志愿服务规范.doc

北京启航志愿者团队
志愿者服务规范

北京启航青年志愿者团队成立于2009年08月20日，团队注册于北京市昌平区志愿者协会,是由热心志愿服务事业的社会各界人士自愿结成的团体组织。
主题口号是：奉献时间、志愿人生、热心帮助、不求回报；
工作原则：热情周到，礼貌微笑，理解尊重；
我们的目的：通过各种志愿活动，传递爱心，传播文明。创造接触社会、奉献社会的机会。促进人与人之间的交往和互助，在人与人之间、各级社会群体之间架起友爱之桥。倡导积极向上的文化氛围，推进社会主义精神文明建设。
我们的宗旨：奉献、友爱、互助、进步；
我们的目标∶打造一支以积极奉献青春，与社会同进步的志愿团体；

团队将安排志愿者利用休息时间做志愿服务工作，主要在以下几方面：社会公益活动、社区服务、帮孤助残、青少年援助、医疗卫生、环境保护、公共事务以及大型社会活动等公益事业，为具有特殊困难的成员提供服务。
为了更好更规范的发展启航志愿者队伍，经团队领导会议决定拟定一份《启航志愿者团队奖惩制度》，内容如下：

一 总则：
启航青年志愿者应传播团结友爱、互助进步的志愿精神，弘扬中华民族优秀文化和传统美德，展示首都和谐社会首善之区的建设成果。为规范志愿者的服务行为，提升服务质量，树立并维护志愿者的优秀形象，北京启航青年志愿者团队制订并施行本工作规范。
1：秉持志愿理念，弘扬志愿精神，热心志愿服务事业；
2：积极参与志愿服务工作，具有一定的开拓、创新意识；
3：策划或组织(参加)过相关的志愿者活动，有较强的团队合作能力；
4：参加活动目标明确，态度端正、积极，服从组织安排；
5：注册志愿者为志愿服务工作做出突出贡献，或为组织发展、服务活动提出建设性建议，并取得较好效果的将予以表彰，并公布、记录档案；
6：注册志愿者参与荣誉评选应具备下列条件：积极参加志愿服务工作，在活动中表现积极、优异，服务时间达到一定时数,并为启航志愿团队做出突出贡献；
7：注册志愿者可申请“启航星级志愿者”评选：
半星级: 参评当年服务时数不少于20小时；
一星级： 参评当年服务时数不少于50小时；
一星半级： 参评当年服务时数不少于100小时；
二星级： 参评当年服务时数不少于180小时；
三星级： 参评当年服务时数不少于300小时；
四星级： 参评当年服务时数不少于400小时；
五星级： 参评当年服务时数不少于500小时；
8:注册志愿者多次不接受本团队领导层、管理层及相关部门的管理、协调或多次不参加服务活动或违反服务的宗旨和国家法律法规，经相关部门批准，启航志愿者领导商议讨论后予以批评及必要的惩罚，视情节严重性予以以下处分：
①：警告；
②：协会通报；
③：暂停一定时期的志愿服务；
④：扣除一定时数的服务时间；
⑤：情节过于严重或警告、通报三次以上，予以开除；
被撤消志愿者身份的在处罚决定生效后三个月内不得向团队提出重新注册申请，三个月后经审批后才可恢复申请；

