有不同责任界限。J C Microsoft,IjaOffice食品安全危机管理的责任界限主要内容食品安全危机管理中政府的责任企业在食品安全危机事件中的社会责任其他组织在食品安全危机管理中的责任危机处理的原则与基本策略J 气 Microsoft,Office课程要求食品安全师重点掌握：食品安全危机管理中政府的责任；企业在食品安全危机事件中的社会责任;危机处理五项原则。了解内容：其他组织在食品安全危机管理中的责任。助理食品安全师重点掌握：企业在食品安全危机事件中的社会责任;危机处理五项原则了解内容：食品安全危机管理中政府的责任；其他组织在食品安全危机管理中的责任。J C Microsoft,Office一、食品安全危机管理中政府的责任（一）政府在食品安全危机管理中应承担着重要责任从政府的本质特征看，维护公共安全是现代国家的首要责任，同时，它也是 国家产生的基础和国家固有的属性。因此，我们可以认为，维护公共安全是现代 国家的首要职能。而食品安全危机对人民群众身体健康和生命安全构成严重威胁,可见，当食品安全危机爆发时，政府的首要责任就是团结人民，树立信心，领导 全社会去管理和应对危机，最大限度减少伤亡和损失。J C Microsoft,Office（二）政府在食品安全危机管理中的责任分析政治责任法律责任经济责任J 为 Microsoft,caOffice二、企业在食品安全危机事件中的社会责任（一）企业社会责任理论企业社会责任这个概念产生于19世纪末，最早 可查的是1924年由美国学者谢尔顿提出，但当 时没有引起多少关注。1953年，霍华德-R 鲍 恩出版了企业家的社会责任一书，使公司社 会责任正式走进人们的视野。企业社会责任，目 前已在国外企业管理的实务界和学术界中产生了 广泛影响，但在中国这一课题还只是停留在一个 新的理念中。J r Microsoft,jaOffice企业社会责任具体可分为:经济责任文化责任教育责任环保责任J r Microsoft,jOffice企业在食品安全危机事件中的社会责任“企业家不仅要懂经营、会管理，企业家 的身上还应该流着道德的血液。”温家宝总理2008年7月20日J C Microsoft,ZjaOffice（二）社会责任对食品企业危机 管理的影响首先，社会责任作为一种对企业的价值观有重大影响 的管理理念和经营理念将产生重大的指导意义。企业最重要的社会责任就是为社会提供优质的产品、优质的服务,出人才、出经验。这是企业最大的成果。厉以宁“企业的一项，也是唯一的责任就是在比赛规则范围内增加利润 也就是说，无欺诈地进行公开和自由的竞争。”美国学者米尔顿弗里德曼J r Microsoft,caOffice社会责任对食品企业危机管理的影响其次，我们从危机的具体处理措施上看社会责任的影响。从对危机处理的一般原则来看，当危机发生时，首先要迅速地确认危机。不管危机的具体原因如何，都要从保护消费者利益的角度，本着对社会负 责的态度，尽可能地消除对消费者的损害。否则，不管危机的原因是否处 于企业本身都会对消费者的感情造成伤害，对企业及其品牌造成负面影响。从近一段时间以来发生的这些危机看，有的的确是部分产品出现了安全问 题，有的则是被假冒产品陷害，有的则属于可争议范畴。但无论是哪一种 情况，事件本身都引起了舆论和消费者极大的关注，企业所应承担的社会 责任不言而喻。J C Microsoft,TjaOffice最后，企业获得应得的利益时必须懂得“君子爱财，取之有道”O也就是说，在承认企业对正当物质利益追求的同时，也要对企业 社会责任的承担进行必要的规范，即所谓“有道”。人们对企业尤其 是著名企业品牌的看重，更多的是对品牌所代表社会责任的信任。如 果这样的企业出现了质量危机事件，那么在未来的一段时间，消费者 就会在内心里产生一种无形的抵触心理。特别是危机事件发生以后，企业对其责任进行推卸或搪塞，那么这些企业的原有的好形象在消费 者心中将荡然无存。J C Microsoft,Office三、其他组织在食品安全危机管理中的责任(1)非政府组织在食品安全危机管理中的责任。在公共危机管理中，常常活跃着大量的非政府组织，尤其是在紧急救援和危机后的救助中，仅有政府 是不够的，政府的财力毕竟有限，还需要社会广泛的参与。在组织社会各 界参与的过程中，各种非政府组织发挥着越来越重要的作用。