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检票口管理规范

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2020年4月19日
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检票口管理规范
1.0 目的
为了有效指导岗位人员，全面掌握检票口岗位工作的流程和步骤，正确使用和操作设备设施，正确掌握处理问题和突发事件的方法。
2.0 适用范围
适用于检票口岗位员工对工作内容的学习培训，熟练掌握作业流程，管理人员对岗位人员进行考核的基本依据，为游客提供优质服务。
3.0 管理职责
3.1检票员：严格遵守公司的入园管理规定，熟悉公司票务政策及相关证件，熟练掌握检票系统的操作流程，做好票根的回收工作，为游客提供检票、行李寄存服务和咨询帮助，使游客能够快速入园。
4.0 工作规范
4.1开园前
4.1.1查看环境、门窗是否正常。
4.1.2 领班检查员工签到、着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。
4.1.3 领班组织“岗前十分钟”，讲评前日工作及当日工作安排；进行安全、服务用语练习，岗位技能及应知应会培训；传达公司、部门的文件精神及通知。
4.1.4 打扫、清洁工作区环境卫生。
4.1.5 准备各类工作表格、导游图的摆放。
4.1.6开启门禁系统及出、入口监控，并检查设备运行是否正常。
4.2 开园时
4.2.1 闸口工作人员严格按检票口管理规定，为游客进行检票服务。
4.2.2 前方引导员做好人员分流及解说工作，要求游客入园前收伞、一人一票。
4.2.3 检票员侧立站在检票位，精神饱满，面带微笑，使用礼貌问候语。
4.2.4 对持无效票入园的游客说明原因，请游客重新办理购票手续。
4.2.5 每张门票的检票时间，一般不超过5秒，撕下有效门票副券，将正券交给游客。
4.2.6 对持各类有效证件入园的游客，认真核对各类入园证件，无误后放行。
4.2.7 游客排队超过5米时，应立即增开闸道。
4.2.8 对老、幼、病、残游客及孕妇，可开设优先通道，帮助其顺利入园。
4.2.9 协助检票员做好检票辅助工作，指引导游图及寄存室的位置，并负责保持闸道导游图摆放整齐。
4.2.10 行李寄存员按照行李寄存管理规定，为游客提供寄存服务。
4.2.11 行李寄存员负责接听电话及游客咨询，每小时统计一次入园人数。
4.2.12 对老人、婴儿及残疾人士，提供轮椅、婴儿车的服务，并填写《轮椅、 婴儿车免费使用登记表》。
4.2.13 接待团队入园时，检票员与团队导游或领队共同唱数确认入园人数，并做好唱数登记。接待100人以上的团队时，领班或协助检票员界入一起点数。
4.2.14 接待学生团队、幼儿团队入园时，按公司相关文件执行。
4.3 公司贵宾接待
4.3.1 接到公司接待通知后，按行政部下发的接待程序做好相关准备工作。
4.3.2 接待需开设专用通道。
4.3.3 闸口接待员与公司负责接待贵宾的人员进行沟通、索取参观入园单，站在检票位，精神饱满，面带微笑，使用礼貌问候语招手示意并清点人数。
4.3.4 贵宾入园后，请公司负责接待贵宾的人员在参观入园单、参观栏签名，闸口接待员在放行栏填写实入人数、入园时间，并签名。
4.4 交接班及闭园
4.4.1 交接班时，当班领班应及时将当天公司下发的文件、园区内设备的运作情况传达给下一班的领班。
4.4.2 晚班人员统计当日参观入园单人数及入园人数
4.4.3 晚班人员认真填写《检票口票种及客流量表》、《检票口每日运行报表》上报部门。
4.4.7 准备好次日所用的各类工作表格。
4.4.8 停止售票半小时后，关闭所有闸道。
4.4.9 向游客部经理、主管及游客服务中心汇报当日入园人数。
4.4.10 将全天回收的票根送往财务收款室。
4.4.11 公园闭园后关闭闸口门禁系统及出、入口监控，并检查是否正常。
4.4.12 打扫工作区的环境卫生。
4.4.13 关闭电源、水源、门、窗，检查岗位消防安全。
4.4.14 签退离岗，将所有运行报表上交办公室。
4.5 行李寄存管理规定
4.5.1 管理标准
a) 检票员保持工作场所的卫生、整洁、安全，严禁非工作人员进入行李房。
b) 服务时应站立、热情、快捷地为游客办理行李存、取服务。
c) 寄存的行李不能出现破损或丢失。
4.5.2工作流程
a) 打扫工作场所卫生。
b) 行李寄存员将行李票第三联系在游客的行李上，第二联交客人作为领取行李的凭证。
c) 行李寄存服务员需向客人指导《行李寄存须知》的相关内容。
d) 游客领取行李时，由行李寄存服务员核对行李票第二联与系在行李上的第三联号码是否相符。核对无误后，收回第二联行李票，将行李交还游客。
