酒店前厅服务培训手册.pdf

服务操作手册（前厅部）嘉丽岛商务酒店管理公司嘉丽岛商务酒店的目标：创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！“嘉丽岛商务酒店”品牌的含义。以人为本，让我们员工的才能在嘉丽岛商务酒店这个平台 上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士.用我们的专业知识精心打造一个嘉丽岛商务酒店环境，为我们的 客人提供超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我 们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙 伴都能够获得超值的回报.创建本手册的目的：嘉丽岛商务酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的 服务。统一的、标准的品牌运营标准是嘉丽岛商务酒店发展 的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家 酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，嘉丽 岛商务酒店公司制订了一系列标准的手册，指导和规范嘉丽 岛商务酒店的运作，本手册是其中一本。特别提醒！本手册内容属嘉丽岛商务酒店管理公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录1.前厅组织结构.42.前厅各岗位职责及日工作流程.53.前厅服务程序.104.电话礼仪I）散客及团队预订程序.102）Check-in 程序.113）电话接、转程序.134）换房程序.145）叫醒服务程序.156）开门服务程序.167）延时退房或续住处理程序.178）记账/挂账服务程序.189）问讯服务程序.1910）物品损坏赔偿处理程序.2011）投诉处理程序.2112）商务服务程序.2213）访客服务程序.2314）贵重物品寄存服务程序.2415）物品租借服务程序.2516）行李寄存服务程序.2617）宾客留言服务程序.2718）Check-out服务程序.2819）封包和夜审程序.3020）交接班程序.3121）参观房间程序.324、前厅质量控制制度.335、前台受控记录清单.386、酒店专业术语.397、租借物品安全使用说明.428.客房服务质量控制的关键点前台服务员必须了解的知识（各营业、交通）1.有关酒店内餐厅、酒吧、商场、娱乐场所的知识。作为工作人员，只要每天注意收集店内服务情报就能圆满回答这类问题。从这一 点也可看出上班进交接班工作的重要性。2.要求清楚各营业区域时间。特别是要知道各餐厅当日推出的特色菜的价格、原 料等等。假设中餐厅的早餐到十点为止，西餐厅要十二点才营业，而上午10:30左右，在走廊与 客人擦户而过时，对方询问：“现在在什么地方可以吃到饭。”这时，即使是工作人 员也很难回答而且客人可能已去过餐厅了。如果是称职的服务员，应该马上回答：“如果您想用餐，可以到一楼西餐厅用餐或是我们中餐厅包厢在酒店二楼，您可以 根据喜好选择J3.市内情况介绍。这是指酒店以外的政府机关，名胜古迹，剧场，各种旅游机构，餐厅，夜间娱乐场 所，酒楼，各航空公司，购物中心等涉及各个方面的市内介绍。4.了解出租汽车，公共汽车的费用,到抵达目的地所需的时间。从一般的银行、公 司，到个人住宅 等各种情况。5、要经常修订和完善酒店配置的市内导游手册。言谈礼仪-房务礼仪礼仪标准第一节客人未抵店前1、让客人感到受欢迎-接受电话预定的员工是热情和随时准备为其服务的2、客人可得到帮助-电话预定是快捷、简单的，酒店工作人员确保所有的需要在客人未抵 店前已做好准备。3、客人受到指引-当酒店已住满，接受电话预定的员工建议可供选择的方法4、客人感到放心-系统完整的预定确认函发给客人一、接受订房您好，前台，我是某某，有什么我能帮到你的吗？请问你要订哪天的房间呢？先生请问是几个人来住呢？请问你想订哪种房呢？我们有（10来种客房）能麻烦你告诉我入住和离日期吗？可以告诉我你的（或住客的）姓名、职务、公司名、以及付款方式吗？请问你需要确定预订吗？如果需要，请你身份证及信用卡复印件传真给我们，我们的传真号 码是请问你大约几点到达？能告诉我航班号吗？需要接机服务吗？记住一定要问清楚日期、到达时间、几个人、信用卡号码、公司名、职务、付款方式、联系 电话等等细节，尤其是第一次订房的客人，如果客人不明白你为什么要这些，你要解释给客 人听：这样可以节省你入住登记和退房时间。能否请胸告诉我你的联系电话，这样的话，如果有任何变动，我可以及时跟你联系谢谢打来电话，期待着很快为你服务第二节客人进店A、吸引客人：酒店的外部（正面、标志、草木）保养得很好并且看起来很高档B、在入店之前客人就得到我们的照顾：员工热情周到的欢迎客人C、客人觉得放松：酒店为客人做好每年事，从大堂开始，营造热情友好的氛围。