例如红十字 会、各种慈善组织和各种宗教组织都在历次的灾难中发挥过十分重要的作 用。当然，这些组织所承担的责任仅仅是一种道义责任，没有任何强制性 的约束力，不承担责任也不会受到惩罚。(2)保险责任。保险公司在食品安全危机管理中常常要承担赔偿责任。但保险赔偿与一般的赔偿不同，它的赔偿义务不是因过错而产生，而是基于合 同关系而产生。保险也是一种救灾形式。它是保险公司通过与受害者签订 保险合约，按经济合同履行赔偿义务。尽管保险参与危机管理活动的方式 和手段与其他危机救助形式不一样，但最终目的都是为了分散风险，减少 受害者损失，帮助被保险人及时获得经济补偿。J C Microsoft,Office四、危机处理的原则与基本策略危机处理五项原则 一是公众利益至上原则 二是全局利益优先原则 三是主动面对原则 四是诚实原则 五是决策快捷原则气 Microsoft,caOffice第四节食品安全危机沟通与媒体应对主要内容：一、危机沟通的基本概念二、食品安全危机处理与传播沟通三、因特网与危机管理J C Microsoft,TjaOffice课程要求食品安全师重点掌握：危机沟通的基本概念；危机沟通的四个方面；组织内部沟通的四个原则；(3w+4r)8f=vl或v2公式的具体含义。了解内容：因特网与危机沟通。助理食品安全师重点掌握：危机沟通的基本概念；危机沟通的四个方面；组织内部沟通的四个原则;(3w+4r)8f=vl或v2公式的具体含义。了解内容：因特网与危机沟通。J C Microsoft,Office食品安全危机沟通与媒体应对、危机沟通的基本概念危机沟通从本质上来说是遭受危机打击的组织从 事的防御性话语活动，目的是对自身的某一行为做出 解释性说明，以回应公众批评或者质疑，保持和修复 自身的形象。八食品安全危机处理与传播沟通危机管理中要做的沟通包括四个方面 内部员工 政府及相关部门 媒体 消费者J r Microsoft,jaOffice三、因特网与危机管理因特网在危机管理的过程中可以在以下三个方面发挥 出独特的作用：作为危机的“引发器”；被意见倡导团体用来对组织行为施加影响的一种策略;组织危机管理过程中的重要工具。J C Microsoft,Office因特网与危机管理（一）作为危机“引发器”的因特网1、谣言有一句话“当真理还在穿鞋，谣言已走遍全世界”，是对因特网传播速度的 生动表述。事实上，因特网谣言已经有了相当长的存在历史。最先出现在网络上 的谣言之所以能对许多企业带来难题，主要是因为以下两方面的原因：第一，是由于它们出现在虚拟的网络媒体之中，往往会被认为是真实的；第二，有时它们会被主流媒体认为是事实，这就使谣言的受众面大大超越网 络的边界。J C Microsoft,Office因特网与危机管理2、网络上的意见倡导团体在运用网络工具方面意见倡导团体要比许多企业和其他社会组织更为 娴熟。比如，大量使用网络工具的加拿大人理事会已被公认为全球范围内 反对多边投资协定的倡导者。最近，绿色和平组织、加拿大人理事会和西 拉俱乐部（美国著名环保组织）又联合发起了一场旨在消除转基因农作物、并呼吁联邦政府下令转基因食品必须有标志的活动。尽管这项活动刚开始 的时候不是在网上，但随着事态的发展，这些组织开始运用网络进行彼此 之间的交流和争取更多的支持。J G MicrosoftZjaOffice因特网与危机管理（二）作为危机管理工具的因特网 网上舆论监测和跟踪 快速反应网站 网上的危机传播手册 危机过程中网络的运用1 Microsoft型 Office第五节食品召回主要内容：一、食品召回制度的起源二、国外食品召回制度三、我国食品召回制度简介C MicrosoftZjaOffice课程要求食品安全师重点掌握：我国食品召回制度简介，包括:食品召回调整规范的对象；食品召回的主要内容；召回分级；召回的三个层面；召回实施的方式等了解内容：食品召回制度的起源；国外食品召回制度。助理食品安全师重点掌握：我国食品召回制度简介。了解内容：食品召回制度的起源；国外食品召回制度。J C Microsoft,逃 Office食品召回食品召回的含义是指食品的生产商、进口商或者 经销商在获悉其生产、进口或经销的食品存在可能危 及消费者健康安全的缺陷时，依法向政府部门报告，及时通知消费者，并从市场和消费者手中收回问题食 品，予以更换、赔偿。