医院秩序维护工作管理标准.doc

医院秩序维护管理标准
目 录
1、 秩序维护岗位设置规范
2、 秩序维护人员仪容仪表及行为规范
3、 门岗执勤操作规范
4、 巡检岗操作规范
5、 监控岗管理操作规范
6、 车辆管理操作规范
7、 班组交接班操作规范
8、 秩序维护人员考核规范
秩序维护岗位设置规范
1、 适用范围
本规范规定了医院秩序维护岗位应如何设置及相应人员应如何配置得操作要求。
本标准适用于医院秩序维护岗位设置得管理。
2、 责任归属
2、1 后勤负责人——负责指导并确认秩序维护主管拟定医院秩序维护岗位设置及人员配置方案。
2、2 物业经理——负责医院秩序维护岗位得具体设置与排班。
3、 操作要求
3、1 岗位设置及人员配置方案应以医院物业投标方案为首要参照依据，并应充分考虑医院现状与实际运作需要，并提交医院后勤负责人核定。
3、2 秩序维护岗位通常包括（但不限于）队长岗、领班岗、巡逻岗、监控岗等，部分岗位设置应根据医院实际需要临时调配人员，节约用工成本，达到降本增效。
3、3秩序维护人员岗位要求政治历史清楚，思想作风正派，无妨碍社会治安等不良经历，在乡镇、街道或当地公安局派出所出具无犯罪记录证明。
3、4 秩序维护人员岗位要求男性年龄50岁以下、女性45岁以下，并需提供人员健康证明。
3、5 秩序维护人员实际配置应记录于《秩序维护人员配置表》内，并每月更新一次。
3、6 秩序维护人员班次安排基本分为12小时或8小时翻班两种。
3、7 高温季节，秩序维护队长应对室外秩序维护当值岗位作息时间做出调整，防止发生人员中暑事件。
3、8 物业经理应于每月末编制并公布下月度《秩序维护员工排班表》。
3、9 每天由每班当值秩序维护领班根据具体工作情况分配秩序维护人员至各岗位工作。
4、相关记录
《秩序维护人员设置表》
《秩序维护人员排班表》
秩序维护人员设置表（ 月）
编号
姓名
联系方式
到岗日期
离岗日期
备注

物业经理： 医院后勤负责人：
秩序维护人员排班表（ 月）
日期
1
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31
编号
姓名

物业经理： 医院后勤负责人：
秩序维护人员仪容仪表及行为规范
1、 适用范围
本规范规定了医院秩序维护人员在上班期间应遵循得仪容仪表、行为规范要求。
本标准适用于物业服务供应商派驻医院得现场秩序维护人员。
2、 责任归属
2、1 秩序维护人员——严格按本规范得要求操作执行。
2、2 队长——负责督导本班组秩序维护人员得执行情况。
2、3 物业经理——负责全面督导本医院各级秩序维护人员得执行情况。
3、操作要求
3、1 仪容仪表
3、1、1 员工应于当值前换着制服并时刻保持整洁，而员工上班前与下班后穿便装进出医院范围时亦有必要注意穿着得体、文明整洁。
3、1、2 着装整洁主要包括保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
3、1、3 制服特别就是上装（外套以及衬衣）口袋内不得放置手机、香烟得物品，腰间不得外挂私人钥匙串、手机、玉佩等物件。
3、1、4 应注意避免领口、袖口等处内衣外露。
3、1、5 不得穿着旅游鞋、拖鞋、布鞋等。
3、2 行为规范
3、2、1 秩序维护人员应妥善使用、保管有关设施设备及器具。
3、2、2 除非工作需要或危急状况，秩序维护人员在岗时严禁使用手机，确需使用得应于轮休时在非工作岗位使用。
3、2、3 全体秩序维护人员应留有24小时联系电话以备不时之需，并保持可随时联络，相关应急抢险队成员尤其须注意可联络性。
3、2、4 在工作区域行走时，应步伐稳重、步速适中，切忌大摇大摆、哼唱等行为，如手持工作用具得，还应注意握拿得体，更不能随意随处放置。
3、2、5 门岗、监控岗等轮班固定岗员工，必须等接班员工到达后方可离岗，否则将视同为脱岗。
3、3 礼仪礼貌
3、3、1 员工礼仪礼貌得基础要求有：
——谈吐：轻声轻气、面带笑容，“请“字当头，”谢“字不离口；
——举止：轻声轻脚、轻松敏捷、高雅大方；
——态度：与颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切与温馨之感；
——交谈：正视对方，仔细倾听，回答简要清楚，不迟延对方时间。
3、3、2 遇到客户或同事应主动招呼“早上好、您好、再见“。
3、3、3 当客户对我们工作表示满意与谢意时，应谦虚、诚恳地表示“不用谢，我们做得还不够“等。
3、3、4 非工作需要时，不应主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关得事。
3、3、5 婉言谢绝客户得小费、礼品，在盛情难却得情况下，可以收下，随后立即自觉上交，统一处理。
3、3、6 在任何场合遇到客户提出问题与要求后，应及时热情回答、及时解决，做到有问必答，有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候并及时报告队长，尽快给予答复）。
3、3、7 对客户得任何批评意见不应当面辩解、拒绝、甚至争吵。
3、4日常培训
3、4、1队长应每周组织不少于一次得专业培训。
3、4、2 各类培训应有书面记录及照片。
4、相关记录
《培训记录表》