D、期待客人入住：前台员工欢迎客人并为其办入住手续，房间与客人在预定时的要求的一 致二、问候客人问候是最起码的礼节，这是向客人表示你见到他很高兴如果知道客人的姓氏，一定要用姓氏称呼，以使服务更加个性化、私人化。三、客人希望在前台登记入住先生、小姐麻烦请您过这边来登记好吗？先生请问贵姓？请问你有预订吗？能告诉我怎么拼写吗？麻烦你填一下登记表请您在这儿签个字请你给我看一下你的护照好吗？请问你用什么方式付账，现金还是信用卡我可以先刷一下卡吗？这样可以节省你退房时间先生小姐，为了给你建立详细的客户档案，以后我们酒店有什么活动时可以第一时间通知你,我需要一张您的名片，可以吗？我很高兴通知你，我们将您这次的住房在价格不变的基础上由什么房提升到什么房了 先生我们专门为你在行政楼层安排了私人入住登记这是你的房卡，请你拿好，请房卡与其它带磁性的东西分开放置，以免房卡失灵，祝你住得 愉快。客人有可能会问，为什么你要先刷卡呢，你的回答是：这样可以节省你退房结账的时间。如果不是忙于接待下一位客人的话，你应该向客人简单介绍一下酒店的服务设施及所在位置 切记：当客人在前台办理入住登记时，这通常是他第一次与本酒店的员工有长时间的接触，正是在这里，他对酒店整体服务产生第一印象，所以，殷勤有礼是关键 四、客人感谢你时这是我的荣幸不用客气，你是贵宾应该的，你是我们最尊重的客人嘛很高兴为你服务也谢谢你给我们带来生意五、请求客人等候真是对不起，先生、小姐，你的房间正好在做最后检查你能否先到我们的咖啡厅或大堂吧稍事休息？凭这张房卡你现在就可以签单入房财一旦房间准备好，我立刻通知你不好意思，给您带来不便，给您添麻烦了关键是不要让客人感到倍受冷落要与客人保持沟通，让他知道你在为他做什么？六、打断客人不好意思打扰一下能否占用你一会儿时间吗？对不起，先生，那边叫我了，请问还有什么别的事吗？打断客人要找适当的时机，不要等客人一句话没说完，你丢下他就走第三节客人住店1、客人是有酒店员工陪伴的：关注并满足客人的需求2、客人是一直被关注的：在整个住店过程中，无论日夜，前台员工关注并满足客人的需求 3、客人觉得安全、放心：在整个停留过程中，礼宾部迅速谨慎地对客人的要求做出反应 4、保证客人的舒适：房间和浴室作好有人性化的准备，在客人的停留过程中，房间和浴室 的所有设施设备功能完好5、确定客人内心的平静：不管是电话叫醒，干洗，或其它服务，客人确信所有的服务都能 在指定的时间内很好地完成，坚守服务承诺6、客人觉得放心：迅速有效地处理客人的电话要求7、客人知道给他们的留言能被送达：给客人的留言立即判断并及时送给客人8、客人有一个良好的工作环境：客人所需要的所有客房设备能正常使用。七、给予持续的关怀-跟进您对每件事都还满意吗？还有什么我们能为你做的吗？你还有什么其它要求吗？如果您住下以后还有什么别的事，欢迎找我，您也可以打电话给我们的值班经理，他们二十 四小时值班的。在最初的接触之后，客人有可能会回来再向你咨询某些不，如果是这样，你就必须为客人提 供咨询服务或跟进你允诺客人的行动 八、打理客人投诉真是十分抱歉，我们将尽全力马上改正非常感谢您提醒我们这件事我们将尽全力改变这种局面我真诚向你道歉，这不是我们通常的服务水准将客人的姓名、地址及电话当面记录下来，告诉客人你会将此事汇报给酒店管理层只要有可能，所有投诉均应在客人尚未离店时得到处理不要跟客人发生争辩没必要坚持提出补偿，因为这样做有时会给客人以用廉价的方式将事情糊弄过去的感觉到 切记：客人永远是对的遵从以下关键步骤：1、了解事实及经过必要时记下来调勺的故事：这汤我没办法喝2、学会聆听成为顾客的盟友-不要冷落顾客3、探寻一切可能性-切忌辩护或对抗4、着眼于将来，但不要贸然许诺5、态度要积极，绝不能说“不”6、跟进每期投诉九、客人不满意1、我十分抱歉，不过知道哪里错了对我们改进工作很有益处2、能不能请你留下名片或联系电话，以便我们经理尽快与您联系3、实在是很对不起，我会马上报告给酒店管理层或有关负责人，知道，并让他们尽快与你 联系尽量平息客人的怨气十、言语误会对不起先生，一定是我听错了听不懂或没听清楚时，切忌说“什么”不要害怕说你听不懂或没听明白，听不懂就叫你的上司或经理来但你起码应该学会用外语说你听不懂，你要找他人不帮助客人IM sorry I do not unders tand,may I call the supervisor?十一、与客人道别希望能很快再次见到你祝您旅途愉快请记住客人离店是酒店留给客人的最后印象-一定要与客人保持眼神的交流和内心的微 笑。第二章客房面客礼仪语言标准一、为客服务早上好，我是客房服务员某某，我能现在为你打扫房间吗？我能为你开夜床吗？我过会再来行吗？您几时方便呢如果您觉得什么时间方便了，请打电话3通知我们，我会随时为您服务你的房间已打扫好，请问还有什么事需要我做的吗？如果你知道宾客姓名，不要有先生或小姐等简称，应以姓氏称呼二、给客人展示客房内服务设施我能帮上忙吗？让我把酒店服务指南拿给你看一下行吗？我们的服务设施都列在上面了三、在走廊上见到客人时问候，住得还好吗？