e)游客中途须取物，凭行李票与工作人员说明情况，待工作人员核对号码与箱号无误后，将物品交予游客。游客取物完成后，与游客共同核实物品并更改行李件数将原行李票返还给游客，将物品放入原箱处。
f) 如游客遗失行李寄存票，请游客说明包内物品，通知客服中心工作人员到现场，三方人员在场的情况下开包查验，经核实无误后，由游客填写《行李票遗失登记表》，行李寄存服务员将行李交还游客。
g) 游客取走行李后，应将使用过的行李票第二联和第三联投入票根箱，于第二日进行销毁。
h）游客隔天领取物品，按《行李寄存须知》的相关内容操作，寄存员与领班共同确认将行李票投入票根箱于第二日进行销毁。
4.6 突发事件处理
4.6.1 遇游客投诉情况，应及时将游客带离现场，安抚游客，平息客人的不满，并通知领班及主任跟踪解决。查找引起投诉的根源，避免新的投诉。
4.6.2 游客入园被转闸碰伤或突然摔倒时，应守护伤者、安抚情绪，及时向领导汇报，利用园区内交通工具送往医务室，并电话通知游客服务中心。
4.6.3 电脑门禁系统不能刷电脑票时，首先检查是否电脑程序出错，其次按正常程序将电脑关闭，重新启动后，试刷电脑票可否使用。如仍不可使用，将转闸放下保证检票工作正常运行，同时联系公司电脑室进行维修并向部门汇报。最后，将电脑票票根回收并单独存放，待电脑门禁系统修好后进行补刷。
4.6.4 遇突然停电应立即关闭电脑门禁系统、监控系统及各类电器，并向部门汇报。将转闸放下检票工作正常运行，将回收电脑票票根独立存放。待供电后重新开启电脑门禁系统，
将电脑票票跟重新补刷。
4.6.5团队（多人一票或单）入园时，严格要求团队人员一次性入园并刷票或结单。团队（多人一票）入园过程中如遇团队人员未到齐时，需经市场部人员确认，经检票室主任或领班现场与团队负责人或导游确定相差范围内人数及名单后，给予放行，并手动转闸抵消未入园人数。团队（押金单）入园时，经领班同意后从辅道点数入园，100人以上的团队时，领班或协助检票员向主任提出申请落闸入园并界入一起点数。
4.6.6团队入园过程中，如门禁系统出现故障停止转闸，及时向领班反映，经确认后剩余未入园游客从辅道点数入园，并做好记录
4.7 台风、暴雨
4.7.1 接公司领导通知遇台风、暴雨闭园，闸口工作人员应做好各项防患措施。
4.7.2 张贴因台风、暴雨影响闭园的提示牌。
4.7.3 将各种易动物品进行加固或搬运到室内（如：告示牌、导游图架等活动物品）。
4.7.4 将玻璃门窗加固并用胶纸粘上、防止破碎伤人。
4.7.5 台风、暴雨过后，工作人员将物品摆放回原位。
4.7.6 如台风、暴雨过后物品有被损坏，做好物品清点，并上报部门。
4.7.7 若在正常开园时来临，闸口工作人员应及时上报部门领导并说明情况。
4.7.8 将“雨天路滑小心跌倒”提示牌摆出防止游客滑倒。
4.7.9 若接通知提前闭园，闸口工作人员应配合保安员疏导游客离园并做好解释工作。（做好同上的防范措施）
4.8 检票口管理规定
4.8.1 检票规定
a) 领班应配合检票室主任做好闸口岗位的各项管理工作。
b) 领班负责完成“岗前30分钟”培训及当日的工作安排。
c) 闸口工作人员需熟知公司的票务政策、门票种类及入园相关证件，熟练掌握检票系统的操作。
4.8.2 闸口工作人员需严格遵守公司票务政策的规定，坚持原则、不得漏票、逃票放人。
4.8.3 闸口工作人员必须严格遵守《服务标准》。
4.8.4 闸口工作人员应按照《检票口管理规范》操作。
4.8.5 门票正副券一经撕开视为废票，检票员不得放行持此类票的游客入园，遇特殊情况必须经游客部经理同意签字后方可视为有效。
4.8.6 检票口严禁欠票，如有特殊情况需由总经理本人或部门经理电话口头通知，检票口员方方可填写《检票口签票单》办理欠票手续，事后及时补办相关手续。
4.8.7 如游客有特殊情况，必须出园时，经请示检票领班同意后，为游客加盖水印并请游客填写《游客临时出园登记表》作为二次入园的凭证并限定游客出园时间不得超出30分钟，如超时需经客服中心协调后再进行办理相关手续。
4.8.8游客未在出园前办理临时出园手续或因特殊情况需二次入园的，需经游客服务中心处理，由当日值班经理签字同意。检票员需回收客服中心及值班经理签字的确认单据及游客已作废门票，并核对游客身份证件，确认无误后予以放行，当天晚班将回收单据及门票上缴部门。
4.9 各类入园单规定
4.9.1 严格执行《公司入园单管理规定》。对持公司参观入园单的游客，检票员核对日期、人数无误后予以放行，并要求持单人在参观栏签名，检票员在放行栏填写实入人数、日期时间、签名。（过期的入园单及超出入园单人数以外的人员不得放行）
4.9.2 对持公司工作入园单的人员，不得在闸口放行，告知由员工通道入园。
4.9.3所有员工当班时应严格遵守公司及部门的各项管理规定。
5.0 文件与记录
5.1 《检票口票种及客流量表》
5.2 《检票口每日运行报表》
5.3 行李寄存须知
5.4 《行李票遗失登记表》
5.5《轮椅、婴儿车免费使用登记表》无固定格式
5.6《当日团队入园分析表》