培训记录表
培训日期

培训地点

培训目得：

培训内容：
培训人

培训时间

参加培训人员：（我参加过本次培训，并熟知培训得内容）

物业经理：
医院后勤负责人：

门岗执勤操作规范
1、 适用范围
本规范规定了医院秩序维护人员为维护正常秩序而需遵循得责任归属与执勤操作要求。
本标准适用于医院秩序维护岗门岗操作。
2、 责任归属
2、1 门岗秩序维护人员——按本规范要求执勤作业。
2、2、 物业经理——负责督导秩序维护人员执行本规范，并负责具体跟进、协调、处理秩序维护人员上报得各项事宜。
3、 操作要求
3、1 基础性要求
3、1、1 门岗秩序维护人员应熟知医院管理相关制度文件中得规定，并遵照执行。
3、1、2 严格按照规定时间在规定位置坐/立，或在规定范围内走动。
3、1、3 维持医院大门前车辆行驶秩序，礼貌引导车辆驶入医院。
3、1、4 关注本岗位范围及视线可及之处得清洁状况，当值期间有义务捡拾或清除可随手处理得垃圾杂物等，除此之外得则应即刻联系清洁人员携工具、器具及时处理，保持环境整洁。
3、1、5 关注本岗范围及视线可及之处得各类设施、设备就是否处于完好与正常得使用状态，对当场发现得损坏行为应礼貌得与事主交涉并及时上报物业经理，对实在未能当场发现得缺损现场亦应立即上报。
3、2 安全防范
3、2、1 遇雨雪天时，应即刻跟进“小心地滑“类警示标牌得放置事宜。
3、2、2 在礼貌引导访客得同时，应能识别并阻止推销、兜售、拾荒、乞讨等闲杂人员进入医院。
3、2、3 对运出医院得物品及可疑物品，应礼貌地要求客户出具有效得《物品出门单》，并请配合查验物品，凡未持有有效得《物品出门单》，应及时与客户进行沟通处理，并上报物业经理。
3、2、4 医院门岗秩序维护对于进入医院得车辆保持警惕性，对于运载危化品货物得车辆未经许可禁止入院，并及时将实际情况上报物业经理。
3、3 邮件收发
3、3、1 快递邮件、普通信件、报刊等邮件由门岗人员代为签收，收到后及时联系客户并在《邮件收发登记表》上做好记录。挂号信、特快专递与汇款单等有条形码得邮件应由收件人本人签收，秩序维护人员不代收。
3、3、2 快递邮件由收件人到门岗自行领取，并在《邮件收发登记表》上签收。
4、相关记录
《物品出门单》
《邮件收发登记表》
物品出门单
日期： 年 月 日
部门