四、致歉不好意思，为了客人的生命财产安全，我们不可以给你打开房间，我们不可以给你客人的资料我们不可以给您客人的房号五、与客人道别如果您有任何需要，请您打电话给客房部，我会随时为你提供服务的，酒店标准电话礼仪一、标准接听电话铃响三声以内用微笑有声音接听电话GREETING 问候报部门报姓名主动提供帮助例：您好西餐厅我是大伟有什么可以帮助您？例：您好某某大酒店/接线生我是大伟有什么可以帮助您的吗？二、找我的确证你就是要找的人并/或询问对方是谁保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意相助例：我是，请讲请问您是哪位？有什么可以帮助您的吗？三、在线等候向来者说明你需要多长时间去做什么如果需要时间超过一分钟让对方选择是在线等候还是你打回去如果有让人在线等候，回来是一定要说，对不起让你久等了例：请稍等，我帮您查一下大概要2分钟请问您是愿意等候还是我稍后打回给您呢？对不起让您久等了四、电话是找附近的人询问来电者姓名并告诉对方你会让所找的人接听先把来电放在等候音乐上告诉所找的人谁找他，并将电话给对方例：请问您是哪位？好的，A先生,我马上叫B小姐来接听B小姐，A先生电话找您五、所找的人不在附近告诉来电者所找的人不在附近，询问对方时候留言或稍后打来记下来电时间、日期，来电人姓名及号码并重复姓名及号码，别忘了在留言上写下你自己的 名字例：很抱歉B小姐走开了请问您是哪位？请问怎么拼写A先生，请问您是愿意留言还是稍后再打来？六、所找的人无法接听步骤与不在附近相同唯一区别是询问来电者稍后再打来还是让所找的人一人儿打过去例：A先生，很抱歉B小姐正好在接另一个电话请问您是稍后再打来，还是我让B小姐稍后打给您？七、对方错拨电话礼貌地告诉来电者他打错电话如果你知道或可以查到正确的号码，协助转往正确的分机，否则，友好地告诉来电者打总机 转例：对不起，您要找的人/部门分机是1234对不起，这是B部门，请稍候，我给您查一下他们的号码他们的号码是1234,我帮你转过去吧八、代接电话绝不可以对你所在区域其他分机上的电话置之不理如果你的分机有空，用代接功能接听，步骤与接听电话和电话找不在附近的人相同如果你在电话上，参见下一步同时接听几个电话九、同时接听几个电话礼貌地请求对方同意你接听另一个电话，然后过去接听响铃分机，步骤与前面提到过的相同迅速决定哪一个重要并只专注于一个电话案例：很抱歉A小姐，我有另外一个电话进来，您稍等好吗？我马上回来谢谢等候，A小姐，是急速，我稍后打回给你行吗？谢谢您等候，B先生，你接着说第二章，打出电话一、标准打出电话问候报出自己的部门/酒店报出你自己说明去电意图或报出要找的人二、你要找的人不在/无法接听礼貌地告诉接听的人你的姓名及号码，并请以方转达留言或转告你要找的人你会稍后再打来 例：麻烦你帮我留言好吗？请您转告B小姐培训部的小刘打电话找过他请您告诉他给我回电，号码1234,/请转告她我稍后再打来三、打错了绝对不可以一声不响就把电话挂了要为打错电话道歉，如果你不确定要找的号码，没准对方可以帮你呢例：哦，对不起，我打错了，我要找的是C部，你知道他的号码吗？第三章结束通话感谢对方，并给对方良好祝愿如果对方是客人或级别比你高的人，在对方之后轻轻放下电话第四章特别的知识点接待难以应付的来电者清晰地报出您所在部门及姓名仔细聆听来电内容表示兴趣和关注提供帮助-记录留言表示同情和安慰保持镇、礼貌、友好避免个人情绪，避免责备和抱怨清楚地解释情况不要为他人许下承诺必要时向别人请教自然而有礼貌地结束对话采取相应行动二、前厅岗位职责和工作内容总台人员岗位职责直属上级:酒店经理岗位职责:为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务。提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容:1.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及 磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销 客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.保存好住店宾客的资料。5.做好传真的收发、预订确认工作。6.按规定程序提供宾客留言服务。7.负责办理宾客离店结帐手续。9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10.负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。11.为住店宾客提供各项商务服务。12.为宾客提供使用保险箱业务。13.为住店宾客提供物品租用服务。14.为住店宾客提供行李、物品寄存服务。15.正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外 交通、陆海空港、旅游景点、娱乐购物、医院、银行、餐馆及 其他酒店等各类信息。16.负责前台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。17.为住店宾客提供叫醒服务。