其目的在于避免流入市场的缺 陷食品对大众的人身安全损害的发生或扩大，以维护 消费者的利益。屎Office、食品召回制度的起源产品召回（Recall）始于上个世纪60年代的美国，由美国律师拉 尔夫发起运动，呼吁国会建立汽车安全法案，1966年美国国会通过 国家交通及机动车安全法，该法规定汽车制造商有义务公开发表 汽车召回的信息，必须将车辆存在的安全缺陷或故障通报给用户和国 家公路交通安全管理局（NHTSA）并进行免费修理。由此确立了机 动车产品召回制度。自美国实行汽车召回制度以来，汽车产品的质量及安全性得以大 大提高，交通安全事故得到了有效的遏制，汽车工业也由此得到高速 发展。此后，这一制度扩大到包括食品等与大众人身、财产安全相关 的产品领域。Fr Microsoft汉 Office二、国外食品召回制度(一)美国。美国食品召回制度是在政府行政部门的 主导下进行的。具体而言，负责监管食品召回的是农业部食 品安全检疫局(FSIS)、食品药品监督管理局(FDA)。FSIS主要 负责监督肉、禽和蛋类产品质量和缺陷产品的召回，FDA主 要负责FSIS管辖以外的产品，即肉、禽和蛋类制品以外食品 的召回。印 Office国外食品召回制度（二）澳大利亚、新西兰1法律法规。澳大利亚、新西兰（以下简称澳、新）食品召回由国家、州和地方立法共同管理。澳、新食品召回 制度的法律法规主要有：澳、新食品标准局（FSANZ）法 案（1991）、贸易实践法案（1974）以及澳、新食品 工业召回规范（2002年第5版）。Microsoft-aOffice国外食品召回制度2召回体系的构成主体澳、新食品召回体系的主体由生产者、销售商和消 费者3方构成，当需要召回食品时，生产者、销售商都 有责任在有关机构的监管下，依据食品召回的法律法 规将问题食品从消费者手中召回。J C Microsoft,TjaOffice国外食品召回制度3召回程序澳、新食品召回运行由4个环节组成:(1)制定食品召回计划。(2)启动食品召回。(3)实施食品召回。(4)食品召回完成评价。J C Microsoft,TjaOffice我国食品召回制度三、我国食品召回制度简介（一）我国食品召回制度的现状在我国，最早通过地方性法规建立起产品召回制度的地 方是上海。2002年10月28日，上海市第11届人大常委会第44 次会议通过的上海市消费者权益保护条例，明确规定了 产品召回制度，这是我国首次对召回制度立法。从全国来看,我国产品召回制度也是以汽车行业为试点。2004年10月1日 生效实施的缺陷汽车产品召回管理规定，首次实行了汽 车召回制度。MicrosoftcaOffice我国食品召回制度（二）我国食品召回制度的不足1、法律体系不完善。2、召回食品的范围过窄。3、召回的具体程序单一。4、不进行召回的法律后果缺位。5、召回食品的处理方式单一。C Microsoft型 Office我国食品召回制度（三）食品召回调整规范的对象凡进入市场或已向消费者销售的“不安全食品”或“缺陷食品”，都将被纳入实施召回的范围。国家质检总局2007年8月31日发布的食品召回管理规定（第98 号局令）（简称规定）第三条：“本规定所称不安全食品，是指有 证据证明对人体健康已经或可能造成危害的食品，包括：（一）已经诱 发食品污染、食源性疾病或对人体健康造成危害甚至死亡的食品；（二）可能引发食品污染、食源性疾病或对人体健康造成危害的食品；（三）含有对特定人群可能引发健康危害的成份而在食品标签和说明书上未予 以标识，或标识不全、不明确的食品；（四）有关法律、法规规定的其 他不安全食品。”J C Microsoft,TjaOffice我国食品召回制度（四）食品召回的主要内容食品召回内容主要包括“不安全食品”或“缺陷食品”的界定范围；食品召回的管理体制及实施主体、监管部门;食品安全危害调查和评估；食品召回实施，包括召回分级、召回方式（主动召回、责令召回）、召回结果评估与监督、食品安全信息管理、召回食品后处理及法律责任；以及召 回涉及层面等基本要素和召回的实施程序等方面。i)C Microsoft印 Office我国食品召回制度1生产经营者负责召回判断“不安全食品”或“缺陷食品”，以不符合有关食 品卫生规定和标准或可产生健康安全隐患为原则。食品生产 经营者是“不安全食品”和“缺陷食品”召回行动的主体。