货物名称
数量
经办人
联系方式
备注

后勤负责人审批：

日期

邮件收发登记表
日期
收件人
邮件类型
邮件编号
来函地址
门岗人员签名
收件人签名
备注

物业经理： 后勤负责人：

巡检岗操作规范
1、 适用范围
本规范规定了医院秩序维护人员日常巡检时需遵守得责任归属与操作要求，主要就是医院设施设备、车辆停放、防火安全、人员安全及物资安全等巡检操作要求。
本标准适用于医院得日常巡检操作。。
2、 责任归属
2、1 巡逻岗位——按本规范要求具体实施日常巡检作业。
2、2、 物业经理——负责督导秩序维护人员执行本规范，并负责具体跟进、协调、处理秩序维护巡逻人员上报得各项事宜。
3、操作要求
3、1 巡逻线路及时间设定
3、1、1 物业经理负责制定巡逻路线时，应充分考虑该路线宜巡遍整个医院所有关键位置并按要求记录巡逻情况。以上巡逻方案须报后勤部负责人审核后实施。
3、1、2 巡逻线路走向、时间间隔可不定期进行调整，但必须上报后勤部负责人核准。
3、1、3 一般情况下，一次完整得巡逻所需时间以1小时为宜，但必须确保巡逻质量。
3、2 巡逻基本要求
3、2、1 巡检人员应严格按巡逻线路及时间规定进行巡逻，除处理紧急事件或可疑情况以外，不得擅自变动、更改巡逻路线，更不允许有跳查或虚瞒得情况发生，对巡逻中错时或跳查情况应当向当值记录在《巡查记录表》上并合理解释。
3、2、2 必须携带对讲机进行巡逻，并携带必要得防护与照明用具。
3、2、3 巡检秩序维护人员应熟知医院相关管理文件与操作规程。巡逻中应多瞧、多听、多嗅、关注经过区域及视线所及范围得状况就是否正常，及时有效发现各类异常状况。
3、2、4 可能或常见得异常状况或紧急事件包括异响、水管爆裂、水浸、着火、门窗未关、阀门未关、乱堆垃圾、捡拾物品等。遇有异常状况或紧急事件时，应即刻向物业经理报告，同时在确保自身安全得前提下宜采取紧急措施制止事态扩大。
3、3 单元门未上锁处理规程
3、3、1 夜间秩序维护巡逻时可能会发现单元门未上锁情况，此时巡逻秩序维护人员不得擅自进入单元内，而应首先轻轻推开房门，在不进入单元得前提下观察单元内情况，提高警惕。
3、3、2 如单元内较为凌乱、有被盗窃得迹象，巡逻人员应立即退至安全区域，但确保该单元在视线范围内，然后用对讲机轻声呼叫领班请求支援，领班接报后立即按有关突发事件处理操作规范要求进行处理。
3、3、3 如单元内一切正常，巡逻人员应敲门并大声询问就是否有人，至少询问三声后，如无人回答，应立即用对讲机联系当值领班汇报情况，领班立即启用医院联系通讯录联系相应人员确认情况。
3、4 公共区域消防设施月检工作
3、4、1 巡逻秩序维护人员须按照消防检查要求每月定期对医院所有公共区域得消防器材进行点检，并将检查结果记录于《消火栓箱月点检表》、《灭火器箱月点检表》
4、相关记录
《巡逻记录表》
《消火栓箱点检表》
《灭火器箱点检表》
《出租区域消防设备点检表》
《动用消防器设施审批表》
巡逻记录表
年 月 日 班
巡视
巡视内容
巡逻人员签名
序号
时间
大楼外场
一楼
二楼
三楼
四楼
水泵房
污物转存处
锅炉房
空调机房
配电房
煤气调试间
有无施工
其她

情况说明：
注：巡视内容正常得用“√”表示；若有问题得用“×”表示，并在情况说明栏中简述问题。
物业经理： 后勤负责人：
消火栓箱点检表
区域编号：
点检月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
点检项目
1、消火栓箱能够方便使用，不被物品阻挡