18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19.耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同 时做好投诉及处理过程记录。20.负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资 料轻易泄露。21.做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主 管。22.做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23.做好交接班工作。24.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25.负责按规定程序提供开门服务。26.按规定开展催帐工作。27.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。30.负责前台设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。31.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安 部门传送中外宾信息。32.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。33.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作.总台服务员日工作流程前台早班：（提前10分钟到岗）（时间根据具体情况在做调整）08：0008：15交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡等相关 内容。口头或书面交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设备的 正常运行情况。08：1508：30熟悉掌握当天房态和流程，检查预定客人信息及排 房和抵店客人信息。08：3010：20接待C/I和C/0的客人，解决客人提出的问题，并积极推销酒店客房。10：2010：40 用午餐10：4011：00第一次催帐11：0013：00正常接待客人，收集宾客意见信。13：0013：30核对房态表，同时反馈差异房态信息给酒店经理。14：0014：15核对房态。将差异房态信息告知酒店经理。14：1516：20正常接待客人，随时核对预定客人信息和排房信息（电话确认应到未到客人的预订）。15：00、20：00和凌晨3：00分三个时间段检查公安上传是否有遗漏（尤其是外宾登记单）并及时补漏。17：0019：00自查单据帐目。酒店经理和夜审检查。19：0020：00准备交接工作，整理台面，下班通知酒店经理或前台领班前台晚班：20：0020：15交接班。（同早班）20：1520：30熟悉掌握当天房态和流程，查看预定情况，对未到 的预定进行整理和取消。20：3022：00接待C/I客人及客人各种要求。随时注意预定未到 的客人，进行排房。22：0022：30核对房态，将差异房态告知酒店经理或前台领班。22：3005：30正常接待客人，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，整理客帐袋，彻底清理前台卫生，检查morning call o 05：3006：00开机，做好准备工作。接待C/0的客人。07：0008：00准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。酒店电话礼仪1.散客及团队预订程序No程序标准要点提示1接受预订信息问候宾客电话预订：您好！林海度假酒店，请问有 什么可以帮您？上门预订：您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您其他预定方式：传真预定、邮件预定、中介预定、CRS预定询问宾客的姓名，接受预订信息:到店日 期和入住天数、房型和间数一 语言亲切-面带微笑，目光注视-注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住宾客姓名-填写预订单2查询客房流量立即查询HMS客房流量决定是否接受预订适时使用预订等候单-可根据房型和日期查询-单笔预订量超过规定间数，及时请示上级确认-在暂时无法满足预订时使用-完整记录宾客预订需求3接受确认预订及时答复宾客，或者及时回复传真、邮件等,及时确认CRS预订信息确认房价确认联系方式-如果没有宾客所需房型，向宾客推荐其他房型或同城-询问宾客是否协议公司及 公司名称。记录保留时间一般为下午18:00-执行酒店规定的房价权限。