二 基本制度
1: 启航志愿者应保持健康向上的精神风貌，遵守如下基本礼仪规范，做到仪容大方，仪表整洁，仪态端庄；
（1）仪态方面： 优雅有礼、亲切健康、微笑服务，任何志愿者在上岗期间均需站姿得体、直立挺拔；坐姿端正、上身直立；避免蹲姿，不勾肩搭背，不倚墙靠墙而立，不席地而坐；
（2）着装方面：志愿者在岗期间须身着统一配发的志愿者服装，佩带统一的标志（团队的徽标）；做到整齐规范、干净整洁；上岗期间应佩戴志愿者工作证件，如在工作过程中发生装备损坏，应及时报告。上岗期间严禁浓妆艳抹、佩戴饰物，屡次不改者，扣除服务时间5小时；
（3）语言方面：接待前来询问交流的游客要使用普通话，做到大方得体，必须使用文明用语，如“您好”、“请”、“对不起”等，做到态度诚恳、待人热情。在志愿服务期间，应面带微笑，主动服务，注意自身言行及自身素质，做文明的志愿者，合格的志愿者；
（4）动作方面：有人咨询时，应站立服务，使用肢体语言得当，指路时，五指微并、手掌斜向上指示，切忌单独使用手指指点；与被服务者同行时，陪同人员行走于外侧，即左侧。避免当众打哈欠等不雅动作；当众抓挠身体；上岗服务前食用有刺激性气味食物等行为举止。大笑、咳嗽时应用手盖住口鼻；造成恶劣影响的，扣除服务时间10小时；
2：志愿者应服从岗位安排、指挥调度。工作时间不得长时间离开工作岗位，积极主动参加培训，认真完成工作任务，在实践中不断提高服务技能和水平。长时间不归岗者, 扣除当天志愿服务时间；
3：在服务期间严禁嬉笑打闹，大呼小叫、口出污言，违反者，扣除当天服务时间，如当天带班负责人劝阻无效，额外扣除十小时服务时间；情节严重者，当天带班负责人有权宣布开除该志愿者；
4：在志愿服务期间，应面带微笑，主动服务，注意自身言行及自身素质，做文明的志愿者，合格的志愿者；在工作时，做到不闲聊，不从事与工作无关的活动，否则扣除服务时间15小时；
5：严禁在服务期间在服务区域内吸烟；否则一经发现，扣除服务时间10小时；在上岗前严禁饮酒，扣除服务时间10小时；
6：在上岗期间，请勿携带贵重物品，如已携带，请妥善保管，如有丢失，后果自负；
7：在服务期间，严禁携非志愿服务人员进入志愿服务区域，否则一经发现，扣除服务时间20小时，情节严重者，当天带班负责人有权宣布开除该志愿者；
8：在上下岗途中，志愿者应注意交通安全，保持通讯工具畅通，如有领队，则听从领队安排，否则出现意外，后果自负；
9：志愿者在上下班途中及工作期间应保持通讯畅通，以便处理突发情况；遇紧急情况联系不上的，扣除服务时间20小时或开除；
10：志愿者应明知自己的身份，做好角色定位，不越位行事。禁止决策越位，不可擅作主张或者反辅为主；禁止表态越位，确需以组织的名义表态，需经正式工作人员（启航领导层、管理层）授权；
11：志愿者须做到不计较个人得失。不提出超出工作必需的物质要求；严于律己，不得以任何理由接受服务对象的钱物；不可利用工作之便为自己或他人谋取不当利益，不得像服务对象所要小费、礼品。不以志愿者身份从事任何盈利性活动和一切有悖于志愿者精神的活动；
12：志愿者个人应时刻牢记志愿者没有任何特权，当身着制服时，应铭记自身在遵守公序良俗上的榜样力量，发扬志愿者精神，履行服务承诺，严格规范言行，维护志愿者形象，不做违反职业道德的事，严禁做出有损志愿者形象及首都文明的言行；
13: 城市志愿者应自觉维护服务地点卫生。随时清理垃圾。保持桌面整洁、物品摆放要整齐。食品、个人随身物品置于服务地点储物柜内；
14：若遇天气恶劣或其他特殊原因时，当天带班负责人有权宣布提前离岗；
15：各种志愿者均应具有城市志愿者的基本能力，包括应急服务、信息咨询、语言翻译；
16：志愿者需认真参加培训，熟知并准确把握所在岗位的职责、工作标准、流程、业务知识、信息、技能、组织联络体系、应急预案以及各项相关管理规定；
17：在志愿服务期间，若与其他志愿者发生争执，应保持冷静，首先与当天带班负责人沟通解决。若与游客或其他群众发生冲突，也应保持冷静，必要时可寻求110的帮助；
18：志愿者需按规定时间到达指定的服务地点，不迟到、不早退，并由当日带班负责人负责其签到及物资发放等工作；上岗前认真做好准备工作、换岗时做好交接，不得出现空岗现象，否则扣除当日负责人服务时间20小时；如志愿者迟到45分钟以上，则取消当日当次志愿服务，屡次迟到者，扣除服务时间20小时，情节严重者，启航团队宣布开除该志愿者；
19：志愿者如遇特殊情况无法参加志愿服务时，需提前4小时请假，否则按旷工处理并扣除服务时间20小时（特殊情况除外）；
20：在服务期间，如遇媒体或个人要求拍照、录像或采访，请对方出示证件并记录采访记者的单位、姓名、采访情况及照片用途等相关内容后，方可进行；
21：请志愿服务人员安排好自己的工作时间，不得以志愿服务为由请假，启航官方不出具任何证明；
22：注意合理休息、饮食卫生，加强体育锻炼，保持身心健康；
23：志愿者个人如有违法行为则移交公安机关依法处理，启航官方不做任何担保；启航团队直接开除该志愿者，并终身不得录用；
24：志愿者个人不得泄露启航团队的官方机密；如有违反，启航团队直接开除该志愿者，并终身不得录用；泄露机密严重者移交公安机关依法处理，启航官方不做任何担保；
25．志愿者对志愿服务工作有任何意见、建议，请反馈启航管理层，由管理层负责答复;
26:启航团队官方要求任何志愿者不得以任何形式给予需要帮助的人任何食品，以防出现其他危机。城市志愿者给予帮助者食品时，不得打开包装，给予饮料时，不得打开包装，给予水杯时，需要有其他志愿者在场证明（两位及以上，并提前跟值班负责人打招呼。）
27：志愿者在参与服务期间，须听从对接单位以及启航团队的统一管理，不得强行违抗命令；
28：志愿者在参与志愿服务后，须填写“启航团队服务反馈”，并上交至负责人处，启航团队相关部门须存档；
29：遵守所在团队和服务岗位的其他相关规定；