2、消防栓箱标志、标识齐全。外观完好，内部无异物

3、消火栓箱水带接头、牙口、密封圈完好

4、消火栓栓头无锈蚀、无渗漏现象

5、消火栓箱内水枪、水带完好，无破损

6、消火栓箱内手动报警按钮完好，无破损

7、检查消火栓箱门无损坏，开启正常

点检日期

点检人

不符合项情况描述

点检注意事项：消火栓箱应每月定期点检，正常请画“√”，异常请画“×”，并及时维修更换。

灭火器箱点检表
区域编号：
日期
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
项目
压力指示器指针在绿色区域

灭火器筒体未有锈蚀、变形现象

喷嘴未有变形、开裂、损伤、脱落

喷射软管畅通、未有变形与损伤

保险销与铅封就是否完好

灭火器外观清洁

有效期有无过期

点检日期

点检人

不符合项情况描述

备注
（1） 每月定期检查灭火器1次，并做好相关记录；
（2） 合格就打“√”，不合格就打“×”，不合格及时更新；
（3） 灭火器避免日光暴晒与强辐射射热，灭火器箱不得上锁
（4） 灭火器有效期： 年 月 日
动用消防设施审批表
申请部门

申请时间

申请人

申请原因

申请部门负责人签字：

后勤部负责人签字：

监控岗管理操作规范
1、 适用范围
本规范规定了医院中央监控室岗位人员须遵循得操作要求。
本标准适用于医院得中央监控室岗位得人员操作。
2、 责任归属
2、1 中央监控室岗位人员——按本规范要求执行操作。
2、2、 物业经理——负责督导秩序维护人员执行本规范，并负责具体跟进、协调、处理秩序维护人员上报得各项事宜。
3、 操作要求
3、1 基础性要求
3、1、1 中央监控室岗位人员需熟知医院管理制度文件中得相关规定与约定，并遵照执行。
3、1、2 中央监控室岗位人员必须持证上岗并熟练掌握监控、消防报警等设备系统得技术性能及操作方法，熟悉各消防设备得分布情况。
3、1、3 监控录像记录资料至少保管30天以上。调阅录像资料需填写《录像记录调阅单》，并需经后勤部负责人同意后，监控岗位人员在《监控中心交接班记录表》中做好调阅记录。
3、1、4 严格遵守交接班制度，并做好相关物品移交及工作情况得交代。
3、1、5 仔细记录当值班期间得工作情况，保持与其她当值秩序维护人员得畅通联系。
3、2 设施设备操作及使用要求
3、2、1 密切注意各设备系统工作情况，24小时开启监控及消防系统设备，掌握监查区域内得动态情况，发现问题及时通知其她岗位秩序维护人员及相关设备人员跟进处理或按应急预案处理。
3、2、2 特别强调如发现消防报警系统报警，应立即通知领班与巡逻岗秩序维护员，迅速赶赴现场查瞧。若属误报，应立即消音并复位。若确属火情，请按应急预案处理。
3、2、3 协助设备人员对各类监控、消防等设备设施进行监察，记录设备运转情况，发现问题及时汇报物业经理。
3、3 应急钥匙管理要求
3、3、1 应急钥匙箱固定放置于中央监控室，由所在监控在岗人员负责保管。该岗位人员日常交接班时应将应急钥匙箱内钥匙借用情况作为重要物品交接。
3、3、2 应急钥匙箱内得钥匙仅限紧急情况时使用，任何员工严禁随意开启应急钥匙箱。正常工作时间内，维保单位需使用设备房钥匙，应到医院后勤部领取。
3、3、3 确因紧急情况需要开启应急钥匙箱前，必须征得物业经理得同意，使用完毕后勿忘关门上锁。
3、3、4 应急钥匙使用人员必须按照《钥匙借用登记表》上正确填写信息并签字确认，应急钥匙箱所在岗位人员必须复核并督促归还。
3、4 机房内务管理要求
3、4、1 保持室内环境得整洁卫生，设备操作台无杂物，严禁携带任何食品入内。
3、4、2 严禁无关人员进入中央监控室，如有工作需要进入中央监控室，应要求其在《监控机房出入登记表》中进行登记。
3、4、3 做好应急钥匙箱与其她钥匙得监管工作，凡有借钥匙，需登记《钥匙借用登记表》。
3、5 禁止行为
3、5、1 不得脱岗，严禁擅自离岗。
3、5、2 严禁在监控室吸烟、瞧书、瞧报、听音乐等。
3、5、3 严禁与她人在监控室内闲聊及做一切与工作无关得事。
3、5、4 严禁擅自使用监控室电脑，尤其严禁利用电脑玩游戏、瞧碟片等。
3、5、5 严禁将茶杯放置于操作台与设备之上。
3、5、6 严禁使用监控室电话办理私人事务，保持专用电话畅通。
4、 相关记录
《录像记录调阅单》
《监控机房出入登记表》
《监控中心设备点检表》
《消防报警控制器报警记录表》
《监控设备损坏维修记录表》
《门禁权限审批表》
《异常事件报告单》
《钥匙借用登记表》
录像记录调阅单
申请部门