-尽量让宾客留下移动电话-宾客需要延迟保留时间，可 根据酒店出租情况予以接受 或说明4预订复述宾客全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间及联系电话-确保预订信息的准确无误-与宾客确认到店时间，便于 核实宾客是否到店-与宾客确认付款方式，确定 公司付款宾客有书面确认5道别致谢礼貌道别：M先生/小姐，感谢您的预订，再见。-用姓氏称呼宾客-让宾客先挂电话6输入预订信息完整填写散客预订单或团队预订单在电脑系统中及时输入预订-预订单上注明并签名。-团队可填写团队预订单7到店前确认电话联系提供问讯和指引-可在下午或保留时间前向宾客询问-记录相关确认信息。8存预订单据按照日期存放各类预订单-在夜审完毕后，取出当天 预订单并与HMS电脑系统核 对。9预订查询预订记录-要求更改入住日期、入住天的取消与更改更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的散客预订单根据更改后的日期保存数、需要房型,需查询客房流 量，答复是否可满足宾客需要。-取消的散客或团队预订 单保存在前台指定地点2、Check-in程序No程序标准要点提示1问候招呼面带微笑，目光注视宾客在宾客开口前问候：先生/小姐，您好，欢迎光临在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意。您好！请稍候-从您知道宾客的姓名开始，用姓氏称呼宾客。2确认宾客预订询问宾客是否有预订先生/小姐，请问您行预订吗？复述/核对预订信息-对预订过的宾客，及时查询/核对预订信息-注意预订代理宾客姓名和实际入住宾客姓名。3填写临 时住 宿登 记请宾客出示身份证件先 生/小姐，请出示您的证件扫描/复印宾客身份证件尽量帮助宾客填写临时住宿登记单-填写字迹工整不漏项-仔细核对证件并确认真实有效-酒店接受的身份证明：身份证单接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单确认房型、房价和天数请宾客签名核对检查证件与登记项目宾客证件扫描驾驶证军人证护照通行证回乡证外国人居留证无国籍人士的回美证、回加证等证4软件只分配干净的空房(VC)-尽量满足宾客的要求：系统有预订宾客应立即在软件中注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。分配完成房间分配；-安抚好需提前入住的宾客：在大堂休息房间无预订宾客，应在分配好房 间后通知其他前台工作人 员，避免重复入住登记。应及时将入住宾客信息输入软件系统确保下午2时后，宾客入 住。确保承诺宾客的入住时 间，能够安排宾客入住或提供寄存行李2、Check-in程序（续）程序标准要点提示5制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写林海度假酒店房卡（套）宾客姓氏和房号入住日 期和离店日期。-可以为入住登记相符的宾客发放房卡和钥匙-补发时必须核对宾客的姓名和身份并收取补办费用人民币10元-只为住宿登记的宾客发放房卡6预收房金确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）向上取整+200元或者：收取预收款或申请信用卡预授权开据预收款收据输入和记录软件系统-询问宾客支付方式-现金自付要唱收唱付-由公司付费的宾客，根据接待文件所列付 费项目决定是否收取定金。-信用卡预授权记录在HMS系统备注中，不 做入帐输入。7推荐送餐推荐送餐M先生/小姐，您需要送餐吗？-介绍送餐价格和地点-对没有送餐服务的酒店，主动向宾客提供 周边用餐地点。8递交住店整理住店资料：房卡和房套预收款收据（绿-语言亲切,，面带微笑，目光正视资料联）宾客证件和其他单据双手递交宾客M先生/小姐，这是您的房卡9向宾礼貌道别您的房间在M客楼,再见！-用姓氏称呼宾客道别同时指引电梯或房间方向3.电话接、转程序No程序标准要点提示1接听电话左手接听电话匹声铃响内及时接听电话-了解电话系统各项功能。2电话问候前台标准接听用语：您好！嘉丽岛商务酒店，有什么可以帮您！-语言清晰，避免使用方言-使用酒店专业用语。-调节好情绪，面带微笑。3聆听记录酬心聆听宾客提问和需求及时记录有关信息及时回答宾客的询问适时询问来电者宾客姓名，并用姓氏称呼宾客。4转接电话确认来电者报出的房号/分机号例（203房间/分机），请稍等 或者：查询和核对住店宾客姓名和房号在晚间10时至次日8时前，对所有要求转接到房间 的来电，必须征询住店宾客是否愿意接听及时转接电话-在白天宾客直接报出的房间号/分号，可 直接转接。-酒店不能将住店宾客的信息随意告诉给 任何人。-对住店宾客不愿意接听，前台要婉转地告 告诉来电者可以留言转告。5无人应答告诉来电者电话暂时无人接听处理先生/小姐，M先生、小姐 房间无人应答，您需要留言 吗？询问宾客是否需要留言 转告-留言记录必须及时告诉住店宾客。