第二季度患者满意度测评情况分析.docx

XX医院
2018年4-6月患者满意度测评情况分析

护理部组织护理服务考核小组按照《住院患者满意度测评表》、《门诊患者满意度测评满意度测评表》对全院2018年4-6月住院患者、门急诊患者进行满意度抽查。具体情况分具体情况分析如下：
一、患者满意度分析：
本季度对全院住院及门急诊患者随机选择30名患者对各科室进行满意度测评调查。在被调查的30名患者中，有5名患者对科室服务表示非常满意，17名患者表示对科室服务满意，8名患者表示对科室服务较满意，无不满意患者。具体分析如下：

二、主要存在问题
1、护理操作前未与患者进行有效沟通，操作时未注意保护患者隐私。
2、病房卫生待改进。
3、对疾病的相关知识讲解不清楚。
三、原因分析
针对主要存在问题，护理部进行了因果分析，具体如下：
对沟通时机掌握不适宜
沟通信息偏差

就诊顺序混乱
观念差异

护
理沟通不到位

告知不到位
病人不熟悉就诊程序
自身知识不足

护患冲突
对护士不信任
文化低，知识缺乏

缺乏沟通技巧培训
疾病原因
无时间沟通

2018年第二季度病员满意度调查因果分析图（1）
护士责任心不强
人均面积过小
病房卫生较差
设施配备不全

人多而杂
功能分区不完善
各区域无责任人

病人素质不一
监督力度弱
维护不当

编制床位少
制度不完善

2018年第二季度病员满意度调查因果分析图（2）

缺乏责任意识

形式单一
资料准备不充分
宣传不全
专业知识不过硬

疾病讲解不清

讲解方式不佳
讲解技巧不到位
留置时间过长

监督力度弱
疾病原因
病员素质低

无相关培训制度
不重视
宣传制度不完善

2018年第二季度病员满意度调查因果分析图（3）

四、整改措施
本季度主要问题为护理操作前未与患者进行有效沟通，操作时未注意保护患者隐私，病房卫生待改进，对疾病的相关知识讲解不清楚。 与上季度相比对责任护士的知晓问题有改善，针对其它问题进行整改：

善，针对善，但本季度总的满意度比上季度有提高，因此上季度整改措施有效，本季度继续持续改进，具体措施如下：
1、 科室对护理人员业务知识和沟通技巧进行培训，护士自身加强学习，科室定期进行考核，考核成绩纳入绩效考核，以督促护理人员业务水平的提高。
2、 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同对象、不同文化和职业、性别，选择谈话内容与方法，使患者更好的接收到宣传信息，学会换位思考，操作时注意保护患者隐私，注重人文关怀。
3、 护士长与质控组负责检查病区环境，培训、指导科室护士及卫生员，进行病区环境整治；
4、 划分5S区域，责任落实到个人，以加强对环境的整改与维护。
5、 加强病区清洁工人培训及管理，提高其服务意识及对病区清洁卫生重要性的认识。统一病房陈设，室内物品和床位要摆放整齐，固定位置。生活垃圾、医疗废物分类放置、及时处理。
6、 转变观念，全员参与病区环境管理，使病人意识到病室环境的重要性，主动参与到维护环境中来。
7、 科室加大对病人相关疾病知识的培训学习，丰富护理人员对专科疾病的护理知识。

护理部
2018年6月