运维外包服务方案样本.doc

运维外包服务方案
一、 资产管理
1、 维护设备/终端资产管理
对维护目标系统、 设备、 模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录
2、 网络设备拓扑管理
掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构, 包括路由配置、 vlan划分、 端口使用、 IP规划、 设备位置等信息的资料
设备维保信息管理
对目标维护系统的网络设备、 板卡、 安全设备、 终端、 IP电话、 视频监控的硬件以及软件维保信息、 厂家维护人员等管理
二、 文档管理
1、 配置文档维护和管理
1) 《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》
2) 《网络系统连接图》
3) 《设备间链路端口表》
4) 《接入终端IP子网表》( 此表含L2 VLAN-ID属性) 、
5) 《设备链路IP子网表》( 此表含L2 VLAN-ID属性)
6) 《设备管理IP子网表》
2、 设备使用手册管理
针对维护的硬件设备、 软件系统整理用户操作手册, 形成规范化的配置文档, 对实际操作经验进行总结和积累, 逐步提高自身对相关系统、 设备的维护能力。
3、 设备资料信息维护和管理
建立ITRMS资源管理平台, 对所维护的的设备、 板卡等硬件设备建立”机历卡”进行详细资料的管理, 包括: 设备详细配置、 上线时间、 故障记录等等进行记录。
三、 设备监控
1. 监控系统部署
部署专业的设备监控软件, 实现对相关网络设备、 信息安全设备、 终端、 排队机、 IP电话等设备的7*24小时监控, 并提供短信、 邮件等告警信息, 及时发现及处理设备网络故障。
2. 网络流量监控
结合相关的网络流量监控设备和软件, 监控网络整体流量情况, 对异常情况进行告警和处理;
3. 信息安全设备监控
定期检查防火墙、 上网行为管理设备日志和策略, 及时了解和发现异常安全事件, 并及时进行处理和加固。
四、 日常维护
1. 日常工作处理
配合甲方单位进行日常工作的处理
2. 日常维护作业计划
针对各类维护设备和系统, 制订周、 月、 季度、 年度维护作业计划, 包括例行的设备日志检查、 运行状态检查、 数据备份、 密码帐号口令修改等等。
3. 设备巡检
组织原厂家定期进行设备巡检和系统优化, 对于重大节日( 节假日) 进行系统的设备巡检和加固。
4. 设备运行维护报告( 月报/年报)
每月度提供运维服务报告, 对各设备和系统运行维护进行总结和汇报
每年度提供整体运维服务报告, 对该年度的运维服务进行总结和汇报
五、 故障管理
1. 故障处理
处理各类设备和系统故障, 针对硬件设备协调原厂家进行硬件更换和测试;
2. 故障报告
联合原厂家针对每启故障, 进行故障总结和故障报告编写, 找出故障原因, 进行及时的修复和加固, 避免同一故障点重复出现。
3. 故障案例库
结合故障处理过程及故障报告, 建立故障案例库, 丰富运维知识库, 提高人员故障定位、 故障处理能力。
六、 配置管理
1. 配置变更流程
严格管理运维人员对在线系统配置变更操作, 结合甲方相关管理规定, 制订配置变更流程, 可参考工单管理系统, 对每次变更走工单流程。
2. 配置变更记录审核
对在线系统的配置变更, 严格按照一人配置一人审核的管理方式, 确保配置变更操作的准确性。

七、 附
运维服务内容参照表
名称
序号
相关内容
维护要求
备注说明
配线间维护
1
设备硬件及环境保养
定期巡检( 周期: 周、 旬、 月、 季、 年)
主机清洁保养、 给配电等环境保养
2
《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》维护
及时整理及更新”两表”信息内容, 并对配置变更做好记录

3
故障检测及排除
响应时间及排除故障时间
按照单位的业务保障需求提出
网络设备维护
1
设备主机硬件及环境保养
定期巡检( 周期: 周、 旬、 月、 季、 年)
主机清洁保养、 给配电等环境保养
2
系统性能日常维护
定期巡检( 周期: 周、 旬、 月、 季、 年)
补丁升级、 日志检查、 定期检查配置备份、 密码修改
3
系统故障检测及排除
响应时间及排除故障时间
按照单位的业务保障需求提出
4
数据配置
配置或调试具体需求
按照单位的业务需求, 进行数据配置
5
设备巡检
租赁周期、 设备性能档次或型号说明

网络系统维护
1
《网络系统连接图》、 《设备间链路端口表》、 《接入终端IP子网表》( 此表含L2 VLAN-ID属性) 、 《设备链路IP子网表》( 此表含L2 VLAN-ID属性) 、 《设备管理IP子网表》( 此表含L2 VLAN-ID属性)
网络系统”一图四表”维护

IP电话终端维护
1
设备主机硬件及环境保养
定期巡检( 周期: 周、 旬、 月、 季、 年)
主机清洁保养、 给配电以及外围设备等环境保养
2
系统性能日常维护
定期巡检( 周期: 周、 旬、 月、 季、 年)
补丁升级、 日志检查、 定期检查设备状态
3
系统故障检测及排除
响应时间及排除故障时间
按照单位的业务保障需求提出,
4
系统或相关软件终端重部署及调试
部署或调试具体需求
按照单位的业务保障需求, 可纳入系统故障检测及排除的项目考虑
信息发布和排队叫号系统维护
1
设备主机硬件及环境保养
定期巡检( 周期: 周、 旬、 月、 季、 年)
主机清洁保养、 给配电等环境保养
2
系统性能日常维护
定期巡检( 周期: 周、 旬、 月、 季、 年)
定期配置备份、 补丁升级、 日志检查、 固件升级
3
系统故障检测及排除
响应时间及排除故障时间, 协调原厂进行故障处理
按照单位的业务保障需求提出,