6道别致谢礼貌道别先生/小姐，感谢您的来电，再见或您如需帮助，请来电，再见-让宾客先挂电话4、换房程序No程序标准要点提示1询问换房原因倾听宾客的换房要求向宾客表示歉意-短时间内能维修好的房间尽量不要换房-对于投诉由酒店经理或值班经理处理换房事宜-对在客房内的宾客建议到客房内办理有关手续-记录宾客需求和客房异常，并通知相关部门2填写完整填写房间/房价变动-换房时对于房价的处理必须严房间/房价 变动表表如房价变动请宾客签字经办人签字（要在得到上级同意）格遵循处理权限-不要在登记单上更改信息3更换房卡钥匙收回宾客原来的房卡，分发 新的房卡钥匙给宾客。更改宾客预收款单据上的房号-必要时检验核对房卡钥匙是否准确4提供行李服务为宾客提供行李服务向宾客致歉和道别5通知客房检查通知客房检查房间-客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备-及时处理宾客遗留物品6整理客帐资料更改HMS系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和房 间/房价变动表粉联放入新 的客帐。修改登记单上房号房间/房价变动表白联夜 审后随封包进财务在公安 信息传送系统中更改信息-房间/房价变更单一共两联-夜审和财务审核房价变动和换房原因5、叫醒服务程序No程序标准要点提示1接受记录问候宾客核对宾客姓名与房号完整填写叫醒记录本房间号，姓名，时间，天数等-当时核对HMS中的入住信息-宾客的房号和姓名-复述与确认同步2输 入 叫 醒 记 录核对宾客姓名及时将当天的叫醒记录到输入到电话系统特别注意宾客连续叫醒的信息记录和记录输入3叫醒及时检查电话系统-让电话多响几声，给宾客充分的时间接电话。服务叫醒情况前台服务员准时拨打宾客房间号码礼貌问候和提醒：先生/小姐，您好！我-在遇到特殊的气候时可以提醒宾客室外的天气 情况和气温。-对宾客未应答时，可在5分钟后再次打电话进宾 客房间。是前台。现在(7:30),您的叫醒时间到了。谢 谢！让宾客先挂电 话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房 间，叫醒宾客,并礼貌 道别4记 录 人 工 叫 醒 情 况前台服务员在叫 醒记录本记录叫醒结 果实施人签名叫醒记录本可与前台交接本合并6、开门服务程序No程序标准要点提示1问候招呼问候宾客询问宾客姓名和房号2核对身份请宾客出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记宾客开门外部电话开门请求开门委托，在电话 中通过询问证件号码或生日来确认其住 客身份。在征得住客同意后，可为住客指 定的人开门。前台必须严格核准身份,并填写住店宾 客开门通知单.-如果宾客表示 未带证件，应询问 宾客身份证号码或生日和入住日期-姓名、身份证号 或生日、入住日期。-核准来访者的身份。3开门服务前台填写住店宾客开门通知单，并将复印联递交给宾客前台通知客房服务员客房收取开门单，为宾客开门-为了宾客信息 的保密和安全，前 台必须以开门单的 形式通知客房。礼貌道别开门单一式两联4保存住店宾客开门单客房将住店宾客开门通知单每班次随房态表交至前台前台保存住店宾客开门通知单5其他宾客在楼层上要求开门，服务员应该婉 转地请宾客到前台登记。或请宾客出示证 件,用电话与前台核对。客房与前台核对无误后方可为宾客开门，客房服务员在工作日报上记录开门时 间和房号。-方便宾客，严格核对宾客信息。-做好记录，以备查找7、延时退房或续住处理程序No程序标准要点提示1查询房态中午中:00查询和核对信息：在店宾客余额表9记录余额不足的房号和宾客姓名-查询宾客延时退房的特权2致电宾客房间在18:00前及时联 系到宾客询问宾客是否续 住：M先生/小姐，您好！我是前台。请问您今 天还续住吗？友情提醒宾客追 缴预付金-对需延时退房的可建议宾客将行李寄存在前台，-如果宾客不在房间内，要及时跟进：-在18:00后，需要重复催帐-礼貌告诉宾客延时退房所需要支付的房费-避免和宾客产生争议-在20:00后对余额不足、无行李且未联系到宾客的房间可作欠款离店3办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据4复核 18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。5礼貌道别礼貌道别：M先生/小姐，这是您的房卡和收据，谢谢，再见!”8、记账/挂账服务程序No程序标准要点提示1确认宾客身份询问宾客姓名和房间号码请宾客出示房卡核对-未办理入住登记的 宾客不能提供记帐服 务-其他收银点来电询 问宾客是否可以记帐，要核对房号与登记宾 客是否相符2确认记帐额度在HMS系统中，查询宾客帐户余额，确认可否记帐-如宾客的帐面余额 不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉宾客，请 宾客现付或到前台加 付预收款定金。3记帐服务开具杂项收费单日期、房号、姓名、项目和金额与宾客确认记帐金额和签名-前台必须确保将收 到的杂项收费单第 一时间输入HMS电脑系M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是.