三 具体规范要求

一：城市规范服务行为规范
（一）志愿者在岗时，要严格按照《北京青年志愿者服务手册》中“十要十不要服务规范”要求，规范着装，热情服务，遵守作息时间和工作纪律，不允许亲戚朋友在岗陪同服务；
（二）服务的志愿者没有任务时，应规矩坐在椅子上，不能相互打闹嬉笑，低头睡觉，更不能做出将脚放到椅子上、桌子上等不雅动作；在岗时间不能看小说、杂志、报纸等与工作无关的东西，不允许在服务时间吃雪糕等冷饮或零食；
（三）志愿者在岗服务期间，对前来咨询的，原则上给予指明方向或乘车地点即可，不应长时间脱离岗位送求助人抵达目的地；

二：语言翻译城市志愿者服务规范
（一）:如有外国友人前来咨询，根据服务地点语言翻译志愿者配置，在语言相通的情况下，热情帮助外国友人解答问题；
（二）:在与外国友人交谈时，注意各国风俗，切忌谈论个人隐私问题；

三、交通维护志愿者服务规范。
（一）:交通维护志愿者要在人行道等安全区域指挥交通，不允许到马路中间指挥交通，指挥时不能与交通信号相冲突；
（二）:志愿者要在保证自己的人身安全下开展相关志愿服务；

四:应急志愿者服务规范
（一）：提供专业的医疗救护，遇到突发情况保持冷静，正确判断伤者伤势，迅速开展救护行动；
（二）：遇到不可在服务地点进行简单救护的重症急症患者要及时拨打120或999将其送往医院进行救治；切忌不可擅作主张!
（三）：出现其他突发事件，按照志愿者应急预案，冷静处理，及时上报上级单位；

五：各类规范服务用语
（一）游客前来咨询时，应主动起立，热情接待，开头应以“您好，请问需要什么帮助吗？”作为开始。
（二）如有超出服务范围的提问，可说“对不起，这个问题建议您向其它部门咨询”。
（三）严禁跟服务对象发生冲突。发生冲突时应冷静处理
（四）游客走时，应以“走好，请慢走”等礼貌用语结束交谈；

实施

本服务规范将作为考核北京启航青年志愿者上岗服务的基本依据。
北京启航青年志愿者团队有权利对本服务规范条例内容进行增加或删减，届时北京启航青年志愿者团队将另行公示。
北京启航青年志愿者团队享有最终解释权。

北京启航青年志愿者团队
2010年7月3日