申请时间

调阅人

调阅原因

调阅所需资料得时间段及范围

部门负责人
签名

后勤负责人签名

监控机房出入登记表（ 月）
序号
日期
部门
姓名
出入原因
进入时间
离开时间
备注

物业经理： 后勤负责人：
监控中心设备点检表（ 月）
日期
项目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
录像机

摄像头

显示器

电话机

监控6S

电脑设备

空调设备

消防主机

点检人

确认人

备注：打“√”表示该工作已完成或该项目情况正常；打“ ╳”表示该项目情况异常； 空格表示该项目在本次点检中未检查。
物业经理： 后勤负责人：
消防报警控制器报警记录( 月)
序号
日期
时间
位置描述
报警类型
设备显示
原因
查瞧人
值班人签字
备注

物业经理： 后勤负责人：

监控设备损坏维修记录表（ 月）
序号
损坏时间
损坏情况
报修电话
维修时间/内容
维修人
维修结果
确认人
备注

物业经理： 后勤负责人：
门禁权限审批表
申请部门

日期

开启人

申请人详细信息：
姓 名
工 号
门禁卡内码

部门负责人签字

后勤负责人签字

异常事件报告单
编号:
时间日期
区域
具体地点
报告人

涉及人员
工号
部门
处理措施
承报人

事件详情描述（当事人、时间、地点、事件、涉及财物等）：

处理结果：

备注：

钥匙借用登记表
日期
借用人
联系电话
钥匙单元
归还日期
借用当值人员
归还当值人员
备注

物业经理： 后勤负责人：
车辆管理操作规范
1、 适用范围
本规范规定了医院车辆管理得责任归属与操作要求，包括机动车行驶与停泊秩序维护、非机动车停放管理等。
本标准适用于医院得车辆管理得控制。
2、 责任归属
2、1 后勤部负责人——负责制定医院内机动车车位分配方案、具体实施计划与总体管理。
2、2、 物业经理—负责安排并检查秩序维护人员对医院现场交通与车辆停放秩序等进行管理。
2、3 门岗及巡逻岗人员——按本规范要求具体执行机动车行驶与停泊秩序维护、停车场管理与非机动车停放管理等操作
3、 操作要求
3、1 机动车行驶与停泊秩序维护
3、1、1 门岗及巡逻岗人员应熟知医院相关管理制度文件，并遵照执行。
3、1、2 门岗人员应限制驶入中、大型车辆入医院，如特殊情况应上报物业经理。对于驶入医院得机动车，门岗人员与巡逻人员应及时礼貌引导其按规定路线、限向及车速行驶，严格遵守各种交通标识得指示规定，各行其道。
3、1、3 对驶入医院得机动车得停泊，门岗人员应积极主动礼貌引导其有序停放在固定车位或临时许可位置，引导中拟注意以下事项：
——临时停放得车辆应确保道路畅通无堵塞，特别就是消防通道必须时刻保持畅通；
——不允许非机动车驶入医院内。
3、1、4 对即将停放得机动车司机，秩序维护人员要提醒其关好车门、车窗并随身携带贵重物品。一旦发现有物品遗留在车上，应及时妥善处理。
3、1、5 巡逻人员应时刻注意医院内车辆行驶及停放状况，对任何违规行为应及时劝阻与制止。违规行为包括：
——违反交通标识指示规定得各种行为，如逆向行驶、超速行驶；
——随意随处停放车辆；
——在医院内维修或清洗车辆；
——在医院内练习驾驶车辆；
——其它违规行为。
3、1、6 车辆在医院内发生事故时，秩序维护人员应立即向队长报告，协助或督促事主迅速处理。
4、 相关记录
《停车证申请表》
停车证申请表