元，请签名D核对签名是否与住宿登记一致D及时输入HMS系统入帐统-对支付现金的宾 客,在杂项收费单 的房号栏写上“cash”4杂项收费单每班根据红联审核本班次帐目-按时装订财务保管存档每日粉联交由值班经理夜审，封白联：存根联包次日进财务黄联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。如果入帐项目涉及到其他部门 的赔偿等事宜，应为其他部门提供 复印件粉联：财务联黄联：客帐联9、问讯服务程序No程序标准要点提示1问候招呼主动向前台问候宾客电话问讯礼貌热情2询问宾客要求仔细聆听宾客的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问责任制式服务-对比较复杂的问讯可以做些记录-任何一位酒店员工,在接到宾客询问时，必须直接解决或请求相关人员解决。3提供问讯服务 接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间 为宾客指引道路 保证15分钟内回复宾客-前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务，医疗等周边情况的问讯资料库。-对宾客提出的任何问题必须答复.-对比较复杂的问题，可以给宾客一个回 复的时间，并及时回复。4向宾客道别语言亲切自然“M先生/小姐，谢谢您的来电，再见”“M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系，再见10、物品损坏赔偿处理程序No程序标准要点提示1事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系-客房领班或酒店经理到 现场，查看物品损坏的情 况，并分析是否宾客的原因-为了能够掌握损坏的确 切证据，必须保留被损坏的 物品2查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据-客房物品价目单在服务指南中-租借物品必须在借物单说明3赔偿处理核实宾客的房间和姓名向宾客解释物品损坏过程和原因，听取宾客意见礼貌地向宾客提出索赔要求-避免因向宾客提出索赔 而与宾客发生争执，不要有 理不让人达成一致的赔偿处理结果 开据杂项收费单 宾客签字，输入HMS系统 感谢宾客的理解和配合-对恶意事件提交店长或 店助处理-对宾客执意不赔偿，根据 权限范围处理，在5分钟内 解决-在处理过程中，不要影响 其他宾客和前台接待工作.4善后处理相关部门作好报损处理,及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿 相应的杂项收费单复印 件11、投诉处理程序No标准要点提示1问候招呼主动上前问候宾客关注宾客，表情自然-尽可能不要在影响其他宾客的地方处理 投诉。-保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争 论。2聆听记录精力集中，热情 从容不要轻易打断宾 客讲话专心聆听,作好记 录-关注问题关键和宾客诉求，表示对宾客的 尊重和同情。-当面记录投诉事件可使投诉宾客放慢语 速，平缓情绪。-尽可能用姓氏称呼宾客。3寻求处理方法诚恳地道歉提供解决方法，征求宾客意见要有明确的时间承诺,在权限范围内及-可给宾客两个方案选择更为有效。-留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。-一般由酒店经理处理。时处理报告上级4关注处理结果跟踪处理过程，必要时及时回访与宾客联络沟 通，确保宾客对处 理结果的满意.-受理宾客投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果-询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见-再度关注投诉宾客的服务5记录统计对投诉进行统计 汇总将过程和结果记 录在宾客信息反 馈表中上传至上级-将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例-所有投诉必须记录和上报6工作改进分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训将案例传给管理学院，以便吃自己一堑，长 别人一智。12、商务服务程序No程序标准要点提示1问候招呼主动上前问候宾客面带微笑，表情自然2接受服务要求仔细听取宾客的服务要求判断是否在可提供的服务 范围内或向宾客推荐更好的 选择确认项目、时间和价格-必要时可以做些记录-商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务-可以向宾客推荐周边其他商务服务。3提供服务 按照要求规范操作 仔细检查，请宾客确认 按规定收取费用 开具杂项收费单挂帐的需请宾客签字-对操作时间较长的服务项目，可请宾客在房间或大堂休息等候-挂帐宾客帐目必须及时输入HMS系统。4感谢道别双手递交有关材料感谢宾客和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的.