食品生产经营者对其生产经营的“不安全食品”和“缺陷食 品”履行召回义务，负责组织实施缺陷食品的召回，并承担 缺陷食品召回、处理过程中发生的费用。J C MicrosoftOffice我国食品召回制度2召回在政府监管下进行“不安全食品”或“缺陷食品”的召回应在政府部门的 监管下进行。食品生产经营单位者拟实施的自主召回，应向 监管部门报告，并接受政府部门的监管；监管部门对于发现 食品生产经营者存在应当主动召回的情形但其未实施的，或 者召回未到达预期效果等情形时，应责令食品生产经营者实 施召回。J C Microsoft,TjaOffice3召回分级：一级召回：是规定所指，已经或可能诱发食 品污染、食源性疾病等对人体健康造成严重危害甚至 死亡的，或者流通范围广、社会影响大的不安全食品 的召回。一级召回的食品，是规定（试行）所指,食用后已经造成严重健康损害甚至死亡后果，或者有 证据表明造成严重健康损害甚至死亡后果的可能性较 大的缺陷食品。F C Microsoft,Office召回分级二级召回：是规定所指，已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度一般或流通范围 较小、社会影响较小的不安全食品的召回。二级召回的食品，是规定（试行）所指，食用后已经造成或者可能造成暂时 的健康损害且这种损害可以康复，或者造成严重健康损害的可 能性较小的缺陷食品。屎Office召回分级三级召回：是规定所指，已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度轻微的，或者属 于本规定第三条第（三）项规定的不安全食品的召回。三级召 问的食品，是规定（试行）所指，食用后一般不会造成明 显健康损害后果的缺陷食品。J C Microsoft,Office4食品召回的实施通常在以下三个层面进行：(D批发层面：指召回延伸程度达到进口商、批发商的 召回行动。(2)零售层面：指召回延伸程度达到零售商的召回行动。(3)消费、使用层面：指召回延伸程度达到消费者或使 用该食品的食品生产经营者的召回行动。J r Microsoft,TjaOffice5共同实施的召回在两个或者两个以上食品生产经营者共同实施的食品召回中，各食品生 产经营者应就在共同实施的食品召回行动中各方有关职责和各具体事项进行 协商，并达成一致。在共同实施的食品召回过程中，负责召回的各食品生产 经营者均应当做好缺陷食品的收回工作，不得推诿。食品生产经营者应当按 照规定（试行）中主动召回或责令召回的程序要求，组织实施缺陷食品 的召回，并承担缺陷食品召回、处理过程中发生的费用。J 为 Microsoft,caOffice6召回食品的后处理及信息公布实施召回的食品应当定点存放，存放场所应当有明显标志。实施召回 的单位必须准确记录召回食品的批号和数量。食品生产者应当及时对不安全食品进行无害化处理；根据中华人民 共和国食品卫生法等有关法律、法规、规章规定应进行销毁的食品，应 当及时予以销毁。食品生产者对召回食品的后处理应当有详细的记录，并向所在地的 市级质监部门报告，接受市级质监部门监督。食品生产者所在地的省级质监部门应当组织专家委员会对召回总结报告进 行审查，对召回效果进行评估，并书面通知食品生产者审查结论；责令召 回的，应当上报国家质检总局备案。食品生产者所在地的省级以上质监部门审查认为召回未达到预期效果 的，通知食品生产者继续或再次进行食品召回。食品监管部门在其政务信息网站和公告栏上，向社会公布各项召回行动的有关信息0-J C Microsoft,teaOffice7法律责任食品生产者在实施食品召回的同时，不免除其依法承担的其他法律 责任。根据召回的实施情况，对违法者行政处罚的裁量以是否消除对公 众的危害为原则。对缺陷食品实施召回，分别设定了从轻和从重处罚的条件：食品生 产经营者实施主动召回，经评估认为达到预期效果的，食品监管部门对 其生产经营缺陷食品的违法行为进行行政处罚时，可以依法从轻、减轻 或者免除行政处罚。反之，食品监管部门发出召回令后，食品生产经营 者拒不执行召回令的，食品监管部门在对其生产经营缺陷食品的违法行 为进行行政处罚时，可以依法从重处罚。J C Microsoft,OfficeThanksr Microsoft*jaOffice