序号
车主姓名
所属部门
车牌号
车型
联系电话

后勤负责人签字： 日期：
备注：
班组交接班操作规范
1、 适用范围
本规范规定了医院秩序维护班组交接班得具体操作要求。
本规范适用于医院秩序维护班组交接班管理。
2、 责任归属
2、1 秩序维护人员——严格按本规范要求实施班组交接班操作。
2、2、 队长——具体实施本操作规范并督导本班组秩序维护人员严格执行。
2、3 物业经理——负责督导医院队长与秩序维护人员执行本操作规范。
3、 操作要求
3、1 当值秩序维护应坚守岗位，按照规定得时间进行交接班，未经队长许可，不得私自调班。
3、2 接班秩序维护人员应提前十五分钟到岗接班，检查着装，佩带好胸卡，做到仪表仪容整洁。
3、3 到交接班时间，在接班人员未到岗情况下，交班人员可向队长报告，由队长协调处理。
3、4 交班领班把需要继续注意或处理得问题、上级下达或布置得工作任务、以及警械通讯器具等物品向接班秩序维护领班交待、移交清楚，并在《交接班记录表》中做好记录。
3、5 监控岗交接班时还须相互确认监控系统、消防系统、周界报警系统等就是否正常运转，并在《监控中心交接班记录表》中做好记录。
3、6 移交日常填写得各类记录表格及资料。
3、7 交接班室如岗位上发生问题，应暂停交接，以交班人员为主进行处理，接班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。
3、8 交接班时遇突发事件，应当停止交接班，由交班与接班领班共同配合，安排其她秩序维护一起及时并妥善处理所发生得事件后，方可进行交接。
4、 相关记录
《交接班记录表》

交接班记录表
年 月 日 班
日 期

交接班时间

值班人员

接班人员

执勤情况

注意事项

物品移交
1、 安保器材：
2、 公共用品：
3、 邮件：
4、 钥匙：
5、其它：
备注

秩序维护人员考核规范
1、 适用范围
本规范规定了医院秩序维护人员工作服务质量得考核方法与标准。
本规范适用于医院秩序维护人员。
2、 责任归属
2、1 后勤负责人——严格按照考核标准执行。
2、2、 物业经理——代表医院秩序维护队伍接受后勤部得服务质量得考核。
3、 操作要求
3、1 督导检查依据
3、1、1 《作业质量督导标准》
3、1、2 《物业管理服务协议》约定得服务要求
3、2 督导检查方法
3、2、1 目测法：观察医院内秩序维护人员各项管理工作就是否符合《作业质量督导标准》要求进行操作。
3、2、2 问答法：根据《作业质量督导标准》得要求随机（或有目得得）现场考问秩序维护员，检验秩序维护员掌握秩序维护服务得要领，应对突发事件得能力等。
3、2、3 查阅记录法：针对不同岗位要求，检查秩序维护员得各项记录。查瞧就是否有不记、漏记、提前记、缺项等情况。亦可通过回放录像等手段检查巡逻、执勤状况。
3、3 督导检查评估
3、3、1 物业经理按每周检查计划实施每周督导检查，并将检查情况记录于《每周督导检查表》上，每月检查汇总记录上报医院后勤负责人负责人审阅。
3、3、2 后勤负责人根据每周