谢谢。再见”5票务代理确认项目、时间和预收金额-做好票务代理公司的档案。服务宾客签字-票务代理不做入帐处理，收取预收款将粉联递交给宾客及时代理及时与宾客联系，提交票单结算金额，请宾客签字-注意预收款的保管和交接-对时间和价格有变化，必须与宾客及 时联系，并确认。13、访客服务程序No程序标准要点提示1问候招呼主动问候宾客2查询核对核对访客者提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店宾客的意见-查询HMS系统，核对住店宾客姓名。如果没有此住店宾客或宾客事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客者-切忌透露宾客房号3办理访客登记手续请来访者填写访客登记 单提醒宾客访客时间，晚上 n点后，在大堂接待访客。-登记单一联给宾客，一联留存。-服务指南中表示（根据当地公安相关规定）4提供指引向来访者指引电梯方向和楼层如有必要应该提供引领服务.礼貌道别。14、贵重物品寄存服务程序No程序标准要点提示1问候招呼问候宾客询问宾客的房间号码-酒店只为住店宾客 入住期间提供免费的 贵重物品寄存服务。.2身份验证记录 请宾客出示身份证件并核对 取出保险箱记录卡和笔。请宾客填写保险箱记录卡中的项目。请宾客阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字。前台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码，并签字 前台及时在保险箱使用情况记录本上记录。3帮助宾客使用 前台服务员取出保险箱，放在宾客面 前，供宾客使用。在宾客存放物品时为宾客提供信封和 封条等物品。与宾客确认，他已经将物品放入保险 箱，不要触摸或移动宾客的物品。请宾客亲自完成存取过程4锁好保险箱将保险箱记录卡放在保险箱内。将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给宾客。提醒宾客保管好钥匙 时刻掌握了解保险箱使用现状双手递交有关材料 感谢宾客和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的.谢谢。再见”-只给宾客使用的保 险箱一把钥匙，不要将 所有钥匙一起放在宾 客面前挑选。在宾客视线和监控 下完成保险箱锁定。提醒客人保管好钥 匙。5保险箱使用记录 核对宾客的姓名和身份证件号码。取出保险箱，检查保险箱记录卡。在记录卡上登记，请宾客签名。核对宾客的签名是否与第一次的相同。保证记录卡放在保险箱内-每次开启保险箱必 须记录-当面检查保险箱内 宾客的物品-发现签名不同，应 该马上通知酒店经理 或领班。6结束使用请宾客出示身份证件核对确认宾客已经取回保险箱内的所有物-对宾客保险箱使用信息保密保险箱品0请宾客在保险箱记录卡上签名确认。及时记录在保险箱使用情况记录本 中。保存保险箱记录卡，摆放在指定的档 案中，至少3个月。.-在宾客取回物品 时，给宾客足够的时 间，并予以关注。15、物品租借服务程序No程序标准要点提示1问候核对,主动热情询问房号用房卡或身份证核对身份-查询HMS系统，确认宾客为在店客2填写物品租借单 完整填写物品租借单 请宾客签字。放入客帐袋 如果宾客所借物品按公司规需收取押金，则要开具预收款单3介绍借物递送向宾客介绍借物安全使用将借物递送给宾客根据宾客需要帮助宾客送至房间礼貌道别-一定要确保物品完好。-向宾客介绍和制作物品使用说明卡4完成借物登记前台经办人填写借物登记本在HMS系统备注中做好记录-酒店借物做到分类编号管理5归还借物 检查借物完好情况取出客帐袋中的借物 单交宾客 礼貌道别 前台及时更新HMS系 统信息 在借物登记本上 记录并签字-对收费项目，按规定收 取费用，须开具杂项收费 单，记帐宾客签字-输入HMS系统。6物品租借只为住店宾客提供服-赔偿见“物品赔偿处理”说明务程序注意租借物品收费标 准。遗失或损坏应进行赔 偿。16、行李寄存服务程序No程序标准要点提示1接受行李 正确填写行李寄存 卡，宾客签字和电话 将行李寄存牌下 联交给宾客，向宾客说 明领取和寄存行李的须 知上联详细填写，下联只写寄存日期和经手人2存放行李 轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在适当的位置 正确悬挂行李寄存卡-多件行李应用行李绳串系在一起。-存放在前台区域的行李应将行李牌背 面朝外悬挂。-存放在后台区域的行李应将行李牌正 面朝外悬挂。3归还行李向宾客索取行李寄存 卡下联核对宾客的全名、房 号和行李件数和行李 寄存卡编号更改行李寄存件数时建议重新填写行李 寄存牌。请宾客在行李寄存卡下联签字确认归还行李合订行李寄存卡上下联,并保存4代领行李认真核对宾客身份致电询问寄存宾客，核对委托人情况留下委托人身份复印件和签名5其他说明.只为住店宾客提供服 务 对离店宾客可提供2 天的免费寄存 对离店宾客寄存的过